Reisende als Amateur-Experten - Drei wichtige Reisetrends, die durch die Rezession beschleunigt werden
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Reisende als Amateur-Experten
Drei wichtige Reisetrends,
die durch die Rezession beschleunigt werden
Inhalt Vorwort von Ian Wheeler 1 Reisende als Amateur-Experten 2 > Neue Reiseziele 4 > Der Aufstieg der BRIC-Staaten 5 Markenaufbau in der Online-Welt 6 Die flexible Reise 8 > Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise 9 > Warten auf das mobile Internet 12 > Ein Blick in die fernere Zukunft 14 > … aber zu Hause ist es doch am schönsten? 15 Kundenerfahrung im Buchungsprozess 16 Alle Nischen, groß und klein 18 Über die Studie 22
Reisende als Amateur-Experten 1
Vorwort von Ian Wheeler Instruments), Polaroid und Revlon haben alle während der Großen
Wirtschaftskrise 1929 angefangen; Microsoft und The Gap Limited
wurden während jüngerer Rezessionen gegründet. In mancher
Hinsicht machen Rezessionen es neuen Unternehmen sogar
einfacher – eine größere Zahl talentierter Menschen ist auf der
Suche nach Arbeit, Lieferanten sind offener für Verhandlungen,
und Kunden sind möglicherweise eher bereit, Produkte oder
Dienstleistungen auszuprobieren, die Kostenersparnisse
versprechen.
Niall Ferguson, Finanzhistoriker an der Universität von Harvard, zieht
eine ähnliche Parallele zwischen biologischer und wirtschaftlicher
Evolution: „Oft ist der wahre Treiber [der Finanzgeschichte] der
Prozess der Artenbildung – wenn neue Arten von Unternehmen
entstehen – sowie der gleichermaßen periodisch wiederkehrende
Prozess ,kreativer Zerstörung‘ – wobei schwächere Unternehmen
aussterben oder im Allgemeinen ,gefressen‘ werden.“2
In dieser Studie beschreiben wir drei allgemeine Trends, die die
Reisebranche heute beeinflussen: zunehmend besser informierte
Kunden, stets weiter technisierte Reiseprozesse und das Wachstum
von Nischen. Wir glauben, dass der gegenwärtige Abschwung
diese Trends beschleunigt. Wir haben mit 30 führenden Managern
und Vordenkern der Reisebranche gesprochen sowie in einer
Umfrage weltweit 2.719 Reiseexperten zu einer Reihe wichtiger
Trends in der Reisebranche befragt. Umfangreiche Recherchen
haben uns anschließend geholfen, zu verstehen, wie diese Trends
möglicherweise von der Rezession beeinflusst werden.
Reisende als Amateur-Experten: Das Internet stellt gewöhnlichen
Reisenden immer mehr Informationen zur Verfügung – ob über
professionell erstellte Inhalte oder Nutzerbewertungen oder über
andere soziale Medien. In Zeiten schrumpfender Firmen- und
Privat-Budgets ist die Motivation, möglichst viel Nutzen aus diesen
Informationen zu ziehen, so groß wie noch nie.
Die flexible Reise: Technologie hat die Buchungsprozesse
Im Sommer 2007, als die ersten Risse im mächtigen Finanzgebäude unermesslich verbessert, aber auch die Reise selbst ist reif für
an der Wall Street zutage traten, nahm an der Westküste der technische Neuerungen. Solche Innovationen könnten von pfiffigen
Vereinigten Staaten von Amerika bereits eine Naturkatastrophe Managern kommen, die die Rezession als Chance für einen
ihren Lauf: Millionen Hektar des amerikanischen Westens standen Richtungswechsel nutzen.
in Flammen. Es sollte die zweitgrößte Feuerkatastrophe seit Beginn Alle Nischen, groß und klein: Auf der Suche nach Zusatzgeschäft
der Aufzeichnungen im Jahr 1960 sein.1 Auf der anderen Seite des schauen Reiseanbieter in zunehmendem Maß nach Nischen
Atlantischen Ozeans verzeichnete das Europäische Waldbrand- im Reisemarkt, nach Nischen-Dienstleistungen oder nach
Informationssystem (European Forest Fire Information System – Möglichkeiten für zusätzliche Angebote. Im Fokus stehen außerdem
EFFIS) im Juli 2007 die schlimmsten Feuer in ihren Akten. höhere Margen für tiefergehende Expertenberatung.
Waldbrände und wirtschaftliche Rezessionen sind beide sowohl
schmerzhaft als auch tragisch. In dieser Studie haben wir versucht, So, wie Waldbrände einen wichtigen Teil des Erneuerungsprozesses
über die momentanen Verwüstungen der Kreditkrise und die darstellen, macht die momentane Rezession unserer Überzeugung
drauffolgende globale Rezession hinaus in die Zukunft zu blicken. nach den Weg frei für eine ganze Welle von Innovationen in der
Wir haben versucht, uns die Trends und Innovationen anzuschauen, Reisebranche.
die nach der Rezession Erfolg haben könnten.
Rezessionen – und sogar Wirtschafts-Depressionen – dämpfen
Innovationen nicht immer so stark, wie es uns manchmal weis
gemacht wird. Hewlett-Packard, Geophysical Service (heute Texas
Ian Wheeler
Group Vice President, Marketing & Distribution, Amadeus
www.amadeus.com
2 Reisende als Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten
Reisende als
Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten 3
Reisende als Amateur-Experten
Gegen Ende der 1990er-Jahre stellten Mediziner einen merkwürdigen Trend fest:
Patienten wussten in zunehmendem Maße fast genauso viel über ihre Krankheiten wie
ihre Ärzte3, die doch den Vorteil einer jahrelangen Universitätsausbildung haben.
Diese Beobachtung hat zwei Gründe. Da die Menschen länger Genauso wie das Internet Patienten mit Wissen ausgestattet hat,
leben, leiden sie auch mehr unter langwierigen Krankheiten – so haben soziale Netzwerke, Seiten mit Nutzerbewertungen und
dass sie über Jahre damit leben, während die Ärzte diese Krankheit andere Einrichtungen im Internet Reisenden die Macht des Wissens
lediglich studiert haben. Die Gesundheitsbranche hat dafür den gegeben – und werden das auch weiterhin tun. Für die kommenden
Begriff „Experten-Patienten“ gefunden. Zweitens haben Patienten zehn Jahre erwartet die Hälfte der befragten Experten eine
über das Internet Zugang zu mehr Informationen als früher sowie „signifikante Änderung“ des Wissensstands von Reisenden über ihre
die Möglichkeit, ihren Zustand selbst zu diagnostizieren. Das hat Reisemöglichkeiten (siehe Grafik).
zur Entwicklung einer „partizipativen Medizin“ geführt: Anstelle
Die Hälfte der befragten Experten erwartet also, dass sich der
des rationalen Verhältnisses zwischen allwissendem Arzt und
Service-Anspruch der Reisenden in den kommenden zehn Jahren
pflichtbewusst passivem Patienten gibt es jetzt ein Team, das einen
gleichermaßen stark ändert. Das rührt teilweise von einem
gut informierten und aktiv engagierten Patienten, spezialisierte
Kundenservice-„Wettlauf“ der konkurrierenden Reiseanbieter her,
soziale Netzwerke und klinische Forscher in einem „kollaborativen
was wiederum zu höheren Service-Erwartungen unter den Kunden
Verhältnis des gegenseitigen Respekts“4 zusammenführt.
