EGovernment MONITOR 2019 - # EGOVMON - Initiative D21
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eGovernment
MONITOR 2019
Nutzung und Akzeptanz digitaler
Verwaltungsangebote – Deutschland,
Österreich und Schweiz im Vergleich
# EGOVMON
SCHIR MHERR FACHLICHER PREMIUM PREMIUM PARTNER
PARTNER
CL A SSIC PARTNER
BA SIC PARTNER
UNTER S TÜT ZER
3
INHALT
VORWORT / GRUSSWORT 4
STUDIENSTECKBRIEF 6
ZENTRALE ERGEBNISSE 8
NUTZUNG
Nutzung E-Government 10
Nutzungsbarrieren 16
ZUFRIEDENHEIT 18
DIGITALE IDENTIFIKATION
Umgang mit verschiedenen
digitalen Identitäten 21
Digitale Identifikation –
Deutschland / Österreich / Schweiz 24
INTERAKTION BÜRGER:INNEN – BEHÖRDE
Citizen Journey – Steuererklärung 30
Das Once-Only-Prinzip 38
IMPRESSUM 424
Prof. Dr. Helmut Krcmar
Sprecher des Direktoriums,
fortiss GmbH
VORWORT
Hannes Schwaderer
Präsident der Initiative D21,
Head of Enterprise Sales,
Intel Deutschland GmbH
Die Zukunft ist mobil,
auch für die Verwaltung
LIEBE LESERINNEN UND LESER,
zu einem modernen, zukunftsgewandten Staat licher Bestandteil werden. Neue Technologien,
gehört eine moderne digitale Verwaltung. Dies wie z. B. Sprachassistenten, können hier künftig
betonten schon die Initiatoren der Initiative D21 leichtere Zugänge ermöglichen.
bei der Gründung im Jahr 1999. Und so begleitet
die Initiative D21 dieses Thema seit ihrem Bei wirtschaftlichen Anwendungen vergeht
Beginn – seit nunmehr acht Jahren auch mit einer keine Woche ohne eine neue Innovation. Daraus
eigenen Studie, welche in Kooperation mit fortiss ergibt sich ein Spannungsfeld, in dem auch die
herausgegeben wird. Auch zum 20-jährigen öffentliche Hand ihre Anwendungen stets auf
Bestehen der Initiative D21 legt der eGovernment die Nutzungsgewohnheiten der Bevölkerung
MONITOR wieder dar, welche Formen von digi- anpassen muss. Der D21-Digital-Index zeigt, die
talen Behördendiensten Bürger und Bürgerinnen Internetnutzung verlagert sich immer mehr auf
nutzen und sich wünschen. mobile Geräte. Dass für den Zugang zu digitalen
Behördendienstleistungen jedoch weiterhin
Bei der Nutzung von E-Government zeigt sich zusätzliche Hardware notwendig ist, bleibt
in diesem Jahr in Deutschland ein Zuwachs. logischerweise eine der Hauptbarrieren für eine
Besonders die mittlere Generation der 35- bis Nutzung. Behördliche Anwendungen müssen sich
54-Jährigen – welche grundsätzlich am meisten stärker an den alltäglichen Nutzungsgewohnhei-
Behördenkontakte hat – nutzt immer mehr ten der Bürgerinnen und Bürger orientieren.
digitale Verwaltungsangebote. Allerdings macht
sich die Nutzung insgesamt nicht am Alter fest, Es geht darum, die Potenziale besser zu nutzen
sondern an der Bildung. Hier zeigt sich seit Jahren, und zu gestalten. Dafür geben wir mit dem
dass Personen mit geringer formaler Bildung eGovernment MONITOR Entscheidenden in
digitale Verwaltungsdienste am wenigsten Politik und Verwaltung jährlich ein verlässliches
nutzen. Wenn wir staatliche Digitalleistungen Instrument an die Hand.
allen Menschen zugänglich machen möchten,
müssen einfache Sprache, intuitive Bedienung Helmut Krcmar und
sowie proaktives Hinweisen auf Fristen oder Hannes Schwaderer
beantragbare Leistungen bei der Ausgestaltung
solcher Dienstleistungen ganz selbstverständ-5
GRUSSWORT
Auf dem Weg
zur digitalen Verwaltung
Die Ergebnisse des eGovernment MONITOR Der eGovernment MONITOR 2019 lehrt uns auch,
zeichnen auch dieses Jahr ein umfassendes Bild dass die Bürgerinnen und Bürger die Souveräni-
von Nutzung, Zufriedenheit, Treibern aber ebenso tät über ihre Daten behalten wollen. Diesem
Barrieren der Online-Angebote der Verwaltung. Ansatz entspricht das Datenschutzcockpit, das
Positiv hervorheben möchte ich den Zuwachs im Rahmen des OZG-Themenfelds Querschnitts-
bei der Nutzung von E-Government Diensten in leistungen entwickelt wird und Bürgerinnen und
Deutschland. Bürgerinnen und Bürger begrüßen Bürgern Transparenz über den Datenaustausch
dabei vor allem die Bequemlichkeit und die zwischen Behörden bieten soll.
Zuverlässigkeit der Systeme.
Bei der Nutzung und Akzeptanz von digitalen
Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes läuft Behördenleistungen in Deutschland sehe ich noch
auf Hochtouren. Die nutzerfreundliche Gestaltung Verbesserungsbedarf. Gleichzeitig sehe ich uns
von E-Government-Diensten steht im Mittel- bei der Verwaltungsdigitalisierung auf einem sehr
punkt. In 30 Digitalisierungslaboren werden guten gemeinsamen Weg. Ich bin zuversichtlich,
Bürgerinnen und Bürger bei der Entwicklung von dass sich unsere umfassenden Bemühungen in
entsprechenden Lösungen für die meistgenutzten zukünftigen Erhebungsrunden widerspiegeln
Verwaltungsleistungen von Beginn an ebenso werden.
eingebunden wie Mitarbeiterinnen und Mitar-
beiter von Bund, Ländern und Kommunen. Als Klaus Vitt
erste Labor-Leistung aus dem föderalen Digitali-
sierungsprogramm wird das Wohngeld im Herbst
2019 online gehen, Mitte nächsten Jahres folgen
weitere 20 bis 30 Verwaltungsleistungen.
Über ein einziges Nutzerkonto können Behörden-
leistungen künftig einfach und ohne Anschaffung
zusätzlicher Hardware abgewickelt werden. Das
kann ein Nutzerkonto eines Landes oder auch das
Nutzerkonto Bund sein. Dieses wird zurzeit intern
getestet und wird im Herbst verfügbar sein.
Klaus Vitt
Zudem funktioniert die Online-Identifikation mit
Beauftragter der Bundesregierung für
dem elektronischen Personalausweis bereits über
Informationstechnik und Staatssekretär
viele Android-Smartphones und ab Herbst 2019 im Bundesministerium des Innern,
auch auf dem iPhone, sodass niemand zukünftig für Bau und Heimat
Kartenlesegeräte anschaffen muss.6
KERN DER STUDIE:
Der eGovernment MONITOR beleuchtet seit 2011 jährlich die aktuelle E-Government-Situation
in Deutschland. Zentrale Untersuchungsgegenstände sind: Bekanntheit, (mobile) Nutzung,
Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen
Behördengängen. Die aktuelle Untersuchung legt ihren Schwerpunkt auf die Themen digitale
Identitäten (insbesondere bei der behördlichen Nutzung) und das Once-Only-Prinzip. Zudem
zeichnet sie den Prozess der Steuererklärung nach und untersucht die Gründe, wieso Behörden-
kontakte in diesem Zusammenhang nicht immer online ablaufen.
Seit 2012 werden Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen.
FRAGEBOGEN: Um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten, wird der Fragebogen
jährlich im Partnerkreis überarbeitet und modifiziert. Daher sind Vergleiche mit Vorjahreswerten
teilweise nicht oder nur eingeschränkt möglich. Betreffende Stellen sind in der Publikation
entsprechend gekennzeichnet.
ANZAHL INTERVIEWS: Durchführung von 1.055 Interviews in Deutschland (DE)
sowie 1.005 Interviews in Österreich (AT) und 1.055 in der Schweiz (CH).
GRUNDGESAMTHEIT: Personen in Privathaushalten in Deutschland, Österreich und
der Schweiz ab 18 Jahren, die das Internet privat nutzen.7
STUDIENSTECKBRIEF
REPRÄSENTATIVE ERHEBUNG: Ergebnisse auf die Grundgesamtheit übertragbar.
