Das ultimative Auspackerlebnis im Online-Handel - Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018 - Adnymics
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Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018 Das ultimative Auspackerlebnis im Online-Handel
2 Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018 Das ultimative Auspackerlebnis – wie Online-Händler ihre Kunden bis zum Paket individuell begleiten Editorial.....................................................................................................................................................................................................3 Kapitel 1: Das Auspackerlebnis Nach dem Kauf kommt das Auspackerlebnis..................................................................................................................................4 Die wichtigsten Touchpoints für ein ultimatives Auspackerlebnis...............................................................................................5 Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen Paketbeilagen sind intelligenter, als Sie denken – Adnymics........................................................................................................6 Best Practice: Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen 62% höhere Warenkörbe erzielte.....................................7 Interview mit Dominik Romer: „Dem Kunden ins Auge stechen“..................................................................................................8 Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten Der Weg ist das Ziel – parcelLab........................................................................................................................................................9 Best Practice: Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen um 24 Prozent senkte...........................................................................10 Interview mit Anton Eder: „Kundenservice proaktiv denken“.......................................................................................................11 Kapitel 4: Paket-Branding Jede Bestellung ein kleines Weihnachten – printmate.................................................................................................................12 Best Practice: Wie TaTeeTaTa seine Unternehmensstory aufs Paket bringt............................................................................13 Interview mit Julian Jost: “Verpackung als Marketinginstrument”............................................................................................14 Jetzt loslegen! Das ultimative Auspackerlebnis für Ihre Kunden ..............................................................................................15
3
Editorial
Liebe Leserinnen,
liebe Leser,
über welche Pakete freuen Sie sich am meisten? Über aus, die der Online-Händler seinem Kunden entgegen-
braune, lieblos mit Tesafilm zusammengeschnürte bringt. Diese sollte nicht mit dem Klick auf den Kauf-
Kartons – oder über die schön mit Geschenkpapier Button enden.
verpackten Päckchen, verziert mit Schleife und einer
persönlichen Botschaft? Während das zweite Szenario Mit unseren Services fühlt sich der Kunde auch nach
nach Weihnachten klingt, ist ersteres im deutschen dem Kauf noch perfekt beraten und unterstützt. Dies
E-Commerce trauriger Alltag. Wenn Sie heute hinter die steigert zugleich die Wertigkeit des bestellten Artikels
Türen eines Paketfahrers auf Tour spitzen, sehen Sie und das Vertrauen in den Online-Shop. Und das bedeutet
dort genau diese generischen Pakete. Alle langweilig, für den Online-Händler: bessere Bewertungen, weniger
alle unsexy, alle völlig austauschbar. Und Hand aufs Retouren – und mehr Stammkunden. Und ein Zuwachs
Herz: Sieht es im Lager Ihres eigenen Online-Shops so der Stammkunden ist doch für Online-Händler wie
anders aus? Weihnachten, Ostern und Geburtstag zusammen.
Nicht? Das ist schade. Denn ein schönes ›Auspackerleb- Unser Praxisratgeber zeigt, wie das auch Ihnen gelingt.
nis‹ vermittelt nicht nur positive Emotionen, wie Vorfreu- Ich wünsche Ihnen viele Aha-Erlebnisse beim Lesen und
de und Spannung, es drückt auch die Wertschätzung künftig noch zufriedenere, glücklichere Kunden.
Ihr
Dominik Romer,
CEO und Gründer von adnymics
4
Kapitel 1: Das Auspackerlebnis
Nach dem Kauf kommt
das Auspackerlebnis
Stellen Sie sich vor, es ist bereits Weihnachten – und korb wandern. Der wertvolle Auspackmoment wird
unterm Baum stehen nur braune Pappkartons. Kein verschenkt. Dabei ist es doch dieser Augenblick, auf den
Schleifchen, kein buntes Papier und keine persönliche der Online-Händler mit aufwendigem Onpage-Marketing
Weihnachtskarte weit und breit. Und ein Päckchen fehlt und vielen Presales-Aktionen hingearbeitet hat: Aus
ganz – es wurde nicht geliefert und keiner weiß, wann es dem digitalen Kaufvertrag wird endlich ein haptisches
ankommen wird. Dieses Gefühl der Ernüchterung kennen Einkaufserlebnis – und ausgerechnet in diesem einzigen,
Online-Shopper zur Genüge – schließlich müssen sie wirklich emotionalen Augenblick, im eher nüchternen
das bestellte Produkt, das sie doch freudig erwartet Online-Kaufvertrag, lässt der Händler seinen Kunden
hatten, in der Regel mit einem Tag Verzögerung in der allein und zählt seinen Umsatz. Dabei wäre jetzt die
Postfiliale abholen und dann aus einem unpersönlichen ideale Gelegenheit, um den freudig gestimmten Online-
Versandkarton fischen, meistens nur begleitet von einer Käufer mit einem guten Aftersales-Service für sich
automatisierten Rechnung und einem Haufen uninte- einzunehmen – und ihn so vom teuren Einmalkäufer in
ressanter Paketbeilagen, die ungelesen in den Papier- einen lukrativen Wiederkäufer zu wandeln.
