DER UNBEKANNTE DRITTE - Drittanbieter am deutschen Mobilfunkmarkt Eine Untersuchung der Verbraucherzentralen - September 2017 - Die Marktwächter
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Klick mich DER UNBEKANNTE DRITTE Drittanbieter am deutschen Mobilfunkmarkt Eine Untersuchung der Verbraucherzentralen – September 2017
Inhalt | 3 DER UNBEKANNTE DRITTE 1. EINLEITUNG UND ZIELSETZUNG 5 2. UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 8 2.1 Hintergrund des Bezahlverfahrens und Marktentwicklung 8 2.2 Ausprägungen & Ablauf des Bezahlverfahrens 9 2.3 Angriffstechnik und Verbreitung 11 2.4 Darstellung auf der Telefonrechnung 12 3. DRITTANBIETERPROBLEMATIK AUS VERBRAUCHERSICHT 14 3.1 Frühwarnnetzwerk 14 3.2 Ausprägungen in der Bevölkerung – repräsentative Umfrage 18 3.3 Zusammenfassung – Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht 23 4. DRITTANBIETERMARKT UND SICHERUNGSMECHANISMEN 25 4.1 Akteure im Drittanbietermarkt 25 4.2 Die Clean Market Initiative der Mobilfunkunternehmen 27 4.3 Redirect 29 4.4 Zusammenfassung Drittanbietermarkt und Sicherungsmechanismen 31 5. RECHTLICHE ANALYSE DER DRITTANBIETERPROBLEMATIK 33 5.1 Allgemeine rechtliche Aspekte 33 5.2 Voreingestellte Drittanbietersperre 35 5.3 Gesamtrechnung 36 5.4 Die Redirect-Bezahlseite 36 5.5 Zusammenfassung der rechtlichen Analyse 37 6. MISSBRAUCHSSZENARIEN UND REDIRECT – UNTERSUCHUNG FRAUNHOFER INSTITUT 38 6.1 Missbrauchsszenarien mittels Webbrowser 38 6.2 Missbrauchsszenarien mittels Smartphone-Applikation 41 6.3 Zusammenfassung der Überprüfung von Missbrauchsszenarien und Redirect-Verfahren 42 7. FAZIT UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 43 LITERATURVERZEICHNIS 48 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 55 GLOSSAR 57
4 | Abbildungen und Tabellen ABBILDUNGEN UND TABELLEN 1 Methodisches Vorgehen 7 2 Digitaler Content monetarisiert durch Carrier Billing in Europa nach Region 9 3 Beispiele für Bestellungen von Drittanbieterleistungen 10 4 Schema zum Angriffsvektor Clickjacking 11 5 Versand einer SMS-Bestätigung nach Kauf einer Drittanbieterleistung 11 6 Musterrechnung O2 – Rechnungsdetails 13 7 Bezahlen von Drittanbieterleistungen über die Mobilfunkrechnung 20 8 Verteilung absichtlicher und unabsichtlicher Abschluss von Drittanbieterleistungen 20 9 Bezahlen von Drittanbieterleistungen über die Mobilfunkrechnung nach Abschlussart 21 10 Häufigkeitsverteilung der Vertragsarten 22 11 Häufigkeitsverteilung der Überprüfung der Mobilfunkrechnung 22 12 Gründe für das Nicht-Prüfen der Mobilfunkrechnung 23 13 Schadenssummen durch unabsichtlichen Abschluss von Drittanbieterleistungen 24 14 Akteure im Drittanbietermarkt 25 15 Einheitlicher Bezahlprozess der Clean-Market Initiative 27 16 Redirect-Bezahlseiten im Vergleich (Stand: 2016) 30 17 Technisch flächendeckend möglicher Einsatz des Redirect Verfahrens 30 18 Beispielhafte Darstellung eines CAPTCHAs 39 19 Redirect-Bezahlseiten mit Sicherungsmechanismen (Stand: 2017) 40
Einleitung und Zielsetzung | 5
1. EINLEITUNG UND ZIELSETZUNG
Ende der 90er-Jahre gelang der Mobiltelefonie der end- einer voreingestellten Drittanbietersperre, die Mobil-
gültige Durchbruch in Deutschland. Bereits damals war funkkunden vor einer unbeabsichtigten Abbuchung
es möglich, sein Handy mit Bildschirmhintergründen schützt. Im Rahmen der TKG-Novelle 2012 wurde diese
und Klingeltönen zu individualisieren. Eines der am Forderung vom Gesetzgeber jedoch nicht umgesetzt.
weitverbreitetsten Angebote war der „Crazy Frog“ des
Unternehmens Jamba. Man bestellte den Klingelton per Am 27. April 2017 hat der Bundestag nun der Bundes-
SMS und hatte in vielen Fällen ein Abo abgeschlossen, netzagentur den Auftrag erteilt, ein Verfahren festzule-
das einem jede Woche einen neuen Klingelton lieferte. gen, das „den Teilnehmer wirksam davor schützen (soll),
Bezahlt wurde über die Telefonrechnung. dass eine neben der Verbindung erbrachte Leistung ge-
gen seinen Willen in Anspruch genommen und abge-
Mehr als zehn Jahre später ist der Frosch zwar aus den rechnet wird.“3
Lautsprechern der Mobilfunktelefone verschwunden,
der Markt für das Bezahlen über die Mobilfunkrech- Fragen und Struktur
nung ist allerdings geblieben – und hat eine immense
Entwicklung genommen. Nicht ausschließlich zum Vor- Ziel der vorliegenden Untersuchung ist es, eine umfas-
teil der Verbraucher, wie die Zahl an Beschwerdefällen sende Betrachtung der Drittanbieterproblematik aus un-
in den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen do- terschiedlichen Blickwinkeln zu ermöglichen und damit
kumentiert. In den Jahren 2014 bis 2016 tappten Ver- die Fragen zu klären, warum derartige Fälle immer wie-
braucher immer öfter über das als WAP-Billing (Wireless der auftauchen und in welcher Höhe auftretende Schä-
Application Protocol) bekannte Verfahren in Abofallen. den einzuschätzen sind.
Über ihre Handyrechnung bekamen sie also Posten von
Dritten verbucht, welche sie gar nicht bestellt hatten. Ausgehend von einer Beschreibung des Untersuchungs
Allein im Frühwarnnetzwerk (FWN)1, einem Erfassungs- gegenstandes (Kapitel 2), wird in Kapitel 3 das Problem
und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der feld aus Verbrauchersicht betrachtet. Dazu wird die
Verbraucherberatung, stellen Probleme mit Drittanbie- Situation anhand von Sachverhalten aus den Beratungs-
terkosten seit Ende 2015 den häufigsten Beschwerde- stellen der Verbraucherzentralen dargestellt (Kapitel
grund für Verbraucher im Telekommunikationsmarkt dar. 3.1). Die Perspektive wird durch eine repräsentative Be-
fragung der deutschen Mobilfunknutzer erweitert (Kapi-
Besonders an dieser Thematik ist, dass die Verbraucher tel 3.2). In Kapitel 4 erfolgt eine Analyse der aktuellen,
oftmals nicht nachvollziehen können, wie der als Leis- segmentspezifischen Marktsituation für mobile Bezahl-
tungen Dritter titulierte Posten auf ihre Rechnung gelangt verfahren (Kapitel 4.1), in der auch die Aktivitäten vor al-
ist. Ebenso sind dem Verbraucher die in der Rechnung lem der Netzbetreiber zu dem hier untersuchten Thema
genannten Unternehmen meistens unbekannt. Die auf- abgebildet werden (Kapitel 4.2 und 4.3). Daran schließt
geführten Beträge werden automatisch durch die Tele mit Kapitel 5 die rechtliche Ausarbeitung zur Drittan-
kommunikationsanbieter eingezogen und sind – wenn bieterproblematik an, bevor in Kapitel 6 die technische
überhaupt – nur mit erheblichem Aufwand wiederzu Dimension beleuchtet wird. Kapitel 7 interpretiert die
bekommen. Resultate und gibt einen allgemeinen Ausblick auf die
Thematik.
