Kundenbetreuung & Kundenservice verbessern: Wie Sie das als Bank oder Finanzinstitut in 6 Schritten schaffen - Customer Alliance

Kundenbetreuung &
Kundenservice verbessern:
Wie Sie das als Bank oder
Finanzinstitut in 6 Schritten
schaffen

Es gab nie eine größere Auswahl, wenn es um eine Bank geht, die unser Geld
betreuen soll. Früher eröffneten Kunden einfach ein Konto in der nächstge-
legenen Filiale. Heutzutage gibt es aber eine riesige Auswahl (inklusive On-
line-Banken und mobile Banken), und jedes Jahr kommen viele neue Angebote
hinzu. Wie können moderne Banken sich also von der Masse abheben? Indem
sie die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern - aber wie? Das
erklären wir Ihnen unten in 6 einfachen Schritten.

Kundenbetreuung und Kundenservice werden zwar oft synonym verwendet,
aber sie unterscheiden sich ein wenig: Die Kundenbetreuung ist dafür da, um
dem Kunden z. B. bei Problemen mit einem konkreten Produkt zu helfen. Der
Kundenservice umfasst hingegen alle Interaktionen (Touchpoints) zwischen
einem Unternehmen und dem Kunden. Beide sollten aber das gemeinsame
Ziel haben, für ein optimales Kundenerlebnis zu sorgen.

In der Finanzbranche ist es schwierig sich in der Dienstleistung zu unterschei-
den. Wegen des Charakters der Branche bietet fast jede Bank oder jeder Fi-
nanzdienstleister ziemlich ähnliche Produkte an. Da die Finanzbranche streng
reguliert ist, gibt es auch nicht viel Spielraum preislich zu konkurrieren. Kun-
denbetreuung und Kundenservice hingegen sind Bereiche, wo Banken wirk-
lich glänzen können.

Die Digitalisierung der Finanzbranche bietet hier mit der richtigen Feedback-
Software neue faszinierende Möglichkeiten. Immer mehr Banken setzen diese
ergänzend zur Banking-Software ein, um mehr Kundennähe zu schaffen und
letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern zu können.

Ein hochwertiges Kundenerlebnis bei Banken kann gar nicht genug betont
werden. Finanzen sind schließlich für die meisten Menschen ein extrem sen-
sibles Thema. Was Bankkunden wirklich wollen, ist, zu spüren, dass sie wichtig
sind und dass ihr Geld in sicheren Händen ist.

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Inhaltsverzeichnis:

Von Ihren bestehenden Bankkunden Daten sammeln

Bilden Sie die Customer Journey (Kundenreise) ab

Wie Sie als Bank die aktuelle Kundenzufriedenheit messen und beobachten

Analysieren Sie Ihre Kundendaten (und legen Sie die Zufriedenheitstreiber
fest)

Auf individuelles Kundenfeedback antworten (und Kundenprobleme lösen)

Zusätzlich zu Ihrer Banksoftware eine Feedback-Software einführen

Die Auswirkung, die ein hervorragender Kundenservice auf Banken hat

Fazit

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1. Von Ihren bestehenden Bankkunden
Daten sammeln

Damit Sie Ihren Kundenservice verbessern können, muss zuerst der Ist-Zu-
stand ganz klar erfasst werden. Zum Glück haben Sie eine Fülle von groß-
artigen Ressourcen zur Hand: Wer könnte die Frage über den Kundenservice
besser beantworten, als die Kunden, die Sie bereits haben?

Sie werden als Bank oder Finanzdienstleister überrascht sein, wie viele Kun-
den liebend gern ihre Meinung mit Ihnen teilen. Sie müssen sich nur die Mühe
machen, zu fragen. Und hier ein Fakt: 77% der Kunden betrachten Unter-
nehmen wohlwollender, wenn diese nach Kundenfeedback fragen und es
anwenden.(1) Es gibt eine Reihe von verschiedenen Methoden, die Sie nutzen
können, um das Kundenfeedback einzuholen. Sie werden anschließend so
erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können.
Wir listen hier für Sie die effektivsten Methoden auf.

