Kompetenz- & Servicecenter bei Finanzdienstleistern
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Kompetenz- & Servicecenter bei Finanzdienstleistern
Leitfaden zur Erschließung von Synergien durch Kooperationsmodelle
Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Horst Wildemann
TCW Transfer-Centrum für Produktions-Logistik und Technologie-Management GmbH & Co. KG
Leopoldstr. 145 • 80804 München
Tel. 089-36 05 23-0 • mail@tcw.de • www.tcw.de • www.management-literatur.comHorst Wildemann
Kompetenz- & Servicecenter bei Finanzdienstleistern
Leitfaden zur Erschließung von Synergien durch Kooperationsmodelle
Copyright by TCW Transfer-Centrum GmbH & Co. KG
10. Auflage 2020
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Wildemann, Horst
Kompetenz- & Servicecenter bei Finanzdienstleistern
Leitfaden zur Erschließung von Synergien durch Kooperationsmodelle
ISBN 978-3-941967-10-6
TCW Transfer-Centrum GmbH & Co. KG • Leopoldstr. 145 • 80804 München
Tel. 089-36 05 23-0 • mail@tcw.de • www.tcw.de • www.management-literatur.com
Alle Rechte, auch die der Übersetzung in fremde Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner
Form, auch nicht zum Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet werden.Präambel
Präambel
Das Marktumfeld für Finanzdienstleistungen ist einem verstärktem Wettbewerb durch den zunehmenden Eintritt
von spezialisierten Direktanbietern ausgesetzt. Zusätzlich verfügen die Kunden über eine gestiegene
Angebotstransparenz und sind eher bereit ihr bisheriges Kreditinstitut zu wechseln. Hohe Verwaltungs- und
Personalaufwände bei traditionellen Kreditinstituten in Verbindung mit rückläufigen Zins- und stagnierenden
Provisionsmargen belasten die Ergebnisse. Um im Wettbewerb bestehen zu können, ist eine Optimierung der
Back-Office-Prozesse unabdingbar. Eine Identifikation der kritischen Prozesse, deren Standardisierung und
Auslagerung in Kompetenz- und Servicecenter stellt eine Alternative dar, erhebliche Synergiepotenziale durch
Bündelungseffekte bei gleichzeitiger Erhöhung der Qualität zu erzielen.
Die Ermittlung von alternativen Leistungsbündeln und die Entwicklung von Geschäftsmodellen sowie die
Bestimmung der Kostensenkungspotenziale und die Entwicklung von Personalkonzepten sind zentrale Inhalte, die
für eine erfolgreiche Implementierung eines regionalen Kompetenzcenters auszugestalten sind. Zusätzlich gilt es
Umsetzungshürden und Erfolgsfaktoren bisheriger Lösungen zu identifizieren und bei einer Neukonzeption eines
Kompetenz- und Servicecenters zu berücksichtigen.
Mit diesem Leitfaden sollen…
… erprobte und umgesetzte Konzepte zur Bildung von Kompetenz- und Servicecentern angeboten,
… geeignete Leistungsbündel identifiziert und
… ein Kompetenz- und Servicecenter organisatorisch ausgestaltet werden.
© TCWInhaltsverzeichnis
1 Ausgangssituation und Lösungskonzepte 1
2 Leitlinien zur Bildung von Kompetenz- und Servicecentern 25
3 Gestaltungsfelder von Kompetenz- und Servicecentern 41
4 Methodenbausteine zur erfolgreichen Implementierung 70
5 Vorgehensweise zur Umsetzung 344
6 Fallstudien 361
7 Literaturverzeichnis 391
© TCW1 Ausgangssituation und Lösungskonzepte
2 Leitlinien zur Bildung von Kompetenz- und Servicecentern
3 Gestaltungsfelder von Kompetenz- und Servicecentern
4 Methodenbausteine zur erfolgreichen Implementierung
5 Vorgehensweise zur Umsetzung
6 Fallstudien
7 Literaturverzeichnis
© TCW 4Kompetenz- und Servicecenter erschließen …
Begriffsverständnis
1. Begriffsverständnis
Innovative Finanz- Kosten- Begriffs- Know-how- Kapazitäts- Kosten-
Finanzprodukte krise druck verständnis Zugang glättung variabilisierung
Demographi- Geschäfts- Leistungs- Kernkompe- Scalen- Technologie- Industriali- Speziali-
2. Kostendruck
3. Outsourcing
sches Wandel modell umfänge tenzen effekte zugang sierung sierung
Ausländische Prozessqualität
Banken
Finanzdienst- Kompetenz- / Standardisierung
Verbundpartner
leistung Servicecenter Fusionen/
Erhöhte Markt-
Konglomerate
transparenz E-Banking
Erhöhte Wechsel- Back-Office- Produktions-
Banken- Globale Kooperations-
bereitschaft Kunden Prozesse transparenz
aufsicht Finanzmärkte form
Gesetz- intensiver Regionale Kapitalmarkt- Beauftragten- Netzwerk- Kooperations-
gebung Wettbewerb Kunden/ Bank verflechtung wesen management grenzen
4. Kooperation
... neue, bankübergreifende Kostensenkungspotenziale;
erfordern jedoch innovative Managementansätze.
