Kritisch: Medienmeldungen zum Thema "gefakte Hotelbewertungen"
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Kritisch: Medienmeldungen zum Thema
„gefakte Hotelbewertungen“
Jede 3. Hotelbewertung im Internet sei gefälscht, laut ZDF
Sommerzeit ist Reisezeit. Wenn die Posteingänge und Terminkalender in den
Publikumsmedien auf Minimalgröße schrumpfen ist die große Zeit für
Reisethemen. Das gilt auch für renommierte Medien wie das "heute-journal" im
ZDF. Viele Hotelbewertungen seien gefälscht, ließen die Mainzelmännchen
kürzlich wissen. Noch deutlicher die Zusammenfassung im Internet: "Jede
dritte Hotelbewertung ist gefälscht", heißt es dort. Alarm!
Manipulierte Hotelbewertungen sind immer wieder ein sensibles Thema. Die Journalisten der
fvw haben recherchiert und berichten über die intensiven Bemühungen von Holidaycheck &
Co. mittels ausgeklügelter Technik und aufwändiger Nachlese den Reputationsbetrug in
engen Grenzen gehalten. Ergebnis: auf relevanten Meinungs-Portalen ist die Zahl der
gefälschten Bewertungen deutlich einstellig, größtenteils sogar sehr deutlich.
Viel genauer weiß das wohl niemand. Auch nicht der, der beim ZDF Pate für die sichtlich
zugespitzte Aussage stehen musste. Prof. Dr. Roland Conrady, einer der renommiertesten
Akademiker im deutschen Travel Commerce, glaubt nämlich selbst nicht, dass ein Drittel der
Hotelbewertungen gefälscht seien. Gegenüber der fvw betont er noch einmal das, was er
auch dem ZDF in die Kamera gesagt hat. "Bis zu einem Drittel der Bewertungen können
irreführend oder einseitig dargestellt sein", sagt er. Fake ist davon jedoch nur ein Bruchteil.
Viel häufiger gehe es um Bewertungen, die allein einen zumeist emotionalen Teil eines
Hotelangebots betrachten, ohne damit ein Gesamturteil über den Hotelaufenthalt zu geben.
Hübsche Beispiele sind Meckereien über schlechtes Essen oder ein Sonderlob für den
charmanten Barkeeper. Die Wissenschaft hat sogar einen Namen hierfür: Attribut-
Dominanz-Effekt, der mit häufig nur einem Merkmal alle anderen Indikatoren überlagert und
nicht den Gesamteindruck des Kunden wiederspiegelt, obwohl exakt danach gefragt ist.
Die vom ZDF zitierte Studie ist übrigens im März 2012 veröffentlicht worden. Die Frage nach
der Anzahl der Fakes wird dort nicht behandelt. Es geht allein um die Erfahrungen der Hotels
mit Hotelbewertungen. 54,6 Prozent hätten noch nie Probleme mit Fakes gehabt, heißt es
dort. Immerhin 26,4 Prozent geben an, dass sie ihre Konkurrenz dem Schreiben falscher
Bewertungen bezichtigen. Wie viele Fälschungen sich tatsächlich in Holidaycheck,
Tripadvisor & Co eingeschlichen haben, ist derzeit eher unklar.
Nähere Informationen:
Elisabeth M. Hiltermann
K&P Tourismusberatung München GmbH
Valpichlerstraße 49, 80686 München, DEUTSCHLAND
Tel. 089/589 77 374,
E-Mail: elisabeth.hiltermann@kohl.atInlandstourismus
Stagnation im 1.Halbjahr
Im ersten Halbjahr 2013 gab es in den Beherbergungsbetrieben in Deutschland
181,5 Millionen Gäste-Übernachtungen. Wie das Statistische Bundesamt nach
vorläufigen Ergebnissen weiter mitteilt, entspricht dies in etwa dem Niveau des
ersten Halbjahres 2012.
Die Zahl der Übernachtungen von Gästen aus dem Ausland erhöhte sich um 3% auf 30,9
Millionen. Bei Gästen aus dem Inland fiel die Übernachtungszahl um 1% auf 150,6 Millionen.
