POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt

Die Seite wird erstellt Sibylle-Hortensia Engels
 
WEITER LESEN
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
POS
                                                                                     Packaging · Displays
                                                                                          IT · Multimedia
                                                                                      Design · Ladenbau

   Das Magazin zum Point of Sale

  7,80 Euro 13. Jahrgang www.pos-kompakt.net ISSN-Nr. 1867-173X                            6 | 2020 Oktober

 Retail: Erst die Pflicht, dann die Kür – Worauf                  POS: Liebherr – Weltweit erster
  der Einzelhandel wirklich Wert legen sollte                       Monobrand Store von umdasch realisiert

 Kundenbindung: Mit Loyalty und Social Media                      ProSweets Cologne 2021: Interesse der
  aus Gelegenheitskäufern Stammkunden machen                        Aussteller übertrifft Erwartungen
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
Für hohe Absätze
                                       am POS

                                      Berichte über aufmerksamkeitsstarke Aktionen,
                                    Lösungen und Konzepte zur Absatzförderung am POS
© Bild: bilderbox – Fotolia.com

                                          POS
                                          Das Magazin zum Point of Sale
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
EDITORIAL      X

                     Kundenbindung
Thomas Weppler
                     neu denken
                     I n unserem Gastbeitrag auf den Seiten 6-9 von Michael Fischer, Dr. Kai
                       Robert Kornmesser und Mark Mauermann zum Thema „Digitalisierung“
                     heißt es in der Einführung: „Vor allem im deutschsprachigen Raum ist immer
                     noch sehr viel „Pilot“ und zu wenig „Standard“, was vor allem bestimmte
                     Grundanforderungen der Verbraucher betrifft. Wer das sagt? Die Verbrau-
                     cher selbst. Genau diese sind es, die in der neuesten IBM Studie ,Accelerating
                     Digital Retail in DACH: A Consumer Perspective‘ einen interessanten Ein-
                     blick zum aktuellen Stand der Digitalisierung des Einzelhandels liefern.“ Der
                     Beitrag präsentiert auf Basis der Erkenntnisse durch die Studie interessante
                     und wichtige Handlungsempfehlungen zum Thema „Digitalisierung“ und
                     welche Dinge dabei aus Verbrauchersicht wirklich wichtig sind. Mit der sin-
                     kenden Besucherfrequenz im stationären Handel, die bereits vor Corona für
Thorsten Brandmann   die Stores ein zunehmendes Problem waren, wird als mögliches Gegenmittel
                     in Händlerkreisen immer häufiger die Erhöhung der Stammkundenzahl dis-
                     kutiert und vielfach auch schon angestrebt. Daher haben wir in dieser Aus-
                     gabe nicht zufällig gleich zwei Beiträge, die sich des Themas „Kundenbin-
                     dung“ angenommen haben. Tobias Stelzer, Head of Sales Central Europe bei
                     Bazaarvoice, kommentiert hierzu: „Der Einfluss von Bewertungen und
                     Rezensionen betont die große Möglichkeit, die sich Brands hier bietet: Sie
                     können das Feedback von Kunden nutzen, um ein besseres Kauferlebnis zu
                     bieten, was sich in besseren Verkäufen und höherer Kundenloyalität aus-
                     drückt.“ Gezeigt hat sich in der Bazaarvoice-Umfrage im Übrigen auch, dass
                     TV-Werbung bei der Kundenbindung kaum noch eine Rolle spielt: lediglich
                     vier Prozent der Befragten bestätigten, dass sie dadurch überzeugt wurden. Es
                     ist also höchste Zeit für Marken und Handel, Kundenbindung neu zu denken
                     und die Zahl der Stammkunden zu erhöhen. Die Möglichkeit dazu bieten
                     z.B. Loyalty-Programme. Diese sollten aber heute auf jeden Fall dem Prinzip
                     „Mobile First“ folgen und Social Media-fähig sein. Dies betonen die Loyalty-
                     Experten von Ingenico Marketing Solutions, die Anfang des Jahres mit Loy-
                     alty Harbor“ eine Plattform zur professionellen Steuerung von Kundenbin-
                     dungskonzepten entwickelt haben. Mehr dazu in unserem Beitrag auf den
                     Seiten 14 -17.
                       Auch wenn viele Unternehmen mit einem gewissen Unbehagen in Richtung
                     Herbst und Winter blicken, so wünschen wir allen unseren Lesern, dass
                     der ökonomische Aufwärtstrend weiter anhält und die Lektüre zahlreiche
                     interessante Anregungen, Beispiele und Produkte aus dem breiten Themenfeld
                     des „Point of Sale“ für Sie bereithält. Bleiben Sie gesund und zuversichtlich!