führt. „Die Herausforderung besteht darin, dass die Kunden umso
Etwas Vergleichbares geschieht gerade in der Reisebranche. anspruchsvoller werden, je mehr man ihnen gibt“, sagt Paul Ellerby
Ungeachtet der gegenwärtigen Rezession ist der Reisemarkt in von easyCruise. Ein kleinerer – aber immer noch signifikanter – Teil
den vergangenen 10 bis 15 Jahren enorm gewachsen. Ähnlich wie der befragten Experten rechnet damit, dass Reisende sich künftig
jemand mit einer langwierigen Krankheit – wenn auch hoffentlich weniger häufig professionellen Rat in Reisebüros holen werden.
mit weniger Leiden – wissen Vielreisende oft mehr über ihr Reiseziel
und über die besten Wege dorthin als ein Reisebüro-Mitarbeiter. Das
gilt für Geschäftsreisen wie für Urlaubsreisen.
Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das Verbraucherverhalten hinsichtlich
der genannten Möglichkeiten ändern?
Kunden sind besser über ihre Möglichkeiten informiert 50 % 43 % 7%
Kunden werden anspruchsvoller, was Service angeht 50 % 36 % 14 %
Kunden werden sich weniger in Reisebüros beraten lassen 25 % 50 % 11 % 14 %
Ändert sich stark Ändert sich erkennbar Ändert sich wenig Ändert sich nicht Weiß nicht
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 28)
4 Reisende als Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten
Neue ReisezieleDescription
Gleichzeitig wird damit gerechnet, dass Reisende Es ist vielleicht keine Überraschung, dass offenbar auch China von
unternehmungslustiger werden. Das ergibt Sinn: Wenn den veränderten Verhaltensmustern im Tourismus profitieren wird.
Vorbereitung alles ist, dann werden gut informierte Reisende eher Der World Tourism Organisation zufolge stehen Frankreich, Spanien
auch an Orte reisen, über die es zuvor nur wenig Informationen gab. und die USA zur Zeit an der Spitze der weltweiten Reiseziele. Obwohl
die befragten Experten keine großen Veränderungen erwarten,
rechnen sie doch damit, dass sich China wahrscheinlich zu einer
Der World Tourism Organisation5 der Vereinten Nationen zufolge großen Destination entwickeln wird. Auf die Frage, welche Länder
wächst die Nachfrage nach neuen und ungewöhnlichen Reisezielen ihrer Meinung nach im Jahr 2020 die Top-drei-Destinationen sein
weiter, trotz des in der Rezession begründeten allgemeinen werden, wurden am häufigsten die USA (76 Prozent), Frankreich
Trends global sinkender Besucherzahlen. Weltweit schrumpfte (66 Prozent) und China (52 Prozent) genannt. Spanien kam nur noch
der internationale Tourismus in den ersten vier Monaten 2009 im auf den vierten Platz (28 Prozent).
Vergleich zum Vorjahr um acht Prozent – im selben Zeitraum wuchs
die Zahl der Reisen nach Afrika um drei Prozent, vor allem nach
Nordafrika (plus sechs Prozent) und aufgrund des Wiederauflebens
des Tourismus’ nach Kenia nach den Unruhen im Jahr 2008.
Tatsächlich könnte die Rezession das Wachstum der Reisen zu nicht-
traditionellen Zielen möglicherweise sogar beschleunigen, so Gerard
Bellino, Vice President in der Leisure-Unternehmenseinheit von
Carlson Wagonlit in der Zeitschrift „Business Week“: „Die Menschen
nutzen den Marktrückgang, um Dinge zu tun, für die sie zuvor
möglicherweise mehr und länger haben sparen müssen.“6
Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das
Verbraucherverhalten hinsichtlich der genannten Möglichkeiten ändern?
Mehr Auslandsreisen 29 % 43 % 14 % 7 % 7 %
Unternehmungslustiger 25 % 29 % 29 % 14 % 4 %
Kostenbewusster 25 % 21 % 29 % 21 % 4%
Mehr Last-Minute-Buchungen 11 % 43 % 29 % 11 % 7 %
Ändert sich stark Ändert sich erkennbar Ändert sich wenig Ändert sich nicht Weiß nicht
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 28)
Reisende als Amateur-Experten 5
Reisende als Amateur-Experten
Der Aufstieg der BRIC-Staaten
Reisende der Zukunft werden nicht nur besser informiert sein und für China und Indien ein Wachstum von „lediglich“ 6,7 Prozent
stärker neue Ziele kennen lernen wollen, sie werden auch mehr und beziehungsweise 5,1 Prozent für 2009 erwartet.
mehr aus anderen Ländern anreisen: Die wachsende Mittelschicht
Während westliche Haushalte ihre Ausgaben reduzieren und
in Schwellenländern wie Brasilien, Russland, Indien und China (BRIC)
den Vorteil, nicht über die eigenen Verhältnisse zu leben,
führt zu einem Anstieg des Tourismus aus diesen Staaten.
wiederentdecken, profitieren chinesische Verbraucher in vollem
Schwellenländer spielen als Quellmärkte eine immer wichtigere Umfang von ihren höheren Sparquoten und einem immensen
Rolle für Urlaubs- wie Geschäftsreisen. Der Tourismus aus China Konjunkturpaket der Regierung. Entsprechend wurden 2009
wuchs zwischen 2002 und 2008 jährlich um durchschnittlich in China fast genauso viele Autos verkauft wie in Amerika –
27 Prozent.7 Die Welt begrüßt jedes Jahr 45 Millionen Touristen ausgenommen Geländewagen.11 Im Jahr 2006 kauften Amerikaner
aus China, die ins Ausland reisen – das ist mehr als die gesamte noch doppelt so viele. Im Airline-Sektor verbuchten Air China,
Bevölkerung Spaniens, des zweitbeliebtesten Reiseziels der Welt.8 China Eastern und China Southern auf innerchinesischen Strecken
Zwischen 2000 und 2007 wuchsen die Touristenströme aus Russland in den ersten vier Monaten 2009 ein Wachstum von 16, 25
um jährlich 9,4 Prozent. Die Geldsumme, die russische Reisende beziehungsweise sechs Prozent (Umsatz pro Passagierkilometer).12
in den Zielgebieten ausgaben, stieg in derselben Zeitspanne jedes
Die zunehmende Bedeutung nichtwestlicher Kulturen hinsichtlich
Jahr um 14 Prozent. Im Jahr 2007 war Russland der neuntgrößte
der Zusammensetzung aller Reisenden hat ganz konkrete Folgen für
Quellmarkt.9
die Reisebranche. Eine von Amadeus beauftragte Untersuchung der
Die erstaunlichen Statistiken über das Wachstum und die Economist Intelligence Unit aus dem Jahr 2009 hat herausgefunden,
Möglichkeiten in den Schwellenländern – besonders in Brasilien, dass asiatische Geschäftsreisende sehr viel mehr vom Ansehen einer
China, Indien und Russland – sind während des größten Teils des 21. Hotelmarke beeinflusst werden als Europäer oder Nordamerikaner.
