VON MARKETING BIS LOYALTY - WIE UNTERNEHMEN HEUTE WHATSAPP ERFOLGREICH EINSETZEN 15. SOCIAL MEDIA BREAKFAST - MESSENGERPEOPLE

15. SOCIAL MEDIA BREAKFAST

Von Marketing bis Loyalty
Wie Unternehmen heute WhatsApp erfolgreich einsetzen

Moin Breakfast Club, hier “Messenger Matze”
 ▪ Koch, Animateur, BWL, Filmproduzent, Media Agentur Mensch, Social Media Typ
 und eigene Start Up Versuche
 ▪ 5 Jahre Head of Social & Digital Marketing bei ProSiebenSat.1

 ▪ Seit Sommer 2017 Chief Marketing Officer bei MessengerPeople
 ▪ Software für professionellen Messenger Services

 ▪ Diverse Lehraufträge, Vorträge & Workshops
 ▪ Buch Sommer 2019 (Springer Gabler)
 ▪ OMR Report 2020

Messenger Apps 2020
 Deutsche Daily Active User in Mio.
 58,0

 18,4
 15,1
 9,6
 7,8 7,2 6,0
 3,6 3,0 2,4 2,4 1,8 1,8 1,2 1,2 0,6 0,6
WhatsApp Facebook Messages Skype Telegram Snapchat Threema Signal Discord Slack Viber Kik Hangouts Line WeChat Kakao Talk Wire
 Messenger

 ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/

Messenger für Unternehmen? Mainstream

Reichweite & Möglichkeiten Matrix

 Aktive Nutzer in DE
 Business
 Relevant

 Privat Möglichkeiten für Unternehmen Business

 Nische

MESSENGER
ERSETZEN
EHER
TELEFON ALS
TWITTER

Dialog im Mittelpunkt

 Voice Text

Handel
damals

Handel
heute

Handel
heute

Live Chat?
 Fake Messenger

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/vertikale-transaktionale-messenger/

Sind Messenger der bessere Livechat?
 Vorteile Messenger Apps wie WhatsApp und Co.
 • Keine Bindung an ein Gerät /
 Browserfenster: Ob Smartphone
 Rechner – das Gespräch ist
 überall verfügbar!
 • Kein Verlust des
 Gesprächsverlaufs. Der Chat
 bleibt auch beim Kunden
 gespeichert!
 • Asynchrone Kommunikation:
 Kein Warten auf einen freien
 Live Chat Bearbeiter!
 • Höhere Retention Rate! Kunden
 kommen öfters wieder und
 kaufen mehr!

©MessengerPeople | Quelle: https://www.faie.de/

WHATSAPP
ÖKOSYSTEM

WhatsApp Business APP (for SMALL Business)
 App für zb. kleine Shops, Restaurants, Lehrer, NGOs -> 1 bis 5 Mitarbeiter!

 Kostenlose
 App

©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/

WhatsApp Business API (mittlere & große)
 Techn. Schnittstelle - Zugriff nur über Solution Provider / WhatsApp Partner

 • Professionelle Software
 • Kein Smartphone nötig
 • Wunschnummer möglich (auch Festnetz)
 • Profil und Verifizierung
 • DSGVO
 • Virtuelle Assistenten

©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api?lang=de

✓ Nicht vom eigenen Smartphone
 (Zugriff auf Kontakte)
 ✓ Dienstleister für
 Datenspeicherung verantwortlich
 (DSV; ADV; Server EU)
 ✓ Ein-Klick-Abmeldung („Stopp“),
 Auskunft und Löschung
 ✓ User muss zuerst schreiben /
 seine Einwilligung geben (Double-
 Opt-in & WhatsApp AGB)
 Dr. Carsten Ulbricht M.C.L.

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-datenschutz-alles-was-du-wissen-musst/

Wirksame Einwilligung des Nutzers abfragen
 Erst muss die Legitimation vorliegen, dann darf Kommunikation starten!
 Einfacher Chatbot
 Hinweis Abfrage
 Widget

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-fuer-unternehmen-dsgvo-datenschutz-konform-nutzen/

WhatsApp entlang der Customer Journey

Marketing Beratung Bestellung Bezahlung Lieferung Service Loyalty Advocacy

Messenger Marketing 2020
Push & Pull

 Push
 Informationen senden

• Content Marketing & CRM
• News & Updates
• Angebote, Deals & Werbung

Messenger Marketing 2020
Push & Pull

 Push Pull
 Informationen senden Antworten als Experte

• Content Marketing & CRM • Beratung
• News & Updates • Dialog
• Angebote, Deals & Werbung • Conversational Marketing

CONVERS
ATIONAL
MARKETING

KUNDE FRAGT
EXPERTE ANTWORTET
 Experte für….
 • Tolle Reisen
 • Leckeres Essen
 • Elektro Autos
 • Backen ohne Mehl
 • Vermögensaufbau
 • Messenger Marketing
 • Saubere Kleidung

Unilever Produkteinführung
 Waschmittel hilft geliebte Kleidung sauber zu bekommen

 • Chatbot gab Ratschläge zur Pflege der Kleidung und
 stellte die neuen Produkte mit Hilfe von Multimedia-
 Medien wie Audio und Videos vor.
 • Am Ende des Chats erhielten die Kunden 50% Rabatt
 auf die neuen Produkte sowie einen kostenlosen
 Versand.

