Wir machen den Unterschied - nachhaltigkeits-Bericht 2017 - Carglass
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Wir machen
den Unterschied
NachhaltigkeitS-
BERICHT 2017
2 3
Wir bei Carglass® sind der Auffassung,
dass Unternehmen heutzutage nicht nur
Gewinne erwirtschaften sollen.
Deshalb sehen wir es auch als unsere
Aufgabe an, einen Beitrag zum Wohlergehen Sehr geehrte Damen und Herren,
der Gesellschaft zu leisten. ich freue mich, Ihnen den ersten Nachhaltigkeitsbericht
von Carglass® vorstellen zu dürfen. Er kommt genau zum
„Wir machen den Unterschied“ – das Motto dieses
Berichts – ist daher für uns mehr als nur ein Claim. Es ist
richtigen Zeitpunkt: Denn mit unserer CSR-Strategie ein Versprechen, das wir jedem unserer Kunden immer
„Unsere Verantwortung – wir denken an morgen“ haben wieder aufs Neue geben. Längst ist nachhaltiges,
wir unsere Aktivitäten in Sachen Nachhaltigkeit erst verantwortungsvolles Handeln ein wichtiger Bestandteil
Wir nehmen diese Verantwortung wahr. mals unter einem Dach vereint. dieses Versprechens. Wir tun alles, um sicherzustellen,
dass wir Menschen und Umwelt nicht unnötig belasten,
Dabei berücksichtigen wir neben sozialen Dabei ist das Thema für Carglass® nicht neu: Als erfolg-
reiches Unternehmen tragen wir Verantwortung – und
nehmen diese seit vielen Jahren konsequent wahr.
dass unsere Mitarbeiter fair und mit Respekt behandelt
werden und in einer sicheren Arbeitsumgebung tätig sind.
All das sind Facetten unseres CSR-Engagements, über
auch ökologische Aspekte Und achten auf Bereits 2011 haben wir unser gesellschaftliches Engage-
ment in unserer Stiftung giving back gebündelt. Seitdem
helfen wir Menschen nah und fern in einer Vielzahl von
das wir in diesem Bericht informieren, auch wenn wir
gesetzlich nicht dazu verpflichtet sind. Dennoch wollen
wir berichten! Denn Transparenz und Offenheit sind uns
nachhaltiges Wirtschaften in unserem Projekten. Getragen wird all das von dem wohl einzig
artigen Engagement unserer Mitarbeiter. Durch ihren Ein-
wichtig, sie sind die Grundlagen für das Vertrauen, das uns
unsere Kunden und Partner entgegenbringen.
Geschäftsfeld. satz und ihre Motivation können wir Jahr für Jahr mehr
Projekte anstoßen, mehr Menschen helfen und zu einem
besseren Miteinander in der Gesellschaft beitragen.
Dieser Bericht ist ein wichtiger erster Schritt auf unserem
Weg zu mehr Nachhaltigkeit – und ein weiterer Meilen-
stein in der Carglass®-Erfolgsgeschichte.
Authentisch, partnerschaftlich, motiviert, mit Leiden-
schaft und Herz – unser gesellschaftliches Engagement Ich wünsche Ihnen eine ebenso informative wie an
ist ein Spiegel der Grundeinstellung, die unsere Arbeit regende Lektüre – und freue mich schon jetzt auf Ihr
prägt. Wer schon einmal in einem unserer Service-Center Feedback!
war, hat es sicherlich gespürt: Wir kümmern uns um
die Probleme unserer Kunden mit echter Hingabe. Das Ihr
prägt jeden der rund 1,2 Millionen Kundenkontakte,
die unsere Mitarbeiter pro Jahr haben. Unsere Kunden
schätzen diese Einstellung – und die Stärke und der
Erfolg der Marke Carglass® belegen das eindrucksvoll. Jean-Pierre Filippini
4 5
03 10 Nachhaltige
UnterneHMENSFÜHRUNG
03 Vorwort 12 1.1 Corporate Social Responsibility
05 Inhalt 17 1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung
06 17 Ziele für nachhaltige Entwicklung
07 Unser Beitrag
09 Unternehmensprofil
NACHHALTIGKEIT 20 Kundenservice 30 MENSCH
RÜCKBLICK 2017 Und LieferkettE
22 2.1 Kundenservice 32 3.1 Attraktiver Arbeitgeber
26 2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette 37 3.2 Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung
39 3.3 Arbeitssicherheit und Mitarbeitergesundheit
42 UMWELT 54 Gesellschaftliches
Engagement
44 4.1 Umweltmanagement 56 5.1 Wir geben der Welt Gutes zurück
46 4.2 Vorreiter im Ressourcenschutz 59 5.2 Unsere Highlights im Jahr 2017
49 4.3 Engagement im Klimaschutz
53 4.4 Sensibilisierung für den Umweltschutz
62
62 Über diesen Bericht
64 Kennzahlenanhang
68 GRI-Inhaltsindex
6 7
17 Ziele für NAchhaltige UNSER
ENTWICKLUNG bEITRAG
Im September 2015 haben die Mitgliedsstaaten der Vereinten Nationen 17 Ziele für Wir wollen unseren Beitrag zu diesen globalen Nachhaltigkeitszielen leisten. Unser neu
eine nachhaltige Entwicklung beschlossen. Diese ambitionierten Ziele sind bis zum etabliertes CSR-Board hat geprüft, wo wir dies besonders effektiv tun können. Im Ergebnis
Jahr 2030 zu erreichen, um Armut zu beenden, den Planeten zu schützen und Wohl- konzentrieren wir uns auf vier Ziele. Diese berücksichtigen wir mit besonderem Augenmerk
stand für alle zu sichern. in unserer CSR-Strategie. Im Jahr 2017 konnten wir bereits spürbare Ergebnisse erzielen.
• Sichere Arbeitsplätze: Rund 96 % • Nutzung regenerativer Energien:
unserer Mitarbeiter Wo es möglich ist, beziehen wir für
befinden sich in unbefristeten unsere Standorte Strom aus erneuer-
Arbeitsverhältnissen. S. 32f baren Energiequellen. S. 50
• Kontinuierliche Reduktion unserer
•E
igene Qualifizierung zum Service- Emissionen: Bis zum Jahr 2022
Monteur: Damit bieten wir Arbeits- möchten wir den Energieverbrauch
plätze für Menschen auf verschiede- unserer Flotte um 20 % reduzieren,
nen Einstiegsleveln. S. 37 indem wir auf elektrisch betriebene
Fahrzeuge und alternative Mobilitäts-
• Inklusion: Über Praktikumsplätze konzepte setzen. S. 51f
ermöglichen wir Menschen mit
Behinderung den Weg in unser • Kompensation: Etwa die Hälfte un-
Unternehmen. S. 35f serer Emissionen gleichen wir durch
Investitionen in zertifizierte Klima-
schutzprojekte aus. S. 50
• „Repair First“: Indem wir eine • Reparatur für die Natur: Zusammen
Glasscheibe wann immer möglich mit ausgewählten Versicherungspart-
reparieren, statt sie auszutauschen, nern investieren wir in Aufforstungs-
sparen wir Energie und Rohstoffe. projekte, die dem Klimaschutz zugute
S. 46 kommen. S.12
• Sparsamer Materialeinsatz: Wir • Chancengleichheit und Bildung:
messen den Materialverbrauch in Durch die Zusammenarbeit mit Ver-
unseren Service-Centern und zeich- einen und Initiativen wie der Caritas,
nen besonders ressourcenschonende Joblinge oder Afrika Tikkun fördern
Stationen aus. S.46 wir über unsere Stiftung giving back
berufliche Perspektiven für Menschen
mit geringeren Bildungschancen.
S. 59ff
8 9
Unternehmens-
PROFIL
Wir bei Carglass® sind Deutschlands natürliche Wahl für die Reparatur und den
Neueinbau von Fahrzeugglas. Das erreichen wir, indem wir auf außergewöhnlich guten
Kundenservice, Erreichbarkeit und Kundennähe, nachhaltiges Denken und Arbeiten
sowie höchste Sicherheitsstandards setzen.
