WAS DENKEN ÖSTERREICHER ÜBER AKTUELLE E-COMMERCE-TRENDS? - ONLINESHOPPING 2019: Idealo
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ONLINESHOPPING 2019:
WAS DENKEN
ÖSTERREICHER ÜBER
AKTUELLE
E-COMMERCE-TRENDS?Vorwort
Der Onlinehandel befindet sich konstant auf Das Ergebnis: Die Österreicher sind kritisch. Viele weitere spannende Erkenntnisse haben
dem Vormarsch. Laut dem österreichischen Vor allem haben sie Sorge zu einem gläsernen wir für Sie in diesem Whitepaper zusammen-
Handelsverband stiegen die Ausgaben im Kunden zu werden und sind oft genervt von gestellt. Ich wünsche Ihnen viel Freude beim
Internet-Einzelhandel im Jahr 2018 auf ein der Vielzahl an individualisierten Angeboten. Lesen.
Rekordniveau von 7,2 Milliarden Euro. Um hier Zudem ist ihnen der persönliche Kontakt sehr
mitzumischen, setzen immer mehr Händler wichtig – sei es im Kundenservice oder bei der Veronika Bahr
auf Personalisierung, künstliche Intelligenz Beratung. Für die Onlinehändler bedeutet das: Country Managerin, idealo Österreich
oder Dynamic Pricing. Doch wie finden die Sie müssen den Kunden mit Transparenz und
österreichischen Onlinekäufer das? Befür- Wertschätzung gegenübertreten. Genau das
worten sie diese Trends oder entwickelt sich wird 2019 die große Herausforderung. Denn
der E-Commerce möglicherweise schneller als wer im Onlinegeschäft Erfolg haben will, muss
es den Nutzern lieb ist? den Kunden verstehen und auf seine Bedürf-
nisse reagieren.INHALTSVERZEICHNIS Studienbeschreibung und Zielsetzung��������������������������������������� 1 Kaufverhalten der Onlinekäufer������������������������������������������������� 2 Lieferung und Bezahlmöglichkeiten������������������������������������������� 4 Contextual Commerce�������������������������������������������������������������� 10 Connected Commerce�������������������������������������������������������������� 12 Content Commerce������������������������������������������������������������������� 16 Personalisierung & Individualisierung������������������������������������ 19 Voice Commerce������������������������������������������������������������������������ 22 Dynamic Pricing & Personal Pricing����������������������������������������� 24 Künstliche Intelligenz ���������������������������������������������������������������� 26 Über idealo��������������������������������������������������������������������������������� 28
STUDIENBESCHREIBUNG
UND ZIELSETZUNG
Studienbeschreibung Zielsetzung Anschließend liegt der Fokus auf sieben
Der E-Commerce befindet sich in einem ausgewählten E-Commerce-Trends für
Auftraggeber idealo internet GmbH ständigen Wandel und wird von dem das Jahr 2019: Contextual Commerce,
scheinbar unaufhaltsamen technischen Connected Commerce, Content Commerce,
durchgeführt von Bilendi GmbH
Fortschritt geprägt. Doch wie stehen die Individualisierung, Voice Commerce,
Onlineshopping 2019: Österreicher zu diesen Innovationen im Dynamic Pricing und Künstliche Intelligenz.
Was denken Öster- Internethandel? Befürworten sie eine
Thematik
reicher über aktuelle Auslieferung der Pakete per Drohne? Finden
E-Commerce-Trends sie individualisierte Werbungen hilfreich
repräsentativ oder eigentlich eher nervig? Und wie stehen
Zielgruppe für österreichische sie zu Sprachassistenten im smarten
Onlinekäufer Zuhause und intelligenten Chatbots im
Nettostichprobe 1001 Kundenservice?
Feldzeit Dezember 2018 Diese und weitere Fragen werden in
Quantitative dem vorliegenden Whitepaper beant-
Methodik
Onlinebefragung wortet. Untersucht wurden zunächst das
allgemeine Shoppingverhalten und die
Einstellung der Österreicher zu neuartigen
Zahlungsmethoden und Lieferoptionen.
1el
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93 %
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30 %
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20 %
Welche Produkte kaufen Sie am liebsten online oder im stationären Handel ein? (n= 1001)
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DER ONLINEKÄUFER
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KAUFVERHALTEN
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Stationär
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45 %
&Generell kaufen viele Österreicher immer Gesamt Frauen Männer Wie häufig vergleichen Sie Preise beim
noch gerne vor Ort ein. In den 15 abge- Onlineshopping? (n= 1001)
Bekleidung & Schuhe
fragten Produktgruppen entscheidet der
stationäre Handel elf Kategorien für sich Online 45 % 52 % 38 % 5% 1%
– wenn auch teilweise knapp. Trotzdem Stationär 54 % 47 % 61 %
Selten Nie
scheint es Produktgruppen zu geben, die
prädestiniert sind für den Online- oder Kaufe ich nicht 1% 1% 1% 21 %
Gelegentlich 33 %
den stationären Handel. Während Bücher Computer & Elektronik Immer
&Unterhaltungsmedien, Computer & Elek-
Online 62 % 52 % 72 %
tronik sowie Spielwaren deutlich häufiger
im Internet gekauft werden, hat der Einzel- Stationär 33 % 39 % 27 %
handel unter anderem bei Lebensmitteln, Kaufe ich nicht 5% 9% 2%
Möbeln und Medikamenten die Nase vorn. n= 1001 n= 488 n= 512
Spannend sind die Geschlechterunter- 40 %
Häufig
schiede in den Produktgruppen Bekleidung Wer online kauft, will sparen. So geben
& Schuhe sowie bei Computer & Elektronik: stolze 73 % an immer oder häufig beim
Für Männer ist das Kaufen von Kleidung Onlineshopping Preise zu vergleichen.
eine klare Offline-Angelegenheit. Bei Frauen
steht das Votum hingegen 50:50 für online
und stationär. Genau umgekehrt ist es bei
den Elektronikartikeln. Diese werden von
Männern deutlich lieber online gekauft als
von Frauen.
