ERP in der Praxis 2020/2021 - Anwenderzufriedenheit Nutzen Perspektiven Studienergebnisse Management Summary - Dontenwill AG
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ERP in der Praxis
2020/2021
Anwenderzufriedenheit
Nutzen
Perspektiven
Studienergebnisse • Management SummaryTrovarit AG
Campus-Boulevard 57
D-52074 Aachen
www.trovarit.com | www.it-matchmaker.com
Lizenzbestimmung und Copyright
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aus der Studie setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.
Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden
Unternehmen.
©2020, Trovarit AG, AachenERP-Software als Rückgrat des Unternehmens
Software für das Enterprise Resource Planning Diese umfassende Untersuchung des ERP-
(ERP) spielt in den meisten Unternehmen eine Einsatzes hat die Trovarit AG gemeinsam mit den
ganz zentrale Rolle, wenn es um die Steuerung des Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung
Betriebes geht. Als Steuerungsinstrument für die (FIR) e.V. an der RWTH Aachen, ERP-Tuner/Wien
wichtigsten Geschäftsprozesse leisten ERP- und 2BCS AG/St. Gallen zum zehnten Mal seit
Systeme oftmals einen wesentlichen Beitrag zur 2004 durchgeführt. Auf einer breiten empirischen
Geschäftsentwicklung. Daher befasst sich eine Basis beleuchtet die Studie detailliert, welche
Studie der Trovarit AG seit mittlerweile 16 Jahren Systeme in den Unternehmen wirklich installiert
regelmäßig mit dem ERP-Einsatz in der betrieb- sind, wofür sie genutzt und wie sie bewirtschaftet
lichen Praxis. Im Mittelpunkt steht dabei die werden. Schließlich weist die Studie die tatsäch-
Zufriedenheit der Anwender mit der ERP-Lösung. liche Zufriedenheit der Anwenderunternehmen in
der Praxis des Tagesgeschäfts aus.
Datenbasis 4
Zufriedenheit 8
Nutzen & Herausforderungen 15
Trends & Perspektiven 174
Datenbasis & Studienkonzept
Basis für die Studie ist eine Datenerhebung, die Fragebögen
von Mitte März bis Anfang Juli 2020 durchgeführt
wurde. Insgesamt wurden 2.539 Fragebögen
bearbeitet, wovon nach intensiver Qualitäts- 2.539 angelegt
prüfung 2.089 Bewertungen zur Auswertung
zugelassen wurden. Es handelt sich damit um die
nach intensiver Qualitäts-
größte unabhängige Anwenderstudie zum ERP- gültig
Einsatz in Europa.
2.089 prüfung für die Auswertung
zugelassen
ERP-Systeme Der Schwerpunkt der Studie lag im gesamten D/A/CH-
Raum. Regional bildet Deutschland mit einem Anteil
erfasst von 75% einen Schwerpunkt der Untersuchung, gefolgt
139
von der Schweiz (12,6%) und Österreich (12,4%).
45 ausgewertet 12,6 %
Schweiz
41
mit uneingeschränkt Verteilung der
12,4%
Österreich
belastbarer Datenbasis Installationen nach
75%
Deutschland
Ländern
Die Teilnehmer der Studie haben insgesamt 139
verschiedene ERP-Systeme im Einsatz. 45 Systeme
wurden im Rahmen von gültigen Fragebögen bewertet.
Für 41 Systeme liegen belastbare Zufriedenheits-
aussagen vor, da die Anzahl der gültigen Fragebögen
bei diesen Systemen einen relevanten Anteil der
installierten Basis repräsentiert. Bei weiteren vier
Systemen wurden die Qualitätsstandards der Studie
knapp verfehlt. Hier liegen Zufriedenheitsergebnisse
mit eingeschränkter Aussagekraft vor.
©2020, Trovarit AG, Aachen5
Verteilung der Teilnehmer nach Abteilungen Die Teilnehmer stammen vor allem aus der EDV (ca.
40%), Geschäftsführung (ca. 26%) sowie aus den
EDV 40% operativen Bereichen (ca. 13%) und aus Finanzen
und Controlling (ca. 11%).
Geschäftsführung,
Vorstand 26% Das durchschnittliche Alter der ERP-Installationen
ist erstmalig wieder leicht gefallen nachdem das
Operative
Bereiche 13% durchschnittliche Installationsalter in den Untersu-
chungen der Vorjahre jeweils spürbar gestiegen ist.
Finanzen, Die untersuchten Systeme waren zum Abschluss
Controlling 11% der Untersuchung durchschnittlich seit 11,3 Jahren
in Betrieb (2018: 11,7 Jahre). Dies deutet auf
Verwaltung
Sonstiges 4% verstärkte Ersatzinvestitionen in den letzten zwei
Jahren hin.
Sonstiges 7% Die Analyse der Installationen zeigt, dass die
überwiegende Mehrheit der ERP-Anwender den
Trotz eines Schwerpunkts im Bereich mittelstän- Release-Zyklen der ERP-Anbieter folgt. Bei rund
discher Industrieunternehmen (mehr als 2/3 der 50% der ERP-Installationen liegt das Alter des
Unternehmen), verteilen sich die Teilnehmer über genutzen Releases unter einem Jahr. Bei rund 30%
alle Branchen und Unternehmensgrößen, so dass der untersuchten Installationen ist der Release-
man von einem umfassenden Überblick sprechen Stand dagegen drei und mehr Jahre alt – bei der
kann. schnelllebigen Technologie der Software fast schon
Verteilung der Installationen nach Branchen eine halbe Ewigkeit.