Was Sie mit perfekter Versandbegleitung und einem emotionalen
Auspackerlebnis erreichen können:
Höhere Kundenbindung: Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, wird seinen Händler in guter Erinnerung
behalten. Ein schönes Paket mit individueller Verpackung und personalisierten Paketbeilagen trägt maßgeblich
zur Kundenbindung bei und erhöht die Wiederkaufrate.
Branding-Effekte:
Wird das Markenerlebnis über den Online-Shop hinaus in den Versandprozess und bis ins
geöffnete Paket verlängert, verstärkt sich der Branding-Effekt. Kunden, die auch mit dem Paket ein positives
Markenerlebnis erhalten, behalten den Shop im Kopf.
Weniger Service-Anfragen: Kunden haben rund um den Versandprozess viel mehr Fragen, als die meisten
Händler glauben. Wer diese Fragen proaktiv beantwortet, stellt nicht nur seine Kunden zufrieden, sondern
senkt auch die Anzahl der Service-Anfragen im Kundencenter erheblich.
Mehr Wiederkäufe: Wer seine Kunden kennt, kann sie besser bedienen. Und wer seinen Kunden während dem
Auspacken genau die Produkte anbietet, die zu ihnen passen, wird seine Konversionsrate merklich steigern und
auch die Wiederkaufrate erhöhen.
Weniger Retouren: Schön verpackte und individuell befüllte Pakete lösen beim Kunden nicht nur ein Gefühl
der Wertschätzung aus, sondern erhöhen auch seine Hemmschwelle in Sachen Retouren. Liebevoll verpackte
Geschenke gibt man ja auch nicht so einfach zurück. Wer sich beim Versand Mühe gibt, profitiert von deutlich
niedrigeren Retourenquoten.
Bessere Bewertungen: Ob ein Kunde einen Einkauf gut oder schlecht bewertet, hängt maßgeblich von seiner
Stimmung im Moment des Auspackens ab. Ein lieblos zusammengeschnürtes Paket, das zu spät kommt oder
am falschen Ort gelagert wird, sorgt da eher für schlechte Laune – und erhöht die Chancen für eine miese
Bewertung.
5
Der Versandprozess, das Paket und Paketbeilagen
Die wichtigsten Touchpoints für ein
ultimatives Auspackerlebnis
Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen
SMS
BRAND
30 % 70 %
... weniger ... unbezahlbarer ... höhere
Service-Anfragen Brandingeffekt Warenkörbe
Personalisierte Ver- Das Auspacken eines Die intelligenten Paket-
sandnachrichten von Pakets gehört zu den beilagen von Adnymics
parcelLab informieren emotionalsten Momen- kombinieren persönliche
den Käufer zu jedem ten des Online-Kaufs. Produktempfehlungen
Zeitpunkt über den Und ausgerechnet dabei und individuellen
Verbleib seiner Bestel- bekommt der Kunde redaktionellen Content.
lung. Das tut nicht nur seine Ware nur in einem Das Ergebnis: Konversi-
der Kundenbindung gut, hässlichen, braunen onsraten von bis zu 13
sondern senkt auch die Pappkarton überreicht. Prozent und einen bis
Belastung für den Kun- Dabei ist doch dieser zu 70 Prozent höheren
denservice: Von parcel- Karton, der so sehnlich Warenkorbwert bei
Lab-Kunden laufen bis erwartet wurde, ein Wiederbestellern, als der
zu 30 Prozent weniger ideales Marketinginst- Shop-Durchschnitt.
Anfragen auf. rument für 100% mehr
Aufmerksamkeit.