3LIEFERUNG UND
BEZAHLMÖGLICHKEITEN
Wie häufig nutzen Sie die folgenden
Lieferoptionen? (n= 1001)
83 % Lieferung am selben Tag / Same-Day-Delivery
der Österreicher nutzen
häufig die Lieferoption Häufig 3%
„Standardversand“
(n=1001) Gelegentlich 9%
(n=1001)
Lieferung in einem selbst gewählten 2-Stunden-Fenster
Häufig 4%
Sehr kurzfristige und genaue Liefertermine
stoßen auf fast gar kein Interesse bei den Gelegentlich 9%
Onlinekäufern. Wahrscheinlich auch, weil
diese Optionen fast immer am teuersten Express-/ Premium-Versand am nächsten Tag
sind. Die gefragteste Premium-Liefer-
Häufig 18 %
methode ist der Express-Versand für den
nächsten Tag. Immerhin 38 % nutzen diese Gelegentlich 20 %
Option häufig oder gelegentlich.
4Auffällig sind hier die Altersunterschiede.
30 % der jüngeren Generation bis 24 Gesamt 18-24 Jahre 25-34 Jahre 35-44 Jahre 45-54 Jahre 55-64 Jahre
Jahre nutzen den Expressversand häufig,
während es bei den 45- bis 54-Jährigen nur
Häufig 18 % 30 % 24 % 16 % 13 % 6%
13 % und bei den 55- bis 65-Jährigen sogar
nur 6 % sind.
Gelegent-
20 % 17 % 23 % 24 % 14 % 20 %
lich
Selten 26 % 23 % 28 % 24 % 26 % 27 %
Nie 37 % 30 % 25 % 36 % 47 % 47 %
n= 1001 n= 138 n= 240 n= 225 n= 244 n= 154
5Ein Blick in die Zukunft Eine Lieferung in eine auf dem Grundstück beängstigend, ein Amazon-Bote könne das
Das Paketaufkommen wächst in Österreich aufgestellte Paketbox oder in ein Laden- Paket direkt mit einem speziellen Schlüssel
von Jahr zu Jahr. Logistikunternehmen geschäft können rund 50 % der öster- in der Wohnung ablegen – obwohl das
arbeiten daher intensiv an neuen Liefer- reichischen Onlinekäufer kaum erwarten. äußerst komfortabel wäre. Und auch die
lösungen, um die steigende Nachfrage Nur wenige haben bei diesen Lösungen Lieferung in das eigene oder ein anderes
zu bewältigen und die Zustellung für Bedenken. Deutlich skeptischer werden parkendes Auto im direkten Umfeld
den Verbraucher noch komfortabler zu sie hingegen, wenn die Paketzusteller in findet der Großteil unbehaglich. Ebenfalls
gestalten. Wie stehen die Österreicher zu ihr privates Umfeld eindringen sollen. So umstritten ist der Einsatz von Drohnen.
den verschiedenen Zukunftsszenarios? finden 63 % der Nutzer die Vorstellung Während nur 17 % eindeutig „Ja!“ sagen,
bleibt der Rest kritisch.
Ich kann kaum erwarten, Ich bin mir unsicher, wie Die Vorstellung bereitet mir
n= 1001 bis sich das durchsetzt ich dazu stehe Unbehagen
Lieferung per Drohne 17 % 34 % 50 %
Lieferung per Amazon Key
12 % 25 % 63 %
in die Wohnung
Lieferung an eine extra aufgestellte Paketbox
45 % 35 % 19 %
auf dem Grundstück
Zustellung in den Kofferraum parkender
6% 22 % 72 %
Autos
Abholung der Bestellung im Ladengeschäft
47 % 43 % 11 %
(Click&Collect)
Kaufe ich nicht 5% 9% 2%
6Zahlungsmöglichkeiten
Nicht nur die Liefermethoden, auch die Bezahlmöglichkeiten werden innovativer: Die Kauf-
abwicklung soll für den Verbraucher noch schneller und einfacher werden. Doch was sagen
die Österreicherinnen und Österreicher? Durch Halten des
39 %
33 % Smartphones an
26 %
Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Zahlungsmethoden? ein Bezahlterminal
Teil 1 Gesamt Frauen Männer (Mobile Pay)
n= 1001 n= 488 n= 512
59 % Ich kann kaum erwarten,
53 % bis sich das durchsetzt 41 %
48 % 38 % 37 % 34 %
33 %
28 %
34 %
30 %
26 %
Ich kann kaum erwarten, Ich bin mir unsicher,
bis sich das durchsetzt wie ich dazu stehe
Die Vorstellung bereitet
mir Unbehagen
Die Vorstellung bereitet
37 % mir Unbehagen
33 %
22 % 29 %
17 %
11 %
Ich kann kaum erwarten,
Die Vorstellung bereitet
bis sich das durchsetzt
mir Unbehagen
34 % 35 % 33 %
Fingerabdruck
Gesichts- 31 %
30 % 30 %
erkennung
ohne Login
Ich bin mir unsicher,
wie ich dazu stehe
Ich bin mir unsicher,
wie ich dazu stehe
7Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Zahlungsmethoden? Auch gegenüber alternativen Zahlungsme-
Teil 2 Gesamt Frauen Männer thoden sind die Onlinekäufer eher kritisch
n= 1001 n= 488 n= 512
bzw. unsicher. Die größte Zustimmung
bekommen mit knapp über 30 % das Mobile
Pay und die Zahlung per Fingerabdruck.