Jahrhunderts eine feste Größe. Das ist allerdings ein Thema aus den
Immer mehr Reisende, die immer öfter, immer länger verreisen und
Zeiten vor der Rezession. Wird das Wachstum in den aufstrebenden
immer unternehmungslustiger werden, eine steigende Zahl von
Wirtschaftsnationen während der Rezession anhalten – und sich
Reisenden aus den Schwellenländern und die alles durchdringenden
danach fortsetzen?
Veränderungen des Reiseprozesses durch das Internet – all das führt
Die Sache ist nicht eindeutig, aber insgesamt könnte sich mit zu einem zunehmend globaleren Markt, der geografische Grenzen
der Rezession die Verlagerung der Weltwirtschaft nach Osten überwindet. In diesem Zusammenhang müssen Kunden in neue
beschleunigen. Auch wenn die aktuelle Rezession zweifellos global Zielgruppen eingeteilt werden: Ein 18-jähriger Chinese weist mehr
ist, sind ihre Effekte nicht überall gleich. Allgemein gesprochen, Gemeinsamkeiten mit einem 18-jährigen US-Amerikaner auf als mit
wurde die westliche Wirtschaft in den Rückwärtsgang gezwungen, einem 40-jährigen Landsmann. Mehr als 80 Prozent der befragten
während die BRIC-Staaten bisher lediglich ihre spektakulären Experten stimmen dieser These zu – die meisten von ihnen sogar
Wachstumsraten einbüßten. Der Internationale Währungsfonds sehr.
erwartet, dass im Jahr 2009 die Wirtschaft der USA um 1,6 und die
Europas um zwei Prozent schrumpft.10 Im Gegensatz dazu wird
Die wichtigsten Ergebnisse
> Amateur-Reiseexperten wissen viel mehr über ihre Zielgebiete und was sie dort
erwartet. Die Ansprüche an den Service gehen weit auseinander: Es werden entweder
völlig kontaktfreie Online-Prozesse oder ein sehr hochwertiger persönlicher Service
erwartet.
> Amateur-Reiseexperten sind neuen Destinationen gegenüber aufgeschlossener.
Asien und Afrika sind leichter zu erreichen und beliebter als je zuvor.
> Nordamerikaner und Nordeuropäer, die traditionell die Reisebranche dominiert
haben, werden zunehmend brasilianischen, russischen, indischen und chinesischen
Touristen und Geschäftseisenden Platz machen.
6 Reisende als Amateur-Experten
Markenaufbau in der Online-Welt
e Fragmentierung des Marktes,
Genannt werden die zunehmend
und Online-Marken die Reisenden zur Verfügung
Da der Online-Reisevertrieb wächst die große Zahl von Möglichkeiten,
innen, wird das Verhältnis Beziehungen, der Umfang
immer größere Marktanteile gew stehen, der Verlust persönlicher
n Kunden brüchiger. Der stärkerer Preiswettbewerb.
zwischen Reiseanbietern und ihre nutzergenerierter Inhalte und ein
bestätigt, dass Markentreue r Research „ist es für die
größte Teil der befragten Experten Laut Henry Harteveldt von Forreste
als offline. „Durch die orden, Reisemöglichkeiten zu
online schwieriger aufzubauen ist Menschen so viel einfacher gew
nerierter Inhalte geht die t bewusst waren. […] Es ist viel
zunehmende Verbreitung nutzerge entdecken, derer sie sich gar nich
ch unbeabsichtigterweise g mitzuteilen, die Meinung
Treue der Kunden im Online-Berei einfacher geworden, seine Meinun
allem über den Preis läuft“, usst zu werden und dann
verloren, da das Geschäft heute vor anderer einzuholen, davon beeinfl
Travel auf den Philippinen lichkeiten zu suchen.“
fasst Marilu Ngo von Griffin Sierra über das Internet nach neuen Mög
zusammen. Faktoren für den Aufbau
Den Experten zufolge sind zwei
nders wichtig, unabhängig
einer schlagkräftigen Marke beso
vergleichen – Übereinstimmung von
Wenn Sie es mit der Offline-Welt davon, ob online oder offline: die
lichem Produkt sowie die
bau von Markenversprechen und tatsäch
würden Sie sagen, dass der Auf Mun dpropaganda und effektive
-Welt Qualität der Kundenerfahrung.
Markentreue in der heutigen Online ine-Welt als marginal
Werbung werden beide in der Onl
einfacher oder schwieriger ist? der Aufbau eines emotionalen
wichtiger beschrieben, während
ich als wichtiger angesehen
10 %
Bezugs zur Marke im Offline-Bere
3% Viel einfacher wird.
7%
nach die folgenden
Etwas einfacher
Wie wichtig sind Ihrer Meinung
lagkräftigen Marke
Unverändert Punkte für den Aufbau einer sch
40 %
ine und offline?
Etwas schwieriger in der heutigen Reisebranche, onl
Antworten = 30)
40 % Viel schwieriger (Experteninterviews. Basis: alle
hen
Übereinstimmung von Markenversprec
Ant worten = 30) und Produkt
(Experteninterviews. Basis: alle
Qualität der Kundenerfahrung
Mundpropaganda
Effektive Marken- und Produktwerbung
d auf
Durchschnittswerte, basieren
Emotionaler Bezug zur Marke
5 = entscheidend wichtig,
wichtig,
4 = sehr wichtig, 3 = ziemlich 5
1 2 3 4
2 = nicht sehr wichtig und
1 = überhaupt nicht wichtig Online Offline
Reisende als Amateur-Experten 7
trolle
ewertungen tatsächlich die Kon
Inte rvie ws auc h der Frag e nachgegangen, ob Nutzerb ist stär ker und sch nell er
Wir sind in den . Mundpropaganda
lern , die ein Unt ern ehm en über seine eigene Marke hat
schmä
und damit auch lauter. sehr stark der Kontrolle
der Ma rke, etw a Ser vice und Produkt, unterliegen
in Indien: „Andere Asp ekt e h sind Nutzerbewertungen
Dhruv Shringi von Yatra.com spie geln dies e Fak tore n lediglich.“ Seiner Meinung nac
enerierte Inhalte anderen Dinge im Griff hat,
des Unternehmens. Nutzerg
Urs ach e, „[… ] den n wenn das Unternehmen die gen.“
ein Sympto m, kein e bleiben ohne große Auswirkun
ene rier te Inh alte lediglich eine Folge davon und die
sind nut zerg Kraft, die die Qualität von und
erte n hal ten Nut zerb ewe rtungen eher für eine positive Pro zen t). Die Teil neh mer
Die meisten der befragten Exp für eine Bed roh ung des gut en Markennamens (13 biet er
ern (73 Prozent), als gt sind Mietwagen -An
Erwartungen an Marken förd Gan zen der selb en Me inu ng. Am meisten davon überzeu Reis ebü ros
der Online-Umfrage sind im
Großen und t) und Online-
chnittswert liegt bei 27 Prozen
t fi nde n Nut zerb ewe rtun gen „sehr positiv“, der Durchs me der stat ion äre n Reisebüros (25 Prozent).