Über Carglass® Über Belron®
Als Spezialist für die Reparatur und den Neueinbau von Belron International Ltd ist weltweit das größte auf die
Fahrzeugglas ist Carglass® marktführend in Deutschland. Behebung von Fahrzeugglasschäden spezialisierte Unter
Wir beschäftigen insgesamt rund 2.100 Mitarbeiterinnen nehmen. Die Gruppe beschäftigt weltweit etwa 29.000
und Mitarbeiter, mehr als 1.600 von ihnen sind speziell Mitarbeiter, von denen mehr als die Hälfte hochqualifi-
geschulte Carglass®-Monteure. Rund 300 Mitarbeiter zierte Monteure sind, und ist in mehr als 30 Ländern auf
arbeiten in der Hauptverwaltung in Köln, rund 200 Mitar- fünf Kontinenten aktiv. 1897 als Familienunternehmen in
beiter sind im Customer Contact Center beschäftigt. Südafrika gegründet wird Belron® heute von Gary Lubner,
dem Neffen des Unternehmensgründers, am Hauptunter-
An unseren rund 350 Standorten und unterwegs mit nehmenssitz in Großbritannien geleitet.
unseren 380 mobilen Einheiten helfen wir Autofahrern
in ganz Deutschland und bearbeiten rund 1,2 Millionen Im Jahr 2017 erzielte das Unternehmen mit 11,7 Milli-
Kundenkontakte pro Jahr. Im Endkundengeschäft (Bu- onen Reparaturen und Neueinbauten von Fahrzeugglas
siness to Customer) bedienen wir Privatpersonen, mit weltweit einen Umsatz von rund 3,5 Milliarden Euro.
Geschäftskunden (Business to Business) arbeiten wir im Hauptanteilseigner an Belron® ist mit 54,85 % die bel-
Mietfahrzeug-, Leasing- und Flottengeschäft zusammen. gische Unternehmensgruppe D’Ieteren SA. Zu Beginn
Unser umfangreiches Partnernetzwerk im Versicherungs- des Jahres 2018 erwarb Clayton, Dubilier & Rice (CD&R)
bereich ermöglicht eine schnelle und unkomplizierte einen 40%igen Anteil an Belron® und wurde damit zum
Auftragsabwicklung für unsere Kunden. zweitgrößten Anteilseigner.
Carglass® gehört seit 1990 zur internationalen Belron®-
Familie und firmiert seit 1993 als Carglass GmbH. Unter-
nehmenssitz ist die Hauptverwaltung in Köln.
10 11
NACHHALTIGE
UNTERNEHMENSFÜHRUNG
1. Kapitel
1.1 Corporate Social Responsibility
1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung
12 1. NACHHALTIGE UNTERNEHMENSFÜHRUNG 1.1 Corporate Social Responsibility 1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 13
Corporate Social
Responsibility
CSR-Strategie: „Unsere Verantwortung – wir denken an morgen."
Unsere Vision
1.1 Wir machen den Unterschied, indem wir verantwortungsvoll handeln.
Als Unternehmen sehen wir uns in der Verantwortung, den ökonomischen Erfolg von Unsere Mission
Carglass® mit sozialen und ökologischen Ansprüchen in Einklang zu bringen. Diese Wir kümmern uns um die Zukunft, arbeiten nachhaltig,
Sichtweise haben wir auch in unserem Unternehmensziel verankert, denn so sichern nehmen die Menschen mit, geben an die Gesellschaft zurück.
wir langfristig die Zukunftsfähigkeit unseres Unternehmens.
Corporate Social Responsibility, also das verantwor- und unsere Initiativen noch strategischer ausrichten und
tungsvolle unternehmerische Handeln, prägt bereits seit umsetzen. Auch externe Entwicklungen wie die Verab-
vielen Jahren unser Unternehmen, etwa wenn es um schiedung der Nachhaltigkeitsziele der Vereinten Nationen Kundenservice Mensch Umwelt Gesellschaftliches
unsere Umweltaktivitäten oder unsere Stiftung giving und des CSR-Richtlinien-Umsetzungsgesetzes in Deutsch-
back geht. Unser Engagement basiert dabei auf unseren land haben uns motiviert, CSR bei Carglass® noch stärker
& Lieferkette Engagement
Unternehmenswerten Integrität, Respekt und Vertrauen. zu betonen.
Unsere Werte
Unsere Werte Bei der Formulierung der CSR-Strategie haben wir uns an Integrität, Respekt, Vertrauen
der Unternehmensstrategie sowie am Nachhaltigkeits
Integrität Respekt Vertrauen engagement unserer Muttergesellschaft Belron® orientiert. Wir leben den Spirit of Belron®:
Auf diese Art haben wir unseren Anspruch „Wir machen authentisch, gemeinschaftlich, motiviert, fürsorglich
Wir bauen durch Wir nehmen Wir sind jederzeit den Unterschied, indem wir Probleme von Menschen mit
unsere Aussagen Rücksicht konsequent in echter Hingabe lösen“ ebenso aufgegriffen wie die Unter-
und unser aufeinander unseren Hand
Handeln und auf lungen, unserer
nehmenswerte. Vier Schwerpunkte für unser Handeln
Vertrauen auf. unsere Umwelt. Moral und unseren
Methoden. Seit 2011 überprüft die Bewertungsplattform EcoVadis Entsprechend unserer Unternehmenskultur haben die- Mensch: Unsere Mitarbeiter machen den Unter-
regelmäßig den Entwicklungsstand unserer Nachhaltig- jenigen Fachbereiche unsere CSR-Strategie gemeinsam schied – mit Engagement, Fachwissen und hand-
Im Jahr 2017 haben wir mit der Formulierung unserer CSR- keitsaktivitäten. Damit verschaffen wir uns kontinuierlich erarbeitet, die inhaltlich die meisten Berührungspunkte mit werklichem Können. Ihnen gegenüber sehen wir uns in einer
Strategie eine neue Etappe auf dem Weg zu mehr einen Überblick über unsere Nachhaltigkeitsleistung und den entsprechenden Themen haben und wesentlich zur besonderen Verantwortung. Unsere hohen Sozialstandards
Nachhaltigkeit begonnen. Unter dem Motto „Unsere Ver nutzen die Ergebnisse unter anderem zur Information Strategieumsetzung beitragen. Um die künftigen Schwer- sowie der faire und gemeinschaftliche Umgang miteinander
antwortung – wir denken an morgen“ wollen wir im ge- unserer Stakeholder und für den Vergleich mit anderen punkte unseres Handelns zu definieren, haben wir unsere zeigen, dass unser Fokus ganz klar auf den Menschen im
samten Unternehmen ein einheitliches Verständnis schaffen Ländergesellschaften der Belron® Group. bisherigen Initiativen reflektiert und den Anspruch an unser Unternehmen liegt. So bedeutet Nachhaltigkeit für uns auch,
zukünftiges CSR-Engagement zugrunde gelegt. Das Ergeb- qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
nis dieser Analyse sind vier strategische Handlungsfelder,
Ausgezeichnet – unser CSR-Management die den Kern unserer Strategie bilden. Umwelt: Nachhaltig zu wirtschaften heißt für uns
nicht nur „Repair First“, sondern auch, im Rahmen
Die Nachhaltigkeitsleistung von Carglass® Im Ranking „Nachhaltiges Engagement 2017“, das die Kundenservice & Lieferkette: Transparenz, Ehrlich- unseres Umweltmanagements den schonenden Umgang
wurde im November 2017 von EcoVadis Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue in keit und ethisch korrektes Handeln prägen unsere mit der Umwelt und den vorhandenen Ressourcen zu för-
zum zweiten Mal in Folge mit dem Gold- Kooperation mit „Deutschland TEST“ und der Zeitschrift Kundenbeziehungen. Die Einhaltung unserer Werte erwar- dern sowie das Klima zu schützen.
Status bewertet. „Focus-Money“ durchführte, erreichten wir den ersten ten wir auch von unseren Lieferanten. Mit unserer „Repair
Platz in der Kategorie Autoglasreparatur. First“-Strategie verbinden wir ökologisches Handeln mit Gesellschaftliches Engagement: Unser Anspruch,
Für das Projekt „Reparatur für die Natur“ unmittelbarem Kundennutzen. Bevor eine Windschutz- die Gesellschaft an unserem Erfolg teilhaben zu las-
erhielten wir im Juni 2017 den Umwelt- scheibe durch eine neue ausgetauscht wird, prüfen wir sen, indem wir etwas an sie zurückgeben, ist tief in unserer
preis des Unternehmens Partslife. Mit zuerst, ob eine Reparatur möglich ist. DNA verwurzelt und prägt unsere Unternehmenskultur.
der DEVK Versicherung konnten wir den Seit dem Jahr 2011 bündeln wir unser gesellschaftliches
ersten Partner hierfür gewinnen. Engagement mit dem Fokus auf Kinder und Jugendliche in
der Stiftung giving back.