AUSWAHL UND GEWICHTUNG: Online-Panel; Daten gewichtet nach zentralen Merkmalen
(Geschlecht, Alter und formale Bildung).
ERHEBUNGSMETHODE: Durchführung als Onlinebefragung
(computergestütztes Webinterview (CAWI), KW 26 bis KW 28 2019).
DEFINITION E-GOVERNMENT: Unter E-Government verstehen wir Informationen und Dienste von
Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Gemeinde, Stadt, Landkreis, Bundesland etc.), die über
das Internet genutzt werden können, wie z. B. elektronische Steuererklärung (ELSTER), Informationen
zu Zuständigkeiten von Ämtern, Kita-Finder, Abmeldung eines Fahrzeugs oder Müllkalender.
DARSTELLUNG INHALTE: Bei abweichenden Frageformulierungen in den einzelnen Ländern wird
der Wortlaut des Fragetextes in Deutschland dargestellt.
DARSTELLUNG PROZENTWERTE: Die Summe einzelner Prozentwerte kann aufgrund
von Rundungen oder der nicht ausgewiesenen Antwortkategorie "Keine Angabe" von
100 Prozent abweichen.8
■
■
Deutschland
ZENTRALE ERGEBNISSE ■
Österreich
Schweiz
IM ÜBERBLICK
STEIGENDE NUTZUNG IN DEUTSCHLAND UND STEUERABWICKLUNG IN DEUTSCH-
DER SCHWEIZ, RÜCKLÄUFIGE IN ÖSTERREICH LAND WENIGER ÜBER BEHÖRDEN
UND ELSTER ALS IN ÖSTERREICH
UND SCHWEIZ
(über die jeweiligen Systeme)
74
70 -4
58 +3
55
48 +8
40
2018 2019
Information
25
bei Behörde
36
15
NFC-SCHNITTSTELLE ZUR NUTZUNG DER eID-FUNKTION
IN DEUTSCHLAND NOCH KAUM BEKANNT
...der Smartphone-Besitzer-
Innen (Android) mit aktiver
61
eID kennen die Nutzungs-
Beratung
% möglichkeit über die
12
bei Behörde
12
NFC-Schnittstelle nicht
8
BEVÖLKERUNG GESPALTEN BEZÜGLICH AKZEPTANZ
EINER EINZIGEN DIGITALEN IDENTITÄT
Erstellung mit
Verschiedene digitale 60 behördeneigener
58
60 Software des
81
Identitäten sind mühsam,
33
aber sinnvoll 63 jeweiligen Landes
Ich hätte lieber nur 45
eine einzige digitale 51
Identität 53
Ich kann mir vorstellen,
die gleiche digitale Identität 44 Abgabe per System
39
für private und Behörden- 50 des jeweiligen Landes
81
32
dienste zu nutzen 469
WEITERE TRENDS
Viele Online-Angebote der Behörden werden nicht wahrgenommen, weil sie
unübersichtlich strukturiert, gar nicht bzw. nicht durchgängig angeboten
werden oder eine zusätzliche Hardware erfordern. Auch fehlt es weiterhin
oft an Bekanntheit. Durch eine nutzerzentrierte Aufmachung und Organisation
der Dienste sowie ein konsequentes Publikmachen lassen sich einige Barrieren
schnell reduzieren.
Die Verbreitung der jeweiligen Systeme zur digitalen Identifikation gegenüber
den Behörden nimmt in allen drei Ländern zu. Die tatsächliche Nutzung der
eID-Funktion bleibt in Deutschland aber gering. Die Einlese-Möglichkeit über das
Smartphone ist den meisten potenziellen NutzerInnen (aktive eID + Android-
Smartphone) nicht bekannt, genutzt wird wenn dann das Lesegerät.
Bei Informationssuche und Beratung rund um die Steuererklärung spielen
die Behörden, zumindest in Deutschland, eine untergeordnete Rolle.
Wichtigste Anlaufstelle sind hier Steuerberatungsbüros. Es gibt viele Gründe,
sich nicht über das Internet an die Behörden zu wenden. Ein Hauptgrund ist,
dass die Menschen gar nicht auf die Idee kommen. Nur ein Drittel wickelt in
Deutschland die Steuererklärung direkt über das ELSTER-Portal ab, obwohl
der Online-Anteil bei Erstellung und Abgabe insgesamt bei knapp 50 Prozent
liegt. Offenbar wird hier aufgrund der Komplexität der Thematik häufiger auf
unterstützende Software oder gleich auf SteuerberaterInnen zurückgegriffen.
Die allgemeine Zufriedenheit mit digitalen Behördendiensten nimmt in allen drei
Ländern leicht zu. Einzelne Faktoren wie Vielfalt der Dienste, Auffindbarkeit,
Bearbeitungszeit, Durchgängigkeit und insbesondere Statusinformationen sind aber –
gerade in Deutschland – noch ausbaufähig. Hier stagniert die Zufriedenheit oder geht
sogar leicht zurück, mit Ausnahme des Datenschutz-Aspektes in Deutschland.
+2 +2
+2
60 74 73
Einer einmaligen Datenerfassung und Wiederverwendung von Daten für Verwal-
tungszwecke (Once-Only-Prinzip) stehen mehr OnlinerInnen positiv als
negativ gegenüber, die Mehrheit in Deutschland hat sich aber noch kein
abschließendes Urteil gebildet. Positive Erfahrungen und das aktive Vermarkten
der Vorteile können diese neutrale Einstellung zum Positiven wenden. Zentrale
Aspekte bei der Ausgestaltung von Once-Only sind Datenschutz und Daten-
34 45 38
souveränität, ein aktiver Staat ist von geringerer Bedeutung, außer in Österreich.
EHER POSITIV10
NUTZUNG
Aktuelle Nutzung von E-Government-Angeboten
▼▼ Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?
100
80
67 70 -4
60
58 58 +3
48 +8
40 45
20
0
2012* 2013* 2014 2015 2016 2017 2018 2019
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); Angaben in Prozent –
Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten; *2012/2013: Nutzen Sie bereits
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
E-Government-Angebote?
Umfang der Nutzung von E-Government-Angeboten
nähert sich in den drei Ländern einander an, Österreich
bleibt Spitzenreiter
▶▶ Der rückläufige Trend bei der Inanspruchnahme von Behördendiensten über das
Internet ist sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz aktuell gestoppt,
die Nutzung im Jahresverlauf steigt in beiden Ländern an.
▶▶ Österreich kann das hohe Niveau aktuell nicht halten, trotz sinkender Nutzungsquote
werden hier aber weiterhin die meisten E-Government-Dienste genutzt.
▶▶ Auf Dauer betrachtet steigt die Nutzung der E-Government-Angebote insbesondere
in der mittleren – und damit behördenseitig wohl aktivsten – Altersgruppe in
Deutschland am stärksten an.
▶▶ Bildung bleibt zentraler Einflussfaktor für die Nutzung, gerade in den beiden
niedrigeren Bildungsgruppen steigt die Nutzung aktuell.NUTZUNG 11
Nutzung E-Government
TROTZ AUFWÄRTSTREND HAT
DEUTSCHLAND DEN INTERNATIONALEN
ANSCHLUSS NOCH NICHT GESCHAFFT.
Der europäische Index für die digitale Wirtschaft und
Gesellschaft (DESI) erfasst verschiedene Faktoren wie u.a.
Internetnutzung, Konnektivität und digitale öffentliche
Dienste und bietet einen EU-Vergleich. Betrachtet man
alleinig digitale Behördendienste, liegt Deutschland auf
Rang 24 und weit unter dem EU-Durchschnitt. Österreich
erreicht Rang 121. Im Gesamtindex liegt Deutschland auf
Rang 12, Österreich auf Rang 132. Die Schweiz ist als
Nicht-EU-Mitglied nicht enthalten. Das Onlinezugangs- E-GOVERNMENT-ANGEBOTE WERDEN IN
gesetz (OZG) soll hier eine Steigerung bringen: Es muss DEUTSCHLAND HÄUFIGER GENUTZT ALS IN
in Deutschland bis 2022 umgesetzt sein und wird DEN VORJAHREN, AUCH IN DER SCHWEIZ
ermöglichen, Verwaltungsleistungen über einen Portal- NIMMT DIE NUTZUNG WIEDER LEICHT ZU.
verbund von Bund, Ländern und Gemeinden zu nutzen. IN ÖSTERREICH IST DIE TENDENZ AKTUELL
RÜCKLÄUFIG, ALLERDINGS AUF DEUTLICH
HÖHEREM NIVEAU.
