Leben und Arbeiten nach 2020 - und der Werte der Der Wandel des Wohlbefindens Verbraucher:innen in einer neuen Arbeitswelt.
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Leben und Arbeiten
nach 2020
Der Wandel des Wohlbefindens
und der Werte der
Verbraucher:innen in einer
neuen Arbeitswelt.Neue Erwartungen
Dieses Whitepaper beleuchtet die Ergebnisse einer globalen
Glück
Studie, die von Avaya in Auftrag gegeben wurde. Gesellschaftliche Werte
Befragt wurden über 10.000* Menschen aus 11 Ländern, um Community
Empathie
die Auswirkungen von COVID-19 auf das Wohlbefinden und
Einsamkeit
Isolation
Freude
die Werte der Verbraucher:innen zu ermitteln. Es erzählt die Routine
Geschichte, wie sich unser Wohlbefinden verändert hat und Zorn
wie die Auswirkungen der Pandemie unsere Werte, Isolation
Empathie
Bedürfnisse und Bestrebungen prägen. Innovation
Care
Care
Routine
Wut
Es handelt sich um eine Momentaufnahme zu einem
historischen Zeitpunkt: Ein Einblick der zeigt, was den Einsamkeit Innovation
Menschen in der Post-COVID-Welt wichtig ist. Die Soziale Werte
Erkenntnisse können auch als Wegweiser dienen, wie Gemeinschaft
Unternehmen und Organisationen mit ihren Stakeholdern
und Kund:innen interagieren können, um die neuen
Erwartungen zu erfüllen.
* Die Zahlen in diesem Whitepaper beziehen sich auf die weltweiten
Gesamtergebnisse und werden ergänzt um Zahlen aus Deutschland,
Österreich und der Schweiz (DACH)Stimmungslage
Nur wenige können behaupten, dass 2020 ein positiv
geprägtes Jahr war.
Die Studie zeigt, dass negative Emotionen bei vielen
Befragten im Vordergrund standen.
37% Angst
31% Nervosität
30%
Frustration
Auf die Frage, wie sich die Befragten im Vergleich zum
Vorjahr fühlen, gaben nur 24% an, glücklicher zu sein.
43% sagten, sie seien weniger glücklich als im letzten Jahr.Stimmungslage
Es gibt mehrere Faktoren, die eine signifikante Einige der Ergebnisse zeigen deutlich, dass
Veränderung in der Art und Weise vorantreiben, wie ein hohes Maß an Zufriedenheit mit der
UND GLÜCK
GESUNDHEIT
ALS ZUVOR
GLÜCKLICHER
Menschen über ihre Arbeitgebenden, Marken und Arbeit aus dem Homeoffice zusammen-
ihren Platz in der Welt denken, fühlen und handeln. hängt, und dies aus mehreren Gründen:
Nur etwas mehr als ein Viertel (27%) der Befragten 57% der Befragten sind glücklicher, weil sie
gab an, dass sich ihr emotionaler Zustand zwischen das Gefühl haben, dass ihre Vorgesetzten
2019 und 2020 nicht verändert hat, während 43% ihnen vertrauen, wenn sie von zuhause aus
(D 40%, A 41%, CH 35%) sagen, dass sie weniger arbeiten. 56% sagen, dass sie glücklicher
glücklich oder deutlich unzufriedener sind. sind, weil sie mit den entsprechenden
Werkzeugen und Technologien ausgestattet
Mit 82% war die Angst vor der COVID-19-Pandemie wurden, die sie für eine erfolgreiche Arbeit
die meistgenannte Ursache für die Unzufriedenheit. von zuhause aus benötigen. Vertrauen,
68% machen die verminderten zwischenmensch- Respekt und Eigenverantwortung
lichen Interaktionsmöglichkeiten für ihre sind starke Treiber für Glück.
Unzufriedenheit verantwortlich. Weitere Unzufrieden-
heitsfaktoren adressieren die globalen Probleme,
familiäre Umstände und die persönliche Gesundheit.