Dabei ist das Thema Abofallen im Mobilfunk kein neues.
Bereits in den Jahren 2010/112 waren die Verbraucher- Um den Sachverhalt der ungewollten Rechnungsstellung
zentralen in Deutschland intensiv mit diesem Sachver- von Drittanbietern aus allen Perspektiven zu beleuch-
halt beschäftigt. Dies mündete letztlich in der Forderung ten, wird als Untersuchungsmethode auf den Mixed-
des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) nach Methods-Ansatz4 zurückgegriffen. Dieser ist für die
1 Für eine genauere Beschreibung des FWNs siehe Kapitel 3.1.1. 3 Deutscher Bundestag (2017).
2 Vgl. Bleich (2011). 4 Auch als Methoden-Triangulation bekannt.
6 | Einleitung und Zielsetzung
vorliegende Studie als geeigneter Ansatz identifiziert
DIE FOLGENDEN GRUNDLEGENDEN
worden, da er ein größeres und komplexeres Verständ-
nis des Untersuchungsgegenstandes ermöglicht.5 Die Er-
gebnisse der einzelnen Untersuchungsbereiche stehen
? FRAGEN WERDEN IM RAHMEN
DIESER UNTERSUCHUNG BEANTWORTET
dabei nicht unabhängig nebeneinander, sondern bezie-
hen sich vielmehr direkt aufeinander. Forschungsfrage 1
Um welches Bezahlverfahren geht es?
Eine Gesamtübersicht über das methodische Vorgehen
zeigt das nachfolgende Schaubild (Abbildung 1), an das Forschungsfrage 2
die Forschungsfragen anschließen, die im Rahmen die- Wie funktioniert das Bezahlverfahren?
ser Untersuchung beantwortet werden. Eine detaillierte
Beschreibung der einzelnen Ansätze findet sich in den Forschungsfrage 3
jeweiligen Untersuchungsabschnitten. Wie stellt sich das Problem in den Verbraucher
zentralen dar?
Die vorliegende Untersuchung wurde zwischen dem
12.05.2016 und dem 19.01.2017 durchgeführt, zudem Forschungsfrage 4
wurden einige Aspekte im Laufe des Jahres 2017 erneut Welche Relevanz besitzt das Problem in der Bevöl-
geprüft. kerung?
Im Vorfeld der Hauptuntersuchung wurde die Expertise Forschungsfrage 5
der Telekommunikations-Spezialisten der Verbraucher- Welche technischen und organisatorischen Aspekte
zentralen in die Entwicklung des Fragebogens für die be- müssen für dieses Verfahren berücksichtigt werden?
völkerungsrepräsentative Umfrage eingebunden.
Forschungsfrage 6
Darüber hinaus wurden im Rahmen eines Experten Wie gestaltet sich die Drittanbieterproblematik in
gespräches erste Erkenntnisse mit folgenden Institutio- rechtlicher Hinsicht?
nen und Unternehmen diskutiert:
Forschungsfrage 7
• Bundesnetzagentur Welche Schutzmechanismen wurden eingeführt
• Verband der Anbieter von Telekommunikations- und sind diese ausreichend?
und Mehrwertdiensten e. V. (VATM)
• Bitkom – Bundesverband Informationswirtschaft,
Telekommunikation und neue Medien e. V.
• mobilsicher.de Für weitere Hintergrundinformationen und Anfragen
• Deutsche Telekom AG/Telekom Deutschland GmbH bestand zudem Kontakt zur Bundesanstalt für Finanz-
• Telefónica Germany GmbH & Co. OHG dienstleistungsaufsicht (BaFin), Abteilung Erlaubnis-
• Vodafone GmbH pflicht und Verfolgung unerlaubter Geschäfte, sowie zur
• freenet AG/mobilcom-debitel GmbH mdk Gesellschaft für Entwicklung und Betrieb techni-
• mbe GmbH scher Mehrwertdiensteplattformen mbH, die im Auftrag
• Verbraucherzentrale Brandenburg e. V. der Mobilfunknetzbetreiber6 ein Kontrollverfahren im
• Verbraucherzentrale Hamburg e. V. Rahmen der Drittanbieterabrechnungen durchführt.
• Verbraucherzentrale Niedersachsen e. V.
• Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V.
• Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz e. V.
• Verbraucherzentrale Sachsen e. V.
• Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein e. V.
• Verbraucherzentrale Bundesverband e. V.
6 Das sind in Deutschland die Unternehmen Telefónica Germany, Telekom
5 Vgl. Creswell (2008). Deutschland und Vodafone.
Einleitung und Zielsetzung | 7
1 METHODISCHES VORGEHEN
Methodisches Vorgehen
Mobilfunkrechnungen & Drittanbieter – intransparent und unverständlich?
Relevanz in den Verbraucherzentralen Definition Untersuchungsgegenstand &
1 2
(Voruntersuchung FWN) Darstellung der Marktentwicklung
Verbrauchersicht Anbietersicht Rechtliche Dimension Technische Aspekte
3 Analyse FWN
Prozessuale Rechtliche Technischer
5 6 7
Repräsentative Sicherung Analyse Test Redirect
4 Umfrage
8 Diskussion der Ergebnisse & Fazit
Begriffsdefinition nehmen kann. Bei allen Varianten handelt es sich dabei
zuerst um ein elektronisches Bezahlverfahren, das in
Die Analyse von Beschwerdefällen aus den Verbraucher- der Regel nicht am Point of Sale (POS) im Ladengeschäft
zentralen zeigte bereits im Vorfeld der Untersuchung eingesetzt wird,8 sondern in räumlicher Entfernung, so-
einen deutlichen Schwerpunkt von strittigen Drittanbie- zusagen als Fernzahlungsmethode oder -möglichkeit
terfällen, die dem WAP- bzw. Direct Billing-Verfahren zu- (Remote Payment).9
zuordnen sind, so dass im Rahmen dieser Studie diese
Variante genauer betrachtet wird. Um dieses Verfahren Von besonderem Interesse in der technischen Umset-
von anderen abzugrenzen, erscheint im Vorwege jedoch zung ist das WAP-Billing bzw. besser Direct Billing10. In
eine Begriffsdefinition notwendig: dieser Studie soll von Direct Billing gesprochen werden,
wenn es um die konkrete technische Ausgestaltung die-
Übergeordnet umschreibt das Geschäftsmodell Carrier ses Bezahlverfahrens während einer mobilen Internet-
Billing7 die Berechnung bestimmter Transaktionen, die sitzung geht, unabhängig davon, ob dieses Verfahren
in der Regel mit dem Mobiltelefon durchgeführt und über direkt über eine Webseite des Browsers oder eine App
die Rechnung des Mobilfunkunternehmens abgebucht auf dem Smartphone in Anspruch genommen wird.
wurden. Im Folgenden soll der Begriff Carrier Billing
verwendet werden, wenn inhaltlich auf das Geschäfts
modell im Allgemeinen Bezug genommen wird.