14 1. NACHHALTIGE UNTERNEHMENSFÜHRUNG 1.1 Corporate Social Responsibility 1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 15
Die CSR-Struktur bei Carglass®
CSR-Board (3 x im Jahr)
Entscheidungen, Prioritäten, Richtungsvorgabe
CSR-Botschafter der Direktionsbereiche Hauptverwaltung
Direktions- Service Marketing Human
Finance
bereich Delivery & Sales Resources CSR-
Management
Sales
Compensation
Operations & Versicherungen, CSR-Themenauswahl,
Fachbereich & HR Einkauf Umwelt
Supply Chain Gewerbe- & Koordination der Umsetzung,
Services
Großkunden Bericht an CSR-Board
Umsetzung der identifizierten CSR-Themen im jeweiligen Fachbereich,
Bericht an CSR-Management
Zur Bestimmung der strategischen Inhalte unserer vier wir überprüft, inwiefern die Themen zu Carglass passen,
®
Handlungsfelder haben wir mit Unterstützung einer exter- welchen Beitrag wir leisten können und inwieweit wir uns
nen Strategieberatung relevante CSR-Themen evaluiert und damit vom Markt abheben. Die so definierten Schwer-
in internen Gremien diskutiert. Auch die Nachhaltigkeits- punktthemen sind richtungsweisend für unser zukünftiges
CSR-Botschafter in den Service-Centern
ziele der Vereinten Nationen und die Prinzipien des Global CSR-Engagement. Wir unterscheiden diese in drei Bereiche,
Compact sind in den Prozess eingeflossen. Dabei haben abhängig von der Intensität unseres Engagements.
Einbringung von CSR-Ideen,
Umsetzung von Aktionen
Schwerpunktthemen von Carglass® im Überblick
Klare Verantwortlichkeiten für CSR
Als Marktführer • Ethischem Handeln und Transparenz
Im Anschluss an die Strategiebestimmung haben wir auch dern der Geschäftsleitung und aus Führungskräften relevan-
setzen wir • Ressourcenschutz die CSR-Organisation von Carglass® weiterentwickelt. ter Fachbereiche. Sechs CSR-Botschafter aus verschiede-
Maßstäbe bei: • Mitarbeiterengagement Corporate Social Responsibility ist bei Carglass® organisato- nen Abteilungen treiben das Bewusstsein für CSR in der
risch in der Unternehmenskommunikation verortet und ge- Kölner Unternehmenszentrale voran. Sie stehen in kontinu-
hört damit zum Unternehmensbereich Sales & Marketing. ierlichem Austausch mit dem CSR-Management. Daneben
Seit 2016 wird das CSR-Management von einer Referentin kann sich jeder unserer Mitarbeiter, unabhängig von seiner
verantwortet. Zu ihren Aufgaben zählen unter anderem die regulären Tätigkeit, für CSR bei Carglass® einsetzen und so
Wir engagieren uns • Sicherheit für Kunden und Mitarbeiter Erarbeitung der CSR-Strategie und die Koordination der selbst zum Botschafter in Sachen Nachhaltigkeit werden.
aktiv und kontinuierlich • Gesundheitsmanagement Umsetzung. Diese regionalen CSR-Botschafter leisten einen wertvollen
bezüglich: • Klimaschutz Beitrag zum CSR-Management, indem sie eigene Ideen ein-
Richtungsweisende Entscheidungen trifft das CSR-Board, bringen und bei der Umsetzung von Aktionen unterstützen,
das wir 2017 neu gegründet haben. Es besteht aus Mitglie- beispielsweise in unseren Filialen.
• Einhaltung der Menschenrechte und des
Verhaltenskodexes
Wir betrachten als Basis • Vielfalt
von verantwortungsvollem • Aus- und Weiterbildung
Wirtschaften: • Familienfreundliches Arbeiten
• CSR-Standards bei Zulieferern
• Umweltschutz
16 1. NACHHALTIGE UNTERNEHMENSFÜHRUNG 1.1 Corporate Social Responsibility 1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 17
Verantwortungsvolle
Stakeholder
Anwohner
Dialogformate
Lokale Aktionen in unseren Service-Centern,
Beispielhafte Inhalte im Jahr 2017
Technik und Service, giving back/
UNTERNEHMENSFÜHRUNg
Platzierung von Themen in lokalen und regi-
onalen Medien
Charity-Aktionen
1.2
Konsumenten Persönlicher Kontakt in unseren Kundenzufriedenheit
Service-Centern, Kundenbefragungen Eine verantwortungsvolle Unternehmensführung unter Beachtung der Kernprinzipien
Integrität, Respekt und Vertrauen vereint alle Mitglieder der Belron®-Gruppe. Unsere Werte
B2B-Kunden Persönliche Kundengespräche, Anzeigen, Mobilität der Zukunft, Digitalisierung, bilden die Grundlage unserer Entscheidungen und unseres täglichen Handelns, sie prägen
(unter anderem Foren, Kundenmagazin „LOOK!“ CSR- und Service-Themen unsere Reputation und bestimmen unseren unternehmerischen Erfolg.
Versicherungen,
Flottenkunden)
Gruppenweite Ethikrichtlinie
Lieferanten Überwiegend persönlicher Kontakt, zum Einkaufsbedingungen
Beispiel im Rahmen von Bestellungen Die gruppenweite Ethikrichtlinie „Our Way of Working“ etwa als Führungskraft oder für die Zusammenarbeit mit
definiert die Grundlagen des respektvollen Miteinanders Kollegen aus anderen Fachbereichen. Im Alltag themati-
Mitarbeiter Schulungen, Mitarbeiterbefragungen, Mitar- Technik- und Servicethemen, CSR-Themen unter Kollegen, Partnern und gegenüber unseren Kunden. sieren wir Werte und Richtlinien unter anderem im Intranet
beitermagazin „KRACK“, Intranet, Newsletter, (giving-back-Aktionen, Aktionswochen etc.), Umfassend formuliert und verständlich aufbereitet, infor- sowie bei internen Veranstaltungen und Aktivitäten.
interne Veranstaltungen (zum Beispiel Best Personalthemen (zum Beispiel individuelle miert die Richtlinie Mitarbeiter und Geschäftspartner über
of Belron®, Jahresauftaktveranstaltung) Entwicklung, Vergütung/Nebenleistungen) unsere Unternehmensgrundsätze und sensibilisiert sie
für ethische Fragestellungen.
Nichtregierungs- Round Tables, Einladung zu Vorträgen CSR-/giving-back-Themen
Die Konzern-Ethikrichtlinie hat globale Relevanz, jede
organisationen
Ländergesellschaft wendet sie an. Um den jeweiligen
Rahmenbedingungen und speziellen Anforderungen in
einzelnen Ländern noch besser Rechnung zu tragen, ist
zukünftig eine Anpassung der Richtlinie in den einzelnen
Belron®-Ländern möglich.