Durschnittliches Alter der bewerteten
16%
Dienstleistung
Installationen
15 11,7 11,3
%
Handel 10,3 Jahre
Jahre
69% 9,0 Jahre
Industrie Jahre
2014 2016 2018 2020
©2020, Trovarit AG, Aachen6
Anwenderzufriedenheit als Indikator für Qualität und Wirtschaftlichkeit von ERP
Im Zentrum der Studie steht die Frage nach der Die so gemessene „Zufriedenheit“ ist eine
Anwenderzufriedenheit. Die Ergebnisse der Studie durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in
zeigen deutlich, dass ein signifikanter Zusammen- erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird
hang zwischen der Anwenderzufriedenheit und maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen
dem Nutzen einer ERP-Lösung für den Anwender des/der Befragten an das ERP-System sowie durch
besteht. Daher stellt die Anwenderzufriedenheit die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und
eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl dem betreuenden ERP-Anbieter. Über die große
für ERP-Anwender als auch für ERP-Anbieter dar: Anzahl an Teilnehmern und die Unterteilung in
Aus Anwendersicht repräsentiert sie einen verschiedene Zufriedenheitsaspekte sind die
wichtigen Indikator für den Nutzen und auch die Ergebnisse dennoch aussagekräftig. Sie können
Wirtschaftlichkeit des ERP-Einsatzes. daher einem Unternehmen, das sich auf der Suche
Für ERP-Anbieter ist die Anwender- und damit nach einer neuen ERP-Software befindet bzw. den
Kundenzufriedenheit eine der Steuerungsgrößen bestehenden ERP-Betrieb auf den Prüfstand
in den Bereichen Produktmanagement bzw. stellen möchte, zumindest zur ersten Orientierung
-entwicklung, Vertrieb, Beratung und After-Sales- dienen.
Service.
Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups
Um eine bessere Vergleichbarkeit zu bieten, wird Daneben spielen aber auch die Komplexität der mit
kenntlich gemacht, welche Systeme im Hinblick auf dem ERP-System abbildbaren Prozesse bzw.
die Charakteristik der installierten Basis ähnlich Unternehmensstrukturen und die Fokussierung –
sind. Da die Anwenderzufriedenheit per se durch auf bestimmte Branchen oder Einsatzbereiche (z.B.
die Größe und Komplexität der Installation beein- Finanzwesen oder Logistik) – eine wichtige Rolle.
flusst wird, erfolgt eine wesentliche Unterscheidung Als weitere relevante Unterscheidungskriterien
nach der typischen Installationsgröße einer ERP- zwischen Lösungen für die „Großen“ bzw. „Kleinen“
Software (Anzahl der ERP-Arbeitsplätze - „User“). können daher herangezogen werden:
Diese Klassifizierung basiert auf der Struktur der
Teilnehmer, die ein System bewertet haben und
kann daher von der Eigenwahrnehmung bzw.
-darstellung der Software-Anbieter abweichen.
©2020, Trovarit AG, Aachen7
4Umfang des tatsächlich implementierbaren Dabei ist den „kleineren“ ERP-Lösungen eine
Funktionsspektrums einer Lösung Spitzenposition keinesfalls sicher, wie die
Studienergebnisse zeigen. Dennoch haben sie per
4Grad der systeminternen Integration, insbe-
se eine bessere Ausgangsposition als ihre
sondere zwischen Modulen, und Kopplung von
„größeren“ Mitbewerber:
Material- und Wertefluss
Geringe Komplexität: Schlankere und/oder funk-
4Abbildbarkeit von komplexen Unternehmens-
tionale bzw. branchenbezogene klar fokussierte
strukturen, z.B. Holding-Strukturen und Vertei-
ERP-Systeme verfügen über eine geringere
lung über mehrere Standorte
Komplexität, so dass Einführung und Administra-
4Grad der Internationalität i.S.v. Mehrspra- tion/Aktualisierung weniger aufwändig und die
chigkeit und Regionalisierung von Rechnungs- Bedienung weniger erklärungsbedürftig sind.
bzw. Personalwesen Gleichzeitig ist die ERP-Software meist in eine
einfachere Software-Landschaft eingebettet bzw.
4Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstel-
wird als Stand-Alone betrieben.
len zu anderen Systemen
Enge Kundenbeziehung: Kleinere, lokale bzw.
4internationale Präsenz und globale Verfügbar-
spezialisierte Anbieter verfügen aufgrund der
keit von anbieterseitigen Personal-Ressourcen
überschaubareren Kundenbasis und ggf. auch
4Formalisierung der Abläufe, ausgereifte Pro- aufgrund ihres Fach- bzw. Branchen-Knowhows
jektmanagementmethodik und Verfügbarkeit über weitaus bessere Möglichkeiten, (persönliche)
von Kompetenz unabhängig von bestimmten Beziehungen zu ihren Kunden intensiv zu pflegen
Personen und individueller zu gestalten.
