Customer Journeys zu Versicherungsprodukten - Eine weite, beschwerliche Reise? - HEUTE ...
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Customer Journeys zu Versicherungsprodukten –
Eine weite, beschwerliche Reise?
HEUTE UND MORGEN Finanzmarkttrends – März 2014
HEUTE UND MORGEN GmbH Venloer Str. 19 50672 Köln Telefon +49 (0)221 995005-0 E-Mail info@heuteundmorgen.de Web www.heuteundmorgen.de
Hintergrund und Zielsetzung der Studien
„Viele Wege führen nach Rom“ – dies gilt mittlerweile auch Ein Ergebnis der Studien sei bereits an dieser Stelle
für die „Reise“ des Kunden zu einem Finanzdienstleister. verraten: Der Kontakt zum Berater ist bei allen drei
Mit zunehmender Anzahl an Marketing-Kanälen bzw. untersuchten Produkten von hoher Bedeutung – wenn
Touch-Points fächern sich die möglichen Wege zum auch in unterschiedlichem Ausmaß. An zahlreichen Stellen
Anbieter immer weiter auf. der Reise des Kunden zeigt sich, dass im Falle einer
Doch welche „Pfade“ werden häufig und welche nur selten Beratung häufiger ein Abschluss oder Wechsel erfolgt.
beschritten? Welche Wege lassen sich leichtfüßig Voraussetzung dafür, dass eine Beratung als Abschluss-
beschreiten, welche sind eher beschwerlich? Und welche treiber wirkt, ist freilich, dass diese für den Kunden
Wege führen eher zu einem Abschluss und welche zufriedenstellend verläuft. Was hier im Einzelnen zu be-
verlaufen dagegen typsicherweise im Nichts? achten ist, erfahren Sie in unseren Studien. Des Weiteren
finden Sie Antworten zu folgenden Fragen:
Diesen und weiteren Fragen gehen wir in unseren Studien
auf den Grund. Selbstverständlich lassen sich diese ► Wie verläuft die Reise des Kunden?
Fragen nicht spartenübergreifend beantworten. Aus ► Welche typischen Wege werden beschritten?
diesem Grund haben wir in drei separaten Studien die ► Was sind typische Stolpersteine auf der Reise des
Reise der Kunden bei Berufsunfähigkeits-, Kunden und welche Bedingungen – vom bereits
Krankenzusatz- sowie Hausrat-Versicherungen näher erwähnten Beratungsgespräch abgesehen – fördern
unter die Lupe genommen. einen Abschluss?
Die Studien untersuchen alle zentralen „Touch-Points“ des Wir freuen uns, wenn wir Ihr Interesse an unseren Studien
Kunden von der ersten Suche nach Informationen bis hin wecken können und stehen Ihnen für Rückfragen jederzeit
zum tatsächlichen Abschluss sowie die Stationen von gerne zur Verfügung.
Wechselwilligen, die sich erneut zu den Produkten
informieren, um den Anbieter eventuell zu wechseln.
Mit besten Grüßen aus Köln
Im günstigen Fall „begleiten“ wir die Kunden dabei bis hin
zum Abschluss oder Anbieterwechsel, im ungünstigen Ihr HEUTE UND MORGEN Team
Falle jedoch „nur“ bis zum Abbruch der Suche.
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Studiendesign: Untersuchte Produkte und Inhalte
Krankenzusatz BU Hausrat
► 304 Versicherungsentscheider, ► 301 Versicherungsentscheider, ► 301 Versicherungsentscheider,
Stichprobe
die in den letzten 12 Monaten die in den letzten 12 Monaten die in den letzten 12 Monaten
ein Krankenzusatz-Produkt eine Berufsunfähigkeits-Ver- eine Hausrat-Versicherung
abgeschlossen haben oder sich sicherung abgeschlossen haben abgeschlossen haben oder sich
zu einem solchen Produkt aktiv oder sich zu einem solchen zu einem solchen Produkt aktiv
informiert haben Produkt aktiv informiert haben informiert haben
Für jedes der Produkte werden im Rahmen der Befragung die einzelnen „Schritte“ der Customer Journey untersucht.
Es handelt sich dabei um drei separate Studien, d.h. jeder Befragte wird nur zu einem Produkt befragt:
► Awareness – Aufmerksamkeits-Auslöser: Was gab direkt vor der Beschäftigung mit dem Produkt den Anstoß für die
Auseinandersetzung? Wie wurde die Aufmerksamkeit für das Produkt geweckt?
► Informationssuche – Informations-Kontaktpunkte: Wie wurden nähere Informationen zu dem Produkt eingeholt?
Inhalte
Welche Kontaktpunkte wurden aufgesucht? Wie werden die gebotenen Informationen an den einzelnen
aufgesuchten Kontaktpunkten bewertet? Welche Optimierungswünsche haben die Kunden?
► Entscheidungsphase (Abschluss der Informationssuche):
► An welchem Punkt fand ein Abbruch der Suche oder Entscheidung gegen das Produkt statt? An welchem Punkt
stand die Entscheidung für einen Produktabschluss fest? Was gab jeweils den Ausschlag?
► Abschluss: Über welchen Kanal wurde abgeschlossen? Wie zufrieden ist man mit dem Abschluss? Bleiben Fragen
offen und wenn ja, welche?
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Untersuchte Kontaktpunkte der Customer Journey
Für jeden Schritt der Reise wird erfasst, welche „Touchpoints“ aufgesucht und welche Informationsquellen genutzt werden.