(42 Pro zen eine Bedrohung, mit Ausnah
ein Fün ftel sieh t dar in
(39 Prozent). Weniger als
3%
16 % 27 % Sehr positiv
auf
Wie bewerten Sie – mit Blick Positiv
Inhalte?
Ihre Marke – nutzergenerierte
worten = 2.646) Negativ
(Online-Umfrage. Basis: alle Ant
Sehr negativ
55 %
auch Leistungsträger in das
„Meiner Meinung nach werden n
n einsteigen. Sie werden ihre
Geschäft mit den Bewertunge sch en
chließlich der demografi
Kunden die Bewertungen eins
lich machen.”
Daten der Bewertenden zugäng
Brian Harniman, Kayak, USA
hkeiten haben, ein Produkt im
„Wenn Kunden so große Möglic h
n steigt meiner Meinung nac
Voraus kennen zu lernen, dan ern und
Produkt zu verb ess
der Druck auf die Hoteliers, das
Kun den weiter zu ihnen kommen.“
sicher zu stellen, dass die
rs, UK
Alan Josephs, ehemals ebooke
8 Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Die flexible ReiseReisende als Amateur-Experten 9
Die flexible Reise
Die technologische Entwicklung hat sich weitgehend auf das Suchen und Buchen von
Reisen konzentriert, nicht aber auf die Reise selbst. Den befragten Experten zufolge ist
dies gerade im Wandel begriffen.
Der Film Ein Ticket für Zwei (Original: Planes, Trains and Automobiles) aus dem Jahr 1987 erzählt die Geschichte von Neal Page, einem
verklemmten Werbemanager, der versucht, nach einem Geschäftstermin in New York zu seiner Familie nach Chicago zu reisen, um
Thanksgiving zu feiern. Zu den vielen absurden Missgeschicken, die aus einem Flug von 1:45 Stunden ein Drei-Tage-Epos machen, gehören
ein Downgrading von der Business in die Economy Class, ein umgeleiteter – später annullierter – Flug, ein schreckliches Motelzimmer, eine
gescheiterte Bahnfahrt und ein lästiger Reisegefährte. Trotz der besonderen Bedeutung der Technologie in der Reisebranche könnte diese
Geschichte heute genau so passieren.
Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?
Die Technologie hat sich bisher
wenig damit beschäftigt, 17 % 45 % 14 % 24 %
was während einer Reise passiert
Das ist gerade im Wandel begriffen 41 % 34 % 3 % 14 % 7%
Stimme Stimme Stimme teilweise Stimme überhaupt
vollständig zu teilweise zu Weder, noch nicht zu nicht zu
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise
Technik bietet erhebliche und sofort umsetzbare Möglichkeiten, die Erfahrungen der Kunden vor, während und nach einer Reise zu
verbessern. Die befragten Reiseexperten sind der Meinung, dies werde zusätzliches Geschäft bringen, 79 Prozent stimmen der Aussage zu,
das werde das Problem der Kundentreue im Online-Bereich lösen.
Wie sehr stimmen Sie aus Ihrer Sicht den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?
Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt der
Buchung bringen zusätzliches Geschäft 69 % 28 % 3%
Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt der
34 % 45 % 3 % 7 % 10 %
Buchung werden das Problem
der Kundentreue im Online-Bereich lösen
Stimme Stimme Weder, noch Stimme teilweise Stimme überhaupt
vollständig zu teilweise zu nicht zu nicht zu
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)10 Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Description
Wenn die Branche das Beste aus diesen Wie groß ist in Ihren Augen die Chance, dass Technologie die
Möglichkeiten herausholen will, wird sie Kundenerfahrung vor, während und nach der Reise hinsichtlich der
sich auf neue technische Lösungen einlassen genannten Punkte in naher Zukunft verbessert?
müssen, die dazu beitragen, das Erlebnis
Reise für die Reisenden komfortabler,
Recherche für die Reise 66% 17% 10% 7%
sicherer und persönlicher zu gestalten –
„Technik mit menschlichem Gesicht“. Preise und Verfügbarkeiten finden 52% 34% 14%
Reisebuchung 48% 38% 7% 7%
In dem Maß, in dem sich die technische
Entwicklung beschleunigt, erwarten die Hotelrecherche und -auswahl 45% 52% 3%
befragten Experten, dass der Einfluss jener Reiseziel auswählen 45% 38% 10% 7%
Tools am größten sein wird, die gezielt
schlechte Nutzerprozesse angehen und Preisvergleich 41% 38% 17% 3%
so die Online-Prozesse persönlicher und
Nachbereitung der Reise 21% 41% 31% 7%
komfortabler gestalten.
An erster Stelle werden wahrscheinlich
Groß Mittel Klein Keine Chance/Weiß
. nicht
weiter entwickelte Kunden-
Informationssysteme stehen, die
Zielgebietsinformationen auf der Grundlage
von Kundenvorlieben auswählen, sowie
intuitiv zu bedienende Nutzeroberflächen, (Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
die neue Möglichkeiten bieten, mit
Computern zu interagieren. Dazu gehören
Touchscreens der neuesten Generation
sowie Systeme zur Stimmerkennung. Fast
ein Drittel der Befragten erwarten, dass
die virtuelle Realität die Reiseprozesse Welcher der folgenden Punkte wird den größten Einfluss auf die
menschlicher machen wird. Humanisierung der Reiseprozesse haben?
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Allerdings ist das Internet ein sich ständig
wandelndes Phänomen, und selbst in
entwickelten Märkten sind Dinge wie das Personalisierte Zielgebiets-Informationen 55 %
Web 2.0, soziale Netzwerke und mobile
Intuitive Nutzeroberflächen 41 %
Technologien unverändert Motoren des
Wachstums. Die befragten Experten sagen
Virtuelle Realität 28 %
voraus, dass die Technik bis zum Jahr 2020
die Leistungsfähigkeit für Reiseanbieter, Geolocalisation-Technologie 21 %
den Vertrieb und die Kunden in allen
Bereichen der Reisebranche spürbar Maßgeschneiderte Kundenbindungs-Programme 17 %
verbessert – insbesondere die Möglichkeiten
des Reisevertriebs, der Öffentlichkeit eine Social Computing 17 %
breitere Reiseauswahl anzubieten, und die
Digitaler Concierge-Service 14 %
Möglichkeiten für Verbraucher, sich mit
anderen Verbrauchern über Reiseanbieter Digitale Identitäten 7%
auszutauschen. Beide Themen werden
auch an anderen Stellen dieser Studie Sensorische Airport- und Airline-Systeme 7%
aufgegriffen.Reisende als Amateur-Experten 11
Die flexible Reise
Wenn Sie auf das Jahr 2020 vorausblicken, welchen Einfluss wird die Technik Ihrer Meinung nach auf … haben?