▶ 2019 liegt die Nutzungsquote in Deutschland
▼▼ Haben Sie in den letzten 12 Monaten und Österreich jeweils um drei Prozentpunkte
E-Government-Angebote genutzt?
höher als zu Beginn der Messung im Jahr 2012,
die Schweiz befindet sich auf Ausgangsniveau.
67
In Deutschland hat insbesondere die mittlere
Altersgruppe zwischen 35 und 54 Jahren in
diesem Zeitraum digitale Behördendienste
59
zunehmend für sich entdeckt. Hier ist der Anstieg
Hoch am größten. In diesen Lebensabschnitt fallen
+3
grundsätzlich die meisten Behördenaktivitäten,
NUTZUNG
zudem hat hier im betrachteten Zeitraum die
NACH BILDUNG Mittel
41
Internetaktivität generell spürbar zugenommen3.
+4
Aktuell verringern sich die Unterschiede zwi-
Niedrig
schen den drei Ländern, was die Inanspruchnah-
me von digitalen Behördendiensten innerhalb von
12 Monaten angeht. Die Annäherung beruht dabei
DEUTSCHLAND auf einer deutlichen Steigerung beim Schluss-
licht Deutschland, hier nutzt erstmals knapp
51
die Hälfte der OnlinerInnen E-Government-
18–34
Jahre 49 49 +8 Dienste. Parallel dazu sinkt die aktuelle Nutzung
in Österreich ausgehend von einem sehr hohen
55 +
Jahre 45 Niveau leicht ab, die Schweiz befindet sich
44
35–54 weiterhin im Mittelfeld.
41 NUTZUNG
Jahre
NACH ALTER
2012 2019
1/2
Digital Economy and Society Index (DESI) 2019
3
D21-Digital-Index 2018 / 2019, S. 12–13
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055);
Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr bzw. 2012 in Prozentpunkten12
Nutzungshäufigkeit und Art der Nutzung
IN ÖSTERREICH NUTZEN MEHR ▼▼ Wie häufig nutzen Sie durchschnittlich
ONLINER:INNEN DIGITALE BEHÖRDENANGE- E-Government-Angebote im Jahr?
BOTE UND SIE TUN DIES AUCH HÄUFIGER.
▶ Wie in den letzten beiden Jahren liegt die Nut-
zungshäufigkeit hier im Durchschnitt bei 3,5 Mal
im Jahr und damit etwas höher als in Deutschland
und der Schweiz. Im Fünfjahresvergleich ist die
3,5 (3,5)
AT
durchschnittliche Nutzung über alle drei Länder
hinweg von 2,4 in 2014 auf 3,3 Behördenkontakte 3,2 (3,1)
gestiegen (Deutschland: 2,4 auf 3,2). DE
NUTZUNGS-
TRANSAKTIONEN NEHMEN ZU
HÄUFIGKEIT
3,1 (3,1)
▶ Weiterhin spielen bei der digitalen Interaktion CH
mit Behörden Transaktionen die größte Rolle,
insbesondere in Österreich. Insgesamt ist eine
leichte Verschiebung von der passiven Form der
Informationssuche hin zur interaktiveren Form BASIS: Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten
E-Government-Angebote genutzt haben – DE (n = 509),
der Transaktion gegenüber dem Vorjahr spürbar.
AT (n = 720), CH (n = 615)
Dieser Trend gilt für Deutschland nur einge-
schränkt: Hier ist im Vergleich zu den Nachbarlän-
dern auch 2019 der Anteil an Informationssuchen
am größten, der an Transaktionen am geringsten.
Per E-Mail, Chat oder Kontaktformular wird mit
den Behörden in keinem der drei Länder in
großem Umfang kommuniziert. Es bestätigen
sich die Ergebnisse der im letzten Jahr im Rahmen
dieser Studie durchgeführten Citizen Journey4:
Die Kommunikation mit Behörden findet weiter-
hin am meisten persönlich und telefonisch statt.
Transaktionen gewinnen bei
4
eGovernment MONITOR 2018, S. 32-35 den digitalen Behördendiensten
zunehmend an Bedeutung.
▼▼ Handelte es sich dabei um eine Informationssuche,
eine Kommunikation oder eine Transaktion mit der Behörde?
41 17 -5 43 +4
29 -5 10 61 +4
37 -4 19 44 +2
INFORMATIONSSUCHE KOMMUNIKATION TRANSAKTION
z. B. Abruf von öffentlich zugänglichen z. B. per E-Mail, Chat oder z. B. Online-Bezahlung, Online-
Informationen über die Verwaltung, Kontaktformular Antragstellung oder Beauftragung
Politik, Stadt / Kommune einer Online-Dienstleistung etc.
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt haben – DE (n = 509), AT (n = 720), CH (n = 615);
Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr in ProzentpunktenNUTZUNG 13
Nutzung E-Government
Nutzungspotenzial bleibt bei
vielen Diensten unausgeschöpft
▶▶ Die Online-Suche nach Informationen auf den
Internetseiten der Behörden bleibt mit Abstand
der am häufigsten genutzte Dienst. Hier sind
sowohl der Wunsch nach einer zukünftigen
Bekanntheit und Nutzung als auch das Potenzial im Sinne einer
Nutzung von Bürger-
Diskrepanz zwischen Bekanntheit und Nutzung
weitestgehend ausgeschöpft.
informationsdiensten
▼▼ Gerne möchten wir von Ihnen im Folgenden wissen, welche Online-Bürgerinformationen bzw. -dienste
(ggf. auch über eine App) Sie kennen, bereits genutzt haben und zukünftig gerne nutzen möchten.
DEUTSCHLAND ÖSTERREICH SCHWEIZ
Online Suche nach Informationen
zu Zuständigkeiten / Öffnungszeiten /
Kontaktdaten auf der Internetseite
meiner Stadt / Gemeinde 81 90 85 84 91 91 84 91 89
Herunterladen von Formularen zur
Vorbereitung und Abwicklung von
Behördengängen
57 76 81 71 87 89 61 75 82
Abwicklung der elektronischen
Steuererklärung (z. B. ELSTER)
über das Internet
42 73 60 73 93 87 59 78 74
Online einen Termin vereinbaren
+ 6 49 70 77 39 63 73 45 64 72
Digitale Kommunikation mit der
Behörde (z. B. per E-Mail, Chat oder
Kontaktformular)
+ 5 41 59 77 47 70 83 - 6 40 57 -5 74
Briefwahlunterlagen online anfordern
30 50 72 33 66 + 6 73 11 36 60
Führungszeugnis online beantragen
14 32 66 10 35 60 33 52 70
Urkunden online bestellen
13 31 71 14 40 75 22 43 72
■■■ Nutze ich ■■■ Kenne ich ■ Will ich zukünftig nutzen
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten14
Nutzung im Zeitverlauf
AUCH WENN MITTLERWEILE FAST ALLE
BÜRGER:INNEN IN DEUTSCHLAND, ÖSTERREICH
Deutschland: UND DER SCHWEIZ IN DER VERGANGENHEIT
ZUMINDEST EIN E-GOVERNMENT-ANGEBOT
▶▶ Deutliche Zunahme bei einfachen
GENUTZT HABEN, GIBT ES WEITERHIN
Diensten wie Online-Terminvergabe
BEREICHE, IN DENEN DAS POTENZIAL NICHT
oder digitale Kommunikation in
AUSGESCHÖPFT WIRD.
Deutschland. Langfristig nimmt die
Statusanzeige zur Ausweisbeantra-
▶ In Deutschland ist dies vor allem bei der
gung sowie insbesondere die Online-
elektronischen Steuererklärung (ELSTER) der
Terminvergabe am meisten zu.
Fall, wesentlich ausgeprägter als in den Nachbar-
▶▶ Von der Möglichkeit, Führungszeug- ländern Schweiz und insbesondere Österreich.
nisse oder Briefwahlunterlagen online Während praktisch drei Viertel der deutschen
zu beantragen, weiß in Deutschland OnlinerInnen von ELSTER wissen, wickeln nur
maximal die Hälfte der OnlinerInnen. vier von zehn die Steuererklärung auch über das
Hier fehlt es an aktiver Information. Internet ab (siehe hierzu detailliert die Citizen
Journey zur Steuererklärung ab S. 30).