Die diesjährige Studie bestätigt die mittlerweile Aktuelle Technologie/Release-Stände: Sind
etablierte Erkenntnis, dass „schlanke“ ERP- Installationen technologisch auf dem aktuellen
Lösungen, ausgesprochene Branchenlösungen (Release-) Stand, dann verfügen sie meist über
und/oder Lösungen kleinerer Anbieter mit eine bessere Oberflächenergonomie bzw. Benut-
verhältnismäßig kleinem Kundenstamm in Sachen zerführung sowie eine bessere Anpassbarkeit. Die
Anwenderzufriedenheit insgesamt am besten Studie zeigt, dass das durchschnittliche Release-
abschneiden. Die besten der Lösungen, die Alter bei schlankeren Installationen spürbar
tendenziell eher bei größeren Kunden zum Einsatz geringer ist als bei großen Installationen, da die
kommen, befinden sich dagegen im Mittelfeld. Release-Wechsel in vielen Fällen mit deutlich
weniger Aufwand verbunden sind.
©2020, Trovarit AG, Aachen8
Zufriedenheit mit Systemen und Software-Partnern
Betrachtet man die Top-Platzierungen im (ehemals Dynamics AX/Axapta) und SAP S/4
Zufriedenheitsportfolio 2020/21, so zeichnen sich HANA fällt zwar die Beurteilung der Wartungs-
die dort positionierten Lösungen meist durch partner positiv auf, beide Lösungen liegen jedoch
mindestens eine der zuvor beschriebenen Eigen- bei der Gesamtnote für die Software spürbar hinter
schaften aus. Infor ERP LN, das wiederum bei der Beurteilung
des Software-Anbieters spürbar zurückliegt.
Dazu gehören überwiegend regional agierende
Branchenspezialisten wie Work … for all! (Profes- Damit liegen die Lösungen von Microsoft und SAP
sional Services) und WinwebFood (Nahrungs- recht stabil im Bereich der Bewertung aus der
mittelindustrie), schlanke Generalisten wie Orlando Vorstudie aus dem Jahr 2018. Infor ERP LN und
und BMD sowie Lösungen kleinerer Anbieter mit IFS Applications verlieren dagegen im Hinblick auf
überschaubarer Kundenbasis wie CATUNO.pro, die Zufriedenheit mit dem Wartungspartner spürbar
Issos Pro und Syslog. an Boden.
Die Anbieter der Lösungen mit weit überdurch- Ein Blick auf die Veränderung der Zufriedenheit mit
schnittlichen Zufriedenheitswerten pflegen meist Software und Anbietern im Vergleich zu 2018 zeigt,
eine offene und vor allem sehr intensive dass die meisten Systeme ihre Ergebnisse weit-
Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiterer gehend bestätigen konnten. Allerdings fallen bei
Vorteil ist hier sicher, dass dabei Systement- einigen auch deutliche Unterschiede auf.
wicklung, -Einführung und die Betreuung in der
Die Lösungen MegaPlus, business express und
Betriebsphase oft buchstäblich „aus einer Hand“
TOSCA erzielten im Vergleich zu 2018 signifikante
kommen. Dies gilt auch für die ERP-Systeme, die
Verbesserungen. MegaPlus insbesondere im Hin-
eher in der „Mittleren Gewichtsklasse“ anzusiedeln
blick auf die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen
sind und dort deutlich überdurchschnittlich
des Anbieters, business express und TOSCA eher
abschneiden, wie OpaccERP, FEPA und oxaion.
im Bereich der Zufriedenheit mit der Software.
Das Segment der sehr anspruchsvollen ERP- MegaPlus und business express machen damit
Installationen (Einsatzschwerpunkt über 100 User) etwas Boden wieder gut, den die Systeme 2018
findet sich in der Gesamtschau des Zufriedenheits- gegenüber der Vorstudie in beiden Dimensionen
portfolios aufgrund der Komplexität der Installa- verloren hatten.
tionen seit jeher tendenziell im hinteren Bereich
Auf der anderen Seite des Spektrums zeigen sich
wieder. In diesem Jahr haben sich die „Schwer-
aber auch Verschlechterungen. Gegenüber 2018
gewichte“ aber besonders schwergetan.
haben sich SIVAS in Bezug auf die Zufriedenheit
Bei Microsofts „Dynamics 365 Finance & SCM“ mit dem System sowie Canias bei der Zufriedenheit
©2018, Trovarit AG, Aachen9 „Zufriedenheit insgesamt“ (i.A.d. Kundenbasis) ©2020, Trovarit AG, Aachen
10
mit dem Anbieter deutlich verschlechtert. Nach sind zwar oft notwendig und sinnvoll, belasten aber
recht guten Bewertungen in den Vorjahren kommt erfahrungsgemäß zunächst die Kundenbezie-
die im Vergleich zur Vorstudie deutlich schlechtere hungen, da viele etablierte – oft gewachsene und
Bewertung von IFS Applications vielleicht etwas informelle - Kommunikationskanäle zwischen
überraschend. Insbesondere die Zufriedenheit mit Anbieter und Kunden wegfallen.
dem Wartungspartner – in den meisten Fällen der
Die Studie zeigt insgesamt, dass sich die Größe
Hersteller IFS selbst – erfährt mit einer
und Komplexität einer ERP-Installation deutlich
Verschlechterung um eine halbe Schulnote
dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt.
