DER SOMMER 2017 BEI NECKERMANN REISEN UND THOMAS COOK SIGNATURE - STEFANIE BERK, GESCHÄFTSFÜHRERIN THOMAS COOK CENTRAL EUROPE & EAST
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STEFANIE BERK, GESCHÄFTSFÜHRERIN THOMAS COOK CENTRAL EUROPE & EAST DER SOMMER 2017 BEI NECKERMANN REISEN UND THOMAS COOK SIGNATURE
Ein schwieriges Jahr liegt hinter uns
› Zahlreiche Anschläge in der Türkei
› Deutliche Buchungsrückgänge im Sommer
› Erholung im Kurzfristgeschäft
› Tunesien und Ägypten leiden unter Negativ-Image
› Kaum spürbare Erholung der Nachfrage
Die Kunden reagieren und wechseln das Urlaubsziel
› Verlagerung der Nachfrage vom
östlichen zum westlichen Mittelmeer
Deutschland › Ohne die Türkei liegen die Buchungen
konzernweit acht Prozent über dem
Vorjahr, inklusive der Türkei sind sie vier
Prozent schwächer*
Bulgarien
Italien › In Deutschland liegen die Buchungen im
Türkei Sommer sechs Prozent unter Vorjahr
Spanien Griechenland
Tunesien › Spanien, Italien, Bulgarien und
Griechenland mit steigenden
Gästezahlen
Ägypten › Kanaren plus 18 Prozent, Balearen plus
elf Prozent (konzernweit)*
Fernstrecke stark gebucht:
Kuba › Urlaub in Deutschland sehr beliebt
DomRep
Mexiko
Thailand
* Statement der Thomas Cook Group vom 28.07.2016
Die Kümmerer: Bilanz eines Krisenjahres
Oktober
• TUIFly-Ausfälle
• Hurrikan Matthew
Januar März Juni August
•Anschlag Istanbul •Anschlag in Istanbul •Anschlag Istanbul •Anschläge Thailand
•Zika Virus •Anschläge in Brüssel •Anschlag Atatürk-Airport
Februar April Juli
•Anschlag in Ankara •Busunfall Kuba •Anschlag Nizza
•Streiks an deutschen Flughäfen •Putsch Türkei
•Amoklauf München
Krisenmanagement als zentrale Schnittstelle
Airlines
Zielgebiet Zielgebiets-
agenturen
TC Airport
Stationen TC intern
365 Tage / 24h
Externe Partner Krisenmanagement Internet
Behörden
AA / BKA IT Systeme/
Datenbanken
Special Assistance Team (SAT) – unsere Helfer nah am Kunden
› Das gemeinsame Condor / Thomas Cook SAT-Team (Special
Assistance Team) besteht derzeit aus mehr als 200 Mitarbeitern
› Unterstützt Gäste und Angehörige im Krisenfall
› Das SAT-Team kann rund um die Uhr im Krisenmanagement
angefordert werden
› Alle Flughafenstationen in Deutschland sind mit Kollegen des
SAT-Teams abgedeckt
› Stehen bereit, im Krisenfall eingesetzt zu werden, z.B.
Aschewolke oder Streik
› Können bei verschiedensten Ereignissen eingesetzt werden (z.B.
bei der Rückreise eines traumatisierten Angehörigen aus dem
Zielgebiet)
„Krisenmanagement im Kleinen“: Jedes Jahr verpassen 9.000 Kunden ihren Flug und erhalten eine Ersatzbeförderung Dies entspricht 52 vollbesetzten A320-Flugzeugen
Wir haben unsere Kunden gefragt…
… was ihnen bei der Wahl ihres bevorzugten Reiseveranstalters
wichtig ist:
• „Wir erwarten eine Vorauswahl von Euch“
• „Gute Hotelqualität und Sicherheit“
• „Dass Ihr da seid, wenn man euch braucht“
• „Dass Ihr offen und ehrlich mit uns kommuniziert“
• „Dass Ihr auf unserer Seite des Tisches sitzt“
Das Ergebnis sind unsere drei Kundenversprechen, die für alle
Produkte und Marken gelten.
