OPENSCAPE CONTACT CENTER ENTERPRISE V9 (R3) - UNIFY
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
OpenScape Contact Center
Enterprise V9 (R3)
Unterstützung von Organisationen, die einfach und effizient über viele Kommunikationskanäle
hinweg kommunizieren, um Geschäftsentscheidungen zu reduzierten Kosten zu verbessern.
OpenScape™ Contact Center© V9 ist OpenScape Contact Center V9R3 ver- Der modulare Aufbau von OpenScape
eine channelübergreifende, integrierte bessert frühere Versionen von V9 (R0, Contact Center Enterprise sowie die
Contact Center-Lösung zur Verbesse- R1 und R2) durch folgende Maßnahmen Unterstützung für traditionelle und IP-
rung der Kundenansprache zu einem • Kostensenkung, verbesserte Agen- Telefonie, einschließlich SIP, sorgen für
attraktiven Preis. Es verbessert die tenauslastung durch erweiterte Investitionsschutz und beschleunigen
Fähigkeit einer Organisation, Agenten- Integration der Unterstützung für Ihren ROI. Ganz egal, ob das Contact
und Supervisor-Ressourcen effektiver Chat-Bot (Virtual Agent) mit ver- Center zentralisiert ist oder die
bereitzustellen und bietet neue Mög- schiedenen KI-Anbietern Anwender auf verschiedene Standorte,
lichkeiten für den Umgang mit Inter- • Verbesserte Betriebseffizienz durch Abteilungen oder Funktionen verteilt
aktionen. Es verbessert auch die Inter- erweiterte Funktionen von Agent sind, OpenScape Contact Center Enter-
aktion mit Anbietern und Partnern und Portal Web wie Unterstützung von prise kann dazu beitragen, Ihre
erweitert die Möglichkeiten für das E-Mail, LDAP und 360°-Ansicht Geschäftsprozesse und -ziele zu
Ökosystem mit einem modernen REST- optimieren.
• Zukunftsfähiger, erweiterter Zugriff
SDK.
auf das Ökosystem mit REST-APIs
OpenScape Contact Center bietet intel-
• Erweiterte IT-Richtlinienkonformi-
Unterstützung für Chat-
ligentes Routing für ein mittleres bis
großes Contact Center mit bis zu 1.500
tät mit Unterstützung von Windows Bots
Server 2016 Der Chat-Bot (oder Virtual Agent) kann
aktiven Agenten an einem einzigen
Standort. Mehrere OpenScape Contact • Verbesserte Übergabe durch Anwe- verstehen, was ein Kunde eingibt,
Center-Server können über physische senheitserkennung mit UC/CC- seine Absicht erkennen, im Gesprächs-
oder virtuelle Standorte hinweg ver- Koexistenz auf OpenScape 4000 stil reagieren, im Auftrag des Kunden
netzt werden, um die Skalierbarkeit • Sicherheitsverbesserungen - ver- handeln und dessen Self-Service-
von bis zu 7.500 aktiven Agenten zu bessertes und sicheres Kennwort- Optionen erweitern
erhöhen. Ob eingehende oder ausge- management (Einsatz des von NIST Zu den Vorteilen gehören:
hende Interaktionen, Single-Site- oder und OWASP empfohlenen Mechanis- • Live-Agenten können sich auf
Multi-Site-Interaktionen oder ob Sie in mus zum Umgang mit Kennwörtern) bedeutsamere Aktivitäten in der
Ihr vorhandenes CRM-System integrie- • Unterstützung der Unify-Plattform: Kundenbeziehung konzentrieren,
ren möchten, OpenScape Contact Cen- OpenScape Voice V9R3, OpenScape da Chat-Bots Kunden nun mit Self-
ter Enterprise bietet die Funktionen, 4000 V8R1, OpenScape Business V2 Service-Support unterstützen kön-
die Sie für Ihr Contact Center benöti- und OpenScape UC V9R3 nen
gen. Sie haben folgende Möglichkeiten: Für Manager bietet die OpenScape • Reduzierung der durchschnittlichen
• Erzielen Sie eine Erstkontakt- Contact Center Enterprise Manager- Bearbeitungszeiten für den agen-
Lösungsrate mit intelligentem Anwendung Visualisierungs-Tools der tenbasierten Support durch Über-
Multi-Plattform-Routing und 360- nächsten Generation für das Manage- nahme der Erstgespräche mit Kon-
Grad-kontextbezogener Interak- ment und Reporting von Contact Cen- takten;
tionsansicht; ter-Engagements. Auf diese Weise • Ausweitung der Self-Service-Optio-
• Verbessern Sie die Interaktions-Effi- können Vorgesetzte und Administrato- nen auf einige der neueren Techno-
zienz mit intuitiven Multi-Channel- ren eine optimale Contact Center- logien, z. B. Social Media
Agent-Desktops Leistung erreichen.
• Erzielung neuer Umsätze durch ver-
• Optimieren Sie Contact Center- Multi-Channel-Präsenz- und Koopera- besserte Online-Verkaufsabschlüsse;
Operationen mit leistungsstarken tions-Tools können die Zusammenarbeit
• Nutzen Sie die Funktionen der
Management-Tools mit Experten, Entscheidungsträgern
künstlichen Intelligenz durch Inte-
• Einfache Implementierung durch und sachkundigen Mitarbeitern in der
gration von Anbietern über die API-
modulare Erweiterung und Skalier- gesamten Organisation sowie an exter-
Schnittstelle des Chat-Bot.
barkeit. nen Standorten verbessern.
In OSCC V9 R3 wurde die Unterstüt- zung von textbasierter Kommunika- tion für Kontakte freigegeben, die aus- schließlich aus der OSCC Open Media- Schnittstelle stammen (z.B. Social Media - Facebook). Die NLP (Natural Language Processing)-Fähigkeit wurde durch die Integration mit Google Cloud AI bereitgestellt. In OSCC V9 R3 wird die Unterstützung um folgende Punkte erweitert: • Unterstützung bei der Anbindung/ Integration mit anderen Standar- danwendungen der Künstlichen Intelligenz mit Natural Language Abbildung 1: Mehrere virtuelle Agentenprofile pro Mandant Processing (NLP). • Unterstützung von Webchat- Mediengesprächen (zusätzlich zur Unterstützung von Open Media- Gesprächen durch OSCC V9 R2) • Unterstützung mehrerer Virtual Agent-Profile In V9 R3 wurde die Unterstützung auf mehrere KI-Profile (Künstliche Intelli- genz) pro OSCC-Mandant erweitert. Dank dieser Änderung können Chat-Bots mehrere Interessenschwerpunkte bearbeiten. So kann beispielsweise ein Profil konfiguriert werden, um sprach- bezogene Anfragen (z. B. Deutsch oder Englisch) zu bearbeiten, oder um Chat- Bots zuzuweisen, die Anfragen auf der Grundlage der Abteilungen eines Unternehmens (z. B. Vertrieb, Helpdesk oder Retouren) bearbeiten In zukünftigen Versionen sollen Sprachkontakte und andere Medien Abbildung 2: Zuweisen virtueller Agenten zu einem Profil unterstützt werden. Agent Portal-Client Der Agent Portal-Client umfasst zwei Ausdrücke: das Agent Portal ( Java) und Agent Portal Web. Das Agent Portal ( Java) ist Java-basiert, das Agent Portal Web hingegen ein Browser-basierter Client, wobei beide mit derselben benutzerfreundlichen grafischen Benutzeroberfläche ausgestattet sind. Das Agent Portal Web wurde entwik- kelt, um die Nachfrage nach Browser- basierten Clients zu befriedigen und wurde in OSCC V9 R2 mit Unterstüt- zung für Sprache, Callback und Web- chat veröffentlicht. In OSCC V9 R3 werden die Funktionen des Agent Por- tal Web um die Unterstützung von E-Mail, LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) und der 360°-Ansicht erweitert, die alle mit denselben Funk- tionen wie das Agent Portal (java) bereitgestellt werden. Die Unterstüt- Abbildung 3: Agent Portal Web mit Ansicht des Warteschlangenstatus zung der OpenMedia-Kommunikation auf dem Agent Portal Web ist für die zukünftige Version geplant.