gegenüber 2018 fast schon einen „Absturz“. Dies
Wichtige Indikatoren sind hier die Anzahl der ERP-
schlägt offenbar auch auf die Gesamtzufriedenheit
Anwender (User), der implementierte Funktions-
mit der Software durch, Mit einem „Gut“ bewegt sie
umfang, die Zahl der an die ERP-Lösungen
sich zwar noch im Mittelfeld des Segmentes der
angebundenen Standorte und der Grad der
größeren ERP-Installationen, liegt aber auch
Internationalisierung der Installation. Gründe
signifikant unter den Vergleichswerten aus 2018.
hierfür sind ein hohes Anforderungsniveau in
Und dies, obwohl die Software in den Augen der
Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei
Anwender in vielen relevanten Punkten wie der
Einführung, Wartung und (End-)Anwender-
„Ergnonomie“, „Mobilen Einsetz-barkeit“ oder auch
betreuung.
der „Internationalität“ sogar positiv heraussticht.
Ebenfalls sehr nachteilig auf die Anwender-
Ganz unerwartet kommt das schlechtere Abschnei-
zufriedenheit wirken sich veraltete Release-Stände
den für IFS Applications in 2020 aber auch nicht,
aus. Dieser Aspekt schlägt sich bei größeren ERP-
sondern folgt bekannten Wirkmustern: So treibt die
Installationen oft zusätzlich belastend nieder, da
IFS die Umstellung der Installationen auf IFS
Anwender hier – offenbar aufgrund des mit dem
Applications 10 voran. Durch die neue Technologie
Release-Wechsel verbundenen Aufwands – in
soll zukünftig der Betriebsaufwand spürbar
größeren Abständen modernisieren, als bei
reduziert werden. Zunächst nehmen aber viele
kleineren Installationen. So bewegt sich bei großen
Kunden den damit einhergehenden Release-
Installationen das durchschnittliche Alter der
Wechsel als erhebliche Belastung wahr. Zudem hat
Release-Stände bei drei Jahren, während es bei
die IFS auf Kapazitätsengpässe der letzten Jahre
kleineren Installationen nur halb so groß ist.
zuletzt mit Umstrukturierungen der Consulting-
Organisation reagiert, um zukünftig flexibler
agieren zu können und Services wurden vermehrt
über Partner angeboten. Derartige Umstellungen
©2020, Trovarit AG, Aachen11
Trend „Anwenderzufriedenheit insgesamt“ (Vergleich 2018/2020)
-0,6
Legende Einsatzschwerpunkt
besser
Größere Installationen (100+ User)
Mittlere Installationen (25-99 User)
Kleinere Installationen (< 25 User)
Trend Gesamtzufriedenheit Wartungspartner 2018/2020 (Schulnoten)
-0,4
(n ≥ 20) MegaPlus
-0,2
proALPHA business express
BMD
HS
TopM Net7 Comarch ERP
SAP S/4HANA oxaion tosca ERP
ALPHAPLAN ERP GUS OS
FEPA
0,0 OpaccERP abas ERP
SIVAS.ERP PSIpenta ORLANDO
cimERP Dynamics 365 F&O (AX)
FOSS FactWork
Dynamics 365 BC (NAV)
ams.erp e.bootis-ERPII
APplus
0,2 Infor LN
Canias ERP
0,4
schlechter
IFS Applications
0,6
0,6 schlechter 0,4 0,2 0,0 -0,2 -0,4 -0,6
besser
Trend Gesamtzufriedenheit System 2018/2020 (Schulnoten)
©2020, Trovarit AG, Aachen12
Die Ursachen für die zu beobachtenden negativen 4Kapazitätsengpässe beim Beratungs- und
Veränderungen sind in der Regel vielfältig und Support-Personal
unterscheiden sich von System zu System. Dies
4Veränderungen in der Kommunikationspolitik
sind z.B.:
gegenüber den Kunden
4Veränderungen in der Unternehmensstruktur
4Änderungen im Preismodell oder der
der Anbieter (z.B. Übernahmen, Änderungen
Preisstellung (z.B. für die Wartung)
in der Vertriebs-/Betreuungsstruktur, Standort-
verlagerungen, personelle Veränderungen) Die positiven Veränderungen der Anwender-
zufriedenheit erfolgen dagegen meist weniger
4Veränderungen in der Produktstrategie (z.B.
spektakulär mit dem Charakter einer „konti-
Technologiewechsel, „Große Release-
nuierlichen Verbesserung“, es sei denn, die
Sprünge“ oder gar die Einführung neuer
Ausgangssituation war eher schwach.
Produktlinien)
Zufriedenheit differenziert – aber im Allgemeinen hoch
Die Gesamtschau auf das Zufriedenheitsportfolio breite der verschiedenen Bewertungen bei der
zeigt, dass ein enger Zusammenhang zwischen der „Stabilität“ relativ gering. Im Gegensatz dazu steht
Zufriedenheit mit dem System – mit durch- das Abschneiden der „mobilen Einsetzbarkeit“ der
schnittlich 1,80 (2018: 1,849) besser als „gut“ - und ERP-Lösung. Nicht nur liegt hier der Mittelwert
der Zufriedenheit mit dem Wartungspartner besteht mehr als eine ganze Schulnote schlechter. Auch
– letztere mit durchschnittlich 1,88 (2018: 1,951) streuen die Bewertungen der Anwender wesentlich
nur unwesentlich schlechter. stärker. Die Zufriedenheitsmerkmale lassen sich
demnach grob in vier Kategorien einteilen.