6
Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen
Paketbeilagen
sind intelligenter,
als Sie denken
Paketbeilagen kennt man: Das sind diese Massen an onellen Content als Beilage zusammen. Das Ergebnis:
uninteressanten Flyern von Fremdanbietern, die den Die Beilagen sprechen jeden Kunden persönlich an und
meisten Online-Bestellungen beiliegen, und die in der haben so eine viel größere Relevanz für die Paketemp-
Regel direkt nach dem Auspacken im Papierkorb landen. fänger. Sie funktionieren damit ähnlich wie der aus dem
Viele Online-Händler nutzen diese Beileger als kleine E-Mail-Marketing bekannte Aftersales-Newsletter ›Das
Zusatzeinnahme oder um Kooperationen mit anderen könnte Ihnen auch noch gefallen‹ – nur dass die Paket-
Händlern zu bedienen, denn sie sind billig – und mit einer beilagen den Kunden genau im emotionalsten Moment
durchschnittlichen Konversionsrate von 0,1 bis 1 Prozent des Online-Shoppings persönlich ansprechen, nämlich
weitgehend wirkungslos. Diese gelernte Verschwendung während des Auspackens. In den meisten Fällen möchte
von Marketing-Budgets und Papier ist ebenso sinnlos sich der Kunde mit seinem Kauf, zumindest unbewusst,
wie unnötig: Denn Paketbeilagen sind ein völlig unter- selbst für etwas belohnen oder entschädigen. Nun hält
schätztes Werbemedium: er seine Belohnung tatsächlich in den Händen und kann
sich seinen Kauf als richtige Entscheidung bestätigen.
Was wäre, wenn statt wirkungsloser Flyer von exter- Hochwertige, persönliche Paketbeilagen bestätigen
nen Anbietern Paketbeilagen im Karton lägen, die den sein Vertrauen in den Shop und damit auch sein Ver-
Kunden nicht nur interessieren, sondern auch noch das trauen in genau jetzt angebotene Informationen. Die
eigene Sortiment des Händlers bewerben würden? Nutzungszahlen bestätigen den Marketing-Erfolg dieses
neu gedachten Klassikers: Paketbeilagen von Adnymics
Die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics bieten erreichen eine Konversionsrate von bis zu 13 Prozent
genau das: Basierend auf dem Surf- und Kaufverhalten und einen bis zu 70 Prozent höheren Warenkorbwert
der Online-Käufer stellt das Münchner Start-up persön- bei Wiederbestellern als der Shop-Durchschnitt.
liche Produktempfehlungen und individuellen redakti-
Dafür können Sie die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics nutzen:
Individuelle Produktempfehlungen passend zum Surfverhalten und /oder zum Bestellverhalten des Kunden
Branding / Contentmarketing durch individuelle Inhalte wie Brand Story, Hinweise auf Events, Rezepte,
Ratgeber, Reisetipps, Gewinnspiele …
Umsatzsteigerung durch hohe persönliche Relevanz der Beilagen für den Kunden, welche die Wiederkaufrate
erhöht und die Zeit bis zum nächsten Einkauf verkürzt
Dynamische Gutscheinkampagnen mit Gutscheincodes in individueller Höhe, angepasst an den aktuellen
Stand der Customer Journey des Kunden (Neukunde, Rückkehrer, Bestandskunde etc.)
Steigerung der Kundenbindung durch persönlich zugeschnittene Info-Materialien, durch die sich der Kunde
ernst genommen und wertgeschätzt fühlt
Internationalisierung durch sprachspezifische Beilagen
Saison- oder eventorientiertes Marketing durch sortiment- oder zielgruppenspezifische Beilagen
7
Best Practice:
Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen
62% höhere Warenkörbe erzielt.
Wenn Kunden der Berliner Edel- Verweis auf die nächstgelegene in-time direkt beim Versandhändler
Schuhmarke Shoepassion ihre hand- Filiale runden das Aftersales-Marke- produziert und können anschließend
gefertigten Rahmen-Lederschuhe tinginstrument ab. Dahinter steht die dem Paket mit der bestellten Ware
aus dem hochwertigen Paket ziehen, Adnymics-Technologie: Diese ana- beigelegt und an den Kunden ver-
begrüßt sie seit knapp einem Jahr lysiert das Kauf- und Surfverhalten schickt werden.