REST-SDK
Das SDK-Ökosystem wird durch die
Freigabe der REST-SDK-Funktionalität
erweitert. Bisherige SDK-Schnittstel-
len (basierend auf der COM-Methode)
werden in OSCC V9 R3 weiterhin ver-
fügbar sein. Diese neuen REST-Schnitt-
stellen werden die Möglichkeiten von
OpenScape Contact Center erweitern,
um aktuelle und zukünftige SDK-Inte-
grationsmethoden zu unterstützen
und die OSCC-Funktionalität für
benutzerdefinierte Anwendungen
bereitzustellen.
Das mit OSCC V9 R3 freigegebene
REST-SDK unterstützt Sprache (ein-
schließlich Ereignisse), Agenten-
Anwesenheit, Anruf, Agent und
Routing-Steuerung. Unterstützung für
Abbildung 4: Web Supervisor-Dashboardansicht
E-Mail, Callback, Web Collaboration,
Social Media- und andere Geschäfts-
prozessmedienfunktionen in zukünfti-
gen Versionen verfügbar.
Abbildung 4: Agent Portal (Java) mit aktiver Sprachausgabe
Contact Media Service
Der Contact Media Service (CMS)
ersetzt den Call Director SIP Service
(CDSS). CMS wurde mit der Media Ser-
ver-Anwendung von Unify erstellt und
als eine Appliance auf einem Linux-
Betriebssystem bereitgestellt. Es ent-
hält alle aktuellen CDSS-Funktionen
mit zusätzlichen Verbesserungen.
Die folgenden mit CMS bereitgestell-
ten Vorteile sind:
• Reduzierte Kosten für Ports – Kosten
für Medienports werden niedriger
sein;
• Unterstützung von bis zu 300 Ports
(bisher unterstützte CDSS lediglich
bis zu 200 Ports);
• verbesserte Sicherheit – CMS
umfasst eine vollständige TLS/SRTP-
Verschlüsselung (für die Kommuni-
kation mit Switch), die eine gesicherte
Sprachprozessorkommunikation
gewährleistet und
• verbesserte Konfigurations- und
Verwaltungsschnittstelle (GUI) für Abbildung 5: Agent Portal-Ansicht mit Teamliste und Broadcaster
eine einfachere Bedienung;
• verbesserter, in CMS integrierter
Patch- oder Aktualisierungsvorgang
für bessere Wartungsfreundlichkeit
und einfachere Verwaltung;
• Unterstützung weiterer Sprachen –
mehr als die 6 mit CDSS verfügba-
ren. Fast alle Sprachen können jetzt
vom CMS verwaltet werden.
Unified Communication
(UC)/Contact Center (CC)-
Koexistenz für OpenScape
4000 Switch-Plattform
Mit dieser Funktion können Agenten
mit OSCC- und UC-Anwendungen auf
derselben OS 4000-Erweiterung arbei-
ten. Dies ermöglicht die Verwendung
der Funktion für bevorzugte Geräte,
sodass Agenten andere Telefonie-End-
geräte (z. B. ihr Mobiltelefon oder pri-
vates Telefon) als Kontaktcenter-Tele-
fone verwenden können.
Verbesserte Abbildung 6: Contact Media Service
Kommunikationsfunktionen
Interner Chat zwischen
Agenten und Supervisoren
Der Chat zwischen Agenten und
Supervisoren kann die Agenteneffekti-
vität verbessern, indem Agenten die
Kommunikation mit Kollegen und
Supervisoren ermöglicht wird. Diese
Funktion, die im Web Agent- und Agent
Portal-Client verfügbar ist, erleichtert
das Auffinden und Initiieren von Chat-
Sitzungen mithilfe der Geschwindig-
keits- oder Teamlistenfunktion. Abbildung 7:
Der Supervisor oder Manager kann die Gemeinsame UC-/CC-Verwendung (zeigt bevorzugte Geräteoption)
Verwendung dieser Funktion verwal-
ten, indem Berechtigungen im Konfi-
gurationsmenü auf dem OSCC-Mana-
ger-Client aktiviert oder deaktiviert
werden. Diese Chatfunktion ist auch
verfügbar, wenn das Contact Center
nicht für Web Collaboration lizenziert
ist. Ein Agent kann einen internen Chat
mit einem anderen Agenten initiieren,
selbst wenn dieser gerade einen Anruf
tätigt.
„Schreibt gerade“
Die Web Collaboration-Funktion
„Schreibt gerade“ wurde implementiert,
um die Interaktion zwischen dem Kon-
takt und dem Agenten zu verbessern.
Wenn der Agent derzeit über das Web
Collaboration-Medium im OpenScape
Contact Center mit dem Kunden chat-
tet, lässt sich nicht feststellen, ob sein
Gegenüber gerade eine neue Nachricht
Abbildung 8:
eingibt. Beim Chatten mit einem Kun-
Die Funktion „Schreibt gerade“ bei der Verwendung von Web Collaboration
den wird ein Agent nun darüber infor-
miert, dass der Kunde eine Nachricht
eingibt. Umgekehrt wird dem Kunden
nur gemeldet, dass der Agent eine
Nachricht eingibt. Dies ermöglicht ein
natürlicheres Kommunikationserlebnis
und verbessert die Kundenzufrieden-
heit.
Open Media Framework
Das Open Media Framework wurde für
die Integration nicht standardmäßiger
Medientypen entwickelt, die von frü-
heren Versionen von OpenScape Con-
tact Center unterstützt werden. In frü-
heren Versionen von OSCC waren
Kunden auf vordefinierte Medienty-
pen wie Sprach-, Rückruf-, E-Mail- und
Web Collaboration-Funktionen
beschränkt. Kunden verlangen mitt-
lerweile nach Funktionen, die die Inte-
gration anderer Arten von Medien
ermöglichen. Seit OSCC V9 R1 erlaubt
Open Media Framework erlaubt Open
Media Framework die Verwendung
von Anwendungen wie Twitter, Circuit
oder Geschäftslösungen (z. B. Arbeits-
ticketsysteme). Die Bibliothek der
Abbildung 9: Auswahl von Open Media-Konnektoren
lizenzierbaren vorkonfigurierten
Verbindungen wird dem Framework
mit nachfolgenden Versionen kontinu-
ierlich hinzugefügt.
Das Open Media Framework basiert
auf den Multi-Plattform-Funktionen
von OpenScape Contact Center. Es ist
nahtlos in unsere Multichannel-
Funktionen wie universelle Warte-
schlangen, Routing, Anzeige und
Berichterstellung integriert, die für
eine einheitliche Kundenerfahrung für
alle Arten von Medien sorgen. Die
Implementierung einer optionalen
Drittanbieter-Anwendung zur Über-
wachung, Filterung, Stimmungsana-
lyse und Aggregation wird über Atos/
Customer Services-Integratoren
unterstützt. Der Zugriff auf dieses
Framework wird über Open Media-
Benutzer- und Open Media Connector-
Lizenzen gewährleistet. Abbildung 10: Open Media-Konnektoren
Social Media-Integration
(Facebook)
Die Unterstützung sozialer Medien ist
Teil von Open Media Framework. Dazu
gehört die standardmäßige Unterstüt-
zung von Facebook.
Diese Funktion wurde für die Omni-
Channel-Verwendung entwickelt,
wobei ein nahtloses universelles
Warteschlangenmanagement, Routing
und Reporting gewährleistet werden.
