F&B Management Restaurant/Bar
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F&B Management
Restaurant/Bar
Manuel Lechner Auflage 1.0 / Juli 2008
Impressum
Medieninhaber und Hersteller:
Wirtschaftsförderungsinstitut der Wirtschaftskammer Ös-
terreich
(WIFI Österreich)
WIFI Netzwerk, , Manuel Lechner
A-1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63
© 2007, alle Rechte vorbehalten
Auflage: 1.0 Juli 2008
Manuskript: F&B Management Restaurant/Bar
Autor: Manuel Lechner
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich
geschützt. Jede Verwertung ohne Zustimmung des Wirtschaftsförde-
rungsinstituts der Wirtschaftskammer Österreich ist unzulässig.
Das gilt insbesondere für Fotokopien, Vervielfältigungen, Überset-
zung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in
elektronischen Systemen.
Soweit im Folgenden personenbezogene Bezeichnungen nur in der
männlichen Form angeführt sind, beziehen sie sich auf Frauen oder
Männer in gleicher Weise. Bei der Anwendung auf bestimmte Personen
wird die jeweils geschlechtsspezifische Form verwendet.
Es wird darauf hingewiesen, dass alle Angaben trotz sorgfältiger
Bearbeitung ohne Gewähr erfolgen. Eine Haftung des WIFI Österreich
ist ausgeschlossen.
Basiert auf WIFI Skriptenautor Version 7.0 (8.8.2007)
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Inhalt Seite
VORWORT 5
1 Vision ......................................................... 6
1.1 Restaurant Vision / Bar Vision ........................... 6
2 Leitbild ....................................................... 7
2.1 Erläuterung des Leitbildes ............................... 7
3 Rekrutierung .................................................. 10
3.1 Anforderungsprofil ...................................... 10
3.1.1 Job Description jeder Position ........................ 10
3.1.2 Weitere Anforderungen aus Sicht des Restaurantmanagers 13
3.2 Inserat ................................................. 17
3.2.1 Effektivität durch Individualität ..................... 17
3.3 Eingang Bewerbung ....................................... 18
3.4 Persönliches Gespräch ................................... 19
3.5 Referenzcheck ........................................... 19
4 Operationsmanagement .......................................... 21
4.1 Allgemeine Aufbauorganisation ........................... 21
4.1.1 Konzept ............................................... 21
4.1.1.1 Angebot ............................................. 21
4.1.2 Organigramm ........................................... 23
4.1.3 Stellenbeschreibung ................................... 25
4.1.4 Arbeitsplatzbeschreibung/ Arbeitsablauf ............... 25
4.1.5 Detailpläne/ Öffnungszeiten ........................... 26
4.1.6 Feuerschutz- und Sicherheitsvorschriften .............. 26
4.1.7 Verhalten und Auftritt der Mitarbeiter ................ 27
4.2 Allgemeine Ablauforganisation ........................... 28
4.2.1 Checklisten ........................................... 29
4.2.1.1 Definition und Bedeutung von Checklisten ............ 29
4.2.2 Pflichtenhefte ........................................ 32
4.2.2.1 Definition und Bedeutung der Pflichtenhefte ......... 32
4.2.3 Operation Criterias/ Betriebshandbuch ................. 33
5 Das Team ...................................................... 36
5.1 Mitarbeitertypen ........................................ 36
5.2 Der Führungsstil ........................................ 36
6 Mitarbeiter Bindungs Konzepte ............................... 38
6.1 Der Mitarbeiter ......................................... 38
6.2 Rahmenbedingungen ....................................... 39
6.3 Mitarbeitergespräche .................................... 39
6.4 Mitarbeitermeetings ..................................... 39
6.5 Weiterbildung ........................................... 40
6.6 Bonussysteme nach vereinbarter Zielerreichung 40
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F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
7 Aus- und Weiterbildung ...................................... 41
7.1 Zielsetzung ............................................. 41
7.2 Umsetzung ............................................... 42
8 Gäste Bindungs Konzepte ....................................... 43
8.1 Der Gast ................................................ 43
8.2 Kundenbetreuung ......................................... 43
8.2.1 Gästekartei ........................................... 44
Literaturverzeichnis ............................................ 46
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Organigramm ..................................... 24
Abbildung 2 Feuerschutz- und Sicherheitsvorschriften Gasmaske 26
Abbildung 3 Checkliste Restaurant ........................... 30
Abbildung 4 Checkliste Bar .................................. 31
Abbildung 5 Qualitätsstandards .............................. 34
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F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR VORWORT In jedem Betrieb hat das Management oder der Betreiber die Aufga- be, das beste Ergebnis mit den verfügbaren und geringsten Mitteln zu erarbeiten. Der Betrieb muss sich am Markt etablieren und wett- bewerbsfähig sein. Sehr schwierig ist es mit den immer steigenden Kosten umzugehen, irgendwo müssen diese auch wieder eingespart werden. Die Qualität darf aber darunter auf keinen Fall leiden. Im Gegenteil sie sollte sogar gesteigert werden. Abläufe müssen über- dacht und optimiert, Ressourcen besser genutzt werden. Professionelle, motivierte, lernwillige, ausdauernde Mitarbeiter werden immer seltener. Dafür steigen aber ihre Ansprüche. Dem muss man entgegenwirken. Die Uhr läuft so schnell! Eigentlich möchten wir mit unserem Re- staurant bzw. Bar den anderen voraus sein. Dies bedeutet harte und disziplinierte Arbeit. In den meisten Fachzeitschriften und Restaurantführern ist immer nur von der Küchenleistung die Rede. Selbstverständlich wird auch stets der Küchenchef gefeiert. Was passiert mit der Servicebriga- de? Sie trägt mindestens 50% am Erfolg des Betriebes bei. Es muss unser Ziel sein die Service bzw. Bar Brigade auf den gleichen Sta- tus zu bringen. Qualität, Kontinuität und Bodenständigkeit werden in der Kombina- tion immer ein Erfolgsrezept sein. www.wifi.at 5
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1 VISION
1.1 Restaurantvision/ Barvision?
Welches Restaurant/Barkonzept verfolge ich?
Bin ich mit meinem Restaurant/Bar wettbewerbsfähig?
Ist der Markt dafür gegeben?
Was macht meinen Betrieb einzigartig?
Welche Gäste/Zielgruppen möchte ich ansprechen?
Was möchte ich meinen Gästen bieten?
Wie möchte ich meine Gäste verwöhnen?
Arbeite ich im Tagesgeschäft effizient und in der strategischen
Planung effektiv?
Was sind meine Stärken?
Was sind meine Ziele fürs laufende Jahr?
