Angewandte künstliche Intelligenz im Filialservice - Zusammenspiel von Mensch und Maschine
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Angewandte künstliche Intelligenz im Filialservice
Zusammenspiel von Mensch und Maschine
Oktober 2019
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
KI Engines – Data Enforcement
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Veränderung?
Wer von Ihnen mag
Copyright © 2017 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Mikado
Es gibt enorme Potentiale!
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Service
How To Problem
Request
Help-
Copyright © 2017 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.
desk
Ersatz-
Support teile
Experten Fieldservice
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Help-
Copyright © 2017 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.
desk
Support Ersatzteile
Experten Fieldservice
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de...von der Betriebs- zur Wissens-Organisation
Neue
digitale Intelligente Selfservice
Wissen an
Geschäfts-
den Point 1st Level
of Service modelle
mit hoher
Erstlösungsquote
Flexibel 2nd Level
skalierbare
Prozesse und
3rd
Organisation
Level
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deReise Impulse © Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Angewandte KI im Payment Terminal Service
Service Heute Service Morgen
Payment Realtime Service Cloud
Terminal Monitoring
Störung
Helpdesk
Smart Repair
40%
Field Service Austausch Austausch
Unnötiger Eingespart –
Austausch pro Vorgang
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deAngewandte KI im Filialservice - End 2 End Prozesse steuern
Samhammer
Smart Repair
Incident Event
Stock
Lösung
Filiale Filialservice Plattform Dig. Helpdesk
Austausch
End-to-End Hersteller
Techniker SteuerungEnd-2-End Servicesteuerung
MDE Filialservice Dienstleister 1
Point
Terminal Störung E2E Prozess-
management Dienstleister 2
Backen
Wissens-
Logistik Dienstleister 3
Kasse ... Ersthilfe
Dienstleister n...
–> 40% effizienter -> 60% schneller -> 100% Daten
InventarFolie
InfoServe
17Filialservice-Portal – Zentrales Eingangstor für den Digitalen Helpdesk
Automatische
Spracherkennung (über
IP Adresse) oder manuell
KI-gestützte
Suchfunktionen
Chat und Bots
Automatische, KI-
gestützte Themenpflege
mit Wissens-
Management, Multi-
Language
18 © Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deVom
KI
junior
Zur
intelligenten
Service KIAngewandte KI Technologien
Automated Ticket Text Analyzing SLA Management Aktions- und
Distribution Lösungsempfehlung
Vollständige Automatisierung Analysieren und verstehen von Automatische Priorisierung und Automatische Klassifizierung
des Ticketzuweisungsprozesses Texten durch NLP und weitere KI- setzen des Service Levels von Automatische Kategorisierung
Verteilung nach Skills, Algorithmen Kundenanfragen durch Automatische Priorisierung
Anwesenheit, historischen Automatisches auslösen von Textanalyse Realtime Lösungs- und
Daten, SLA´s, u.v.m. Workflows und Prozessen Prozessempfehlungen
Automatische Absatzvorhersage Vorhersage Prozesswerte Datenkompression und
Ersatzteilvorrüstung für Intralogistik zur Steuerung Dimensionsreduzierung
Erkennen Incidentursache Bedarfsentwicklung Vorhersage IST-Messung CO2 Effiziente Datenspeicherung
Vorqualifizierung Absatzdaten laufende Woche und Brix Performance Steigerung
Empfehlung ET für Berücksichtigung Reduzierung / Vermeidung von Massive Parallelisierung
Technikereinsatz unterschiedlicher Datenquellen Ausfallzeiten
(Wetter, Veranstaltungen, etc.)
Natürliche Vermeidung unnötiger Chatbot Trainings- Analyse Customer
Sprachverarbeitung Geräte Austausche Tool Insights
Umwandlung vom Analyse von Gerätedaten Priorisierung aller unbe- Analyse der Kundenanfragen
gesprochenen Wort in Text Analyse von Kundenanfragen antworteter Nutzeranfragen (Chat, Mail, Telefon, Messanger,
Realtime Analyse des Textes und Erkennen von Fehlerbildern und Vorschläge weitere Inhalte etc.)
Bearbeitungs- und Empfehlung, ob Austausch Erkennung & Zusammenführung Erkennen von Trends und somit
Lösungsvorschläge im Telefonat notwendig oder nicht ähnlicher Anfragen Basis für OptimierungenDie 4. Industrielle Revolution Herausforderung Deutschland © Samhammer AG 2019 – www.samhammer.de
Daten Qualität vs Quantität
Qualität
Bereich der KI Lernfähigkeit
Geringe, spezialisierte B2B
Daten (98% Deutschen
Industrieunternehmen) Riesige, generische B2C Daten
(z.B. google, twitter, steam,
flickr)
Bereich der KI Nichtlernfähigkeit
Quantität
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deVerfahren für deutsche Datenlandschaften
Qualität
Algorithmische
Verfahren der
Qualitätssteigerung
künstlichen
Verfahren zur
Intelligenz
Daten-
wissenschaftliche
Verfahren zur
Erhöhung der
Digitalisierung
Datenqualität
Originaldaten aus
Geschäfts-
prozessen
KI nicht lernfähig
Quantität
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deIndustrielle Entwicklung und Betrieb von KI Engines
Algorithmische
KI lernfähig
Verfahren der
künstlichen
Intelligenz
Qualitätssteigerung
Daten-
Verfahren zur
wissenschaftliche
Verfahren zur
Qualität
Erhöhung der
Datenqualität
Digitalisierung
Originaldaten aus
Geschäfts-
prozessen
Verfahren zur
KI nicht lernfähig
Quantitätssteigerung
Quantität
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deDigitale
Service für
Marktführer
Thomas Hellerich
Samhammer AG
Phone +49 961 38939-100
thellerich@samhammer.de
www.samhammer.de
© Samhammer AG 2019 – www.samhammer.deSie können auch lesen