Abbildung 11: Open Media Framework-Architektur
Contact Center haben folgende Mög-
lichkeiten:
• Senden von Nachrichten an das
Facebook-Konto des Kunden sowohl
über Direktnachrichten als auch
über die Chronik;
• Verwalten der Echtzeitverteilung
(oder Weiterleitung) dieser Nach-
richten an die universellen Warte-
schlangen des Contact Centers auf
dieselbe Weise wie bei jedem ande-
ren OSCC-Medientyp;
• Erhöhen der Effizienz der Agenten
durch die Konfiguration dieser Medien
(als Teil der Kontakte, die mithilfe
unserer Multi-Contact-Funktionen
bearbeitet werden können);
• Erleichterte Berichterstellung – Eine
enge Integration dieser Medien
ermöglicht eine nahtlose Berichter-
stellung, die zu mehr Kundenzufrie-
denheit und höherem geschäftlichen
Mehrwert führt.
• OSCC-Clients – Der Manager und
der Web-Agent wurden aktualisiert,
damit das Contact Center in Facebook
veröffentlichte Inhalte als Kontakt-
informationen verarbeiten kann.
Abbildung 12: Social Media (Facebook) – Agenten- und Manageransichten
Filtern und Weiterleiten anhand
anderer Stichwörter (um relevante Zu den Routing-Kriterien gehören: Sie können Kundenkontakte überwa-
soziale Unterhaltungen sicherzu- chen, während sie in Ihrem Call Center-
• Social Media-Seite/-Benutzer, an
stellen) werden vom Contact Center und anderen Back-Office-Systemen
die/den die Nachricht gesendet oder
erfasst und verarbeitet. verarbeitet werden. LoC bietet visuelle
für die/den der Beitrag veröffent-
Die Spezifikation für Kontakte dieses licht wird; Informationen zu Interaktionstrends,
Social Media-Typs würde Folgendes zur Ursachen- und Wirkungsanalyse
• Verfasser der Nachricht/des Beitrags;
beinhalten: sowie zu Hotspots. Zu den Vorteilen
• Fehler;
• Direktnachrichten an die Benutzer gehören:
oder sozialen Interaktionsseiten des • Leistungsdaten;
• Analyse nach Datumsbereich,
Unternehmens – diese werden an • Kategorisierung; Schlüsseln, Filtern, Trends usw.;
einen Agenten weitergeleitet; • Kontaktdaten. • Verschiedene Ansichten per Maus-
• Möglichkeit, Beiträge zu überwa- klick, z. B. nach Anruf, Agent oder
chen, die in der Chronik der Social- OpenScape Contact ANI;
Media-Anwendung des Unterneh-
mens zur Beantwortung veröffent-
Center Analytics • Sofortige Untersuchung bei laufen-
dem Betrieb
licht wurden, indem die entspre- OpenScape Contact Center Analytics -
Die Anwendung OpenScape Contact
chenden Beiträge an den am besten Life of Call (betrieben von Softcom) ist
Center Analytics bietet zusätzliche
geeigneten Agenten weitergeleitet ein leistungsstarkes Tool zur Analyse
nachfolgende Funktionen. Diese Funk-
werden; und Berichterstellung, mit dessen
tionen umfassen:
• Informationen, die es dem Contact Hilfe Manager von Call Centern ihre
Anrufanalyse besser auswerten können, • Statistikseite – Grundlegende
Center ermöglichen, Stichwörter
indem sie ausgeblendete Anrufinfor- Statistikausgabe für Stichproben mit
wie Markennamen zu erkennen und
mationen auf ihrem Desktop abrufen. DNIS oder Termcode;
an einen Agenten weiterzuleiten.
(Facebook-Erwähnungen (@) können Anrufprotokolle können ganzheitlich • Agentensuchassistent – Suche nach
nur überwacht werden, wenn sie auf betrachtet und nach Segmenten aufge- Agenten, die sich im Gespräch befin-
der eigenen Facebook-Seite des schlüsselt werden, um detaillierte den;
Unternehmens verwendet werden). Level-Aktivitäten anzuzeigen und ver- • Bewertungssymbole – Bewertungs-
wertbare Erkenntnisse über Kontakt- symbole neben Anrufen;
aufnahmen und Arbeitsabläufe zu • Chat-Transkriptreports
gewinnen.
• CDR-Datensätze – Integration von
Anrufdatensätzen aus dem Unify
Switch.
Mit Life of Call haben Sie außerdem
folgende Möglichkeiten:
• Schnelles Identifizieren häufiger
Anrufer, um Probleme zu lösen oder
Missbrauchfällen zu begegnen
• Due Diligence-Validierung zur Klä-
rung regulatorischer Fragen
• Qualitätskontrollzwecke mit Inline-
Abschriften von Chats und E-Mails
• Visualisierung des Anrufursprungs,
der Anrufvolumina und anderer
Statistiken nach Regionen mithilfe
der World Heat Map
• Anrufverläufe nachverfolgen,
einschließlich anderer Quellen als
OSCC, wie IVR oder Switches
Berichterstellungsoptionen erweitern Abbildung 13: Life of Call – Chronik mit Segmentstatistiken und Anruftranskript
bestehende Berichtsfunktionen durch
grafische Darstellungen (z. B. Heatmap).
Mobilität – Mobiler
Supervisor
OpenScape Contact Center Supervisor
bietet dem Remote-Mitarbeiter Flexi-
bilität und Mobilität auf seinen Apple-
oder Android-Geräten oder auf einem
Webbrowser. Der Supervisor kann
Informationen über sein Contact Cen-
ter über eine Dashboard-Ansicht abru-
fen, die eine Zusammenfassung des
Contact Center-Status, des Agenten und
der Warteschlangenansicht für Agenten-
bzw. Warteschlangendetails bietet.
Abbildung 14: Life of Call – Heatmap-Ansicht
Die Agentenansicht bietet die folgen-
den Funktionen:
• Liste der angemeldeten und abge-
meldeten Agenten;
• Anzeige des Agentenstatus;
• Anzeige von Agentenstatusdaten in
Echtzeit;
• Anzeige von Agentendetails;
• Ändern des Routing-Status eines
Agenten;
• Ändern von Gruppen/Kenntnissen
für Agenten.
Die Warteschlangenansicht enthält
folgende Informationen:
• Eine Liste der überwachten Warte-
schlangen;
• Echtzeit-Warteschlangenleistungs-
details;
• Service Level-Status durch farbige
Symbole.
Der Web Supervisor erweitert die
Mobilitäts- und Zugangssoptionen des
Supervisors und stellt dieselben Funk- Abbildung 15: Agentenansicht Mobiler Supervisor
tionen bereit, die in der Mobile Super-
visor App in einem Internetbrowser Hinweis: Der Web Supervisor wird
verfügbar sind. derzeit nur vom Google Chrome
Browser unterstützt.
Contact Center- Verwaltung Die Verwaltung des OpenScape Contact Center wird über den Manager Desktop und ein neues Manager Web bereitge- stellt. Das neue Manager Web bietet eine browserbasierte Oberfläche zur Konfi- guration virtueller Agenten und der KI-Umgebung (Künstliche Intelligenz). Es ist der erste Schritt, um das gesamte Contact Center-Management letztend- lich vom vorherigen Manager-Desktop auf eine browserbasierte Oberfläche zu übertragen. Der OpenScape Contact Center Enter- prise Manager-Desktop bietet eine einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche für die meisten Contact Abbildung 16: Web Supervisor-Dashboardansicht Center-Verwaltungsaufgaben. Es han- delt sich um eine äußerst übersichtlich und leicht anpassbare Konsole, die in „Arbeitszentren“ organisiert ist, die den wichtigsten Aufgaben des Contact Center-Managements gewidmet sind. Dazu gehören folgende Aufgaben: • Verwalten von Benutzern und Res- sourcen; • Entwerfen intelligenter Routing- Strategien für mehrere Kanäle, Standorte und Warteschlangen- Verarbeitungsabläufe; • Definition und Anzeige von Echt- zeitüberwachung und historischen Berichtsdaten über alle Kanäle hin- weg; • Erstellen von Wallboard-Ansichten und Streamen von Ticker-Inhalten für Desktoprechner von Agenten. Abbildung 17: Manager Web-Anmeldebildschirm In Umgebungen mit mehreren Man- danten kann der Enterprise Manager für jeden Mandanten konfiguriert wer- den, der das System gemeinsam mit anderen Mandanten nutzt. Administration Center Das Administration Center ist eine komfortable Schnittstelle für die Ver- waltung von Contact Center-Benut- zern, Benutzerprofilen, Qualifikationen und virtuellen Gruppen. Ursachen- codes für Arbeit und Verfügbarkeit werden hier ebenfalls konfiguriert. Mithilfe eines einfachen Point-and- Click-Systems können Manager Benutzern hochflexible, berechti- gungsbasierte Profile zuweisen, die auf ihren unterschiedlichen Rollen und Funktionen im Contact Center basie- ren. Diese Profile können auch bestim- men, welche Kombination von Kanä- Abbildung 18: Optionen zur Manager Web-Konfiguration len jeder Agent verarbeiten kann, z. B.