Wo möchte ich mit meinem Restaurant in zehn Jahren stehen?
Wie komme ich dort hin?
Einige Maßnahmen:
Nehmen Sie sich Zeit, gehen Sie in sich und schreiben Sie sich
Ihre Vision auf.
Bleiben Sie sich und Ihrer Vision treu. Leben Sie sie Ihren
Mitarbeitern vor!
www.wifi.at 6
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2 LEITBILD
2.1 ERLÄUTERUNG DES LEITBILDES
Das Leitbild ist einfach die Vision in Schriftform gebracht. Es
ist unser Wegweiser! Der Betrieb wird dadurch für jedermann greif-
bar und verständlich gemacht. Ziele sind klar definiert und die
Richtung in die wir laufen sollen, um dort anzukommen ist vorgege-
ben. Wenn notwendig schreiben wir sogar noch die Geschwindigkeit
rein.
Einige Maßnahmen:
Erstellen Sie immer ein Leitbild auch bei Kleinbetrieben!
Erstellen Sie immer ihr eigenes auf Ihren Betrieb abgestimmtes
Leitbild!
Erstellen Sie ihr Leitbild mit ihren Mitarbeitern und Kollegen!
Beispiel Leitbild Hangar-7 - Kurzfassung
Die Vision war es einen Platz zu schaffen an dem sich die
Liebe zur Fliegerei, die Liebe zur Kunst und die Liebe zur
Kulinarik vereinen. Auf diesen Säulen ist der Hangar-7 auf-
gebaut.
Der Hangar-7 ist das Zuhause der Flying Bulls und als Flug-
zeug Museum auch für jedermann zugänglich. Es ist ein lebendi-
ges Museum, das sich täglich verändert. Die Liebe zur Fliege-
rei wird in erster Linie über die Flying Bulls selbst und
deren Aktivitäten (Air Shows) kommuniziert.
Die Liebe zur Kulinarik hingegen wurde auf einem weltweit
einzigartigen Restaurantkonzept aufgebaut. Monatlich wechselnde
Gastköche (die besten Chefs der Welt) werden in den Hangar-7
in das Restaurant Ikarus geladen. Deren Küchen werden über
einen ganzen Monat im Ikarus präsentiert. Dabei versucht man
sehr authentisch zu sein, d.h. der Executive Chef bereist alle
Restaurants im Vorfeld, trifft dort auf die eingeladenen Gast-
köche und erarbeitet sich vor Ort drei Menüs. Meistens werden
auch noch Lieferanten aus den jeweiligen Ländern akquiriert,
um
zurück in Salzburg die gleichen Produkte verwenden zu können
wie der Gastkoch in seinem Restaurant.
www.wifi.at 7
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
H Beispiel Hangar-7 – Kurzfassung - Fortsetzung
Auch die Kunst hat eine tragende Rolle im Hangar-7. Die Idee
ist es jeweils sieben zeitgenössischen Künstlern für sieben
Wochen eine Plattform zu geben, um deren Arbeiten zu präsen-
tieren bzw. auszustellen. Meistens lehnen sich die Ausstellun-
gen an Länder oder Großstädte. Eine von uns ausgewählte
Kuratorin bereist die jeweiligen Länder und wählt vor Ort die
sieben Künstler aus. Diese werden dann nach Salzburg zu einer
HangART-7 eingeladen.
Der Red Bull Hangar-7 ist ein reines Marketingtool und bedient
mit seinen Inhalten andere Zielgruppen als die Muttermarke.
Wir unterstützen und steigern mit den Hangar-7 Aktivitäten den
Hauptbrand und festigen somit die Marke Red Bull in noch mehr
Köpfen der Menschheit.
Ziel ist es den Red Bull Hangar-7 weltberühmt zu machen!
Beispiel Hangar-7 – Kurzfassung - Fortsetzung
www.wifi.at 8
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Auch die Kunst hat eine tragende Rolle im Hangar-7. Die Idee
ist es jeweils sieben zeitgenössischen Künstlern für sieben
Wochen eine Plattform zu geben, um deren Arbeiten zu präsen-
tieren bzw. auszustellen. Meistens lehnen sich die Ausstellun-
gen an Länder oder Großstädte. Eine von uns ausgewählte
Kuratorin bereist die jeweiligen Länder und wählt vor Ort die
sieben Künstler aus. Diese werden dann nach Salzburg zu einer
HangART-7 eingeladen.
Der Red Bull Hangar-7 ist ein reines Marketingtool und bedient
mit seinen Inhalten andere Zielgruppen als die Muttermarke.
Wir unterstützen und steigern mit den Hangar-7 Aktivitäten den
Hauptbrand und festigen somit die Marke Red Bull in noch mehr
Köpfen der Menschheit.
Ziel ist es den Red Bull Hangar-7 weltberühmt zu machen!
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3 REKRUTIERUNG
3.1 Anforderungsprofil
3.1.1 Job Description jeder Position
Beispiel Job Description Oberkellner/in
Job Profile / Arbeitsplatzbeschreibung bzw. Tätigkeiten
Job Title / Position Oberkellner/in
Department /Abteilung Restaurant
Reports to / Bericht geht an Restaurantleitung
Qualification Requirements/ Qualitätsanforderungen
abgeschlossene Ausbildung in der Gastronomie
Mindestalter 26 Jahre
mind. vier Jahre Erfahrung in der gehobenen Gastronomie
gepflegtes souveränes Auftreten am Gast
perfekte Betreuung sowie Beratung der Gäste
Teamfähigkeit
perfekte Umgangsformen
Belastbarkeit
Freude am Beruf und Liebe zum Detail
ausgezeichnetes Fachwissen (Getränkekunde, Wein usw.)
Englisch in Wort und Schrift oder eine andere Fremdsprache
Organisationstalent
Respektsperson mit Führungsqualität
Key Responibilities / Hauptpflichten bzw. Hauptkompetenzen
Einhaltung der Budgets
täglichen Abrechnungen, usw.
Mitarbeitereinstellungen nach betrieblichen Vorgaben
Dienstplangestaltung unter Einhaltung der gesetzlichen Vor-
schriften
Pflege der Gästekarte
Handling von Reklamationen
www.wifi.at 10F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Job Functions / durchzuführende Arbeiten
Kontrolle des täglich erstellten Mise en place
Servieren von Getränken und Speisen
Zigarrenservice, Weinservice, richtiges Tranchieren
Betreuung und fachgerechte Beratung der Gäste
Einteilung und Koordination eines Services
tägliche Schulung der Servicemitarbeiter
Kontrolle der allgemeinen Sauberkeit
Verantwortlich für die Zufriedenheit der Gäste
Abrechnung
Durchführung der innerbetrieblich festgelegten
Bestimmungen
Organisation und Durchführung der täglichen
Function Sheets/ Verteiler.