In dem Geschäftsmodell Carrier Billing sind mehrere
Ausprägungen der technischen Umsetzung enthalten,
die der Verbraucher im Rahmen seiner Nutzung wahr-
8 Wie zum Beispiel Verfahren im Zusammenhang mit der NFC-Technologie.
9 Siehe zum Beispiel Juniper Research/Dimoco (2013), S. 7.
7 Alternativ auch Direct Operator Billing, Mobile Operator Billing, Mobile 10 Direct Billing ist als beschreibender Begriff geeigneter, da er unabhän-
Operator Payment oder auch nur Operator Billing genannt. gig vom eingesetzten technischen Standard verwendet werden kann.
8 | Untersuchungsgegenstand
2. UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND
2.1 HINTERGRUND DES BEZAHLVER NFC City Berlin, auch im deutschsprachigen Raum zu
FAHRENS UND MARKTENTWICKLUNG positionieren, wurden aktuell wieder eingestellt.15 Laut
der Studie „Interaktiver Handel in Deutschland – Ergeb-
Als digitales Zahlungsverfahren geht das Carrier Billing nisse 2015“ des behv liegt die Nutzung des Bezahlwe-
auf die Anfänge des Mobile Payment zurück. Der Begriff ges über die Telefonrechnung mit sechs Prozent deutlich
selbst umschreibt die Berechnung bestimmter Transakti- hinter anderen, wie zum Beispiel per Kreditkarte mit 41
onen, die meist mit dem Mobiltelefon durchgeführt und Prozent oder per Bankeinzug mit 27 Prozent.16 Diese
über die Rechnung des Mobilfunkanbieters abgebucht niedrige Nachfrage könnte sowohl auf ein mangelndes
werden. Damit sind Electronic Payment Systeme ange- Vertrauen in die Telekommunikationsunternehmen als
sprochen, die Böhle11 in drei Kategorien unterscheidet: Payment-Service-Provider17 als auch auf den fehlenden
1. Access Products, also Verfügungsinstrumente über Bedarf (insbesondere im stationären Handel) zurückge-
Bankkonten, 2. Prepaid Products, also vorausbezahlte führt werden.18
Verfahren und 3. Inkassosysteme, wozu auch das Carrier
Billing gehört. Dass Carrier Billing dennoch ein großes Potenzial mit-
bringt, ergibt sich aus der Tatsache, dass mobile Endge-
Da inkassobasierte Systeme oftmals auf bestehende räte deutlich stärker verbreitet sind als beispielsweise
Rechnungsbeziehungen aufsetzen, können hierbei Debit- und Kreditkarten.19 Hinzu kommt, dass sich in den
hohe Komplexität und Kosten vermieden werden.12 Nicht vergangenen Jahren die Möglichkeiten, digitale Inhalte
zuletzt deswegen eignet sich dieses Bezahlverfahren zu erwerben und zu nutzen, deutlich verändert haben.
insbesondere für die Vermarktung digitaler Inhalte im So beschreibt der Begriff der sogenannten Subscrip-
Micropayment-Bereich, also Segmenten, in denen es um tion Economy20 einen aktuellen Trend hin zur Nutzung
Kleinstbeträge geht. von Abonnements. Diese können für einen Zeitraum
individuell gebucht und genutzt werden. Zu den erfolg-
Zu diesen Kleinstbeträgen zählen auch monatliche oder reichsten Anbietern solcher Abonnements zählen bei-
wöchentliche Abonnements über Klingeltöne oder sons- spielsweise Netflix, Amazon und Spotify21, aber auch im
tige digitale Serviceleistungen, welche seit Beginn der Spielebereich ist diese Entwicklung zu beobachten, wie
jüngsten Jahrtausendwende zunehmend stark genutzt aktuelle Marktdaten belegen.22
werden. Besonders interessant ist die Zahlung durch
Carrier Billing vor allem für Jugendliche, also eine Ziel- Branchenstudien messen aber der Entwicklung digitaler
gruppe, die aufgrund ihres Alters keinen Zugang zu Inhalte das größte wirtschaftliche Potential bei, insbe-
Bankkonten oder Kreditkarten hat.13 sondere da diese Dienste über immer mehr Endgeräte,
wie beispielsweise den heimischen Smart-TV oder zu-
Dabei ist Carrier Billing via Mobilfunkunternehmen künftig auch das vernetzte Auto, genutzt werden kön-
keinesfalls auf digitale Güter beschränkt, wie M-Pesa, nen.23
ein Joint-Venture von Vodafone und dem afrikanischen
Mobilfunkanbieter Safari.com zeigt. Vor allem in Län- In einer Analyse24 geht Juniper Research davon aus, dass
dern ohne etablierte Banksysteme kann ein bargeld die Einnahmen aus dem Verkauf digitaler Inhalte über
loser Zahlungsverkehr über das Mobiltelefon eine ernst- dieses Geschäftsmodell europaweit von 2,6 Milliarden
hafte Alternative zu Bankdienstleistungen darstellen.14
15 Vgl. Krüger (2016) S. 228 ff.
16 Siehe Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e. V. (2016), S. 30.
Pilotprojekte der Telekommunikationsunternehmen, 17 Vgl. Klees et al. (2013).
mobile Bezahlverfahren, beispielsweise mpass oder 18 Siehe z. B. Scholz (2016).
19 Vgl. Juniper Research/Dimoco (2016), S. 14.
20 Siehe z. B. Empson (2013) oder Zuora Inc. (2017).
11 Vgl. Böhle (2002). 21 Siehe z. B. Goldmedia GmbH (2016).
12 Vgl. Dannenberg (2004). 22 Siehe Bundesverband Interaktive Unterhaltungssoftware e. V. (2016).
13 Vgl. Hernandez (2014) und Krüger (2016), S. 217. 23 Vgl. Juniper Research/Dimoco (2016), S. 16 ff.
14 Vgl. Krüger (2016), S. 221 ff. 24 Vgl. ebda.
Untersuchungsgegenstand | 9
2 DIGITALER CONTENT MONETARISIERT DURCH CARRIER BILLING IN EUROPA NACH REGION
European Digital Content Revenues Monetised Through Carrier Billing, By Sub-Region, 2015 & 2020 (€m)
15.000
12.000
9.000
6.000
2015 2020
3.000
Western Europe 2.397,80 12.616,60
Central & Eastern Europe 212,40 1.373,50
Total 2.610,20 13.990,10
0
2015 2020
Western Europe Central & Eastern Europe
Quelle: Juniper Research/Dimoco (2016)
Euro in 2015 auf knapp 14 Milliarden EUR in 2020 an- 2.2 AUSPRÄGUNGEN & ABLAUF
wachsen werden. Der Marktanteil des Carrier Billings am DES BEZAHLVERFAHRENS
Gesamtumsatz digitaler Inhalte würde dabei von 9 Pro-
zent auf 25 Prozent steigen.25 Im Rahmen des Carrier Billings haben Mobilfunkkunden
verschiedene Möglichkeiten, Drittanbieterangebote zu
Ein wesentlicher Vorteil des Direct Billings liegt – im Ver- bestellen, wie die folgenden, nicht abschließenden Bei-
gleich zu anderen mobilen Bezahloptionen – in einer spiele zeigen.
