IC Kundenbeziehungsmanagement (CRM) - Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
IC Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Interconnection Consulting I Vienna • Barcelona • Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com
ABU
ABU: Ein umfassender Beratungsansatz
Damit wir wissen, wo wir effizient
mit Verbesserungsmaßnahmen 2 Die Beratung umfasst die
ansetzen, erstellen wir am Beginn 1 konzeptionelle Lösung des
eines Beratungsprojektes eine Analyse Beratung Problems bzw. das Erarbeiten
ABU von Lösungen, die wir immer in
Kurzanalyse. Diese hat den
Qualitätsanspruch eines Konzept Zusammenarbeit mit dem
erfolgreichen Marktforschungs- Kunden durchführen
unternehmens im deutschen
Sprachraum.
3
Umsetzung
Im Bereich der Umsetzung
werden den Führungskräften
und Mitarbeitern mittels
Schulungen, Trainings und
Coachings die Fähigkeiten für
den weiteren Erfolg des
Unternehmens vermittelt.
© IC CONSULTING 2008 2
ABU: CRM
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
A B U
Analyse Beratung Umsetzung
Kundenzufrieden- Kundenbindungs- Erfolgsfaktoren für
heitsmessung management CRM-Projekte
Beschwerde- Typischer Ablauf und
management Investitionsplan
Kundenrückgewinnung Training & Coaching
© IC CONSULTING 2008 3Analyse
A
Analyse
Einleitung CRM
Kundenzufriedenheitsmessung
IC Satisfaction Scanner
© IC CONSULTING 2008 4Analyse
CRM hat höchstes Potenzial
Von welchen Managementkonzepten sich Unternehmen langfristig den größten
Wettbewerbsvorteil erhoffen. n=212
Customer Relationship Management 422
Balanced ScoreCard 407
Kernkompetenzen Management 380
E-Business 376
Wissensmanagement 370
Business Process Outsourcing 340
Total Quality Mangement 335
Lean Production 332
Business Process Reengineering 293 500 = hohes Potential
Shareholder Value Management 270 300 = mittleres Potential
100 = geringes Potential
Virtuelle Unternehmen 256
Quelle:
© IC Prof. Dietmar
CONSULTING 2008 Fink, Bonn 5Analyse
Charakteristische Prinzipien
Kundenorientierung: Wirtschaftlichkeits-orientierung:
Die konsequente Ausrichtung Die differenzierte Bearbeitung des
aller Unternehmensaktivitäten Kunden in Abhängigkeit von der
an den Kundenbedürfnissen Kundenwertigkeit.
IT-Anwendung: Systematisierung:
Charakteristische Die unternehmensübergreifende
Die kontinuierliche, systematische
und gezielte Aufnahme sowie
Prinzipien CRM und langfristige Orientierung der
Kundenbearbeitung läuft über den
zentrale Verarbeitung von Markt-
und Kundeninformationen Kundenlebenszyklus hinweg.
Individualisierung:
Die Ausrichtung aller Aktivitäten
des Unternehmens gezielt auf
einzelne Kunden (Segmente).
© IC CONSULTING 2008 6Analyse
Erfolgsmethoden im CRM
CRM
Kundenakquisitions- Kundenbindungs- Kundenrückgewinnung-
Strategie Strategie Strategie
Kundensegmentierung Zufriedenheitsmessung Kundenrückgewinnung
Akquisitionsmanagement Bindungsmanagement
Beschwerdemanagement
CUSTOMER ACQUISITION CUSTOMER RETENTION CUSTOMER RECOVERY
© IC CONSULTING 2008 7Analyse
A
Analyse
CRM
Einleitung CRM
Kundenzufriedenheitsmessung Kundenbindungs-
IC Satisfaction Scanner Strategie
Zufriedenheitsmessung
Bindungsmanagement
Beschwerdemanagement
© IC CONSULTING 2008 8Analyse
Was macht eine gute IC Kundenzufriedenheitsanalyse aus?