Im Juni 2013 sank die Zahl der Gästeübernachtungen gegenüber Juni 2012 um 2% auf 38,8
Millionen. Davon entfielen 32,4 Millionen Übernachtungen auf Gäste aus dem Inland (- 3%)
und 6,4 Millionen auf ausländische Gäste (+ 3%). Die Werte basieren auf vorliegenden
Meldungen von 15 Bundesländern. Die Ergebnisse für das fehlende Bundesland wurden auf
der Grundlage von Daten des Vorjahresmonats geschätzt. Daten: Statistisches Bundesamt.
Unterkunftsbuchung per Internet wächst
24% der Bevölkerung in Deutschland reservierten im Jahr 2012 nach eigenen
Angaben ihre Urlaubsunterkünfte über das Internet. Dies teilt das Statistische
Bundesamt mit. 2009 hatte der Anteil noch bei 17% gelegen.
Am häufigsten nutzten mit einem Anteil von 40% die 25- bis 44-Jährigen diese Buchungs-
möglichkeit. Die Altersgruppe der 65-Jährigen und Älteren verwendete das Internet für diese
Zwecke mit 9 % am wenigsten. Bei den 45- bis 64-Jährigen lag der Anteil bei 28% und bei
den 16- bis 24-Jährigen bei 16%. Diese Angaben decken sich nahezu mit den Auswertungen
der Studien von Kohl & Partner in Österreich.
Elisabeth M. Hiltermann
K&P Tourismusberatung München GmbH
Valpichlerstraße 49, 80686 München, DEUTSCHLAND
Tel. 089/589 77 374,
E-Mail: elisabeth.hiltermann@kohl.atTrend Wellness & Spa – nach über 20 Jahren
aktueller denn je
Beinahe die Hälfte der Deutschen klagt über wachsenden Stress am
Arbeitsplatz. Jeder Vierte verzichtet angeblich sogar auf die tägliche
Mittagspause. Kein Wunder also, dass die Zahl der Wellnessreisen
überdurchschnittlich zunimmt und andererseits das Hauptmotiv für die
Entscheidung zu einer Wellnessreise, die Erhaltung der eigenen Gesundheit
ist.
Laut jüngster GfK Studie TravelScope waren knapp 4 Millionen Deutsche im Jahr 2012 auf
einer Wellnessreise; 71% der deutschen Reisenden blieben hierfür im eigenen Land. Das
sind gute Aussichten auch weiterhin für den deutschen Wellness-Hotelmarkt! Aber nur für die
Spa-Manager und Hoteliers, die den Spagat schaffen zwischen: klarer Profilierung und
immer wieder stimmigen Innovationen bei gleichzeitiger ständiger Optimierung der
Betriebskosten und dem Druck ganzheitlich nachhaltig tätig zu sein.
Die „Wellness-Fehler“ der Vergangenheit
Wellness-Angebote sind – aus der Erfahrung der Kohl & Partner Fachberater – einerseits
beinahe ein Must-Have in jedem Ferienhotel, andererseits steigen die Ansprüche der Gäste
ständig. Dr. Manfred Kohl spricht von den sechs größten Fehlentwicklungen in der
Wellnesshotellerie in der Vergangenheit, die er wie folgt definiert:
1. Konzept- und Planungsfehler: Es wurde und wird oft zu kurzfristig geplant. Dazu
verfügen die Bauherrn häufig nicht über ausreichend Wellness-Know-How. Auch
deshalb wurde Vieles einfach von den planenden Produktverkäufern kritiklos
übernommen. Die Folgen: teure Kabinen mit schlechter Auslastung, zu wenig Liegen,
schlechter Ablauf, mangelhafte Schall-Isolierung – und die Liebe zum Detail fehlt.
2. Hotelmanagement ohne Wellness & Spa-Kompetenz: woraus eine gewisse
Abhängigkeit von den Mitarbeitern, Masseuren oder Kosmetikerinnen entstand. Die
Folgen: Die Manager haben die Mitarbeiterkosten nicht im Griff, unterschätzen die
Warenkosten Beauty und/oder überschätzen die Wellnessumsätze.
3. Hardware-Schlacht: es wurden Mee-Too-ngebote statt Anders-als-die-Anderen-
Produkte angeboten, die Flächen waren und sind zum Teil überdimensioniert und
daher kann von Flächeneffizienz oft keine Rede sein.
4. Fehlender Tiefgang bei Anwendungen: Oft wurde Alles, aber nichts Besonderes
angeboten: vom Cleopatra-Bad bis zur Heukabine, von alpin über asiatisch bis
orientalisch... sozusagen das Gegenteil von Profilierung und Authentizität!