Einige Faktoren, die das Glücksempfinden positiv
beeinflussen, können von den Arbeitgebenden
unterstützt werden: 62% sind glücklicher, weil sie
sich ihren Arbeitsort aussuchen können. 61% sind
glücklicher, weil sie gesund oder gesünder sind
als im Jahr zuvor.Stimmungslage
Social Distancing und viel Zeit zum Mit dem Umzug ins Homeoffice, sind für
Nachdenken haben dazu geführt, dass die Millionen von Menschen Küche, Wohnzimmer
PARTNER UND FAMILIEN
IM HOMEOFFICE
GESELLSCHAFTLICHE
WERTE
Befragten soziale Werte höher gewichten. und Gartenhaus zum neuen Büro geworden.
Ehrlichkeit wurde mit 30% am häuftigsten Die ständige Präsenz hat Auswirkungen auf das
genannt, gefolgt von Respekt (28%), Zusammenleben. Die gute Nachricht ist, dass
Optimismus, Mut, Innovationsfähigkeit 66% derjenigen, die nicht arbeiten, aber mit
und Durchhaltevermögen. jemandem zusammenleben, der aufgrund der
Bemerkenswert scheint, dass sich genau COVID-19-Pandemie mehr von zuhause aus
die Hälfte der 10.000 Befragten glücklicher arbeitete, sagen, dass sie sich glücklicher
fühlt, weil sie weniger persönlichen Kontakt fühlen. 64% sagen, dass sich ihr
mit anderen Menschen haben. Auf die Familienleben und/oder die Kindererziehung
Frage, welche Werte ihnen im Jahr 2020 dadurch verbessert haben. Für viele war es
wichtig geworden sind, lauteten die Top- jedoch auch enorm stressig. 33% der
Antworten u. a. guter Humor, Loyalität, Befragten geben an, dass das Homeoffice
Mitgefühl, Zuverlässigkeit, Abenteuerlust, zu Schwierigkeiten in ihrer Beziehung
Engagement, Dienst am Nächsten und geführt hat. 40% sagen, dass ihr Zuhause
Aufgeschlossenheit. nicht für die Arbeit von zuhause aus
geeignet ist. 62% wünschen sich,
alles wäre so wie früher.Zuhause produktiver
Für diejenigen, die angaben, im Jahr 2020 glücklicher zu sein als
im Jahr 2019, war das Homeoffice ein wichtiger Glücksfaktor.
52% machen sich gar Sorgen über die Rückkehr zu einem reinen
Büroarbeitstag.
Um bessere Ergebnisse zu erzielen, können Unternehmen die
Tatsache berücksichtigen, dass 46% der Befragten von einer
Produktivitätssteigerung berichteten, weil sie glücklicher waren
und Arbeitsmethoden entwickelt haben, die ihnen entsprachen.
“Unternehmen haben es in der Hand, die
Produktivität ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen”Wohlbefinden Einige Faktoren, welche die Zufriedenheit beeinflussen, liegen in den Händen der Arbeitgebenden: 77% sind bei der Arbeit produktiver, wenn sie glücklich sind (D74%, A 76%, CH 79%) Für 56% (D 40%, A 46%, CH 52%) wäre ein hybrides Arbeitsmodell ein Glücksfall 65% (D 63%, A 71%, CH 61%) freuen sich über das Vertrauen der Vorgesetzten, das ihnen bei der Arbeit im Homeoffice entgegen gebracht wird 60% (52% DACH) empfinden, dass die Arbeitgebenden Wert auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen legen
Wohlbefinden
Von den 10.000 befragten Personen bevorzugten 58% (D 52%, A 49%, CH 53%) Urlaub im Inland vor Auslandsreisen.
51% gaben an, dass sie risikoscheuer seien “als je zuvor”. Dies spiegelt ein noch nie dagewesenes Maß an persönlicher
Angst in der Bevölkerung wider. In Deutschland und Österreich liegt dieser Wert liegt dieser Wert mit 31% und 34%
deutlich niedriger.