60 %
56 % Durchweg misstrauisch sind die Öster-
52 % 19 %
14 % reicherinnen und Österreicher gegenüber
8%
einem implantierten RFID-Chip unter der
Ich kann kaum erwarten, Haut auf dem jegliche Zahlungsinforma-
bis sich das durchsetzt tionen gespeichert sind. Auffällig ist, dass
88 %
Digitale 80 % Männer allen neuen Zahlungsmethoden
Die Vorstellung bereitet 73 %
mir Unbehagen
Kryptowährung offener gegenüberstehen als die Frauen.
(z.B. Bitcoins)
31 % 32 % 29 %
Die Vorstellung bereitet
Ich bin mir unsicher, mir Unbehagen
wie ich dazu stehe Chip unter
der Haut
6% 9%
3% 18 %
14 %
9%
Ich kann kaum erwarten,
bis sich das durchsetzt
Ich bin mir unsicher,
wie ich dazu stehe
8Digitale Kryptowährung (z.B. Bitcoins)
n= 1001 18-24 J 25-34 J 35-44 J 45-54 J 55-64 J
Ich kann kaum erwarten,
28 % 17 % 12 % 9% 5%
bis sich das durchsetzt
Ich bin mir unsicher,
38 % 37 % 30 % 25 % 23 %
wie ich dazu stehe
Die Vorstellung bereitet
33 % 46 % 58 % 66 % 73 %
mir Unbehagen
Altersunterschiede bei der Einschätzung Fazit
der Zahlungsmethoden sind vor allem bei • Jüngere Verbraucher nutzen
digitaler Kryptowährung zu erkennen: Je häufiger Premiumversand als ältere
älter die Internetnutzer werden, desto skep-
tischer sind sie. So haben knapp Dreiviertel • Innovative Lieferoptionen, bei denen
der 55- bis 64-Jährigen kein gutes Gefühl bei der Zusteller ins private Umfeld
dieser Zahlungsmethode. (Haus, Auto) eindringt, lösen bei der
großen Mehrheit Unbehagen aus.
• Auch neue Zahlungsmethoden
werden skeptisch betrachtet. Am
ehesten akzeptieren die Online-
käufer Mobile Pay und Zahlen per
Fingerabdruck.
9CONTEXTUAL COMMERCE Geplant oder verführt?
Bitte denken Sie an das letzte Produkt,
welches Sie über diesen Weg gekauft
haben. Bitte bewerten Sie die folgenden
Aussagen auf einer Skala von „trifft voll
und ganz zu“ bis „trifft überhaupt nicht
zu“. (n= 128)
Immer häufiger werden Kauf-Buttons
außerhalb des eigentlichen Shops oder
26 % • 81 % stimmen zu, dass der Preis ein
der österreichischen Online-
Marktplatzes in sozialen Netzwerken und gutes Angebot für das Produkt war.
Shopper haben schon einmal
Apps positioniert. Klickt der User diesen
oder mehrfach einen Kauf-
Button, kann er das angezeigte Produkt • 59 % stimmen zu, dass sie das
Button außerhalb des eigent-
sofort kaufen – ohne in den Shop des angebotene Produkt sowieso kaufen
lichen Webshops benutzt.
eigentlichen Verkäufers zu wechseln. Das wollten.
(n=493)
Ziel ist es, den Kaufprozess abzukürzen und
(n= 493)
für den Nutzer komfortabler zu gestalten. • 50 % stimmen zu, dass sie zu dem
Doch sind diese Kauf-Buttons ein ernst- Kauf über den Kauf-Button verführt
zunehmender Trend, den Konsumenten wurden.
tatsächlich nutzen möchten?
Top 5 Warengruppen Der Anteil derjenigen, die verführt wurden
für Contextual Commerce (n= 128) und derjenigen, die den Kauf geplant
1. Bekleidung & Schuhe | 59 % haben, hält sich ungefähr die Waage. Einig
sind sich die Nutzer aber, dass der Preis für
2. Computer & Elektronik | 23 %
das Produkt sehr gut war.
3. Kosmetik & Parfum | 20 %
4. Uhren & Schmuck | 20 %
5. Bücher & Unterhaltung | 20 %
1074 %
haben noch nie Der Großteil der Nutzer hat noch nie einen
Contexual Commerce externen Kauf-Button genutzt. Und auch
genutzt. (n= 493) das Interesse, dieses Verhalten in Zukunft
(n= 493) zu ändern, ist eher gering: Gerade einmal
41% können sich vorstellen auf Social-Me-
dia-Plattformen einzukaufen.
Können Sie sich vorstellen, dass Sie Aus welchen Gründen haben Sie bis jetzt Fazit
online ein Produkt kaufen, dass Ihnen einen solchen Button noch nicht genutzt • Contexual Commerce spielt in
über einen solchen Button in sozialen bzw. würden ihn nicht nutzen? (n= 365) Österreich noch keine große Rolle:
Netzwerken präsentiert wird? (n= 365) Nur ein Viertel kauft über externe
Kauf-Buttons in Social Media
Ich besuche lieber direkt den
50 %
Shop
• Wer die Kauf-Buttons nutzt, fühlt
sich oft, als wäre er zum Kauf
Ich habe eine solche Kauf-Option
30 % verführt worden.
noch nie wahrgenommen
• Der Großteil bestellt lieber direkt
Ich wusste nicht, was nach dem
im Onlineshop.