deutlich höheren Konversionsrate, also einem höheren
Anteil von Nutzern, die zu zahlenden Kunden werden, Von besonderem Interesse für diese Studie ist der Abo-
sowie in zum Teil niedrigeren Transaktionskosten.26 Die- Abschluss über einen mobilen Internetzugang (siehe
se beiden Aspekte sind gerade für Händler interessant, Beispiel b) in Abbildung 3). Je nach technischem Status
um ihre Produkte erfolgreich am Markt zu positionieren. des Endgerätes und verwendetem Browser werden da-
Für Anbieter digitaler Inhalte, häufig sogenannte OTT- bei mobile Internetverbindungen als Standard-HTML-
Dienste27, ist Carrier Billing von Interesse, weil es auf Sessions29 oder bei älteren Geräten mit dem veralteten
bereits bestehende Verträge aufbaut – und das Bezahl- Wireless Application Protocoll (WAP) aufgebaut. Bei je-
verfahren somit für Nutzer recht einfach zu handhaben dem Besuch einer Webseite, beziehungsweise bei jeder
ist. Auch die Netzbetreiber können dann Vorteile aus Internetsitzung, werden in Abhängigkeit des eingesetz-
diesem wachsenden Markt ziehen, da sie an den Absät- ten Protokolls30 unterschiedliche Daten über den soge-
zen der gekauften Leistungen prozentual beteiligt sind.28 nannten Header an den Webseitenbetreiber mitgeliefert.
Der Header kann dabei sinnbildlich als Kopf eines Da-
25 Ebda., S. 26 ff.
26 Vgl. Abraham und van der Lande (2013).
27 Over-The-Top Dienste, in diesem Fall Dienste wie beispielsweise Spotify. 29 Kurz für Hypertext Markup Language (HTML).
28 Vgl. ebda. 30 WAP, IPv4 oder IPv6.10 | Untersuchungsgegenstand
3 BEISPIELE FÜR BESTELLUNGEN VON DRITTANBIETERLEISTUNGEN
a b c
Via Bestell-SMS an Bestellung über das Via Eingabe der MSISDN zum Abschluss
eine Kurzwahlnummer mobile Internet eines Abos mit dem PC über das WLAN
Screenshot (SMS-App) http://playclub.io http://services.dimoco.at
über ein LG G4
Anm.: Die Darstellungen können zwischen den eingesetzten Endgeräten und den jeweiligen Angeboten variieren.
tenblocks angesehen werden, der Zusatzinformationen die MSISDN transformiert werden.34 Ob der Verbraucher
mitliefert.31 dabei eine WAP-Seite oder eine HTML-Seite aufruft, ist
für den Vertragsschluss unerheblich, da die zur Identi-
Um nun zu erkennen, welcher Nutzer ein Abonnement fikation des Nutzers notwendigen Informationen in bei-
über die mobile Internetverbindung gebucht hat, ist die den Fällen übergeben wird. Zudem ist ein optischer Un-
Übergabe eines Identifikationsmerkmals zum Vertrags- terschied dieser beiden Seitentypen für den Anwender
schluss notwendig. Die während einer Internetsitzung kaum auszumachen.
übermittelte IP-Adresse reicht nicht aus, da sie lediglich
Aufschluss über den Netzbetreiber32, nicht aber über den Wird ein Abonnement im Rahmen des Direct Billings
Nutzer gibt. Zur Identifikation wird deshalb die MSISDN abgeschlossen, dann soll der Verbraucher laut Netzbe-
(Mobilfunkrufnummer) des Teilnehmers verwendet, die treibern mindestens eine Bestätigungs-SMS erhalten.
während des Vertragsschlusses an den Drittanbieter be- Einzig Vodafone gibt an, auch im Fall eines Einzelkaufes
ziehungsweise den Aggregatoren übergeben wird. Der eine solche SMS zu versenden.35
Aggregator, auch Enabler oder Billing-Carrier genannt,
ist das Bindeglied zwischen Drittanbieter und Mobil- Anders ist die Situation, wenn der Verbraucher die Web-
funkunternehmen und nimmt verschiedene Funktionen seite eines Drittanbieters aus einem WLAN heraus auf-
in diesem Prozess ein.33 Diese MSISDN wird nicht in Klar- ruft. In diesem Fall stehen die genannten Optionen zur
text übertragen, kann aber nach Aussagen von Telekom- Identifikation des Nutzers nicht zur Verfügung. Der An-
munikationsunternehmen bei mobilen Internetsitzun- bieter kann alternativ auf die einheitliche Bezahlmaske
gen aus bestimmten Daten des Headers derzeit noch in der Clean Market Initiative weiterleiten, in welche der
Verbraucher seine MSISDN eingeben muss (siehe Bei-
31 Zum Beispiel die IP-Adresse der Station, die das Datenpaket abge- spiel c in Abbildung 3).
schickt hat sowie die IP-Adresse der Station, für die das Paket bestimmt
ist.
32 Den einzelnen Netzbetreibern sind verschiedene IP-Adressräume fest
zugeordnet. Diese werden auch zum Aufruf der jeweiligen Redirect-Seite 34 Die MNO arbeiten derzeit an Lösungen, die eine Weitergabe der MSISDN
verwendet. im Rahmen einer Internet-Session nicht mehr ermöglicht.
33 Siehe ausführlich in Kapitel 4.1 oder im Glossar. 35 Siehe Stellungnahme der Clean Market Initiative, 25.11.2016.Untersuchungsgegenstand | 11
4 SCHEMA ZUM ANGRIFFSVEKTOR CLICKJACKING
Button, der zum Klicken animiert
Schädliche Website
Iframe (Fenster) bindet Drittanbieter-Website technisch ein
Weiterleitung der Aktion
Website des Drittanbieters mit Kaufen-Button
2.3 ANGRIFFSTECHNIK UND
5 VERSAND EINER SMS-BESTÄTIGUNG VERBREITUNG
NACH KAUF EINER DRITTANBIETER-
LEISTUNG „Die für derartige Dienste seitens der Mobilfunknetz
betreiber zwingend vorgeschriebene Payment-Maske
Einzelkauf Abo wird seitens des Diensteanbieters durch eine andere
SMS-Versand Seite überlagert, in der Regel durch einen PLAY-Button.