Möglichkeiten des Reisevertriebs,
der Öffentlichkeit eine breitere 31 % 59 % 10 %
Reiseauswahl anzubieten
Möglichkeiten für Verbraucher,
sich mit anderen Verbrauchern 28 % 66 % 3 %3 %
über Reiseanbieter auszutauschen
Möglichkeiten für Reiseanbieter und den Vertrieb,
der Öffentlichkeit Informationen über Preise 10 % 76 % 10 % 3 %
und Verfügbarkeiten zur Verfügung zu stellen
Möglichkeiten für Verbraucher,
Informationen über die Qualität der 7% 79 % 14 %
Produkte von Reiseanbietern zu finden
Möglichkeiten für Reiseanbieter, 7% 79 % 7% 7%
die Reiselogistik besser zu managen
Möglichkeiten für unabhängige Reiseanbieter
und Verkäufer, ihre Marktanteile zu erhöhen 14 % 41 % 38 % 7%
Gegenwärtig nicht Starke Geringe Kaum/keine
vorstellbare Verbesserungen Verbesserungen Verbesserungen Verbesserungen
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Nahezu alle befragten Experten stimmen darin überein, dass auszuwählen, die der gegenwärtigen Situation des Nutzers am
das Web 2.0 Informationen „sehr viel“ (69 Prozent) oder „etwas“ besten entsprechen, und sich über Erfahrungen auszutauschen. Die
(28 Prozent) transparenter macht, wenn auch einer der Experten Lektüre von Nutzerbewertungen, so Timir Bhose und Pia Viljaniemi
der entgegengesetzten Meinung ist, nämlich dass das Web 2.0 von Finnair, hilft, besser zu planen, so dass auch die Kunden „besser
Informationen tatsächlich weniger transparent macht. Rund 80 planen und mehr über die Meinungen anderer Kunden erfahren
Prozent von ihnen haben ihre Websites bereits mit Funktionen können“.
wie Social Computing oder Nutzerbewertungen ausgestattet
oder denken darüber nach, das zu tun. Fluggesellschaften stehen Wie bei vielen Veränderungen, die mit dem Internet in
möglicherweise etwas hinter den anderen zurück, aber auch hier Zusammenhang stehen, ist weniger die Technik selbst wichtig als
gibt es Überlegungen in diese Richtung. vielmehr die Art und Weise, wie sie Verhaltensweisen ermöglicht.
Kerry Cannon Jr. von iM@ fasst das so zusammen: „Nutzergenerierte
Ohne Ausnahme stimmen die Experten darin überein, dass das Web Inhalte hat es schon immer gegeben – sie nannten sich
2.0 bis zum Jahr 2020 das Reiseerlebnis der Kunden verbessern wird, Mundpropaganda. Die Technik hat dieser Mundpropaganda lediglich
sei es nun in „gegenwärtig nicht vorstellbarer“ Weise (17 Prozent), mehr Macht gegeben […] Technik hat die Spielregeln stark verändert,
„stark“ (59 Prozent) oder „mäßig“ (24 Prozent). Insbesondere wird nämlich die Zahl der Münder für Mundpropaganda.“ Oder in den
das Web 2.0 als Antwort auf Anliegen der Nutzer gesehen, die dem Worten von Clay Shirky, Medienberater und Autor: „Werkzeuge [der
Wachstum von Online-Reisediensten im Weg stehen könnten. In Social Media] sind sozial erst dann von Interesse, wenn sie technisch
erster Linie wird es den Nutzern mehr und bessere Informationen langweilig werden.“13
zur Verfügung stellen, die besser und interaktiver aufbereitet sowie
einfacher und schneller zugänglich sind. Das wird die Kunden Mit Blick darauf, wie sich nutzergenerierte Inhalte entwickeln
zufriedener mit dem ganzen Online-Prozess machen. werden, sieht Nikos Goulis von E Travel SA in Griechenland eine
unvermindet starke Zunahme: „Nutzergenerierte Inhalte werden
„Die Art und Weise, wie Inhalte gesucht und aufbereitet werden, mehr Informationen bieten, Texte wie auch Bilder, Videos und Musik.
wird sich tiefgreifend verändern“, sagt Dhruv Shringi von Meiner Meinung nach wird es auch für jene Reiseziele Inhalte geben,
Yatra.com in Indien. „Es ist immer noch ausgesprochen schwierig die gegenwärtig nicht so beliebt sind […] und für die beliebten
für Kunden, Inhalte zu finden, sie auf einfache Weise auszuwerten Destinationen wird es eine Vielfalt an Inhalten geben, die jetzt
und tatsächlich zu nutzen. All diese Dinge werden sich vielleicht noch fehlt.“
einschneidend ändern […] und sehr viel leichter zugänglich sein. […]
Technologie wird die Art und Weise, wie Daten zusammengetragen Joe Bous vom US-amerikanischen Reisebüro Wholesale Travel
und dargestellt werden, viel nützlicher gestalten.“ Center sieht die Herausforderung weniger darin, mehr Inhalte zu
bekommen, als darin, die vorhandenen Inhalte richtig auszuwerten:
Einige der Experten verweisen außerdem auf die wachsenden „Wenn es 4.000 Bewertungen gibt – was fange ich mit 4.000
Möglichkeiten, genau die Informationen zu personalisieren und12 Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Description
Bewertungen an? Zumal sie alle zusammen 3,5 Sterne ergeben. Ein letztes Wort noch zum Thema Geschäftsreisen: Bisher hat vor
Das ist doch nutzlos.“ Ein Teil der Lösung besteht darin, zu wissen, allem der Leisure-Markt von nutzergenerierten Inhalten profitiert,
wer hinter einer Bewertung steht, so Brian Harniman von Kayak: allerdings sehen zwei Drittel der befragten Experten Potenzial –
„Ich kann gezielt Leute suchen, die mir vermutlich ähnlich sind, und allerdings bisher nicht genutztes – dafür, dass nutzergenerierte
deren Urteil stärker vertrauen als dem großen lumpigen Rest. Wenn Inhalte auch Geschäftsreisenden nutzen können.
jemand ganz andere Ansprüche an das Reisen stellt als ich, dann
Gerade da Unternehmen unter größerem Kostendruck stehen
kann ein Hotel gut für ihn, aber schrecklich für mich sein.“
denn je, werden Möglichkeiten attraktiv, über die Angestellte
Joe Bous sieht gute Möglichkeiten für gewiefte Technik, aus der Kostenspartipps austauschen und mit deren Hilfe Travel Manager
Masse bereits vorliegender Inhalte die richtigen Erkenntnisse zu die Resonanz der Reisenden sammeln können, um sie in den
ziehen: „Die nächste Technik-Generation wird die semantische Verhandlungen mit Leistungsträgern zu verwenden.
