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Austrian Airlines
Manfred Schmiedl
Deputy Vice President
Corporate Projects & IT Services
Hewlett Packard
Johannes Hofer
Solutions Architect
HP Consulting and Integrations
Wer sind wir?
l Austrian Airlines l Manfred Schmiedl
§ AAG (Austrian Airlines § 42 Jahre
Group) § Head of IT Operations bei AAG
§ 8500 Mitarbeiter seit September 2006
§ 10.8 Mio Passagiere § Team: etwa 80 Personen im
p.a. Bereich IT Infrastruktur und
§ 105 Flugzeuge Betrieb
§ 118 reguläre Flugziele l Johannes Hofer
§ Abwicklung von Wien § 46 Jahre
aus § Solution Architect ITSM bei HP
§ Focus East Strategy seit März 2004
§ Mehr als 140 § 10 Jahre Erfahrung mit HP
Zweigstellen (New Softwarelösungen
York – Tokyo) (HP OpenView)
§ 20 Jahre HP
Austrian Airlines
l Austrian Airlines Group bietet Flüge im Linien-,
Charter- und Cargo-Segment an
l Austrian Cargo bedient 150 Destinationen weltweit,
48 davon in Zentral- und Osteuropa
l Langstreckenflüge nach Nordamerika und in den
fernen Osten vervollständigen das Angebot
l Austrian Cargo ist Marktführer in der Region
l Markennamen:
Ausgangssituation
l Status Herbst 2007
§ ITIL Implementation seit ca. 3 Jahren abgeschlossen
§ Umfangreiche Ausbildung der Mitarbeiter
§ Eregbnis: Entwicklung einer durchgehenden Prozesslandkarte
§ à “we implemented ITIL”
› als Resultat und anerkannter „mindset“
› sehr weite und tiefe Einführung von ITIL Prozessen in einem „konservativen“ Umfeld
l Aber auch:
§ Negativabgrenzung hinter den Prozessen
› Prozessbeschreibungen gut versteckt – es sei denn „Immer wenn meine Mitarbeiter mir
erklären sie sind nicht zuständig beziehen sie sich auf die ITIL Prozesse“
§ Funktionale Silos nach wie vor aufrecht – wenn auch anders gewichtet
› ServiceCenter, Host, Job Scheduling, Microsoft, Network, Applications
§ Keine durchgehenden und ineinandergreifenden Werkzeuge
› selbst gestrickte, Silo orientierte Tools
– SCOM, Orion, Nagios, UC4, BMC Patrol, jedem Team sein Lieblingstool
Akzeptanz einer „weiteren“ Veränderung
l Erinnerung an ITIL Einführung bei den meisten
Mitarbeitern noch vorhanden
§ nach kaum 3 Jahren ein zusätzlicher change …
§ Mitarbeiter „Wille“ für neuerliches Projekt relativ
eingeschränkt und passiver Widerstand von Beginn an
offensichtlich
l Wer „sponsert“ ein solches Projekt …
§ genehmigt der Vorstand die internen und externen Kosten
eines solchen Vorhabens
§ gibt es einen klaren buisness case und ROI für das Vorhaben
§ welche anderen Kriterien gibt es um ein Projekt dieser
Größenordnung zu rechtfertigen
l 1st STEP
§ Assessment
§ BASELINE à wo stehen wir
Methodik des Assessments als Erste Stufe
des Projektes
l externer Partner
§ Objektivität garantiert
§ keine hausgemachte Beschönigung
§ „Prophet im eigenen Land“
l Ansatz & Ziele
§ Priorisierung der wichtigsten Service Improvement Areas
› wo ist es am „schlimmsten“ & wo sind die Quick Wins
§ detaillierte Identifikation aller Aktivitä
Aktivitäten die für die geplanten
Verbesserungen nötig sind
› was müssen wir wie umsetzen um weiter zu kommen
§ Verbesserung der “awareness”
awareness” und des Know Hows der Mitarbeiter
durch aktive Einbindung in das assessment
› Mitarbeiterausbildung „on the job“
§ Positionierung des assessments als Reifegradfeststellung nach
erfolgreicher ITIL Einführung
› wurde ITIL nachhaltig implementiert …
l Umsetzung erfolgte mit HP
Assessment Ergebnisse
l Overall Score 51% auf
einer HP Bewertungsskala
§ Relative Positionierung bei 39
betrachteten Unternehmen
l à somit Mittelfeld
l hohes Risiko der
zuverlässigen
Serviceerbringung
l jedoch einzelne Prozesse
überdurchschnittlich gut
§ e.g. Problem Management und
Incident Management
l offensichtliches
Verbesserungspotential
vorhanden durch:
§ Einsatz von “Tools” für IT
§ weitere Optimierung der
Prozesse
Assessment Ergebnisse cont.
