Walter services setzt Benchmark für positive Kundenerlebnisse
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Referenz / walter services GmbH avaya.com/de
walter services setzt Benchmark
Foto: 2016 Josh Wood Photo
für positive Kundenerlebnisse
Customer-Care-Dienstleister drückt mit Avaya im
Service aufs Gas
Produkt und Preis rücken in der Erlebniswirtschaft
immer mehr in den Hintergrund. Stattdessen entschei-
det künftig vor allem eine exzellente Kundenerfahrung
über den Unternehmenserfolg. Als einer der bundes-
weit führenden Anbieter für Customer Services unter-
www.walterservices.com
stützt die walter services GmbH Unternehmen bei
der passgenauen Kundenansprache. Die dafür erfor-
derliche Technik kommt seit rund 25 Jahren aus dem
Hause Avaya. Mit der Omnichannel-Plattform Avaya
Oceana stellt der Contactcenter-Dienstleister jetzt die
Weichen für kanalübergreifende Service Excellence.
Ist Deutschland wirklich immer noch eine Servicewüste? An dieser Frage
scheiden sich die Geister. Während Verbraucher bei Erlebnissen mit dem
Kundenservice durchaus Optimierungspotenzial sehen, schätzt die
Mehrheit der Unternehmen ihre Servicequalität recht hoch ein. Laut
Dr. Benjamin Helbig, Chief Information Officer (CIO) der walter services
GmbH, liegt diese Diskrepanz vor allem an der unterschiedlichen
Erwartungshaltung der beiden Parteien: „Kunden wünschen sich
multimodale, personalisierte Services, Unternehmen fokussieren sich
dagegen vor allem darauf, Servicequalität und Erreichbarkeit sicher-
zustellen.“ Damit allein lasse sich künftig aber kein Blumentopf ge-
winnen. Stattdessen gelte es, Informationen aus unterschiedlichen
Kanälen gezielt zusammenzuführen und so den Weg zu erstklassigen
Kundenerlebnissen zu ebnen.
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Referenz / walter services GmbH avaya.com/de
Foto: NDABCREATIVITY
walter services unterstützt seit mehr als 40 Jahren den Kundenservice namhafter Unternehmen aus Handel, Medien,
Gesundheitswirtschaft sowie Telekommunikation.
Das überlassen viele Betriebe gerne den Profis: Immer mehr Firmen lagern
Auf einen Blick ihre Kundenservices inzwischen an externe Dienstleister aus. Davon
profitiert auch walter services. Der Dienstleister unterstützt seit mehr als
• Die walter services GmbH 40 Jahren den Kundenservice namhafter Unternehmen aus Handel,
übernimmt seit 40 Jahren Medien, Gesundheitswirtschaft sowie der Telekommunikationsbranche.
den Kundenservice Mit großem Erfolg: Heute bearbeiten die rund 2.500 Agenten jährlich
namhafter Unternehmen. mehr als 24 Millionen Kundenkontakte. „Wir haben, historisch bedingt,
Heute zählt das Siegburger viel Erfahrung auf diesem Gebiet, punkten bei unseren Kunden aber
Unternehmen zu den auch durch maßgeschneiderte Angebote und hohe Innovationskraft“, ist
führenden Customer- IT-Chef Helbig überzeugt.
Service-Dienstleistern
Deutschlands.
Passgenaue Lösungen für individuelle Anforderungen
• Seit einem Vierteljahrhun-
dert setzt walter services Die dafür erforderliche Grundlage schafft eine zukunftsorientierte Kom-
dabei auf Kommunikations- munikationslandschaft auf Basis unterschiedlicher Avaya-Komponenten.
lösungen von Avaya – nicht So setzt die Contactcenter-Lösung Avaya Elite beispielsweise die erfor-
zuletzt aufgrund ihrer derlichen Leitplanken für ein intelligentes Gesprächsrouting, detaillierte
herausragenden Flexibilität Auswertungen sowie eine effiziente Ressourcenplanung. „Eingehende
und Stabilität. Telefonate werden per Automatic Call Distributor automatisch an
denjenigen Agenten weitergeleitet, der die Anfrage am besten bearbei-
• Mit der Customer-Engage- ten kann“, verdeutlicht Steven Herbst, Chief Customer Officer bei walter
ment-Plattform Avaya services.