▶▶ Größtes unausgeschöpftes Potenzial
bietet weiterhin ELSTER, hier klafft
die zweitgrößte Lücke zwischen
Kenntnis und Nutzung (neben
Kraftfahrzeug online anmelden / EINIGE DIENSTE ZEIGEN EINEN
ummelden / abmelden) BESONDERS HOHEN UNTERSCHIED
ZWISCHEN „NUTZE ICH“ UND „WILL
ICH ZUKÜNFTIG NUTZEN“ AUF.
Dieses Muster erkennen wir seit fünf Jahren.
Wir empfehlen Maßnahmen, um die Wirkung
von E-Government in der Bevölkerung gezielt
zu erhöhen. Ansatzpunkte können Feedback-
befragungen zu einzelnen Diensten wie z. B. die
Beantragung von Urkunden, Tests zur Nutzer-
freundlichkeit von Angeboten und Webseiten
URKUNDEN ONLINE BESTELLEN sowie wissenschaftliche Untersuchungen sein.
(z. B. Heirats-, Geburtsurkunde, Meldebescheinigung)
WILL ICH
ZUKÜNFTIG 75 72
NUTZEN 71
NUTZE ICH 13 22
14
40 43
KENNE ICH 31
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); Angaben in ProzentNUTZUNG 15
Nutzung E-Government
▼▼ Welche Online-Bürgerinformationen bzw. -dienste haben Sie
bereits online (ggf. auch über eine App) genutzt?
Online einen Termin vereinbaren 19
+ 30 49
Status der Ausweisbeantragung
im Internet abfragen
11 + 14 25
Abwicklung der elektronischen
33 +9 42
Steuererklärung über das Internet
Wunschkennzeichen 22 +9 31
online reservieren
Kraftfahrzeug online anmelden /
7 +7 14
ummelden / abmelden
Ausbildungsförderung online 6 +5 11
beantragen
2012* 2019
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), Angaben in Prozent – Abweichungen zu 2012 in Prozentpunkten
* 2012: Welche der im Folgenden aufgeführten Bürgerinformationen bzw. -dienste haben Sie bereits genutzt? ■ Deutschland
GANZ ANDERS IN ÖSTERREICH:
▶ Hier kennen nahezu alle Befragten das digitale
Angebot der Behörden und knapp drei Viertel der
steuerpflichtigen OnlinerInnen nutzen es auch. Cornelia Gottbehüt
Vermutlich spielt in Deutschland die Komplexität Leader Advisory MS Infrastructure,
des Steuersystems eine Rolle. Zu den digitalen Ernst & Young, Präsidium der
Initiative D21
Dienstleistungen, die insgesamt wenig genutzt,
aber in hohem Maße gewünscht sind, gehören
zudem Infrastruktur-Mängelmelder, Online-
Renten- und Führungszeugnis-Antrag sowie das Ein breites E-Service Angebot
Online-Bestellen von Urkunden. In Deutschland ist Voraussetzung für ein
besteht Potenzial bei der Online-An- und durchgängiges E-Government
Abmeldung von KFZ. Hier nimmt im Vergleich
Die Nutzung von digitalen Behördendiensten setzt
zum Vorjahr die Online-Terminvereinbarung
sich auch in Deutschland weiter durch, nicht nur wird
sowie die digitale Kommunikation deutlich zu, in
online nach Informationen zu Behördenleistungen
der Schweiz dagegen werden diese Dienste eher
gesucht, sondern auch konkrete Leistungen bean-
seltener genutzt. Gerade die Online-Termin-
tragt. Am Angebot und an der Auffindbarkeit muss
vergabe kann sich in Deutschland durchsetzen:
aber weiter – auch mit Hilfe des Onlinezugangs-
Mittlerweile verfügt fast die Hälfte der deutschen
gesetzes in Deutschland – gearbeitet werden, um
OnlinerInnen über Erfahrungen mit diesem
ein durchgängiges E-Government zu ermöglichen.
Dienst, 2012 war es nur jeder fünfte. Auch die
Statusabfrage bei der Ausweisbeantragung nimmt
im gleichen Zeitraum um 14 Prozentpunkte zu.16
Nutzungsbarrieren
Thomas Langkabel AUCH WENN VIELE BARRIEREN LANGFRISTIG
National Technology Officer, ABGEBAUT WERDEN, BESTEHEN WEITERHIN
Microsoft Deutschland GmbH RELEVANTE HÜRDEN, DIE EINER BREITEREN
NUTZUNG VON E-GOVERNMENT-DIENSTEN
ENTGEGENSTEHEN.
Eine stärkere Orientierung an NutzerInnen
reduziert einen Großteil der Barrieren
▶ Nach wie vor werden viele Online-Angebote der
Die Verwaltung muss beim Angebot von Online- Behörden nicht genutzt, weil sie nicht bekannt
Diensten mehr wie ein Unternehmen denken: sind. Langfristig aber verliert dieses Argument
Online-Dienste müssen aus der Nutzerperspektive immer mehr an Gewicht: In den vergangenen fünf
attraktiv gestaltet werden, sie müssen niederschwellig Jahren hat sich der Anteil derjenigen, die wegen
erreichbar, ihr Nutzen greifbar sein. Angebote müssen fehlender Bekanntheit keine E-Government-
beworben und ihre Nutzung kreativ incentiviert werden – Dienste wahrnehmen, praktisch halbiert.
gerade, wenn der Nutzen auf Seiten der Verwaltung
erst durch Kumulation der Einzelfälle entsteht. Andererseits deutet sich eine Schere zwischen
Bedarf und Angebot an: Ein ebenso häufiger Hin-
derungsgrund wie die mangelnde Bekanntheit ist,
dass der von den BürgerInnen benötigte Service
online gar nicht angeboten wird. Zudem müssen
die Online-Dienste der Behörden dem Vergleich
mit Online-Diensten von privaten Anbietern
standhalten.
▼▼ Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für Sie persönlich
gegen eine (intensivere) Nutzung von Online-Behördendiensten?
Der benötigte Service wird Anschaffung zusätzlicher
online nicht angeboten notwendiger Hardware
45 44 +5
41 37
39 29
Online-Angebote Sorgen bezüglich der
sind nicht bekannt Datensicherheit
41 36
40 30
46 40
■ Deutschland ■ Österreich ■ SchweizNUTZUNG 17
Nutzungsbarrieren
Gerade die Struktur der Internetauftritte der
Behörden scheint dabei die Erwartungen der
BürgerInnen oft nicht zu erfüllen: Zwei von
fünf OnlinerInnen in Deutschland empfinden
die Struktur als unübersichtlich, so dass die
gesuchten Angebote nicht gefunden werden –
in Österreich und der Schweiz ergeht es noch
Mangelnde Bekanntheit ist in
gut einem Drittel so. Auch eine als kompliziert Deutschland nicht mehr die größte
empfundene Registrierung und Abwicklung steht Hürde, einer vermehrten Nutzung
(in allen drei Ländern fast gleichermaßen) einer von E-Government-Diensten stehen
vermehrten Nutzung im Wege, ebenso wie
auch das mangelnde Angebot,
Bedenken im Hinblick auf Datenschutz und
Datensicherheit. In Deutschland hat nach wie
die Unübersichtlichkeit sowie
vor gut ein Drittel der Befragten Bedenken Investitionskosten im Weg
hinsichtlich des Datenschutzes bzw. der Daten-
▶▶ Viele Angebote werden zudem nicht wahrgenommen,
sicherheit, wenn es um E-Government geht.
weil sie schlicht nicht bekannt sind.
▶▶ Auch die mangelnde Durchgängigkeit der Angebote
wird von mehr als einem Drittel kritisiert.