Analyse beherrschen und aus dem ganzen Gelabere, das die
Menschen schreiben, die wichtigen Informationen herausfiltern
können.“
Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? (Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Nutzergenerierte Inhalte werden
31% 34% 7% 21% 7%
die Geschäftsreise noch verbessern
Nutzergenerierte Inhalte würden Geschäftsreisenden
41% 21% 3% 31% 3%
auf die gleiche Weise nützen, wie sie
Urlaubsreisenden nützen
Stimme Stimme Weder, Stimme teilweise Stimme überhaupt
vollständig zu teilweise zu noch nicht zu nicht zu
Warten auf das mobile Internetription
Fast ein Drittel der Befragten in der Online-Umfrage waren der Meinung, dass mobile Endgeräte einen größeren Einfluss darauf haben
werden, wie Reisen künftig recherchiert und gebucht werden, als soziale Kontakte, Nutzerbewertungen, Videoplattformen oder
Visualisierungstools. Der International Telecommunications Union zufolge gab es im Jahr 2008 rund 50 Prozent mehr Registrierungen
für Mobiltelefone als Menschen auf der Erde. Und erneut haben die BRIC-Staaten einen hohen Anteil daran: Mehr als ein Drittel aller
Mobilfunkverträge der Welt entfällt auf diese vier Länder. 14
Welcher der folgenden Punkte hat Ihrer 2 % 10 %
8% Keine Angaben
Meinung nach den größten Einfluss darauf,
wie sich Kunden in Zukunft über Reisen Visualisierungstools (d. h. Second Life)
informieren und wie sie buchen? 22 %
Nutzerbewertungen
26 %
Mobile Endgeräte
(Online-Umfrage. Basis: 2.719) Soziale Kontakte
Videoplattformen (z. B. YouTube)
32 %Reisende als Amateur-Experten 13
Die flexible Reise
ription
In einem Bericht vom März 2009 nannte PhoCusWright das Mobiltelefon „die nächste Plattform für Reisen“15. Und der Elektronikkonzern
Samsung erwartet, dass der Markt für Smartphones – die Telefon, E-Mail und Internet-Zugang in sich vereinen – von 170 Millionen Stück
im Jahr 2009 auf 500 Millionen im Jahr 2012 wächst.16
Lange erwartet, scheint das mobile Internet jetzt wirklich vor dem Durchbruch zu stehen. PhoCusWright weist darauf hin, „dass die
überzeugendere Chance [als einfach nur Reservierungen vom Festnetz- zum mobilen Internet zu übertragen] darin besteht, spezifische
mobile Anwendungen zu entwickeln, die über die bloße Verlagerung in einen neuen Kanal hinausgehen, und so Zusatzgeschäft zu
erschließen, das bisher nicht verfügbar war“.17
Dies ist den Anwendungsentwicklern sicher nicht verborgen
geblieben. Die Homepage von Apple listet für das iPhone mehr als
3.700 reisespezifische Anwendungen auf: von Informationen zu
Flugverspätungen über die Suche nach der günstigsten Tankstelle
bis hin zu einer mobilen Landkarte von China speziell für Kung-Fu-
Fans.
Henry Harteveldt von Forrester Research betont, dass die
Verknüpfung von mobilem Internet und nutzergenerierten Inhalten
immer wichtiger wird. „Reisen ist einer der Bereiche, die sich für
nutzergenerierten Inhalt und den Austausch von Ideen, Vorschlägen
und Meinungen eignen […] Eine der treibenden Kräfte hinter diesem
Anstieg werden die wachsende Zahl und die Weiterentwicklung
mobiler internetfähiger Endgeräte sein, deren Einsatz mehr auf
Daten- als auf Sprachübertragung ausgerichtet ist. Sie ermöglichen
den Nachrichtenaustausch von Person zu Person und von Gruppe zu
Gruppe entweder schriftlich oder über Sprache, via SMS oder andere
Datenwege. Parallel dazu werden neue Arten von Internet Sites
entstehen.“
In der Tat kombinieren einige der interessantesten iPhone-
Anwendungen mobile Funktionen mit nutzergeneriertem
Inhalt: „Roadtrippr“ ist ein Wiki interessanter Besuchsziele für
Menschen auf Reisen. Die Nutzer steuern Informationen über
Sehenswürdigkeiten in ihrer Heimatstadt bei, umgekehrt nutzen
sie solche Quellen, wenn sie selbst unterwegs sind. Wird dabei ein
iPhone benutzt, ortet die Anwendung den Nutzer und schneidet
den – nutzergenerierten – Inhalt genau auf ihn zu.14 Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Ein Blick in die fernere Zukunft
Der Zukunftsforscher Ray Kurzweil (Autor von The Age of Spiritual übertragen, entweder Privatpersonen oder Lieferflotten20. Solche
Machines: Timeline; dt.: Homo S@piens) sagt voraus, dass Anwendungen verändern sogar die Art und Weise, wie wir über
Computer in zehn Jahren größtenteils unsichtbar und in Wänden, Autos denken: Zipcar ist ein Car-Sharing-Anbieter, der als Alternative
Möbeln, Kleidung und sogar im menschlichen Körper eingebettet zum eigenen Auto oder zum Mietwagen gilt. Die Mitglieder erhalten
sein werden. Kurzweil hat das Aufkommen des Internets und den eine elektronische Karte, die ihnen den Zugang zu 6.000 Fahrzeugen
Fall der Sowjetunion genau vorausgesagt – seine Prognosen sind in Nordamerika und London gewährt21. Die Wagen melden selbst
also mehr als nur Kaffeesatzleserei. ihre Position an die Zentrale, so dass die Mitarbeiter den Kunden den
Standort des nächsten Autos nennen können. Die Kunden mieten
Außerdem wird seine Vision von „eingebetteten“ Computern bereits
den Wagen dann stundenweise oder für mehrere Tage und steigen
Wirklichkeit. Autos sind ein einschlägiges Beispiel: Der 1978er
dort ein, wo der vorherige Kunde das Fahrzeug abgestellt hat. Ein
Cadillac Seville war das erste Automobil mit einem – einzigen –
solches Modell entlastet Autovermieter möglicherweise von der
Mikroprozessor, der einen einfachen Bordcomputer antrieb.18 30
Notwendigkeit, große Fahrzeugparks zu unterhalten; das Problem
Jahre später hat selbst der billigste Neuwagen der Welt, der Tata
wird damit auf die Masse der Kunden verlagert (Crowdsourcing).
Nano, zwölf Mikroprozessoren. Autovermieter bieten auf Wunsch
Gleichermaßen könnten Mietwagen-Anbieter die Standortdaten –
GPS-Geräte an, die nicht nur den Weg ins Hotel anzeigen, sondern
auch der Vergangenheit – ihrer sämtlichen Mietwagen aggregieren
auch touristische Sehenswürdigkeiten in der Nähe empfehlen.
und zusammen mit den aktuellen Positionen der Fahrzeuge in
Autos wie Knotenpunkte eines Netzes zu betrachten eröffnet – ihrem Netz betrachten und solche Daten gewerblich nutzen. Zum
wie in den 1990er Jahren der Personal Computer – neue wertvolle Beispiel, um Dienstleistungen nicht nur nach geografischer Nähe
Anwendungen19. Das Start-up-Unternehmen Inrix aggregiert zu empfehlen, sondern auch danach, wie beliebt sie bei anderen
Informationen über den Verkehrsfluss – von GPS-Geräten in Fahrern des Netzes sind: „Fahrer, die in diesem Motel abgestiegen
Fahrzeugen, stationären Verkehrssensoren und anderen Quellen. sind, haben in Chez Gerard’s Bar and Grill gegessen.“
Diese Daten werden dann zu den GPS-Bordgeräten der KundenReisende als Amateur-Experten 15
Die flexible Reise
… aber zu Hause ist es doch am schönsten?
Das Nonplusultra der Reise-Technologie würde alle Vorzüge einer
Reise bieten, ohne dass man das Haus oder Büro verlassen muss.