l Prozeßreifegrad l Risiko
Service Support Service Management Business Relationship IT Governance
Mgmt
RRe
OO
System Workforce & Organisation
MM
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Business Continuity Management
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edd
gg
e
Release Management & Testing
l
Supplier Management
Technology
Technology Change Management Service Planning
Physical
Physical Environment
Environment Configuration Management
Server
Server && Storage
Storage
Ops Bridge & Monitoring Physical Environment
System
System Software
Software
Application
Application && Database
Database Problem Management Server & Storage
Service
Service Delivery
Delivery
Service Desk
Service
Service Level
Level Management
Management System
& Incident Mgmt
Software
Availability
Availability Management
Management
Application & Database
Security
Security Management
Management
Service Capacity Management Network
Service Continuity
Continuity Management
Management
Capacity
Capacity Management
Management Service Continuity Management
Client & Printer
Service
Service Support
Support
Security Management
Availability Service Level Management
Service
Service Desk
Desk && Incident
Incident Mgmt
Mgmt Service Delivery Financial Technology
Management Management
Problem
Problem Management
Management
Configuration
Configuration Management
Management
Low Risk Medium Risk High Risk Not Assessed
Change
ChangeManagement
ManagementZwingende Gründe zur Nutzung der Ergebnisse • Welche Initiativen sind realistisch im Rahmen der bestehenden IT Strategie und der Aufgaben Austrian IT umsetzbar …
Projekt „Umbrellamanagement“
l Auf Basis der Ergebnisse wurden 3 Streams im Projekt
„Umbrella“ zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
definiert:
§ Stream 1 – MANAGEMENT UND IT GOVERNANCE
› IT Governance Management
› End2End Umbrella Service Monitoring
› Messung von KPIs
§ Stream 2 – IT SERVICE MANAGEMENT
› Verbesserung der bestehenden ITIL Prozesse – Anpassung an neue Standards
› Einführung einer CMDB
› Verwendung Best Practice Prozesse anstelle “self made”
› “out of the box” Einsatz von ITSM Tools (e.g. Incident Management)
§ Stream 3 – IT OPERATIONS MANAGEMENT
› Einführung von automatisierten Monitoring und Alarming Tools
– integriert in Umbrella / End2End
› Konsolidierung der unterschiedlichen IT Silos durch ein einheitliches KontrollsystemIm Projekt „Umbrella“ konkret adressierte
Business Values
l Basis für die Erzielung von Compliance und Transparenz
l Umsetzung der vom Wirtschaftsprüfer geforderten Maßnahmen
§ COBIT-
COBIT-Compliance durch dokumentiertes Kontrollsystem (IKS)
§ Anforderungen der Auditoren werden erfüllt
› Auswirkung auf BASEL II Compliance und EUROSOX (8. EU Richtlinie)
§ Risikominimierung und Prü
Prüfungseffizienz durch automatisierte Kontrollen
§ erreichte IT Governance verbessert die effiziente IT-Steuerung