Klick auf einen solchen Button 10 %
passiert
Auf jeden Fall / Auf keinen Fall /
Sonstiges 10 %
eher ja: 41 % eher nein: 59 %
11CONNECTED COMMERCE Trifft voll Trifft eher nicht
und ganz zu / Weder zu / Trifft über-
n= 508 Trifft eher zu noch haupt nicht zu
Ich schaue mir ein Produkt zuerst im statio-
39 % 32 % 29 %
nären Handel an, bevor ich es online kaufe.
Im Geschäft können Verbraucher ein
Produkt anschauen, Materialien fühlen und
Ich bestelle Produkte online und hole sie
sich von einem Mitarbeiter beraten lassen. 32 % 47 % 22 %
mir dann im stationären Handel ab.
Online finden sie hingegen eine breite
Produktpalette, können Preise in Ruhe
Im stationären Handel fühle ich mich besser
vergleichen und sich ihr Wunschprodukt
beraten, als wenn ich mich online selbst 46 % 22 % 32 %
bequem vom Smartphone aus bestellen.
über die Produkte informiere.
Diese Vorteile gilt es im Connected
Commerce zu verbinden. Doch was ist den
Im Internet finde ich eher eine neutrale
Österreichern wirklich wichtig? Welche 49 % 15 % 36 %
Beratung als im stationären Handel.
Vorlieben haben sie und wo fühlen sie sich
wohl?
Im Internet kann ich mich in Ruhe über
ein Produkt informieren, ohne dass mich 80 % 5% 16 %
Nachfolgend geht es um die Beratungs- ständig ein Verkäufer anspricht.
leistung von Onlineshops und dem
stationären Handel. Bitte bewerten Sie
die folgenden Aussagen auf einer Skala Für 80 % ein großer Vorteil des Onlinehandels: Man kann in Ruhe recherchieren und sich
von „Trifft voll und ganz zu“ bis „Trifft informieren, ohne von Verkäufern gestört zu werden. Trotzdem fühlt sich knapp die Hälfte
überhaupt nicht zu“. der Onlinekäufer im Geschäft besser beraten als online.
12Wie oft suchen Sie über die verschiedenen Wege nach Produktinformationen?
Online (n= 508) Offline (n= 508)
Sehr Sehr
häufig Häufig Manchmal Selten Nie häufig Häufig Manchmal Selten Nie
Desktop PC 25 % 21 % 18 % 13 % 24 % Stationärer
13 % 39 % 39 % 8% 2%
Handel
Laptop/Notebook 26 % 32 % 18 % 11 % 13 %
Freunde/
11 % 30 % 36 % 15 % 8%
Bekannte
Smartphone 33 % 27 % 21 % 10 % 9%
Prospekte/
10 % 25 % 36 % 20 % 9%
Tablet 14 % 19 % 23 % 13 % 31 % Katalog
Smartwatch 2% 3% 7% 9% 79 %
Viele österreichische Onlinekäufer informieren sich online über ihre 52 % informieren sich häufig oder sehr häufig im stationären
Wunschprodukte. 60 % nutzen dabei das Smartphone. Damit ist Handel über ihre Wunschprodukte – 8 % weniger als über das
es – dicht gefolgt vom Laptop – das Medium Nummer eins für die Smartphone. Das Prospekt und der Katalog verlieren als Offline-
Informationssuche. kanal zunehmend an Bedeutung.
13Wer sich offline beraten lässt,
kauft trotzdem oft online 83 %
legen Wert auf
Wie wichtig ist es Ihnen allgemein, eine Beratung Können Sie sich vorstellen, Produkte wie
Produktinformationen und Beratung im im stationären eine Waschmaschine, einen Kühlschrank
stationären Handel zu bekommen? (n= 508) Handel. oder eine Schrankwand über Ihr Smart-
phone zu bestellen? (n=421)
2%
Unwichtig 2%
Besonders wichtig ist den Nutzern dieser Ich habe kein
Kontakt bei folgenden Produkten: (n= 508) Smartphone
15 %
Weniger 36 %
wichtig Wichtig 14 %
1. Computer & Elektronik (64 %)
Auf keinen 23 %
Fall Auf jeden
Fall
2. Medikamente und Produkte für
Gesundheit (53 %)
3. Möbel & Einrichtungsgegenstände
(51 %)
47 %
Eher wichtig 29 % 32 %
Eher nein
Die Beratung im Geschäft mündet aller- Eher ja
dings nicht automatisch in einen Kauf
vor Ort. Über die Hälfte derer, denen die
persönliche Beratung im Geschäft wichtig
ist, können sich trotzdem vorstellen, eine
große Investition online zu tätigen. Gegnern
von Smartphone-Bestellungen ist der Kauf
auf dem kleinen Gerät zu umständlich oder
zu unübersichtlich.
14Falls nein, warum nicht? (n= 218) Wie häufig suchen Sie online nach Fazit
Preisen, wenn Sie sich im stationären • Das Smartphone ist das beliebteste
1. Es wäre mir zu umständlich, auf Handel gerade ein Produkt ansehen bzw. Gerät, um online nach Produktinfor-
dem Smartphone zu bestellen. angesehen haben? (n= 421) mationen zu suchen.
(45 %)
• 83 % legen Wert auf eine Beratung
2. Ich hätte Angst, etwas auf dem 6% im stationären Handel.
Nie
kleinen Bildschirm zu übersehen.
(41 %) 15 % • Trotz Beratungswunsch im Geschäft
Selten 38 % kaufen viele online und vergleichen
Häufig
3. Ich hätte Angst, auf der mobilen Preise während sie sich ein Produkt
Seite nicht alle Informationen zu ansehen. Online- und Offlineshop-
haben. (29 %) ping werden sich also weiterhin
ergänzen.