Keine Bestäti- durch Netzbe- Die Betätigung dieses PLAY-Buttons löst ohne Hinweis
Telefonica
gungs-SMS treiber und ggf.
auf etwaige Kosten und ohne Kenntnis des Nutzers un
Aggregator
mittelbar ein Abonnement aus.“36
Versand der Bestätigungs-SMS mit
Vodafone
dem Absender „Zahl mobil“
Mit dieser Nachricht warnte der Deutsche Verband für
SMS-Versand Telekommunikation und Medien (DVTM)37 im Frühjahr
Telekom Keine Bestäti-
durch Aggregator
Deutschland gungs-SMS
oder Drittanbieter
2016 vor Klickbetrug (Click Fraud) im Carrier Payment-
Segment.
SMS-Versand
durch Mobil-
mobilcom- In Abhängigkeit
funkanbieter/ Auch die Bundesnetzagentur konnte entsprechend un-
debitel von Netzbetreiber
-provider oder seriöse Geschäftspraktiken dokumentieren. So antwor-
Aggregator tete sie auf eine kleine Bundestagsanfrage, „dass [in
a Stellungnahme der Clean Market Initiative, 25.11.2016. den nachgewiesenen Fällen] alleine der Aufruf einer In-
ternetseite im mobilen Internet ausreichte, um eine ent-
sprechende Abrechnung auszulösen.“38
Anschließend erhält der Kunde über seine Mobilfunk- Noch einen Schritt weiter gehen die Fallbeschreibungen
nummer eine einmalige TAN, die er wiederum in einem aus dem FWN der Verbraucherzentralen. Hier berichten
zweiten Formular einträgt. Erst dann kann auch eine Be- Verbraucher von einem überraschenden Verhalten ih-
rechnung über die Mobilfunkrechnung erfolgen. Unter res Browsers während der mobilen Internetsitzung. So
dem Namen Web Billing (Web/TAN Flow) wird dieses Ver- werden in manchen Fällen gleich mehrere Internetad-
fahren ebenfalls für den Abschluss von Abonnements
über mobile Internetsessions eingesetzt. 36 Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien (2016).
37 Im DVTM sind unter anderem auch Aggregatoren wie DIMOCO,
first:telecom und Buongiorno Deutschland organisiert.
38 Deutscher Bundestag (2017), S. 4.12 | Untersuchungsgegenstand
ressen nacheinander und ohne Zutun des Verbrauchers Zufallsprinzip einzustellen.46
geöffnet. In anderen Fällen führt der bloße Klick auf ei- • Der Webseitenbetreiber kann außerdem ein iframe-
nen Werbebanner zu einer Bestätigungs-SMS über den Banner nutzen, das entsprechend den Kunden-
Abschluss eines Drittanbietervertrages.39 Der zuletzt wünschen personalisiert wird, allerdings „den
beschriebene Sachverhalt, auch Clickjacking40 genannt, Vorgaben der Länder und der dortigen Betreiber
wurde erstmals 2008 während einer OWASP-Konferenz41 entsprechen“ muss.47
vorgestellt.42 Zwar wurden seitdem immer wieder unter- • Letzten Endes lassen sich selbst Besucher, die sich
schiedliche Arten dieses Missbrauchs bekannt43; es wur- nicht für das Angebot interessieren, beispielsweise
den aber auch immer wieder Hinweise gegeben, wie mit über die Zurücktaste des verwendeten Browsers
Clickjacking umgegangen werden kann.44 auf weitere Zielseiten leiten, wie wiederum die
Methode „BackBrowser“ offeriert.48
Ein derartiger Betrugsfall über den Browser während ei-
ner mobilen Internetsitzung ist demnach schematisch 2.4 DARSTELLUNG AUF DER
wie in Abbildung 4 dargestellt denkbar. Das Klicken auf TELEFONRECHNUNG
die überlagerte Fläche kann dabei eine beliebige Reak-
tion zur Folge haben. In diesem Beispiel kommt es zu Die Darstellung der abgerechneten Drittanbieterleistun-
einer Aktivierung des Bezahlbuttons und damit zum Ab- gen erfolgt je nach Mobilfunkanbieter in leicht abgewan-
schluss eines Abonnements. delter Form. Wo sich im Gesamtrechnungsbetrag Leis-
tungen Dritter befinden, lässt sich beispielhaft an einer
Missbrauchspotenzial durch Affiliates? O2-Rechnung49 darstellen:
Hinsichtlich potenziellen Missbrauchs verweisen die Mo- Die Posten sind sowohl als Gesamtbetrag in der „Ge-
bilfunknetzbetreiber auf sogenannte Affiliates45. Diese samtübersicht“ der Mobilfunkrechnung abgebildet, als
schalten gegen Entgelt Werbung auf ihren eigenen Web- auch differenziert mit Datum, Uhrzeit und Betrag im
seiten, über die sie Nutzer unter anderem auf Angebote Einzelverbindungsnachweis aufgeschlüsselt. Zudem fin-
von Dritten weiterleiten. Kontakt zu den Drittanbietern den sich weiterführende Informationen zu den Drittan-
erhält der Affiliate über sogenannte Affiliate-Netzwerke, bietern, beispielsweise deren Kontaktdaten, im Bereich
die entsprechende Kampagnen organisieren, das tech- „Gut zu wissen“ sowie am Ende der Rechnung (in Abbil-
nische Instrumentarium bereitstellen und schließlich die dung 6 nicht dargestellt).
finanzielle Ausschüttung übernehmen.
Die Verteilung der Besucherströme auf die Zielseiten
erfolgt mittels verschiedenster Techniken, die auf der
Webseite des Affiliates eingebaut werden müssen und
zu denen beispielsweise folgende Varianten zählen:
• Das Marketingwerkzeug „URL-Generator“ wird
beispielsweise mit dem Vorteil beschrieben,
verschiedene Zielseiten für eine optimale Kunden-
gewinnung anzubieten. Darüber hinaus besteht mit
dieser Funktion auch die Möglichkeit, die Weiter-
leitung auf diverse mobile Webseiten nach dem
39 Siehe Kapitel 3.1
40 Siehe dazu auch OWASP (2017).
41 OWASP: Open Web Application Security Project.
42 Vgl. Hansen und Grossmann (2008). 46 Siehe Affil4you.com (2017a).
43 Vgl. dazu Bachfeld (2010), Schmidt (2009) oder Czumak (2013). 47 Siehe Affil4you.com (2017b).
44 Siehe OWASP (2016). 48 Siehe Affil4you.com (2017c).
45 Siehe auch Kapitel 4. 49 Vgl. O2 Online (2017).Untersuchungsgegenstand | 13
6 MUSTERRECHNUNG O2 – RECHNUNGSDETAILS
Rechnungsdatum
Rechnungsdetails Rechnungsnummer
tt.mm.jjjj
1234567890/01
Ihre Kundennummer 12345678
Gesamtübersicht
Mobilfunknummer 01791234567
Mobilfunknummer 017612345678/Homezon 91,7414
e-Festnetznummer 08987654321
Festnetz & DSL 96,9823
Zusatzleistungen für Kundennummer 1234567 46,4622
8
19,0000
Aktueller Rechnungsbetrag (ohne MwSt.)
Mehrwertsteuer 19% (Nettobetrag = 235,185 254,1859
9 EUR)
Mehrwertsteuer 0% (Nettobetrag = 19,0000 44,6853
EUR)
0,0000
Beträge aus dem Vormonat – Gesamt (inkl.