Sprache, E-Mail, Web, Ausgang, Rück- Design Center • Performance Level Routing-
ruf. Benutzervorlagen und optionale Entscheidungen;
Das Design Center bietet Managern
Massen-Uploads für mehrere Benut- • Datenorientierte Routing-Entschei-
mit dem Design Editor ein optisches
zer können die Verwaltung größerer dungen;
Werkzeug im Workflow-Stil, mit dem
Contact Center optimieren. • Lese-/Schreibzugriff auf externe
Routing-Strategien und Warteschlan-
Kenntnisse, Kenntnisstufen und gen-Verarbeitungsabläufe für Sprach-, Datenbanken;
Kenntnis-Präferenzen können Agenten E-Mail- und Web-Interaktionen defi- • Benutzerdefinierte Komponenten
einzeln zugewiesen werden. Durch die niert werden können. Für die Rationa- zur Ausführung praktisch aller rou-
Definition unterschiedlicher Kennt- lisierung des Prozesses ist eine Biblio- tinemäßigen bzw. externen Anwen-
nisstufen für jeden Agenten können thek konfigurierbarer und wiederver- dungen;
Manager sicherstellen, dass sie die wendbarer Routing- und Warte- • Mit der Funktion „Rückruf erstellen“
Qualifikationen des Agenten maximie- schlangenverarbeitungskomponenten kann der Managerbenutzer erfasste
ren. Kenntnis-Präferenzstufen können vorhanden. Manager können die Pro- Daten verwenden, um einen Rückruf
Benutzerpräferenzen bei der Kontakt- zesse mithilfe einer Drag and-Drop- als Teil der gesamten Workflowver-
verarbeitung wiedergeben und dadurch Oberfläche erstellen und bearbeiten, arbeitung des Kontakts zu erstellen;
die Zufriedenheit des Agenten verbes- wobei Strategien automatisch getestet
sern. Alternativ können sie verwendet • Entscheidungen zur E-Mail-Katego-
und bei ihrer Erstellung auf Vollstän-
werden, um die Präferenz eines Super- rie basierend auf einer Inhaltsana-
digkeit überprüft werden.
visors für den Agenten zu berücksich- lyse der Adresse, der Thread-ID, der
Das Design Center bietet Komponen- Betreffzeile oder des Nachrichten-
tigen, um einen bestimmten Kontakttyp
ten, die in channelübergreifenden texts eingehender E-Mails;
zur Erreichung von Schulungszielen
Abläufen verwendet werden können.
zu bearbeiten. • Automatische E-Mail-Bestätigung,
Dazu gehören:
automatische Antwort und automa-
• Pläne mit Tageszeit/Wochentagen; tische Empfehlung;
• Routing-Entscheidung für Quelle/Ziel; • Automatische Webseiten- und Text-
• Zusammengefasste Routing-Krite- nachrichten werden für Interaktionen
rien für mehrere Standorte; mit Web Collaboration verwendet.
Kunde ruft beim Auto- Er wählt im Menü die Der Kunde gibt die Ermitteln des Repara- Wiedergabe der Nach-
händler an, um sich Option zur Abfrage des Bestätigungs- turstatus durch Angabe richt für den Kunden
über den Reparatursta- Reparaturstatus für nummer des der Bestätigungsn mit Hinweis auf die
tus seines PKW zu sein Auto Reparaturauftrags ein ummer in der externen Reparaturstatusabfrage
informieren Datenbanksuche in der externen
Datenbank
Abbildung 19: Design Center mit Call Director – ein einfaches Self-Service-Szenario
Kunde ruft an, um Kunde gibt seine Er erhält eine Op- Der Kunde gibt Sprachwiedergabe Die Antworten
die während seines Festnetznummer tion zur Einstellung eine Antwort für von Zahlen zur Be- werden in der ex-
Urlaubs erfolgte ein der Zeitungsliefe- die Auswahl von stätigung der ternen Datenbank
Zeitungszustel- rung Monat/Tag des Kundenauswahl erfasst und geben
lung zu beenden Zustellungsstopps Aufschluss über
bzw. der Datumsangaben zu
Zustellungswieder- Zustellungsstopp/-
aufnahme ein wiederaufnahme
Abbildung 20: Design Center mit Call Director – einfaches transaktionsbasiertes IVR-Szenario
OpenScape Contact Center Routing ermöglicht es Ihren Mana- Manager und Administratoren können
gern, die Nutzung Ihrer wertvollsten dieses Routing optimieren, je nach-
Call Director
Contact Center-Ressource zu optimie- dem, welche Kriterien für die Interak-
OpenScape Contact Center Enterprise ren: Ihrer Agenten. Durch das optimale tionsverarbeitung in ihrer Contact
bietet ein vollständig integriertes IVR- Verhältnis zwischen Qualifikationsan- Center-Umgebung für sie am wichtig-
System (Interactive Voice Response), forderungen und Service-Levels für sten sind.
von einem Call Director bis zu einge- jeden Kontakt können die Leistungs- Mithilfe vordefinierter Kenntnisbe-
henden Frontend-Sprachkontakten. ziele des Contact Centers erreicht oder wertungsschemen ermöglicht eine
Der Call Director erfasst Anruferanfor- sogar übertroffen werden. Die neue- intuitive Schnittstelle die Feinabstim-
derungen, indem er Anrufer mit inter- sten Verbesserungen unterstützen mung des Routing-Paradigmas, indem
aktiven Navigationsmenüs weiterleitet. nun die Reservierung einer Min- die Gewichtung bestimmter Parameter
Hinweis: In OSCC V9 wird OpenScape destanzahl hochqualifizierter Agenten (z. B. Zeit) bestimmt wird, wobei ent-
Contact Center Call Director als für bedeutsame Kontakte, was eine weder nach Warteschlangen- oder
System zur Steuerung und Gestaltung wichtige Voraussetzung für Rettungs- Agentenkenntnis-Präferenz ausge-
der Sprachausgabe verwendet. Die dienste darstellt. wählt wird, was dann den Routingpro-
Verwaltung erfolgt über die Client- Mit der kenntnisbasierten Routing- zess beeinflusst.
Anwendung OpenScape Contact Center Option von OpenScape Contact Center
Manager. Der Contact Media Service Enterprise werden channelübergrei- Vernetzung mehrerer
(CMS) ersetzt den Call Director SIP fende Kundeninteraktionen verwaltet
Service (CDSS) und stellt Anrufverar- Standorte
und über eine einheitliche Warte-
beitung für das System bereit. Es ist auf schlange geleitet. Sprach-, E-Mail-, OpenScape Contact Center Enterprise
einem anderen Rechner installiert und Web-, soziale Medien, ausgehende bietet optionale standortübergreifende
verfügt über eine eigene Benut- Kontakte und Rückrufe sowie alle Netzwerke zur Optimierung von
zeroberfläche zur Konfiguration. anderen textbasierten bzw. nicht text- kenntnisbasierten Routing- und Last-
OpenScape Contact Center Call Direc- basierten Medienkanäle werden intel- ausgleichsaufrufen an verschiedenen
tor ist eine vollständig integrierte Self- ligent an verschiedene Agenten wei- Standorten. Dadurch kann auch eine
Service- und Transaktionsplattform tergeleitet, die den Managern eine zentralisierte Echtzeitüberwachung
zur Bearbeitung von Anrufen. Manager vollständig integrierte Berichterstel- sowie eine konsolidierte Berichterstat-
können die bequeme Drag-and-Drop- lung ermöglichen. tung über alle Standorte hinweg
Schnittstelle des Design Centers ver- ermöglicht werden.