Dialog mit unseren Anspruchsgruppen Wir sind überzeugt: Jeder kann durch die Art und Weise,
wie er seine Arbeit verrichtet, in seinem eigenen Verant-
Carglass® pflegt den kontinuierlichen Austausch mit den Carglass®-Engagement zu beteiligen, beispielsweise bei wortungsbereich positive Veränderungen bewirken. Damit
relevanten Anspruchsgruppen. Das sind all jene, die ein In- den Aktivitäten unserer Stiftung giving back. Diesen Weg jeder Mitarbeiter ethisch und konsequent zu handeln weiß,
teresse an unserer Geschäftstätigkeit haben, zum Beispiel setzen wir auch im Jahr 2018 fort. Gleichzeitig wollen wir integrieren wir die Unternehmenswerte und ethischen
Kunden, Kooperations- und Geschäftspartner, Mitarbeiter externe Anspruchsgruppen stärker in unsere Strategie ein- Grundsätze in den beruflichen Alltag und halten sie im
sowie Medien. Je nach Art der Verbindung zu unseren binden. Dazu planen wir, über unsere Handlungsfelder und Bewusstsein unserer Mitarbeiter präsent. „Speak-Up“! Konsequente Meldung von Verdachtsfällen
Stakeholdern gibt es unterschiedliche Formen des Dialogs CSR-Themen mit unseren Anspruchsgruppen in Dialog zu
und entsprechend ausgewählte thematisierte Inhalte. treten und die Rückmeldungen in eine Materialitätsmatrix Wer neu zu Carglass® kommt, erhält in einem Basistrai Bei der Verletzung unserer Ethikrichtlinie – auch im
einfließen zu lassen. Unser Magazin für Geschäftskunden ning alle Informationen zur Bedeutung unserer Werte und Verdachtsfall – sind unsere Mitarbeiter angehalten, die
wird ab 2018 zudem eine feste CSR-Rubrik enthalten, um zur Ethikrichtlinie. Hinzu kommt ein neu geschaffenes Belron®-„Speak-Up“-Hotline zum Melden des Verstoßes
Gemeinsame Weiterentwicklung unsere Aktivitäten für unsere Kunden noch transparenter E-Learning mit abschließendem Test zum Thema Ethik, zu nutzen. Das telefonische System ist bei jeder Konzern-
zu machen. das sich ebenfalls an neue Mitarbeiter wendet. Allein im marke in der jeweiligen Landessprache verfügbar und wird
Der offene Dialog mit unseren Anspruchsgruppen und Jahr 2017 absolvierten 235 neue Mitarbeiter das Basis von externem Fachpersonal betreut. Die Anrufe werden
Transparenz bezüglich unserer Aktivitäten sind entschei- Um zu gewährleisten, dass unsere CSR-Strategie im ganzen training, das E-Learning wurde bisher von 65 Mitarbeitern auf Wunsch anonym aufgenommen und von den Experten
dend für unseren Erfolg. Dies gilt in besonderer Weise Unternehmen aktiv vorangetrieben und laufend mit neuen genutzt. In den jährlichen Mitarbeitergesprächen werden inhaltlich geprüft. Der Mitarbeiter enthält in der regel inner-
für unsere Mitarbeiter, die wir mit umfangreichen Maß- Inhalten gefüllt wird, überprüfen wir sie jährlich. Weiterhin neben fachlichen Entwicklungszielen auch individuelle halb von vier Wochen eine Antwort. Besteht begründeter
nahmen für das Thema CSR sensibilisieren und denen sollen konkrete und messbare Ziele für ausgewählte The- Verhaltensziele für das tägliche Miteinander vereinbart, Verdacht auf einen Verstoß, wird der Sachverhalt an ent-
wir zudem eine Vielzahl an Möglichkeiten bieten, sich am men festgelegt werden, etwa im Umweltmanagement. sprechende Instanzen der Geschäftsführung weitergeleitet.
18 1. NACHHALTIGE UNTERNEHMENSFÜHRUNG 1.1 Corporate Social Responsibility 1.2 Verantwortungsvolle Unternehmensführung 19
Durch Schulungen, Einzelgespräche und Vorträge zu unserer Ethikrichtlinie wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter bei Carglass® sich stets Vom Customer Contact Center zu den Service-Centern – Datensicherheit wird bei Carglass® groß geschrieben.
ethisch einwandfrei zu verhalten weiß.
Robuste Präventionsarbeit Regelmäßige Prüfungen und Hilfestellungen Datenschutz kontinuierlich gewährleisten
Die Integrität unseres Handelns ist eine wesentliche Voraus Konsequent gehen wir zudem gegen Korruption und Bei Carglass® verstehen wir Compliance als einen konti- Unsere Kunden vertrauen uns – auch wenn es um den
setzung für nachhaltig erfolgreiches Wirtschaften. Deshalb Bestechung vor, insbesondere in den Funktionsbereichen nuierlichen Prozess, wobei ein besonderer Fokus auf der verantwortlichen Umgang mit ihren Daten geht. Neben
verpflichtet sich Carglass® zur strikten Einhaltung der Ge- Einkauf und Vertrieb. So enthält unsere Compliance-Richt- Beziehung zu unseren Kunden liegt. Durch die regelmäßige der Verpflichtung, die personenbezogenen Daten unserer
setze und zu einem ethisch einwandfreien Verhalten bei linie konkrete Vorgaben in Bezug auf Zuwendungen und Überprüfung und Auditierung unserer Aktivitäten und in- Kunden und Mitarbeiter nur gesetzeskonform zu verarbeiten,
allen Geschäftstätigkeiten. Dass sie diesem Grundsatz zum Umgang mit Geschäftspartnern. Sie bildet damit die ternen Standards sowie die umfassende Schulung unserer trägt Carglass® damit eine ethische Verantwortung. Auch
folgen, erwarten wir von jedem unserer Mitarbeiter und Handlungsgrundlage für alle Carglass®-Mitarbeiter. Mitarbeiter stellen wir sicher, dass unser Verhalten stets unsere Geschäftspartner stellen an uns hohe Anforderungen
allen unseren Geschäftspartnern. den höchsten Ansprüchen genügt – und wir das Vertrauen in diesem Bereich. Dabei kommt dem Datentransfer zu bzw.
Im Rahmen des gruppenweiten Programms Internal Finan- unserer Kunden immer wieder aufs Neue verdienen. von den Versicherern eine besondere Bedeutung zu. Und
Um unserem hohen Anspruch in Sachen Compliance cial Controls (IFC) haben wir im Jahr 2017 weitere Prüfun- nicht zuletzt dient es dem Schutz unserer Marke und unserer
gerecht zu werden, arbeiten wir kontinuierlich daran, gen zur internen Finanzkontrolle durchgeführt.Für 2018 ist Im Jahr 2017 führten wir rund 200 interne Audits durch, Unternehmenswerte, dass wir beim Thema Datenschutz
Risiken für mögliche Verstöße vor allem durch Prävention die Fortsetzung dieses Programms in Form einer externen davon 191 in den Service-Centern und acht in der Hauptver- besonders sensibel sind – und entsprechend handeln. So
zu minimieren. Wettbewerbswidrigem Verhalten unserer Auditierung geplant. waltung. Zusätzlich wurden vom TÜV Rheinland insgesamt kam es im Berichtszeitraum zu keinen Vorfällen in Hinblick
Führungskräfte beugen wir auf Konzernebene durch 32 Überwachungsaudits an verschiedenen Standorten auf den Verlust oder Diebstahl von Kundendaten.
Präsenzschulungen, Einzelgespräche, Vorträge, Policies Auch die Wahrung der Menschenrechte ist Bestandteil der durchgeführt. 2017 haben wir zudem unsere Compliance-
und Guidelines sowie Online-Trainings im Kartellrecht vor. Ethikrichtlinie. Carglass® folgt den internationalen Stan- Richtlinie auf Änderungsbedarf hin überprüft und darüber Über einen entsprechenden Prozess ist bei Carglass®
Organisatorisch ist das Thema Compliance bei Carglass® dards der Europäischen Menschenrechtskonvention und hinaus eine Richtlinie zur internen Revision verabschiedet. sichergestellt, dass bei neuen Projekten der Datenschutz-
in der Geschäftsführung durch den Finanzdirektor vertreten. der Erklärung der Internationalen Arbeitsorganisation über beauftragte oder die Rechtsabteilung hinsichtlich daten-
In direkter Berichtslinie sind vier Mitarbeiter inhaltlich für grundlegende Prinzipien und Rechte bei der Arbeit. Das Als Marktführer stehen wir im besonderen Fokus der schutzrechtlicher Implikationen frühzeitig eingebunden
das Thema verantwortlich, die zudem eng mit der Rechts- Risiko für den Verstoß von Menschenrechten im Kontext Öffentlichkeit. Da wir jegliche Compliance-Vorfälle als wird. Um auf Herausforderungen im Bereich Datenschutz
abteilung zusammenarbeiten. Darüber hinaus verstärken unserer Geschäftstätigkeit stufen wir als extrem niedrig relevant erachten, ist es uns ein Anliegen, diese vollständig vorbereitet zu sein, haben wir im Jahr 2017 eine neue Stabs-
wir derzeit den Bereich Revision in der Hauptverwaltung ein. Zur Meldung etwaiger Menschenrechtsverstöße steht zu vermeiden. Im Jahr 2017 wurden wir diesem Anspruch stelle für das Business Continuity Management etabliert,
personell, um hier noch handlungsfähiger zu sein. die „Speak-Up“-Hotline zur Verfügung. einmal mehr gerecht: Carglass® sind weder signifikante auch die Funktion eines IT Security Officers wird aktuell im-
Verstöße gegen unsere Ethikrichtlinie noch gegen gelten- plementiert. Darüber hinaus unterstützen uns spezialisierte
Alle Funktions- und Geschäftsbereiche berichten der Ge- des Recht oder Verordnungen bekannt geworden. Weiter- Fachunternehmen im Bereich der IT-Sicherheit.