Das verbirgt sich hinter den Kundenversprechen
• Professionelle Schulungs-
und Beratungspakete für
• 24 h-Zufriedenheits-
Hotels
DEN versprechen
• Untergrenzen für
KUNDEN • Persönlicher
Weiterempfehlungsraten
IM Ansprechpartner im Hotel
• Health & Safety-Checks HERZEN • 24/7 Connected Service
• Qualitätsverbesserungs- im Zielgebiet
pläne für Hotels
• Umfassende Schulungen
• Konsequente für Kundenservice und
Portfoliobereinigung Reiseleiter
• Enge Zusammenarbeit mit • Klare NPS-Ziele
Fluggesellschaften zur
• Umfangreiches Krisenmanagement
Qualitätssteigerung
• Proaktive Kundenkommunikation
• Messung der Zufriedenheit entlang der
Customer Journey
• Ausführliche Katalog- und Content-Checks
Wir haben erfolgreich den Net Promoter Score eingeführt
äußerst unwahrscheinlich äußerst wahrscheinlich
Net Promoter Score als Schlüsselindikator
für die Weiterempfehlung und Loyalität
der Kunden
› Bestandteil der Bonusvereinbarung für
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
alle Manager
Detraktoren Passive Promotoren › Deutliche Steigerung beim Veranstalter
(0 bis 6) (7 und 8) (9 und 10)
im Vergleich zum Vorjahr auf 45 (+3,7pp
Unzufriedene Kunden, die haben bekommen, wofür sind treue Kunden und
durch negative sie bezahlt haben und sind wahre Fans, die uns in ihrer NPS)
Weiterempfehlung einem daher zufrieden, aber nicht Begeisterung aktiv
Unternehmen schaden und begeistert. Sie lassen sich weiterempfehlen und damit
dessen Wachstum bremsen leicht von anderen Wachstum beschleunigen.
können. Anbietern gewinnen.
› Höchster NPS-Wert bei den eigenen
Hotelmarken:
• NPS SENTIDO Hotels: 51
• NPS Casa Cook: 76Wir differenzieren unser Angebot weiter…
Wir haben unsere Kunden gefragt,
welche Services ihnen bei der Wahl ihres bevorzugten
Reiseveranstalters wichtig sind.
Am wichtigsten sind für unsere Kunden, neben einem fairen
Preis:
- Das 24h-Zufriedenheitsversprechen
- Regelmäßige Qualitätschecks vor Ort
Das Ergebnis ist unser neues Service-Label „Mehr Drin“.Service hat einen Namen – das 24h-Zufriedenheitsversprechen
Die Erfolgsstory im Sommer 2016:
› 24h-Zufriedenheitsversprechen in 1500 Hotels
› Nur 486 Fälle bei 1,7 Millionen gebuchten Gästen
› Durchschnittliche Lösungsdauer: 15 Stunden
› Lediglich drei Gutscheine ausgegeben
› In Hotels mit dem 24h-Zufriedenheitsversprechen
liegt der NPS zehn Punkte höher als bei anderen
Häusern
› Im Sommer 2017 gilt das Versprechen für 80 Prozent
der Gäste auf der Kurz- und Mittelstrecke
25%
GUTSCHEINMaßgeschneiderter Urlaub durch Sonderleistungen
› Sonderleistungen machen den Urlaub individuell
› Buchung je nach Bedarf auf die Bedürfnisse des
Kunden zugeschnitten
› Buchungsplattform „Cook-and-Book“ einfach zu
bedienen, zunächst im Reisebüro
› Ab Ende 2017 auch online für Kunden
› Folgende Leistungen sind bereits enthalten:
• Zimmer-Upgrades
• Sitzplatzreservierungen bei Condor, Air Berlin und
Sun Express inklusive Seat-Map
• Condor Premium oder Business Class
• ZusatzgepäckDas Sommerprogramm 2017
Produktstrategie mit Fokus auf alternative Zielgebiete
› Portugal
• Porto Santo als neues Ziel
› Italien
• Flugpauschalreisen nach Sizilien und
Rimini
• Ein neues Sentido auf Sizilien
› Bulgarien
• Neue Konzepthotels
› Griechenland
• Umfangreiches Flugangebot nach
Griechenland und Zypern
• Neues Casa Cook auf Kos