Unabhängig vom Kanal identifiziert
wenden, um die folgenden Komponen- OpenScape Contact Center Enterprise Routing-Strategien für mehrere Stand-
ten in Routing- und Warteschlangen- automatisch eine virtuelle Gruppe von orte sind vollständig in das Design
verarbeitungsabläufe zu integrieren: Agenten, die zur Bearbeitung des Kon- Center integriert und bieten flexible
• Auto-Attendant mit Navigations- takts vollumfänglich qualifiziert sind. zusammengefasste Kriterien wie Zeit-
menüabfragen; pläne, Service-Levels und Ressourcen-
Nachdem Sie die Anforderungen für
verfügbarkeit als Grundlage für die
• Rufnummerneingabe der Anrufer- den Medienkanal (z. B. Sprache, E-Mail,
Anrufverteilung an mehrere Standorte.
eingabe; soziale Medien oder unterstützte
• Nachrichten und Begrüßungen; Medien) über eine Interaktion durch
Ihre Routing-Strategie erfasst haben,
Mandantenfähigkeit
• Geschätzte Wartezeit oder Position
leitet die kenntnisbasierte Routing- Mit der Funktion für die Mandantenfä-
in Warteschlangennachrichten;
Engine jeden Kontakt an den am besten higkeit von OpenScape Contact Center
• Dynamische Sprachwiedergabe von Enterprise können Sie getrennte
geeigneten verfügbaren Agenten weiter.
Zahlen in verschiedenen Formaten. Geschäftseinheiten innerhalb Ihres
Um konsistente Service-Levels sicher-
Der Call Director kann problemlos mit Unternehmens erstellen, die auf
zustellen, wird die virtuelle Gruppe
anderen Komponenten des Design einem einzigen Contact Center-
abhängig von der Kontaktwarteschlan-
Centers kombiniert werden. Er kann System sicher und unabhängig vonein-
genzeit oder der Echtzeitleistung des
beispielsweise verwendet werden, um ander gemeinsam existieren. Dieses
Contact Centers angepasst.
von externen Datenbanken zu lesen System für die Selbstverwaltung von
bzw. in diese zu schreiben. Dies Zur Einhaltung von Service-Level-Zie-
Mandanten ermöglicht jeder einzelnen
erleichtert grundlegende Transaktions- len kann die Performance-Routing-
Geschäftseinheit die Verwaltung eige-
oder Self-Service-Anwendungen, für Funktion selbst in Zeiten mit über-
ner Contact Center.
die früher eine komplexere und kost- durchschnittlich hohem eingehenden
Datenvolumen die Geschwindigkeit Mandantenfähigkeit ist die ideale Kon-
spieligere externe IVR-Integration figuration für Anbieter verwalteter
erforderlich gewesen wäre. erhöhen, mit der die virtuelle Gruppe
neu definiert wird. Wenn die definier- ausgelagerter Dienste und Unterneh-
baren Echtzeitleistungsschwellen- men mit mehreren Geschäftseinhei-
Channelübergreifendes ten, die Kosteneinsparungen und eine
werte erreicht werden, wird die Bear-
kenntnisbasiertes Routing beitung der Warteschlange automatisch bessere Kontrolle bei der Konsolidie-
OpenScape Contact Center Enterprise beschleunigt, sodass mehr Agenten rung ihrer Callcenter in einer prakti-
basiert auf einer patentierten, bran- schneller für die Bearbeitung der war- schen virtuellen Contact Center-Platt-
chenführenden kenntnisbasierten tenden Kontakte infrage kommen. form wünschen.
Routing-Engine, die gewährleistet,
dass eingehende Kontakte an den am
besten qualifizierten Agenten weiter-
geleitet werden. Das kenntnisbasierteBerichterstellung Echtzeit-Schwellenwerte und
Warnungen sind einfach zu definieren
OpenScape Contact Center Enterprise
und bieten dem Manager akustische
ermöglicht die Berichterstellung über
und visuelle Benachrichtigungen,
OpenScape Contact Center Analytics,
wenn definierbare Betriebsmesswerte
einschließlich der Berichterstellung
überschritten werden.
für „Duration of Call“ (powered by
Softcom) durch das Report Center in Aktivitätsprotokolle
OpenScape Contact Center Manager. Detaillierte, durchsuchbare Aktivitäts-
Manager Report Center protokolle (siehe Abbildung 19) ermög-
lichen es Managern, schrittweise den
Manager Report Center wird auf einer
Verlauf eines Kundenkontakts zu ana-
anpassbaren visuellen Berichterstel-
lysieren oder die detaillierten Aktivitä-
lungs-Engine ausgeführt, die eine Abbildung 23: Report Center – An-
ten eines Agenten für alle Kanäle im
praktisch unbegrenzte Anzahl von zeige historischer Reports
Tagesverlauf zu überprüfen.
Echtzeit-, kumulativen und historischen
Berichten für alle Kanäle anzeigt. Die
flexible Schnittstelle ermöglicht das Broadcast Center
Anpassen spezifischer Berichte oder Das Broadcast Center bietet eine voll-
Formate, ohne dass ein externer ständig integrierte Schnittstelle für die
Berichtsverfasser benötigt wird. Das Definition regelbasierter Streaming-
Report Center bietet Einblicke in Ihre Statistiken für Wallboards sowie Tik-
Contact Center-Aktivitäten und ker-Ansichten für den Agent-Desktop
ermöglicht so eine bessere Überwa- oder externe Plasma-Anzeigen.
chung des Betriebsablaufs, eine effek- Mit dem integrierten Broadcaster kön-
tivere Entscheidungsfindung sowie die nen Echtzeitstatistiken und Leistungs-
Fähigkeit, Muster proaktiv zu erken- daten für alle Kanäle wahlweise auf
nen und bereits zu reagieren, noch den Desktop jedes Agenten gestreamt
bevor Probleme auftreten. werden.
Manager können regelbasierte
Schwellenwerte für Wallboard- oder
Abbildung 22: Channelübergreifen- Broadcaster-Ansichten konfigurieren,
der Benutzeraktivitätsreport um Agenten optisch auf Änderungen
Historisches Reporting der Betriebsbedingungen des Contact
Centers aufmerksam zu machen.
Historische Berichte können im Hand-
umdrehen durch Zeigen und Klicken Leicht zu definierende Verteilerlisten
mit der Maus erstellt werden, um für Broadcaster-Ansichten stellen
Datenelemente und Berichtsparame- sicher, dass die jeweiligen Daten an
ter auszuwählen. Manager können aus eine ausgewählte Gruppe von Empfän-
einer ganzen Reihe statistischer Werte gern gesendet werden.