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Kundenumfragen

Kundenumfragen können heutzutage auf unterschiedlichste Art und Weise
durchgeführt werden. Chatbots, SMS, E-Mails und QR-Codes machen es be-
quemer denn je für Kunden, ihr Feedback mit nur ein paar Klicks mitzuteilen.

Die Digitalisierung der Finanzbranche und modernen Technologien ermög-
lichen es Ihnen, das Kundenfeedback in Echtzeit zu erfassen. Beispielsweise,
wenn ein Bankkunde gerade online mit einem Kundenberater kommuniziert
hat oder eine Bankfiliale besucht hat. Falls Sie sich noch nicht effektiv und
regelmäßig das Kundenfeedback einholen, wird es höchste Zeit! Die Konkur-
renz schläft ja bekanntlich nie.

Wichtig ist, dass Sie die Gedanken und Emotionen des Bankkunden erfassen,
solange das Erlebnis noch frisch im Gedächtnis ist. So werden Sie ein authen-
tischeres Kundenfeedback bekommen und die tatsächliche Kundenzufrie-
denheit feststellen können. Versenden Sie regelmäßig zu verschiedenen Zeit-
punkten Kundenumfragen. Dann werden die dadurch gewonnenen tieferen
Kundeneinblicke für Sie von großem Vorteil sein.

Kundenbefragung bzw. Interview

Ob nun persönlich oder in einem Videoanruf, können Kundenbefragungen
dabei helfen, einen umfassenderen Einblick in Ihr Kundenfeedback zu be-
kommen. Im Gegensatz zu einer vorgegebenen Frageliste, ermöglicht Ihnen
die Form der Kundenbefragung auf bestimmte Punkte von Interesse näher
einzugehen. Der Bankkunde kann sich so außerdem freier ausdrücken. Die
Gesprächsprotokolle der Kundenbefragung können auf Emotionen analysiert
werden (semantische Analyse) und Ihnen so noch mehr Informationen geben.

Kundenbewertungen

Kundenbewertungen werden meistens als Möglichkeit für weitere potenzielle

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Kunden gesehen. Sie sind aber auch sehr wertvoll, wenn es für Sie als Bank
darum geht, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Ein Kunde, der
eine Bewertung abgibt, kann seine ehrliche Meinung frei mitteilen - ohne die
Einschränkung von vorgegebenen Fragen.

Sie könnten daher auf Probleme im Kundenservice aufmerksam gemacht
werden, die Sie sonst vielleicht gar nicht bemerkt hätten. Kundenbewertun-
gen sind ein weiteres Feedback-Tool, wo semantische Analysen durchgeführt
werden können. Dadurch werden Sie die Bedeutung der Worte Ihrer Bankkun-
den besser verstehen und bessere Kundeneinblicke erhalten.

2. Bilden Sie die Customer Journey
(Kundenreise) ab

Im sogenannten Customer Journey Mapping bilden Sie die gesamte Kunden-
reise ab, um Ihre Bankkunden besser verstehen zu lernen. Es ist ein sehr
aufschlussreiches Tool. Denn es legt die Abfolge von Ereignissen genau fest,
welche der Kunde erfährt, während er Ihr Bankprodukt / Ihre Finanzdienst-
leistung in Anspruch nimmt. Durch das Customer Journey Mapping werden
die Ziele und die Emotionen Ihrer Bankkunden verdeutlicht. Aber auch die
Problembereiche und Bedenken, die der Kunde haben könnte, werden so auf-
gezeigt.