 290,000 Nachrichten
 14x mehr Verkäufe

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/messenger-marketing-unilever/

Messenger werden immer beliebter!
 In Zukunft mehr Kundenanfragen per WhatsApp

 “Messaging apps will grow 250% as a
 customer service channel to 2022”
 “Phone and email will drop 70% and 60%.”

©MessengerPeople | Quelle: Gartner 2017; Market Guide for Virtual Customer Assistants /

Interne
 WhatsApp
 Guideline!

If you choose to use
automation in your customer
conversations,
a clear and direct path to
human escalation is required.
Examples include human agent handoff,
phone number, email, web support form,
and prompting in-store visits.

First Level Chatbot
 Einfach und schnell bis zu 80% automatisieren!
• Durch eine Vorqualifizierung von Kundenanfragen kannst
 du diese effizienter bearbeiten und besser beantworten

• ⌚ Durch die automatische Beantwortung von einfachen
 Kundenanfragen sparst du deinen Kunden und deinem
 Unternehmen viel Zeit!

• Mit dem Einsatz von First-Level-Support Chatbots kannst
 du Kostensenkungen von bis zu 30% erzielen!

 ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/magazin/chatbots/

Women's Best
 Produktberatung per WhatsApp Kunden
 Beratung
 • Beratungsintensive Produkte
 • Persönliche Beratung der Kunden
 • Bilder, Videos & Sprache möglich

 • Bereits 30% Bestellung per WhatsApp!

 Die Bearbeitungszeit von
 Anfragen ist um 50% gesunken

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-womens-best/

hessnatur Kunden
 Weniger Retouren dank WhatsApp Service

 • Bei Reklamationen schnell eine
 Lösung finden
 • Artikel werden nicht mehr
 zurückgeschickt
 • Signifikant weniger Aufwand für die
 Abwicklung von Retouren

 Deutliche Kostensenkung

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-hessnatur/

T1TAN Kunden
 WhatsApp-Service auf Kumpel-Ebene Bindung

 • Nicht nur Beratung und Service
 • Fokus auf Mehrwert zum Beispiel durch Torwart
 Training Tipps
 • Chatbot übernimmt 50% aller Anfragen

 „Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für
 unsere Kunden nahbarer als jeder große
 Sportartikel-Hersteller“
 Matthias Leibitz CEO & Co-Founder von T1TAN

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-t1tan/

youcook-food
 Feedback per WhatsApp

 • Endlich als Produzent auch direktes
 Feedback des Kunden
 • Prominente Platzierung auf
 Verpackung
 • Kombination mit Gewinnspiel Kunden
 Feedback

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/lebensmittel-messenger-kommunikation/

WhatsApp entlang der Customer Journey

Marketing Beratung Bestellung Bezahlung Lieferung Service Loyalty Advocacy

Kunde
 im
Zentrum

Kunde
 im
Zentrum

Sind Messenger die 3. Welle?
 Und wenn ja – wie und was?

©MessengerPeople | Quelle: https://youtu.be/ShKMQDhOXCY?t=1260

Hey Charles - Einkaufen ganz Einfach!
 Beratung – Bezahlung – Service -> Alles auf WhatsApp!

©MessengerPeople | Quelle:

©MessengerPeople | Quelle:

Dear Santa 2020
 Was ihr bis Weihnachten noch umsetzen könnt…

 • User schicken Wunschzettel an den
 Weihnachtsmann per WhatsApp. Als Dank gibt’s
 nen Rabatt Coupon per Chatbot.
 • Drive to Store: Kunden schicken Kassenzettel,
 Produkt und nehmen an Weihnachtslotterie teil.
 • Adventskalender 1.0: Kunden schicken jeden Tag
 #1 #2 . . . und bekommen exklusive Deals,
 Contents, Infos etc.
 • Chatbot easy: „Geschenke Randomizer“ Mit
 #Next wird einem immer wieder ein neues
 Geschenk vorgeschlagen.

©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/

wummm.de

Messenger Matze
 +49 (0) 157 89 555 929
 matthias.mehner@messengerpeople.com

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