Vergleiche mit der Konkurrenz Nur so wissen Sie wie gut „gut genug“ ist und wo Ihre
Stärken und Schwächen sind!
Aussagen über einzelne Kundengruppen Nicht alle Kunden haben dieselben Anforderungen. Wir
zeigen Ihnen Segmentierungsvorschläge
Verständlicher aber umfassender Frage- Der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler
bogen
Datenanalyse statt Datenbeschreibung Wir holen mehr aus Ihren Zahlen:
Wirkungszusammenhänge, Kundentypologien, Wichtig-
keits/Zufriedenheitsmatrix
Grafiken, Interpretationen und Hand- Keine Zahlenkolonnen und Datenfriedhöfe
lungsanweisungen
Indirekte Fragen Wir umgehen sozial erwünschte Antworten
Flexibel bei den Befragungsarten Denn je nach Kundengruppe ist der Zutritt unter-
schiedlich
Analyse und Umsetzung aus einer Hand Unsere Berater erarbeiten gemeinsam Maßnahmen und
helfen bei der Umsetzung
Kundenbindungsindex Wir decken frühzeitig auf welche Kunden ab-
wanderungsgefährdet sind
Eingehen auf die Kritik abgewanderter Durch eine vorgeschaltete qualitative Befragung von Ex-
Kunden Kunden
© IC CONSULTING 2008 9Analyse
Wer wird wie befragt?
Bestehende Kunden
Potenzielle Kunden
Abgewanderte Kunden
Beschwerdekunden
Kunden von Wettbewerbern
telefonisch oder online oder persönlich
Online
Gruppendiskussion Gruppendiskussion
qualitativ quantitativ
Phase 1 Phase 2
© IC CONSULTING 2008 10Analyse
Wir erheben Leistungsfaktoren statt diffuse Eigenschaften
Bereichs- Gesamt- Kunden-
Faktoren
zufriedenheit zufriedenheit bindung
Freundlichkeit Zufriedenheit
Kompetenz mit dem Kündigung
Verkäufer
Wartezeit
Design
Zufriedenheit
Bedienfreundlichkeit mit dem Gesamt- Weiterempfehlung
Produkt Zufriedenheit
Garantiedauer
Bis zu 80 Faktoren
© IC CONSULTING 2008 11Analyse
Beispiel Kundensegmentierung nach Zufriedenheit/Bindung
Patrioten
verwurzelt, + Patrioten
Zufriedene Kunden mit hoher Bindung an
den Anbieter.
verbunden Dauerhaft sichere Kunden.
Sklaven
16% 35% Kosmopoliten
Kundenbindung
Zufriedene Kunden mit hoher
Wechselbereitschaft. Sachorientierte
Kundenbeziehung mit geringer
Emotionalität
Kosmopoliten
Emigranten Sklaven
Unzufriedene Kunden mit hoher Bindung
21% 28% an den Anbieter. Auftritt eines attraktiven
Alternativanbieters kann den Wechsel
auslösen.
schwankend, Emigranten
wechselbereit
- + stark wechselbereite und unzufriedene
niedrig Zufriedenheitsurteil hoch
Kunden, die kaum noch erreicht werden
können
© IC CONSULTING 2008 12Analyse
Kritische Kundengruppen identifizieren
Besonders Kritische Kundengruppen Besonders Zufriedene Kundengruppen
männlich
weiblich
18 – 24 Jahre
25 – 29 Jahre
30 – 34 Jahre
35 – 40 Jahre
Schüler
Studenten
Angestellte
Arbeiter
Selbständige
Seit 1-2 Jahren Kunde
> 2 Jahre Kunde
Abweichung von der durchschnittlichen
Bewertung von z.B. Preis/Leistung
© IC CONSULTING 2008 13Analyse
Beispielauswertung von Zufriedenheitserhebung
befriedigend gut sehr gut hervorragend
Gesamtzufriedenheit
Sauberkeit an Bord
Platz für Handgepäck
Sitzkomfort
Getränkeauswahl
Lesematerial
Qualität Gezeigter Filme
Freundlichkeit der
Flugbegleiter
Spannweite der Besten und
Schlechtesten
© IC CONSULTING 2008 14Analyse
Wie hängt Zufriedenheit mit konkreten Leistungen zusammen?