Indem Sie diese Ereignisse (auch als Touchpoints oder Berührungspunkte
bekannt) abbilden, werden Sie Ihre Kunden viel besser verstehen können.
Aber nicht nur das: Sie können auch Bereiche präzise lokalisieren, wo Sie die
Kundenbetreuung und den Kundenservice in Ihrer Bank oder Ihrem Finanz-
institut verbessern können. Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein
ziemlich intensiver Prozess. Doch es lohnt sich, da Sie davon erheblich profi-
tieren werden und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Am Anfang
der Customer Journey Map identifizieren Sie als Erstes Ihre Customer Persona
(typischer Kunde).

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Customer Journey Map

Fast alle Banken und Finanzinstitute haben mehrere verschiedene Customer
Personas. Sie könnten z. B. Bankkaufleute für Privatkunden, Bankkaufleute
für Geschäftskunden und potenzielle Hausbesitzer, die eine Hypothek aufneh-
men möchten. Für den Anfang ist es sinnvoll, sich nur auf ein paar am häufigs-
ten vorkommenden Personas zu konzentrieren. Sie gehen dann systematisch
eine nach der anderen durch. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis der Customer
Personas an jedem Touchpoint zu verbessern. Sobald Ihre Strategie immer
mehr Form annimmt, können Sie nach und nach mehr Customer Personas zur
Customer Journey hinzufügen.

Als Nächstes beschreiben Sie ausführlich jeden Touchpoint, wo Ihr Bankkunde
mit Ihnen Kontakt hat. Das beinhaltet alles, von einer Online-Werbeanzeige
Ihrer Bank, bis hin zu der Kreditaufnahme Ihres Kunden. Dabei verwenden Sie
reale Kundendaten und können so verdeutlichen, wie sich Ihre Bankkunden
an jedem Touchpoint fühlen. Sie werden auch herausfinden können, was Ihre
Kunden daran hindert, zur nächsten Phase der Journey überzugehen.

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Problembereiche (Pain Points), die Ihre Bankkunden negativ
beeinflussen

Die potenziellen Probleme, auf die Sie in Ihrer Map stoßen, werden als Custo-
mer Pain Points (Problembereiche des Kunden) bezeichnet. Diese Pain Points
können sehr unterschiedlich sein - manche haben einen größeren Einfluss auf
die Customer Journey (Kundenreise) als andere. Bei einer Bank oder Finanz-
dienstleister gibt es aber einige Schlüsselbereiche, auf die Sie achten sollten.

•   Onboarding (neuer Kunde) – Schauen Sie sich Ihre Schritte genau an, die
    es braucht, um ein neues Konto oder ein neues Finanzprodukt abzuschlie-
    ßen. Wie viele Schritte sind notwendig? Müssen Kunden dieselben Informa-
    tionen mehr als einmal angeben? Müssen sie verschiedene Kanäle nutzen,
    um den Prozess abzuschließen? Prüfen Sie, ob Sie manche Bereiche verein-
    fachen können und so die Customer Service Experience (Kundenerlebnis
    im Kundenservice) verbessern können.

•   Authentifizierung – Wie einfach ist es für Ihre Bankkunden auf ihr Konto
    zuzugreifen? Die Authentifizierung sollte zwar sicher sein, aber sie sollte
    auch unkompliziert sein. Es sollten nicht zu viele Passwörter und PINs not-
    wendig sein. Eine Balance zwischen Sicherheit und Bequemlichkeit ist hier
    sehr wichtig.

•   Navigation – Ihre Kunden sollten, was sie suchen, ganz einfach auf Ihrer
    Webseite und App finden können. Die Navigation sollte immer auf die Kun-
    denbedürfnisse zugeschnitten sein. Nutzen Sie immer ein ganz einfaches
    Layout und klare, aussagekräftige Bezeichnungen.

•   Kundenservice / Kundenbetreuung – Falls ein Kunde ein Problem hat,
    sollte es für ihn direkt klar sein, wie er den Kundenservice erreichen kann.
    Ideal ist es, wenn Sie mehrere Kanäle dafür zur Verfügung stellen (E-Mail,
    Telefon, Live-Chat, etc.).