© TCW 5Die Definition von Finanzdienstleistungen ... Begriffsverständnis
KWG: Gesetz über das Kreditwesen; 2009
Nach §1 Abs. 1a, Satz 2 KWG sind Finanzdienstleistungen …
1. Anlagenvermittlung: die Vermittlung von Geschäften über die Anschaffung und die Veräußerung von Finanzinstrumenten,
1a. Anlagenberatung: die Abgabe von persönlichen Empfehlungen an Kunden oder deren Vertreter, die sich auf Geschäfte mit
bestimmten Finanzinstrumenten beziehen, sofern die Empfehlung auf eine Prüfung der persönlichen Umstände des
Anlegers gestützt oder als für ihn geeignet dargestellt wird und nicht ausschließlich über Informationsverbreitungskanäle
oder für die Öffentlichkeit bekannt gegeben wird,
1b. Betreib eines multilateralen Handelssystems: der Betrieb eines multilateralen Systems, das die Interessen einer
Vielzahl von Personen am Kauf und Verkauf von Finanzinstrumenten innerhalb des Systems und nach festgelegten
Bestimmungen in einer Weise zusammenbringt, die zu einem Vertrag über den Kauf dieser Finanzinstrumente führt,
1c. Platzierungsgeschäft: das Platzieren von Finanzinstrumenten ohne feste Übernahmeverpflichtung,
2. Abschlussvermittlung: die Anschaffung und die Veräußerung von Finanzinstrumenten im fremden Namen für fremde
Rechnung,
3. Finanzportfolioverwaltung: die Verwaltung einzelner in Finanzinstrumenten angelegter Vermögen für andere mit
Entscheidungsspielraum,
4. Eigenhandel: die Anschaffung und die Veräußerung von Finanzinstrumenten im Wege des Eigenhandels für andere,
5. Drittstaateneinlagenvermittlung: die Vermittlung von Einlagengeschäften mit Unternehmen mit Sitz außerhalb des
Europäischen Wirtschaftsraums,
6. Finanztransfergeschäft: die Besorgung von Zahlungsaufträgen,
7. Sortenhandel: der Handel mit Sorten und
8. Kreditkartengeschäft: Kreditkarten und Reiseschecks auszugeben oder zu verwalten, es sei denn, der Kartenemittent ist
auch der Erbringer der dem Zahlungsvorgang zugrunde liegenden Leistung.
... nach dem KWG beschreibt die Kerngeschäftsfelder.
© TCW 6Ein modernes Bankenmanagement ... Begriffsverständnis
Sprachgebrauch Bankwesen Managementelemente
Finanzdienstleistung ist ...
Steuerungs-
die Gesamtheit aller von Kreditinstituten bank
sowie von banknahen und bankfremden
Substitiutionskonkurrenten (Versicherungen,
Bausparkassen, Kreditorganisationen etc.)
angebotenen Leistungen, unter Einsatz
Vertriebs- Produktions-
moderner Informations- und bank bank
Kommunikationstechniken.
... umfasst die Ertrags- und Risikosteuerung, das
Kunden- und Vertriebsmanagement sowie qualitäts-
und kostenorientierte Abläufe.
© TCW 7Die Struktur der Volks- und Raiffeisenbanken …
Begriffsverständnis
Quelle: BVR
Nationale Ebene
7Deutscher-Genossenschaft- und Raiffeisenverband
Hauptgeno 166
7 Konsum-
Bundesverband der ssenschaft Zentralverband
Deutschen Volksbanken Deutscher
Zentralunte und Gewerblicher Zentralverband deutscher
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und Raiffeisenbanken Raiffeisenverband Verbundgruppen Konsumgenossenschaften
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© TCW 8Sie können auch lesen