MwSt.)
Bezahlen per Handyrechnung – Gesamt (inkl. 9,8800
MwSt.)
2,1400
Gesamtbetrag (inkl. MwSt.)
310,89 EUR
Mobilfunknummer 01791234567
Monatliche(r) Grundgebühr(en) / Paketpr
eis(e) (ohne MwSt.)
O2 o (60/60)
0,0000
Verbindungen (ohne MwSt.)
(Details siehe ggf. Einzelverbindungsnachwe 91,7414
is)
Gutschriften und Vergünstigungen (ohne
MwSt.)
O2 Kosten-Airbag bei 50 EUR (0,4494 EUR
mit Verbindu ngen verrechnet)
Rechnungsdatum tt.mm.jjjj
n Rechnungsdetai Gesamt (ohne MwSt.)
Rechnungsnummer 1234567890
Einzelverbindunge ls Ihre Kundennummer
91,7414
12345678 Rechnungsdatum EUR
Rechnungsnumme tt.mm.jjjj
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aus den Vormonate n, dass Verkehrsdaten gelöscht
n enthalten. oder
Quelle: O2 Online (2017).
Seite x von x14 | Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht
3. DRITTANBIETERPROBLEMATIK AUS
VERBRAUCHERSICHT
3.1 FRÜHWARNNETZWERK
METHODIK ZUR AUSWERTUNG DES
Immer wieder suchen Mobilfunkkunden mit Drittanbie-
terproblemen die Beratungsstellen der Verbraucher-
m FRÜHWARNNETZWERKS
zentralen auf. Im Zuge dieser Beratungen werden auf- Das FWN wird anhand eines induktiv entwickelten
fällige Sachverhalte detailliert in das FWN eingetragen, Kategoriensystems ausgewertet. Das Ziel ist eine
die eine Kategorisierung sowie eine anschließende Clusterung der Sachverhalte und eine darauf auf-
qualitative Analyse ermöglicht. Diese Informationen bauende Auswertung der Verbraucherprobleme.50
helfen den Marktwächtern, den Markt aus der Verbrau-
cherperspektive zu beobachten und zu untersuchen. Untersuchungszeiträume
Eine Quantifizierung der Daten aus dem FWN heraus 01.04 – 30.06.2016 sowie 01.01.2017 – 28.02.2017
bzw. ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkom-
mens in der Verbraucherberatung insgesamt ist jedoch Auswertungsgrundlage
nicht möglich. Qualitative Eingabe von Sachverhalten mittels
einer browserbasierten Software durch die Bera-
Um die im FWN vorliegenden Drittanbieterfälle differen- tungskräfte in den jeweiligen Verbraucherzentra-
ziert auszuwerten, wurden die Fälle in unterschiedliche len (FWN).
Kategorien (im Text gefettet dargestellt) eingeordnet. Ein
besonderer Fokus wird dabei auf folgende Aspekte ge- Auswertungsmethodik
legt: Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring51
• Auslöser der Drittanbieterleistung Vorgehensweise
• Zeitpunkt der Kenntnisnahme des Verbrauchers Induktive Kategorienentwicklung52
• Reaktionen des Verbrauchers
• Reaktionen der Unternehmen Datengrundlage
• Kosten Sachverhalte, die dem Bereich Telekommunika-
tion innerhalb des FWN zugeordnet worden. 226
Der Schwerpunkt der Untersuchung betrachtete den Sachverhalte Drittanbieter im Untersuchungszeit-
Zeitraum in 2016 (Kapitel 3.1.1 bis 3.1.5). Die Analyse raum 2016 im Bereich Mobilfunk (255 insgesamt;
wurde anschließend um den Betrachtungszeitraum An- 29 Festnetz oder nicht zuordenbar). 75 Sachverhal-
fang 2017 erweitert, um Veränderungen inhaltlicher Art te Drittanbieter im Untersuchungszeitraum 2017.
zu dokumentieren (Kapitel 3.1.6).
Gütekriterien
Codierleitfaden zur Nachvollziehbarkeit des Vor-
gehens; Berechnung von Maßzahlen (Reliabilität
nach Holsti, Krippendorfs Alpha) jeweils für Inter-
und Intracoderreliabilität 53, 54
50 Vgl. Häder (2015), S. 331.
51 Vgl. Fenzl und Mayring (2014).
52 Vgl. ebda., S. 82 ff.
53 Vgl. Verbraucherzentrale Bundesverband (2016b).
54 Vgl. Mayring (2014), S. 109 ff.Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht | 15
3.1.1 Auslöser der Drittanbieterleistung 3.1.2 Kenntnisnahme des Verbrauchers
Abhängig von der Art des Drittanbieters können die Auslö- Unabhängig davon, ob ein Vertragsschluss absichtlich
ser des Vertragsabschlusses stark variieren. Deutlich wird oder unabsichtlich ausgelöst wurde, stellt sich die Fra-
dies vor allem bei absichtlichen Abschlüssen von Drittan- ge, wann der Verbraucher vom Abschluss der Drittanbie-
bieterverträgen. Manche Verbraucher rufen kostenpflich- terleistung erfahren hat. Dies kann unmittelbar erfolgen,
tige Rufnummern aufgrund von Fernsehwerbung oder da der Verbraucher ohne große Zeitverzögerung durch
Fernsehsendungen an; in anderen Fällen schließt das eine Bestätigungs-SMS informiert wird. Der Inhalt einer
Kind der eigentlichen Vertragsperson einen Vertrag ab. solchen SMS ist unterschiedlich und enthält mitunter
Angaben zum Preis, Anbieter, Produkt sowie Kontaktin-
Bei der Kategorie des unbewussten Vertragsabschlusses formationen.
ohne aktive Handlung des Verbrauchers ist hingegen völ-
lig unklar, wie der Rechnungsposten des Drittanbieters Teilweise erfährt der Verbraucher allerdings erst später,
auf die Rechnung gekommen ist. In einigen Fällen waren dass ein Entgelt in Rechnung gestellt wurde. So entdeckt
die Verbraucher nach eigener Aussage zum angegebenen er beispielsweise die Kosten für ein Abonnement oder
Zeitpunkt nicht einmal in der Nähe ihres Telefons. einen Einzelabruf erst beim Lesen der monatlichen Mo-
bilfunkrechnung oder bei einer rein summarischen Prü-
Anders sieht es dagegen beim unabsichtlichen Vertrags fung der Rechnung.
abschluss mit aktiver Handlung des Verbrauchers aus. So
werden bei manchen Sonderrufnummern unter falschen Das folgende Beispiel zeigt eine Informations-SMS zum
Vorgaben Tastenbestätigungen verlangt, deren Ausfüh- Drittanbietervertrag:
rung einen hohen Preis nach sich ziehen. Beispielhaft hier-
für sind sogenannte Hosentaschenanrufe, bei welchen
das Mobiltelefon des Verbrauchers durch unbewussten
Kontakt mit den Wahltasten eine unbestimmte Nummer
anruft (56565 u. a.). In anderen Fällen wird ein Werbeban-
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN
ner an- oder weggeklickt, es wird eine Seite direkt oder „Sehr geehrter Kunde, der Dienst [XXX] hat soeben
durch eine Verlinkung aufgerufen, oder es werden nicht über Ihre Handyrechnung 4,99 Euro abgerechnet.
eindeutig gekennzeichnete Bestellbuttons angeklickt. Kontaktinformationen, 0800 XXXXXXX, info@
xxxxxxx.xx erreichbar werktags 08–22 Uhr, sonst
Insgesamt wird während der Untersuchung der Sachver- 09–18 Uhr. Mehr Informationen zur Abo-Verwal-
halte deutlich, dass Verbraucher auch Drittanbieterleis- tung erhalten Sie unter http:// xxxxxxx.xx“
tungen auf ihrer Rechnung bemerken, die sie nach eige-
ner Einschätzung nicht bewusst abgeschlossen haben.