Während Sie an Ihrer Customer Journey Map arbeiten, werden Sie möglicher-
weise noch andere Bereiche mit Customer Pain Points identifizieren. Aber die

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obige Liste sollte Ihnen auf jeden Fall schon mal gute Ansatzpunkte geben.
Wenn Sie gern eine Customer Journey Map erstellen möchten, finden Sie hier
mehr Informationen und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung: How a Customer
Journey Map Helps You Offer Unique Experiences.

3. Wie Sie als Bank die aktuelle Kundenzu-
friedenheit messen und beobachten

Das Kundenfeedback einholen, kann eine große Hilfe für Sie sein, um fundierte-
re gezielte Unternehmensentscheidungen zu treffen. Aber wenn es um die Kun-
denzufriedenheit geht: Wie können Sie als Bank oder Finanzdienstleister mög-
lichst genau erkennen, wie gut Sie abschneiden? Dafür sind Kennzahlen (KPIs),
mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen, von unschätzbarem Wert.

Wenn Sie einen groben Eindruck haben, wie zufrieden Ihre Bankkunden all-
gemein sind, ist das schon mal nicht schlecht. Aber die unten erklärten Metho-
den und KPI-Kennzahlen geben Ihnen einen ganz konkreten Wert, mit dem Sie
arbeiten können. Durch eine greifbare Zahl können Sie die Kundenzufrieden-
heit im Laufe der Zeit beobachten.

Die Qualität, die Ihre Kundenbetreuung und Ihr Kundenservice haben, steht
im direkten Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie also kon-
krete Zahlen haben, können Sie extrem schnell handeln, falls diese sich ver-
schlechtert.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score misst einfach ausgedrückt die Kundenloyalität bzw.
Kundenbindung. Bei dieser Methode fragen Sie Ihre Bankkunden, wie wahr-
scheinlich es ist, dass diese Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen
- auf einer NPS-Skala von 1 bis 10. Die Antworten nutzen Sie dann, um Ihre

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Kunden in eine der drei Kategorien einzuteilen:

•   Promoter – sind begeisterte Kunden, die auch in Zukunft Ihre Bankproduk-
    te / Ihre Finanzdienstleistung in Anspruch nehmen und diese an andere
    weiterempfehlen werden.

•   Passive / Neutrale – sind zufrieden mit Ihren Bankprodukten / Ihrer
    Finanzdienstleistung, könnten aber anfällig für Wettbewerber sein.

•   Detractors / Detraktoren – sind unzufriedene Kunden, die ein negatives
    Feedback über Sie an andere weitergeben könnten (und könnten bereit
    sein, Sie zu verlassen).

Sie berechnen Ihren Net Promoter Score ganz einfach, indem Sie die Prozent-
zahl der Detractors von der Prozentzahl der Promoter abziehen. Die Passive
werden nicht mit einberechnet.

Das klingt ganz einfach. Und so ist es auch. Aber Ihnen sollte unbedingt klar
sein, dass Ihr NPS einen gewaltigen Einfluss auf den zukünftigen Erfolg Ihrer
Bank oder Ihres Finanzinstituts haben kann. Denken Sie darüber nach: Nur
31% der Bankkunden sind Promoter.(2) Es lohnt sich also für Sie beständig
daran zu arbeiten, Ihren Net Promoter Score zu verbessern. Sie werden so als
Bank oder Finanzdienstleister ganz schnell gegenüber Ihrer Konkurrenz die
Nase vorn haben.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wie NPS, nutzen Sie beim Customer Satisfaction Score ein Bewertungssystem,
von 1 bis 5 (sehr unzufrieden bis hin zu sehr zufrieden). Aber mit dem CSAT
können Sie nach einer bestimmten Interaktion (Touchpoint) mit dem Kunden
die Kundenzufriedenheit messen. Hier geht es also nicht um die allgemeine
Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Diese Methode wird meistens verwen-
det, wenn der Kunde direkten Kontakt mit dem Kundenservice hatte. Durch
seine Vielseitigkeit kann der CSAT aber in sehr unterschiedlichen Situationen
angewendet werden.