Undurchschaubare Struktur Mangelnde Unzureichende Hilfestellung
der Online-Angebote Durchgängigkeit durch die Behörden
43 42 41
36 36 33
38 36 34
Komplizierte Abwicklung / Komplizierte Online-Abwicklung ist zu
Formulare* Registrierung* unpersönlich
36 35 26
31 30 20
37 32 42
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); Top3-Boxes: trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu;
Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten; *Neu ab 201918
ZUFRIEDENHEIT
Zufriedenheit im Zeitverlauf
ZUFRIEDENHEIT MIT BEHÖRDLICHEN ONLINE- leicht an. Auch in der Schweiz und in Österreich
ANGEBOTEN NIMMT WEITER ZU. EINE AN- kann die Zufriedenheit – ausgehend von einem
NÄHERUNG AN DIE HOHEN ERWARTUNGEN bereits sehr hohen Niveau – noch einmal leicht
DER NUTZER:INNEN GELINGT DENNOCH NUR zulegen. Langfristig betrachtet, gleicht sich
LANGSAM. das Niveau der Zufriedenheit in den Ländern
zunehmend an. Hauptursache ist allerdings eher
▶ Die Zufriedenheit der deutschen OnlinerInnen das seit 2014 tendenziell sinkende Niveau in den
mit digitalen Verwaltungsdienstleistungen ent- Vergleichsländern als ein signifikanter Anstieg in
wickelt sich aktuell positiv. Nach einem Dämpfer Deutschland. Die Zufriedenheit zeigt sich hier im
im Jahr 2017 steigt der Wert wieder kontinuierlich Langzeitverlauf relativ stabil.
▼▼ Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt / Gemeinde
zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt?
100
80
79 74 +2
73 73 +2
60
60 +2
57
40
20
0
2012 2013* 2014 2015 2016 2017 2018 2019
BASIS: Alle Befragten, denen mindestens eine Online-Bürgerinformation bzw. ein -dienst
bekannt ist – DE (n = 1.014), AT (n = 997), CH (n = 1.026); Angaben in Prozent – Abweichungen
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
zum Vorjahr in ProzentpunktenZUFRIEDENHEIT 19
UM PROBLEME BEI DER
NUTZUNG VON BEHÖRDENWEBSITES
UND -ANWENDUNGEN ZU BEHEBEN,
MÜSSEN DIESE IDENTIFIZIERT
Staatsministerin
WERDEN.
Judith Gerlach, MdL
Eine mögliche Maßnahme sind sogenannte Usability- Bayerisches Staatsministerium
Tests mit potenziellen NutzerInnen, die ihre Eindrücke für Digitales
und Schwierigkeiten bei der Nutzung verbalisieren.
Bereits mit wenigen Testpersonen lassen sich
Schwierigkeiten bei der Anwendung ausmachen und Der Mensch im Mittelpunkt
Verbesserungsvorschläge erarbeiten5. Auf diese E-Government-Angebote nutzerfreundlich zu
Weise kann die Zufriedenheit erhöht werden. gestalten, gelingt durch Zusammenarbeit zwischen
BürgerInnen, Unternehmen und Verwaltung, z. B. in
unseren Digitallaboren. Wir wollen einen Bayern-
Standard, mit dem wir den Menschen in den Mittel-
5
Fraunhofer FOKUS (Hrsg.), Datability: Usability / UX von
Open-Data-Portalen am Beispiel der mCloud des BMVI punkt der Verwaltung stellen und hohe Anwender-
freundlichkeit über alle Angebote hinweg erreichen.
Das Once-Only-Prinzip werden wir dabei berück-
sichtigen. Gleichzeitig treiben wir neue Authentifizie-
rungsmöglichkeiten voran, die einen einfachen und
schnellen Zugang zum BayernPortal gewährleisten.
Allgemeine Zufriedenheit mit digitalen
Behördenangeboten ist im Vergleich zum
Vorjahr erneut in allen drei Ländern
leicht gestiegen.
▶▶ Deutschland nach wie vor mit niedrigstem Zufriedenheitsniveau.
▶▶ Der elektronische Zugang zu Verwaltungsleistungen bietet nur
dann einen echten Mehrwert, wenn eine medienbruchfreie
Kommunikation auf Behörden-Websites und -Portalen
gewährleistet ist. Hier bestehen Verbesserungsmöglichkeiten.
▶▶ Das Schaffen von Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungs-
standes und ein vielfältigeres Angebot an Diensten sind weitere
wichtige Maßnahmen auf dem Weg zu einer höheren Akzeptanz
und Zufriedenheit.20
TROTZ GESTIEGENER GESAMTZUFRIEDEN- Generell können die Erwartungen der Nutzer-
HEIT BLEIBEN DIE AUSSCHLAGGEBENDEN Innen in einer digitalisierten Gesellschaft jedoch
FAKTOREN ZUR UMFANGREICHEREN nicht zufriedenstellend erfüllt werden, insgesamt
NUTZUNG VON E-GOVERNMENT AUS SICHT existiert in allen drei Ländern noch deutlich
DER BETROFFENEN AUSBAUFÄHIG. Potenzial zur Steigerung der Zufriedenheit.
Nur zufriedenstellende Erfahrungen führen
▶ Konkret gefragt nach der Zufriedenheit mit
zu wiederholter Nutzung sowie Weiteremp-
einzelnen Faktoren spiegelt sich die generelle
fehlung und etablieren damit das Digitale im
Zunahme der Zufriedenheit nicht unbedingt
Behördenumfeld erfolgreich in der Gesellschaft.
wider. Nachdem die einzelnen Zufriedenheits-
In Deutschland empfindet aber nur etwa die
werte im vergangenen Jahr fast durchgängig
Hälfte der OnlinerInnen Strukturierung, Durch-
(zum Teil enorm) gestiegen sind, stagnieren sie
gängigkeit, Vielfalt der Dienste sowie aktuelle
aktuell bestenfalls auf diesem Niveau, in einigen
Statusinformationen als zufriedenstellend. In der
Bereichen sinken sie auch leicht. Dies gilt für alle
Schweiz und Österreich sind diese Werte etwas
drei Länder. Die Zufriedenheit mit der Bequem-
höher. Eine durchgängige Abwicklung sowie
lichkeit nimmt in Österreich jedoch aktuell leicht
die Möglichkeit zur Erledigung verschiedener
zu – vermutlich schlägt sich dabei die neue
Dienste über das Internet sind notwendig, um
Verfügbarkeit dank einer mobilen App nieder.
Akzeptanz und Verbreitung von E-Government
In der Schweiz hingegen sinkt die Zufrieden-
fundamental zu steigern, hier sind weitere
heit mit der Bequemlichkeit, ebenso die mit der
Anstrengungen und Investitionen notwendig.
Schnelligkeit.
Auch der Datenschutz ist aus Sicht der Befragten
noch ausbaufähig. In Deutschland steigt hier
▼▼ Wenn Sie an das aktuell verfügbare Online-Angebot Ihrer aktuell die Zufriedenheit, möglicherweise ein
Stadt / Gemeinde zur Abwicklung von Behördengängen im Internet Vertrauensbeweis für die DSGVO. Denn allgemein
denken: Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? beruht das Urteil zu Datenschutz und Daten-
sicherheit vermutlich eher auf einem generell
sehr hohen Sicherheitsbedürfnis als auf
konkreten eigenen (negativen) Erfahrungen.
BEQUEMLICHKEIT
76
STATUS- 72 ZUVERLÄSSIGKEIT
INFORMATIONEN DER SYSTEME*
-5
63 75
70
66
50
51
49
44 40
-7
DURCH- 64 60 49 58 67 70 SCHNELLIGKEIT
GÄNGIGKEIT (ZEITERSPARNIS BZW.
BESCHLEUNIGTE
40 BEARBEITUNGSZEIT)
+5
57 56
58
52 63
64
66
62
63
DATENSCHUTZ AUFFINDBARKEIT DER
70 BENÖTIGTEN INFORMATIONEN
■ ■ ■
VIELFALT
DER DIENSTE
Deutschland Österreich Schweiz
BASIS: Alle Befragten, denen mindestens eine Online-Bürgerinformation bzw. ein -dienst bekannt ist – DE (n = 1.014), AT (n = 997), CH (n = 1.026);
Angaben in Prozent - Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten; *Modifizierte Abfrage in 2019DIGITALE IDENTIFIKATION 21
Umgang mit verschiedenen digitalen Identitäten
DIGITALE
IDENTIFIKATION
▼▼ Über wie viele verschiedene digitale Identitäten* verfügen Sie ungefähr? Nutzen Sie einen
Passwort-Manager oder ein anderes Instrument zur Verwaltung Ihrer digitalen Identitäten?