Competence / Kompetenz bzw. Befähigung
offen, zuverlässig, belastbar, ehrlich, loyal, flexible, humor-
voll, kommunikativ, vorbildlich, respektvoll, strebsam, pünktlich
usw.
Professional and Process Skills/ berufliche und prozessbezogene
Fähigkeiten
Qualitätsbewusstes Arbeiten
ausgezeichnete Personalführung
respektvolles Verhalten gegenüber allen Mitarbeitern
Bereitschaft zur Mehrarbeit
Gastorientiertes Arbeiten und Verhalten
selbstständiges, umsatzorientiertes, wirtschaftliches
Arbeiten
Lernbereitschaft sowie die Lehrbereitschaft
Vorbildfunktion
Wahrung der Betriebsgeheimnisse
guter Gastgeber
Experience/ Erfahrungen
abgeschlossene Ausbildung in der Gastronomie(2-3
Jahre)
mehrjährige Erfahrung in der gehobenen Gastronomie
Erfahrung im Ausland von Vorteil
www.wifi.at 11F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Education/ Schulungen
Getränkekunde
Speisenkunde
allgemeine Fortbildungskurse
Fremdsprachenkenntnisse
Signature/Unterschrift
Applicant/ Bewerber
I have received this job description and have asked any questions
necessary to understand its content. / Ich habe diese Job Be-
schreibung erhalten und stellte alle notwendigen Fragen, um den
Inhalt genau zu verstehen.
Applicant/Bewerber Date/Datum
_________________________________________________________________
Human Resources
I have presented this job description to the above named appli-
cant/ Ich habe die Job Beschreibung den oben stehenden Bewerber
prästentiert.
Human Resources Representative Date/Datum
_________________________________________________________________
www.wifi.at 12F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
3.1.2 Weitere Anforderungen aus Sicht des Restaurantmanagers
Auftritt
Ausstrahlung
Hohe Eloquenz/ Rhetorik
Fremdsprachenkenntnisse
breites Fachwissen
Verantwortungsbewusst
Bereitschaft zur Mehrarbeit
Vorbildsfunktion
Respektvolles Verhalten gegenüber Gästen und Mitarbeitern
guter Verkäufer
Führungspersönlichkeit
Selbstständigkeit
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Beispiel Job Description Barchef/in
Job Profile / Arbeitsplatzbeschreibung
Job Title / Arbeitstitel Barchef/in
Department / Abteilung Bar
Reports to / Berichtet an F&B Manager
Qualification Requirements / Qualitätsanforderungen
Abgeschlossene Ausbildung in der Gastronomie
Mindestalter 28 Jahre
Gute Mitarbeiterführung
Perfekte, gepflegte Umgangsformen
Galantes und souveränes Auftreten am Gast
Vorbildfunktion in der Einstellung zur Arbeit
Vorbildfunktion im Umgang mit Waren und Materalien
Freude am Beruf und Liebe zum Detail
Ausgeprägtes, fundiertes Fachwissen im Getränkebereich
Wirtschaftliches, Zielorientiertes Denken
Organisationstalent
Respektsperson mit Führungsqualität
Den Willen und die Fähigkeit, sich im Sinne des Betriebes
weiterzubilden und sich weiterzuentwickeln
Innovation/Kreativität
Englisch in Wort und Schrift oder eine andere Fremd-
sprache
Key Responibilities / Hauptpflichten bzw. Hauptkompetenzen
Einhaltung der Budgets
täglichen Abrechnungen, usw.
Mitarbeitereinstellungen nach betrieblichen Vorgaben
Dienstplangestaltung unter Einhaltung der gesetzl. Vor-
schriften
Pflege der Gästekartei
Sympathie der Bar aufzubauen durch eigene Persönlichkeit
Anziehungskraft der Bar zu fördern
Handling von Reklamationen
www.wifi.at 14F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Job Functions / durchzuführende Arbeiten
Kontrolle des täglich erstellten Mise en place
Betreuung und fachgerechte Beratung der Gäste
Zubereiten von Cocktails und anderen Getränken
Zigarrenservice, Weinservice,
Einteilung und Koordination der Mitarbeiter
wöchentliche Schulungen der Bar Mitarbeiter
Kontrolle der allgemeinen Sauberkeit
Verantwortlich für die Zufriedenheit der Gäste
Abrechnung
Durchführung der innerbetrieblich festgelegten
Bestimmungen
Organisation und Durchführung der täglichen
Function Sheets/ Verteiler.
Urlaubsplanung
Dienstpläne unter Einhaltung der betrieblichen Vorgaben
monatliche Inventuren
Competence / Kompetenz bzw. Befähigung
offen, zuverlässig, belastbar, ehrlich, loyal, flexible, humor-
voll, kommunikativ, vorbildlich, respektvoll, strebsam, pünktlich
usw.
Professional and Process Skills/ berufliche und prozessbezogene
Fähigkeiten
Qualitätsbewusstes Arbeiten
ausgezeichnete Personalführung
respektvolles Verhalten gegenüber allen Mitarbeitern
Bereitschaft zur Mehrarbeit
Gastorientiertes Arbeiten und Verhalten
selbstständiges, umsatzorientiertes, wirtschaftliches
Arbeiten
Lernbereitschaft sowie die Lehrbereitschaft
Vorbildfunktion
Wahrung der Betriebsgeheimnisse
guter Gastgeber
www.wifi.at 15F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
Experience/ Erfahrungen
abgeschlossene Ausbildung in der Gastronomie(2-3
Jahre)
Mehrjährige Erfahrung in führenden Häusern als Barkeeper
Erfahrung im Ausland von Vorteil
Education/ Schulungen
Getränkekunde
Speisenkunde
allgemeine Fortbildungskurse
Fremdsprachenkenntnisse
Signature/Unterschrift
Applicant/ Bewerber
I have received this job description and have asked any questions
necessary to understand its content. / Ich habe diese Job Be-
schreibung erhalten und stellte alle notwendigen Fragen, um den
Inhalt genau zu verstehen.
Applicant/Bewerber Date/Datum
_________________________________________________________________
Human Resources
I have presented this job description to the above named appli-
cant/ Ich habe die Job Beschreibung den oben stehenden Bewerber
prästentiert.
