Studie IT-Service-Management 2018 - OMNINET
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Studie
RESEARCH SERVICES
IT-Service-Management
2018
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Alle Angaben in diesem Ergebnisband wurden mit größter Sorgfalt zusammengestellt. Trotzdem sind
Fehler nicht ausgeschlossen. Verlag, Redaktion und Herausgeber weisen darauf hin, dass sie weder eine
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IDG Research Services.
Editorial 3
Ein klares Bekenntnis
in bewegten Zeiten
Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es
um das IT-Service-Management (ITSM) be-
stellt, wenn sich das Business tendenziell weg
von system- und servicezentrischen und hin
zu kundenzentrischen Betriebsmodellen be-
wegt? Allem Anschein nach sind die Kernauf-
gaben von ITSM – Effizienzverbesserung und
Optimierung – aus dem Blickpunkt der IT- Heinrich Vaske
Editorial Director
und Business-Manager geraten, während COMPUTERWOCHE & CIO
Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalie-
rung und Plattformen weit oben auf der
Agenda stehen. Das ist der Grund, warum Anwender mit
ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzu-
Fakt ist aber auch – und das zeigt die vor frieden sind und ITIL eine Art Best Practice
liegende Studie deutlich –, dass das Eine für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die An-
ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozess wender großen Wert auf eine kontinuierliche
effizienz ist die Voraussetzung für Digitali Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder
sierungsprojekte, und sie dehnt sich im DevOps muss das IT-Service-Management
gesamten Unternehmen aus, Stichwort: Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen
Enterprise Service Management (ESM). Quer- gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Ser-
schnittsfunktionen wie Human Resources, vice-Management wird zu einer Kernaufgabe.
Finanzen oder Kundenservice lernen von Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbar-
der IT, wie effiziente Prozesse aussehen keit sind Forderungen, die in unserer Umfra-
sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung ge immer wieder durchklingen. Am Ende ist
herrscht, entstehen budgetäre und personelle aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturier-
Freiräume, um innovative, kundennahe Pro- ten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könn-
jekte voranzutreiben. te deutlicher nicht sein.
Eine spannende Lektüre wünscht
Heinrich Vaske
Inhalt
Editorial
3
Management Summary
Die Key Findings im Überblick ................................................................... 6
Die Key Findings im Einzelnen
1. Zwischenbilanz: Bisher läuft ITSM ganz gut..........................................9
2. Nur Cloud Computing ist noch dringlicher.........................................10
3. ITIL: Hauptstandard mit Einschränkungen............................................11
4. Qualität ist wichtiger als Kostensenkung.............................................. 12
5. Investiert wird vor allem in Cloud und ITIL.......................................... 13
6. In die Cloud – aber sie muss sicher sein.............................................. 14
7. Geschäftsprozessautomatisierung läuft................................................ 15
8. CIOs und IT-Leiter tragen die Verantwortung..................................... 16
9. Das IT-Service-Management erntet gute Noten................................. 17
10. Das Hauptproblem: nicht genug Mitarbeiter.......................................18
6
Interview mit
Jürgen Dierlamm
(itSMF)
IT- und Enterprise-Service-
Management in Deutschland
28
Blick in die
Zukunft
Ein strategischer Hebel
33 Studiendesign
Studiensteckbrief...................37
Stichprobenstatistik...............38
36
Weitere Studienergebnisse
1. Künstliche Intelligenz statt Mail und Telefon?........................ 21
2. Vor allem die Großen haben Dienstleister.............................. 22
3. Anbieterwahl: Guter Support macht attraktiv......................... 23
4. CIOs wollen flexibel und unabhängig arbeiten..................... 24
5. Ü bergreifender Einsatz von ESM-Tools liegt im Trend......... 25
6. Help-Desk-Auslagerung ist nicht der Königsweg..................26
7. Große Erwartungen in Künstliche Intelligenz......................... 27
20
Unsere Gold- und
Silber-Studienpartner
stellen sich vor
Impressum/
OMNINET: Software aus der
Metropolregion Nürnberg.................................... 40 Kontakt/
USU: Das USU-Portfolio für IT- und Studienreihe
Entreprise Service Management..........................42
44
39
Foto: shutterstock.com / Pressmaster
61%
Gute Bewertung
Sechs von zehn Studienteilnehmern loben
das ITSM in ihrem Unternehmen entschieden,
nur drei Prozent finden es schlecht.
ITIL muss sich ändern
Nur vier Prozent der Befragten glauben,
um zukunftsfähig zu sein, könne
ITIL so bleiben, wie es ist.
Management
Summary
Die
Key Findings
im Überblick
81%
Automatisierung
auf dem Vormarsch
Bis 2020 werden schon 81 Prozent
51% 46% 46% der Unternehmen damit begonnen haben,
ihre Prozesse zu automatisieren.
Hohe Priorisierung
Unter 27 Themen am häufigsten als Top
Themen 2018 genannt: Cloud Computing,
ITSM und Cyber Security.
58%
42%
Qualität vor Kosten
In erster Linie soll ITSM die IT- und
Service-Prozesse besser machen,
in zweiter Linie günstiger.
90%
Investitionen geplant
Neun von zehn IT- und Technik-Vorständen
wollen in den nächsten Monaten in
ITSM oder ESM investieren.
53%
Weniger Ausfälle
Durch ITSM reduzieren sich
die IT-Ausfälle – davon ist jeder
CIO CDO
zweite Befragte überzeugt.
CDOs in der Nebenrolle
Am häufigsten ist der CIO oder IT-Vorstand für
ESM zuständig. Ein CDO hat trotz der Digitali
sierungsaspekte nur selten das Sagen.
61%
Mit Sicherheit Cloud Personalmangel
Sicherheit ist das wichtigste Kriterium, Jedes zweite Unternehmen bräuchte
wenn Unternehmen über eine ITSM-Lösung zur Einführung von ITSM- und ESM-Tools
aus der Cloud nachdenken. mehr Mitarbeiter.
Die Key Findings im Einzelnen IT-Service-Management 2018
Management Summary 9
1. Zwischenbilanz: Bisher läuft
ITSM ganz gut
Die Mehrheit der Studienteilnehmer ist mit dem IT-Service-Management
(ITSM) in ihrem Unternehmen insgesamt zufrieden, und zwar recht
unabhängig von dessen Größe. Entlang der Hierarchien variieren die
Einschätzungen stärker.
61 Prozent aller Befragten sind mit dem ITSM in ihrem Unternehmen sehr zu
frieden oder zufrieden, 28 Prozent eher zufrieden. Richtig unzufrieden äußerten
sich nur drei Prozent.
60 Prozent der Teilnehmer aus kleinen Unternehmen (weniger als 100 Mit-
arbeiter) sind dort mit dem ITSM zufrieden, bei den mittleren Unternehmen
(100 bis 999 Mitarbeiter) sind es 64 Prozent, bei den großen (ab 1.000 Mitarbeiter)
56 Prozent. Auch die Höhe der jährlichen IT-Ausgaben und die Zahl der IT-Mit-
arbeiter beeinflussen die Zufriedenheit nicht stark.
Die Teilnehmer aus dem IT-Bereich sind zu 52 Prozent mit ihrem ITSM zu
frieden. Sie bewerten sich selbst also strenger, als sie von Kollegen aus anderen
Bereichen bewertet werden.
Den auffälligsten Unterschied macht die Hierarchie. Die Top-Führungskräfte
aus dem IT-Bereich (78 Prozent) sowie IT-Leiter (61 Prozent) sind wesentlich zu-
friedener als die Praktiker aus dem Service-Management (38 Prozent).
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem IT-Service-Management Ihres Unternehmens?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Ergebnis-Split nach Funktion im Unternehmen
2,3 0,6
7,9
15,5 1,3 1,3 5,2 1,0 9,3
17,1
14,4
19,7
CIO / IT-Vorstand / IT-Bereich + 33,0
CDO / CTO / Service-Management
28,4 Technik-Vorstand
Unternehmen gesamt
37,1
60,5
5,4 1,1 5,4 2,7
45,3
17,2
18,9
32,3 35,1
IT-Leiter / Service-
Sehr zufrieden Eher nicht zufrieden IT-Fachbereichs Management
leitung
Zufrieden Nicht zufrieden
Eher zufrieden Gar nicht zufrieden
44,1 37,8
10 Management Summary
2. Nur Cloud Computing ist noch dringlicher
ITSM ist erfolgreich, wird sich aber schon in nächster Zukunft verändern müssen.