4. Ich habe Bedenken, in der Öffent-
lichkeit einen Zahlungstransfer zu
autorisieren. (23 %)
42 %
Gelegentlich
Viele Österreicher mit einem Beratungs-
wunsch bleiben am Ende Sparfüchse. So
geben 80 % an, zumindest gelegentlich
online Preise zu vergleichen, während sie
gerade im Geschäft ein Produkt ansehen.
15CONTENT COMMERCE
Der Nutzer soll sich beim Einkaufen wohl 3. Zur Entspannung und Unterhaltung mit ihren weit entfernt lebenden Freunden
fühlen – dies ist das Ziel von Content (z.B. lustige Videos schauen, kommunizieren.
Commerce. Und um dieses zu erreichen, Boulevard News lesen, Spiele
verbinden die Händler Informationen, spielen) | 25 % Was schätzen Sie an dem Austausch
Unterhaltung und Shopping. Im Bestfall auf den Social-Media-Plattformen am
kauft der Kunde in dieser inspirierenden 4. Shoppen | 13 % meisten? (n=163)
Umgebung ein Produkt, ohne vorher eine
bewusste Kaufentscheidung getroffen zu Wenn sich die Nutzer für eine Lieblings- 1. Kommunikation mit räumlich
haben. Geht der Plan bei österreichischen aktivität im Internet entscheiden müssen, getrennt lebenden Verwandten und
Nutzern auf? wählen nur 13 % Shoppen. Knapp ein Drittel Freunden | 38 %
wählt hingegen die Nutzung von sozialen
Aus welchem Grund halten Sie sich am Netzwerken. Für Händler ist es daher 2. Meinungen und Kommentare
liebsten online auf? (n=520) durchaus schlüssig, die Nutzer direkt auf anderer lesen/verfolgen bzw. in
Facebook, Instagram und Co. abzuholen. Austausch mit anderen Usern
1. Zur Nutzung von sozialen kommen | 20 %
Medien | 31 % Von denjenigen, die am sich online am
liebsten in sozialen Medien aufhalten, 3. Suchen nach Informationen über
2. Zur Informationsaufnahme suchen immerhin 17% gezielt nach Informa- Produkte, Unternehmen oder Privat-
(z.B. über Newsseiten) | 31 % tionen über Produkte und Unternehmen. personen | 17 %
Deutlich mehr (38 %) möchten hingegen
164. Folgen und Liken von Bildern von 2. Im Büro | 24 % Vor Instagram (25 %) und Twitter (5 %)
Freunden, Prominenten und Marken 3. In Cafés / Restaurants | 13 % landet Youtube auf Platz 3 der meist-
bzw. Firmen | 10 % 4. Auf Öffentlichen Plätzen / benützten Social-Media-Kanäle (tägliche
In Parks | 10 % Nutzung). In der jüngeren Zielgruppe der
5. Berufliche Kontakte knüpfen/Netz- 5. Im Urlaub | 10 % 18- bis 24-Jährigen steht Youtube mit 67 %
werkausbau | 6 % täglichen Nutzern sogar vor Facebook
6. Hochladen und Teilen von eigenen Wenig überraschend: Die meisten Öster- (60 %). Aufgrund der hohen Reichweite
Bildern | 5 % reicherinnen und Österreicher gehen ihrer gerät die amerikanische Videoplattform
7. Beteiligung an Diskussionen zu aktu- Lieblingsbeschäftigung per Smartphone auch immer stärker ins Visier von Händlern
ellen Themen | 4 % während des Arbeits- und Nachhauseweges und Onlineshops. Der Kanal bietet sich an,
nach. Spannender ist die Erkenntnis, dass um Produkte quasi live zu präsentieren
Mobile First! Smartphone und Tablet häufiger im Büro und zu testen. Um die Glaubwürdigkeit zu
47 % gehen ihrer Lieblingsbeschäftigung genutzt werden als zu Hause. erhöhen, werden dafür oft Experten oder
über das Smartphone nach, 8 % über ein Influencer akquiriert. Was denken die Öster-
Tablet. Demgegenüber favorisieren nur YOUTUBE reicher über diese Art der Informationsver-
24 % den Laptop. Doch wo nutzen die öster- Die Top 3 der täglich genutzten sozialen mittlung?
reichischen Online-Shopper ihre mobilen Medien von österreichischen Onlinekäu-
Geräte? fern (n= 1001)
Ausgehend von Ihrer Lieblingsbeschäf-
tigung im Internet - Wo gehen Sie dieser 1. Whatsapp | 77 %
am ehesten nach? (n=288)
Zu Hause | 13 % 2. Facebook | 51 %
Unterwegs | 87 %
1. Auf dem Arbeits- /
Nachhauseweg | 30 % 3. Youtube | 35 %
17Wie oft schauen Sie im Vorfeld einer Youtuber ein realistisches Bild von dem und man schaut Ihnen gerne zu. |21 %
Kaufentscheidung YouTube-Videos mit Produkt vermitteln. • Youtuber sind generell nicht seriös
Personen, die Produkte erklären, testen und geben keine neutrale Einschät-
oder beschreiben? (n=520) Welchen der folgenden Aussagen zu zung ab. | 14 %
Personen in solchen Videos (im Folgenden • Die Meinung eines Youtubers ist so
„Youtuber“ genannt) stimmen Sie zu? verlässlich wie die von Freunden/
12 % Bitte denken Sie dabei an Youtuber, die Bekannten. | 10 %
Häufig
Sie persönlich ansehen/ angesehen haben. • Stimme keiner der Aussagen zu. | 9 %
27 %
Nie (n=520)
Fazit
• Youtuber sind eine andere Form von • Die Lieblingsinternetbeschäftigung der
Werbefigur. | 47 % Österreicher ist die Nutzung von Social
• Youtuber werden von Firmen für ihre Media und das Lesen von Newsseiten.