ein aufwendig gestalteter Flyer – mit von Online-Käufern, generiert daraus Auch wenn Shoepassion die
persönlicher Ansprache und indi- ideale Produktangebote und erstellt Adnymics-Lösung vor allem für
viduell zusammengestellten Pro- hochwertige Paketbeilagen, ergänzt Branding-Zwecke einsetzt, sind die
duktempfehlungen für den nächsten um redaktionelle Inhalte. Die indivi- Erfolge der Marketing-Maßnahme
Kauf. Ein Gutscheincode und ein dualisierten Broschüren werden just- sehr fassbar:
50 % 62 % 6%
... verkürzter Wiederkaufszyklus im ... höhere Warenkörbe …mehr Bestellungen pro Jahr durch
Online-Shop. mit intelligenten Paketbeilagen. intelligente Paketbeilagen.
Mit Adnymics verlängern wir unsere Beratungskompetenz und unsere Premiumqualität
bis ins Paket. Mit Erfolg: Die Performance-Raten der Kunden, die unsere Paketbeileger
erhalten, sprechen für sich.“
Simon Kronseder, Head of Marketing Shoepassion GmbH
8
Interview:
„Dem Kunden ins Auge stechen“
Dominik Romer, Gründer und CEO von Adnymics, erklärt, warum
individuelle Paketbeilagen so viel besser beim Kunden ankommen, als
ihre klassischen Vorgänger.
Wie sind Sie auf die Idee hochwertigen Verarbeitung die Wahrnehmung unserer
gekommen, den klassi- Beileger ganz erheblich. Dadurch heben wir uns von den
schen Paketbeileger zu bisherigen Werbemitteln ab, unsere Beileger stechen dem
personalisieren? Kunden ins Auge. Das Ergebnis ist eine deutlich höhere
Konversionsrate im Vergleich zu statischen Beilagen –
Dominik Romer: Ich sie liegt im Durchschnitt bei 5 bis 6 Prozent. Oder um es
habe oft genug eine Flut anschaulicher zu erklären: Unsere Beilagen kommen bei
an Flyern aus meinen den Online-Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von
Online-Bestellungen so genannten ›Unboxing‹-Aktionen sogar Fotos von ihnen
Dominik Romer
gezogen und direkt ins über die sozialen Medien verbreiten.
Altpapier geworfen, um zu
wissen, dass die klassischen Beileger für den Empfänger Welche Fehler machen Online-Händler beim Thema
kaum einen Mehrwert bieten. Durch die Erfahrungen wäh- Logistik und Versand besonders häufig?
rend der Gründung einer Kommunikationsagentur, noch
vor meinem Studium der Druck und Medientechnik, war Romer: Tatsächlich haben viele unserer Kunden und auch
ich mir sicher: Das muss besser gehen! So wurde schnell die Fulfillment-Anbieter ihre Abläufe sehr gut im Griff –
die Idee geboren, die vielen Daten, die zum Verhalten die reibungslosen Prozesse sind für mich oft sehr inspi-
von Online-Kunden gesammelt werden, zu nutzen, um rierend. Was wir allerdings öfter erleben, sind Probleme
persönlichere Paketbeileger zu gestalten, die den Kunden in der Kommunikation zwischen der Operative und dem
direkt ansprechen und ihm individuelle Produktvorschlä- Bereich Marketing/Sales. Da werden teilweise im Marke-
ge präsentieren. ting Abläufe entwickelt, die dann in der Ausführung gar
nicht umgesetzt werden können. Wir stimmen uns daher
Warum funktionieren diese individuellen Beilagen so in der Regel zuerst mit den Prozessverantwortlichen ab.
viel besser als klassische Beileger? Warum wandern Das ist auch die sinnvolle Reihenfolge: Schließlich ist
sie seltener in den Papierkorb? unsere Lösung ja dafür gedacht, während des Pick- oder
Packvorgangs in der Logistik individuelle Paketbeilagen
Romer: Unserer Erfahrung nach erhöht die Kombina- zu erstellen, die dann sofort mit der Ware in den Karton
tion aus persönlicher Ansprache, einem individuellen gepackt werden. Wir verstehen uns also als Teil der
und emotional aufgeladenem Bild auf dem Cover, einer Logistik-Prozesskette.
persönlichen Incentivierung mit Rabatt-Codes und einer
Personalisierte Beileger von Adnymics kommen bei manchen Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von
„Unboxing“-Posts über Social-Media-Kanäle verbreitet werden.