Das liegt auch an anderen Themen, denen sich kein Unternehmen entziehen kann.
Vor allem die IT-und Service-Bereiche sehen Handlungsbedarf.
Unter 27 Themen konnten die Studienteilnehmer auswählen, womit sich ihr Unter-
nehmen im nächsten Jahr vor allem wird auseinandersetzen müssen. ITSM wurde am
zweithäufigsten genannt (46 Prozent).
Besonders dringlich sind auch Cloud Computing (51 Prozent), Security/Cyber
Security (46 Prozent) sowie Standardisierung, Konsolidierung und Integration
von IT-Systemen (43 Prozent), also alles Themen, auf die ITSM reagieren oder die
es vorantreiben muss.
Mittlere und große Unternehmen halten ITSM häufiger für ein akutes Thema
(je 47 Prozent) als kleine (32 Prozent). Mögliche Erklärung: In manchen kleineren
Betrieben wird ITSM ohne ausgewiesene Zuständigkeit nebenbei erledigt.
Wie unter Key Finding 1: Die oberste IT-Leitungsebene (41 Prozent) und IT-Leiter
(42 Prozent) glauben seltener als die Praktiker aus IT-Bereich und Service-
Management (63 Prozent) beziehungsweise dem Service-Management alleine
(71 Prozent), das ITSM verlange nach Änderungen.
Mit welchen Themen wird sich Ihr Unternehmen im IT-Bereich im kommenden Jahr
vor allem auseinandersetzen müssen? Nennen Sie bitte die Bereiche mit hoher Priorisierung.
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Dargestellt sind Nennungen mit über 20 Prozent. Basis: n = 347
Cloud Computing 51,0
IT-Service-Management 45,5 Ergebnis-Split nach
Unternehmensgröße
Security/Cyber Security 45,5
Standardisierung, Konsolidierung, 31,6
43,2
Integration von IT-Systemen
Digitalisierung von Geschäfts < 100 Mitarbeiter
43,2
prozessen (außerhalb der IT)
Analytics/Big Data 30,8
Virtualisierung 29,4 46,8
Modernisierung der Infrastruktur 29,4 100 – 999 Mitarbeiter
Internet of Things &
28,2
Industrial IoT/Industrie 4.0
Compliance, regulatorische 47,3
28,2
Anforderungen
Managed Services/Outsourcing 25,9 1.000 + Mitarbeiter
Business Intelligence 23,6
Künstliche Intelligenz (KI)
21,9
& Machine Learning
Agile Entwicklungsmöglich
21,3
keiten/DevOps
Mobile Solutions 20,7
Enterprise Service Management 20,5Management Summary 11
3. ITIL: Hauptstandard mit Einschränkungen
Für das Service-Management von Unternehmen spielt die Best-Practices-Sammlung
ITIL eine viel größere Rolle als alle anderen Normen, Frameworks und Standards.
Trotzdem halten viele Befragte Änderungen für nötig.
Von den 347 Studienteilnehmern beantworteten zwei Drittel die Frage nach den
Normen, Standards und Frameworks des Service-Managements ihres Unter-
nehmens. 61 Prozent davon betreiben ihr Service-Management mithilfe der IT
Infrastructure Library (ITIL). Zweiter sind mit je 38 Prozent das Microsoft Operations
Framework (MOF) und die Norm ISO/IEC 20000.
Im Durchschnitt arbeiten diese Unternehmen mit je zwei Frameworks, Standards
oder Normen. Von den 117 Teilnehmern, die die Frage nicht beantwortet haben,
dürften nicht wenige ihr ITSM ohne solche Hilfsmittel betreiben.
30 Prozent der Teilnehmer nutzen im Unternehmen eine ITSM-Software, die ITIL
vollständig unterstützt. Unterstützung mit Einschränkungen melden 48 Prozent.
40 Prozent der Teilnehmer wären zufrieden, wenn ITIL weiterentwickelt würde
„wie bisher“. Gewünscht werden aber auch Neuerungen, etwa eine Orientierung am
Cloud-Service-Broker-Konzept (34 Prozent).
Welche der folgenden Normen, Frameworks und Was muss in Bezug auf die Zukunftsfähigkeit
Standards sind relevant für das Service-Management des ITIL-Standards passieren?
Ihres Unternehmens? Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230
ITIL muss wie bisher
kontinuierlich weiter- 40,4
IT Infrastructure entwickelt werden.
60,9
Library (ITIL)
ITIL muss im Hinblick
Microsoft Opera- auf Cloud-Service-
tions Framework 37,8 33,9
Broker-Konzept weiter-
(MOF) entwickelt werden.
ISO/IEC ITIL muss schlanker
37,8
20000 werden: Entwicklung 32,6
Business Process eines ITIL Light
Framework 21,7 ITIL muss für ESM
(eTOM) 31,3
angepasst werden.
COBIT 17,0 ITIL und COBIT
22,6
müssen verschmelzen.
FitSM 10,0 ITIL und eTOM
13,5
müssen verschmelzen.
TOGAF 8,7
Weiß nicht 6,5
Zachman
7,0 Es muss nichts
Framework 3,9
passieren.
Andere Normen,
Frameworks, 6,5 Es muss (noch) etwas
1,7
Standards anderes passieren.12 Management Summary
4. Qualität ist wichtiger als
Kostensenkung
Wer ein ITSM- oder ESM-Tool einführt, möchte in erster Linie seine IT-
Prozesse optimieren. Natürlich ist das kein Selbstzweck. Unter den er-
wünschten Folgen liegt die Qualitätsverbesserung vor der Kostenreduktion.
71 Prozent der Unternehmen haben ihr ITSM- oder ESM-Tool (Enterprise-Service-
Management) mit dem Ziel eingeführt, ihre IT-Prozesse zu verbessern.
Die Verbesserung der Kunden- und Endanwenderzufriedenheit (42 Prozent),
der Service-Prozesse außerhalb der IT (31 Prozent) und der Mitarbeiterzufrieden-
heit (30 Prozent) gelten offenbar als Folgeziele, die sich erreichen lassen, wenn
erst einmal die IT-Prozesse verbessert sind.
Die Befragten, die als Hauptziel die Optimierung von IT- und/oder Service-
Prozessen angegeben hatten, bekamen eine Extrafrage bezüglich ihrer Einschätzung
dazu, was im Vordergrund des Optimierungsprozesses stand. Dabei war ihren Unter-
nehmen Qualitätsverbesserung mit 58 Prozent wichtiger als Kostensenkung (42 Prozent).
Den Qualitätsanspruch hatten vor allem die Praktiker im IT-Bereich und Service-
Management (67 Prozent) beziehungsweise die Mitarbeiter im Service-Management
(74 Prozent).
Je mehr IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat, desto eher wollen sie mit ITSM
auch die digitale Transformation vorbereiten.
Was ist (war) die hauptsächliche Zielsetzung Ihres Unternehmens für die Einführung
Ihres aktuellen ITSM- oder ESM-Tools?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Unternehmen Ergebnis-Split nach Anzahl der Mitarbeiter
gesamt < 100 100 – 999 1.000 +
IT-Prozesse
57,9 71,8 75,3
optimieren 70,6
Zufriedenheit von
Kunden oder End- 42,1 35,5 48,0
41,5
anwendern erhöhen
Service-Prozesse
außerhalb der IT 21,1 27,4 34,7
30,8
optimieren
Mitarbeiter-
zufriedenheit 22,8 33,1 29,3
30,0
erhöhen
Voraussetzung für digi-
tale Transformation im 15,8 26,6 26,0
23,9
Unternehmen schaffen
Andere
3,5 3,2 2,7
Zielsetzung(en) 2,9
Weiß nicht 10,5 8,1 1,3
5,5Management Summary 13
5. Investiert wird vor allem in
Cloud und ITIL
Drei von vier Unternehmen werden in den nächsten Monaten in ITSM oder
ESM investieren. Die Investitionsneigung wächst mit der Unternehmens-
größe. Im Vordergrund stehen technische und Prozessthemen.