                                                                                             POSkompakt 6.2020 | 3
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
 Kundenbindung: Mit Loyalty und Social Media aus Gelegenheitskäufern                      POS: Liebherr – Weltweit erster Monobrand Store
  Stammkunden machen                                                       Seite 14         von umdasch realisiert                   Seite 18

Inhalt 6.2020                                             STRATEGIEN & MÄRKTE

                                                          Retail
                                                          Erst die Pflicht, dann die Kür – Worauf der Einzelhandel
                                                          wirklich Wert legen sollte                                                       6

                                                          MARKETING & KOMMUNIKATION

                                                          Design Thinking
                                                          Free Creativity: Kreativität ist tot,
                                                          es lebe die Kreativität                                                         10

                                                          CRM
                                                          Markentreue nach Corona                                                         12

                                                          PRAXIS & TECHNIK

                                                          Kundenbindung
                                                          Mit Loyalty und Social Media aus Gelegenheitskäufern
                                                          Stammkunden machen                                                              14

                                                          IT & MULTIMEDIA

                                                          IT News
                                                          Neuigkeiten aus den Bereichen
                                                          IT und Multimedia                                                               17

4 | POSkompakt 6.2020
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
 Shop Design: Mono-Labelshop für TITAN®                        Deutscher Verpackungspreis 2020:
  Reisegepäck eröffnet                              Seite 20     Beste Innovationen des Jahres gekürt                                                                                                            Seite 21

LADENBAU & DESIGN
POS
Liebherr: Weltweit erster Monobrand Store von umdasch realisiert       18

Shop Design
Mono-Labelshop für TITAN® Reisegepäck eröffnet                         20

MESSEN & EVENTS
Deutscher Verpackungspreis 2020
Beste Innovationen des Jahres gekürt                                   21

ProSweets Cologne 2021
ProSweets Cologne 2021 auf Vorjahreskurs:
                                                                                       POS
                                                                                                                                                                          Packaging · Displays
                                                                                                                                                                               IT · Multimedia
                                                                                                                                                                           Design · Ladenbau

Interesse der Aussteller übertrifft Erwartungen                        22               Das Magazin zum Point of Sale

                                                                                       7,80 Euro 13. Jahrgang www.pos-kompakt.net ISSN-Nr. 1867-173X                            6 | 2020 Oktober

RUBRIKEN
Editorial
Vorwort                                                                  3           „ Retail: Erst die Pflicht, dann die Kür – Worauf
                                                                                       der Einzelhandel wirklich Wert legen sollte
                                                                                                                                                       „ POS: Liebherr – Weltweit erster
                                                                                                                                                         Monobrand Store von umdasch realisiert

                                                                                     „ Kundenbindung: Mit Loyalty und Social Media                     „ ProSweets Cologne 2021: Interesse der
                                                                                       aus Gelegenheitskäufern Stammkunden machen                        Aussteller übertrifft Erwartungen

Aktuell                                                                             Titelseite:
Personalien                                                            24           Liebherr eröffnete am 20. August 2020 im
                                                                                    ICON-Tower direkt am Wiener Hauptbahnhof
Meldungen über Marken, Handel und Agenturen                            26           seinen weltweit ersten Monobrand Store.
                                                                                    Auf über 170 Quadratmetern wird dort die ganze
                                                                                    Welt der Liebherr Kühlgeräte präsentiert. Das
Service
                                                                                    emotional gestaltete Store Design kommt
POS-Dienstleister von A-Z                                              30           gemeinsam mit zahlreichen integrativen
                                                                                    digitalen Lösungen und dem Ladenbau von
Letzte Seite                                                                        umdasch The Store Makers.
Vorschau, Impressum                                                    34

                                                                                                                                                                                                   POSkompakt 6.2020 | 5
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
STRATEGIEN & MÄRKTE Retail