Auch die Einsamkeit ist ein wichtiger Faktor. Exakt die Hälfte der Befragten gab an, dass sie sich einsamer fühlen, wenn
sie nur digital mit Menschen in Verbindung bleiben können – einschließlich Video, Telefon und soziale Medien. Besonders
betroffen sind jüngere Personen und Singles, am wenigsten einsam fühlen sich die sogenannten “Baby Boomer” und
Menschen in Partnerschaften.
Die Studie zeigt auch die Ängste über die übermäßige Nutzung sozialer Medien auf. 42% gaben an, dass sie sich Sorgen
machen, zu viel Zeit in den sozialen Medien zu verbringen anstatt mit dem Lesen von Büchern und Artikeln.
“Wenn es jemals einen Lackmustest dafür
gab, wie wichtig soziale Kontakte für das
menschliche Wohlbefinden sind, dann war
es COVID-19.”Veränderte
Kundenbedürfnisse
“Ein frischer Blick darauf, was 'guten' Service ausmacht”
Wir alle wollen glückliche Kunden. Aber die Ergebnisse
der Studie zeigen deutlich, dass sich das gesamte
Konstrukt des “glücklichen Kunden” verändert hat.
Es fällt auf, dass 71% der 10.000 befragten Personen
angeben, dass Probleme im Kundenservice ihr Wohlbefinden
negativ beeinflussen - entweder in erheblichem (43%) oder
großem Ausmaß (28%).
Die Unternehmen haben bereits reagiert; mehr als ein Drittel
(35%) der Befragten hat eine positive Veränderung im
Verhalten und Tonfall, in dem Marken mit ihnen
kommunizieren, festgestellt. Die Tatsache, dass vier von zehn
Befragten angaben, dass sie keine Veränderung in Bezug auf
die Art und Weise, wie Marken mit ihnen interagieren,
wahrgenommen haben, unterstreicht jedoch die
Notwendigkeit, ein proaktiveres Kundenerlebnis zu schaffen.Veränderte Kundenbedürfnisse
Der Wertewandel beeinflusst bereits die Art und Weise, wie Unabhängig davon gaben mehrere Befragte an, dass sie
Verbraucher Unternehmen auswählen und mit ihnen zwar mehr online einkaufen werden, aber freundlicher
interagieren: Die meisten Befragten werden sich für Unter- und verständnisvoller mit dem Personal in den Geschäften
nehmen und Marken entscheiden, welche Werte und den Kundendienstmitarbeitern umgehen werden.
verkörpern, die ihnen wichtig sind: 33% immer und 36%
In Anerkennung für die Leistungen, welche Contact-
manchmal.
Center-Mitarbeitende an vorderster Front für die
Einige Marken sind vielleicht noch dabei, Strategien als Kundenzufriedenheit erbringen, gaben 39% der Befragten
Reaktion darauf zu formulieren; vier von zehn Befragten an, dass sie zuversichtlich sind, dass die Agenten alles in
gaben an, dass sich die Art und Weise, wie sie mit Marken ihrer Macht stehende tun, um auf ihre Bedürfnisse
interagieren, noch nicht verändert hat. einzugehen. 44% sind mit dem Serviceniveau der
Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter stets zufrieden.Sehr wenig – ich
ärgere mich nicht,
so ist das Leben Weiß nicht
22% 7%
Inwieweit haben Probleme
mit dem Kundenservice Einen Grossteil
Zu einem
Ihr Wohlbefinden und Ihre beträchtlichen Teil – der Zeit – Sie
verursachen mir
Zufriedenheit beeinträchtigt? es nimmt viel Zeit in
Stress.