Abbildung 21: Das Report Center – für gemischte oder kanalspezifische
eine Echtzeitansicht Berichte auswählen (z. B. nach Benut- Agenten – Zusätzliche
zer, Gruppe, Warteschlange, Kontakt- Kompetenzen zur
Echtzeit- und kumulative Berichter- typ oder Standort). Verbesserung der
stellung Das Report Center bietet sowohl grafi-
sche als auch tabellarische historische
Kontaktqualität
Echtzeit- und kumulative Ansichten
werden kontinuierlich aktualisiert und Reports. Die Anzeige historischer Agenten haben Zugriff auf das Agent
stellen wichtige Informationen wie Berichte mithilfe der Report Viewer- Portal (java) oder den Client des Agent
Agentenauslastung, Service Levels, Funktion von OpenScape Contact Center Portal Web. Die OpenScape Contact
Abbruchraten und durchschnittliche Enterprise ermöglicht es Managern, Center Agent-Clients bieten Tools und
Bearbeitungszeit für alle lizenzierten die ausgegebenen Berichtsdaten auch Informationen für die effizientere
Medieninteraktionen bereit (Sprache, nach deren Generierung anzupassen. Bearbeitung von Interaktionen mit
E-Mail, Web, Rückruf, soziale Medien, Sie können Inhalte neu ordnen und mehreren Kanälen und verbessern
Text oder nicht textbasiert). den erforderlichen Detaillierungsgrad gleichzeitig die Kundendiensterfah-
anpassen. Mehrere Berichte können rung.
Ein integriertes Analysemodell ver-
wendet tatsächliche Datentrends, um gleichzeitig im Report Viewer geöffnet Zu den Agent-Funktionen gehören:
Leistungsmuster und Kontaktvolumen werden und sind mit nur einem Maus- • Ein attraktives neues Design mit
in Echtzeit zu prognostizieren und die klick zugänglich. intuitiver, übersichtlicher Desktop-
Entscheidungsfindung in Bezug auf Berichte können nach Bedarf ange- Oberfläche für die Bearbeitung von
Personalressourcen oder Kontaktwei- zeigt oder für eine tägliche, wöchentli- Kontakten über mehrere Kanäle;
terleitung zu verbessern. che oder monatliche Ausführung • Unterstützung für Open Media-Ver-
geplant werden. Zusätzliche Ausgabe- bindungen (einschließlich Symbo-
optionen umfassen E-Mail, Drucken len und Tooltips für verwandte
oder den Export in Excel-, HTML-, Open Media-Elemente);
PDF- oder Textdateien.• Einfache Bereitstellung – Die Soft- Mit der Komponente „Rückruf erstel- Textmodule verwenden und aus einer
ware des Agenten wird bei jeder Ver- len“ können Manager erfasste Daten Bibliothek E-Mail-Vorlagen auswählen.
wendung aktualisiert; verwenden, um einen Rückruf als Teil Das E-Mail-Verlaufstool bietet eine
• Echtzeitstatistiken und persönliche einer Routingstrategie oder eines Reihe von Suchkriterien, mit denen
Leistungsdaten werden in einem Warteschlangenverarbeitungsablaufs Sie den Fortschritt von Interaktionen
einzigen Fenster dargestellt; zu erstellen. überwachen und in vorhandenen
• Eine 360-Grad-Funktion, mit der der Der Agent erhält eine Popup-Meldung E-Mail-Threads suchen können. Dies
gesamte Kontaktverlauf eines Kun- auf dem Desktop, in dem Kundenda- ermöglicht Agenten und Managern,
den angezeigt werden kann; ten und Kontaktdetails mit dem Ein- die Abfolge der Interaktionen nachzu-
• Die Kontakthistorie ist über alle treffen aller Interaktionen synchroni- vollziehen, was zu einer zufriedenstel-
Kanäle verteilt siert werden. lenden Lösung führt.
• Agenten können individuelle Eine integrierte Schnittstelle zu Drit- Agenten können Kunden erreichen,
Kontaktdaten hinzufügen; tanbieter- oder firmeninternen CRM- indem sie neue E-Mails erstellen.
Systemen kann verwendet werden, um Um den Erfolg einer E-Mail-Kampagne
• Einzigartige Präsenz- und Kollabo-
den Abruf von Kundendateien für die oder die Reaktivierung von Kundenbe-
rationstools, die die Erstbearbeitung
Anzeige auf dem Agentenbildschirm ziehungen zu bestimmen, können von
von Kontakten unterstützen;
zu automatisieren. Agenten erstellte E-Mails und zugehö-
• Eine optische Anzeige für wartende rige Antworten überwacht und gemel-
Kontakte für sämtliche Kanäle; E-Mail-Bearbeitung
det werden. Informationen können
• Verfügbarkeitsstatus und Nachbear- Mit OpenScape Contact Center E-Mail einem Anrufer auch während eines
beitungsgründe für die Berichter- können die Agent Portal- und Agent Anrufs oder einer Webkollaborations-
stellung. Desktop-Clienttools für eingehende Sitzung per E-Mail gesendet werden,
und von Agenten eingeleitete E-Mail- wodurch die Qualität des Kundendien-
Sprachverarbeitung (Eingehend, Interaktionen im HTML- und im Nur-
Rückruf, Ausgehend) stes verbessert und die Notwendigkeit
Text-Format bereitstellen. Eine Popup- späterer Nachfassaktionen durch den
Eine umfangreiche Palette von Telefo- Meldung (Abbildung 24) wird für Agenten verringert wird.
nie-Steuerelementen und -Tools opti- geroutete E-Mail-Kontakte angezeigt,
miert jetzt die Bearbeitung eingehen- mit dem sowohl interne als auch Webkollaboration
der Anrufe. Darüber hinaus können externe E-Mail-Weiterleitungen und Die Web Collaboration-Funktion von
Rückrufe oder ausgehende Anrufe Rückfragen nachverfolgt werden kön- OpenScape Contact Center ist eine
vom Agenten getätigt werden, nachdem nen. Dies verbessert die Reaktionsfä- vollständig integrierte Lösung, mit
sie entweder aus einer Kampagnenli- higkeit und beschleunigt die Bearbei- der Online-Kundendialoge in Echtzeit
ste generiert oder vom Kunden über tung. Um die E-Mail-Bearbeitung wei- effizient verwaltet und Agenten-
eine webbasierte Schnittstelle ange- ter zu optimieren, können Agenten Clients genutzt werden können.
fordert wurden. nun automatische Vorschläge basie- Mit der Web Collaboration-Funktion
rend auf dem Betreff der E-Mail entge- von OpenScape Contact Center können
gennehmen. Alternativ können sie Sie Anforderungen für Live-Webinter-
aktionen automatisch kategorisieren,
weiterleiten und in Warteschlangen
stellen. Dadurch wird eine Sitzung
erstellt, in der Kunden und Agenten
sich in Echtzeit über Webtext-Chat,
Bildschirmfreigabe oder gleichzeitige
Sprachkommunikation unterhalten
können.
Abbildung 26: Popup-Benachrichtigung
für Agenten für eingehende Anrufe
Abbildung 24: Kontaktbearbeitung durch Agenten
Abbildung 25: Aus- und eingehende AnrufeUm die Interaktionszeiten zu
beschleunigen, kann der Agent Text
aus einem Korpus von vorgefertigten
Inhalten auswählen und Webseiten
direkt aus einer Auswahl verknüpfen,
sodass diese Elemente sofort im Brow-
ser des Kunden angezeigt werden. So
kann der Agent den Browser des Kun-
den mit bestimmten Inhalten synchro-
nisieren. Jede Webinteraktion und
jedes Transkript wird in der Serverda-
tenbank gespeichert.