                                                                                                   der Verbraucher schon froh ist, wenn

Erst die Pflicht, dann                                                                             es   eine     halbwegs     übersichtliche
                                                                                                   Online-Präsenz mit einem passablen
                                                                                                   Sortiment gibt, sehr schwer vorstell-

die Kür – Worauf der                                                                               bar. Hier definiert sich mehr oder
                                                                                                   weniger alles über den Preis. Das mag
                                                                                                   zum Teil an der Verbrauchererwar-

Einzelhandel wirklich                                                                              tung liegen, wie die Studie gezeigt
                                                                                                   hat. Während über die Hälfte der
                                                                                                   Befragten – generationenübergreifend
                                                                                                   – in den Bereichen Elektronik, Mode

Wert legen sollte                                                                                  und Haushalt ein Omnichannel-
                                                                                                   Angebot erwartet, sind es im Bereich
                                                                                                   Lebensmittel, in dem zudem auch
             Von Michael Fischer, Dr. Kai Robert         nik. Die zentralen Ergebnisse zeich-      noch viel mehr Wert auf den Einkauf
             Kornmesser und Mark Mauermann.              nen ein schönes Bild der aktuellen        vor Ort oder wenigstens die „einfa-
                                                         Verbrauchereinstellungen im deutsch-      che“ Bestellung von Lebensmitteln

             Ü     ber die Digitalisierung des Ein-      sprachigen Raum, das sich im inter-       online mit Lieferung nach Hause
                   zelhandels,       die   passenden     nationalen Vergleich sicherlich leicht    gelegt wird, weitaus weniger.
             Omnichannel-Strategien, die richtige        unterscheidet, allerdings auch „lokale
                                                                                                   Digitale und innovative
             Gewichtung        des    Offline-   und     Bedürfnisse“ in den Fokus rücken
             Online-Geschäfts und vieles mehr            lässt. So ist es – wenn man die deut-
                                                                                                   Services sind keine Frage
             wird schon jahrelang diskutiert. Teil-      sche Mentalität kennt – nicht allzu       der Generation
             weise ist auch schon einiges passiert,      verwunderlich, dass der Preis und das     Generell sind die Generationenunter-
             und es gibt eine Reihe von durchaus         Sortiment immer noch die wichtigs-        schiede in vielen Kategorien wesent-
             interessanten und bereits erfolgrei-        ten Entscheidungskriterien für den        lich geringer als oft angenommen,
             chen Pilotprojekten. Dennoch ist es         Einkauf bei einem bestimmten Anbie-       auch in Bezug auf digitale und inno-
             vor   allem      im   deutschsprachigen     ter sind. Vor allem im Lebensmitte-       vative Services. Danach streben bei-
             Raum noch sehr viel „Pilot“ und zu          leinzelhandel spiegelt sich das deut-     spielsweise noch nicht einmal 40 Pro-
             wenig „Standard“, was vor allem             lich wider, da beides immer noch die      zent der Befragten. Viel wichtiger ist
             bestimmte Grundanforderungen der            wesentlichen   Unterscheidungsmerk-       ihnen eine existierende und sauber
             Verbraucher betrifft. Wer das sagt?         male der zahlreichen Anbieter sind.       aufgesetzte Basis mit einigen Grund-
             Die Verbraucher selbst. Genau diese         Jede Woche ein neuer Prospekt, jede       angeboten, die für sie selbst schon
             sind es, die in der neuesten IBM Stu-       Woche ein neuer Preiskampf mit            zum Standard gehören sollten, aber
             die „Accelerating Digital Retail in         Kombi- und XXL-Angeboten, bei             noch längst nicht etabliert sind. So
             DACH: A Consumer Perspective“               denen um jeden einzelnen Cent             werden hier vor allem „einfache“
             einen interessanten Einblick zum            gefeilscht wird. Die Kreativität kennt    Kauf- und Informationsangebote wie
             aktuellen Stand der Digitalisierung         hier keine Grenzen, wie allein die        Online-Coupons       für   Rabatte    im
             des Einzelhandels liefern. Dabei            aktuelle Angebotsflut und Preisge-        Geschäft oder Bar- oder QR-Codes
             wurde      deutlich       herausgestellt,   staltung rund um die Mehrwertsteu-        für mehr Information zu Produkten
             worauf der Einzelhandel wirklich            ersenkung zeigt. Dennoch lässt sich       im Geschäft genannt, wobei aller-
             achten sollte.                              der Verbraucher mit zusätzlichen          dings auch Produktbewertungen auf
                                                         digitalen Angeboten stärker binden.       der Webseite wünschenswert wären.
             Die wesentlichen                            Wie gut das funktioniert und warum        Genauso wie die Möglichkeit, vor
             Erkenntnisse                                das den Preis auch einmal ausstechen      dem physischen Kauf online überprü-
             Im Fokus der Studie, für die im letz-       kann, zeigt das Beispiel Amazon: Das      fen zu können, wie voll es in dem
             ten Jahr über 2.000 Verbraucher in          Sortiment ist riesig, der Preis aber      Geschäft ist. Zur „Basis“ gehören
             Deutschland, Österreich und der             nicht immer der kleinste. Dennoch         auch Angebote für die immer wichti-
             Schweiz nach ihren persönlichen             greifen viele Amazon-Kunden trotz-        ger werdende letzte Meile, bei denen
             Bedürfnissen und Vorlieben im Ein-          dem zu, da das Handling via Web-          das Retouren-Handling im Geschäft
             zelhandel sowohl offline als auch           seite oder App sehr einfach ist und die   sowie       Click-and-Collect-Angebote
             online befragt wurden, standen die          Liefergeschwindigkeit – vor allem als     genannt werden. Das zeigt eindeutig,
             Bereiche Lebensmittel, Arzneimittel,        Prime-Kunde – unschlagbar. Das ist        dass die Konsumenten schon längst
             Mode, Haushaltswaren und Elektro-           im Lebensmitteleinzelhandel, bei dem      wissen, wie ein funktionales Grund-