schäftsführung regelmäßig über die Entwicklung und even- hin wurden keine Bußgelder oder nicht monetäre Strafen
tuelle Risiken in ihrem jeweiligen Verantwortungsbereich. gegen unser Unternehmen verhängt. Derzeit überarbeiten wir unsere aktuellen Leitlinien für
Ausgewählte Risikobereiche werden durch die Abteilung IT-Sicherheit nach der Sicherheitsnorm ISO 27001. Für das
Revision überwacht. Jahr 2018 sind zusätzliche Schritte und Schulungen im
Hinblick auf die Norm geplant.20 21
KundenSErVice
UND LieferkettE
2. KapItel
2.1 Kundenservice
2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette22 2. KUNDENSERVICE UND LIEFERKETTE 2.1 Kundenservice 2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette 23
KUNDENService
Weiterempfehlungsrate – Net Promoter Score
2.1
Unseren Kunden ein positives Service-Erlebnis zu bieten ist unser tägliches Ziel. Unser
Anspruch lautet: „Wir machen den Unterschied, indem wir Probleme von Menschen mit 87,1 % 86,8 % 88,2 %
echter Hingabe lösen.“ Mit innovativen Produkten, erstklassig geschulten Mitarbeitern
sowie einer optimalen Kundenbetreuung setzen wir dies jeden Tag aufs Neue um.
2015 2016 2017
Wir wollen unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis in Nachhaltigkeitsengagement von Carglass® hat den NPS
der Auftragsabwicklung bieten – von der Werbung über sowohl bei Carglass® als auch bei Versicherungspartnern
den Erstkontakt, die Auftragsannahme, die Bearbeitung leicht gesteigert.
bis hin zum Auftragsabschluss. Alle unsere Mitarbeiter mit
Kundenkontakt werden geschult, diesen Prozess so ange- Neben Privatkunden befragen wir seit 2017 auch Groß-
nehm und kundenorientiert wie möglich zu gestalten. kunden aus Leasing, Flotte und Autovermietung. Damit
wollen wir sicherstellen, dass aus dem NPS-Wert abge-
Unser Motto bei der Auftragsausführung lautet: „Repair leitete Service-Optimierungen in Zukunft noch besser den
First.“ Wo immer möglich, ziehen wir die Reparatur einer Wünschen der gesamten Kundenlandschaft entsprechen.
Scheibe einem Austausch vor. Dieser Ansatz lohnt sich für
alle Beteiligten: Der Kunde wie auch Carglass® profitieren Darüber hinaus beinhaltet die Befragung nun zusätzliche
von der Zeitersparnis, die Kosten bleiben niedrig und nega- Fragen an Beschwerde-Kunden. Dadurch erhalten wir
tive Umweltauswirkungen, zum Beispiel CO2-Emissionen qualifiziertes Feedback zum Umgang mit Beschwerden
und der Ressourcenverbrauch, können reduziert werden. bei Carglass®.
Zufriedene Kunden
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unsere wichtigste Anzahl der Kundenbefragungen
Währung. Wir sind stets an ihrem Feedback interessiert
und bitten sie, unseren Service zu bewerten. Die Kunden-
befragungen helfen uns dabei zu erkennen, in welchen Ausgezeichnet – unser Kundenservice
Bereichen wir uns verbessern können und womit wir die
Ansprüche unserer Kunden bereits erfüllen.
Neben dem NPS bestätigen uns zahlreiche externe Einschätzungen den Erfolg unserer Aktivitäten in Sachen
Seit 2009 erheben wir im Rahmen dieser wöchentlichen Kundenorientierung. So konnten wir uns im Berichtsjahr über die folgenden Auszeichnungen freuen:
Kundenbefragungen den Net Promoter Score (NPS), der die
Wahrscheinlichkeit angibt, mit der Kunden unseren Service • „ Service-Champion“ und damit Branchensieger sowie • „Höchstes Kundenvertrauen“ im „Kundenvertrauens-
weiterempfehlen würden. Die Weiterempfehlungsrate von branchenübergreifend unter den Top Ten der kunden- Ranking 2017“ der „WirtschaftsWoche“
Carglass® Deutschland liegt seit Jahren im überdurch- 96.111 81.432 81.628 freundlichsten Unternehmen in Deutschland im Ranking
schnittlichen Bereich – das ist Ansporn und Bestätigung der Tageszeitung „Die Welt“ in Zusammenarbeit mit der • „Höchste Weiterempfehlung“ und zugleich Branchen- und
für unsere Arbeit. Die Ergebnisse haben auch gezeigt: Das 2015 2016 2017 Goethe-Universität Frankfurt am Main Kategoriensieger in einer Studie von „Focus-Money“ in
Zusammenarbeit mit ServiceValue und „Deutschland TEST“
• „ Sehr gut“ in Bezug auf „Kundenzufriedenheit im Service“
nach einer Bewertung des TÜV Süd • „Servicestarker Schadendienstleister“ nach Einschätzung
von hnw consulting24 2. KUNDENSERVICE UND LIEFERKETTE 2.1 Kundenservice 2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette 25
Die Sicherheit und die Zufriedenheit der Kunden haben bei Carglass® oberste Priorität. Anwendung des ADAS – Fahrerassistenzsystems
Servicequalität und Kundensicherheit Innovative Serviceleistungen
Wir stellen höchste Qualitätsansprüche an unsere Arbeit, Um die hohe Qualität der von Carglass® erbrachten Dienst Für die Weiterentwicklung unserer Produkte und Dienstleis- sicher funktioniert. Drei Viertel aller Autobauer fordern
denn Qualität verstehen wir als Grundvoraussetzung für die leistungen zu sichern, sind alle unsere Standorte im tungen beobachten wir kontinuierlich die Entwicklungen in eine solche Kalibrierung nach einem Scheibenneueinbau.
Zufriedenheit unserer Kunden. Durch sorgfältiges Arbeiten Rahmen einer Verbundzertifizierung nach den Qualitäts- unserer Branche. Indem wir aktuelle Trends und Themen Den Trend zu ADAS haben wir früh erkannt und aufge-
leisten wir einen Beitrag zur Sicherheit der Autoinsassen. managementnormen DIN EN ISO 9001 sowie 14001:2015 identifizieren, erkennen wir neue Herausforderungen recht- griffen, indem wir unsere Mitarbeiter für den Umgang mit
Denn eine ordnungsgemäß verklebte Windschutzscheibe zertifiziert. Neben den gesetzlichen Anforderungen – etwa zeitig und können sie als Chance nutzen, indem wir unsere ihnen geschult und unsere Standorte mit geeigneter Hard-
kann bei einem Unfall bis zu 30 % der Aufprallkraft aufneh- den sicherheitsbedingten Grenzen der Reparatur (gemäß Produkte darauf ausrichten. und Software ausgestattet haben. So kalibrieren wir Fahrer
men und das Dach bei einem Überschlag zusätzlich stabili- §§19 ff. StVZO) – sind Qualität und Sicherheit wesentliche assistenzsysteme aller Hersteller flächendeckend in
sieren. Zudem unterstützt eine intakte Windschutzscheibe Bestandteile zahlreicher interner Richtlinien und Arbeits- Ideen und Vorschläge zur Verbesserung oder Weiterentwick- ganz Deutschland.
die richtige Funktion des Beifahrerairbags, da sich dieser anweisungen, zum Beispiel des Belron® Way of Fitting, lung unseres Angebots evaluieren wir mit unserer Mutter-
nach einem Aufprall an der Scheibe abstützt, bevor er sich unseres gruppenweit standardisierten Reparaturprozesses. gesellschaft Belron®. Die Forschungs- und Entwicklungs- Eine der Belron®-Eigenentwicklungen ist das sogenannte
in Richtung des Beifahrers öffnet. abteilung Belron® Technical setzt mit ihrer Arbeit weltweit Ezi-Wire-System, das die Kraft, die für das Heraustrennen
Im Berichtszeitraum wurden uns weder Verstöße im Branchenstandards und verbessert unsere Werkzeuge, von geklebten Scheiben notwendig ist, erheblich reduziert.