› Kroatien
• Flugpauschalreisen nach Dubrovnik
• Neu: ein Sentido-, ein Smartline-HotelFlexible Planung für die Türkei
› Planung auf Basis der abgelaufenen Sommersaison
› Verbindungen mit Condor von allen großen
deutschen Abflughäfen
› Zusätzlich voller Zugriff auf alle im Markt verfügbaren
Flüge zu tagesaktuellen Preisen
› Bei weiterer Erholung der Türkei können Kapazitäten
jederzeit erweitert werden
› Zahlreiche neue Hotels im Programm, weiterhin
breite Auswahl
• Sechs neue Hotels bei Neckermann Reisen
• Vier neue Hotels bei Thomas Cook Signature
• Neues Konzepthotel: Sentido Numa BayWir konzentrieren uns auf die Qualität unserer eigenen Hotels
und stärken so unsere Markenposition
Aktuelle Weiterempfehlungsrate der eigenen Hotelmarken bei HolidayCheck
95% 93% 90% 89% 83% 91%Thomas Cook Hotels & Resorts im Sommer 2017:
181 Hotels in 16 Ländern
Spanien Tunesien Deutschland Österreich Kroatien
6x 1x 1x 2x (1x neu)
15x
1x 2x (1x neu)
Bulgarien
16x 2x (1x neu)
2x
4x
3x
6x (1x neu)
5x Italien
1x neu
Portugal
1x
Türkei
Kapverden
14x (1x neu)
1x
15x
6x
5x
1x
Thailand Marokko Zypern
1x
1x 3x 1x
Griechenland
1x Ägypten 4x 1x
15x 2x
6x
2x
Gambia 21x 3x
1x 1x
5x
2x (1x new)Das neue Sentido Hotel in Sizilien
› Sentido Acacia Marina in Marina di Ragusa
• 100 Zimmer
• Pool
• Große Restaurant-Terrasse
• Privatstrand
› Persönliche Atmosphäre und italienische
Gastfreundschaft
› Marina di Ragusa: Typisch italienischer Badeort
› Kilometerlange Strandpromenade, zahlreiche
Restaurants, Cafés und Bars. Fahrradweg am Meer
› Der Flughafen Comiso ist 20 Autominuten entfernt
19Das neue Casa Cook Kos
› Das zweite Casa Cook wird im Sommer 2017 an der
Nordküste von Kos eröffnen
› Mit eigenem Beach-Club am weißen Sandstrand
› Regelmäßige Updates bei „Casa Cook Hotels” auf
Facebook und InstagramPreisentwicklung im Sommer 2017 uneinheitlich
Preisentwicklung Preisentwicklung
Kurz-/ Mittelstrecke Fernstrecke
Mallorca +4% DomRep 0%
Kanaren +7% Mexiko 0%
Türkei -8% Kuba +6%
Ägypten 0% Südafrika 0%
Tunesien 0% Thailand +1%
Bulgarien +4% Malediven +2%
Griechenland +4% Mauritius +3%Frühbucher sparen bis zu 40 Prozent • Superplus-Frühbucher: 40 Prozent Ersparnis beim Hotelpreis bei Buchung z.B. bis 31.03.2017 • Sparzimmer: 20 Prozent Ersparnis für Frühbucher, begrenztes Kontingent • 100 Prozent Ersparnis: In vielen Hotels übernachten Kinder kostenfrei • Kindergeld: Bis zu 100 Euro Ersparnis für Kinder bis 14 Jahre in ausgewählten Hotels • Urlaubsgeld: Bis zu 30 Euro für die ersten 25.000 Buchungen aus den Neckermann Reisen Katalogen
Der Sommer 2017 im Überblick
› Drei Kundenversprechen: Qualität, Sicherheit, Verlässlichkeit
› 24h-Zufriedenheitsversprechen für 80 Prozent aller Kunden
› Net Promoter Score erfolgreich eingeführt – höchster Wert bei eigenen
Hotelmarken
› Neues Service-Label „Mehr Drin“ bei Neckermann Reisen zeigt Kunden-
Mehrwert
› Zusätzliche Kapazitäten in alternativen Zielgebieten gesichert:
Ausbau z.B. in Portugal, Italien, Griechenland, Bulgarien, Kroatien
› Insgesamt 181 Hotels der eigenen Marken in 16 Ländern
› Ein neues Casa Cook auf Kos, insgesamt zwei Hotels der neuen Lifestyle-
Marke
› Breites Familienangebot mit Sunwing, SunConnect und Family Garden
› Weitgehend stabiles PreisniveauVIELEN DANK!
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