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Sagen wir beispielsweise, ein Bankkunde hatte eine Frage wegen seinem Kon-
to. Er entscheidet sich, mit der Kundenbetreuung via Live-Chat in der Banking-
App zu sprechen. Am Ende des Chats könnte eine Frage lauten: “Wie würden
Sie jüngste Erfahrung mit unserer Kundenbetreuung bewerten?”

Der CSAT kann anschließend auf zwei Arten berechnet werden:
1. Sie können den Durchschnitt aus den gesamten Scores berechnen.
2. Sie können den Prozentsatz von den Bankkunden berechnen, die mit 4 oder
5 bewertet haben (zufrieden und sehr zufrieden).

NPS und CSAT sind zwei der am häufigsten verwendeten Methoden, mit der
Banken und Finanzdienstleister die Kundenzufriedenheit messen. Es gibt aber
noch andere KPI-Kennzahlen, die Sie anwenden können. Wenn Sie sich diese
genauer ansehen möchten, können Sie unsere praktische Anleitung herunter-
laden: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs.

4. Analysieren Sie Ihre Kundendaten (und
legen Sie die Zufriedenheitstreiber fest)

Analysieren Sie die gesammelten Kundenfeedbacks. Denn das ist der Schlüs-
sel, mit dem Sie in Ihrer Bank die Kundenbetreuung und den Kundenservice
verbessern können. Gibt es bestimmte Wörter oder Themen, die wiederholt
vorkommen? Schneiden bestimmte Bankfilialen kontinuierlich besser oder
schlechter ab als andere? Gibt es bestimmte Bereiche in Ihrem Kundenservice,
die dafür sorgen, dass Ihre Scores niedriger ausfallen? Das sind die Fragen, die
Sie für sich beantworten sollten.

Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, sehen Sie wie zufrieden Ihre Bankkunden
sind. Aber erst durch die Analyse des Feedbacks erfahren Sie warum. Die Zu-
friedenheitstreiber zu identifizieren, ist ein Teil Ihrer Kundendaten-Analyse.

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Es ist für Sie wichtig, zu wissen, was genau für Kundenzufriedenheit sorgt. Sie
können so gezielt diesen Bereichen höhere Priorität einräumen. Als Folge wer-
den Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihre Kunden wirklich beeindru-
cken können. Dies zu erreichen, mag schwierig aussehen - muss es aber nicht
unbedingt sein. Es reichen oft schon kleine Gesten: Belohnen Sie Kundenloya-
lität mit niedrigeren Gebühren oder schaffen Sie einen finanziellen Anreiz für
die Eröffnung neuer Konten. All das kann Ihnen wirkungsvoll dabei helfen, das
Kundenerlebnis zu verbessern.

Auch, wenn Sie wissen, was Ihre Bankkunden unzufrieden macht, können Sie
gezielte Maßnahmen treffen. Sie müssen also nicht mehr raten, wie Sie die Kun-
denzufriedenheit steigern können. Nutzen Sie einfach reale Kundendaten für
Ihre Entscheidungsgrundlage - so werden Sie viel bessere Ergebnisse erzielen.

5. Auf individuelles Kundenfeedback
antworten (und Kundenprobleme lösen)

Kundenbetreuung und Kundenservice in der Finanzbranche (übrigens auch in
jeder anderen Branche) sind nicht immer perfekt. Egal, wie sehr Sie sich auch
anstrengen: Sie werden immer auch mal unzufriedene Kunden haben, die
eine schlechte Erfahrung machen. Einige werden daraufhin einfach ihre Bank-
geschäfte woanders abwickeln. Andere Bankkunden wiederum werden ein
Feedback abgeben - möglicherweise auf einer öffentlichen Bewertungsplatt-
form.