Für zentrale Kontaktpunkte wie die persönliche und telefonische Beratung sowie die Information im Internet werden
detaillierte Optimierungshinweise gegeben, welche sich aus den Angaben der Befragten ableiten:
Kontaktpunkte:
► Persönlicher Kontakt
Informations-
► Bankberater suche Abschluss
► Versicherungsvertreter
► Makler / Finanzberater
► Telefonischer Kontakt Aware- Entscheidung
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► zum persönlichen Berater
► über eine Hotline / ein Call-Center
► Internet
► Nutzung von Suchmaschinen wie Google ► Schriftlicher Kontakt
► Homepages von Anbietern ► Eigenes Umfeld: Freunde, Bekannte, Verwandte
► Vergleichsrechner / -portale ► Zeitschriften / Zeitungen (z.B. Stiftung Warentest,
► Suche auf unabhängigen Verbraucherseiten Finanztest)
► Suche auf allgemeinen Informationsseiten (z.B. ► Berichte in Radio / TV
Ratgeber-Seiten, Wikipedia) ► etc.
► Suche nach Erfahrungsberichten in Foren / Blogs
► Kontakt per E-Mail (z.B. Nachfragen, Anfordern von
Informationsmaterial etc.)
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Auszug aus den Ergebnissen (I)
Beispielcharts aus dem Bericht „Customer Journey – BU“
► Bei jeder Stufe wird analysiert, welche Abschlusstreiber und
-hemmnisse sich zeigen, indem Personen, die am Ende ihrer
Reise abgeschlossen oder gewechselt haben, mit den
Personen verglichen werden, die sich gegen einen Wechsel
oder Neuabschluss entschieden haben.
► Detaillierte Ergebnisse zur allen Stufen der Customer Journey
für Personen mit Neuabschluss- und Wechselintention. Bei
jeder Stufe wird analysiert, welche Abschlusstreiber und
-hemmnisse sich zeigen.
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Auszug aus den Ergebnissen (II)
Beispielcharts aus dem Bericht „Customer Journey – BU“
► … sowie zur Bewertung der einzelnen, genutzten
Informationsquellen…
► Differenzierte Insights zum konkreten Ablauf der Suche...
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Auszug aus den Ergebnissen (III)
Beispielcharts aus dem Bericht „Customer Journey – BU“
► Zu allen Phasen der „Reise“ werden detaillierte
Optimierungshinweise gegeben.
► … inklusive der Untermauerung und Anreichung durch offene
Nennungen zu Optimierungshinweisen pro genutzter
Informationsquelle.
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Bestell-Fax für die Studie an: 0221 995005 29
Für Rückfragen wenden Sie sich bitte an:
Dr. Michaela Brocke Tel: 0221-995005-11 Mail: michaela.brocke@heuteundmorgen.de
► Bestellung Hiermit bestellen wir verbindlich die folgenden Studien zu „Customer Journeys zu
Finanzdienstleistern“:
Studie zur Customer Journey „Krankenzusatz-Versicherung“:
1.900 € zzgl. MwSt.
Studie zur Customer Journey „Berufsunfähigkeits-Versicherung“:
1.900 € zzgl. MwSt.
Studie zur Customer Journey „Hausrat-Versicherung“:
1.900 € zzgl. MwSt.
► Empfänger und Name, Vorname: ____________________________________________
Rechnungsadresse
Firma, Abteilung: ____________________________________________
Straße: ____________________________________________
PLZ, Ort: ____________________________________________
Telefon: ____________________________________________
E-Mail-Adresse
zur Versendung: ____________________________________________
__________________________________________________________________
Ort, Datum, Unterschrift
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Kurzprofil: HEUTE UND MORGEN
Kurzprofil Unsere Grundsätze Methoden & Forschungsbereiche
► Unabhängiges Full-Service- HEUTE UND MORGEN steht für ► Quantitative und qualitative
Marktforschungsinstitut Marktforschung
► unseren Anspruch, über das Heute
► Sitz im Herzen von Köln hinaus zu denken und unsere Kunden ► Sämtliche Befragungsmethoden
durch intelligente Marktforschung und
► Gründung im Dezember 2009 durch strategische Beratung bestmöglich auf ► Quantitativ: Online-, CATI-, schriftliche
vier Führungskräfte eines renommierten die Zukunft vorzubereiten und persönliche Befragungen
Kölner Marktforschungsinstitutes ► Qualitativ: qualitative Interviews
► und unsere Kunden dabei langfristig (telefonisch und persönlich),
► Insgesamt über 50 Jahre zu begleiten. Gruppendiskussionen, Kreativ-
Marktforschungserfahrung Workshops
durch die Gründer ► Wir liefern unseren Kunden das
Wissen, das sie benötigen, um die ► Marktforschungslösungen für alle
► Mitgliedschaft beim richtigen Entscheidungen für die marktrelevanten Fragestellungen:
Zukunft zu treffen.
► Zertifizierter Datenschutz über ► Beziehungsmanagement (Kunden-,
externen, TÜV-zertifizierten Referenzen (Auszug) Vertriebspartner- und Mitarbeiter-
Datenschutzbeauftragten befragungen)
► Partner und Lehraufträge an der ► Marken- und Kommunikations-
forschung
► Markt- und Zielgruppenanalysen
► Produkt- und Preisforschung
(Produkttests, Conjoint-Analysen,
Marktpotenzialanalysen)
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► Weitere Ausgaben und Informationen finden Sie unter:
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