9
Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten
Der Weg ist das Ziel
Erfahrene Händler kennen das Szenario: Kaum hat der auch nach der Versandbestätigung zu kommunizieren.
Kunde den Bestell-Button gedrückt, laufen im Kunden- Personalisierte Versandnachrichten informieren den
service auch schon die ersten Anfragen ein. Die häu- Käufer zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seiner
figste Frage: Wo ist mein Paket? Die Vorfreude auf die Bestellung. Proaktive Nachrichten zum richtigen Zeit-
Online-Bestellung ist groß, die Geduld gering. Deshalb punkt geben ihm das Gefühl, dass sich der Händler um
verschicken die meisten Händler eine Versandbestäti- ihn kümmert und die Lieferung im Griff hat. Dass der
gung, sobald die Ware das eigene Lager verlassen hat. Service ins Schwarze trifft, zeigen die Zahlen der Mails,
Doch danach überlassen sie die Kommunikation mit die parcelLab für seine Kunden verschickt: Satte 70 Pro-
dem erwartungsfrohen Kunden dem Logistikdienstleister zent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus
und dessen stereotypen, unpersönlichen und auch nicht ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent.
immer sonderlich zuverlässigen Paketverfolgungs-Tools. Das tut nicht nur der Kundenbindung gut, sondern senkt
auch die Belastung für den Kundenservice: Dort laufen
Schade eigentlich – denn so lassen sie sich die Chance bei parcelLab-Kunden bis zu 30 Prozent weniger Anfra-
entgehen, mit ihrem Kunden Kontakt zu halten; und zwar gen auf. Zudem kann der Händler die hohe Aufmerksam-
in der Phase des Einkaufs, in der seine Aufmerksamkeit keit, die sein Kunde den Nachrichten zum Versandstatus
mit am größten ist. Schließlich wartet er ja sehnsüch- schenkt, für Cross- und Upselling nutzen: Jetzt ist der
tig auf sein Paket. Diese gespannte Erwartung sollten ideale Zeitpunkt, um den Kunden auf passendes Zube-
Händler nicht ungenutzt lassen. Die Lösung von parcel- hör zu seiner Bestellung aufmerksam zu machen.
Lab bietet Händlern die Möglichkeit, mit ihren Kunden
Das leistet das Rund-um-Versand-Tracking von parcelLab für die
Retail-Abteilungen Kundenservice, Marketing und Logistik:
Kundenservice (Anfragen reduzieren)
Sendungsinformationen im Frühzeitiges Erkennen von Automatische Reports zu
eigenen CRM-System oder Abweichungen über Retouren, Nachforschungs-
parcelLab Portal Ticketing-System aufträgen etc.
Marketing (Kundenbindung sowie Cross- & Upselling)
Proaktive, automatisierte Track & Trace auf der eigenen Cross- und Upselling-
Nachrichten in der Unterneh- Webseite Potenziale durch
mens-CI via E-Mail, SMS oder Produktempfehlungen
Facebook Messenger
Logistik (Servicequalität von DHL & Co. bewerten)
300+ Paket- und Speditions- Logistikreporting, um Liefer-
versendern weltweit integriert qualität der Logistiker bewer-
(weitere auf Anfrage möglich) ten zu können
10
Best Practice:
Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen mit parcelLab
um 24 Prozent senkte
Der Berliner Online-Versender Chal-Tec verkauft in den beantwortet und der Kunde muss nicht selbst beim
Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living Händler nachfragen. Das Ergebnis:
auf 13 eigenen Plattformen über 7.000 Produkte in 18
europäische Länder und erzielt damit einen Jahresum- Seit August 2015 sank die Zahl der Kunden-
satz von über 100 Millionen Euro. Die hohe internationale anfragen zum Thema Versand um 24 %
Schlagzahl ist in Sachen Kundenservice eine Herausfor-
derung: Denn Chal-Tec-Kunden wollen in 12 Sprachen Die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen
wissen: Wo ist mein Paket? Deshalb suchte der Versen- Klickraten von 88 %
der 2015 eine Lösung, um seine Kunden proaktiv und
automatisiert über Versandverzögerungen in Kenntnis zu Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die
setzen – und zwar für alle Brands, Logistikdienstleister Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner
und in allen Sprachen. zu messen
Fündig wurde Chal-Tec bei parcelLab. Mit dessen Kom- Zudem denken die Berliner darüber nach, weitere Teile
munikationslösung informiert der Versender seine Kun- der Lösung zu implementieren. So könnte der Versender
den voll automatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, mit parcelLab auch auf der Produktdetailseite oder direkt
Verspätungen, den Lieferzeitpunkt und den Lieferort. im Warenkorb anzeigen, wann das Paket voraussichtlich
Dadurch werden wichtige Kundenanfragen proaktiv geliefert wird.
Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden
einfach nicht gut genug. Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid
wissen – vor allem bei Verzögerungen.“
Sebastian Leiß, Business Process Manager Chal-Tec GmbH
24 % 88 % 12
... weniger Kundenanfragen ... der versendeten E-Mails ... die Kundenkommunikation
zu Versandthemen wurden angeklickt erfolgt nahtlos in 12
unterschiedlichen Sprachen11
Interview:
„Kundenservice proaktiv denken“
Händler sollten Fragen ihrer Kunden beantworten, bevor die sie über-
haupt gestellt haben, rät Anton Eder, Gründer und CRO von parcelLab –
und zwar schnell, direkt und transparent.
Versandbestätigun- Eder: Erstens harmonisieren wir die Versandstatusmel-
gen waren bisher die dungen und präsentieren sie dem Kunden aus einem
Domäne der Logistik- Guss – nämlich in der Corporate Identity seines Händlers.
dienstleister – wie sind Das signalisiert dem Kunden Klarheit und Transparenz; er
Sie darauf gekommen, hat nur einen Ansprechpartner und der hat die Sache im
diese Service-Mails zu Griff und übernimmt Verantwortung für die Lieferung. Aus
verbessern? Händlersicht bleibt der Kunde während des gesamten
Versandprozesses in seiner Domäne: Statt durch Status-
Anton Eder
Anton Eder: Durch meldungen der Logistiker auf fremde Seiten geschickt zu
Gespräche mit werden, bekommt der Kunde Mails des Händlers, die ihn
Online-Händlern haben wir festgestellt, dass viele Versen- zur Versandverfolgung in den Shop zurückführen – wo
der mit den Statusinformationen der Logistik-Dienstleister der Händler mit Branding-, Cross- oder Upselling-Aktio-
unzufrieden sind. Es fehlte ihnen an Transparenz über nen an den letzten Kauf anknüpfen kann.
die Qualität der Zustellung – schließlich fällt der Zorn der
Kunden über eine verbummelte Lieferung auf den verkau- Worüber stolpern Online-Händlern beim Thema Kun-
fenden Händler zurück, nicht auf den Zusteller. Aus dieser denservice Ihrer Erfahrung nach besonders häufig?
Erkenntnis entstand die Idee, dem Händler im Versand-
prozess quasi die Kundenbrille aufzusetzen: Der Händler, Eder: Heute wird leider oft erst dann reagiert, wenn sich
nicht der Logistik-Dienstleister, sollte den Kunden darüber ein Kunde beschwert. Besser wäre es, den Kundenservice
informieren, wie es um sein Paket steht – und so im proaktiv zu denken – also typische Kundenfragen wie
Notfall besser eingreifen können und den Kunden besänf- »Wann kommt mein Paket?« schon zu beantworten, bevor
tigen, wenn sich eine Lieferung verzögert. Denn jeder gute der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Und wenn es doch
Händler weiß: Nur glückliche Kunden sind gute Kunden! mal Probleme gibt, ist Transparenz erste Händlerpflicht:
Wird ein Kunde schnell, direkt und ehrlich informiert, fühlt
Die meisten Shop-Software-Lösungen bieten auch er sich auch bei Problemen ernst genommen und wird
Funktionen, um Versandbenachrichtigungen zu ver- Frustrationen eher verzeihen.