l Kostensenkung
§ Abbau eines 24h Schichtdienst durch Automatisierung/Eskalationsmanagement
§ strategische Basis für zielgerichtete Umsetzung der go4profit-Empfehlungen
l Unterstützung Qualitätsoffensive IT
§ Optimierung der Gesamtverfü
Gesamtverfügbarkeit
§ Minimierung Ausfallrisiken von kritischen Anwendungen
§ Steigerung von Agilität und Flexibilität bei optimierten Ressourceneinsatz
§ SLA-
SLA-Management End-
End-to-
to-End
§ Transparenz durch Intranet-Dashboard
§ reduzierte IT-Prozesskosten und steigende MitarbeitermotivationLösungs / Projekt Timeline
Vom Betreiber zum
Aufbau einer CMDB
Monitoring Tools
vorhandener
Gestalter
Integration
Phönix Assessment Angebot Gezielte Umsetzung , Maßnahmen
gemeinsame
Sprache & ITSM
Know-how
Analyse , Definition
und Schulung von
ITSM Prozessen / Umbrella Management, Prozessautomatisierung erlebbarer Nutzen
Reorganisation
Baselining
Installiertes,
Risikoanalyse, Reifegrad Klar definierte konfiguriertes und
Sichtbare Qualitäts-
Imageverbesserung
durch messbare
Prozessleistung
getestetes ITSM
Verbesserung
Optimierungspotentiale Umsetzungziele,
Planungsgenauigkeit , Environment,
Trainierte
Gezielte
Konzept und
Lösungsdesign, Mitarbeiter
Angebot Durchgeführte
Prozessautomatisierung
,
&
Prozessmetriken und Reporting
/
Umbrella Management
ITSM Design
Build and Test
ITSM Solution
Deploy ITSM
Solution Operate and
Support ITSM
SolutionLösungsarchitektur
Der Lösungsansatz
l BAC
§ Überwachung der “flugbetriebsrelevanten” Services aus endbenutzernaher
Perspektive
§ Integration von Monitoring-Systemen (über Sitescope / SAM)
§ Hier passiert ein Teil des Service Level Managements (Messung und
Berichtswesen der Service Availability/Performance basierend auf BPMs)
§ BAC Alerts erzeugen Incidents in SM7
l SM7
§ Incident Management, Problem Management, Change Management,
Configuration Management, Service Level Management (Helpdesk-Metriken,
Service-Abhängigkeiten, Service Subscriptions)
§ Web-based “Online HelpDesk” für Endkunden (“SM7 SST”) erzeugt Interactions
in SM7
§ OHD Interactions und incidents können “notification requests” in AlarmPoint
erzeugen
l AlarmPoint
§ Benachrichtigt via Telefonanruf, SMS oder eMail
§ Eskaliert bei ausbleibender Aktion
§ „2 way“ Integration (Bestätigung direkt im Telefonanruf möglich)Integration Monitoring-Systeme
l Unix- und Oracle/Sybase Überwachung direkt durch
SiteScope
l Microsoft SCOM (MOM-Nachfolger) überwacht
Windows Systeme, MS SQL DBs und Windows
ApplikationenIntegration Monitoring-Systeme l Solarwinds Orion überwacht Netzwerkkomponenten l UC4 (Job Scheduling)
Integration Monitoring-Systeme
l Alle Informationen laufen in BAC Dashboards zusammen
l Einheitlicher Mechanismus zur Erzeugung von
Incidents/Interactions in SM7
l Einheitlicher Mechanismus für Benachrichtigungen über
AlarmPointBenachrichtigungen – wann?