Ray Kurzweil sagt voraus, dass innerhalb weniger Jahre in Brillen
und Kontaktlinsen eingearbeitete Bildschirme zur Wiedergabe einer
dreidimensionalen virtuellen Realität routinemäßig als Haupt-
Kommunikationsmittel genutzt werden. Und eine hochauflösende
virtuelle Realität sowie allumfassende tastbare Umgebungen
werden Menschen in die Lage versetzen, virtuell alles mit jedermann
zu machen – unabhängig von der körperlichen Nähe. Die wachsende
Bedeutung von Visualisierungstools und virtueller Wirklichkeit
werden den Begriff „Reise“ neu definieren können. Reisende werden
das Reisegefühl erleben, während sie im Reisebüro ihre Wahl treffen.
Derweil könnte sich durch „virtuelles“ Reisen (Videokonferenzen,
holografische Konferenzen usw.) das Reiseverhalten komplett
wandeln.
Die letzte Stand der Technik in dieser Hinsicht ist TelePresence.
TelePresence, von Cisco vor drei Jahren gestartet, ist im Prinzip ein Es bleibt unwahrscheinlich, dass TelePresence Geschäftsreisen
hochwertiges Videokonferenzsystem. Es wird wegen seiner immer vollständig ersetzen wird, geschweige denn den Urlaub im
noch kostspieligen Technologie nach wie vor hauptsächlich von Ausland. Seit der Erfindung des Telegrafen ist die fortschreitende
größeren Unternehmen genutzt. Natürlich ist das kein Grund, es Entwicklung der Kommunikationstechnik immer Hand in Hand
abzuschreiben, denn mit weiterer Verbreitung werden die Kosten mit der weltweiten Zunahme von Reisen gegangen. Das wurde
sinken. Die Frage ist: Wird es Geschäftsreisen ersetzen? Starwood unter anderem von der sich weiter entwickelnden Transporttechnik
und Marriott erwarten das nicht: Beide Hotelketten haben ein angetrieben, von der Internationalisierung und infolge dessen auch
TelePresence-Angebot in ihren Häusern angekündigt. Die Zielgruppe von der Globalisierung der Wirtschaft sowie – ganz einfach – vom
sind kleinere Unternehmen oder örtliche Niederlassungen, die sich Wunsch, allem zu entfliehen. Letzten Endes macht es immer noch
keine eigene TelePresence-Anlage leisten können, aber dennoch Spaß, zu verreisen.
Wert legen auf den quasi direkten Kontakt mit dem Gegenüber. Mit
500 US-Dollar pro Stunde ist der Service immer noch nicht billig,
aber auf jedem Fall um ein Vielfaches günstiger als ein Flug etwa
von New York nach London.
Die wichtigsten Ergebnisse
> Wir stehen vor einer großen Menge technischer Innovationen, die die Reiseprozesse
unterwegs vereinfachen.
> Das mobile Internet wird mit sozialen Kontakten verbunden, um Reiseunternehmen
neue Möglichkeiten zu eröffnen, Geschäfts- und Urlaubsreisenden verbesserte
Reiseprozesse anzubieten.
> TelePresence-Technologien werden Geschäftsreisen ergänzen, aber nicht ersetzen.16 Reisende als Amateur-Experten
Kundenerfahrung im Buchungsprozess
che kam, lautet: Anbieter dürfen
n, die im Lauf e dies er Studie immer wieder zur Spra
Eine der deutlichsten Aus sage waren die befragten Experten der
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Verschiedene Plattformen (z. B. Mobi
30 %
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> Kundenspezifische Anspra
es darum, wie Reiseunternehm
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In diesem Unterkapitel geht erstens Kundendaten nut
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in der Online-Welt ausgezeich
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t in verstärktem Maß: läge machen.
erreiche n kön nen . Das um fass bieten und intelligente Vorsch
se, schneller und leichter Zug
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> Reibungslose Online-Prozes „Es ist besser, einen tollen Serv
ntie rt, als Inhalte nach vorne zu
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„Für jedes Unternehmen kom bhä ngi g stehen.“ (Andy Bateman, Inte
aufnimmt, ganz una
wenn ein Kunde den Kontakt
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ng zu bieten. Das ist nicht nur
eine erstklassige Kundenerfahru
(bei der Bezahlung), sondern
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auf die Schaltfläche ,Go‘ klicken
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(Jasmeet Singh, Make My Trip
t
mit denen das richtige Produk
> Umfassende Informationen, die
finden ist, Transparenz und
zum richtigen Preis leicht zu
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über eine Stelle zu erhalten.
zerfreundlichkeit ausgerichtet
„Es sollte 100-prozentig auf Nut
die Möglichkeit, leicht das
sein. […] Geschwindigkeit und
(Ala n Josephs, ehemals eBookers,
richtige Produkt zu finden.“
Großbritannien)Reisende als Amateur-Experten 17
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den treu e im Online-Bereich verbessern
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> Besonders im asiatisch-pazifi
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weitergeben. Das wird nicht Trip , Ind ien)
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sondern schrittweise.“ (Jasme
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> Dringlichkeit erzeugen und piel übe r Prä mie n,
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unter Dach und Fach zu bringen den glei ch beim erst en
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Mal gute Erfahrungen mache h zur ück kom me n. Ich
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das Unternehmen weiteremp ste. “ (He len Dem etri ou,
das Wic htig
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erprobte Methode.“ (Abdulla
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um das Interesse der Kunden
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(Marilu Ngo, Griffin Sierra Trav
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sondern auch für Zusatzprodukt (Ra tan Deutschland)
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Alle Nischen, groß und klein
Alle Nischen,
groß und kleinReisende als Amateur-Experten 19
Alle Nischen, groß und klein
Berichte über den Tod des Reisebüros werden im Großen und von im Internet gebuchten Reisen führen: „In Südostasien bevorzugen
Ganzen übertrieben. Bei PhoCusWright heißt es: „Die dramatische die Kunden eine Kommunikation von Mensch zu Mensch oder einen
Verschiebung des Online-Geschäfts hin zu Veranstalter- und personalisierten Service … es ist diese Vorliebe, die verhindert, dass
Leistungsträger-Websites, der zu Beginn dieses Jahrzehnts zu Online-Buchungen in stärkerem Maße zunehmen. Selbst wenn die
beobachten war, hat sich verlangsamt beziehungsweise ist gestoppt.“22 Produkte im Internet auf den Menschen abgestimmt sind, haben die
Und in der Tat erwartet PhoCusWright eine Rückverlagerung von den Kunden immer noch das Gefühl, dass sie etwas Zusätzliches brauchen:
Veranstalter- und Leistungsträger-Seiten zu Online-Reisebüros, weil das Gespräch mit jemandem […] das kann man nicht wegnehmen.“
im Zuge des wirtschaftlichen Abschwungs günstige Angebote und der
Ganz gleich, wo sich das Gleichgewicht zwischen Online und Offline
Vergleich verschiedener Anbieter wichtiger werden.
schließlich einpendeln wird – die Befragten erwarten, dass der Anteil
Darüber hinaus gibt es immer noch einen bedeutenden Anteil an ihrer IT-Ausgaben zur Umsetzung der Online-Strategie steigen wird.