5. Keine durchgängige Wellness-Philosophie im ganzen Hotel: Außerhalb des Spas
ist die Spa-Philosophie nicht spürbar – weder im Restaurant, noch auf der Etage. Oft
nicht einmal an der Rezeption oder in den Werbemitteln.
6. Ursprüngliche Idee von Wellness aus den Augen verloren: Körper, Geist und
Seele! – Das war doch der Ansatz. Von Zeit zu Zeit ist es einfach gut, sich die
Definition von Spa der ISPA durchzulesen.Der Wellness-Markt ist breit gefächert
Am Wellness- & Gesundheits-Markt finden wir zum einen „standardisierte Angebote bzw.
Produkte“, die durch Tradition und langfristige Entwicklungen entstanden sind – und zum
anderen die „lokal orientierten Angebote bzw. Produkte“, angepasst an die Region, das
Klima, die Natur. Authentische Angebote also, wie Thalasso an der Ostsee oder Ayurveda in
Indien und Sri Lanka. Vertikal sehen wir den Spannungsbogen zwischen Medizin und
Wellness. Sofort stellt sich also die Frage: Wie clustern? Wohin setze ich mein Profil? Wo ist
unsere Passion? Was können wir am besten? Und womit können wir Geld verdienen?
Am Wellness-Markt ist der Teufel los
Der Wellness-Markt befindet sich deutlich in einer Differenzierungsphase: Hoher
Wettbewerb, viele austauschbare Produkte und unwirtschaftliche Spa-Anlagen führen dazu,
dass sich Spreu vom Weizen trennt. Es fehlt an Cash-Flow und an Seele. Sich von anderen
Spa-Anbietern zu differenzieren wird immer wichtiger. Werte nach außen zu kommunizieren
– und nach innen leben. Das ist die Herausforderung für Hotels mit Spa. Unterstützt durch
Inhouse-Marketing, um die Profitabilität des Spa zu erhöhen.
Das ist zwar nichts wirklich Neues. Aber ist es auch in den Köpfen und Herzen der
verantwortlichen Unternehmer und Geschäftsführer angekommen? Die Wellness-Expertin
Dagmar Rizzato und die Fachberater von Kohl & Partner sind sich einig und müssen im
Beratungsalltag leider oft das Gegenteil feststellen. Auf die Frage „Wofür steht Ihr Spa“? gibt
es noch immer zu selten eine schlüssige Antwort. Eine Antwort, die eigentlich jeder
Mitarbeiter im Hotel wissen sollte. Spa-Branding ist mittlerweile genauso ein Must-Have!
Was unterscheidet erfolgreiche Wellnesshotels von anderen?
Sie orientieren sich nicht am Durchschnitt, sondern an den Branchenbesten. Es tut ihnen
weh, wenn sie Mittelmäßigkeit erleben. Niemandem stehen sie kritischer gegenüber, als sich
selbst. In unserer von Umbrüchen geprägten Wirtschaftswelt sind sie in ihrem Element – sie
sind ständig auf der Suche nach Verbesserungen. Und deshalb orientieren sie sich an
Benchmarks. Sie lernen von den Besten! Man kann nicht überall der Beste sein, aber man
muss daran arbeiten.
Um in der Differenzierungsphase des Wellnessmarktes zu überleben, werden folgende acht
Hebel für Veränderungen empfohlen:
1. Profilierung am Markt: Produktentwicklung und Spa-Branding
2. Spa-Flächen pro Zimmer werden größer – Vorsicht! Abgleichen und Optimieren der
Flächen
3. Spa-Inhouse-Marketing funktioniert nicht: Verkaufsreserven durch Training
mobilisieren
4. Spa-Controlling mit realistischen Spa-Benchmarks: Führen mit Zahlen
5. Wellness-Erlöse pro Gast und Tag erhöhen: Aktiver Verkauf und Cross-Selling
6. Mitarbeiterkosten mit einer effizienten Mitarbeiter-Einsatzplanung begrenzen
7. Anzahl der Liegen: Der „Kampf um Liegen“ wird zum Knock-Out-Kriterium
8. Signature-Treatments entwickeln: Möglichst mit regionaler Authentizität.
Nähere Informationen:
Elisabeth M. Hiltermann
K&P Tourismusberatung München GmbH
Valpichlerstraße 49, 80686 München, DEUTSCHLAND
Tel. 089/589 77 374,
E-Mail: elisabeth.hiltermann@kohl.atWeibliche Qualitäten als
Erfolgsfaktor
EIN HOTEL BRAUCHT SEELE UND CASH-FLOW
Was macht ein Hotel – und natürlich auch andere Tourismusbetriebe –
erfolgreich? Die üblicherweise aufgelisteten Erfolgsfaktoren spannen einen
Bogen vom Verkauf zum Controlling, von der Investition zur Finanzierung, von
der Positionierung zum Marketing usw. Ein Faktor wird nie oder so gut wie nie
erwähnt: Die Frau. Die Frau im Hotel. Aber eigentlich sollten wir von
„weiblichen Qualitäten“ sprechen, denn diese sind ja auch in erfolgreichen
Männern nicht zu sparsam vorhanden …
Balance von weiblichen und männlichen Qualitäten ist gefragt
Als typische weibliche Qualitäten gelten zum Beispiel Soft Skills, Atmosphäre, Liebe zum
Detail, Nähe zum Gast. Die männlichen Qualitäten gehen in Richtung Strategien, Struktur,
Finanzen, professionelle Distanz. Ein erfolgreicher Betrieb braucht natürlich beide
Qualitäten. Aber sind sie in der Unternehmensführung auch entsprechend vorhanden? Es
gibt Männer, die beides haben – sehr selten. Es gibt Frauen, die beides haben – auch sehr
selten. Also doch – Mann und Frau. Und tatsächlich: Nur zu oft ist einem Hotel anzumerken,
wenn die Frau fehlt. Also: Ein Hoch auf weibliche Qualitäten im Hotel
Ein Hoch auf weibliche Qualitäten im Hotel
Warum?
1. Frauen können mit Veränderungen besser umgehen.
Männer gehen meist stur von A nach B.
2. Es gibt mehr Frauen als Männer, die auf Qualität achten.
Männer haben meist den Rechenstift in der Hand.
3. Frauen sind die rechte Gehirnhälfte des Tourismus.
Intuition, künstlerische Fähigkeiten, Kreativität – man merkt in einem Hotel sofort,
wenn eine Frau (bzw. weibliche Qualität) fehlt.
4. In der zunehmenden Software-Orientierung bekommen Frauen mehr
Bedeutung. Hardware-Orientierung = männlich.
5. Balance zwischen weiblichen Qualitäten und männlichen Qualitäten suchen.
Keine Dominanz einer Seite. Mehr weibliche Qualität am Gast – mehr männliche
Qualität hinter der Bühne.
Nähere Informationen:
Dr. Manfred Kohl
Kohl & Partner GmbH
Bahnhofstraße 8, 9500 Villach, ÖSTERREICH
Tel. 0043 (0)4242 21123, Fax: 0043 (0)4242 29553
E-Mail: manfred.kohl@kohl.at.NEWS
Hotel- & Spa-Erweiterung und neues Marketing-
Konzept Naturresort Schindelbruch
Auftraggeber:
Dr. Clemens Ritter von Kempski
Naturresort Schindelbruch, www.schindelbruch.de
Südharz
Kurze Projektbeschreibung
Nach umfangreichen Erweiterungs- und Umbaumaßnahmen ist das Naturresort
Schindelbruch, ein herrliches 4-Sterne-S-Hotel im Südharz nahe Stolberg beinahe fertig und
präsentiert nun 98 unterschiedliche Zimmer und Suiten sowie eine großzügige Wellness- und
Spa-Anlage inmitten eines ruhigen Birkenwaldes gelegen. Auftrag an Kohl & Partner war
dabei die Analyse der derzeitigen Situation sowie die darauf aufbauende Umsetzung
notwendiger Maßnahmen.
Kerninhalte des Projektes:
Unterstützung in der Konzeption des Wellness- und Spa-Bereiches durch Dagmar
Rizzato, Fachberaterin für Wellness & Spa
Analyse der touristischen Situation des Südharzes und des Hauses
Aufstellen einer SWOT-Analyse für das Naturresort Schindelbruch
Arbeit an der Vision des Resorts und an der strategischen Ausrichtung
Erstellen eines Marketingkonzeptes inklusive Marketingplan
Schulung der Mitarbeiter und Führungskräfte des Hauses.
Ansprechpartner:
Elisabeth M. Hiltermann
Bildquelle: schindelbruch.deSie können auch lesen