ANZAHL 23 33 27 22 19 19 12 11 9 10 8 6 10 7 6
DIGITALE
IDENTITÄTEN 1 BIS 2 3 BIS 5 5 BIS 10 10 BIS 20 MEHR ALS 20
25 23 25 JA, ICH NUTZE EINEN
PASSWORT-MANAGER**
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); *Unter einer digitalen Identitat verstehen wir die eindeutige Identifizierung im Internet mittels
Benutzername und Passwort, Pin- / Tan-Verfahren, Chipkarte, Token etc.; **Alle Befragten, mit drei und mehr digitaler Identitaten – DE (n = 711), AT (n = 582), CH (n = 555);
Angaben in Prozent
Die Hälfte der InternetnutzerInnen
besitzt nach eigenen Angaben maximal fünf
verschiedene digitale Identitäten
▶▶ In Österreich kommen mehr OnlinerInnen mit ein bis zwei Identitäten
aus als in Deutschland und der Schweiz.
▶▶ Trotz der komplizierten Handhabung der digitalen Identitäten
verwendet nur ein Viertel einen Passwort-Manager.
▶▶ Die Verwaltung von verschiedenen Identifizierungsarten überfordert
OnlinerInnen nicht.
▶▶ Die Verwendung einer einzigen digitalen Identität, sowohl für private als
auch für Behördendienste, wird von einer knappen Mehrheit abgelehnt.22
Einstellung gegenüber verschiedenen
digitalen Identitäten
AKTIVITÄTEN IM INTERNET WERDEN MAXIMAL FÜNF DIGITALE
VIELFÄLTIGER UND DAMIT KOMPLEXER, IDENTITÄTEN SIND DIE REGEL.
DADURCH WÄCHST AUCH DIE ZAHL DER
DIGITALEN IDENTITÄTEN. ▶ Knapp die Mehrheit der OnlinerInnen in Öster-
reich verfügt laut eigenen Angaben über höchs-
▶ Wie man im eGovernment MONITOR 2018 tens fünf verschiedene digitale Identitaten, in
sieht, geschieht die Identifikation im Netz am Deutschland und der Schweiz sind es 45 bzw. 46
häufigsten per Benutzername / Passwort, gefolgt Prozent. Etwa ein Viertel besitzt in der Schweiz
von PIN-/TAN-Verfahren. Das Ergebnis ist eine und Deutschland nur eine oder zwei Identitäten,
Fülle an verschiedenen Passwörtern und digita- Österreich liegt mit einem Drittel etwas höher.
len Identitäten, die von den Betroffenen verwal- Mehr als fünf Identitäten stellen in allen drei
tet werden müssen. Ländern die Ausnahme dar. Insgesamt verfügen
deutsche OnlinerInnen über minimal mehr
Identitäten als ÖsterreicherInnen oder
SchweizerInnen.
Nur ein Viertel der InhaberInnen von mehr
als drei Identitäten verwaltet diese über einen
Passwort-Manager oder ein vergleichbares
Instrument. Je gebildeter und jünger die
Befragten, umso eher erfolgt eine systema-
tische Verwaltung der Passwörter.
▼▼ Wie sehr treffen die folgenden Aussagen auf Sie persönlich zu?
60 59 45 47 44
60 61 51 49 50
63 60 53 48 46
Der Umgang mit Es ist in Ordnung, dass Ich hätte lieber nur Es kommt immer wieder Ich kann mir vorstellen,
verschiedenen verschiedene Anwendun- eine einzige digitale vor, dass ich nicht mehr für private Dienste und
Identifizierungsarten gen auch verschiedene Identität, die ich für alle weiß, wie ich mich bei für Behördendienste
ist mühsam, Identitätsnachweise Anwendungen nutzen bestimmten Anwendungen die gleiche digitale
aber sinnvoll erfordern, dadurch kann oder Diensten identifizieren Identität zu nutzen
ist es sicherer soll oder mein Passwort
vergessen habeDIGITALE IDENTIFIKATION 23
Umgang mit verschiedenen digitalen Identitäten
Dr. Dirk Woywod
Trotz der Komplexität ist die Bereitschaft für Managing Director (CTO),
die Verwendung mehrerer digitaler Identitäten Verimi GmbH
in allen drei Ländern hoch. Fast zwei Drittel
der NutzerInnen empfinden den Umgang mit
verschiedenen Identitäten als mühsam, aber
Eine branchenübergreifende
sinnvoll. Für viele spielt dabei der Sicherheits-
digitale Identität – von privater
aspekt eine zentrale Rolle. Es wird jedoch auch
Nutzung bis zur Behörde
der Wunsch nach einer Vereinfachung erkennbar:
Fast ein Drittel fühlt sich beim Umgang mit Mit dem Erstellen neuer Nutzer-Accounts im Internet
den verschiedenen Identitäten überfordert. werden neue digitale Identitäten erzeugt. Bislang erstellen
In Österreich und der Schweiz geben rund 50 die BürgerInnen immer eine neue Identität – für die Bank,
Prozent der Befragten an, dass sie lieber eine die Versicherung, das Bürgeramt. Warum können diese
einzige digitale Identität für alle Anwendungen Daten nicht einmalig abgespeichert und wiederverwen-
besitzen würden. Deutsche OnlinerInnen sind det werden? Denn Daten überall erneut zu hinterlegen ist
hier etwas zurückhaltender. Bezieht man die umständlich, Passwörter für die verschiedenen Zugänge
Nutzung von Behördendiensten in diese einzige werden oft vergessen und die Hürden bei der Registrierung
Identität mit ein, sinkt die Zustimmung in der neuer Accounts sind hoch. Über 40 Prozent der BürgerInnen
Schweiz deutlich, in Deutschland und Österreich nehmen daher Dienste nicht in Anspruch, weil sie keine neue
wirkt sich die Konkretisierung kaum aus. Rund Identität anlegen möchten. Und fast die Hälfte der Deut-
40 Prozent gehen davon aus, dass sie mit einer schen kann sich bereits jetzt vorstellen, für private Dienste
einzigen Identität mehr Dienste nutzen würden. und für Behördengänge auf die gleichen digitalen Identitäts-
Genauso viele verzichten auf bestimmte Anwen- daten zurückzugreifen, obwohl ein solches Angebot heute
dungen, um keine weitere Identität anlegen zu noch nicht im Markt etabliert ist. Der Schlüssel zum Erfolg:
müssen. Der Einteilung in bestimmte Sicherheits- sicher und bequem, mit einer Identität. Das bringt nicht nur
stufen mit jeweils getrennten Identitäten erteilt Chancen und Nutzerfreundlichkeit für das E-Government,
die Mehrheit der Befragten eher eine Absage. sondern auch für den ganzen digitalen Alltag.
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055), AT (n = 1.005), CH (n = 1.055); Top3-Boxes: trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu; Angaben in Prozent
47 38 39 28
42 39 36 29
41 40 40 32
Manche Anwendungen / Wenn ich nur eine Ich würde meine Der Umgang mit
Dienste nehme ich nicht einzige digitale Anwendungen gerne verschiedenen
in Anspruch, weil ich Identität hätte, würde in verschiedene Sicher- Identifizierungsarten
keine neue digitale ich wahrscheinlich heitsstufen einteilen und überfordert mich
Identität anlegen möchte mehr Dienste / für jede Stufe eine eigene
Anwendungen nutzen Identität vergeben
■ Deutschland ■ Österreich ■ Schweiz24
Ingobert Veith
Director Public Policy, Huawei
Technologies Deutschland GmbH
Die eID als Schlüssel für
den Erfolg von E-Government
In Deutschland werden die technischen Möglichkeiten
der elektronischen Identifikation (eID) – z. B. mittels
der NFC-Schnittestelle auf dem Smartphone – bisher
eID-Funktion nur bei einem
kaum genutzt und sind auch kaum bekannt. Damit Viertel freigeschaltet und
bleibt ein erhebliches Potenzial zur Forcierung von sechs Prozent genutzt.
von E-Government unerschlossen. Die eID bildet
▶▶ Nutzungsmöglichkeit der eID-Funktion
jedoch eine wesentliche Grundlage für die Bürger-
über NFC-Schnittstelle kaum bekannt.
innen und Bürger, um einen unkomplizierten und
zeitlich unabhängigen Zugang zu den Leistungen des ▶▶ Gründe für die Nichtaktivierung sind
Staates zu erhalten. Hält man sich die Omnipräsenz zahlreich, dies erfordert ein Maß-
des Smartphones in unserem Alltag vor Augen, wird nahmenbündel zur Steigerung von
klar, welche Möglichkeiten die eID-Nutzung über die Wahrnehmung und Nutzung.