Oceana erschließt der
Dienstleister seinen Kunden Die Contactcenter-Lösung setzt auf der Plattform Avaya Aura auf und
nun den Weg zu zukunfts- lässt sich via Internetprotokoll mühelos bereitstellen und konfigurieren.
orientierten, kanalübergrei- Mithilfe des Avaya Aura Communication Manager werden die neun deut-
fenden Services. schen Standorte in einem virtuellen Serviceverbund gebündelt. Der Avaya
Aura Session Manager wiederum sorgt dafür, dass die Nutzer schnell
und bedarfsgerecht auf einzelne Anwendungen zugreifen können. „Das
ist wichtig“, sagt Herbst. „Schließlich versprechen wir unseren Kunden,
dass wir ihre individuellen Anforderungen passgenau erfüllen. Dank
Avaya halten wir dieses Versprechen zuverlässig ein.“
2 © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved.
Referenz / walter services GmbH avaya.com/de
Doch Avaya unterstützt den Customer-Service-Dienstleister nicht nur
„Wir versprechen bei der Umsetzung kundenspezifischer Prozesse, sondern auch bei der
unseren Kunden, Personalplanung und der Weiterentwicklung der eigenen Mannschaft.
Die Workforce-Optimization-Plattform von Avaya erschließt walter
ihre individuellen services umfangreiche Funktionen zum Aufzeichnen von Gesprächen,
Anforderungen dem Qualitätsmanagement und dem Performancemonitoring – und zwar
über sämtliche Kanäle. „Die Software unterstützt die Agenten bei der
passgenau zu Einhaltung rechtlicher Vorgaben wie der Datenschutzgrundverordnung
erfüllen. Dank und identifiziert anhand detaillierter Sprach- und Textanalysen poten-
ziellen Schulungsbedarf im Handumdrehen“, erklärt Steven Herbst. So
Avaya halten wir lassen sich Defizite in der Customer Experience korrigieren, bevor sie
dieses Versprechen zum Problem werden.
zuverlässig ein.“
Ein Vierteljahrhundert ohne ungeplanten Ausfall
– Steven Herbst,
Chief Customer Officer, Der Chief Customer Officer ist von der Avaya-Technologie rundweg
walter services GmbH überzeugt: „Das System läuft wahnsinnig stabil. Seit 1995 hatten wir
nicht einen ungeplanten Ausfall“, lobt er. Dazu trage natürlich auch die
doppelt redundante Auslegung des Kommunikationsverbundes bei.
Um den Wunsch der Kunden nach multimodalen Kommunikations-
prozessen künftig noch besser zu erfüllen, hat walter services 2018
zudem in die Customer-Engagement-Lösung Avaya Oceana investiert.
Die Omnichannel-Plattform bündelt unterschiedlichste Medien wie
Chat, E-Mail, SMS, Telefon oder soziale Netzwerke auf einer Oberfläche
und bietet den Agenten so einen Rundumblick auf den Kunden. Zudem
leitet das Multichannel-Tool eingehende Anfragen mithilfe künstlicher
Intelligenz direkt an die zuständigen Agenten weiter und bietet ihnen
im Kundenkontakt auf Knopfdruck wichtige Entscheidungshilfen.
„Omnichannel-Plattformen, künstliche Intelligenz und 360-Grad-
Customer-Service sind seit einigen Jahren in aller Munde. Alle wollen
es, alle machen es, aber die Funktionalitäten überzeugen letztlich
nicht. Avaya Oceana hebt sich von diesen Versuchen als Omnichannel-
Plattform positiv ab“, resümiert IT-Chef Dr. Benjamin Helbig.