Essenziell für die Carglass®-Servicequalität und Sicherheit Zusammenhang mit den Gesundheits- und Sicherheitsaus- Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich. So können unsere Service-Monteure einfacher und sicherer
sind die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter. Durch wirkungen noch bezüglich unserer Produkt- und Dienst- arbeiten. Die Implementierung unserer neuen Advanced-
ein intensives Basistraining für alle neuen Mitarbeiter und leistungsinformationen oder der Kennzeichnung unserer Aktuell sind besonders die Digitalisierung und die damit Repair-Technologie trägt dazu bei, die Qualität von Stein-
die regelmäßige Überprüfung ihres Wissenstands in tech- Produkte und Services bekannt. einhergehenden Entwicklungen in der Automobilindustrie schlagreparaturen zu verbessern, indem die Injektion des
nischen Assessments gewährleisten wir höchste Service- von Relevanz, zum Beispiel in Form von Fahrerassistenz- Reparaturharzes in die Schadstelle nicht mehr von Hand,
qualität bei der täglichen Arbeit. systemen (Advanced Driver Assistance Systems; kurz sondern automatisiert gesteuert wird.
ADAS). So wird die Windschutzscheibe zu einem Hightech-
S. 37, Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung Produkt. Mit integrierten Sensoren und Kameras ist die Die Vorteile der Digitalisierung nutzen wir auch für unsere
Scheibe Technologieträger für Spurhalteassistenten, internen Prozesse. So haben wir unser Technikerhandbuch
Notbremssysteme, Regensensoren und Temperaturregler. in Zusammenarbeit mit Belron® in eine App überführt. Un-
Sensoren für ADAS werden mit hauchdünnen Spezial sere Monteure nutzen es nun auf den Smartphones, die sie
klebern an exakt bestimmten Punkten der Windschutz- bereits bei der Auftragsabwicklung verwenden. Das digitale
scheiben angebracht und müssen über eine technische Handbuch bietet allgemeine und fahrzeugspezifische Infor-
Feinabstimmung eingemessen werden, damit die Technik mationen, Schulungsvideos sowie eine Feedback-Funktion.26 2. KUNDENSERVICE UND LIEFERKETTE 2.1 Kundenservice 2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette 27
NACHHALTIGKEIT IN
DER LIEFERKETTE Lieferantenbewertung bei Carglass®
2.2 Bewerbung des Lieferanten Die Lieferantenselbstauskunft enthält Fragen
zur Nachhaltigkeitsleistung.
Nachhaltiges Handeln gehört zu unserem Leistungsversprechen. Um diesem auch über
unsere eigene Geschäftstätigkeit hinaus gerecht zu werden, beziehen wir Nachhaltigkeits
aspekte immer stärker in unsere Einkaufsentscheidungen ein. Die Lieferanten unterzeichnen die Allgemeinen
Vertragsabschluss Einkaufs- und Dienstleistungsbedingungen und
erhalten den Verhaltenskodex für Lieferanten.
Von der Verbundglasscheibe bis zum Kugelschreiber
Carglass® bezieht Materialien von mehr als 7.600 Lieferan- Umweltauswirkung, die bei unzureichendem Management Regelmäßige Bewertung der Der Einkauf und der jeweilige Fachbereich entscheiden
ten aus der gesamten Welt. Dabei unterscheiden wir zwi- ein Nachhaltigkeitsrisiko darstellt. Die Kenntnis dieser Hauptlieferanten gemeinsam über die weitere Zusammenarbeit.
schen direktem und indirektem Material. Direktes Material potenziellen Nachhaltigkeitsrisiken hilft, bei der Auswahl
wird unmittelbar für den Austausch oder die Reparatur von der Lieferanten die richtigen Fragen zu stellen. Um ein
Scheiben benötigt. Dieses bestellen wir überwiegend beim noch besseres Verständnis zu erlangen, führen wir im Jahr
zentralen Einkauf unserer Konzernmutter Belron®. Das 2018 eine Lebenszyklusanalyse einer Windschutzscheibe
indirekte Material wird dagegen von Carglass® Deutschland durch. Inhalt der Lebenszyklusanalyse sind Auswirkungen
selbst eingekauft. Dazu gehören viele unterschiedliche auf Mensch und Umwelt entlang der gesamten Wertschöp- Lieferanten objektiv bewerten und gezielt auswählen
Produktgruppen, unter anderem Werkzeuge, Arbeitskleidung fungskette, etwa bedingt durch den Ressourcenverbrauch
oder Büromaterialien. bei der Herstellung. Seit dem Jahr 2011 gehören zu unseren Einkaufskriterien auf die Themen aktive Bekämpfung von Korruption und
Qualität, Preis, Leistung/Lieferperformance, Prozesse, Bestechung, die Achtung grundlegender Mitarbeiterrech-
Um die Nachhaltigkeit in so vielfältigen und komplexen Innovation/Technik und Service. Aspekte wie ein gutes te wie Chancengleichheit und angemessene Entlohnung,
Lieferketten sicherzustellen, fördert ein CSR-Botschafter im Umweltmanagement, hohe Arbeitssicherheitsstandards einen vorsorgenden Arbeitssicherheitsschutz sowie die
Einkauf die Integration von Nachhaltigkeitsthemen in unsere Einkaufsvolumen direktes Material 2017 oder Programme zur Weiterentwicklung von Mitarbeitern konstante Verbesserung des Umweltschutzes eingegan-
Einkaufsprozesse. Eine CSR-Botschafterin im Bereich sind besonders dann entscheidend, wenn wir von mehre- gen. Falls unsere Lieferanten keine eigenen Ethikrichtlinien
Logistik und Supply Chain unterstützt unter anderem dabei, 1%1%1% ren Lieferanten gleichwertige Angebote erhalten. In der aufgestellt haben, regen wir dies – wo sinnvoll – im Zuge
die Kollegen für Nachhaltigkeitsthemen zu sensibilisieren. 3% Lieferantenbewertung und -auswahl folgt Carglass® einem der Etablierung der Geschäftsbeziehung an.
Im Jahr 2017 thematisierten wir Nachhaltigkeitsaspekte dreistufigen Prozess.
auch mit unseren Lieferanten, um die Carglass®-Lieferkette Für unsere Hauptlieferanten ist zusätzlich eine Bewertung
noch nachhaltiger zu gestalten. 10% Unser Prozess für die Zulassung von neuen Lieferan- durch den Einkauf vorgesehen. Im Berichtszeitraum haben
ten beginnt mit einer Lieferantenselbstauskunft, in der wir 63 von 71 unserer Hauptlieferanten bewertet (89 %). Ab
Ausgangspunkt für die Steuerung der Nachhaltigkeitsaus- potenzielle Partner Angaben zu Umwelt-, Qualitäts- und 2018 werden wir erste Audits bei Lieferanten durchführen,
wirkungen ist die Kenntnis potenzieller Nachhaltigkeits Einkaufsvolumen Risikomanagementsystemen machen. Kommt es zum bei denen auch die Einhaltung von Umwelt- und Sozial-
risiken innerhalb der unterschiedlichen Lieferketten. Diese 59,1 Mio. € Vertragsabschluss, werden unsere Allgemeinen Einkaufs- standards geprüft wird. Ziel dieser Audits ist es, sicher-
hat Carglass® Deutschland in Zusammenarbeit mit der und Dienstleistungsbedingungen (AEDs) unterzeichnet. zustellen, dass die Carglass®-Verhaltensgrundsätze stets
Muttergesellschaft Belron® für jede Warengruppe individu- Damit verpflichten sich unsere Lieferanten zur Einhaltung befolgt werden. Wo immer dies nicht der Fall ist, werden
ell ermittelt. Den mit Abstand größten Anteil an unserem geltender Gesetze und weiterer Vorschriften, insbesondere wir entsprechende Abhilfemaßnahmen einfordern.