6 | POSkompakt 6.2020
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
Retail STRATEGIEN & MÄRKTE     X

angebot für sie aussehen müsste.          einfaches Zusatzinformationsange-       rieren. Die Grundversorgung mit
Besondere, technologisch fortschritt-     bot. Dabei sind es laut Studie gerade   Lebensmitteln    und    Arzneimitteln
liche digitale Services wie Augmented     die digitalen Services, die die Rele-   war jedoch das wichtigste. Hier zeig-
Reality-Anwendungen      (AR-Anwen-       vanz eines Einzelhändlers erhöhen       ten sich schnell die Versäumnisse der
dungen) im Geschäft oder die Bezah-       können. Nur sollte eben das Basisan-    letzten Jahre. Vermeintlich gab es in
lung per Gesichtsscan werden laut         gebot stimmen. Kein Verbraucher         der Vergangenheit nur wenig Anlässe
Studie dagegen als weniger wichtig        wird wegen einer fancy AR-Anwen-        zur Realisierung einer Omnichan-
erachtet. Allein schon die Nutzung        dung oder einer sonstigen technolo-     nel-Präsenz auf Basis einer skalierba-
von Smartphones vor und während           gischen „Spielerei“ ein Einzelhan-      ren Plattform. Dies wurde häufig
des    physischen   Einkaufs   ist   im   delsgeschäft ansteuern, wenn er von     damit begründet, dass die damit ver-
deutschsprachigen Raum sehr viel          dessen    Basisangebot   schon   ent-   bundenen Investitionen und laufen-
geringer als im Vergleich zu vielen       täuscht ist.                            den Kosten zu hoch seien, sodass
internationalen Studien. „Da habt ihr                                             weiter am nächsten Wochenange-
es doch!“, könnte so mancher Einzel-      Und dann kam Corona                     bots-Prospekt gefeilt wurde. Wer vor
händler nun sagen. „Die wollen das        Die Corona-Pandemie, die Anfang         allem in Zeiten des Lockdowns
doch gar nicht!“ Dies mag jedoch ein      2020 auch hierzulande ihren Lauf        wenig mobil war oder zur Risiko-
Trugschluss sein. Blicken wir auf die     nahm, hat noch einmal zusätzliche       gruppe gehörte, war beispielsweise
allgemeine technologische Entwick-        Brisanz    in   das   ganze   Thema     auf flexible Lieferangebote angewie-
lung und den Stand der Digitalisie-       gebracht. Während sich die Studien-     sen. Diese waren jedoch kaum vor-
rung des Privatlebens und nicht nur       ergebnisse auf die Vor-Corona-Zeit      handen, und so gilt der Dank den
auf die reinen Studienergebnisse, lässt   beziehen, dürften sich die Ergebnisse   vielen freiwilligen Helfern aus der
sich das sicher besser einordnen.         im Hinblick auf die mangelnde Digi-     Familie oder Nachbarschaft, die für
Warum werden Smartphones für Ein-         talisierung und das Fehlen von zahl-    andere mitsorgten, da es vor allem
käufe kaum genutzt? Die Antwort           reichen „Standard“-Angeboten im         der Lebensmitteleinzelhandel nicht
könnte einfach lauten: wo kein Ange-      Online-Bereich noch einmal ver-         leisten konnte. Zumindest einige
bot, da kein Anreiz (von den „Emp-        stärkt haben. Corona hat der gesam-     Anbieter des täglichen Bedarfs konn-
fangsmöglichkeiten“ in bestimmten         ten Einzelhandelsbranche plötzlich      ten noch relativ zeitnah reagieren,
Geschäften ganz zu schweigen). Wäh-       den Spiegel vorgehalten in punkto       wie das Beispiel dm zeigte, die recht
rend Carrefour in Frankreich bei-         Flexibilität und Handlungsfähigkeit.    schnell ein Click-and-Collect-Ange-
spielsweise die komplette Lieferkette     Klar muss hier nach Relevanz unter-     bot ausrollen konnten. Das funktio-
bestimmter Produkte über einen ein-       schieden werden. Mode und Elektro-      niert allerdings auch nur mit vorhan-
fachen QR-Code-Scan im Geschäft           nik standen plötzlich weniger im        dener   Online-Präsenz      und    im
zugänglich macht, gibt es hierzulande     Fokus des Verbrauchers, die meisten     Zusammenspiel mit einem funktio-
wenig Anreize, das mobile Gerät ein-      Unternehmen waren hier bereits mit      nalen Warenwirtschaftssystem und
zusetzen, weder für In-Store-Preisver-    dem Online-Geschäft einigermaßen        weiteren entscheidenden Backoffice-
gleiche, noch für wenig vorhandene        gut aufgestellt und konnten zumin-      Systemen.   Andere      technologische
Rabatt-Aktionen oder auch nur ein         dest teilweise Umsatz darüber gene-     Möglichkeiten, die zunächst viel-