Human Resources Representative Date/Datum
www.wifi.at 16F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 3.2 Inserat 3.2.1 Effektivität durch Individualität Es gibt so viele Fachzeitschriften mit Unmengen an Inseraten. Wie kann man sich mit seinem Inserat hervorheben? Prinzipiell muss man sich die Frage stellen ob ich die Anzeigen in gedruckter Form in Fachzeitschriften (Oscars, Rolling Pin) oder lieber auf Online Portalen (Hotelcareer) stelle. Meistens sind die Online Portale um einiges preiswerter und die Resonanz ist um vie- les größer. Dies muss aber jeder für sich selbst abwägen. Einige Maßnahmen: Wenn Sie ein Inserat in gedruckter Form schalten, dann achten Sie darauf, dass Sie auf die rechte Seite kommen. Bleiben Sie in Ihrem CI (corporate identity). Die Wiedererken- nung ist sehr wichtig! Listen Sie nicht zu viele Positionen auf. Wenn viele Mitarbei- ter bei einem schon bestehenden Unternehmen gesucht werden, lässt das nicht gutes verheißen. Wir schließen daraus, dass ei- ne große Fluktuation herrscht und die Arbeitsbedingungen wohl nicht sehr gut sein können. Die Anzeigen dürfen nicht über Wochen und Monate bestehen blei- ben. Dies ist ebenfalls ein schlechtes Zeichen. Arbeitssuchende sind sehen diese Anzeigen regelmäßig und denken sich natürlich ihren Teil dazu. Richten Sie auf Ihrer Website einen Link mit den Karrieremög- lichkeiten in Ihrem Unternehmen ein. www.wifi.at 17
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
3.3 Eingang Bewerbung
Nach Eingang der Bewerbung sollte nicht allzu viel Zeit ver-
streichen!
Falls Sie im Moment für die gewünschte Position nichts vakant
haben, verfassen Sie ein Evidenz Schreiben!
Der Bewerber muss das Gefühl haben, dass seine Bewerbung bear-
beitet wird und nicht untergegangen ist!
3.4 Persönliches Gespräch
Eisbrecherfragen
Sind Sie zum ersten Mal hier? Wie war die Fahrt?
Ablauf des Gespräches beschreiben (grober Fahrplan)
Hinweis für den Kandidaten
Machen Sie den Bewerber darauf aufmerksam, bzw. weisen Sie
ihn darauf hin, dass Sie sich während des Gespräches Notizen
machen.
Ausbildung
Berufserfahrung
Fachwissen (aus der Abteilung)bei Führungskräften
Können Sie mir drei internationale Cocktails mit Rezepturen,
Zubereitung und klassischer Garnitur nennen?
Initiative, Engagement, Arbeitsweise, Motivation Teamarbeit
Geben Sie dem Bewerber ein Projekt und machen Sie sich an
Hand diese Beispielen einen Eindruck über den Arbeitstil.
Zukunft
Gibt es berufliche Ziele? Wo sehen Sie sich in 10 Jahren?
Unternehmen
Gehen Sie auf Ihr Unternehmen ein und erklären Sie Ihre
Philosophie, achten Sie dabei immer auf die Reaktionen.
www.wifi.at 18F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
3.4 Persönliches Gespräch
Privates
Bleiben Sie noch länger in der Stadt? Geht es gleich wieder
zurück nach Hause. Was haben Sie für Hobbie’s?
Abschluss
Bevor Sie eine Entscheidung treffen sollten Sie noch einmal
darüber schlafen, eventuell auch mit Ihrem/r Freund/in bzw.
Mann/Frau sprechen. Uns betreffend geben Sie bitte auch ein
wenig Zeit, da noch weitere Gespräche für diese Position an-
stehen. Wir würden uns in den nächsten Tagen verlässlich bei
Ihnen melden.
3.5 Referenz Check
Tätigkeit der Auskunft gebenden Person
Dauer des Arbeitsverhältnisses bzw. der Zusammenarbeit
Aufgabenbeschreibung
Personenbeschreibung des Bewerbers
Teamplayer/Teamleader?
Beschreibung des Führungsstils
Warum hat er gewechselt?
Weitere wichtige Informationen zum Bewerber die man wissen
sollte
Ist der Bewerber zu empfehlen?
Einige Maßnahmen:
Wenn Sie wie oben beschrieben vorgehen werden Sie sehr viel über
Ihr gegenüber erfahren.
Vergessen Sie jedoch nicht auf Ihren Bauch zu hören!
www.wifi.at 19F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR Achten Sie auf die Ausstrahlung und die persönlichen Eigen- schaften. Lieber stellen Sie einen guten Menschen mit dem Willen zu ar- beiten ein, als eine qualifiziertere Person ohne Persönlich- keit! www.wifi.at 20
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 4 OPERATIONSMANAGEMENT 4.1 Allgemeine Aufbauorganisation 4.1.1 Konzept Klar definierte Vorstellungen der gewünschten Inhalte 4.1.1.1 Angebot Das von Ihnen erstellte Angebot muss die Fortsetzung Ihres Grundkonzeptes sein. Es ist sehr wichtig, dass Ihr so genanntes CI eingehalten wird. Die Angebotsplanung ist eine der wichtigs- ten Punkte in der Aufbauorganisation. Sie sollte dynamisch und gewinnorientiert sein. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentli- che! Weniger ist immer mehr! 4.1.1.1.1 Angebot Restaurant Zielsetzung (Vision) Festlegung der Produktqualitäten im Einklang zur Vision Analyse der eigenen Räumlichkeiten (Kapazitäten) Analyse des Materials, abstimmen auf die Kapazität Personalbedarf auf die oben stehenden Punkte kalkuliert Konkurrenzanalyse /Analyse des Marktes Planung und Erstellung des Speise- und Getränkeangebots Preisgestaltung www.wifi.at 21
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
4.1.1.1.2 Angebot Bar
Zielsetzung (Vision)
Festlegung der Produktqualitäten im Einklang zur Vision
Analyse der eigenen Räumlichkeiten (Kapazitäten)
Analyse des Materials, abstimmen auf die Kapazität
Personalbedarf auf die oben stehenden Punkte abgestimmt
Konkurrenzanalyse /Analyse des Marktes
Planung und Erstellung des Speise- und Getränkeangebots
Preisgestaltung
Rezepturen und Ausschankmaße
Für das F&B Controlling sind die Rezepturen und die Aus-
schankmaße ein ganz wichtiger Bestandteil. Sie müssen mühsam
in das Warenwirtschaftsprogramm eingepflegt und regelmäßig
überprüft werden. Auch aus Sicht des Bar Managers ist diese
Arbeit nicht als Arbeitsbeschaffung zu sehen sondern dient
einfach der besseren Kontrolle. Als verantwortliche Person
der Bar wird er sich sogar später darüber bedanken. Darüber
lässt sich dann der Erfolg besser ermitteln. Je besser die
Rezepte eingegeben werden, umso höher der Erfolg beim Waren-
einsatz. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die Mitar-
beiter der Bar sich an die Rezepturen halten und arbeiten.