NFC-Schnittestelle als permanentes Gateway zu
E-Government bietet. Deshalb ist es dringend gebo-
ten, die entsprechende Aufklärung zu intensivieren,
um diese Lücke möglichst zeitnah zu schließen.
Bei 32% ist die eID-Funktion
nicht aktiv, weil* …
▼▼ Verbreitung und Nutzung eID-Funktion
11 Ich weiß nicht, was die
Online-Ausweisfunktion ist
24% mit einer aktiven eID-Funktion 61 % der Android- 10 Kein Vertrauen
Smartphone-Besitzer-
7
in die eID-Funktion
% mit Lesegerät Innen wissen nichts von
+ einer aktiven eID-Funktion der Einlese-Möglichkeit 10 Kein wahrnehmbarer
über die NFC-Schnittstelle Mehrwert
17
% mit Android-Smartphone ihres Smartphones
+ einer aktiven eID-Funktion 9 Keine Anwendungs-
möglichkeiten bekannt
7 Die Handhabung ist mir
insgesamt zu umständlich
2 Wurde mir von Freunden,
Bekannten etc. abgeraten
1 Wurde mir von den Behörden
abgeraten
74 32
24 6
Besitz Personalausweis
im Scheckkartenformat
eID-Funktion
aktiv
eID-Funktion schon
einmal genutzt
■ ■ Ja Nein
FRAGE: Besitzen Sie bereits den neuen, elektronischen Personalausweis im Scheckkartenformat? Ist bei Ihrem Personalausweis im Scheckkartenformat die
Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) aktiv? Haben Sie die eID-Funktion Ihres Personalausweises schon einmal genutzt? Warum ist die Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion)
bei Ihnen nicht aktiv? BASIS: Alle Befragten mit deutscher Staatsangehörigkeit – DE (n = 1.029); Angaben in Prozent; *Mehrfachantworten möglichDIGITALE IDENTIFIKATION 25
Deutschland
Personalausweis in Scheckkartenformat:
Besitz, Freischaltung und Nutzung eID
EINE DURCHGÄNGIGE ABWICKLUNG VON benötigt. Ein Lesegerät besitzen derzeit ledig-
BEHÖRDENGÄNGEN ÜBER DAS INTERNET lich sieben Prozent der deutschen OnlinerInnen
ERFORDERT OFT EINE FORM DER DIGITALEN und damit nur ein Prozentpunkt mehr als 2018.
IDENTIFIZIERUNG. 17 Prozent der Befragten verfügen über eine
freigeschaltete eID-Funktion und besitzen ein
▶ In Deutschland erfolgt diese durch Übermitt- Android-Smartphone. Dadurch sind sie grund-
lung der hinterlegten Daten des Personalauswei- sätzlich in der Lage, ihren Personalausweis zur
ses im Scheckkartenformat über dessen Online- Online-Identifizierung einzusetzen. Allerdings
Ausweisfunktion (eID-Funktion). Alle seit 2010 wissen fast zwei Drittel davon nicht, dass sie
ausgegebenen Personalausweise verfügen über die technischen Voraussetzungen erfüllen
diese Funktion, seit 2017 ist sie zudem bei der und die eID-Funktion ihres Personalausweises
Ausgabe der Ausweise automatisch freigeschaltet, nutzen könnten. Hier fehlt eine effektivere
es sei denn, man lässt sie sperren. Bekanntmachung.
Dennoch kommen Verbreitung und Nutzung
der Online-Ausweisfunktion nur langsam TATSÄCHLICH GENUTZT WURDE DIE
voran. Obwohl bereits drei Viertel der deut- eID-FUNKTION LEDIGLICH VON SECHS
schen OnlinerInnen einen Personalausweis im PROZENT DER BEFRAGTEN.
Scheckkartenformat besitzen, ist die Funktion
lediglich bei einem Viertel freigeschaltet bzw. ▶ Die Nutzung erfolgte dabei hauptsächlich über
ist diesen die Freischaltung bewusst. Für einen das Lesegerät, meistens ca. zwei bis drei Mal
umfänglichen Einsatz reicht die Freischaltung innerhalb von fünf Jahren und überwiegend pro-
nicht aus. Zusätzlich wird entweder ein spezielles blemlos. Aufgrund der geringen Fallzahlen sind
Kartenlesegerät oder die NFC-Schnittstelle bei die Angaben zur eID-Nutzung jedoch lediglich als
Android-Smartphones (plus entsprechender App) Tendenzaussagen anzusehen.
Nutzungshäufigkeit
in den letzten 5 Jahren
Genutzte
Schnittstelle
5
8 13
70
Lesegerät
30
45
28
■
Android-
Smartphone
■
Keine Angabe / Keinmal
■
Einmal
Ja
■
ca. 2–3 Mal
■
ca. 4–5 Mal
6%
87
Öfter als 5 Mal
Problemlose
ACHTUNG: Geringe Fallzahl
Identifikation
FRAGE: Über welche Schnittstelle? Wie häufig haben Sie die eID-Funktion Ihres Personalausweises in den letzten 5 Jahren etwa genutzt?
Hat die Identizierung mit der eID-Funktion des Personalausweises problemlos funktioniert? BASIS: Alle Befragten, mit Personalausweis im
Scheckkartenformat und Nutzung eID-Funktion – DE (n = 63); Angaben in Prozent;26
Speicherung der Ausweisdaten
im Netz oder auf dem Smartphone
GRÜNDE FÜR EINE NICHT-FREISCHALTUNG Fast die Hälfte der deutschen OnlinerInnen
DER eID-FUNKTION GIBT ES VIELE. SIE kann sich vorstellen, die Informationen ihres
REICHEN VON DER MANGELNDEN BEKANNT- Personalausweises auf einer sicheren Plattform
HEIT ÜBER EIN GERINGES VERTRAUEN, im Internet zu speichern und diese dann zur
KEINEM WAHRNEHMBAREN MEHRWERT BIS Identifizierung bei verschiedenen Diensten zu
HIN ZU DEN FEHLENDEN ANWENDUNGS- nutzen. Eine Speicherung dieser Daten auf dem
MÖGLICHKEITEN. Smartphone lehnen jedoch 57 Prozent ab.
Am aufgeschlossensten sind hier die mittleren
▶ Auch die umständliche Handhabung spielt Bildungsschichten und Personen unter 55 Jahren.
eine Rolle. Über einen schlechten Ruf verfügt
die Online-Ausweisfunktion jedoch nicht, nur Dennoch kann eine breitere Akzeptanz und
einer absoluten Minderheit wurde von Nutzung der eID-Funktion insgesamt nur durch
Bekannten oder den Behörden von der Frei- ein Bündel an Maßnahmen seitens der Behörden
schaltung abgeraten. Dafür stehen die erreicht werden, das sowohl aktive Aufklärungs-
Befragten anderen Nutzungsmöglichkeiten arbeit über Form und Ausmaß der Anwendbarkeit
aufgeschlossen gegenüber: als auch die Schaffung einer breiteren Anwen-
dungsbasis, auf der der Personalausweis genutzt
werden kann, umfassen muss.
▼▼ Können Sie sich die Speicherung der Informationen
Ihres Personalausweises vorstellen?*
DEUTSCHLAND
9 6
NACH
BILDUNG
33
gering
40
mittel
35
hoch
37
47
44
57
NACH
43
18–34
40
35–54
27
55+
ALTER
Auf einer sicheren Auf einem
Plattform im Internet Smartphone
■ ■ Ja Nein ■ Weiß nicht / Keine Angabe
*VOLLSTÄNDIGER FRAGETEXT: Stellen Sie sich vor, Sie könnten einmalig die Informationen Ihres Personalausweises auf einer sicheren Plattform im Internet / sicher
auf dem Smartphone speichern und diese dann zur Identifizierung bei verschiedenen Diensten nutzen, sowohl privat als auch mit Behörden (wie z. B. Finanzdienst-
leistungen wahrnehmen, Mietwagen mieten, Online-Behördengang etc.). Können Sie sich eine solche Vorgehensweise grundsätzlich vorstellen?“
BASIS: Alle Befragten – DE (n = 1.055); Angaben in ProzentDIGITALE IDENTIFIKATION 27
Österreich
Antonia Maas
Vice President Communications &
Public Affairs, Bundesdruckerei GmbH
Mobile Identitäten: sicher und
gleichzeitig komfortabel
Das Smartphone ist für viele Menschen ein wichtiger
Alltags-Begleiter. Darum wünschen sie sich,
Verwaltungsvorgänge mobil erledigen zu können.