Meinung bezahlt. | 36 %
• Youtuber lassen sich bei der Auswahl • Mobil surfen die Österreicher vor allem
32 %
von Produkten durch Firmen steuern. auf dem Arbeits- und Nachhauseweg.
29 %
Selten
Gelegentlich | 34 % Im Büro wird das Smartphone öfter
• Youtuber informieren mich auf neut- gezückt als zu Hause.
ralem Wege über das Produkt. | 25 %
44 % geben an, sich zumindest gelegentlich • Youtuber vermitteln mir ein realisti- • Das Vertrauen in Youtuber ist gering:
vor einem Kauf über Youtube zu infor- sches Bild des Produkts. | 25 % Die Hälfte der Online-Shopper hält sie
mieren. Trotzdem sind sie bei der Qualität • Youtuber wollen mir im Vergleich zum für eine andere Form von Werbefigur.
der Inhalte skeptisch: So denken 47 %, dass Verkäufer nicht verkaufen. | 24 %
Youtuber eine andere Form von Werbefigur • Youtuber geben Ihre ehrliche Meinung
sind und 36 % glauben, dass die Meinung über Produkte ab, auch wenn sie
der Influencer von Unternehmen gekauft negativ ist. | 24 %
wird. Nur ein Viertel geht davon aus, dass • Youtuber sind generell sympathisch
18PERSONALISIERUNG & INDIVIDUALISIERUNG
Stimme
Mithilfe von komplexen Tracking- und Stimme Stimme über-
Auswertungstools, können Onlineshops voll und Stimme Weder eher haupt
das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer ganz zu eher zu noch nicht zu nicht zu
Kunden heuer ziemlich gut nachvollziehen.
Ich lese mir die AGBs zumindest teilweise
Diese Erkenntnisse nutzen sie, um jedem 16 % 36 % 18 % 18 % 12 %
durch bevor ich sie akzeptiere.
Online-Shopper individuelle und auf
seine Interessen abgestimmte Angebote Wenn es etwas Attraktives zu gewinnen
zu präsentieren. Wie kommt das bei den gibt, gebe ich meine persönlichen Daten 16 % 36 % 24 % 16 % 8%
Österreichern an? an.
Ich habe Angst davor, dass Firmen zu viel
Datenspeicherung über mich und meine Vorlieben wissen 22 % 30 % 26 % 17 % 5%
Nachfolgend geht es um Aussagen zur (“gläserner Kunde”).
Datenspeicherung von Firmen. Bitte
bewerten Sie die folgenden Aussagen. Wenn ich einen attraktiven Vorteil erhalte,
16 % 47 % 19 % 12 % 6%
(n=481) gebe ich meine persönlichen Daten an.
Die Speicherung von persönlichen Daten
ist an einigen Stellen nützlich (z.B. die
24 % 46 % 18 % 7% 6%
Hinterlegung von Bezahldaten zur schnel-
leren Bestellabwicklung).
1927 %
der Online-Shopper
sehen einen (großen)
Mehrwert in persona-
lisierten Anzeigen.
Nutzerdaten sind die Grundlage für Personalisierte Angebote Für diese 27% sind die Angebote besonders
individualisierte Angebote. 70 % der öster- Häufig werden einem online Produkte relevant in folgenden Produktkategorien: (n=135)
reichischen Onlinekäufer finden diese zum Kauf vorgeschlagen. Wie relevant
Informationsspeicherung an einigen Stellen sind solche individualisierten Anzeigen 1. Bekleidung & Schuhe |47 %
nützlich – beispielsweise, um den Bestell- und Angebote für Sie? (n=481) 2. Computer & Elektronik | 47 %
prozess zu beschleunigen. Damit erlangt 3. Bücher &
diese Aussage zur Datenspeicherung die Unterhaltungsmedien | 35 %
5%
höchste Zustimmung. Die Wahrheit ist aber Sehr relevant
4. Sportartikel | 35 %
auch, dass 52 % Sorge haben zu einem 5. Produkte für Haus & Garten | 28 %
„gläsernen Kunden“ zu werden. Diese Sorge 6. Uhren & Schmuck | 28 %
21 %
verfliegt jedoch schnell, wenn ein attraktiver Nicht 23 % 7. Kosmetik & Parfum | 25 %
Vorteil geboten wird – fast zwei Drittel sind relevant Relevant 8. Möbel & Einrichtungsgegenstände|24 %
in diesem Fall bereit ihre Daten preiszu- 9. Spielwaren | 23 %
geben. 10. Lebensmittel | 22 %
11. Tierbedarf | 22 %
12. Produkte für Auto und Motorrad | 21 %
13. Medikamente und
23 %
Weniger
27 % Produkte für Gesundheit | 20 %
Weder noch
relevant 14. Taschen & Gepäck | 19 %
15. Produkt für Baby und Kind | 10 %
20Es gibt Österreichinnen und Österreicher,
Bitte bewerten Sie die folgenden die den Trend Individualisierung und Perso-
Aussagen zu individualisierten Ange- nalisierung positiv sehen: Ein Anteil von
boten auf einer Skala von „trifft voll und 37 % bekommt gerne auf seine Bedürfnisse
ganz zu“ bis „trifft überhaupt nicht zu“. zugeschnittene Anzeigen. Andererseits sind
Zweidrittel von der Werbeflut genervt und
Trifft voll Trifft eher nicht über die Hälfte findet es nicht gut, dass
und ganz zu / Weder zu / Trifft über- die persönlichen Daten für Werbezwecke
n=481 Trifft eher zu noch haupt nicht zu benützt werden.