Dies ist wiederum Aufgabe des Bar Managers.
www.wifi.at 22F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
4.1.3 Organigramm
Detaillierte Aufstellung vom Lehrling bis zum Chef
arbeiten Sie sich von oben nach unten!
Führungsanzahl der Mitarbeiter
es sollten auf einen Abteilungsleiter max. 10 Mitarbeiter
fallen
Hierarchie
Entscheidungen müssen dort getroffen werden wo Sie entste-
hen.
Projektarbeit
entlasten Sie sich, geben Sie Projekte an Ihre Mitarbeiter
ab. Sie geben Ihren Mitarbeitern zusätzliche Arbeit, schen-
ken aber Vertrauen und obendrein motivieren Sie sie.
Netzwerke
in kleineren Betrieben ist es ein großer Vorteil wenn alle
Mitarbeiter alles können. Bringen Sie alle auf das gleiche
Niveau. Unterm Strich bleiben Sie enorm flexibel, haben mo-
tivierte Mitarbeiter und sparen sich auch noch einiges an
Geld.
www.wifi.at 23F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR www.wifi.at 24
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4.1.3 Stellenbeschreibung
Werden für den Abteilungsleiter erstellt.
4.1.4 Arbeitsplatzbeschreibung (Arbeitsablauf)
Werden für den Mitarbeiter erstellt.
Beispiel; Wie sieht jeder erste Tag im Monat im Restaurant
Ikarus (Hangar-7) aus!
8.00 Uhr Weinschulung auf freiwilliger Basis
(sehr spezifisches Training)
11.00 Uhr kurze Vorbesprechung bzgl. des neuen Gastkoches
11.15 Uhr Mitarbeiter werden in versch. Bereiche eingeteilt
-Restaurant nach Anforderungen des Gastkoches
eindecken (Klassisch, Molekular, Asiatisch usw.)
-Back Office (sämtlich anfallendes Mise en place
-Teller der Gerichte erfragen und polieren
-neue Gerichte werden abfotografiert und laminiert
-Weine des Monats fassen und einsortieren
usw.
-Fotoshootings
-Filmaufnahmen
14.00 Uhr -Weinschulung auf Land und Gastkoch bezogen
-gemeinsames Tasting und theoretische Zuordnung
der Weine zu den einzelnen Gerichten der Menüs
14.45 Uhr -Kassensystem Check
15.00 Uhr -Briefing mit dem Gastkoch (meistens) in Englisch
-Fotoshootings
-Filmaufnahmen
16.00 Uhr -im Anschluß Menübesprechung in Deutsch
16.15 Uhr -Änderungen bzgl. Karte, Set-Up, Mise en place
16.30 Uhr -kurze Pause (wenn möglich)
17.30 Uhr -gemeinsames Abendessen
18.00 Uhr -gemeinsames probieren der Speisen
-theoretisch zugeordnete Weine werden noch mal
mit dem Essen abgestimmt (Fine Tuning)
18.30 Uhr -Abendservice
www.wifi.at 25F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
4.1.5 Detailpläne/ Öffnungszeiten
verschiedene Restaurant Set-Up’s
4.1.6 Feuerschutz- und Sicherheitsvorschriften
Verhalten bei einem Brandalarm
Verhalten bei einer allergischen Reaktion
Verhalten bei einem Kreislaufzusammenbruch
Verhalten bei einem Sturz
Maßnahmenkatalog
Beispiel richtiges anlegen der Gasmasken
www.wifi.at 26F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 4.1.7 Verhalten und Auftritt der Mitarbeiter Erscheinungsbild (Haare, Make-Up, Schmuck usw.) Dienstkleidung (gestellte Kleidung muss nach den Vorgaben des Unternehmens getragen werden) Allgemeines Verhalten gegenüber Gästen und Mitarbeitern. Persönliches Verhalten (Handy, Rauchen, Pausen, Alkohol usw.) Einige Maßnahmen: Diese oben genannten Punkte bedeuten in der Aufbauphase enorm viel Arbeit. Meistens ist es gerade in dieser Phase zeitlich gesehen am schlechtesten umsetzbar. Scheuen Sie keine Mühen! Jede Minute, welche Sie in die Aufbauorganisation investieren wird sich bezahlt machen. Nehmen Sie sich genügend Zeit! Besprechen Sie sich mit den späteren Verantwortlichen! www.wifi.at 27
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4.2 Allgemeine Ablauforganisation
4.2.1 Checklisten
Definieren Sie die Bedeutung von Checklisten und ge-
ben Sie einige Beispiele für den Bereich Restaurant
und Bar.
www.wifi.at 28F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR
4.2.1 Checklisten
4.2.1.1 Definition und Bedeutung von Checklisten
Es sind Prüflisten mit Kontrollfragen für sämtliche Arbeitsabläu-
fe. Sie dienen zur Zerlegung der Tätigkeiten in prüfbaren Einzel-
abschnitten. Sie sollen alle wesentlichen Punkte auflisten, die
für das Dienstleistungserlebnis unserer Gäste wichtig sind. Sehen
Sie sie als Instrument der Arbeitserleichterung und als Organisa-
tionshilfsmittel, um am Ende Zeit, Aufwand und Kosten zu sparen
und dabei die Qualität zu sichern.
Beispiel
Hygiene/Reinigung für alle Bereiche
Silberreinigungsplan
Set-Up Listen (Bilder einfügen)
Restaurant Lunch 11.30 Uhr
Restaurant Dinner 17.30 Uhr
Aperitifbar 17.30 Uhr
Bar 18.00 Uhr
Empfänge bis 30 Personen bis 50 Personen
Veranstaltungen kleiner Saal, großer Saal usw.
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Checkliste Restaurant Abendservice
Überbegriff Bemerkungen
Restaurant
Fenster
Decke
Musik (Art, Lautstärke)
Klima (Geruch)
Temperatur
Deko
Blumen
Tische
Tischwäsche
Set-Up (Gläser, Besteck, Platzteller, Servietten, Menagen, usw.)
Stühle
Weinkühler
Garderobe
Menükarten
Weinkarten
Digestifkarten
Digestifwagen
Sideboards
Gueridons
Boden
Reservierungen prüfen
Back Office:
Käsewagen
Aperitifgetränke (Hauscocktail, Prosecco, Champagner usw.)
offenes Weinangebot
Beleuchtung
Klima (Geruch)
Menagen (Zucker, Salz, Pfeffer, usw.)