Reisen, die offline gebucht werden. PhoCusWright schätzt, dass 2007
Durch das Internet waren viele Branchen in der Lage, die
(nach Wert) 49 Prozent aller Reisen in den USA – dem Markt, wo das
Verteilungskurve zu verlängern, das heißt mehr Exemplare von den
Internet für Reisen die größte Rolle spielt – offline gebucht wurden.
in geringer Stückzahl produzierten Produkten zu verkaufen. Ein
Wird sich die Verlagerung ins Internet wieder abschwächen, oder geht
Phänomen, das der „Wired“-Chefredakteur Chris Anderson in seinem
es so weiter, bis zu 100 Prozent online gebucht wird?
Buch The Long Tail. Nischenprodukte statt Massenmarkt – Das Geschäft
Drei Viertel aller Befragten der weltweiten Online-Umfrage sind der der Zukunft populär gemacht hat (Originaltitel: The Long Tail: Why
Meinung, dass eine 100-prozentige Durchdringung nie erreicht werden the Future of Business Is Selling Less of More). Amazon.com zum
wird. Beispiel erwirtschaftet 30 Prozent seiner Einnahmen mit dem Verkauf
von Büchern, deren Lagerhaltung für den weltweit größten Offline-
Glauben Sie, dass der Anteil der Reisen, die online Buchhändler, Wal-Mart, nicht kostendeckend ist.
gebucht werden, jemals 100 Prozent erreichen wird? Laut Online-Untersuchung folgt weniger als ein Drittel der Befragten
dem traditionellen Einzelhandelskonzept und erzielt dabei 80 Prozent der
Nein, der Anteil wird nicht mehr steigen
Einnahmen nur mit 20 Prozent der Produkt-Palette. Allerdings erlösen vier
10 %
von zehn Befragten 80 Prozent aus 60 Prozent oder mehr ihres Produkt-
Nein, es wird immer eine geringe Zahl von Reisen geben, 65 %
die offline gebucht werden Portfolios, womit sie dem Long-Tail-Model viel näher kommen.
Ja, aber erst weit, weit in der Zukunft 10 %
Wie hoch, schätzen Sie, ist der Anteil an den
Ja, bald 15 %
IT-Ausgaben Ihres Unternehmens, der auf Technik
zur Umsetzung Ihrer Online-Strategie entfällt?
(Online-Umfrage. Basis: alle Antworten = 2.731)
Tatsächlich sind zehn Prozent der Meinung, dass der Höhepunkt erreicht
ist oder der Anteil sogar bereits zu sinken beginnt. Diese Ansicht ist
höchstwahrscheinlich die traditioneller Reisebüros – und fast ein Fünftel
von ihnen in Nordamerika glauben, dass der Gipfel erreicht ist. „Es gibt 91 % - 100 %
und wird immer einen Teil der Öffentlichkeit geben, der niemals [das 81 % - 90 %
Internet für die Reisebuchung] nutzt“, sagt Kerry Cannon Jr. von iM@. 71 % - 80 %
„Ganz gleich, wie sehr man es dem Menschen anpasst, es wird immer
61 % - 70 %
Menschen geben, die andere damit beauftragen, diese Sachen für sie zu
51 % - 60 %
erledigen. […] Es gibt viele Dinge, die das Internet auf jeden Fall geändert
hat, aber die menschliche Natur gehört mit Sicherheit nicht dazu.“ 41 % - 50 %
bis zu 40 %
Wie auch immer, die Mehrheit der Befragten – 65 Prozent – glaubt, dass
der Anteil der offline gebuchten Reisen nur gering sein wird.
Marilu Ngo von Griffin Sierra Travel auf den Philippinen ist der
Auffassung, dass kulturelle Unterschiede zu einer ungleichen Verbreitung Aktuell 202020 Reisende als Amateur-Experten
Alle Nischen, groß und klein
Online-Reisebüros sind eher am Ende des „Long-Tail“-Spektrums zu Reisen 1975 Reisen 2009
finden: 30 Prozent von ihnen sagen, dass 80 Prozent ihrer Produkte Der alte Markt Der neue Markt
80 Prozent zu ihren Einnahmen beisteuern. Linienflüge Linienflüge, Mietwagen,
Hotels, Kreuzfahrten
Low-Cost-Carrier,
Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Touren und
Beliebtheit
Beliebtheit
Aktivurlaub,
Kopf Kopf
Ihr Unternehmen zu? Mietwagen, Hotels Abenteuerurlaub,
Ferienhäuser/
-wohnungen,
Wellness
Long Tail Long Tail
15 %
Produkte Produkte
28 % 20 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
40 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
23 %
60 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
80 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
Quelle: PhoCusWright, Inc.
34 % immer noch als die mit den größten Gewinnchancen gelten,
sehen die befragten Experten Potenzial unter anderem bei
(Online-Umfrage. Basis: alle Antworten = 2.515) Abenteuerreisen (83 Prozent), religiös motivierten Reisen
(55 Prozent) und bei Hochzeitsreisen (45 Prozent).
Die befragten Experten stimmen im allgemeinen mit der Sichtweise Der Verkauf von Nischenprodukten steht vor zwei offensichtlichen
überein, dass „die Zukunft des Reisegeschäfts in den zahllosen Herausforderungen: geringes Volumen und das Problem, genügend
Nischenmärkten am Ende der Verteilungskurve liegt“ (siehe rechtes Kunden zu finden. Definitionsgemäß wird ein Unternehmen keine
PhoCusWright-Diagramm). Zwei Drittel stimmten der Aussage zu. großen Volumina eines Nischenprodukts verkaufen. Um groß zu
Lediglich ein Viertel, insbesondere Fluggesellschaften, widersprach werden, muss das Geschäft so ausgerichtet werden, dass es über
ihr. eine Zahl von Nischen hinweg standardisiert werden kann, um
genügend Skalenvorteile zu erreichen. So addieren sich kleine
Obwohl die meisten der befragten Experten in den
Volumina in mehreren Nischen zu einem profitablen Geschäft.
Verkaufsschlagern immer noch ihre größten Möglichkeiten sehen,
Low Cost Carrier mit ihrem Streckennetz aus Regionalflughäfen
erkennt ungefähr die Hälfte die Chance, mehr Nischenprodukte zu
sind dafür ein gutes Beispiel aus der Touristik: Das absolute
verkaufen und sich an Nischenkunden zu wenden.
Passagiervolumen auf jeder einzelnen Strecke mag klein sein, aber
Welche Nischen könnten das sein? Obwohl familienfreundliche solange sie profitabel sind, kann das Gesamtvolumen des Carriers
Reisen – auch wenn sie genau genommen keine Nische sind – groß sein.
Was, glauben Sie, bietet Ihrem Unternehmen die größten wirtschaftlichen Chancen?
Mehr existierende Verkaufsschlager verkaufen 41 % 17 % 28 % 14 %
Mehr Nischenprodukte verkaufen 31 % 21 % 34 % 14 %
An Nischenkunden verkaufen 24 % 24 % 17 % 34 %
Mehr an bereits existierende große Kunden verkaufen 7% 48 % 24 % 21 %
größte Chance zweitgrößte Chance drittgrößte Chance geringste Chance
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)Sie können auch lesen