      Kaufverhalten unterschiedlicher Altersgruppen bei den wichtigsten Konsumgütern

                                                                                                                POSkompakt 6.2020 | 7
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
STRATEGIEN & MÄRKTE Retail

             leicht noch als „Spielerei“ oder                Lieferfristen waren mehrere Tage         zu betrachten und zu bewerten.
             „ferne Utopie“ abgetan wurden,                  noch vor einigen Jahren überhaupt        Dazu gehört zunächst einmal die
             wären       plötzlich   wünschenswert           kein Problem. Dann kam Amazon            Klärung der Fragen: Wer kauft bei
             gewesen, beispielsweise die vollau-             mit seinem Prime-Angebot. Fortan         mir überhaupt wann, wo und was
             tomatische      Warenerfassung          und     wird die Lieferung am nächsten           ein? Welchen Prozess durchläuft er
             funktionierende mobile Bezahlver-               oder höchstens noch am übernächs-        dabei und wie kann ich ihn auf den
             fahren, die die Grüppchenbildung                ten Tag erwartet. Der Same-Day-          einzelnen Stufen seiner Reise unter-
             an den Kassen und damit die physi-              Delivery-Trend wird dies noch ver-       stützen, offline sowie online?
             schen Kontaktpunkte der Menschen                stärken. Alles darüber führt bereits       Decathlon ermöglicht in seinen
             noch       weiter    reduziert      hätten.     heute zu so manchem Abbruch des          „Connect“-Filialen seinen Kunden
             Zumindest       etablieren     sich     Self-   Einkaufsprozesses. Was ist somit,        beispielsweise nicht nur, die Pro-
             Checkout-Stationen           mehr       und     wenn es plötzlich auch im Lebens-        dukte ihrer Wahl über eine AR-
             mehr. Es wird vor allem hier Zeit               mittelbereich einen Anbieter wie         Anwendung zu erleben, sondern
             für ein Umdenken, um für ähnlich                Amazon gibt, sei es ein bestehender      eine Vielzahl von Dienstleistungen
             gelagerte Krisen vorbereitet zu sein.           Anbieter, der sich entsprechend auf-     mit der mobilen App als zentralem
             Derartige Krisen sind nach Ein-                 stellt oder ein vollkommen neues         Element zu nutzen. Dazu gehören
             schätzung von Virologen und Öko-                Unternehmen, das in den Markt            ein Produktfinder für online ausge-
             logen in der Zukunft in regelmäßi-              drängt? Und was passiert dann spä-       suchte Artikel, In-Store-Navigation
             gen Abständen zu erwarten.                      testens in einer erneuten Krise,         für die schnelle und genau Lokali-
                                                             wenn dieser Anbieter von heute auf       sierung ihres Produkts, mehr Infor-
             Es beginnt an der Basis                         morgen in der Lage ist, alle Register    mation zu Produkten über den Scan
             Die Corona-Krise ist aber längst                über alle Kanäle hinweg zu ziehen        von (RFID-)Etiketten sowie auch
             nicht der einzige Grund, warum                  und seine Kundschaft optimal und         die   Bezahlung     via   App.   Alles
             sich der Einzelhandel spätestens                in jeder Lebenslage zu versorgen?        Schritte, die das Einkaufserlebnis
             jetzt Gedanken über seine Zukunft                 Für den Einzelhandel ist es somit      des Kunden einfacher und effektiver
             machen sollte, allen voran der                  unumgänglich,      vier    wesentliche   gestalten. Zudem können die Kun-