„Auf jeden Fall“, „wahrscheinlich“ oder „vielleicht“ werden 77 Prozent der
Unternehmen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren.
Im Detail ist das auch eine Frage der Größe. Je mehr Mitarbeiter bezie-
hungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und je mehr es für IT
ausgibt, desto eher wird es jeweils „auf jeden Fall“ investieren.
Investitionen sind Chefsache: 93 Prozent der obersten Hierarchieebene
wollen investieren. Das ist der höchste Gesamt-Zustimmungswert.
Am häufigsten werden die Unternehmen Geld für Cloud-Service-
Management (40 Prozent) und ITIL (35 Prozent) ausgeben. Auch der Self-
Service (29 Prozent), ein explizites Anwenderthema, soll ausgebaut werden.
Weniger gilt das für Bring Your Own Device (BYOD, 15 Prozent) und die Er-
weiterung um Non-IT-Assets (14 Prozent), also für Bereiche, die aus IT-Sicht
schwer zu steuern sind.
Wird Ihr Unternehmen in den nächsten Monaten in das In welche der folgenden Bereiche von
IT- oder Enterprise-Service-Management investieren? IT- oder Enterprise-Service-Management
Angaben in Prozent. Basis: n = 347 wird Ihr Unternehmen in den nächsten
Monaten (hauptsächlich) investieren?
Unternehmen Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent.
gesamt Dargestellt sind die Top-5-Nennungen. Basis: n = 171
Ja, auf jeden Fall 17,5 Cloud-Service-
39,8
Management
Ja, wahrscheinlich 33,8 IT Infrastructure
34,5
Library (ITIL)
Ja, vielleicht 25,6
Self-Service 29,2
Nein, eher nicht 9,4
Erweiterung des
27,5
Service-Angebots
Nein, wahrscheinlich nicht 10,3
Social IT (HelpDesk-
25,7
Chat, Live Feed)
Nein, auf keinen Fall 3,4
„Ja, auf jeden Fall“-Anteil nach
Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)
14,0 14,7 21,9
< 100 100 – 999 1.000 +
„Ja, auf jeden Fall“-Anteil nach
jährlichen IT-Aufwendungen
10,7 15,2 24,2
< 1 Mio. € 1 – 10 Mio. € 10 Mio. + €14 Management Summary
6. In die Cloud – aber sie muss
sicher sein
Vier von zehn Unternehmen beziehen ITSM- oder ESM-Lösungen als
Software-as-a-Service (SaaS), also aus der Cloud, Tendenz steigend.
Auch die Zahl der Hybridlösungen nimmt zu. Voraussetzung ist aber, dass
die Sicherheitsfragen geklärt sind.
44 Prozent der Unternehmen betreiben ITSM oder ESM mit Software aus
der Cloud, mittelfristig dürften es 52 Prozent sein. Auch hybride Lösungen
aus Public- und Private-Cloud-Elementen sind im Kommen. On-Premise-
Lösungen gehen zurück, bleiben aber nennenswert verbreitet.
Aber reden alle über dasselbe? 55 Prozent der obersten IT-Führungsebene
geben an, ihr Unternehmen setze ITSM-Software aus der Cloud ein. Die Kolle-
gen aus dem IT-Bereich und dem Service-Management haben einen anderen
Blick auf die Dinge und geben das nur zu 29 Prozent an.
Allgemeine Einigkeit besteht dagegen darüber, dass es vor allem von der
Sicherheit abhängt, ob ITSM-Lösungen aus der Cloud bezogen werden kön-
nen. Auf die Frage nach der Voraussetzung für den Einsatz einer Cloud-
basierten Lösung wird mit 61 Prozent am häufigsten die Erfüllung aller Sicher-
heitskriterien genannt. Auch auf Platz zwei und drei folgen weitere Sicher-
heitsthemen: Datenhaltung in Deutschland oder der EU (57 Prozent) sowie
nachgewiesene Security-Maßnahmen und Prozesse (43 Prozent).
Welche Art(en) von Softwarelösungen für das IT- oder Enterprise-Service-
Management setzt Ihr Unternehmen derzeit ein und welche wird Ihr Unternehmen
mittel- oder langfristig einsetzen?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Ergebnis-Split nach Funktion
im Unternehmen
Derzeit im Einsatz CIO/IT-Vorstand/CDO/
52,2 55,3 64,5
CTO/Technik-Vorstand
Einsatz geplant
43,5 43,2
IT-Leiter/IT-Fach-
49,5 62,4
bereichsleitung
33,7
31,1 IT-Bereich +
29,3 38,4
Service-Management
27,4
Service-Management 26,3 44,7
11,5 GF/Vorstand 43,3 43,3
8,6
Fachbereiche 46,2 51,3
Software-as-a- On-Premise- Hybride Weiß
Service-Lösung Lösung Lösung nicht
(SaaS/Cloud)Management Summary 15
7. Geschäftsprozess-
automatisierung läuft
Die meisten Unternehmen automatisieren Geschäftsprozesse oder werden es
bald tun. Auf Dauer werden viele oder alle Unternehmensbereiche davon
betroffen sein. Als Teil der Digitalisierung ist Automatisierung ein ITSM-Thema.
76 Prozent der Unternehmen automatisieren Geschäftsprozesse bereits in größerem
Stil oder werden bis 2019 damit anfangen.
Schon begonnen haben 47 Prozent, und zwar offenbar so, dass es das ganze Unter-
nehmen merkt und weiß. Denn alle Befragten der einzeln erhobenen Positionen und
Bereiche antworten mit einem ähnlich hohen Wert auf diese Frage.
Je mehr Mitarbeiter beziehungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und
je mehr es für IT ausgibt, desto eher hat es schon begonnen, Geschäftsprozesse zu
automatisieren. So haben 52 Prozent der Unternehmen mit einem IT-Etat von über
zehn Millionen Euro bereits die Automatisierung gestartet, während es bei den Unter-
nehmen mit einem Etat unter einer Million Euro nur 38 Prozent sind.
Wo könnte man mithilfe von ESM stärker automatisieren? Sieben Unternehmens-
bereiche standen zur Auswahl, die alle mit einem ähnlich hohen Prozentsatz genannt
werden – das Personalwesen an erster Stelle mit 35 Prozent, zuletzt der Außendienst
mit nur elf Prozentpunkten weniger (24 Prozent). Automatisierung ist also ein Thema
für das ganze Unternehmen.
Wann werden in Ihrem Unternehmen die An Auf welche der folgenden Bereiche müsste das
strengungen intensiviert, die Geschäftsprozesse Enterprise-Service-Management in Ihrem Unter-
im größeren Stil zu automatisieren? nehmen vor allem ausgedehnt werden, um eine
Angaben in Prozent. Basis: n = 347 Automatisierung dieser Prozesse voranzutreiben?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
47,1
Der Auto- Personalwesen 35,4
matisierungs-
prozess hat Kundendienst/
34,3
bereits Customer Service
begonnen. Lieferanten-
16,1 30,8
management
2018
Finanzbuch
29,1
haltung
6,1 12,3
Gar nicht Facility-
2019 28,8
Management
8,2 Shared-
27,1
Weiß nicht Services
5,3
2020 Außendienst-
23,9
5,0 Services
später
Anderer
als 2020 2,6
Bereich
Weiß nicht 10,716 Management Summary
8. CIOs und IT-Leiter tragen
die Verantwortung
Ganz klar ist ITSM/ESM ein Thema der Fachabteilungen – allerdings gibt
es deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung darüber, wer am Ende des
Tages die Entscheidungen fällt.