Betrachtet man alle 39 untersuchten Zufrieden-
heitsaspekte, dann offenbart der ERP-Einsatz ein
sehr differenziertes Bild. Nicht nur unterscheiden
sich die Noten der einzelnen Aspekte hinsichtlich
ihres Mittelwertes. Sie zeichnen sich auch durch
eine sehr unterschiedliche Schwankungsbreite der
Bewertungen aus: Über alle 2.200 Installationen
hinweg wird z.B. die „Stabilität“ der ERP-Software
sehr positiv bewertet. Gleichzeitig ist die Band-
©2020, Trovarit AG, Aachen13
Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit
hoch
0,4
Stete Herausforderungen Sichere Basis
Funktionalität System insgesamt
Legende Kategorien
0,5 Implementierungspartner Stabilität
Projektergebnis
System
0,6 Wartungspartner
Zielerreichung Support im Projekt
Aufwand Datenpflege
KMU-Tauglichkeit
Wartungspartner insgesamt Projekt insgesamt
0,7 Implementierungspartner insgesamt Engagement
Mitarbeiter-Schulung Kompetenz Support
Erreichbarkeit Support
Stabilität der Bewertung (Varianz)
Performance
Ergonomie Support Datenübernahme
0,8 Preis-/Leistung System Branchenkompetenz Customizing
Individualprogrammierungsanteil
Preis
-/ Leistung Wartung Support Updates
Schnittstellen Account Manager
internationale Einsetzbarkeit Projektmanagement
0,9 Schulungs-&Informationsangebot Anpassbarkeit
Personalaufwand
Schnelligkeit Support
1,0
Beratung Optimierung
Release-Fähigkeit
Formulare & Auswertungen Termintreue
1,1 Anpassungsdokumentation
Budgettreue
Mobile Nutzung
1,2 Dokumentation/Handbuch
1,3
niedrig
Spreu & Weizen
Böse Überraschungen
1,4
2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 2,3 2,2 2,1 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,5
niedrig Zufriedenheit (Schulnoten) hoch
Als Hinweis für den Leser: Bei einer Varianz von 1,0 bewegen sich die Bewertungen von zwei Dritteln aller Teilnehmer innerhalb eines Bereichs
von +/- 1,0 Note um den Mittelwert (Varianz = 0,5625 => +/- 0,75 Noten).
©2020, Trovarit AG, Aachen14
„Sichere Basis“ insbesondere deren „Beratung zur Optimierung“
Die Benotungen sind gut und schwanken wenig. des ERP-Einsatzes kritisiert. Obwohl sich diese
Diese Aspekte sind weitgehend beherrscht und das Aspekte mit deutlichem Abstand am unteren Ende
Anwenderunternehmen kann durchaus damit der Zufriedenheitsskala finden, zeigt der Vergleich
rechnen, dass hier eine gute Zufriedenheit erzielt mit den Vorjahren dass es spürbare Verbes-
wird. serungen bei den Bewertungen gegeben hat. Die
ERP-Anbieter scheinen sich dieser Themen zuletzt
„Stete Herausforderung“
verstärkt angenommen zu haben, was von den
Unterdurchschnittliche Benotung und geringe
Anwendern offenbar auch wahrgenommen wurde.
Schwankung. Diese Themen sind fast immer
problematisch und müssen besonders abgesichert Ebenfalls verbessert zeigt sich die ERP-Software in
werden, wenn sie überhaupt beeinflusst werden den Augen der Anwender, wenn es um die
können. „Internationale Einsetzbarkeit“, die „Release-
Fähigkeit“ und um die „Ergonomie/Bediener-
„Spreu & Weizen“
freundlichkeit“ der Software geht. Aus
Die Zufriedenheitsnoten sind überdurchschnittlich,
Anwendersicht leicht verschlechtert hat sich
streuen aber von Fall zu Fall stark. Hier kann man
dagegen der „Aufwand zur Datenpflege“ sowie die
also gute Ergebnisse besonders dann erwarten,
„Branchenkompetenz“ der Software-Anbieter.
wenn Anwender, System und Dienstleister gut
zusammenpassen.
„Böse Überraschungen“
Die Noten sind unterdurchschnittlich und haben
eine hohe Schwankung. Diese Themen sind
erfahrungsgemäß schwierig und rangieren in einer
großen Bandbreite von „gut“ über „akzeptabel“ bis
hin zu „katastrophal“.
Die Problempunkte „Mobile Nutzung“ und
„Dokumentation/Handbuch“ fallen dabei ganz klar
in die letztgenannte Kategorie. Ebenfalls hier
einzuordnen, wenn auch mit weniger Schwan-
kungen, ist die „Anpassungsdokumentation“.