N = 900, in %
1,33 100%
1,47
++ hoch
Leistungserfüllung
Zufriedenheitsindex
80%
2,33 2,10
2,5 56,8% 60%
44,1%
32,7% 40%
22,4%
niedrig --
19,6%
20%
9,7%
5,9% 3,4% 4,3%
1,2%
0%
mehr als 10 Tage 1 Woche 5-7 Tage 3-4 Tage bis 2 Tage
Unternehmen x/y Konkurrenz Zufriedenheit
Das Erfüllungsoptimum hinsichtlich der Lieferzeit liegt bei 3-4 Tagen:
Eine weitere Verkürzung der Lieferzeit führt zu keiner signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit und wäre somit
Verschwendung von Ressourcen. Dieser Wert scheint auch der Standard bei der Konkurrenz zu sein, da 56% der Lieferungen
in dieser Zeit erfolgen. Im eigenen Unternehmen wird derzeit ca. 1 Woche benötigt.
© IC CONSULTING 2008 15Analyse
Aus dem Geflecht von Informationen Vergleichbarkeit schaffen
bisheriges Kaufverhalten
80
60
40
bisheriges
Weiterempfehlungsabsichten
20 Weiterempfehlungsverhalten
0
Soll
Ist
Zusatzkaufabsichten Wiederkaufabsichten
Kundenbindungsindex
ki
n
ΣnΣk (ki x δ)
© IC CONSULTING 2008 16Analyse
A
Analyse
Einleitung CRM
Kundenzufriedenheitsmessung
IC Satisfaction Scanner
© IC CONSULTING 2008 17Analyse
IC SatisfactionScanner®
Net Promoter Score: Ein zuverlässiges Controllinginstrument
Der NPS ist ein Controllinginstrument und die erste Methode,
um eine Kundenzufriedenheit zu messen, die tatsächlich im
Zusammenhang mit dem Wachstum steht
Fokussierung auf eine einzige Zahl
© IC CONSULTING 2008 18Analyse
NPS = Anteil Promotoren – Anteil Kritiker
Wir können Sie bei der Implementierung des Net Promoter Scores* beraten
Die Ultimative Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen
einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
äußerst
unwahrscheinlich
wahrscheinlich
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Promotoren Passive Zufriedene Kritiker
* Der Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke der Bain&Company,
© IC CONSULTING 2008 19Beratung
B
Beratung
CRM Methode
Kundenbindungsmanagement
Beschwerdemanagement
Kundenrückgewinnung
© IC CONSULTING 2008 20Beratung
Die CRM Methode: 9 Stufen zum Erfolg!
1 Kundeninformationen beschaffen,
… auswerten, bereitstellen
2 Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen
3 Kundensegmentierung
4 Neukundengewinnung mit System: Sales Force
CRM
5 Kundenzufriedenheitsmessung: CSM Methode
6 Beschwerdemanagement: CCM
7 Rückgewinnungsmanagement: Win Back!
8 Kundenorientierte Einstellung & Handeln
9 Implementierung von CRM im Unternehmen
© IC CONSULTING 2008 21Beratung
Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen
Strategie
Inwieweit enthält die Unternehmensstrategie
konkrete Aussagen zur Kundenbearbeitung
bzw. –entwicklung?
Organisation Unternehmens Kultur
Inwieweit unterstützen -interne Inwieweit ist
Organisationsstrukturen Voraussetzun Kundenorientierung als
und –abläufe die CRM- gen des CRM Wert im Unternehmen
Aktivitäten? verankert?