Rückrufbearbeitung
Wenn Ihr Contact Center auf die Ver-
arbeitung eingehender Kundenanrufe
beschränkt ist, verpassen Sie unter
Umständen Möglichkeiten, die Kun-
denbeziehungen zu verbessern und
Ihre Agenten vollständig zu nutzen. Abbildung 27: Agent: E-Mail-Bearbeitung
Mit OpenScape Contact Center Call-
back können Sie Ihre Contact Center- Echtzeit- und kumulative Ansichten Verwendung von Präsenz-
Investitionen voll ausschöpfen, indem ermöglichen es Managern, ausge-
Sie einen gemischten Agenten-Desktop
und Kollaborationstools für die
hende Anrufe sowie den Status von
bereitstellen, über den eingehende Kampagnen in Echtzeit zu überwa- Erstbearbeitung von
Anrufe und Rückrufe bearbeitet werden chen. Kontakten
können. Dies hilft, die Agentenpro- Historische Berichte für ausgehende OpenScape Contact Center Enterprise
duktivität zu optimieren, indem den Interaktionen ermöglichen die Doku- bietet einzigartige Präsenz- und Kolla-
Mitarbeitern ein ausgewogeneres mentation ausgehender Anrufkampa- borations-Tools, die zum weiteren Aus-
Kontaktvolumen während des Tages gnen oder von Anrufen für Kunden- bau der Kundendienst-Community
bereitgestellt wird. umfragen. beitragen:
Bei Bedarf können Ihre Agenten auch • Agenten im Contact Center können
Einzigartige Präsenz- und Kollabora-
sicherstellen, dass Kundeninteraktio- die Verfügbarkeit ihrer Kollegen,
tionstools
nen durch die Definition von Rückru- Experten und Supervisoren beob-
fen verfolgt werden. Über eine Webo- Um die Erstkontaktaufnahme und die
Reaktionsfähigkeit zu verbessern, kön- achten;
berfläche können Ihre Kunden Rück-
nen Agenten die Funktionen „Teamli- • Von zu Hause aus arbeitende Agenten
rufe zu einem für sie geeigneten
ste“ und „Teamleiste“ verwenden, um und Benutzer an entfernten Stand-
Zeitpunkt anfordern. OpenScape
die Anwesenheit und den Verfügbar- orten werden mit Echtzeit-Präsenz-
Contact Center Enterprise bietet
keitsstatus ihrer Kollegen, Manager informationen angezeigt;
außerdem eine integrierte Funktion
zum automatischen Tätigen eines oder sogar Experten außerhalb des • Experten, Entscheidungsträger oder
Rückrufs, wenn ein Kunde aufgelegt Contact Centers in Echtzeit anzuzei- sachkundige Mitarbeiter überall im
hat, während er auf ein Gespräch mit gen. Die verfügbaren Benutzer können Unternehmen können bei Bedarf
einem Agenten wartet. mit nur einem Mausklick in eine einfach zur Verfügung gestellt
Anrufweiterleitung, eine Besprechung werden;
Bearbeitung ausgehender Anrufe oder eine Konferenz einbezogen wer- • Die Verfügbarkeit von Geschäftsbe-
Mit der Option OpenScape Contact den. nutzern kann automatisch vom
Center Outbound können Manager Detaillierte Anwesenheits- und Ver- System gesteuert werden (z. B.
Anruflisten für bis zu 10.000 ausge- fügbarkeitsinformationen werden für durch Anzeige des Status für „Im
hende Anrufe automatisch importie- alle Kanäle angezeigt, sodass Agenten Gespräch“, „Abgemeldet“, „Verfüg-
ren. Ausgehende Anrufe werden nach im Handumdrehen die richtige Person bar“ usw.), oder der Benutzer kann
Qualifikation und Verfügbarkeit an für die Zusammenarbeit finden und eine bestimmte „Grundbezeich-
Agenten weitergeleitet, um Kampa- Probleme in Bezug auf Sprache, E-Mail nung“ auswählen („In einer Bespre-
gnen durchzuführen oder in Zeiten und Webkontakt in Echtzeit lösen chung“, „In der Mittagspause“,
mit geringerem eingehenden Anrufvo- können. „Recherchearbeit“ usw.)
lumen persönliche Marketing-Anrufe
Außerhalb des formellen Contact Cen-
zu tätigen. Ausgehende Anrufe
ters gibt es zahlreiche Personen, die bei
können auch für Kundenumfragen
der Lösung von Kundenproblemen hel-
genutzt werden.
fen können: sachkundige Mitarbeiter,
Experten, Backoffice-Mitarbeiter,
Second-Level-Support oder Account
Manager. Ihr Verfügbarkeitsstatus
muss unter Umständen für die Contact
Center-Agenten sichtbar und für dieZusammenarbeit bei Kundenproblemen Weiterentwicklung Ihres Contact die am virtualisierten Contact Center
oder -chancen einsehbar sein. Centers zur IP mit Investitionsschutz beteiligt sind.
Der Desktop des Agenten enthält die OpenScape Contact Center Enterprise CRM-fähige Integrationen für
Funktionen „Teamleiste“ und „Teamliste“. ist für traditionelle (TDM), hybride OpenScape Contact Center Enterprise
Diese innovativen Echtzeit-Präsenz- oder reine IP-Telefonumgebungen
Um die Integration mit Ihren CRM-
und Verfügbarkeits-Tools dienen zur konzipiert. Damit wird die Weiterent-
Systemen zu optimieren, bietet
Anzeige und Überwachung der wicklung zu einem vollständig IP-
OpenScape Contact Center Enterprise
Verfügbarkeit anderer Benutzer, unab- fähigen Contact Center ermöglicht,
die folgenden optionalen CRM-Inte-
hängig von ihrem physischen Standort. während Sie Ihre Investition dank der
grationen:
Selbst Agenten an entfernten Standor- Unabhängigkeit von Infrastruktur
ten (z. B. Homeoffice- oder Roaming- sichern. Die Flexibilität von OpenScape CRM-fähige Integration für SAP
Agenten) können so ebenso einfach mit Contact Center Enterprise in konver- Die zertifizierte Integration für SAP ICI
Kollegen zusammenarbeiten, als wür- genten Umgebungen ermöglicht die bietet einen einheitlichen Desktop mit
den sie sich im Nebenraum befinden. Bereitstellung einzelner IP-Agenten Bildschirm-Popupmeldungen- und
unabhängig von ihrem physischen CTI-Funktionen, die vollständig in die
Weiterentwicklung zu IP mit Investiti- SAP-Schnittstelle integriert sind. Dies
Standort, wann und wo auch immer sie
onsschutz ermöglicht einen persönlichen
benötigt werden.
Benutzer in der Teamliste können Kundenservice durch automatische
Mithilfe der leistungsstarken Routing-
nach Tätigkeitsbereich, Abteilung, Kundenidentifikation. Darüber hinaus
Engine von OpenScape Contact Center
Gruppe oder aktuellem Verfügbar- ermöglicht mySAP CRM die intelligente
Enterprise sind von zu Hause aus
keitsstatus nach Feldern sortiert und Weiterleitung von Sprachanrufen und
Agenten, Zweigstellen oder Remote-
angezeigt werden, wodurch der Stand- E-Mails von Kunden an den besten
Standorte nahtlos in die Routing-Stra-
ort des entsprechenden Benutzers verfügbaren Agenten basierend auf
tegien Ihres Contact Centers einge-
leicht verfügbar ist. Fähigkeiten, Aufgaben, Fachkenntnis-
bunden. Verteilte Benutzer können
Der optionale, diskrete Agenten-Desk- mit IP-Soft-Clients oder IP-Telefonen sen, Kundendaten oder Geschäftsregeln.
top bietet eine optimierte Benut- bereitgestellt werden. CRM-fähige Integration für Siebel
zeroberfläche und ist gleichzeitig an Die validierte Integration von
Um die Erstbearbeitung von Kontak-
das Routing- und Kommunikations- OpenScape Contact Center Enterprise
ten zu verbessern, können mobile
Framework des Contact Centers mit Siebel 7.8 bietet eine einheitliche
Lösungen mit Voice-over-Wireless-
gebunden. Agentenansicht und einen Desktop
LAN-Endbenutzergeräten eingesetzt
Diese Desktop-Funktion bietet Produk- werden, um Benutzer im Unterneh- mit integrierten Telefonbedienungs-
tivitäts-Tools für Softphones, Echtzeit- men besser zu nutzen und gleichzeitig elementen. Agenten erhalten für jeden
Streaming von Contact Center-Statisiken die Zusammenarbeit bei eingehenden eingehenden Kundenanruf eine Bild-
sowie die Möglichkeit, die Anwesenheit Anrufen zu ermöglichen. Anwesen- schirm-Popupmeldung. Um die
und Verfügbarkeit anderer Benutzer im heits- und Verfügbarkeitsinformatio- optimale Bearbeitung zu gewährlei-
OpenScape Contact Center Enterprise- nen für mobile Entscheidungsträger, sten, werden die Kundenanforderun-
System zu überwachen. Fachleute und Remote-Benutzer gen auf der Grundlage von OpenScape
Contact Center-Szenarien mit Anwe- ermöglichen Ihren Agenten die Contact Center-fähigen Routing- und
senheit und Kollaboration Zusammenarbeit mit allen Benutzern, Siebel-Geschäftsregeln an Agenten-
kenntnisse angepasst.