Einkaufsvolumen haben Glasscheiben. Bei der Verarbei- 84 % zum Umwelt- und Arbeitsschutz, sowie zur Anwendung
tung von Quarzsand zu Flachglas ist ein hoher Energie- eines Qualitätssicherungssystems nach dem neuesten Im Jahr 2018 wollen wir weitere Schritte auf dem Weg zu
einsatz notwendig – ein Beispiel für eine wesentliche Stand der Technik, zum Beispiel nach DIN ISO 9000:2008. einer nachhaltigeren Lieferkette unternehmen. Neben den
Außerdem verpflichten sich unsere Lieferanten auf unseren erstmalig eigenen Auditierungen von Lieferanten ist das
Glasscheiben Reparaturharz Verhaltenskodex für Lieferanten, der die Carglass®- erste Life-Cycle-Assessment für Autoglasscheiben geplant.
Zubehör (Leisten, Klammern etc.) Verbrauchsartikel Werkstatt Ansprüche an ethische Geschäftspraktiken beschreibt. Dadurch möchten wir Erkenntnisse zu Schlüsselbereichen
Carglass -Shop-Artikel
®
Sonstiges direktes Material Im Verhaltenskodex für Lieferanten wird unter anderem für eine nachhaltigere Lieferkette gewinnen.28 2. KUNDENSERVICE UND LIEFERKETTE 2.1 Kundenservice 2.2 Nachhaltigkeit in der Lieferkette 29
Kategorie-B- Kategorie-A-
Lieferanten Lieferanten
Einkaufsvolumen
Kategorie-C Kategorie-B-
Lieferanten Lieferanten
Risikoprofil
Belron® teilt Lieferanten unter Berücksichtigung des Einkaufsvolumens
und ihres individuellen Risikoprofils in drei Kategorien ein.
Rund 250.000 Autoglasscheiben sind bei Carglass® permanent auf Lager.
Lieferantenbewertung und -auswahl bei Belron®
Lieferantenbewertung bei Belron®
Da die Beschaffung unseres direkten Materials hauptsäch- Entspricht die Bewertung den Mindestanforderungen des
lich über Belron® abgewickelt wird, sind auch die Auswahl- Einkaufs, verpflichten sich die Lieferanten bei Vertrags-
und Bewertungsprozesse unseres Mutterkonzerns für uns abschluss nicht nur auf die Allgemeinen Einkaufs- und
relevant. Voraussetzung für die Zulassung von Lieferanten Dienstleistungsbedingungen und den Lieferantenverhal- Regelmäßige Prüfung von
Lieferantenauswahl
bei Belron® ist, dass diese bereits Original Equipment Manu- tenskodex, sondern ggf. auch auf einen Entwicklungsplan Bestandslieferanten
facturer (OEM), also Automobilproduzenten, beliefern. Da- mit Optimierungsmaßnahmen, dessen Einhaltung nach-
mit gewährleisten wir, dass unsere Autoglasscheiben den verfolgt wird. So wird sichergestellt, dass in der Lieferkette
Qualitätsstandards der Industrie entsprechen und grenzen ebenfalls kontinuierlich nach Verbesserung gestrebt wird.
das Risiko für Regelverstöße ein.
Audit vor Ort
Derzeit prüft Belron® jährlich rund 15 % der Lieferanten nach Prüfung auf Basis
Bei der Bewertung von Lieferanten liegt der Fokus von einem rollierenden System vor Ort an ihren Standorten. von Dokumenten durch
Bewerbung des Lieferanten
einen spezialisierten
Belron® auf der Sicherstellung der Lieferfähigkeit, der Der Fokus liegt dabei auf Lieferanten, deren kurzfristiger
Vertragsabschluss
Dienstleister sowie
Identifizierung und dem Management von Risiken, der Ausfall ein besonderes Risiko für die Stabilität der Liefer- Prüfung auf Basis stichprobenhafte Audits
Vermeidung von Reputationsschäden sowie der Einhaltung kette darstellen würde. Im Berichtsjahr wurden 75 % des von Dokumenten vor Ort
der konzerneigenen CSR-Standards. Dementsprechend Einkaufsvolumens von Lieferanten bezogen, die bereits vor durch spezialisierten
Dienstleister
werden potenzielle und bestehende Lieferanten in diesen Ort auditiert wurden. Werden signifikante Verstöße gegen
vier Bereichen bewertet. die Einkaufsanforderungen von Belron® festgestellt, ist ein
Eskalationsprozess definiert. Im Jahr 2017 gab es keine
Für die Bewertung von Lieferanten nutzt Belron® elektroni- signifikanten Verstöße gegen die Belron®-Standards. Lieferanten- Lieferanten-
Vertrags-
selbstauskunft
sche Selbstauskünfte, Online-Assessments spezialisierter schluss
selbstauskunft
Dienstleister sowie Vor-Ort-Audits. Um zu entscheiden, wel-
che Art der Prüfung für die jeweiligen Zulieferer am besten
geeignet ist, kategorisiert der Einkauf sie unter Betrachtung
des Einkaufsvolumens und ihres individuellen Risikoprofils
in drei Lieferantenkategorien.30 31
Mensch
3. KAPITEL
3.1 Attraktiver Arbeitgeber
3.2 Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung
3.3 Arbeitssicherheit und Mitarbeitergesundheit32 3. MENSCH 3.1 Attraktiver Arbeitgeber 3.2 Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung 3.3 Arbeitssicherheit und Mitarbeitergesundheit 33
Attraktiver
ARBEITGEBER Anzahl der Mitarbeiter (in Köpfen) 2017* Anzahl der Arbeitsverhältnisse 2017*
55 20
3.1 253
Carglass® ist ein stark werteorientiertes Unternehmen. Wir nehmen unsere unter-
nehmerische Verantwortung sehr ernst und sehen es als unsere Aufgabe an, einen gesamt gesamt
1.962 1.982
positiven Beitrag zur Gesellschaft und zum Leben unserer Mitarbeiter zu leisten.
Mit dem Erfolg von Carglass® wächst auch die Zahl unserer Ressourcen künftig flexibel und kosteneffizient an den
1.709 1.907
Beschäftigten. Zum Jahresende 2017 beschäftigten wir tatsächlichen Bedarf anpassen und dabei unsere hohen
rund 2.100 Mitarbeiter, davon 96 % in unbefristeten Arbeits- Standards im Kundenservice aufrechterhalten. Wir haben
verhältnissen. Leiharbeiter setzen wir nur sehr begrenzt und großen Wert darauf gelegt, die Veränderung für die 20 be-
insbesondere in unserem Customer Contact Center ein. So troffenen Mitarbeiter fair zu gestalten und ihnen nach Mög- Mitarbeiter in Vollzeit- Mitarbeiter mit befristeten und
können wir Auftragsspitzen in Hochphasen abdecken. Wir lichkeit eine berufliche Perspektive zu bieten. So fanden und Teilzeitarbeit unbefristeten Arbeitsverträgen
streben es an, Leiharbeitnehmer, die länger im Einsatz sind, neun Mitarbeiter eine neue Beschäftigung bei Carglass®,
gute Leistungen bringen und den Carglass®-Spirit leben, drei wurden von dem externen Logistiker übernommen. Vollzeit Unbefristeter Arbeitsvertrag
zu übernehmen. Teilzeit Befristeter Arbeitsvertrag
Die Interessen unserer Angestellten werden unter anderem Leiharbeiter
Im Berichtszeitraum haben wir die Lagerung von Auto- von unserem Betriebsrat vertreten, der aus 19 Mitgliedern *Exklusive Leiharbeiter, Aushilfskräfte und Minijobber *Exklusive Aushilfskräfte und Minijobber
glasscheiben, Wischern und Zubehör vollständig an einen besteht, fünf sind für diese Aufgabe freigestellt.