Insgesamt schlechte Noten gibt es außerdem
systemseitig für „Formulare & Auswertungen“ und
bei den Dienstleistungen der Anbieter wird
©2020, Trovarit AG, Aachen15
Rolle & Nutzen von ERP-Systemen
Die Zufriedenheit der ERP-Anwender ist Meistgenannte Nutzenbeiträge von ERP-Systemen
natürlich vor dem Hintergrund der
Erwartungen an die ERP-Lösung sowie den
Nutzen zu sehen, der durch den ERP-
Prozesse schnell & einfach
59%
n = 2.089
Einsatz erzielt wird.
In ihrer originären Rolle als Werkzeug zur
Informationen schnell & einfach
56%
Auftragsabwicklung haben ERP-Systeme
eine sehr zentrale Stellung im Daten- und
Informationsfluss eines Unternehmens. Es
Informationen korrekt & nützlich
48 %
verwundert daher nicht, dass ein sehr Durchgängige Prozess-
großer Anteil der Studienteilnehmer in ihrem Unterstützung %39
ERP-System den zentralen Informations-
Hub des Unternehmens sehen. Viele
erwarten, dass sich diese Rolle als zentrale
Rückverfolgbarkeit von
Informationen % 37
Informationsdrehscheibe in der Zukunft
noch stärker ausprägen wird. Auch die
Transparenz und
Prozessverständnis 29%
Erwartungen im Hinblick auf den
zukünftigen Beitrag der ERP-Software zur einen konkreten Nutzenbeitrag im Sinne der „Ver-
Integration der Software-Landschaft, sowie zur einfachung und Beschleunigung von Prozessen“
Automatisierung von Geschäftsprozessen sind und der „schnellen und einfachen Bereitstellung
hoch. von Informationen“ mit hoher Qualität zu.
Eine damit korrespondierende Rolle der ERP- Dabei unterscheidet sich die Nutzenbewertung
Software als „Rückgrat der Software-Landschaft“ signifikant in Abhängigkeit von der Größenordnung
im Unternehmen sehen deutlich weniger der der Anwenderunternehmen: Während gerade
befragten ERP-Anwender. Bei dieser eher kleinere Unternehmen insbesondere den Nutzen
technischen Fragestellung fällt auf, dass ein sehr der ERP-Software im Hinblick auf die „Prozess-
großer Teil der Befragten zwar tendenziell geneigt effizienz“ und „Transparenz“ sehen, sind diese
ist, der ERP-Software diese Rolle zuzubilligen, sich Aspekte bei den größeren Unternehmen zwar auch
aber nicht zu einer klaren Aussage durchringen auf der Agenda, jedoch liegt der Nutzen einer ERP-
kann. Software wesentlich stärker in der Prozess-
Vor diesem Hintergrund billigt die Mehrheit der automatisierung und der Senkungen von
Studienteilnehmer ihrer ERP-Software derzeit Prozesskosten.
©2020, Trovarit AG, Aachen16
Herausforderungen des ERP-Einsatzes
Diesem Nutzen stehen jedoch auch Meistgenannte Herausforderungen im ERP-Betrieb
Herausforderungen gegenüber, die
der Einsatz einer ERP-Software mit
sich bringt:
Reaktionszeit Support
16%
n = 2.089
Die größten Problemfelder sehen
die Anwender derzeit in zu langen
Laufende Kosten 13,8%
„Reaktionszeiten des Anbieter-
Supports“ (16% der Unternehmen),
den „Kosten für den ERP-Betrieb“
Performance 13,4%
(13,8%), der „Performance der ERP-
Software“ (13,4%) sowie dem
Aufwand Datenpflege
13,1%
„Aufwand für die Datenpflege“
(13,1%). Immerhin 21% der
Unternehmen geben zu Protokoll,
Funktionalität 11,8%
dass sie im ERP-Betrieb keinerlei
Probleme haben.
Firmenübergreifende Integration
11,6%
Betrachtet man die Ergebnisse i.A.d.
Größenkategorien, dann offenbaren
Keine Probleme
21%
sich sehr große Unterschiede: So
Anwendungen“. Hier schlägt sicherlich die größere
stufen nur knapp 10% der mittleren Unternehmen
Komplexität der ERP-Installationen belastend zu
ihren ERP-Einsatz als problemlos ein, während
Buche. Auch fällt auf, dass mit knapp 15% deutlich
dies bei den kleineren Unternehmen sogar 24%
mehr Unternehmen aus diesen Zielsegmenten
sind.
über „veraltete ERP-Technologien“ klagen, als bei
Auch stehen bei mittleren und größeren den kleineren Unternehmen. Auch veraltete
Unternehmen zum Teil ganz andere Problemfelder Software-Technologien verstärken Probleme mit
im Vordergrund (zwischen 14% und 19% der der Anpassbarkeit, Schnittstellen und der
Unternehmen): Dies sind eine „Mangelnde Ergonomie von ERP-Software.
Anpassbarkeit“ der Software, Defizite in der
„Ergonomie“, der große Aufwand bei der
„Implementierung von Updates bzw. Release-
Wechseln“ sowie Probleme im Hinblick auf
„Schnittstellen“ bzw. die „Integration der Software-
©2020, Trovarit AG, Aachen17
Themen & Trends im ERP-Umfeld
Von Themen und Trends, die im ERP- Die 10 wichtigsten ERP-Trends aus Sicht der Anwender
Umfeld eine Rolle spielen, halten ca. 60%
der befragten Anwender die „Daten- bzw.