Tischwäsche
Servietten
Kaffeemaschine
Sanitäre Anlagen:
Spiegel
Waschbecken
Toiletten
Seiftücher
Seife
Beleuchtung
Klima (Geruch)
geprüft von: Datum:
www.wifi.at 30F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR Überbegriff Bemerkungen Bar Allgemein Fenster Decke Licht Musik (Art, Lautstärke) Klima (Geruch) Temperatur Deko Blumen Boden Garderobe Bar Theke Gläser Mise en place Cocktailstationen Spirituosen Kühlfächer (Soft Getränke, Säfte) Ersatzware (Spirituosen) Nussmischung Cocktailkarte Obstkörbe Bierfasskühlung/ Temperatur /Kohlensäure Stand Bondrucker (Ersatz-Papierrolle) Wechselgeld Bar Servicestation Kasse Wechselgeld Tische Kerzen Nussmischung Getränkekarten Canapées Stehtische Nichtraucherschilder Tabletts Servietten Besteck Mise en place Menagen (Essig, Öl, Salz, Pfeffer) geprüft von: Datum: www.wifi.at 31
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4.2.2 Pflichtenhefte
4.2.2.1 Definition und Bedeutung der Pflichtenhefte
Wie der Name schon sagt sind die Pflichtenhefte dafür da, dem Mit-
arbeiter seine arbeitsbezogenen Pflichten deutlich zu machen. Sie
sollten in den jeweiligen Abteilungen aufliegen, um jederzeit als
Nachschlagewerk zu dienen. Sie eignen sich besonders gut für Mit-
arbeiter, welche dem Betrieb noch nicht so lange angehören.
Beispiel
Arbeitsplatzbeschreibungen mit den jeweilig zu erfüllenden
Aufgaben bzw. zu erfüllenden Pflichten.
HACCP (Hazard, Analyse, Critical, Control, Point)
-verantwortliches Team& Teamleader bestimmen
Reinigungswochenplan(Bedienungsanleitung der Reinigungsmittel)-
Verantwortungen delegieren
Wartungslisten - Verantwortungen delegieren
Bierzapfanlagen
Geschirrspüler
Gläserspüler
Kühlschränke
div. Gerätschaften
Bedienungsanleitungen von Gerätschaften
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4.2.3 Operation Criterias/ Betriebshandbuch
Vision
Konzeptdarstellung
Im Einklang mit der Vision des Betriebes (CI)
Organigramm
Qualitätsstandards
Beispiel – Seien Sie Ihr eigener Bar Gast!
Fühle ich mich beim Eintreten der Bar wohl?
Wie empfinde ich den Geruch?
Sind Fenster, Türen, Wände, Böden sauber und einladend?
Wie ansprechend und originell sind Kunstobjekte, Pflanzen,
Blumen und Dekorelemente?
Gefällt mir die Musik?
Ist die Lautstärke angemessen?
Werde ich freundlich begrüßt?
Werde ich zum Tisch bzw. zur Bar geführt?
Wird mir die Garderobe abgenommen?
Wie präsent aber unaufdringlich ist der Mitarbeiter?
Werden alle Gäste gleichwertig bedient?
Sind die Mitarbeiter motiviert oder machen Sie eher einen
gezwungenen Eindruck?
War die Sprache des Mitarbeiters klar verständlich?
Wie war der Zustand der Dienstkleidung – Repräsentativ?
Wie war das Erscheinungsbild der Mitarbeiter?
Wie war der Gesamteindruck der Mitarbeiter?
Werde ich gleich bedient?
Wie gut ist die Aperitifempfehlung?
Wie gut ist die Getränkeempfehlung?
Wie behilflich und kompetent ist der Bar Mitarbeiter?
Wie lange dauert die Bestellung?
War die Bestellung korrekt?
Werden die Getränke schön aufgetragen oder nur hingestellt?
Stehen die Mitarbeiter öfters in Gruppen an der Bar und füh-
ren Privatgespräche oder sind sie aktiv am Gast tätig?
Trinken die Mitarbeiter der Bar selbst mit?
Wie ist das Preis/Leistungsverhältnis des Gesamtpaketes?
Wird mir die Rechnung in einer ordentlichen Weise serviert?
Fühlte ich mich während meines Aufenthaltes gut umsorgt?
Werde ich wieder kommen?
Warum werde ich wieder kommen?
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Beispiel Qualitätsstandards Toilette
Maßnahme zum Ulti-
Qualitätsstandards minimale Erwartung maximale Erwartung mo
Toiletten hygienisch rein und Funktionsfähig, Funktionsfähig,
sauber, wird mehrmals hygienisch rein und sauber, hygienisch rein und sauber,
täglich gereinigt. wird mehrmals täglich ge- wird mehrmals täglich ge-
reinigt. Es muss stets frisch reinigt. Es muss stets frisch
duften und ein angenehmes duften und ein angenehmes
Klima herrschen. Die Spie-
Klima herrschen. Die Spiegel gel
und Armaturen dürfen nicht und Armaturen dürfen nicht
schmutzig sein. Seifen- schmutzig sein. Seifen-
spender sowie Toiletten- spender sowie Toiletten-
papier muss immer geson-
papier muss immer gesondert dert
kontrolliert werden. kontrolliert werden.
Hintergrundmusik sowie
kosmetische Accessoires
runden den Eindruck ab.
Öffnungszeiten
Angebot (Getränke, Speisen, Preise, Specials)
Reservierung (Telefon, Stimme, keine Standards)
Gästebeziehung/Gästebetreuung
Zielgruppen (der Restaurantgast, der Bar Gast)
Raucher
Kassa Wesen (Kreditkarten, Bankomat, Abrechnung usw.)
Materialien (Silber, Kristallgläser, Tischwäsche, WERTE!)
Hygiene (HACCP)
Service im Detail (z.B. Tee, Kaffee, Wein, Tranchées, Flambées,
Cocktails, Longdrinks, Soft Drinks usw.)
Service Etikette (Kleidung, Schmuck, Schuhe, Fingernägel)
Feuerschutz- und Sicherheitsvorschriften
Verhalten bei Reklamation
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usw.
Einige Maßnahmen:
Gehen Sie bei der Aufbauorganisation immer gut strukturiert vor
und nehmen Sie sich Zeit dafür. Je besser Sie sich aufstellen,
umso weniger Arbeit haben Sie später. Diese eingesparte Zeit
können Sie wieder für Ihre Gäste nutzen. Ein gutes Mise en pla-
ce ist der halbe Service!