Anspruch, das
Problem zu lösen 28%
43%
Die Befragten sind sich einig, dass der Service, den sie im letzten Jahr
erfahren haben, einfühlsamer und relevanter geworden ist, wobei
Einzelhändler, Krankenhäuser und Hotels besonders positiv hervorstechen.Arbeiten um zu leben
Es gibt eine starke Verschiebung in Richtung des Wunsches Diese positive Einstellung wird von der
nach einer besseren Work-Life-Balance im Zuge von Sorge darüber überschattet, was eine sich
COVID-19. 37% der Befragten sind verärgert, weil sie verändernde Arbeitsumgebung für
lange arbeiten müssen, um die Kinderbetreuung zu bestimmte Rollen und einzelne Jobs
bezahlen, anstatt Zeit mit den Kindern zu verbringen. bedeuten kann. Während sich eine
Mehrheit Sorgen über die Rückkehr zu
Da Remote-Arbeit seit 2020 in den Mittelpunkt rückt, einem vollständig im Büro stattfindenden
geben 65% der Umfrageteilnehmer:innen an, dass ihre Arbeitstag macht, sind 45% besorgt über
Arbeitgebenden ihnen zutrauen, von überall aus produktiv mögliche Auswirkungen der
und effektiv zu arbeiten. Insgesamt haben die Unterneh- Automatisierung auf ihre Aufgaben.
men die Umstellung auf ortsunabhängiges Arbeiten gut
gemeistert: 58% der Befragten geben an, dass sie über Unterdessen waren 54% zufrieden damit,
die notwendigen Tools, den Zugang und die Informationen dass sie durch Schließung und Remote-
verfügen, um überall effektiv zu arbeiten. Arbeit mehr Zeit haben, um Bücher und
Zeitungen zu lesen, anstatt fernzusehen
Mit Blick auf die Zukunft würden mehr als sechs von zehn oder Radio zu hören. In Deutschland liegt
Befragten gerne so weitermachen wie in diesem Jahr. Sie dieser Wert lediglich bei 43%.
geben an, dass sie staatliche Maßnahmen unterstützen
würden, die eine hybride Arbeitsumgebung fördern.
Fast die Hälfte (46%) der Befragten sieht das Modell “Work
from anywhere” als eine zukunftsfähige Arbeitsweise an.Wenn Sie über Ihr emotionales Wohlbefinden nachdenken,
welche der folgenden Aussagen trifft auf Sie zu?
Urlaub im eigenen Land ist sicherer als
Auslandsreisen 58%
Zufrieden darüber, mehr Zeit zum Lesen von Büchern, Artikeln
usw. zu haben, anstatt fernzusehen oder Radio zu hören 54%
46%
sagen, das ‘work from
Risikoscheuer als je zuvor
Zurückhaltend, das eigene Ding zu machen, da es wichtiger ist,
auf andere Rücksicht zu nehmen und sie zu respektieren
Noch einsamer, wenn man nur über Video, Telefon und
51%
50%
50%
soziale Medien mit Menschen in Kontakt bleiben kann
anywhere’ Modell Glücklicher, wenn man mit Freunden und Familie auswärts
46%
ist zukunftsfähig essen kann, anstatt zuhause zu kochen
Frustriert, weil man härter arbeiten muss, anstatt das
Wohlbefinden zu verbessern 45%
Besorgt, zu viel Zeit in den sozialen Medien zu verbringen anstatt
Bücher und Artikel zu lesen 42%
Zufriedener mit dem Einkauf über eine App (Smartphone oder Tablet)
als mit dem Einkauf über einen PC/Mac 41%
Beschwere mich weniger bei Unternehmen. Das Leben ist zu kurz 37%
Verärgert, dass man lange arbeiten muss, um für die Kinderbetreuung
zu bezahlen, anstatt Zeit mit ihnen zu verbringen 37%
Es ist besser, heute Geld auszugeben und das Leben zu 36%
genießen, als für die Zukunft zu sparen
Die Arbeit ist wichtiger als das Wohlbefinden 34%
0% 20% 40% 60%Veränderte Kundenanforderungen
Eine der größten Veränderungen, welche die Studie zu Tage bringt, ist
52%
die Angst, wieder Vollzeit in einem Büro arbeiten zu müssen (52%).