Die Art, ob und wie Sie auf dieses Kundenfeedback antworten, kann einen
enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Warum? Vertrauen ist ein
wesentlicher Bestandteil, wenn es um die Kundenzufriedenheit in der Finanz-
branche geht. Es zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern, wenn Sie auf
Kundenbewertungen aufrichtig und authentisch antworten. Dies wird Ihnen

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sehr dabei helfen, das Kundenvertrauen aufzubauen und so die Kundenloyali-
tät zu erhöhen. Letztendlich werden Sie so das Kundenerlebnis mit Ihrer Bank
verbessern können.

Antworten Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Dies
wird Ihrem Unternehmen und Ihrer Online-Reputation eine Unmenge von
Vorteilen verschaffen. Dadurch können Sie:

•   die Anzahl der erhaltenen Bewertungen und Rezensionen erhöhen -
    was Ihnen sogar noch mehr Daten gibt, mit denen Sie arbeiten
    können.

•   weitere negative Bewertungen vermeiden, denn Ihre Kunden können
    so sehen, wie Sie ähnliche Beschwerden erfolgreich lösen konnten.

•   Kundenabwanderung stoppen, indem Sie die Probleme der Kunden
    lösen (von diesen Problemen hätten Sie vielleicht gar nicht erst
    erfahren).

•   positiv verändern, wie ein potenzieller Bankkunde Ihre Bank oder Ihr
    Finanzinstitut sieht.

•   erfolgreich eine Kundenbeziehung aufbauen und Ihre bestehenden
    Kunden effektiv unterstützen und helfen.

6. Zusätzlich zu Ihrer Banksoftware eine
Feedback-Software einführen

Wie wir in diesem Artikel bereits beschrieben haben: Kundendaten sammeln
und analysieren bilden den Kern, damit Sie als Bank erfolgreich die Kunden-
betreuung und den Kundenservice verbessern können. Den Prozess für einen
Standort oder sogar für mehrere Bankfilialen zu optimieren, ist eine große
Aufgabe. Eine Voice of the Customer Plattform (Stimme des Kunden) kann

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Ihnen deshalb viel Mühe & Zeit und Aufwand abnehmen. Sie ist von unschätz-
barem Wert, wenn es um ein erfolgreiches Customer Experience Management
(Kundenerlebnis-Management) geht.

Wenn es beispielsweise darum geht, dass Sie auf Kundenfeedback antworten
möchten. Nehmen wir an, Sie erhalten jeden Tag zahlreiche neue Kunden-
bewertungen, für jede Ihrer Bankfilialen. Wie stellen Sie sicher, dass auf jede
Bewertung geantwortet wird? Sie könnten natürlich immer manuell auf allen
Bewertungsplattformen täglich nachsehen. Aber wer hat schon die Zeit für
sowas?

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Die richtige Feedback-Software könnte für Sie folgende Aufgaben erledigen:

•   Automatisch Kundenumfragen versenden, die auf Ihre Geschäftsan-
    forderungen und Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

•   Die oben beschriebenen Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit
    messen und beobachten.

•   Mehr positive Kundenbewertungen einholen - diese dann auf den
    wichtigsten Bewertungsplattformen und Ihrer Webseite veröffentli-
    chen.

•   Diese Kundenbewertungen semantisch analysieren, um besser zu ver-
    stehen, wie Ihre Kunden über Ihre Bankprodukte und Finanzdienst-
    leistung denken.

•   Schnell und einfach Auswertungen erstellen, welche Sie in Ihrer Bank
    oder Ihrem Finanzinstitut mit jedem teilen können.

Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Mit einer guten Feedback-Software
sind Sie hervorragend positioniert. Sie werden damit in Ihrer Bank erheblich
die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Letztend-
lich werden Sie so in der Lage sein, Ihren Bankkunden ein überragendes Kun-
denerlebnis zu bieten.

Exzellenter Kundenservice: Wie wirkt sich
das auf Ihre Bank aus?