Für die Ablauforganisation müssen Sie ihre liebe zum Detail
entdecken. Spielen Sie die einzelnen Punkte selbst durch und
versuchen Sie (auch zusammen mit Ihren Mitarbeitern), die bes-
ten Lösungen zu finden und diese wie schon beschrieben nieder-
zuschreiben. Vergessen Sie nicht ihre Listen immer auf dem
laufenden Stand zu halten.
www.wifi.at 35F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 5 DAS TEAM 5.1 Mitarbeitertypen Es gibt die unterschiedlichsten Typen auf die wir im Restaurant- und Barbereich treffen. Angefangen vom „Aufrechten Gegner“ welcher Charakter zeigt und sich durch gute Argumente überzeugen lässt. Diese Leute brauchen wir! Den „Widerstandskämpfer“, der prinzi- piell gegen alle Veränderungen ist und hintenrum alles schlecht macht. Müssen wir uns das antun? Der ewige „Ja-Sager“, der immer alles gut findet was die Vorgesetzten an Neuerungen einbringen. Wer braucht das? Den „Auswanderer“, wenn es im zuviel wird ver- lässt er sie. Nur nicht überfordern! Der „Gesandte“, wie der Name schon sagt, das sind ihre Leute. Setzen sie sie richtig ein! Der „ Gläubige“, er glaubt an sie und führt alles in ihrem Sinne durch. Davon braucht man viele. Er stärkt Ihren Rücken! Die „ Belanglo- sen“, denen ist egal in welche Richtung sie laufen. Geben Sie die Richtung vor und sie werden Ihnen folgen. 5.2 Der Führungsstil Es gibt kein Rezept dafür! Sie müssen Ihren eigenen Stil entwi- ckeln. Den Erfolg einer guten Führung muss man sich hart erarbei- ten. Vielleicht kann und darf man es ein wenig mit der Kindererziehung vergleichen. seien Sie ein authentisches Vorbild leben Sie die verschiedenen Aufgaben vor bleiben Sie sich selbst und Ihrer Aufgabe treu seien Sie Konsequent, geben Sie die Grenzen vor! verlangen Sie nicht mehr von Ihren Mitarbeitern als sie selbst bereit sind zu machen seien Sie sich für nichts zu Schade mit „Gewalt“ im übertragenen Sinne erreicht man nichts besprechen Sie sich erklären Sie sich www.wifi.at 36
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schenken Sie Vertrauen
machen Sie Ihre Mitarbeiter stark
schenken Sie Wissen
binden Sie Ihre Mitarbeiter in Ihre Gedanken ein
haben Sie immer ein offenes Ohr für Ihre Mitarbeiter
stehen Sie immer hinter ihren Mitarbeitern
teilen Sie Freude und Leid
lehren Sie Ihren Mitarbeitern die Sinnhaftigkeit
Beispiel zur Sinnhaftigkeit:
„Willst Du ein Schiff bauen, so rufe nicht die Menschen zusam-
men, um Pläne zu schmieden, Arbeit zu verteilen, Werkzeug zu
holen; sondern lehre Sie die Sehnsucht nach dem Grossen, wei-
ten, endlosen Meer.“
Antoine de Saint-Exupéry
„Der kleine Prinz“
Dieser eine Satz sagt eigentlich alles aus was für eine gute Füh-
rung wichtig ist. Besser kann man es gar nicht beschreiben. Denken
Sie über ihn nach!
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6 MITARBEITER BINDUNGS KONZEPTE
6.1 Der Mitarbeiter
Was bedeutet der Mitarbeiter für unser Unternehmen?
Wie sehen Sie Ihn als Arbeitgeber? Ist er für Sie nur eine Nummer
der seine Arbeit zu erledigen hat oder sehen Sie ihn eher als tra-
gende Säule in Ihrem Unternehmen. Was können Sie ihm bieten, um
ihn an sich und das Unternehmen zu binden. Wie gehen Sie vor, dass
er sich bei Ihnen wohl fühlt? Wie können Sie der Fluktuation in
der Gastronomie entgegenwirken. Durch welche Maßnahmen halten Sie
sich Ihre Mitarbeiter?
Erarbeiten Sie in der Gruppe eigene Mitarbeiter Bin-
dungs Konzepte auf Basis der oben gestellten Fragen.
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6.2 Rahmenbedingungen
Grundgehalt
Überstundenregelung
Arbeitszeiten
Kost/ Logis
Mitarbeitergetränke
Arbeitsklima/Umfeld
Wertschätzung
Gruppenversicherungen usw.
6.3 Mitarbeitergespräche
Feedback der Mitarbeiter durch persönliche Gespräche
Tipp; stellen Sie zu ihren Mitarbeitern ein gutes Vertrauens-
verhältnis her und besprechen Sie sich in einer angenehmen
Umgebung!
6.4 Mitarbeiter Meetings
sollten mindestens 1x pro Woche mit den Abteilungsleitern
stattfinden.
halten Sie die Meeting kurz und sachlich
protokollieren Sie die Meetings
offene Punkte müssen festgehalten und einer verantwortlichen
Person zugeordnet werden. Im nächsten Meeting sollte die Umset-
zung erfolgt sein bzw. bei längerfristigen Angelegenheiten muss
ein Update geliefert werden
Gehen Sie mal vor die Tür auf neutralen Boden, überraschen
Sie Ihre Mitarbeiter!
Vertrauen Sie Ihren Mitarbeiter Projekte an, das motiviert!