Diese Zahl spiegelt ein wachsendes Unbehagen mit den Auswirkungen
der digitalen Transformation und die Sorge, die gewonnenen
Freiheiten zu verlieren, wider. Die grundlegenden Fragen, wer wir fürchten, wieder Vollzeit
sind und welchen Platz wir in der zukünftigen Arbeitswelt einnehmen
werden, bereiten vielen große Sorgen. im Büro arbeiten
zu müssen
Die Möglichkeiten, welche die vierte industrielle Revolution mit KI und
Automatisierung bietet, werfen auch Bedenken hinsichtlich der
Privatsphäre auf. 43% der Befragten geben an, dass sie sich Sorgen
machen, von ihrem Arbeitgeber überwacht zu werden, wenn sie von
überall aus arbeiten. 43% der Befragten befürchten außerdem, durch
jüngere Arbeitnehmer ersetzt zu werden. 42% sind besorgt, für immer
von zuhause aus arbeiten zu müssen.
Die gute Nachricht ist, dass fast die Hälfte (46%) der Befragten die
Vorstellung liebt, in absehbarer Zeit von überall aus arbeiten zu können:
Die Freiheiten, die durch die Pandemie entstanden sind, haben
Millionen von Menschen dazu inspiriert, eine neue Art des Lebens
auszuprobieren – sowohl bei der Arbeit als auch im Privaten.Weiß nicht
Ich hasse es
9% N/A
10%
6%
Was halten Sie davon, in Unentschlossen
absehbarer Zeit von 29%
überall aus zu arbeiten?
Ich liebe es
46%FAZIT
Ein neuer Fokus auf das Wohlbefinden, das Hybrides Arbeiten – Unternehmen werden davon
Bestreben, dem Kundenerlebnis mehr Menschlichkeit profitieren, wenn sie ihren Mitarbeitenden die Wahl
zu verleihen, und die Vorliebe für hybrides Arbeiten geben, sowohl zuhause als auch im Büro zu arbeiten:
sind die drei wichtigsten Trends, die das Leben und • Freier Wille sorgt für glücklichere Mitarbeiter und
Arbeiten nach 2020 bestimmen. bessere Produktivität
Ein emotionaler Wandel wirkt sich auf die
Beziehungen der Kund:innen zu den Unternehmen Konnektivität – Mitarbeiter fühlen sich befähigt,
aus, und gibt den Anstoß für ein empathischeres wenn sie über die richtigen Technologien verfügen,
Kundenerlebnis. und nahtlos von überall aus arbeiten können:
• Eine gut vernetzte, digitale Infrastruktur für
Der Fokus auf die Mitarbeitererfahrung geniesst mobiles Arbeiten schafft selbstbewusste
höchste Priorität; Unternehmen sollten sicherstellen, Mitarbeitende
dass ihre Mitarbeitenden zeitgemäss ausge-
stattet und befähigt sind, ihr Bestes zu geben,
unabhängig davon, wo sie arbeiten. Werte zählen – Verbraucher entscheiden sich
zunehmend dafür, bei Unternehmen zu kaufen,
die ihre Werte teilen:
• Menschliche Werte wie Empathie und
Freundlichkeit schaffen Markentreue und
KundenzufriedenheitMETHODIK Davies Hickman Partners führte Interviews mit 10.000 Verbraucher*innen und Arbeit- nehmenden in Ägypten, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Saudi-Arabien, der Schweiz, Österreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den USA durch. Die Studie wurde von Avaya gesponsert. Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Contact Center, Unified Communications & Cloud Lösungen. Weitere Informationen über Avaya finden Sie unter www.avaya.com/de und zu der Studie unter www.avaya.com/de/work-life-studie Über Avaya Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf den Lösungen von Avaya (NYSE: AVYA). Wir gestalten die Zukunft der Zusammenarbeit mit Innovationskraft, starken Partnerschaften und bringen Ihre Kommunikation auf die Höhe der Zeit. Wegweisende Cloudlösungen aus unserem Multi- Cloud-Application-Ecosystem ermöglichen individuelle, intelligente und benutzer- freundliche Kunden- und Mitarbeiterkommunikation, die dazu beiträgt, strategische Ziele und gewünschte Ergebnisse zu erreichen. Gemeinsam stärken wir mit exzellenten Kundenerlebnissen Ihr Business – Experiences that Matter. Besuchen Sie uns: www.avaya.com/de.
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