Grundsätzlich sind in die Entscheidungsprozesse über ITSM- und ESM-Tools
vor allem IT-Leiter und IT-Fachbereichsleiter (65 Prozent), CIOs und IT-Vorstände
(61 Prozent) sowie Geschäftsführer (44 Prozent) eingebunden, CDOs trotz der
Digitalisierungsaspekte nur sehr selten (acht Prozent).
In der Studie sollten die Befragten aber neben dem allgemeinen Eingebunden-
Sein in das Thema im Unternehmen noch DEN verantwortlichen Ansprech-
partner für das ESM benennen. Am häufigsten nannten sie CIO/IT-Vorstand
(37 Prozent), IT-Leiter/IT-Fachbereichsleiter (32 Prozent) und Geschäftsführer
(13 Prozent).
Jedoch treten bei genauerer Betrachtung der Daten interessante Erkenntnisse
zutage: Von den Geschäftsführern haben sich 79 Prozent in Sachen ESM als den
verantwortlichen Ansprechpartner genannt – wie bereits erwähnt sehen das bei
allen Befragten nur 13 Prozent so. IT-Leiter/IT-Fachbereichsleiter verstehen sich
zu 56 Prozent als DER ESM-Zuständige – das sieht jedoch wiederum kein einziger
Geschäftsführer/Vorstand so.
Wer in Ihrem Unternehmen ist in die Wer in Ihrem Unternehmen ist der verantwortliche
Entscheidungsprozesse rund um ITSM/ Ansprechpartner für das Enterprise-Service-Management?
ESM-Tools involviert? Angaben in Prozent. Basis: n = 219
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Ergebnis-Split nach Funktion
IT-Leiter/ im Unternehmen
IT-Fachbereichs- CIO/IT-
65,4 Vorstand/
leiter
CDO/CTO/
Unternehmen Technik- IT-Bereich GF/Vor-
CIO/IT-Vorstand
60,8 gesamt Vorstand Gesamt stand
Geschäftsführer CIO/
44,1 73,3 20,9 21,1
IT-Vorstand 36,5
Leiter HelpDesk/
Service Center 22,5
IT-Leiter/
IT-Fach- 8,3 53,6
Leiter Rechen-
bereichs- 32,0
zentrum 18,4
leiter
CTO Geschäfts-
12,4 3,3 6,4 78,9
führer 12,8
Leiter anderer
Servicebereiche im CTO 6,7 6,4
Unternehmen (z.B. 9,5 6,8
HR, Facility etc.)
CDO 5,0 3,6
3,2
CDO
7,5 Es gibt keinen
expliziten ESM-
Anderer Vorstand 1,7 2,7
4,3 Ansprech- 1,8
partner.
Andere Person/
Abteilung 2,3 Andere/ 1,7 6,3
Weiß nicht 6,9Management Summary 17
9. Das IT-Service-Management
erntet gute Noten
In den Unternehmen sorgt das IT-Service-Management für Verbesserung in
vielen Bereichen und erntet deswegen grundsätzlich sehr großes Lob. Aber
natürlich gibt es auch Bereiche, in denen noch weiter optimiert werden kann.
Insgesamt sind die Studienteilnehmer mt dem ITSM in ihren Unternehmen
sehr zufrieden (siehe Key Finding 1, Seite 9).
„ITSM sorgt generell für eine bessere Servicequalität in der IT“: Dieser Aus-
sage in der Befragung stimmen 70 Prozent der Teilnehmer voll und ganz zu be-
ziehungsweise zu. Dieser Wert ist über alle Unternehmensbereiche und Unter-
nehmensgrößen gleich hoch und auch das beste Einzelurteil. Fast genauso gut
(67 Prozent) schnitt die Standardisierung der IT-Prozesse ab.
Ein bisschen weniger Zustimmung finden Bereiche, die unmittelbar mit Geld
zu tun haben: die Professionalisierung des IT-Sourcings (51 Prozent), die
Kostenzuordnung (49 Prozent) und die Wirtschaftlichkeit der IT im Allgemeinen
(54 Prozent). Ähnliches gilt für die Leistungen für IT-Sicherheit (53 Prozent) und
Datenschutz. Betrachtet man allerdings, wie viel Prozent der Teilnehmer bei
diesen Fragen nicht oder gar nicht zustimmen, deutet das insgesamt auch bei
diesen Punkten darauf hin, dass eine generelle Zufriedenheit herrscht.
Nur ein knappes Viertel aller Befragten kann sich vorstellen, dass sich die
IT-Organisation ohne ITSM steuern ließe.
Inwieweit können Sie den folgenden Aussagen rund um das IT-Service-Management
in Ihrem Unternehmen zustimmen?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
ITSM sorgt generell für eine 25,8 44,1 23,7 4,0 2,4
bessere Servicequalität in der IT.
Standardisierte Prozesse in der IT 21,6 45,0 21,3 9,8 2,4
steigern die Anwenderzufriedenheit.
Durch ITSM ist der IT-Sourcing- 15,5 35,4 31,6 11,4 6,0
Prozess professionalisiert worden.
Die Steuerung der IT-Organisation 16,7 28,8 31,9 14,9 7,7
wäre ohne ITSM nicht denkbar.
Unsere IT arbeitet durch ITSM 11,8 42,0 28,3 12,4 5,4
wirtschaftlicher.
Mit ITSM können wir unsere 13,7 35,5 31,8 11,5 7,5
IT-Kosten besser zuordnen.
Die IT-Sicherheit verbessert 20,3 32,3 27,4 12,9 7,1
sich durch ITSM.
Durch ITSM haben wir 14,7 38,1 25,0 15,6 6,6
weniger IT-Ausfälle.
Wir sind besser in der Lage, 14,6 40,5 29,3 10,0 5,6
Datenschutzregeln einzuhalten.
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme eher zu
Stimme eher nicht zu Stimme nicht/überhaupt nicht zu18 Management Summary
10. Das Hauptproblem:
nicht genug Mitarbeiter
Interner Personalmangel ist die größte Hürde, die der erfolgreichen
Einführung von ITSM- und ESM-Tools im Weg steht. Darf man aber neue
Leute einstellen, ist es auf dem Markt nicht einfach, die richtigen zu finden.
„Knappe personelle Ressourcen“ behindern jedes zweite Unternehmen bei
der Einführung von ITSM- und ESM-Tools. Firmen mit hohen IT-Ausgaben
und mehr als 1.000 Mitarbeitern klagen darüber sogar öfter (59 beziehungs-
weise 58 Prozent) als kleinere.
Will man hier Abhilfe schaffen, steht man vor zwei Problemen: Die Budgets
sind knapp, heißt es aus 40 Prozent aller Unternehmen und aus 58 Prozent
der kleinen; ist aber Geld für neue Fachleute da, sind sie wegen des Fachkräfte-
mangels im Markt (35 Prozent) schwer zu finden.
43 Prozent der Studienteilnehmer finden die gängigen ITSM-Tools komplex.
Optimistischer schätzen dies Geschäftsführer und Vorstände ein (33 Prozent).
Sie arbeiten aber auch selten damit.
Nicht einmal jedes fünfte Unternehmen leidet an einem problematischen
Business-IT-Alignment. Das ist frappierend wenig, wird doch die mühsame Ab-
stimmung zwischen IT und Business seit langer Zeit als belastend geschildert.
Was sind aus Ihrer Sicht die größten Hürden für die erfolgreiche und nutzbringende Einführung
von ITSM-/ESM-Tools?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Ergebnis-Split Ergebnis-Split nach
nach jährlichen Unternehmensgröße
IT-Aufwendungen (Anzahl Mitarbeiter)
< 1 Mio. € 1 – 10 Mio. € 10 Mio. + € < 100 100 – 999 1.000 +
Knappe personelle
49,6 45,5 51,8 58,8 49,1 41,9 58,0
Ressourcen
Komplexität der
43,2 48,5 47,3 38,2 24,6 38,7 34,7
Tools
Knappe Budgets 40,3 49,5 40,0 36,3 57,9 35,5 37,3
Fachkräfte-
34,9 30,7 31,8 34,3 24,6 38,7 34,7
mangel im Markt
Business-
17,6 15,8 10,9 25,5 15,8 12,9 22,7
IT-Alignment
Andere Hürden 4,6 5,0 3,6 6,9 7,0 4,0 4,7Management Summary 19
Probleme mit Chefs, Anwendern
und Beratern
Auf die Frage nach den größten Hürden (Key Finding 10) konnten die ITSM-Betreiber
auch frei formuliert antworten. Sie nannten kein einziges technisches Problem.