Informationssicherheit“ für sehr relevant.
60%
n = 1.084
Die Einhaltung „Rechtlicher Vorgaben“ -
z.B. GoBD, EU-DSGVO oder Branchenre- 51%
gularien wie die EU-Richtlinie 2011/62/EU
zur Serialisierung im Pharmabereich – 45%
halten immerhin ca. 51% der Anwender-
unternehmen für sehr relevant, wenn es 43%
um den Einsatz der ERP-Lösung geht. Aus
beiden Themen kreisen resultieren Mobile Datenübertragung in Echtzeit
vor allem fachlich-funktionale
(z.B. 5G-Standard) 41%
Anforderungen, die durch die ERP-
Software bedient werden müssen, sei es 40%
im Bereich der Zugriffssteuerung und des
„Identity Mana-gement“, der 38%
rechtssicheren Archivierung von Auftrags-
und Rechnungsbelegen, dem Nachweis
der Gestattung zur Nutzung
Industrie 4.0/Cyber-Physical Systems
36%
personenbezogener Daten oder der Plattform-Wirtschaft (z.B. Amazon,
Verwaltung von Seriennummern in ARIBA,, Axoom; farmnet365 36%
Verbindung mit Produktidentifikation
GTIN/NTIN/PPN, Verfallsdatum sowie Cloud Computing
35%
Chargennummern.
w e i t e r e r Tr e n d e i n e g r o ß e R o l l e : D i e
Auf den Plätzen folgen die Themen der „Software-
„Echtzeitübertragung mobiler Daten“ (41%). Dabei
Ergonomie“ (45%) und des „Mobilen ERP-
geht es zum einen sicherlich auch um den
Einsatzes“ (43%), bei denen es durchaus
performanten Einsatz der ERP-Software in mobilen
Schnittmengen wie das „Responsive Design“ gibt,
Anwendungsszenarien. Noch wichtiger ist aber die
zumindest wenn es um die Bedienung der ERP-
Möglichkeit, Zustands- und Steuerungsdaten in
Lösung über mobile Endgeräte wie Smartphone
Echtzeit im Rahmen der Auftragsabwicklung
oder Tablet geht. Auch im Zusammenhang mit der
verarbeiten zu können. Bewerkstelligt wird dies
Mobilen Nutzung von ERP-Software spielt ein
©2020, Trovarit AG, Aachen18
durch den Mobilfunkstandard 5G, der sich derzeit in Software oft auf bestimmte Auftragsabwick-
der frühen Phase der Einführung befindet und lungslogiken zugeschnitten ist, stellen derartige
dessen Leistungsfähigkeit im Hinblick auf die Ve r ä n d e r u n g e n v i e l e E R P - L ö s u n g e n v o r
Datenübertragungsrate, die verfügbare Bandbreite Herausforderungen.
sowie im Hinblick auf Verzögerungen bei der
Mit jeweils unter 30% landen Trends wie die
Datenübertragung (Latenzzeit) im Vergleich zum
„Augmented/Virtual Reality“ (z.B. Einsatz von
Vorgängerstandard 4G völlig neue Größen-
Datenbrillen in der Kommissionierung oder auch
ordnungen erreicht.
bei Montage, Wartung und Instandsetzung),
Der fortschreitenden Digitalisierung in den „Robotic Process Automation“ (Integration von
Unternehmen ist die recht große Bedeutung Software-Anwendungen über die Bedienober-
zuzuschreiben, die die befragten Unternehmen fläche in Verbindung mit der Automatisierung von
dem Schnittstellenmanagement (auch Enterprise Datenverarbeitungsschritten mittels Makrotech-
Application Integration) beimessen (ca. 40%). Die nologien) und auch der Einsatz der „Künstlichen
aktuelle Studie zeigt deutlich, dass sich der ERP- Intelligenz“ am Ende der Liste mit relevanten
Einsatz auf eine Vielzahl betrieblicher Aufgaben Trends im ERP-Umfeld.
erstreckt. Insofern leistet die ERP-Software einen
Für einige Themen mag die eingeschränkte
maßgeblichen Beitrag zur Digitalisierung von
Relevanz auch damit zusammenhängen, dass den
Geschäftsprozessen.
Studienteilnehmern die Begriffe (noch) nicht
D e r Tr e n d h i n z u n e u e n A n g e b o t e n v o n geläufig sind. Mit einem Anteil von jeweils gut 10%
datengetriebenen Dienstleistungen (sog. „Smart gilt dies insbesondere für das „Internet der Dinge
Services“) findet offenbar auch im ERP-Umfeld (IoT)“, „Robotic Process Automation“ und das
seinen Niederschlag: Er ist immerhin für 38% der „Business Process Mining“.
Studienteilnehmer sehr relevant. Hintergrund kann
Damit offenbart die Studie doch ganz erhebliche
unter anderem sein, dass sich Geschäftsmodelle
Unterschiede zwischen der Wahrnehmung der
bei Smart Services oft deutlich vom angestammten
ERP-Anwender und dem „Hype“ der in der
Geschäft unterscheiden. Anstatt des Verkaufs von
technologienahen Fachwelt um einige der
Maschinen wird dann z.B. „Verfügbarkeit“ oder
aufgeführten Trends entstanden ist.