Ich fühle mich durch die Vielzahl Fazit
67 % 12 % 22 %
individualisierter Angebote genervt. • Viele Österreicher haben Angst
gläsern zu werden und den Unter-
Ich finde es nicht gut, dass meine Daten, die nehmen zu viele Informationen
ich online hinterlasse, für die Bereitstellung preiszugeben. Sobald sie attraktive
56 % 18 % 26 %
individualisierter Angebote ausgewertet Vorteile wie zum Beispiel Rabatte
und genutzt werden.
erhalten, verschwindet diese Sorge
jedoch bei vielen.
Ich erhalte gerne individualisierte
Angebote, die genau meinen Bedürfnissen 37 % 26 % 38 %
• Die Mehrheit der österreichischen
entsprechen.
Onlinekonsumenten empfindet indi-
Ich finde es gut, wenn ich auf allen Endge- vidualisierte Angebote als weniger
32 % 41 % 27 % relevant und sind genervt von der
räten die passenden Angebote erhalte.
Vielzahl an Angeboten.
21VOICE COMMERCE Nur ein Viertel der Online-Shopper hat
ein Smart-Home-Gerät mit integriertem
Sprachassistenten oder möchte eins haben.
Shoppen und Preise vergleichen spielen bei
der Nutzung eine untergeordnete Rolle.
Über Smart-Home-Geräte mit integriertem Wofür haben Sie Ihr Smart-Home-Gerät Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Smart-
Sprachassistenten wie Amazon Echo, mit integriertem Sprachassistenten Home-Gerät mit integriertem Sprach-
Google Home oder Apple HomePod schon einmal benützt oder können sich assistenten? (n=81)
können Nutzer per Sprachbefehl einkaufen. vorstellen, es zu benützen? (n=122)
Dann heißt es „Alexa, bitte bestell mir das
Shampoo vom letzten Einkauf!“ und am 3%
Musik hören 67 %
nächsten Tag liegt das Paket vor der Tür. Unzufrieden
9%
Setzt sich Voice Commerce bei den Öster- Informationen abrufen 64 % Weniger
reichern durch? zufrieden
Telefonieren/Nachrichten schreiben 43 % 57 %
Zufrieden
17 % Verbundene Geräte steuern / 41 %
besitzen schon ein Smart-Home-Anwendungen
Smart-Home-Gerät Produkte bestellen 27 %
mit integriertem
Sprachassistenten. Preise vergleichen 24 %
32 %
9 % planen den Etwas
27 %
Essen/Taxi bestellen 22 % Weder noch
Kauf eines solchen zufrieden
Geräts.
(n= 479)
22Wie hat sich Ihr Alltag durch die Anschaf- Der Großteil der Österreicher, die kein
fung eines Smart-Home-Geräts mit integ- Smart-Home-Gerät mit integriertem Sprach-
riertem Sprachassistenten verändert? 75 % assistenten besitzen, sieht einfach keinen
(n=81) haben kein Smart-Home- zusätzlichen Mehrwert in der Anschaffung.
Gerät mit integriertem Der Preis spielt hingegen eine untergeord-
Verbessert 14 % Sprachassistenten und nete Rolle.
planen auch keinen Kauf.
Eher verbessert 35 % (n= 479) Fazit
• Nur wenige Onlinekäufer haben ein
Alles gleich geblieben 49 %
Smart-Home-Gerät mit integriertem
Eher verschlechtert 3% Sprachassistenten. Wer eins hat,
Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen, sich benützt es vor allem, um Musik
Verschlechtert / Ich bereue den ein Smart-Home-Gerät mit integriertem zu hören und ist überwiegend
0%
Kauf eines solchen Geräts Sprachassistenten anzuschaffen? (n=347) zufrieden mit dem Kauf.
Wer einen Sprachassistenten zu Hause Brauche ich nicht 68 % • Die meisten haben und möchten
hat, möchte diesen oft nicht mehr missen: auch kein Smart-Home-Gerät mit
Jeweils die Hälfte ist zufrieden mit dem Möchte nicht, dass immer “jemand” integriertem Sprachassistenten,
56 %
Gerät und gibt an, dass sich der Alltag mithört weil sie es nicht brauchen und nicht
verbessert hat. abgehört werden wollen.
Habe Angst, dass private Daten
dadurch an Firmen weitergegeben 37 %
werden
Ist mir zu teuer 17 %
Habe Angst vor versehentlichen
15 %
Bestellungen
Kenne die Funktionen nicht 10 % 23DYNAMIC PRICING & PERSONAL PRICING
Onlinehändler nutzen das Dynamic Was glauben Sie, ist der Hauptgrund der Was glauben Sie, zu welcher Tageszeit
Pricing, um ihre Preise automatisch an Onlinehändler ihre Preise täglich anzu- Onlinehändler die teuersten Preise
den aktuellen Marktbedarf anzupassen. passen? (n= 1001) haben? (n= 1001)
Dabei können verschiedene Faktoren in
den Algorithmus einfließen, unter anderem
Onlinehändler unterbieten sich Abends (18 - 23 Uhr) 65 %
die Tageszeit, das Verhältnis von Angebot
gegenseitig, um konkurrenzfähig zu 58 %
und Nachfrage oder auch das benützte
bleiben. Nachmittags (15 - 18 Uhr) 12 %
Endgerät. Was denken die Österreicher
über diese Preisstrategie?
Onlinehändler wollen den Kunden Mittags (12 - 15 Uhr) 9%
verwirren, damit dieser den Preis 29 %
nicht gut einschätzen kann. Vormittags (9 - 12 Uhr) 8%
Onlinehändler wollen, dass Konsu- Morgens (5 - 9 Uhr) 4%
menten möglichst gute Schnäpp- 12 %
chen im Internet machen.