3.1.3 Reaktionen der Verbraucher
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN
Die Reaktionen der Verbraucher wurden in zwei Unter
kategorien geordnet:
„Beim mobilen surfen „poppte“ beim Verbraucher
eine nicht aufgerufene Seite auf, die kostenpflichtige • Allgemeine Reaktionen
Leistungen im Mobilfunk anbot. Beim Versuch, diese • Reaktionen der Verbraucher gegenüber den Unter-
„wegzuklicken“, kam der Verbraucher scheinbar nicht nehmen
genau auf das entsprechende Kreuzchen […]. Der Ver-
braucher brach diesen Vorgang direkt ab. Anschlie- Bei den allgemeinen Reaktionen konnten unterschied-
ßend erhielt er eine SMS-Benachrichtigung, dass ab liche Verhaltensweisen beobachtet werden. Während
sofort wöchentlich 4,99 Euro berechnet werden.“ viele Verbraucher die Konsequenzen, beispielsweise
einer Bestätigungs-SMS (siehe nachfolgendes Beispiel),
falsch einschätzen, begeben sich andere wiederum auf16 | Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht
die eigenständige Recherche zur Drittanbieterthematik. Die Vielzahl der dargestellten Reaktionen zeigt, dass es
In weiteren Fällen wenden sich Betroffene mit ihren An- Verbraucher gibt, die offensiv gegenüber den beteilig-
fragen an andere Institutionen, wie der Polizei oder der ten Unternehmen reagieren, indem sie strittige Beträge
Bundesnetzagentur. zurückbuchen oder eine Drittanbietersperre fordern etc.
Aber, wie die Erfahrungen aus den Verbraucherzentralen
zeigen, gibt es gleichzeitig auch zahlreiche Verbraucher,
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN die zusätzliche Informationen und weitergehende Unter-
stützung benötigen. Dies äußert sich unter anderem in
der Inanspruchnahme alternativer Ansprechpartner, wie
„Der Verbraucher bekam eine SMS mit den Worten zum Beispiel der Verbraucherzentrale.
„Herzlichen Glückwunsch zu ihrem abgeschlosse-
nen Abo für 7,99 Euro die Woche“. Er dachte an ei- In den meisten Fällen ist allerdings der Telekommuni-
nen Virus und löschte diese direkt […].“ kationsanbieter der für den Verbraucher wichtigste An-
sprechpartner, darüber hinaus werden auch die Aggre-
gatoren sowie die Drittanbieter selbst von Verbrauchern
angesprochen. In seltenen Fällen, wenn der Streit um
Auch in den Reaktionen gegenüber den Unternehmen die Bezahlung eskaliert, treten Inkassounternehmen als
lassen sich unterschiedliche und kombinierbare Hand- vorrangige Ansprechpartner auf.
lungsweisen erkennen. Der Verbraucher:
3.1.4 Reaktionen der jeweilig
• kündigt das Abo, angesprochenen Unternehmen
• bezahlt die geforderten Abo-Kosten,
• lehnt die Zahlung grundsätzlich ab, Als kooperativ werden die Unternehmen kategorisiert,
• lässt strittige Beträge von seiner Bank zurückbuchen, die auf Anfragen der Verbraucher mit einer konstruktiven
• lässt sich eine Drittanbietersperre einrichten, Hilfestellung reagieren – unabhängig von dem rechtli-
• fordert die Herausgabe der Adressen der chen Hintergrund dieser Verhaltensweise. Beispielhaft
Drittanbieter, kann man hier folgende Reaktionen nennen:
• verlangt einen Nachweis über den Vertrags
abschluss, • Die Einrichtung einer Drittanbietersperre,
• stellt allgemeine Anfragen, wenn er den Sach • Eine vollumfängliche oder partielle Rückerstattun-
verhalt noch nicht genau kennt. gen der Drittanbieterbeträge,
• Die Kündigung des Abos wird meistens von den Ag-
Letzteres tritt insbesondere in den Fällen auf, in denen gregatoren, teilweise aber auch von den Telekom-
Verbraucher aufgrund ihrer Unsicherheit in dieser spe- munikationsunternehmen vorgenommen
zifischen Situation noch keinen Kontakt zu ihrem Ver-
tragspartner aufgenommen haben und sich zuerst bei
anderen Institutionen erkundigen.
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN „Der Vertragspartner hat dem Kunden die ladungs-
fähige Anschrift mitgeteilt und 140 Euro gutge-
schrieben.“
„Die Kundin bemerkte […] sieben Drittanbieter-
belastungen, die ihr völlig unerklärlich sind. Sie
hat Einspruch gegen die Rechnung erhoben und,
soweit noch nicht vorhanden, auch die zustellfähi- Allerdings konnten auch Fälle mit unkooperativen Reak-
gen Anschriften der Drittanbieter angefordert […]“ tionen der Unternehmen beobachtet werden. Dazu zäh-
len die folgenden Vorgehensweisen:Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht | 17
• Betroffene Verbraucher werden zur Klärung des
•
Sachverhalts an den jeweiligen Drittanbieter
verwiesen.
Weigert sich der Verbraucher, den geforderten
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN
Betrag zu bezahlen oder bucht die Lastschriften „Der Verbraucher hat fristgerecht (insgesamt 2
zurück, droht der Anbieter in einigen Fällen mit Mal) das technische Prüfprotokoll angefordert. Der
einer Sperre des Anschlusses und/oder führt diese Vertragspartner hat nicht reagiert.“
auch durch. Diese Sperre wird nur angedroht, wenn
die Unternehmen den Standpunkt ihrer Forderung
aufrechterhalten.