senden. Was kann Ihre Lösung besser?12
Kapitel 4: Paket-Branding
Jede Bestellung ein
kleines Weihnachten
Frage: Worauf freuen sich Online-Shopper beim Einkau- Bisher nutzen nur 15 Prozent der deutschen Online-
fen am meisten? Antwort: auf den Erhalt des Pakets und Händler die Versandverpackung zur Kommunikation
aufs Auspacken. Diese einfache Formel bestätigen nicht mit dem Kunden. Dabei sind gebrandete Motivkartona-
nur zahlreiche Studien; auch die unfassbaren Klickzahlen gen inzwischen längst kein Vorrecht der Amazons und
von sogenannten ›Unboxing‹-Videos auf YouTube bewei- Zalandos dieser Welt mehr. Bis vor Kurzem lagen die
sen: Der Moment, in dem der Paketbote klingelt, ist nicht Einstiegshürden noch hoch: Mehrere Tausend Euro Set-
erst seit der ›Schrei vor Glück‹-Kampagne von Zalando up-Kosten für Werkzeuge und Druckplatten erforderten
der mit Abstand emotionalste im Online-Shopping. eine Mindestabnahme von rund 3.000 Versandkartons
für jeden, der sich mit der braunen Standardpappe
Und ausgerechnet in diesem erwartungsvoll aufgela- nicht zufriedengeben wollte. Der Dienstleister printmate
denen Augenblick erwartet den Kunden in den meisten hat diese alten Hürden aber mittlerweile mit moderner
Fällen ein schlichter brauner Pappkarton oder eine gene- Produktionstechnik überwunden und bietet jetzt indivi-
rische Versandtüte. Dabei ist doch dieser Karton, der so duell bedruckte Verpackungen mit vierfarbigem Druck
sehnlich erwartet und während des Auspackens fotogra- in Posterqualität schon ab 100 Stück an. Damit können
fiert und gefilmt wird, ein ideales Marketinginstrument auch kleinere Händler ihren Kunden mit jeder Bestellung
für Branding-Botschaften oder einen individuellen Touch. ein kleines Weihnachten bieten – und ihnen so in bester
Die Kunden werden es belohnen: Eine schöne Versand- Erinnerung bleiben.
verpackung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein
Foto des Pakets in sozialen Netzwerken geteilt wird,
um 50 Prozent.13
Das bieten die individuellen Verpackungen von printmate:
Einfache Konfiguration und Bestellung der individuellen Verpackung im Online-Shop inklusive 3D-Vorschau,
ähnlich wie im Visitenkartendruck
Stabile, hochwertige, einfach aufzubauende Verpackung
Features wie Selbstklebeverschluss zum Verpacken ohne Klebeband oder Öffnungshilfe für einfaches
Auspacken ohne Schere und Messer
Grenzenlose Gestaltungsmöglichkeiten auf der gesamten Außenseite der Verpackung im Vierfarbdruck.
Auch fotorealistische Drucke und Farbverläufe sind möglich
Im Projektgeschäft ab 2.000 Stück: Sonderproduktion
mit freier Auswahl von Konstruktion, Material und
sonstigen Eigenschaften der Verpackung
Jahreskontrakte inklusive Lagerhaltung und
Auslieferung in kleinen Mengen
Best Practice:
Wie TaTeeTaTa seine
Unternehmensstory mit printmate aufs Paket bringt
Der Tee-Webshop TaTeeTaTa wählen können. Von Beginn an war ersten Moment an, wie ein Geschenk
verkauft nicht einfach nur hoch- klar: Zu dem außergewöhnlichen ankommen.«
wertige Klassiker an Teesorten, Konzept des Shops passt keine
außergewöhnliche Mischungen und Versandverpackung von der Stange. Die Suche nach der richtigen Verpa-
ausgesuchte Raritäten – er lebt vor »Aus unseren Testbestellungen vom ckung für die besonderen Tees fand
allem von seiner durchdachten Bran- Mitbewerber war uns klar: Wir wollen ein Ende, als die TaTeeTaTa-Grün-
ding-Strategie. Dazu gehören die keine grässlichen Einheitsversand- der von printmate hörten. Seither
individuellen Produkttexte genauso, kartons und auch kein Klebeband versendet das Tee-Start-up seine
wie die besondere Bildsprache der drumherum«, so Thomas Paschen, Produkte in individuell gestalteten,
Produktbilder und die Designer-Tee- Co-Gründer und Marketing-Verant- stabilen und hochwertigen Versand-
dosen, welche die Kunden selbst zu wortlicher des Tee-Shops. »Von boxen von printmate. Die ersten Kun-
ihrer ausgesuchten Teesorte aus- TaTeeTaTa sollte die Bestellung vom denreaktionen geben ihnen recht.