Zu haken scheint es aber an der internen und externen Zusammenarbeit.
Wenig Hilfe
Ärger mit von oben
externer Zuarbeit „Einstellung der Geschäftsleitung.“
„Outsourcing.“ „Mangelnde Unterstützung
„Schlechte Beratung.“ durch die IT-Leitung.“
„Ignoranz des Managements.“
Strukturelle
Probleme
„Überlastung der IT.“
„Intransparenz bei Datenhaltung.“
„Silodenken, verteilte
Verantwortlichkeiten.“ Schwierigkeiten
mit den Anwendern
„Geringe Akzeptanz des ITSM.“
„Fehlendes Verständnis in
den Non-IT-Bereichen.
Diese müssen verstehen, dass die IT
nichts wegnehmen, sondern
unterstützen will.“
„Falsches Mindset.“Weitere Studienergebnisse IT-Service-Management 2018
Weitere Studienergebnisse 21
1. Künstliche Intelligenz statt Mail
und Telefon?
Anwender werden vermehrt Selbstbedienungsportale nutzen oder ihre
Meldungen der Künstlichen Intelligenz überlassen – so wird die Zukunft
im Bereich ITSM gesehen. Bisher dominieren noch E-Mail und Telefon.
Als wichtigste Meldewege im ITSM und ESM nennen die Befragten aktuell
die E-Mail (77 Prozent) und das Telefon (72 Prozent), also persönliche Kontakte.
Das Self-Service-Portal, mit dem sich der Anwender an einen nicht persönlich
fassbaren Adressaten wendet, der aber immer „erreichbar“ ist, spielt zurzeit
noch eine kleinere Rolle (35 Prozent). Dies ist über alle Unternehmens- und IT-
Budget-Größen ungefähr gleich.
Der Selbstbedienung soll aber die Zukunft gehören: 58 Prozent der Teil-
nehmer glauben, dass Self-Service-Portale zum wichtigsten Meldeweg auf-
steigen werden.
Der zweitwichtigste wäre die Künstliche Intelligenz (53 Prozent), die bisher
keine große Rolle spielt (neun Prozent). Wenn die Teilnehmer recht haben,
steht im ITSM also noch eine entscheidende Veränderung bevor, die auch die
Self-Service-Portale eines Tages ersetzen könnte: die Automatisierung.
Aber ganz automatisch und ohne persönlichen Kontakt wird es auch in
Zukunft nicht gehen. Dem Chat als Meldeweg wird künftig eine größere
Bedeutung beigemessen als heute (42,1 vs. 26,5 Prozent).
Was ist derzeit und was wird Ihrer Meinung nach künftig der wichtigste
Meldeweg im IT- bzw. Enterprise-Service-Management sein?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
76,7
72,0
57,9
53,0
42,1
34,9
30,0 29,1
26,5
8,9
derzeit
künftig
E-Mail Telefon Self-Service- Künstliche Chat
Portal Intelligenz (KI)22 Weitere Studienergebnisse
2. Vor allem die Großen haben
Dienstleister
Ob ein Unternehmen sich bei der Implementierung von ITSM und
ESM von externen Dienstleistern helfen lässt, hängt eng mit seiner
Mitarbeiterzahl und Finanzkraft zusammen. Hier findet sich kein
einziger statistischer Ausreißer.
Ein Drittel der Unternehmen beschäftigt einen externen Dienstleister, um
ITSM und ESM zu implementieren.
39 Prozent haben mehrere, und nur ein knappes Viertel kommt ohne exter-
ne Hilfe aus. Hierbei dominieren erwartungsgemäß die nach Mitarbeiterzahl
eher kleinen Unternehmen (42 Prozent), gefolgt von den mittleren mit 27 Pro-
zent und den großen, wo nur zwölf Prozent ihr ITSM ohne Dienstleister be-
treiben. Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Vergleich nach IT-Aufwendungen.
Grundsätzlich zeigt die Studie, dass der Großteil der Firmen, die einen
externen Dienstleister haben, gleich mehrere Partner an Bord holt (das ist nur
in Unternehmen mit unter 100 Mitarbeitern nicht der Fall).
Wahrscheinlich können manche Dienstleister die komplexen Aufgaben
nicht alle erfüllen. Oder gerade wenn sie es könnten, wollen die Auftraggeber
doch lieber mehrere kleine Partner als einen großen, der sich vielleicht un
entbehrlich machen würde.
Hat Ihr Unternehmen externe Dienstleistungspartner, die
Sie bei der Implementierung von ITSM/ESM unterstützen?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Unternehmen Ergebnis-Split nach Unternehmensgröße
gesamt
5,5 5,3 8,9 3,4
26,3 29,8 12,1 36,2
22,5 27,4
32,7
< 100 100 – 999 1.000 +
Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
48,3
42,1 26,3 33,9
39,3 Ergebnis-Split nach jährlichen IT-Aufwendungen
10,9 3,6 3,0
21,8 36,4 11,9 38,6
Ja, unser Unternehmen hat 20,9
einen (strategischen) Partner.
Ja, unser Unternehmen hat < 100
1 – 10 Mio. € 10 Mio. + €
mehrere Partner. Mitarbeiter
Nein, unser Unternehmen hat
keinen Partner.
38,6 28,7 39,1 46,5
Weiß nichtWeitere Studienergebnisse 23
3. Anbieterwahl: Guter Support
macht attraktiv
Grundsätzlich werden Anbieter von ITSM- und ESM-Software vor allem
danach beurteilt, ob sie im konkreten Fall eine erfolgreiche Unterstützung
versprechen und generell vertrauenswürdig sind. Der Preis allein steht
dagegen nicht im Fokus.
Auf guten Support (44 Prozent), Vertrauen (43 Prozent) und technologisches
Know-how (40 Prozent) achten Unternehmen besonders, wenn sie einen Anbieter
von ITSM- und ESM-Software suchen – alles Themen, die kleinen Unternehmen
mit relativ niedrigen IT-Ausgaben noch deutlich wichtiger sind als der Gesamtheit
der Firmen. Das ist verständlich, wenn man bedenkt, dass sie beim ITSM häufiger
vor Aufgaben stehen, die sie nicht zur Not auch selber erledigen können.
Darüber hinaus wird auch auf das Preis-Leistungs-Verhältnis geschaut (43 Pro-
zent). Dass es den Befragten dabei tatsächlich aber nicht um „billig“ geht, zeigt,
dass nur 14 Prozent als Entscheidungskriterium „Günstigster Anbieter“ angeben –
es muss also einfach das Gesamt-Package stimmen. Interessant ist hierbei der
Blick auf die Antworten der Befragten je nach Funktion im Unternehmen. Über
raschenderweise achten über die Hälfte der Fachleute aus dem Service-Manage-
ment auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, während von der obersten Füh-
rungsebene nur ein Drittel Wert darauf legt.
Generell ist es größeren Unternehmen wichtiger als der Gesamtheit, die weitere
Entwicklung des Tools beeinflussen zu können. An diese Möglichkeit denken viele
kleine Firmen gar nicht.
Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Kriterien bei der Auswahl
eines geeigneten Anbieters von ITSM-/ESM-Software-Lösungen?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347
Guter Support 44,1 Flexibles Lizenzmodell 25,9
Vertrauen in den Gute Zusammenarbeit
43,2 24,8
Anbieter bei anderem IT-Projekt
Gutes Preis-Leistungs- Fester Ansprechpartner 22,8
42,7
Verhältnis
Technologisches Finanzkraft/Stabilität
40,1 22,5
Know-how des Herstellers
Internationale/Globale
Prozess-Know-how 36,0 20,5
Ausrichtung des Partners
Innovationskraft 29,4 Kundenreferenzliste 19,9
Branchenkompetenz 28,2 Regionale Nähe des
19,0
Partners
Möglichkeit, auf die Empfehlungen von
weitere Entwicklung des 27,7 Kollegen/Bekannten/ 17,0
Tools Einfluss zu nehmen anderen Unternehmen
Transparentes
27,1 Günstigster Anbieter 13,5
Preisgefüge
Persönlicher Kontakt 26,224 Weitere Studienergebnisse
4. CIOs wollen flexibel und
unabhängig arbeiten
IT-Experten versuchen, ISTM- und ESM-Tools so auszuwählen, dass sie sich
möglichst reibungslos und ohne Hilfe des Herstellers in die Unternehmens-
prozesse integrieren lassen. Auf spezielle Funktionen kommt es weniger an.
Zwei Fragen bekamen nur CIOs, IT-Leiter und Mitarbeiter aus dem IT-Bereich
gestellt: Welche Kriterien muss ein ITSM-/ESM-Tool erfüllen, und wie findet
man den passenden Hersteller?
Die IT-kundigen Praktiker und Entscheider wünschen sich sehr gut inte
grierbare Tools (54 Prozent), mit denen sich Prozesse flexibel modellieren
lassen (47 Prozent). Beim Customizing wollen sie nicht auf den Hersteller an
gewiesen sein (40 Prozent).
Einzelne Funktionen und Leistungen, wie etwa Cloud Brokering und CRM,
sind wesentlich weniger wichtig als die genannten allgemeinen Eigenschaften.
Am ehesten verlassen sich IT-Experten bei der Tool-Wahl auf Tipps von an-
deren IT-Experten (57 Prozent), auf Analysten (45 Prozent) und Berater (42 Pro-
zent). Kleine Unternehmen sind allerdings zu 80 Prozent analystenresistent und
konzentrieren sich weniger auf die bekannten Hersteller (32 Prozent, Gesamt-
heit 40 Prozent).
Was sind für Ihr Unternehmen die maßgeblichen Wie werden die Hersteller in Ihrem Unter-
Kriterien bei der Auswahl eines geeigneten ITSM-/ nehmen identifiziert, die für eine Tool-Auswahl
ESM-Tools? in Betracht gezogen werden?
Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 230
Dargestellt sind die Antworten mit den vier höchsten bzw. vier
niedrigsten Werten. Basis: n = 230
Tipps vom Fach- und
Führungspersonal in 56,5
Hohe Integrationsfähigkeit 54,3 der IT
Flexible Modellierung von Bewertungen von
47,0
Prozessen Analysten (IDC, Gartner, 44,8
Anpassungen/Customizing Research In Action etc.)
können ohne den Hersteller Empfehlungen
40,0 42,2
selbstständig durchgeführt von Beratern
werden.
Wir konzentrieren
Unternehmensweit einsetzbar uns auf die bekannten 39,6
39,1
(IT, HR, Facility, Field Service ...) Hersteller.
…
Bewertungen von
Intuitiver Self-Service 20,9 Zertifizierungsstellen
25,2
(PinkElephant, Axelos
Social-Media-Interfaces zu etc.)
19,1
Facebook, WhatsApp etc.
Google-Recherche
CRM- und Abrechnungsfunk nach bisher unbekann- 10,4
16,1 ten Herstellern
tionen (für Service-Provider)
Cloud Brokering/ Anders 4,3
12,2
Hybrid-Cloud-ManagementWeitere Studienergebnisse 25
5. Übergreifender Einsatz von
ESM-Tools liegt im Trend
Insellösungen sind immer mehr verpönt: IT-Entscheider wünschen
sich, dass ITSM-Tools im ganzen Unternehmen einsetzbar sind.
Sie haben die Vorstellungskraft und den Willen, das auch umzusetzen.
39 Prozent der CIOs und anderen IT-Experten verlangen von einem ITSM
oder ESM-Tool, dass es unternehmensweit einsetzbar ist (siehe Seite 24).
Fast erstaunlich ist, dass es nur 39 Prozent sind, denn über 48 Prozent ha-
ben bereits ein ESM-Tool übergreifend in mehreren Servicebereichen in
Betrieb. Und immerhin gut 30 Prozent planen dies konkret beziehungsweise
denken darüber nach.
Wie so oft, sind auch hier die großen Unternehmen Vorreiter: 58 Prozent
arbeiten bereits übergreifend. Die kleineren Firmen befinden sich noch zu
einem größeren Anteil in der Entscheidungs- oder Planungsphase.
Was den künftigen Einsatz von Workflow-Management-Tools außerhalb
der IT betrifft, sehen die Experten die Chancen als gut an, dass diese auch in
anderen Fachbereichen eingesetzt werden. 48 Prozent finden das realistisch,
34 Prozent eher realistisch. Nur 19 Prozent der Befragten haben weniger
Vorstellungskraft und halten die Idee eines Rollouts über die ganze Firma für
unrealistisch bis völlig unrealistisch. Die größten Visionäre sind in der Chef
etage zu finden: Hier finden es nur knapp sieben Prozent unrealistisch bezie-
hungsweise völlig unrealistisch.
Setzen Sie ein Enterprise-Service-Management-Tool über Für wie realistisch halten Sie es, dass ein
greifend für mehrere Servicebereiche im Unternehmen Workflow-Management-Tool, das bisher für
(z.B. IT, HR, Facility, …) ein? das Management von IT-Prozessen genutzt
Angaben in Prozent. Basis: n = 347 wurde, auch in anderen Fachbereichen wie
z.B. HR oder Controlling eingesetzt wird?
Angaben in Prozent. Basis: n = 230
Ja, schon länger Ja, ist vor Kurzem eingeführt worden
bzw. wird gerade eingeführt
4,0
4,0 12,9
10,7
30,3
18,4
34,8
33,5
Ergebnis-Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter) Sehr realistisch Eher unrealistisch
< 100 100 – 999 1.000 + Realistisch Unrealistisch
Eher realistisch Völlig unrealistisch
35,1 42,8
58,026 Weitere Studienergebnisse
6. Help-Desk-Auslagerung ist nicht
der Königsweg
Mit ihren Help Desks sind die Studienteilnehmer überwiegend zufrieden.
Allerdings ist das Thema, wo das Help Desk angesiedelt ist, scheinbar noch
lange nicht zu Ende diskutiert.
Sehr zufrieden oder zufrieden mit dem Help Desk in ihrem Unternehmen sind
61 Prozent der Befragten. Zusätzlich jeder vierte Teilnehmer bekennt sich eher
zufrieden. Damit sind Help Desks ähnlich gut bewertet wie das ITSM (siehe
Key Finding 1, Seite 9) und wie die interne IT allgemein.
Aber wo befinden sich die Help Desks? Vier von zehn Unternehmen haben
ihren Help Desk ausgelagert. Vor allem die großen Unternehmen und Firmen
mit einem hohen IT-Etat haben sich so entschieden. Aber diese Entscheidung
ist nicht in Stein gemeißelt. Denn 59 Prozent dieser Unternehmen möchten
ihn sicher oder möglichweise wieder zurückholen. Dabei sind mit 76 Prozent
vor allem die CIOs und IT-Vorstände für das Insourcing.
Umgekehrt möchten aber nur vier Prozent der Unternehmen, die den Help
Desk im Haus haben, ihn ganz sicher auslagern. Zusätzlich denken 24 Prozent
darüber nach und möchten das „möglicherweise“ tun. Interessanterweise
denkt die oberste Führungsebene zu einem wesentlich höheren Prozentsatz
(47 Prozent) an eine Auslagerung als die Fachleute in den IT-Abteilungen.
Wie zufrieden sind Sie mit dem Help Desk/Service Desk Ihres Unternehmens?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
2,1
Nicht zufrieden
18,5 42,9 27,4 7,9
1,2
Sehr zufrieden Zufrieden Eher zufrieden Eher nicht
Gar nicht
zufrieden
zufrieden
Ist der Help Desk/Service Desk Ihres Unternehmens ausgelagert?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
39,5 60,5
Ja Nein
Ist ein Insourcing des ausgelagerten Ist ein Outsourcing des Help Desks
Help Desks geplant? geplant?