Ein Smartphone-basierter Identitätsnachweis (mobile ID)
wäre eine bequeme Lösung. Zurzeit arbeiten wir mit
Partnern im Forschungsprojekt „OPTIMOS 2.0“ daran,
die dafür nötigen Daten sicher auf dem Smartphone
ablegen zu können.
Aktivierte Bürgerkarte, ▼▼ Besitzen Sie bereits die Handy-Signatur oder eine Karte
mit aktivierter Bürgerkartenfunktion? Planen Sie die
Handy-Signatur und App Aktivierung der Handy-Signatur oder einer Karte mit
aktivierter Bürgerkartenfunktion?
DIE VERBREITUNG DER eID IN ÖSTERREICH
IST WEITER AUF DEM VORMARSCH – FAST DIE
HÄLFTE BESITZT INZWISCHEN DIE HANDY-
3
49
55+
SIGNATUR ODER EINE KARTE MIT AKTIVIERTER
BÜRGERKARTENFUNKTION.
51
47 + 10
51
35–54
BESITZ
▶ Das sind zehn Prozentpunkte mehr als im
Vorjahr. Außerdem steigt die Verbreitung mit
höherer Bildung bzw. zunehmendem Alter. Die NACH 38
eher geringe Verbreitung bei den Jüngeren hängt ALTER 18–34
möglicherwiese mit dem geringeren Umfang an
Behördenkontakten in diesem Alter zusammen.
Dennoch sollte sie beobachtet werden, da gerade
diese Generation die Maßstäbe für künftiges
Nutzungsverhalten setzt. 27
31 +8
Ein Drittel der NichtnutzerInnen plant die
Anschaffung von Handy-Signatur oder PLANUNG
aktivierter Bürgerkarte, damit wird die Ver-
breitung weiterhin zunehmen. Der Erfolg hängt
vermutlich auch mit den verschiedenen Einsatz- 43
möglichkeiten dieses Authentifizierungsverfah-
rens zusammen: So ermöglicht die Handy-Signatur
den ÖsterreicherInnen zusätzlich beispielsweise ■ ■ Ja Nein ■ Weiß nicht / Keine Angabe
die Abfrage ihrer Versicherungsdaten sowie die
BASIS: Alle Befragten in Österreich mit österreichischer Staatsbürgerschaft –
elektronische Zustellung der (Behörden-)Post. AT (n = 918); alle Befragten ohne aktive Handy-Signatur oder Bürgerkartenfunktion –
AT (n = 460); Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten28
Nutzung der
Handy-Signatur als App
IM MÄRZ 2019 IST MIT OESTERREICH.GV.AT
DIE NEUE ZENTRALE ONLINE-PLATTFORM FÜR
Zur Nutzung der Handy-Signatur ist ein
E-GOVERNMENT-DIENSTE ONLINE GEGANGEN,
empfangsbereites Mobiltelefon nötig,
DIE SOWOHL AM PC ALS AUCH ALS APP ZUR
das einmalig aktiviert werden muss.
VERFÜGUNG STEHT.
▶▶ Um digital zu signieren, melden sich österreichische
BürgerInnen mit ihrer Handynummer und ihrem Signatur- ▶ Trotz dieses kurzen Zeitraums ist die Akzep-
passwort bei einem Dienst an und erhalten einen TAN- tanz beachtlich: Bereits zwei von zehn Smart-
Code per SMS, der die elektronische Signatur auslöst. In phone-BesitzerInnen haben die App auf ihrem
der neuen App für digitale Verwaltungsdienste „Digitales Smartphone installiert, die meisten davon mit
Amt“ – der mobilen Version von oesterreich.gv.at – aktivierter Handy-Signatur. Diese Zahlen lassen
können ausgewählte Behördengänge bereits vollständig vermuten, dass sich die App problemlos verbrei-
am Smartphone erledigt werden, denn die App ersetzt ten wird, wobei auch hier wiederum die jüngste
auch das TAN-Code Verfahren. Altersgruppe die niedrigste Nutzung aufweist.
▶▶ Voraussetzung für die Nutzung der App „Digitales Amt“
ist, dass auf dem Smartphone Face- oder TouchID
(Gesichtserkennung oder Fingerabdruck) verwendet
werden können.
Unterdurchschnitt-
liche Nutzung in der
jüngsten Zielgruppe.
▼▼ Besitzen Sie ein Smartphone? Haben Sie oesterreich.gv.at 18-34 Jahre
als App bereits auf Ihrem Smartphone in Verwendung?
12% 5%
Ja, Ja, ...ohne
...aktiviert Aktivierung
95
NUTZUNG HANDY-SIGNATUR ALS APP
(OESTERREICH.GV.AT)
%
BESITZ
SMARTPHONE 5 Ja, ich nutze es ohne Aktivierung
16 Ja, ich habe die Handy-Signatur auch in oesterreich.gv.at aktiviert
BASIS: Alle Befragten - AT (n = 1.005) bzw. Befragten mit Smartphone-Besitz – AT (n = 947); Angaben in ProzentDIGITALE IDENTIFIKATION 29
Schweiz
▼▼ Besitzen Sie bereits die SuisseID? Wie häufig nutzen Sie die SuisseID?
Welche der folgenden Authentifizierungs- bzw. Anmeldeverfahren nutzen Sie?
NUTZUNGSHÄUFIGKEIT INSGESAMT GENUTZTE
SUISSE ID AUTHENTIFIZIERUNGSVERFAHREN
12 Noch nie genutzt SwissID 52
TAN-Verfahren 28
46 Selten
SuisseID 25 -2 8
MobileID 16
10 29 Manchmal
+5 E-ID 3
28
■ ■ ■
9 Häufig
4 Keine Angabe Ja Nein Weiß nicht / Keine Angabe
62
BASIS: Alle Befragten in der Schweiz mit Schweizer Staatsbürgerschaft – CH (n = 897); alle Befragten,
-6
die SuisseID besitzen (n = 248); Angaben in Prozent – Abweichungen zum Vorjahr in Prozentpunkten
Besitz und Nutzung SuisseID
IN DER SCHWEIZ IST BEREITS SEIT 2010 EINE
ELEKTRONISCHE IDENTIFIZIERUNG MITTELS
SUISSE ID MÖGLICH. SIE IST ALS CHIPKARTE SwissID - Neue Identifizierungs-
ODER USB-STICK ERHÄLTLICH UND BENÖTIGT möglichkeit in der Schweiz
ZUR IDENTIFIZIERUNG EINE PERSÖNLICHE
IDENTIFIKATIONSNUMMER. ZUDEM GIBT ES ▶▶ Die SwissID (englische Schreibweise) kann im
LOGIN-MÖGLICHKEITEN FÜR MOBILE GERÄTE. Gegensatz zur SuisseID (französische Schreibweise)
kostenlos sowie ohne zusätzliche Chipkarte oder
▶ Ausgehend von einer Verbreitung von USB-Stick genutzt werden.
23 Prozent im Vorjahr steigt der Anteil an SuisseID-
▶▶ Zudem können sich SchweizerInnen mit der
BesitzerInnen in den letzten 12 Monaten weiter
SwissID sowohl bei Behörden als auch bei
auf 28 Prozent. Trotzdem wird sie weiterhin nur
privaten Diensten identifizieren.
selten genutzt. Nur neun Prozent geben an, die
SuisseID häufig zu verwenden. Über die Hälfte der ▶▶ Zur Nutzung der SwissID ist eine E-Mail-
BesitzerInnen der SuisseID nutzt bereits die vor Adresse sowie ein Mobiltelefon zur Zwei-Faktor-
zwei Jahren eingeführte kostenlose SwissID, die Authentifizierung nötig.
ohne zusätzliche Hardware funktioniert.
Die neue SwissID kann sowohl bei behördlichen
als auch bei privaten Diensten genutzt werden
und soll die alte SuisseID mittelfristig ablösen.
Die Nutzungszahlen zeigen, dass dieser Ablö-
sungsprozess der beiden Verfahren bereits im
Gang ist. Auch das TAN-Verfahren liegt in der
Gunst der Schweizer BesitzerInnen der SuisseID
höher als die SuisseID selbst.Sie können auch lesen