Mitarbeiter
Inwieweit findet sich Kundenorientierung
in Einstellung und Verhalten der
Mitarbeiter wieder?
© IC CONSULTING 2008 22Beratung
Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen
Bestimmung einer segment- Welche Kundenbearbeitungsstrategie soll für ein
spezifisches Kundensegment zum Einsatz kommen?
spezifischen Basisstrategie
Auswahl von Instrumenten und Wie und über welche Kanäle soll das Kundensegment
Kontaktkanälen adressiert werden?
Modellierung einer lebenszyklus- Zu welchen Zeitpunkten soll eine Kontaktierung des
orientierten Kundenbearbeitung Segments erfolgen?
Definition von Umfang und Welche Unternehmensbereiche sollen auf welche Weise
Verantwortlichkeiten eingebunden werden?
Planung des Datenmanagements Welche Datengrundlagen müssen in welcher Form
aufbereitet werden?
Konzeption von Erfolgskontrolle und Auf welche Weise sollen Effektivität und Effizienz in der
Monitoring Zielerreichung überprüft werden?
© IC CONSULTING 2008 23Beratung
B
Beratung
CRM
Kundenbindungsmanagement
Kundenbindungs-
Strategie
Zufriedenheitsmessung
Das LOYALTY© Kundenbindungs-
management ist ein systematisches
Verfahren zur Implementierung eines
Bindungsmanagement
erlebbaren Kundenbindungsmanagements
mit entsprechenden Aktivitäten
Beschwerdemanagement
© IC CONSULTING 2008 24Beratung
Die LOYALTY Methode: 7 Stufen zum Erfolg!
1 …
Analyse des Kundenverhaltens
2 …
Segmentierung der Ergebnisse
3 …
Die 12 Faktoren der Kundenbindung
Loyalty
4 …
Differenzierte Kundenbindungsstrategien Methode
5 …
Einstellungsänderung
6 …
Verhaltensänderung
7 Implementierung in die Führungs-
… und
Unternehmenskultur
© IC CONSULTING 2008 25Beratung
Die LOYALTY© Methode: Begeisterte Kunden
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Begeisterte Kunden:
Hohe Wiederkaufsrate
begeisterte
Beste Weiterempfehlung
Kunden
Geringe Preissensibilität
Cross-Selling-Potential
Kundenbindung
Nur zufrieden reicht nicht!
Indifferente Kunden:
indifferente Hohe Abwanderungsgefahr
Kunden Vorteilskäufer & Smart Shopper
Fehlendes Involvement
Professionelles Variety Seeking Customer
verärgerte Beschwerde-
Kunden management Verärgerte Kunden:
Häufige Beschwerden beim Hersteller
Beschwerdekunden Hoffnung auf Wiedergutmachung
Beschweren sich bei anderen Kunden
Kundenzufriedenheit
Agieren als Meinungsmultiplikatoren
© IC CONSULTING 2008 26Beratung
Die 12 Faktoren der Kundenbindung
FOKUS FOKUS FOKUS
INTERAKTION ZUFRIEDENHEIT BARRIEREN
Gemeinsame Abgleichung Technische
Produktpolitik Produktplanung mit Kundeninteressen Wechselbarrieren
Kunden Unternehmensint.
Gemeinsame Sonderkonditionen für Sonderkonditionen für
Preispolitik Preisentwicklung Stammkunden, Stammkunden
Treuebonussystem
Ständiger Kontakt Kundenspezifische Emotionale
Kommunikations-
Berücksichtigung von Angebotserstellung Kundenbindung
politik Befragungen persönl. Betreuung
Integrierte Lösungen Kundenfreundliche Kundenorientierte
z. B. über Internet Bestell- und Standortwahl
Distributionspolitik
Liefermöglichkeiten
© IC CONSULTING 2008 27Beratung
B
Beratung
CRM
Beschwerdemanagement (CCM)
Kundenbindungs-
Strategie
• Das CCM Beschwerdemanagement ist die
logische Konsequenz für Kundenzufriedenheit
Zufriedenheitsmessung
im professionellen
Kundenbindungsmanagement.