Angaben in Prozent. Basis: n = 137 Angaben in Prozent. Basis: n = 210
16,8 4,0
Ja, sicher Ja, sicher
16,0
Nein,
sicher nicht 24,1
42,2 Ja, möglicher-
Nein, weise
25,2 42,0 sicher nicht
Nein, Ja, möglicher-
eher nicht weise 29,6
Nein,
eher nichtWeitere Studienergebnisse 27
7. Große Erwartungen in
Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz spielt im ITSM noch keine große Rolle. Studienteilneh-
mer schätzen sie aber unter verschiedenen Aspekten als Zukunftsthema ein.
Behalten sie recht, wird sich an der Arbeit der IT-Experten vieles ändern.
22 Prozent der Studienteilnehmer glauben, dass sich ihr IT-Bereich im kom-
menden Jahr mit Künstlicher Intelligenz wird auseinandersetzen müssen
(siehe Key Finding 2, Seite 10). Das klingt nach wenig, ist aber viel mehr als
in vergleichbaren Umfragen, die erst ein oder zwei Jahre alt sind.
Um Geschäftsprozesse zu automatisieren, verwenden zwei Drittel der Unter-
nehmen auch Intelligent-Automation-Lösungen, die unter anderem auf Künst-
licher Intelligenz beruhen, oder ziehen dies in Betracht. Auch in kleinen Unter-
nehmen und IT-Abteilungen überwiegt die Zustimmung. Als Treiber zeigt sich
das für die IT verantwortliche Management. Nur 13 Prozent von ihnen wollen
eher oder sicher nicht mit solchen Tools arbeiten. Bei den Mitarbeitern im
IT-Bereich und Service-Management sind es immerhin 46 Prozent. Vielleicht
spielt hier die Angst vor dem Wegfall der eigenen Arbeitsplätze eine Rolle.
Die Automatisierung würde auch das ITSM stark verändern, zum Beispiel
wenn persönliche Meldungen (Mail, Telefon) und Selbstbedienungsportale
durch automatische Meldungen seitens der IT-Systeme ersetzt würden.
Setzt Ihr Unternehmen auch sogenannte Intelligent-Automation-Lösungen ein, also
kognitive Technologielösungen, die unter anderem auf Künstlicher Intelligenz beruhen?
Angaben in Prozent. Basis: n = 347
10,1 12,7
Ergebnis-Split „Ja-Antworten“ (65,7%)
Nein, sicher Ja, wird bereits
nicht eingesetzt nach Funktion im Unternehmen
CIO/IT-Vorstand/CDO/
86,8
65,7 CTO/Technik-Vorstand
24,2 Ja
25,6
Nein, eher Ja, ist konkret
nicht 34,3 geplant IT-Leiter/IT-Fach-
63,4
Nein bereichsleitung
IT-Bereich +
54,5
Service-Management
Service-Management 47,4
27,4
Ja, wird in
Erwägung gezogen GF/Vorstand 63,3
Fachbereiche 61,5Interview mit
Jürgen Dierlamm (itSMF)
IT-Service-Management 2018Interview 29
IT- und Enterprise-Service-Management
in Deutschland – wie bewertet das IT Service
Management Forum e.V. das Thema?
Fragen an Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer des itSMF und in dieser Rolle verantwortlich
für den Geschäftsbetrieb sowie die neutrale Informationsverbreitung des IT-Service-
Managements im deutschen Chapter des itSMF
1. Ein wichtiges Ziel Ihres Vereins ist es, den De-facto- Bei den jüngsten Entwicklungen für ein „Downsizing“
Standard ITIL weiterzuentwickeln. Viele Anwender ist der ITIL-Lite-Ansatz von Malcom Fry zu erwähnen.
würden sagen, man müsste ITIL eher zurückentwi TRIM (The Rational IT Model) ist ein neuer Ansatz aus
ckeln, es ist für Praktiker zu mächtig. In welche Rich Schweden. FitSM ist mit seiner Reduktion auf 14 Pro-
tung geht die Entwicklung? zesse (in Anlehnung an ISO 20000) hier ebenfalls zu
IT-Service-Management nach ITIL hat innerhalb von nennen. Und auch IT4IT der Open Group kann hier er-
fast 30 Jahren Entwicklungszeit nunmehr vier Überar- wähnt werden. Die Erweiterungen der Modelle gehen
beitungen erfahren. Dabei ist ein sehr hoher Reifegrad alle in Richtung Vereinfachung. Sie setzen aber auch
erreicht worden, um mit den 34 ITIL-Prozessen und alle ITIL zumindest in Grundzügen voraus.
-Funktionen den großen und kleinen internen und ex-
ternen IT-Providern die größtmögliche Abdeckung für Wir machen diese Modelle auch für die ITSM Commu-
ein IT-Betriebsmodell zu bieten. Wenn man so etwas nity in Deutschland verfügbar. Umfragen zur ITIL-Ver-
entwickelt, sollte man immer zuerst die großen Organi- breitung zeigen, dass die meisten Organisationen drei
sationen im Fokus haben. Und davon gehen die fünf Prozesse bis zu maximal 15 Prozesse eingeführt haben,
ITIL-Bücher im Grundsatz aus. wobei fünf bis sieben am meisten genannt werden.
Und auch die ITSM-Softwarelösungen zeigen bei den
Es gab in den vergangenen fünf Jahren jedoch einige entsprechenden Tool-Auszeichnungen, dass maximal
Ansätze, ITIL einer Anpassung an die jeweilige Organi- 15 Prozesse ITIL-konform abgedeckt werden; hier dürf-
sation (nach Services, Größe, Prozessen, Rollen etc.) zu te der mittlere Wert sicher bei fünf bis acht Prozessen
unterziehen. Der gesamte Ansatz ITIL steht ja schon liegen. Viele der ITIL-Disziplinen sind jedoch grund
immer unter dem Kriterium „adopt and adapt“, also ein- legende IT-Management-Aufgaben, die ohnehin schon
führen und auf die eigene Organisation anpassen. ITIL in den CIO-Organisationen oder bei Providern erledigt
ist ja kein starres Modell, bei dem man sich 1:1 an den werden, zum Beispiel Financial- oder Supplier-Rela
Büchern ausrichten muss. tionship-Management.
Die neueste Entwicklung im Bereich Vereinfachung
ist übrigens VeriSM (Service-Management for the digital
age), ein neuer Standard aus England und den Nieder-
landen, den wir exklusiv für Deutschland auf unserem
itSMF-Kongress in Koblenz am 5./6.12.2017 vorgestellt
haben.
Jürgen Dierlamm, IT-Jurist und ITIL-Experte,
ist seit 2013 Geschäftsführer des itSMF e.V.
Bereits bei Vereinsgründung 2001 war er für
eines der Gründungsmitglieder mit an Bord.30 Interview
2. Wie offen ist die ITIL-Entwicklung? 3. Für wen ergibt es aus welchen Gründen Sinn,
Kann da jeder mitreden? sich dem itSMF anzuschließen?