www.wifi.at 39F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 6.5 Weiterbildung muss einerseits intern am Tagesplan stehen und andererseitsals Motivation für besonders guten Einsatz und großem Interesse am Berufsbild vergeben werden. Zu bezahlende Weiterbildung muss man sich erarbeiten! 6.6 Bonussysteme nach vereinbarter Zielerreichung fünfzehntes Gehalt Wochenendreise (z.B. mit einem Partnerbetrieb arbeiten) Austauschprogramm (andere Länder, Leute usw.) Weiterbildungen (Flairtending, Sommelierkurs usw.) Sprachreise Aufstiegsmöglichkeiten Dienstwagen für „Säulenmitarbeiter“ Einige Maßnahmen: Wenn Sie Vereinbarungen treffen, halten Sie sie auch schrift- lich fest. Es gibt einerseits dem Mitarbeiter das Gefühl das es wirklich ernst gemeint ist und Sie selbst sind dann auch wirk- lich dazu verpflichtet diese Vereinbarungen einzuhalten. Geben Sie während des Jahres ein Update. Nicht das am Ende des Jahres der Mitarbeiter vor eine große Überraschung gestellt wird www.wifi.at 40
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 7 AUS- UND WEITERBILDUNG 7.1 Zielsetzung Das Ziel muss wiederum ganz klar definiert sein. Wir wollen unse- ren Mitarbeitern die Ausbildung geben, die wir selbst gerne als Lehrling oder junger Mitarbeiter genossen hätten. Alle Defizite, welche wir selbst mit den Jahren erkannt haben sollten dabei be- rücksichtigt und in das Programm eingebaut werden. Wir investieren jetzt in unseren Mitarbeiter und geben ihm das was er braucht, um berufliche Erfüllung zu finden. Wir halten durch eine langfristige Planung an ihm fest und fördern ihn bevor wir uns am Arbeitsmarkt qualifizierte Mitarbeiter suchen müssen. Lie- ber bauen wir auf die eigenen Mitarbeiter und geben ihnen die Mög- lichkeit zum Aufstieg. Führungskräfte dürfen sich auch nicht auf dem einmal gelernten ausruhen. Tagtäglich kommen neue Dinge auf den Markt. Um Up to date zu sein muss ich mich dahinter klemmen und mich stets weiter- bilden. Der Betrieb bzw. der Betriebsleiter ist hier wieder gefor- dert. Gebe ich meinen führenden Angestellten bzw. Arbeitern die Möglichkeit neue Sichtweisen kennen zu lernen, investiere ich au- tomatisch in mein Unternehmen. Dieses Wissen wird mit der richti- gen Person als Multiplikator bestens auf die Mitarbeiter übertragen. www.wifi.at 41
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 7.2 Umsetzung Zur Umsetzung der Aus- bzw. Weiterbildung brauchen Sie die richti- ge Person/en. Diese Person muss genug Einfühlungsvermögen mitbrin- gen, um diverse Hindernisse überwinden zu können. Alle Mitarbeiter sind unterschiedlich was das Lernen angeht. Der eine wehrt sich gleich komplett, den anderen fehlt die Bereitschaft, weitere glau- ben sie können schon alles, andere wiederum können nur einen ge- wissen Teil behalten bzw. können sich einfach nicht konzentrieren. Trotzdem müssen alle mit dem Wissen erreicht werden. Denken Sie zurück an Ihre Schulzeit. Sicherlich gab es Lehrer die Ihnen sehr sympathisch waren und Sie sehr gerne bei Ihnen in die Stunde gegangen sind. Dann gab es natürlich auch die Sorte von Lehrern bei denen einfach die Zeit nicht vergehen wollte, oder? Bei welchem Lehrer ist bei Ihnen mehr vom Lehrstoff hängen geblie- ben? Lehren muss gelernt sein! Einige Maßnahmen: erstellen Sie für Ihre Auszubildende einen Lehrplan erstellen Sie für die jeweiligen Abteilungen die richtigen Aus- bildungs- und Trainingsprogramme gehen Sie bei den Programmen auf die Mitarbeiter und deren Al- terstufen ein gehen Sie bei den Programmen auf die unterschiedlichen Mitar- beitertypen ein besprechen und prüfen Sie die genaue Vorgehensweise der Ausbil- der bei den Unterweisungen planen Sie pro Woche einen Jour Fix zur Schulung ein www.wifi.at 42
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR 8 GÄSTE BINDUNGS KONZEPTE 8.1 Der Gast Der Gast ist unsere Existenz! Unsere Arbeit wird durch den Gast nicht unterbrochen. Der Gast ist keine Betriebsstatistik, der Gast tritt bei uns als Mensch auf, bestehend aus Fleisch und Blut. Ein Streitgespräch führen, diskutieren oder den Intellekt messen, das ist nicht der Weg Gäste zu gewinnen und Gäste zu behalten. 8.2 Kundenbetreuung Die Kundenbetreuung ist wohl eine der wichtigsten Themen im F&B Management. Es beginnt schon beim ersten Telefonat, zieht sich über den Empfang der Gäste bis hin zur Verabschiedung. Der Gast hat in dieser doch langen Phase, sehr viel Zeit um Eindrücke zu sammeln. Enttäuschen Sie ihn nicht! Es ist viel schwieriger den Gast wieder zurück zu gewinnen als ihn gleich von Vornherein rundum zu verwöh- nen. Ihr größtes Kapital sind Ihre Mitarbeiter. Setzen Sie sie richtig ein. Alle Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt sollten Ihrerseits unterstützt werden, um einen flexiblen Service bieten zu können und somit sich besser in die „Gastgeberrolle“ versetzen können. Einige Maßnahmen: Weniger versprechen, aber mehr halten Gästeerwartungen übertreffen leeren Sie Ihren Mitarbeitern die Wünsche der Gäste zu spüren und nicht erst lang von den Augen abzulesen mit kleinen Schritten eine permanente Qualitätsverbesserung arbeiten Sie immer gemeinsam an Ihrem Gefühl und Ihrer Hingabe zu Dienstleistungen setzen Sie sich für eine gute Kommunikation im Haus ein www.wifi.at 43
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR schaffen Sie in Ihrem Betrieb gute Wohlfühl Atmosphäre die Gäste müssen imaginär umarmt werden geben Sie Ihrem Betrieb eine Seele pflegen Sie die Merkmale Ihrer Gäste in die Kundenkartei ein 8.2.1 Gästekartei Eine gepflegte Gästedatenbank ermöglicht Ihnen viele Möglichkei- ten! Grundvoraussetzung hierfür ist die Aktualität! Einige Maßnahmen: Erfassen Sie von Ihren Stammgästen und auch neuen Gästen alle Kleinigkeiten, Wünsche, Ehrentage, Essenangewohnheiten, Trink- gewohnheiten aber auch Eigenheiten, Allergien usw. Ihre Mitarbeiter müssen damit arbeiten und umgehen lernen und treten somit sehr professionell/ souverän Ihren Gästen gegen- über. Verwenden Sie diese Datenbank in allen Abteilungen! halten Sie sie immer auf dem letzten Stand Die Gästekartei ermöglicht Ihnen auch, den Versand von Newslettern den Versand von allg. Informationen bzgl. Veranstaltungen den Versand von Ihrem Eventkalendern mit sämtlichen Aktivitäten den Versand von Geburtstagsgrußkarten den Versand von Weihnachtspost usw. Der Service endet somit nicht mit dem servieren der Rechnung! Wenn wir uns um unsere Gäste kümmern, kümmern sich die Gäste um uns. Gäste sind heute begehrt und wollen umworben werden. Wenn wir es nicht tun, tun es die Mitbewerber. www.wifi.at 44
F&B MANAGEMENT RESTAURANT/BAR LITERATURVERZEICHNIS Profitables Food an Beverage Management, Urs Schaffer Verlag Management in Hotellerie & Gastronomie, Edgar E. Schaetzing, Deutscher Fachverlag www.wifi.at 45
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