externen Logistikdienstleister übergeben. So können wir
Der Carglass®-Spirit
Carglass® ist ein attraktiver Arbeitgeber. Das bestätigen uns Im Berichtsjahr führten wir außerdem eine umfangreiche
immer wieder auch externe Rankings und Auszeichnungen, Befragung unserer Belegschaft in Zusammenarbeit mit dem
wie wir sie 2017 zum Beispiel vom Top Employers Institute Forschungs- und Beratungsinstitut Great Place to Work®
Ausgezeichnete Mitarbeiter! erhielten. durch. Im Gesamtergebnis bewerteten 70 % der befragten
Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz als „sehr gut“. Als „überdurch-
Im Jahr 2017 wurden erstmalig Mitarbeiter Der besondere Carglass®-Spirit ist gekennzeichnet durch schnittlich gut“ wurden unsere Willkommenskultur und die
mit dem „Belron® Exceptional People Award“ Authentizität, Zusammenarbeit, Fürsorge und ein gemein- langfristige berufliche Perspektive bewertet. Die detaillierten
ausgezeichnet. In den drei Kategorien „Kollegi- sames Erfolgsdenken. Bei Carglass® steht der Mensch im Ergebnisse haben wir an die Führungskräfte aller Bereiche
ales Verhalten“, „Kundenorientiertes Verhalten“ Mittelpunkt. Wir wollen, dass sich unsere Mitarbeiter so kommuniziert, um Optimierungsmaßnahmen zügig umset-
und „Außergewöhnliche berufliche Situation“ wohl wie möglich an ihrem Arbeitsplatz fühlen. Jeden Monat zen zu können. In der Personalabteilung arbeiten wir daran,
wurden auf nationaler Ebene 80 außergewöhn- erfassen wir die Mitarbeiterzufriedenheit mit einer Kurzbe- die Beteiligung der Mitarbeiter an künftigen Befragungen zu
liche Carglass®-Persönlichkeiten nominiert. fragung. Der Turnus ist so gewählt, dass jeder Mitarbeiter erhöhen, um die Zufriedenheit und Wünsche der Belegschaft
National ausgezeichnete Mitarbeiter bekom- mindestens zweimal im Jahr Feedback geben kann. Anhand noch besser abzubilden.
men zudem die Chance, als Einzelsieger oder der Befragungsergebnisse werden Maßnahmen auf Abtei-
Gewinnerteam die konzernweite Auszeich- lungs-, Regions- und Unternehmensebene umgesetzt. Die hohe Zufriedenheit unserer Mitarbeiter und ihre Iden-
nung von Belron® zu erhalten. Neben Ehre tifikation mit Carglass® wird auch durch ihren Einsatz in
und Wertschätzung, die mit der Auszeichnung Seit 2017 verbessert ein neu eingeführtes Videoformat, der unserer Kommunikation deutlich: Sie werden in TV- und
einhergehen, erhielten die Gewinner Spenden- regelmäßig stattfindende MTalk (Management Talk), die Radiowerbung zu Markenbotschaftern, weil sie die Begeis-
schecks, die sie für gemeinnützige Organisa interne Kommunikation von der Geschäftsleitung über alle terung für unseren Service am besten transportieren.
tionen ihrer Wahl einsetzen können. Hierarchieebenen hinweg.34 3. MENSCH 3.1 Attraktiver Arbeitgeber 3.2 Ausbildung und Mitarbeiterentwicklung 3.3 Arbeitssicherheit und Mitarbeitergesundheit 35
Anzahl der Mitarbeiter nach Geschlecht und Altersgruppe 2017*
Auf der Suche nach dem besten
Service-Monteur der Welt
197 349
Alle zwei Jahre ermittelt Belron beim inter 355
nationalen „Best of Belron®“-Wettbewerb
den weltbesten Fahrzeugglasmonteur. Hier
zeigen unsere Monteure ihre Kompetenz im gesamt gesamt
Umgang mit neuen Technologien, aktuellen 1.962 1.962
Qualitätsstandards und Sicherheitsaspekten.
Carglass® kürte im Januar 2018 den natio
nalen Gewinner, der Deutschland im Juni
2018 beim internationalen Finale in Frankfurt
am Main als einer von 30 Ländervertretern
1.607 1.416
repräsentieren darf.
Nach Geschlecht Nach Altersgruppe
Nicht quatschen, machen Faire Vergütung und attraktive Nebenleistungen Männer < 30 Jahren
Frauen 30–50 Jahre
Im Berichtsjahr überarbeiteten wir das betriebliche Vor- Wir bezahlen alle unsere Mitarbeiter geschlechtsunabhän- > 50 Jahre
schlagswesen „Nicht quatschen, machen“, mit dem wir gig und fair gemäß ihrer Leistung. Die Vergütung orientiert *Exklusive Aushilfskräfte und Minijobber
unsere Belegschaft aktiv an der Weiterentwicklung von sich an den marktüblichen Gehältern, die von dem Bereich
Carglass® teilhaben lassen. Jeweils zwei Monate lang „Vergütung & Zusatzleistungen“ regelmäßig eruiert werden.
können dabei Ideen eingereicht werden, über die zunächst Um eine bessere Marktvergleichbarkeit haben zu können,
im Intranet von Kollegen abgestimmt wird, bevor die fünf orientieren wir uns an den jeweiligen Einstufungen in unse-
besten Vorschläge zur Bewertung an die Fachabteilungen rem Carglass-Grading-System.
gehen und der Prozess von Neuem beginnt.
Zusätzlich bieten wir unseren Mitarbeitern attraktive Neben- Vielfalt macht uns stark Seit 2011 arbeitet Carglass® eng mit dem Caritasverband
leistungen wie Jubiläumszuwendungen, vermögenswirk Köln zusammen, denn wir wollen mehr Menschen mit
same Leistungen, betriebliche Altersvorsorge und Angebote Vielfalt in der Belegschaft wird bei Carglass® als Mehrwert Behinderung einstellen und ihnen eine sinnvolle und
im Bereich Gesundheit. Im Jahr 2016 führten wir eine verstanden, der zu Innovation, modernem Denken und zur erfüllende Tätigkeit bieten. So leisten wir einen Beitrag zur
Weihnachtsprämie für Service-Monteure und Sachbearbeiter Berücksichtigung aller Interessen beiträgt. Es zählt allein Integration von Menschen mit Behinderung in unserer Ge-
ein. Zu Beginn des Jahres 2018 trat unsere neue betriebliche die richtige Einstellung, unabhängig von Vorbildung, Ge- sellschaft. Diesen Anspruch verfolgen wir auch im Rahmen
Krankenzusatzversicherung in Kraft, die den Mitarbeitern schlecht, ethnischem Hintergrund, Religion, Weltanschau- der Unternehmensinitiative „Charta der Vielfalt“, die sich für
Zusatzleistungen bei Naturheilverfahren, Sehhilfen und ung oder Neigung. Daher werden auch in unserem Bewer- Diversität in der Arbeitswelt einsetzt.
Zahnbehandlungen bietet. Die Versicherung wird zu zwei bungsprozess fehlende Angaben zu Alter, Geschlecht oder
Dritteln von Carglass® finanziert, ein Drittel trägt der Mitar- Bildungsstand nicht negativ gewertet. Unsere Grundsätze
beiter selbst. für eine vielfältige Belegschaft und den fairen Umgang mit
unseren Mitarbeitern sind in der Belron®-Ethikrichtlinie „Our
Verantwortungsvolles unternehmerisches Handeln Way of Working“ festgehalten.
schließt bei Carglass® die Unterstützung von in Not gera-
tenen Mitarbeitern ein. Seit dem Jahr 2009 besteht unser Unter einer vielfältigen Belegschaft versteht Carglass® auch
Notfallfonds „Kollegen helfen Kollegen“, um Mitarbei- die Einbindung von Menschen mit Behinderungen im Unter-
tern und ihren Familien in außergewöhnlichen Notlagen nehmen. Ihre Interessen werden von einem Mitarbeiter mit
finanzielle Hilfe zu leisten. Der Fonds wird durch Spenden Schwerbehinderung im Betriebsrat vertreten.
unserer Mitarbeiter finanziert. Voraussetzung, um davon Am Diversity Tag überreichte die Caritas Köln ein eigens gestaltetes Bild
zu profitieren, ist eine durch ein besonderes Ereignis aus-
39 Ideen wurden seit Beginn des Programms im
Jahr 2014 erfolgreich umgesetzt. gelöste, nicht selbst verschuldete Notsituation. 30 Nationalitäten waren im Jahr 2017 in unserer
Belegschaft vertreten.
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