Bis 2006 war ITIL offener, als es die Methoden heute Wir vertreten sechs Stakeholder-Gruppen. In erster
sind. Die itSMF-International-Dachorganisation, der wir Linie sind es die Anwender von ITSM-Methoden, also
auch angehören, lieferte mit unserer User Group und Firmen und Behörden mit eigener IT-Organisation oder
der ITSM Community der britischen Regierung die solche, die externe IT-Provider steuern. Die Hälfte un-
„Subject Matter Experts“, um den Standard kontinuier- serer 1.600 Mitglieds-Accounts gehört dieser Gruppe
lich weiterzuentwickeln. ITIL wurde in den vergange- an. Daneben sind die Hochschulen mit ITSM-Lehrinhal-
nen elf Jahren jedoch zwei Kommerzialisierungswellen ten zu nennen, zu denen wir gute Kontakte haben und
unterworfen. Einmal gab es eine europaweite Aus- zum Beispiel offene ITIL-Foundation-Prüfungen dort
schreibung im Jahr 2006/2007, mit der die APM Group anbieten. Dann folgen Gruppen mit kommerziellen In-
von der britischen Regierung die Rechte zur Vermark- teressen an ITIL, für die wir einen Marktplatz anbieten
tung von ITIL-Büchern, -Schulungen und -Personen- im Rahmen von Sponsoring, Aussteller-Paketen auf un-
zertifikaten erhalten hat. ITIL Version 3 ist damals zeit- seren Events und Anzeigen in unserer Zeitschrift ITSM.
gleich veröffentlicht worden, wobei APMG hier eine Da ist die Gruppe der ITSM-Softwarehersteller zu nen-
Federführung innehatte und die itSMF-Chapter etwas nen, die Schulungsunternehmen (ATO), die Beratungs-
in den Hintergrund getreten sind. ITIL gehörte damals firmen und die IT-Service-Provider (von Mittelstand
noch dem britischen Staat. Dann erfolgte 2012 eine bis Weltkonzern), denen wir unsere kommerziellen
zweite Ausschreibung für ein Public-Private-Partner Services anbieten.
ship-Modell, aus dem 2013 AXELOS hervorgegangen
ist. Dem Unternehmen gehören seitdem alle Rechte Der Hauptgrund, im itSMF e.V. Mitglied zu werden, ist
an ITIL. unser Netzwerk. Wir vernetzen das ITSM-Know-how
Die Weiterentwicklung (in diese Zeit fiel die Veröffent der ITIL-Praktiker, der ITIL-Autoren, der Forscher und
lichung der ITIL-Version 2011) ist nun nur noch in der Berater, Trainer und Lösungsanbieter. Mit den für
Händen von AXELOS, aber es gibt offene Kanäle, um Mitglieder vergünstigten Events und Publikationen
Vorschläge zur Verbesserung dort einzureichen. schaffen wir so einen Marktplatz des Informations- und
Meinungsaustausches und natürlich auch ein soziales
Brandneu ist die Information, dass nun auf der itSMF- Netzwerk. Manche unserer Gründungsmitglieder aus
USA-Konferenz FUSION am 1.11.2017 von AXELOS der 2001 sind immer noch dabei und freuen sich jedes Jahr
Beginn der Weiterentwicklung von ITIL ab dem Q1/ zum Beispiel auf unseren Jahreskongress. Manche sind
2018 bekannt gegeben wurde. Auf der AXELOS-Web- inzwischen in den wohlverdienten Ruhestand getreten,
seite kann man sich für das Global-Research-Pro- und dafür sind junge Mitglieder dazugekommen.
gramm anmelden, um dort mitzuwirken. Unser itSMF-
Dachverband ist in diesen Prozess involviert.
1991 wurde das Information Techno- Zu den Zielen des Vereins gehören itSMF Deutschland e.V. bietet von
logy Service Management Forum insbesondere die Verbesserung und Unternehmen für Unternehmen eine
(itSMF) in England als Anwender Weiterentwicklung des De-facto- Plattform zum Austausch von Infor
verband für ITSM und ITIL gegründet – Standards ITIL®, um Unternehmen mationen und Erfahrungen. Derzeit
zeitgleich mit dem Dachverband itSMF die Anwendung und Umsetzung eines hat der itSMF e.V. 640 Mitglieder mit
International. Darunter agieren welt professionellen IT-Service-Manage 1.600 Accounts.
weit derzeit 40 Chapter. ments zu ermöglichen.
itSMF Deutschland e.V. wurde 2001 Als nicht kommerzieller Verein hat
mit Sitz in Frankfurt am Main gegründet itSMF Deutschland e.V. das übergrei
und ist derzeit das viertgrößte itSMF fende Ziel, die aktuellen Erkenntnisse
Chapter in der Welt. und Methoden im Bereich des ITSM
zu entwickeln und zu verbreiten.
Unser oberstes Bestreben ist es, für
IT-Unternehmen und -Anwenderorga Um diesem Anspruch gerecht zu wer
nisationen als unabhängiger Verein den, veranstaltet der itSMF Deutsch
ein kompetenter und vertrauens- land e.V. rund um das Thema ITSM
würdiger Ansprechpartner in Bezug Kongresse, Konferenzen, Fachforen,
auf IT-Service-Management zu sein. regionale Foren, veröffentlicht eine
Zeitschrift und bringt Bücher heraus.Interview 31
Auf dem itSMF-Kongress in Koblenz am 5. und 6. Dezember wurden die zentralen Ergebnisse der ITSM-Studie 2018 vor
gestellt. Es entwickelte sich eine angeregte Podiumsdiskussion mit den Studienpartnern: (v.l.n.r.) Heinrich Vaske (Editorial
Director COMPUTERWOCHE und CIO), Bernhard Mandutz (Head of Sales, OMNINET), Martin Landis (Business Unit Manager
Produktmarketing, USU), Sascha Schöner (Account Manager, TOPdesk) und Gerald Haberecker (Head of Sales D/A/CH, Axios)
4. Welche Bedeutung haben ITSM im Allgemeinen und mit dem Betrieb (2nd und 3rd Level Support für Appli
ITIL im Besonderen noch, wenn der Trend eher in eine kationen) genau das richtige Modell. Aber auch um
agile, vom DevOps-Modell dominierte Welt geht? Hardware und das Provider-Management muss man
ITIL ist in den letzten Jahren noch wichtiger geworden, sich kümmern, also um Themen außerhalb von DevOps.
wenn es um Themen wie Compliance, Governance
und IT-Kostentransparenz geht. Gerade die IT-Sicher- Wenn es um definierte Abläufe im Betrieb geht, mit
heit verlangt einen Unterbau mit Prozessen und Nach- denen man zum Beispiel Ausfallrisiken minimieren
weisen („documents and records“ in der Sprache der muss, kommt man um eine klassische transparente und
ISO-Normen). Jede ISO-27000-Zertifizierung setzt ein prüfbare sogenannte „schriftlich fixierte Ordnung“ mit
Mindestmaß an ITSM voraus. In dieser Hinsicht erleben dokumentierter Aufbau- und Ablauforganisation nicht
wir geradezu eine Renaissance von ITIL. Der zweite herum. Agile Methoden wie Scrum in Projekten sind
Motivator für ITIL-Projekte sind derzeit Service-Kata gut und wichtig, teilweise sind diese auch im IT-Betrieb
loge und Self-Service-Modelle mit entsprechender Au- sinnvoll, wenn es etwa um die Einführung oder Ver
tomatisierung. Hier sind sicher die Kosteneffekte, aber besserung von Services oder um Problemmanagement
auch die Usability als Gründe für ITIL zu nennen. Und geht. Von daher sehe ich eine Ergänzung, aber keine
schließlich wollen wir mit Enterprise-Service-Manage- Verdrängung. Keine der agilen Methoden oder der
ment unsere Prozesse und Funktionen bereitstellen DevOps-Modelle ist so umfangreich wie ITIL, es
für alle Arten von Service-Organisationen und Service- geht vielmehr um eine sinnvolle Erweiterung des IT-
Center, auch wenn diese keine IT betreiben, sondern Betriebsmodells.
Maschinen, Fuhrparks, Fabriken, Verwaltungsdienst
leistungen, Personal-Services, Marketingleistungen etc. 5. Wie finanziert sich der itSMF und wie garantiert
ITIL hat hier gegenüber den Modellen für Non-IT-Ser- er seine Unabhängigkeit?
vices einen jahrelangen Praxisvorsprung. Hier gilt es, Wir sind nicht gewinnorientiert aufgestellt und geben
Synergien zu nutzen. erwirtschaftete Mehreinnahmen im Rahmen von Foren,
Events und Publikationen an unsere Mitglieder zurück.
Zum zweiten Teil der Frage: Auch agile Methoden brau- Mindestens die Hälfte unserer Einnahmen stammt aus
chen Strukturen und Rollen. DevOps ist für den Teil den Mitgliedsbeiträgen. Der andere Teil wird durch
der Softwareentwicklung und für die Zusammenarbeit Events, Publikationen und Fachausstellungen/Sponso-Sie können auch lesen