Nachts (23 - 5 Uhr) 2%
24Was glauben Sie, an welchem Wochentag Was glauben Sie, welche der folgenden Fazit
Onlinehändler die teuersten Preise Gründe haben neben der Tageszeit und • Als Hauptgrund für die dynamische
haben? (n= 1001) dem Wochentag einen Einfluss darauf, Preisanpassung sehen die Öster-
welche Preise Ihnen im Internet ange- reicher die Konkurrenzfähigkeit
zeigt werden? (n= 1001) der Händler. Immerhin ein Drittel
Samstag 31 %
unterstellt bei dieser Preisstrategie
aber eine bewusste Irreführung der
Sonntag 30 % Wie oft Sie sich das Produkt vorher
60 % Kunden.
schon einmal angesehen haben.
Freitag 17 %
• Am teuersten sollen die Produkte
Welche Produkte Sie sich vorher
54 % laut Gefühl der Österreicher am
Montag 10 % noch angesehen haben.
Samstag- und Sonntagabend
sein. Zudem gehen sie davon aus,
Mittwoch 5% Der Standort, an dem Sie sich
42 % dass die Preise durch mehrfaches
befinden.
Ansehen des gleichen oder eines
Donnerstag 5% ähnlichen Produktes beeinflusst
Ob Sie schon einmal etwas auf der
41 % werden.
Dienstag 3% Webseite gekauft haben.
Das Endgerät mit dem Sie
33 %
auf die Webseite zugreifen.
Ob Sie auf der Webseite
27 %
eingeloggt sind.
Der Browser, den Sie nutzen. 26 %
Nichts davon hat einen zusätzlichen
11 %
Einfluss auf die angezeigten Preise. 25KÜNSTLICHE Trifft voll
und ganz zu / Weder
Trifft eher nicht
zu / Trifft über-
INTELLIGENZ n=522 Trifft eher zu noch haupt nicht zu
Ich finde den Einsatz von Chatbots sinnvoll,
denn somit habe ich als Kunde/Nutzer
36 % 34 % 31 %
immer sofort einen Ansprechpartner, den
ich etwas fragen kann.
Um den Kundenservice möglichst effizient
und ressourcensparend zu gestalten, setzen
Bei Service- oder Produktfragen ist mir
immer mehr Onlineshops auf automati- egal, ob ich mit einem Chatbot oder einem 29 % 24 % 47 %
sierte Kundenservice-Assistenten. Diese Menschen kommuniziere.
sogenannten Chatbots sind Programme,
die anhand von Texterkennung und mithilfe In Zukunft werden nur noch Chatbots für
von künstlicher Intelligenz sinnvoll auf 37 % 30 % 33 %
die Kundenkommunikation eingesetzt.
menschliche Äußerungen reagieren. Geben
sich Onlinekäufer künftig mit einem digi- Ein persönlicher Kontakt mit einem
talen Kundenservice zufrieden? Menschen ist mir sehr wichtig in der 72 % 19 % 9%
Kommunikation mit einem Kundenservice.
Chatbots sind als Ansprechpartner fachlich
18 % 29 % 53 %
genauso kompetent wie Menschen.
Ich lehne Chatbots generell ab. 43 % 32 % 25 %
Ich habe vor dieser Befragung noch nie
31 % 14 % 56 %
etwas von Chatbots gehört.
26Der Mehrheit der österreichischen Fazit
Online-Shopper ist eine persönliche • Drei Viertel legen sehr viel Wert
Kommunikation mit einem Menschen auf den persönlichen Kontakt im
wichtig. Gegenüber dem generellen Einsatz 35 % Kundenservice.
von Chatbots und wie sich der Einsatz in hatten schon einmal
Zukunft entwickeln wird, sind sie sich noch bewusst Kontakt zu • Die Einstellung gegenüber Chatbots
sehr unsicher. 43 % lehnen die Art der einem Chatbot. (n= 522) ist gemischt. Immerhin 43 % lehnen
Kundenkommunikation heuer allerdings die automatisierten Kundenser-
kategorisch ab. vice-Assistenten komplett ab.
• Onlineshopper, die bereits Kontakt
mit einem Chatbot hatten, sind
Wann finden Sie den Einsatz von Chat- Wie zufrieden waren Sie mit dem Chat- zur Hälfte zufrieden und zur Hälfte
bots sinnvoll? (n=522) bot-Kontakt? (n=185) nicht.
17 % 16 %
Zur Unterstützung bei Bestellpro- Unzufrieden
70 % Zufrieden
zessen
Beim Entgegennehmen und
30 %
Bearbeiten von Beschwerden
Bei Fragen zum Produkt/Produkt-
42 %
beratung
28 % 39 %
Zur Stilberatung 11 % Weniger Etwas
zufrieden zufrieden
27ÜBER IDEALO
idealo ist eine der führenden Shopping- und
Vergleichsplattformen mit 21 Millionen
Nutzern pro Monat in ganz Europa. Im Jahr
2000 in Berlin gegründet, ist idealo heute
in insgesamt sechs Ländern (Deutsch-
land, Frankreich, Großbritannien, Italien,
Österreich und Spanien) als Preisvergleich
vertreten. Auf idealo.at können Verbraucher
über 160 Millionen Angebote von mehr als
20.000 Händlern in zahlreichen Produkt-
gruppen - von Computer, TV und High Tech
über Freizeit, Wohnen und Garten bis zu
Gesundheit, Beauty und Mode - vergleichen.
Pressekontakt
Carina Wiese
PR & Content Marketing Managerin
Telefon: +43 720 022 197
E-Mail: presse@idealo.at
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