• Die Wertorientierung der CCM-Methode führt Bindungsmanagement
zu sehr hoher Akzeptanz und zu messbarer
Entwicklung von Beschwerdekunden zu
Stammkunden. Beschwerdemanagement
© IC CONSULTING 2008 28Beratung
Die Dimensionen des CCM Modells
Beschwerdeverständnis
100
80
Personalmanagement Beschwerdemanagement
60
40
20
Unternehmenskultur 0 Beschwerdestimulierung
CCM informationssystem Beschwerdebehandlung
Beschwerdeanalyse
© IC CONSULTING 2008 29Beratung
Die CCM Methode: 10 Stufen zum Erfolg!
1 Beschwerdeverständnis erzeugen …
2 Beschwerdemanagement Aufbauorganisation definieren
3 Beschwerdestimulierung
4 Beschwerdebehandlung
5 Beschwerdeanalyse
CRM
6 Beschwerdemanagement Planung und Kontrolle
Methode
7 CCM Informationssystem
8 Unternehmenskultur
9 Personalmanagement
10 Implementierung von CCM in das Unternehmen
© IC CONSULTING 2008 30Beratung
Nutzen eines professionellen Beschwerdemanagements
Vermeidung von negativen
Kundenreaktionen
Beschwerdemanagement
Identifikation von
Erzeugung von Schwächen und
Ausstrahlungseffekten Chancen
Wiederherstellung von
Kundenzufriedenheit/
-bindung
© IC CONSULTING 2008 31Beratung
B
Beratung
CRM
Kundenrückgewinnung
Kundenrückgewinnung-
Strategie
Kundenrückgewinnung
© IC CONSULTING 2008 32Beratung
5 Schritte zum Erfolg
Verlorene Kunden
… werden mit geeigneten Instrumenten
1 Identifikation: identifiziert.
2 Analyse: Ursachen der Abwanderung
… werden aufgedeckt und
systematisiert.
Probleme, die der Loyalty
… Abwanderung zugrunde liegen,
3 Problembehebung:
werden behoben. Methode
Maßnahmen zur…Rückgewinnung werden eingeleitet,
4 Rückgewinnung:
insbesondere Kommunikation & Anreizschaffung.
Nachbetreuung:…Zurückgewonnene Kunden werden im
5 Nachbetreuung: Rahmen eines Kundenbindungssystems weiter betreut.
© IC CONSULTING 2008 33Beratung
Erhöhte Profitabilität nach der Wiedergewinnung
Ausdehnung der
Loyalität Geschäftsbeziehung
Stärkeres Committment
(Profitabilität Erhöhte Weiter-
Zurückgewonnene
des Kunden) empfehlungsabsicht
Kunden
Permanent
treue Kunden
Rückgewinnung Zeit
© IC CONSULTING 2008 34Beratung
Der Schlüssel zum Erfolg
Kundenorientierung permanent
leben/kommunizieren
Bewusstseinswandel
ermöglichen Weiche
CRP in das Kunden- Erfolgsfaktoren
management integrieren
Steuerungs- und Führungs-
systeme anpassen
Mitarbeiter schulen / Harte
empowern Erfolgsfaktoren
Informationstechnologische
Infrastruktur schaffen
© IC CONSULTING 2008 35Umsetzung
U
Umsetzung
Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
Typischer Ablauf und Investitionsplan
Training Methodology
Coaching Methodology
© IC CONSULTING 2008 36Umsetzung
Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
Erst Denken, dann Handeln Kontinuierliche Kommunikation
Think big, start small Empowerment der Mitarbeiter
Koordination mit anderen Schaffung von Anreizsystemen
Projekten Überlegte Ansprache des
Management Commitment Kunden
Einbeziehung aller betroffenen Koordination der Kanäle
Abteilungen Systematisches
Veränderung der Organisation Informationsmanagement
© IC CONSULTING 2008 37Umsetzung
Ergebnisse sollten in konkrete Projekte münden
Kick-Off Marktforschung Strategieberatung Umsetzung
Workshop Workshop
Kick-Off Workshop mit Die Phase der Marktforschungs- Es werden konkrete Ziele
Kunden stellt sicher, dass Datenerhebung. Qualitativ ergebnisse erlangen einen zur Ergebnisverbesserung
die richtigen Fragen an die oder quantitativ je nach großen Mehrwert, wenn Sie aufgestellt und unsere
richtigen Zielpersonen Zielstellung. Vorgehensweise, in konkrete Empfehlungen Consultants/Trainer schulen
gestellt werden. Stichprobe und Ergebnisse münden. Unsere Industry Ihre Mitarbeiter in
Bei Multiclient-Studien werden lückenlos Experts und Consultants Workshops. So holen Sie
können Kunden frühzeitig dokumentiert und helfen Ihnen dabei. das Optimum aus einem
Einfluss auf das Research- professionell visualisiert. Marktforschungsprojekt.