Unsere Besteller sind begeistert davon, wie schön etwas von TaTeeTaTa bei ihnen
ankommt. Auch bei Präsentationen hatten wir nur außergewöhnlich positives Feedback
zur Versandbox. Wir sind einer der wenigen Tee-Onlineshops, die sich einen eigenen
Versandkarton gönnen. Uns war das vom Konzept her auch wichtig, wir wollten nichts
Halbherziges machen. Mit halbherzigen Geschichten wirst du dich nie am Markt behaup-
ten können. Die Kunden merken so etwas.“
Thomas Paschen, Co-Founder TaTeeTaTa14
Interview:
„Verpackung als Marketinginstrument“
Julian Jost hat bei Zalando gelernt, dass die Verpackung mehr ist, als nur
ein Versandschutz für die Ware. Diese Erkenntnis versucht er mit seinem
Start-up printmate jetzt anderen Online-Händlern zu vermitteln.
Warum erstellen Sie Welche Händler sind Ihrer Meinung nach in Sachen
individuelle Paket- Verpackung Vorreiter?
verpackungen für
Online-Händler? Jost: Zalando muss man definitiv dafür respektieren,
dass sie bei ihren großen Versandmengen immer noch
Julian Jost: Ich habe der Versuchung widerstehen, mit einer Verpackungsän-
mehrere Jahre das Ver- derung kurzsichtige Einsparungen zu erzielen. Aber auch
packungsmanagement Glossybox ändert zum Beispiel mehrmals im Jahr das
von Zalando betreut. Dort Druckbild und schafft es auf diese Weise, seinen Kun-
Julian Jost
wurde Verpackung immer denlebenszyklus im Vergleich zum Wettbewerb stark zu
als Marketinginstrument erhöhen.
gesehen und nicht als Logistikkosten. Wir haben regel-
mäßig Anfragen von Start-ups und kleinen Versendern Welches Erlebnis ist Ihnen im Zusammenhang mit
bekommen, die wissen wollten, wo wir unsere Verpackun- Ihrer Lösung besonders im Gedächtnis geblieben?
gen produzieren. Dabei ist uns aufgefallen, dass es am
Markt keinen Anbieter gibt, der geringe Abnahmemengen Jost: Ich hatte auf einer Konferenz ein nettes Gespräch
in hoher Qualität zu einem guten Preis anbietet. Nach mit einer Rakuten-Händlerin. Ich habe sie gefragt, was der
einem Jahr Entwicklung waren wir soweit, diese Lücke schönste Versandkarton war, den sie jemals bekommen
mit printmate zu füllen. hat. Sie erzählte mir von einer Bestellung bei einer Dawan-
da-Händlerin, deren Namen sie auch noch wusste. Das
Warum sollte ein Karton nicht einfach braun und Paket sei liebevoll verpackt gewesen, teilweise bedruckt,
Hauptsache günstig oder praktisch sein? teilweise gestempelt, innen mit Seidenpapier und Schleife
sowie einer handgeschriebenen Karte. Als ich sie fragte,
Jost: Der Moment des Auspackens ist der emotionalste wie sie ihre eigenen Bestellungen verpacke, sagte sie: In
Moment beim Onlineshopping. Niemand würde auf die braune Kartons, verschlossen mit unbedrucktem Klebe-
Idee kommen, eine Boutique zu eröffnen und an der Kas- band und mit der Rechnung lose drin. Wenn es um die
se dem Kunden seinen Einkauf in einer weißen, dünnen eigenen Verpackungen geht, haben eben viele Händler
Plastiktüte in die Hand zu drücken. Onlinehandel ist heute einen blinden Fleck in der Wahrnehmung.
keine rein technische Angelegenheit mehr, sondern ›ein
Vertriebskanal‹ und jeder Händler muss entscheiden,
welchen Eindruck er beim ersten physischen Kontakt mit
seinem Kunden hinterlassen will.15
Jetzt loslegen!
Das ultimative Auspackerlebnis
für Ihre Kunden
Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen
SMS
BRAND
30 % 70 %
... weniger ... unbezahlbarer ... höhere
Service-Anfragen Brandingeffekt Warenkörbe
Anton Eder Julian Jost Dominik Romer
Gründer und CRO der Gründer und CEO der Gründer und CEO der
parcelLab GmbH printmate GmbH adnymics GmbH
FON +49 172 82 42 022 FON +49 176 64 208 382 FON + 49 89 2154691 - 40
MAIL anton@parcellab.com MAIL julian@printmate.de MAIL hello@adnymics.com„Im Versandpaket ist kein Platz für Bullshit!“
- leidenschaftlicher Online-Käufer
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www.adnymics.com/samples
adnymics GmbH
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