„Produktivität“ verkauft und nach Leistung
abgerechnet. Oder es wird ein Service zur
Optimierung von Dispositionsparametern per
Abonnement oder gar anteilig nach den erzielten
Optimierungseffekten verrechnet. Da ERP-
©2020, Trovarit AG, AachenDas Research-Team Dank
Die Studie "ERP in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen Die vorliegende Studie wäre ohne die Mitwirkung zahlreicher
& Perspektiven" wurde unter der Leitung von Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.- Mitarbeiter in Anwenderunternehmen sowie die Unterstützung
Ing. Karsten Sontow erstellt. Das Research-Team der Trovarit durch die verschiedenen Systemanbieter, Fachmedien und -
AG rund um Markus Kloppenburg konnte wieder verschiedene verbände nicht möglich gewesen. Allen Beteiligten gebührt
Fachexperten der Partner Forschungsinstitut für Rationali- entsprechender Dank für ihr Engagement.
sierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen, ERP-Tuner (Wien) und Speziell zu erwähnen ist, dass die Anbieter dank ihrer Mitarbeit
2BCS AG (St. Gallen) für das Projekt gewinnen. einen Beitrag zur Markttransparenz geleistet haben, wohl
Die Interdisziplinarität dieses Teams lenkt den Fokus immer wissend, dass die Ergebnisse nicht in allen Fällen schmeichel-
wieder auf die Analyse direkt am „Tatort“ – denn dort, wo ERP- haft sind.
Projekte bestritten werden und Mitarbeiter tagtäglich Systeme
anwenden, wird Effizienz gewonnen oder vertan.
Die Trovarit AG und ihre Partner beschäftigen sich seit Jahren
mit den internationalen und nationalen Märkten für Business
Software. Sie konzentrieren sich dabei insbesondere auf den
Bereich des Mittelstands.
Durchführende Partner Wissenschaftlicher Partner
Trovarit AG 2BCS AG Der ERP Tuner e.U. Forschungsinstitut für
Campus-Boulevard 57 Kesslerstrasse 9 Pyrkergasse 35 Rationalisierung (FIR) e.V. an
D-52074 Aachen CH-9001 St. Gallen A-1190 Wien der RWTH Aachen
Campus-Boulevard 55
info@trovarit.com www.2bcs.ch www.dererptuner.net D-52074 Aachen
www.trovarit.com
www.fir.rwth-aachen.de
Medienpartner
©2020, Trovarit AG, AachenDie wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze
Zufriedenheitsaspekte sowie dem „Aufwand für die Datenpflege“.
4Insgesamt bekommen die Systeme und 4Immerhin 21% der Unternehmen geben zu
Software-Partner durchweg gute Noten. Protokoll, dass sie im ERP-Betrieb keinerlei
4Kritisch bewertet werden bei den Systemen die Probleme haben.
mobile Einsetzbarkeit, die Dokumentation,
Formulare & Auswertungen sowie die Release- Perspektiven
Fähigkeit.
4Datensicherheit und -management spielen vor
4Die Wartungspartner werden für nicht zufrieden- dem Hintergrund der fortschreitenden Digitali-
stellende Services wie die Beratung bei der Op- sierung und (überbetrieblichen) Integration eine
timierung des ERP-Einsatzes, das Schulungs- immer größere Rolle im Umfeld von ERP-
und Informationsangebot oder die Schnelligkeit Systemen.
beim Support kritisiert.
4Auch in der Erfüllung immer neuer gesetzlicher
4Im Projekt stellen die fehlende oder unzurei- Anforderungen und Vorgaben (z.B. E-Bilanz,
chende Anpassungsdokumentation, fehlende DSGVO) sehen die Studienteilnehmer eine
Budget- und Termintreue die größten Probleme Aufgabe, bei der das ERP-System sie zukünftig
dar. noch besser unterstützen sollte.
4Die Implementierungspartner erhalten schlechte 4Den Sprung in die Top 10 der relevanten Trends
Noten für ihr Projektmanagement und ihre hat in diesem Jahr erstmals die Plattform-
Branchenkompetenz, bewegen sich insgesamt Wirtschaft geschafft. Dieser Trend tangiert den
aber auf einem sehr hohen Notenniveau. ERP-Einsatz auf unterschiedliche Weise: Zum
einen müssen ERP-Systeme an die relevanten
Nutzen & Herausforderungen Marktplätze angebunden werden können. Zum
anderen bieten gerade auch Branchenplatt-
4Die von den Teilnehmern am häufigsten
formen vermehrt die Möglichkeit, wesentliche
bestätigten Nutzenbeiträge des ERP-Einsatzes
Bestandteile von ERP-Lösungen als Software-
betreffen die Beschleunigung und Vereinfachung
as-a-Service zu beziehen. Bei derartigen
von Unternehmensprozessen sowie die Steige-
Szenarien stellt sich dann die Frage, welche
rung der Informationsqualität im Unternehmen.
Aufgaben mit dem herkömmlichen ERP-Einsatz
4Die größten Problemfelder sehen die Anwender zukünftig überhaupt noch abgedeckt werden.
derzeit in zu langen „Reaktionszeiten des
Anbieter-Supports“, den „Kosten für den ERP-
Betrieb“, der „Performance der ERP-Software“Sie können auch lesen