• Die beteiligten Unternehmen leisten keine Hilfe Die Kategorie besondere Reaktionen der Anbieter ist
stellung und weisen die Verantwortung für die vereinzelt im FWN anzutreffen. So wird Verbrauchern,
Abrechnung von sich. welche sich mit der Bitte um die Einrichtung einer Drit-
tanbietersperre an ihren Telekommunikationsanbieter
In anderen Sachverhalten sind zudem auch weiterge- wenden, die Auskunft erteilt, dass dies nur gegen ein
hende Maßnahmen zu beobachten. So kommt es zu Entgelt möglich wäre. Seltener kommt es vor, dass Mit-
Mahnungen, und in einigen Fällen drohen Telekom- arbeiter von Telekommunikationsunternehmen den Ver-
munikationsanbieter auch mit der Kündigung des An- braucher an die Verbraucherzentralen weiterleiten.
schlusses und der Einschaltung eines Inkasso-Unter-
nehmens. 3.1.5 Kosten für Abonnements
Die Kosten für ein einzelnes Abo im Abrechnungszeit-
k BEISPIELFALL AUS DEM FWN raum liegen, sofern angegeben, in allen Fällen unter 10
Euro. Die Preisspanne bewegt sich hierbei von 4,99 Euro
bis 9,99 Euro pro Woche; häufig wird auch 6,99 Euro pro
„Die Verbraucherin versuchte bereits eine Drit- Woche genannt. Ebenso können Abos auch monatlich
tanbietersperre einrichten zu lassen (für die Zu- abgerechnet werden. Hier kann sich die Preisspanne ei-
kunft), aber sowohl der Vertragspartner – als auch nes einzeln abgeschlossenen Abos im zweistelligen Be-
die Mitarbeiter des Netzbetreibers in den Shops reich bewegen. Die Gesamtkosten der einzelnen Fälle im
behaupteten, dass das für Prepaidverträge nicht FWN sind ungleich verteilt. Abhängig von der Drittanbie-
möglich sei und sie dafür auch gar nicht zuständig terleistung werden einzelne Rechnungen mit Kosten von
seien. […]“ wenigen Euro bis zu mehreren Tausend Euro beziffert.
Wird das Unternehmen nach einem Nachweis über das
Zustandekommen des Vertrages gebeten, dann berich-
k BEISPIELFÄLLE AUS DEM FWN
ten Verbraucher auch hier von unterschiedlichen Reak- „Es bestehen Drittanbieterabos von 10 Firmen. […]
tionen. Wird ein Nachweis vorgelegt, dann beinhaltet Schaden 619,79 Euro.“
dieser meist ein technisches Prüfprotokoll oder einen „Dem Verbraucher wurden Kosten von insgesamt
Einzelverbindungsnachweis. In einigen Fällen ist es aller- 6385,00 Euro für sogenannte Premium-SMS in
dings so, dass der Anbieter keine oder nur unvollständi- Rechnung gestellt.“
ge Nachweise vorlegt. Im letzteren Fall wird argumentiert,
dass der Vertragsschluss durch Tastendruck am Telefon
oder durch einen Klick auf einen Banner belegt sei.18 | Drittanbieterproblematik aus Verbrauchersicht
3.1.6 Beobachtungen aus dem In vielen Fällen nehmen Verbraucher erst beim Einsehen
Frühwarnnetzwerk 2017 in die Rechnung Kenntnis von der Abbuchung und dem
vermeintlichen Vertragsschluss. Auch in Bezug auf die
Um aktuelle Entwicklungen zu beobachten, wurde das Reaktionen der Verbraucher sowie der Mobilfunkanbie-
FWN mit Hinblick auf die Drittanbieterproblematik ge- ter sind keine wesentlichen Veränderungen zu beobach-
nauer untersucht. Die in den Monaten Januar 2017 und ten. Demnach lässt sich festhalten, dass die Problematik
Februar 2017 in das FWN gemeldeten Drittanbieter- in Bezug auf strittige Drittanbieterleistungen auf der Mo-
Sachverhalte zeigen inhaltlich ein ähnliches Bild wie bilfunkrechnung, die beispielsweise über eine mobile
in der vorhergehenden Auswertung aus dem Jahr 2016. Internetverbindung oder eine Kurzwahlnummer zustan-
Weiterhin schildern Verbraucher in den Beratungsstellen de kamen, auch weiterhin besteht.
ihre Probleme mit Drittanbietern auf der Mobilfunkrech-
nung. Teilweise beziehen sich diese Beschwerden noch 3.2 AUSPRÄGUNGEN
auf das Jahr 2016. In anderen Fällen sind die Verträge IN DER BEVÖLKERUNG –
über Drittanbieterleistungen erst im Jahr 2017 zustande REPRÄSENTATIVE UMFRAGE
gekommen beziehungsweise wurden diese erst dann
abgerechnet. Um Aussagen über die Relevanz der möglichen Drittan-
bieterproblematik in der Bevölkerung treffen zu können,
Nach einer Auswertung von insgesamt 75 Sachverhalten sowie weitere Aspekte zu dieser Thematik zu beleuchten,
in diesem Zeitraum zeigt sich, dass in der Kategorie Aus- wurde eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage durch-
löser des Drittanbieters der „unbewusste Vertragsab- geführt. Dazu wurde aufbauend auf der FWN-Analyse ein
schluss“ neben der Kategorie „keine Angabe“ von Ver- Fragebogenentwurf entwickelt und mit den bundeswei-
brauchern einen Schwerpunkt bildet. Dies verdeutlicht ten Telekommunikationsexperten der Verbraucherzent-
auch folgender Beispielsachverhalt, in welchem eine ralen abgestimmt. Die erkenntnisleitenden Fragen sind
Verbraucherin über Facebook eine angebliche Produkt- den folgenden Passagen vorangestellt.
tester-App heruntergeladen haben soll.
Welche Relevanz hat das Bezahlen von Drittanbieter-
leistungen über die Mobilfunkrechnung unter Mobil-
k BEISPIELFÄLLE AUS DEM FWN funknutzern in der Bevölkerung?
Im Rahmen der Umfrage hat sich ergeben, dass die Funk-
„[…] Nach dem Herunterladen der App erhielt die tion „Bezahlen über die Mobilfunkrechnung“ mehrheit-
Verbraucherin 3 SMS mit Codes, die sie im Internet lich (89 Prozent) von den befragten Mobilfunknutzern
eingeben sollte, um die Bezahlung auszulösen. nicht genutzt wird. Bei lediglich acht Prozent der Mobil-
Die Codes hat die Verbraucherin nicht eingegeben. funknutzer tauchten innerhalb der letzten drei Jahre vor
Dennoch wurde ihre Mobilfunkrechnung mit 3 mal dem Befragungszeitpunkt Rechnungsbeträge für Drittan-
59,00 Euro durch die [xxx] belastet.[…] Es besteht bieterleistungen auf der Mobilfunkrechnung auf bzw.
die Befürchtung, dass die App die SMS ausgelesen wurden vom Guthaben abgebucht.
haben könnte und so ein Eintrag möglich war.“
Dabei ist zu beachten, dass das Auftauchen von Rech-
„Am 14.01.2017 erschien bei der Verbraucherin nungsbeträgen auf der Telefonrechnung noch offen
auf dem Handy ein großer weißer Pfeil, der nicht lässt, ob der Abschluss der Drittanbieterleistungen ab-
mehr weg ging. Verbraucherin schloß daraufhin sichtlich oder unabsichtlich erfolgte (siehe Abbildung 7).
die offenen Seiten und erhielt zwei SMS mit der
Mitteilung, dass ein Abo abgeschlossen wurde. Wie hoch ist der Anteil von Mobilfunknutzern, die Dritt
Keine Redirect-Lösung des Netzbetreibers zu anbieterleistungen unabsichtlich abgeschlossen haben?
beobachten.“
Von den Mobilfunknutzern, die innerhalb der letzten drei
Jahre abgeschlossene Drittanbieterleistungen auf ih-
rer Mobilfunkrechnung hatten bzw. denen Beträge vomSie können auch lesen