15:47
01:28 07:40 11:15 Interaction (OHD)
Incident (BAC, BMC) Incident (BAC, BMC) -> no notification 18:35
Interaction (OHD) 21:17
-> no notification -> notification -> no notification (blocked by AlarmPoint) Interaction (OHD)
Incident (BAC, BMC)
(blocked by AlarmPoint) -> notification
-> no notification
05:00 - 21:00
Support Hours SM7 SERVICE bzw. CI
SM7
01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00
00:00 00:00
AP
01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00
00:00 00:00
00:00 - 08:00 08:00 - 17:30 18:00 - 23:59
Coverage by group in AlarmPoint Office Hours Coverage by group in AlarmPoint
(no Coverage by group in AlarmPoint)
§ Benachrichtigung über Telefon nur wenn:
§ Neuer “Top Urgency” incident/interaction § Service/CI ist “alarmierungswürdig” (SM7
§ Interaction: nur wenn in OHD erstellt Flag “AlarmPoint Alerting” = YES)
§ Incidents von “registriertem” § Incident/Interaction entsteht während der
Überwachungssystem (BPM, SIS, SCOM, UC4, support hours für das Service/CI
Orion)
§ Service/CI ist derzeit in SM7 als “operational” § Incident/Interaction entsteht ausserhalb der
bekannt (es existiert keine aktuelle offene Bürozeiten
outage) § Benachrichtigung erfolgt an richtige, für
Service/CI zuständige GruppeSchwierigkeiten vor AlarmPoint
l Keine Standardisierung
§ Jede Abteilung verwendet ein anderes Tool zur Benachrichtigung
§ Jede Abteilung verwendet eigene Alarmierungsprozesse (wann wird
wer alarmiert)
§ Höchst ineffizient (Zuverlässigkeit, Abhängigkeiten, richtige
Zuordnung, Doppelalarmierungen)
§ Dringender Bedarf für eine skalierbare, flexible, und zuverlässige
Alarm Management Lösung
l 24/7/365 muss jemand “da sein und aufpassen”
§ “manueller” Prozess notwendig
§ Nachtschicht muss andauernd Systeme/Services aktiv beobachten
§ Kosten!
§ Ineffizient – Wenn ein Problem auftaucht, muss man erst einmal
herausfinden wer zuständig ist, und versuchen jemanden zu erreichen
– das kostet Zeit und Geld und ist praktisch nicht nachvollziehbar
Confidential Page 19Vorteile durch AlarmPoint
§ High Availability & Failover Unterstützung
§ Flexible Benachrichtigungsmöglichkeiten, inkl. “Voice-Notification”
und VoIP-Unterstützung
§ Integration mit HP Software Lösungen
§ Unterstützt komplexe Schicht- und Rotationskonfiguration
§ Zentrale Verwaltung der Schedules
§ Self Service – User können in AlarmPoint die eigenen
Kontaktinformationen und ihren Verfügbarkeitsstatus verwalten
§ Reporting – Alarmierungen sind vollständig nachvollziehbar
§ Unterstützung von speziellen Schedules (spezifische
Benachrichtigungen werden nur an bestimmten Tagen durchgeführt –
zB. Monatsabschluss)
§ Standardisierte Eskalationsmechanismen
§ Direktes Annehmen/Ablehnen der Benachrichtigung im Anruf
l Schnelle und effiziente Alarmierung - 24x7x365Vorteile durch die Gesamtlösung
l Servicequalität
§ IT Services werden rund um die Uhr zuverlässig überwacht
§ SLAs werden für den Kunden transparenter, und durch End-
End-to-
to-End
Überwachung realistischer und kundennä
kundennäher
§ Instrument für den Kunden für qualifizierte Diskussion mit der IT (BAC Reports)
l Konsistenz und Vereinheitlichung
§ Zentrale Hubs HP BAC, HP Service Manager und AlarmPoint
§ Nachvollziehbarkeit & Historie der Störungen und Alarmierungen
§ Abhängigkeiten der Services/Systeme sind sichtbar (Incident, Change
Configmanagement)
§ Konsistenter “Approach” für alle IT Services
§ Trends werden deutlich und wiederkehrende Effekte offensichtlich
l Kostenfaktoren
§ Reduzierte Kosten (Rufbereitschaft statt Schichtdienst)
§ Endkunden können rund um die Uhr Störungen melden (“Online HelpDesk”)
§ Integration vorhandener Systeme
l Strategische Ausrichtung
§ IT Prozesse stehen nicht mehr isoliert da sondern es wird der Geschä
Geschäftsprozess
in den Mittelpunkt gestellt
§ Re-Orientierung des IT Servicemanagement auf IT Governance
§ Business Prozess wurde in den Mittelpunkt der IT Serviceleistung gestelltAnswer
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