Wenn während einer Kundeninterak-
tion Hilfe benötigt wird, kann der
Agent die richtige Person auf Anhieb
kontaktieren.
Beispiel 1:
• Problem: Ein wichtiger Kunde hat
eine komplexe technische Frage, die Remote Agent
eine sofortige Antwort erfordert. IP-Telefone
Experte, globaler
• Lösung: Der antwortende Agent Standort
verwendet die Teamliste, um einen IP-Clients
verfügbaren Experten an einem ent-
fernten Standort zu suchen und zur
Konferenz hinzuzuziehen. IP-Netzwerk
Beispiel 2:
• Problem: Ein treuer Kunde ruft das
Verkaufsteam an, damit eine zwei-
OpenScape Contact Manager/sachkundiger
felhafte Servicegebühr von seiner
Center Server Mitarbeiter
Rechnung annulliert wird.
• Lösung: Mithilfe der Teamleiste Voice-over-WLAN-Gerät
kann der antwortende Agent rasch
einen verfügbaren Vorgesetzten Kommunikations-
ermitteln der den Abzug der Ser- plattform Contact Center TDM Agent
vicegebühr in Echtzeit autorisieren
kann. Abbildung 28: Weiterentwicklung zu IP mit InvestitionsschutzMicrosoft Dynamics CRM Manager Desktop • Einzigartige kanalübergreifende
Bildschirm-Popupmeldungen mit Tools für Anwesenheitsmanagement
• Benutzer, Kenntnisse, virtuelle
Microsoft Dynamics CRM sind im und Zusammenarbeit;
Gruppen, Warteschlangen und
Lieferumfang von OpenScape Contact Datenquellenverwaltung; • Vollständige Desktop Telefonie-
Center V9 kostenlos enthalten. Kun- Bedienelemente sowie eine Kurz-
• Entwurf von Kontaktbearbeitungs-
dendatensätze werden basierend auf wahltaste mit Kurzwahl, Verzeich-
strömen, Routing-Strategien, War-
der Anrufer-ID oder IVR-eingegebenen nis, Mehrkanal-Kontaktprotokoll;
teschlangenverarbeitung und zuge-
Ziffern ermittelt, abgerufen und auto- • Popup-Fenster mit Kontaktdetails;
hörigen Funktionen für alle
matisch an den Agenten weitergeleitet. • Grundregeln für Arbeit und Verfüg-
Medienplattformen;
• Überwachung, Berichterstellung, barkeit;
OpenScape Contact Warnungen und Benachrichtigungen • Nachverfolgungscodes, die Warte-
Center Enterprise V9 R3 unter Verwendung von Echtzeit- schlangen zugewiesen sind;
und historischen Infografiken; • Optische kanalspezifische Anzeige
System-Leistungsmerkmale • Regelbasierte Streaming-Funktionen „Wartende Kontakte“;
für Wallboards, Client-Desktops • Echtzeitstatistiken und persönliche
• Kontakt Media Service (Sprachpro-
oder an Client-PCs angeschlossene Leistungsdaten;
zessor);
Plasma-Bildschirme; • Taskleistensymbol-Modus;
• Chat-Bot (virtueller Agent);
• Synchronisierung der Telefonplatt- • Anpassbare Startkonsole mit Sym-
• Unterstützung von WCAG (2.0 AA) formen und zugehörigen Funktionen.
für die barrierefreie Nutzung. Nur bolleisten zum Ausschneiden und
auf browserbasierten Clients Einfügen;
Web Supervisor und Mobile • Optionaler optimierter Associate-
verfügbar;
• Single Sign-On-Authentifizierung
Supervisor Desktop;
(Unterstützung für SAML 2); • Web Supervisor bietet Mobilität und • Anwesenheitsintegration – UC-
• Open Media Framework – Unter- Browserzugriff mit den gleichen Status anzeigen;
stützung für Social-Media-Plattfor- Funktionen wie Mobile Supervisor; • Broadcaster-Ticker;
men wie Facebook (und bis zu 10 • Der Web Supervisor unterstützt den • Vollständig konfigurierbare Tasten-
Medienplattformen). Unterstützung Google Chrome-Browser. Die Unter- kombinationen;
für nicht textbasierte Medien mit V9 stützung anderer Browser wird zu • Taskleiste – Teamanzeige;
R2-Erweiterung; einem späteren Zeitpunkt bekannt
• Web Collaboration – gemeinsame
• OpenScape Contact Center Analytics gegeben;
Browserverwendung mittels URL
Life of Call (Gesprächsdauer) – in • Mobile Supervisor ermöglicht dem
Push1;
Basislizenz inbegriffen; Remote-Mitarbeiter Zugriff über
Apple- oder Android-Geräte; • Rückruf – Verwalten von Terminen;
• Gleichzeitige UC-/CC-Verwendung
• Bietet eine kurze Zusammenfassung • Erneutes Senden früherer E-Mails.
für OpenScape Voice (OSV und
OS 4000); sowie die Anzeige des Status des *Nur Agent Portal Web
• Erweitertes kenntnisbasiertes Rou- Agenten und der Warteschlange in
ting für Sprache, E-Mail, Web Colla- Echtzeit; OpenScape Contact Center
boration, ausgehende Anrufe, Rück- • Greift auf detailliertere Agentensta- Call Director (optional)
rufe und Open-Media-Connector- tusinformationen zu und ändert den • Integriertes IVR-System;
Medien; Routingstatus des Agenten;
• Anrufmenüaufforderung;
• Verbesserte Sicherheit und War- • Supervisor können Fähigkeiten im
• Rufnummerneingabe der Anrufer-
tungsfreundlichkeit; Profil eines Agenten hinzufügen
eingabe;
• Integrierte Datenbank; oder entfernen.
• Nummern in mehreren Formaten
• Wallboard-Unterstützung; für die Sprachwiedergabe;
Agenten-Client (optional)
• CTI-Integration; • Lese-/Schreibzugriff auf externe
• Unterstützung mehrerer Sprachen Web Agent Datenbanken;
und Zeitzonen; • Unterstützung der Browser* Google • Dynamisches Weiterleiten von
• Datenverwaltungsserver mit konfi- Chrome, MS Edge und Mozilla Firefox; Anrufdaten an die Agentenanwen-
gurierbaren Aufbewahrungsfristen • Unterstützung für barrierefreie dung;
für Berichte, E-Mails und Web Nutzung (WCAG 2.0 AA) * • Intelligente Ansagen in der Warte-
Collaboration; • Integrierte 360-Grad-Kundenansicht schlange (z. B. geschätzte Warte-
• Unterstützung von IP-Telefonie, zur Konsolidierung aller Kanäle in zeit);
konvergenten oder TDM-(Circuit- einem historischen Katalog; • Contact Media Service (CMS) mit
Switched)-Plattformen; • Gemischter Agent-Client für meh- Unterstützung für bis zu 300 Sitzun-
• LDAP-Unterstützung. rere Kanäle (eingehende Anrufe, gen;
E-Mails, Web, ausgehende Anrufe/ • Vollständige Routing-Design-Inte-
Rückrufe, Facebook, Open Media- gration.
Kanäle [bis zu 10]);
• Webchat zwischen Agenten und
Supervisoren;
1. Verfügbar in zukünftigen Versionen von
• Chat-Funktion „Schreibt gerade“; OpenScape Contact CenterSie können auch lesen