design nehmen.
…
© IC CONSULTING 2008 38Umsetzung
U
Umsetzung
Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
Typischer Ablauf und Investitionsplan
Training Methodology
Coaching Methodology
© IC CONSULTING 2008 39Umsetzung
Typischer Ablauf und Investitionsplan
1
2 Tage Interview/ Consulting Workshop mit Mitarbeitern
2
3 Tage Analyse Workshop zur Kundenzufriedenheit oder
Kundenzufriedenheitsanalyse
3
2 Tage Erarbeitung der Gesamtkonzeption
4
3 Tage LOYALTY Kundenbindungsmanagement-Workshop
5
1 Tage Unterstützung und Coaching in der Praxis
Honorar auf Anfrage. Tage inkludieren vorherige Konzeption/Maßschneiderung bzw.
Nachbereitung/Aufarbeitung
© IC CONSULTING 2008 40Umsetzung
Effizient implementieren = Halb gewonnen
Kundenbindungsstrategien- die Implementierung im Detail
Regelmäßige Kundenanalysen
Systeme Laufende Beschwerdeanalysen
Statistische Auswertungen
Kundenorientierte Organisationsentwicklung
Strukturen Beschwerden sind Chefsache
Kundenbindungsprozesse
Prozesse Prozess Beschwerdemanagement
Kontinuierliche Verbesserung KVP
Leitlinien zur Kundenorientierung
Einstellungen Trainingsmaßnahmen
Zielvereinbarungen und Transfer
© IC CONSULTING 2008 41Umsetzung
U
Umsetzung
Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
Typischer Ablauf und Investitionsplan
Training Methodology
Coaching Methodology
© IC CONSULTING 2008 42Umsetzung
Trainings sind auf den spezifischen Bedarf des
Kunden zugeschnitten
1
Bedarfs- Festlegung von Trainings- und Weiterbildungsbedarf
einschätzung Fact Finding - Erforschung des Sachverhalts
1
2
Konzeption der Konzeption der Trainingsmaßnahmen
Trainingsmaßnahmen Design und Entwicklung von Trainingsunterlagen
1
3
Übergabe Darlegung der Umsetzungsschritte in interaktiver und
motivierender Form
1
4
Messen und Bewertung des Erfolges
Auswertung
Empfehlung weiterführender, unterstützender Strategien
© IC CONSULTING 2008 43Umsetzung
Training Bedarfsanalyse
Rahmenbedingungen extern | intern
Funktion, Position, Stellenbeschreibung
Ableitung laufende Arbeitsziele/Aufgaben der Mitarbeiter
Bedarfsanalyse
Welche Schlüsselqualifikationen benötigen sie dafür (Soll)?