Kundenzufriedenheit als ,Platform as a Service‘
Avaya Oceana ebnet bei walter services den Weg zu hochwertigen und
durchweg personalisierten Contactcenter-Services. Das wirkt sich positiv
auf die Kundenzufriedenheit aus. „Uns hat die Plattform überzeugt. Daher
stellen wir die Kunden-Engagement-Lösung – genauso wie andere Avaya-
Anwendungen – nun auch als ‚Platform as a Service‘ zur Verfügung“,
verweist Helbig. Die Kunden von walter services profitieren dabei nicht
nur von der leistungsstarken Avaya-Software, sondern auch vom
Support und der jahrzehntelangen Expertise des Dienstleisters. Denn
schließlich ist walter services als Avaya-Development-Partner aktiv an
der Weiterentwicklung der Softwarelösung beteiligt. „Dank der engen
Zusammenarbeit können wir unseren Service kontinuierlich verbessern
und innovative Lösungen für unsere Kunden mit entwickeln – um auch
künftig mit hervorragender Service Excellence zu punkten“, erzählt Helbig.
© 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved. 3Referenz / walter services GmbH avaya.com/de
Lösungen
• Avaya Oceana®
• Avaya Workforce Optimization
Foto: Getty Images, bernardbodo
• Avaya Aura®
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Session Border Controller
• Contact Center Elite
Die rund 2.500 Agenten von walter
services bearbeiten jährlich mehr als
24 Millionen Kundenkontakte.
„Das System läuft wahnsinnig stabil. Seit 1995 hatten wir nicht einen un-
geplanten Ausfall.“
Steven Herbst, Chief Customer Officer, walter services GmbH
Foto: Christian Kühling, Avaya
Ergebnisse „Uns hat Avaya Oceana überzeugt. Uns hat die Plattform überzeugt. Daher
stellen wir die Kunden-Engagement-Lösung – genauso wie andere
• Passgenaue Abbildung Avaya-Anwendungen – nun auch als ‚Platform as a Service’ zur Verfügung.“
individueller Kundenanfor- Dr. Benjamin Helbig, CIO, walter services GmbH
derungen
• Mühelose Personalisierung Über die walter services GmbH
der Customer Journey
Die walter services GmbH ist mit rund 3.000 Mitarbeitern an neun Stand-
• Erstklassige Zusammenarbeit orten eines der größten und erfolgreichsten Customer-Service-Unterneh-
bei der Weiterentwicklung men in Deutschland. Seit 40 Jahren betreut der Servicedienstleister
zukunftsorientierter Contact- große, bekannte Marken und sorgt für höchste Zufriedenheit bei deren
center Services Kunden. Mit der TectiQom Information Technology GmbH bietet walter in
Kooperation mit namhaften Technologiepartnern wie Avaya und Microsoft
• Höchste Stabilität und zudem seit 2016 Anwendungen und Dienstleistungen ‚as a Service’ über
Verfügbarkeit eine eigene Private Cloud an. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der
Gewährleistung höchster Standards bezüglich IT-Security und Datenschutz.
• Effizientes Gesprächs-
Alle Server stehen ausschließlich in eigenen Rechenzentren in Deutschland.
routing
Weitere Informationen finden Sie unter www.walterservices.com.
• Einfache Administration
Über Avaya
Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen be-
stimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden
Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen. Seit
über einhundert Jahren ermöglichen wir Unternehmen auf der ganzen
Welt, dank intelligenter Technologien, gewinnbringend zu arbeiten. Avaya
entwickelt offene, konvergente und innovative Lösungen, um die Kommu-
nikation und Zusammenarbeit zu verbessern und zu vereinfachen – in der
Cloud, vor Ort oder als Hybridmodell. Um Ihr Geschäft zu stärken, stehen
wir für Innovation, Partnerschaft und Zukunftssicherheit. Wir sind das
richtige Technologieunternehmen an Ihrer Seite und bringen Ihre Kommu-
nikation auf die Höhe der Zeit. Bieten Sie exzellente Kundenerlebnisse –
Experiences That Matter. Besuchen Sie uns unter www.avaya.com/de.
© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA
und in anderen Ländern. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind
eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc.
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