Was möchten Sie mit einem besseren Kundenservice erreichen? Wir wissen
nun, dass ein besserer Service wichtig ist, um die Kundenzufriedenheit stei-
gern zu können. Aber es gibt auch konkrete Geschäftsziele, die Sie mit einem
verbesserten Kundenservice erreichen können. Schauen wir uns einige davon
näher an.

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Kundenabwanderung minimieren

Eine Studie von Temkin zeigt, dass 69% der Kunden, die ihre Bank verlassen
möchten, sagen, dass ihre Entscheidung an der schlechten Kundenbe-
treuung liegt.(3) Und sobald ein Bankkunde weggeht, bleibt ihm keine andere
Wahl, als direkt zu Ihrer Konkurrenz zu gehen. Nehmen Sie sich also die Zeit,
wo Sie gezielt Ihre Kundenbetreuung und Ihren Kundenservice verbessern. So
werden Sie als Bank die Kundenprobleme lösen können, bevor es zu spät ist.

Kosten senken

Wussten Sie, dass es 5x oder 25x teurer ist, einen neuen Kunden zu gewin-
nen, als einen bestehenden Kunden zu behalten?(4) Dies ist also noch ein
weiterer Vorteil, wenn Sie die Kundenabwanderung senken: Sie sparen viel
Geld, welches Sie sonst ausgeben müssten, um neue Bankkunden zu gewin-
nen. Wenn Sie sich also auf die bestehenden Kunden fokussieren, wird sich
das zweifellos extrem positiv auf Ihre Bank auswirken.

Die Anzahl der Promoter erhöhen

Wie bereits erwähnt, gibt Ihnen Ihr Net Promoter Score (NPS) einen guten Hin-
weis auf die Kundenloyalität bzw. Kundenbindung. Diejenigen Bankkunden,
die mit 9 oder 10 bewerten, werden “Promoter” genannt. Diese sind im Grun-
de Markenbotschafter für Ihre Bank / Ihr Finanzinstitut und empfehlen Sie an
andere weiter. Je besser Ihr Kundenservice ist, desto mehr Promoter haben
Sie und desto mehr werden diese Ihr Unternehmen fördern.

Verbessern Sie die Produktakzeptanz

Bankkunden suchen im Laufe ihres Lebens nach unterschiedlichen Bankpro-
dukten. Sie fangen möglicherweise mit einem Basiskonto an. Aber was, wenn
sie eine Kreditkarte, einen Privatkredit oder eine Hypothek möchten? Wenn
Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, geben Sie Ihren Kunden we-

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niger Gründe, sich woanders umzusehen.

Fazit

Wie können Sie also erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice
verbessern? Zuerst sollten Sie sich ein tiefes Verständnis darüber verschaffen,
was Ihre Kunden wollen und brauchen. Damit Sie wirklich gründlich erschlie-
ßen können, was Ihre Kunden antreibt, brauchen Sie die richtige Feedback-
Software. Mit den richtigen Tools können Sie:

•   Kundenfeedback einholen und Einblicke an den wichtigsten Touchpo-
    ints (Berührungspunkten) mit dem Kunden.

•   robustes Feedback quer durch alle Kanäle erhalten.

•   durch Auswertungs- und Analyse-Software einen präzisen, tiefen
    Einblick in Ihre wertvollen Daten bekommen.

Sobald Sie das vollbracht haben, können Sie für ein herausragendes Kunden-
erlebnis (Customer Experience) sorgen. Sie werden aber auch die Kundenloya-
lität stärken und sich so kurz- und langfristig in der Finanzbranche unbezahl-
bare Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Sie sind neugierig, wie Sie das konkret in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut
erreichen können? Dann können Sie jetzt ganz unverbindlich und kostenlos
eine Demo vereinbaren, wo wir Ihnen unsere Voice of the Customer Plattform
vorstellen!

                           BERATUNGSTERMIN VEREINBAREN

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Quellen:

1. Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report
2. Net Promoter System: The History of the Net Promoter Score
3. Temkin 2018 Experience Ratings
4. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs

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