Was beherrschen sie gut, wo gibt es Entwicklungsbedarf/Defizite
(Ist)
Ableitung Lern-/Entwicklungsziele
Konzeption/Maßschneiderung der Qualifizierungsmaßnahmen
© IC CONSULTING 2008 44Umsetzung
Schichtenmodell von Trainingsmaßnahmen
Anspruch und Wirkung steigen von Außen nach
Innen an:
Wissen, Konzepte, Methoden
Wissen, Konzepte, Methoden, .... kann ich mir
Verhalten
aneignen, ohne an mir selbst etwas tun (zu müssen).
Einstellung, Beim Verhalten muss ich bereits selbst etwas tun, an
Motivation mir bereits etwas arbeiten.
Bei Einstellung und Motivation geht es um mich als
Person, meine Persönlichkeit.
Um welche Schicht soll es im Training gehen?
© IC CONSULTING 2008 45Umsetzung
Training Lernzyklus
(Experiential Learning Model von David A. Kolb)
konkretes
Nachdenken,
nicht abstraktes
2. Beobachten,
1. Erfahren
Reflektieren
LERNZYKLUS
4. Anwenden 3. Generalisieren
Was sind die
allgemeingültigen
Elemente im
Hintergrund, und was
bedeuten sie für mein
künftiges Handlen?
© IC CONSULTING 2008 46Umsetzung
U
Umsetzung
Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
Typischer Ablauf und Investitionsplan
Training Methodology
Coaching Methodology
© IC CONSULTING 2008 47Umsetzung
Wie geht Coaching?
Hauptinstrumente/-techniken des Coachings:
Eine besondere Gesprächsform („Coachinggespräch“) mit besonderer Fragetechnik
Situativ angemessenes Verhalten des Coaches:
(unter)stützen, fragen, fordern, konfrontieren, meist aber ZUHÖREN und FRAGEN
Spiegeln des Vorgehens und Verhaltens, der Vorstellungen und Pläne
des Gecoachten (Coach als sounding board)
Intrapersonell:
volle Aufmerksamkeit, keine Ergänzungen, zurückhaltendes Interpretieren
Interpersonell:
aktives partnerzentriertes Zuhören, Paraphrasieren, Verbalisieren, Empathie
© IC CONSULTING 2008 48Umsetzung
Ablauf eines Coaching-Prozesses:
Erstgespräch: Entwicklungs-/Lösungsprozess:
• Rollenklärung • Beziehung herstellen
• Zieleklärung Transfer /
• Ist-Analyse
Aufgaben für
• Gegenseitiges • Soll-Zustand - Ziel den Coachee
Einverständnis
• Hürden identifizieren und
bearbeiten
• Ressourcen erwecken
© IC CONSULTING 2008 49Umsetzung
Nutzen und Effekte von Coaching:
Mobilisierung des Könnens (Leistungsfähigkeit) und
Wollens (Leistungswilligkeit)
Freisetzen von Energien, Aktivierung von Leistungspotenzialen
Aufbau von Identifikation durch Erhöhung des Selbstwertgefühls
Förderung der Eigenmotivation des Coachee
Förderung der Bereitschaft des Coachee sich zu binden,
und in dieser Bindung auch Frustration auszuhalten
Erhöhte Befähigung zu Selbständigkeit und Selbstverantwortung
= Voraussetzung für größerdimensionierte Delegation und MbO
© IC CONSULTING 2008 50Umsetzung
Ermutigungsspirale
Befähigung zu neuer Herausforderung
Selbstvertrauen/ Selbstwertgefühl
Erfolgserlebnis/Stolz
Ermutigungsspirale
befriedigende Ergebnisse
(vs. Entmutigungsspirale)
Herausforderung
© IC CONSULTING 2008 51Kontakt
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen
gerne zur Verfügung!
INTERCONNECTION CONSULTING GROUP
Wien – Barcelona
Dr. Frederik Lehner – Geschäftsführer
Tel: +43 1 585 46 23 Fax: +43 1 585 46 23 – 30
lehner@interconnectionconsulting.com
© IC CONSULTING 2008 52Sie können auch lesen