             Lebensmitteleinzelhandel.             Selbst-   Erkenntnisse aus der IBM Studie zu       den via App Sportgemeinschaften
             verständlich hat speziell dieser mit            verinnerlichen und umzusetzen:           beitreten, was einen Community-
             extrem geringen Margen zu kämp-                  Get the basics right! Die Grundla-     Effekt mit sich bringt. Im Set mit
             fen, die oft nur durch enorme                   gen der Digitalisierung müssen rich-     einer Reihe von Lieferoptionen für
             Abnahmemengen             herauszuholen         tig gelegt sein. Hierbei wird es         die letzte Meile bindet das die Kun-
             sind. Das wird auch so bleiben,                 jedoch keinesfalls genügen, zu ver-      den dauerhaft.
             wenn sich alles in dem bisherigen               suchen, bestimmte Services und            Für die Identifikation der Kun-
             Preis-Dumping-Kreislauf             weiter-     Angebote einfach auf die bestehen-       denwünsche dienen moderne Ana-
             dreht und das Schweineschnitzel                 den organisatorischen und techno-        lytics-Werkzeuge.     Was    Kunden
             mal hier und nächste Woche da für               logischen Strukturen aufzusetzen.        sagen ist das eine, was sie wirklich
             einen schmalen Kilopreis zu haben               Es wird einerseits Zeit, mit den         wollen das andere – hier gilt es zwi-
             ist. Die Elektronik- und die Mode-              immer noch vielerorts existenten         schen den Zeilen zu lesen und neue
             branche haben eine extreme Zeiten-              Altsystemen aufzuräumen und sich         Dienstleistungen zu identifizieren
             wende bereits hinter sich. Amazon               Gedanken über ein funktionieren-         und auszuprobieren. So gilt es auch,
             und Zalando sind aus beiden Berei-              des Basis-Setup zu machen, das eine      mehr Mut für Testpiloten zu haben,
             chen nicht mehr wegzudenken und                 kanalübergreifende Vernetzung und        selbst wenn diese vielleicht nicht
             bilden nun eine starke Säule in die-            ineinandergreifende Services ermög-      immer das gewünschte Ergebnis
             sen Segmenten, während sich alle                licht. Eines, dass auch die Möglich-     bringen, weil die Kunden bestimmte
             Konkurrenten fragen, wie sie sich               keit   eröffnet,   die    Kunden   mit   Angebote doch nicht annehmen.
             dagegen positionieren sollen. Die               Zusatzdienstleistungen an sich zu        Keine Entwicklung ist besser als die
             Frage lautet: wann passiert das im              binden und stetig neu positiv zu         gemeinsame Erfahrung mit dem
             Lebensmitteleinzelhandel? Das ver-              überraschen – nicht nur in Zeiten        Kunden. Die Erkenntnisse aus jedem
             meintliche          fehlende        digitale    einer Corona-Pandemie.                   dieser Projekte können alle Folge-
             „Bedürfnis“ der Kundschaft muss                  Das Omnichannel-Kundenerleb-           projekte positiv beeinflussen.
             nicht bedeuten, dass es nicht irgend-           nis muss aktiver gestaltet und gelei-     Die Kundenbeziehung ist eine
             wann zum Bedürfnis oder Verlan-                 tet werden, um näher beim Kunden         gemeinsame Reise in die Zukunft,
             gen wird, wenn bestimmte Ange-                  zu sein; hierbei sind alle Aktionen      die niemals endet. Auf dieser wer-
             bote plötzlich da sind. Bei den                 stets aus der Perspektive des Kunden     den die digitalen Angebote umso

8 | POSkompakt 6.2020
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
Retail STRATEGIEN & MÄRKTE         X

besser   angenommen             werden,        je   „Während die Kunden schon längst wissen, was sie von
mehr die Menschen in deren Gestal-                  ihren Einzelhändlern erwarten, ist es umgekehrt noch viel zu
tung über Lern- und Testphasen ein-
                                                    wenig der Fall. Die Studienergebnisse haben gezeigt, dass
gebunden werden. Es ist in unserer
schnelllebigen Zeit eine Utopie, ein
                                                    es hierzulande vor allem um eine funktionierende Basis von
ganz     bestimmtes       Omnichannel-              digitalen Angeboten geht wie etwa online buchbare
Setup anzustreben, selbst wenn es                   Optionen für die letzte Meile, die der Verbraucher gerne
zunächst      hervorragend         funktio-         schon als „Standard“ betrachten möchte, die für die Händler
niert, und dann davon auszugehen,                   aber oft noch in der Zukunft liegen.“
dass dieses Modell über einen länge-
ren Zeitraum genauso funktionieren
wird. Die stete Evaluation und Neu-
bewertung der Maßnahmen wird ab                     einer guten Tierpension – das alles      Projekten. Ein Beispiel ist der digi-
sofort zum festen Bestandteil der                   sollen Haustierhalter zukünftig bei      tale Mitarbeiterassistent MIA, der
Geschäftsführung.                                   Fressnapf finden, ganz gleich über       sowohl auf mobilen Endgeräten im
                                                    welchen Kontaktpunkt. Um diese           Geschäft als auch im Backoffice
Niemand ist allein –
                                                    Ziele zu erreichen und um neben          genutzt werden kann. Dank MIA
die Fressnapf Gruppe                                dem Aufbau einer agilen Organisa-        kann das Personal zu jederzeit
macht es vor                                        tion auch den Aufbau einer digitalen     schnell und kompetent Auskünfte
Selbstverständlich        ist    es      leicht     Plattform voranzutreiben, arbeitete      zu Kundenanfragen geben.
gesagt, die genaue Geschäfts- und                   Fressnapf mit IBM iX, der globalen
Kundenanalyse einzufordern. Dazu                    Digitalagentur unter dem Dach von        Fazit
noch mittels Analyseprozessen und                   IBM. Entscheidend für diese Koope-       Während die Kunden schon längst
-werkzeugen, die vielleicht noch nie                ration war der Ansatz, der über die      wissen, was sie von ihren Einzel-
angewendet wurden. Speziell in Seg-                 bloße Entwicklung bestimmter digi-       händlern erwarten, ist es umgekehrt
menten, in denen die Unterschei-                    taler Lösungen hinausgeht, da eine       noch viel zu wenig der Fall. Die Stu-
dungsmerkmale zunächst als eher                     erfolgreiche digitale Transformation     dienergebnisse haben gezeigt, dass
gering betrachtet werden. Doch nie-                 weit mehr ist als die Aneinanderrei-     es hierzulande vor allem um eine
mand ist allein. Für diesen wichti-                 hung von Webshop und digitalem           funktionierende Basis von digitalen
gen ersten Schritt, die „Selbstfin-                 Verkaufsassistenten.                     Angeboten geht, wie etwa online
dung“ und die Definition von                          Es ging auch für die Fressnapf-        buchbare Optionen für die letzte
Strategie und potentiellen Maßnah-                  Gruppe darum, das Geschäftsmo-           Meile, die der Verbraucher gerne
men, die noch weit vor der Techno-                  dell neu zu denken und Verände-          schon als „Standard“ betrachten
logiebeschaffung      liegen          (ist     es   rungsprozesse aktiv zu gestalten.        möchte, die für die Händler aber oft
andersherum, geht es grundsätzlich                  Dafür mussten sowohl unternehme-         noch in der Zukunft liegen. Oder
schief), gibt es Partner und Modelle,               rische als auch gestalterische Kom-      einfach nur die Möglichkeit, eine
die unterstützen können.                            petenzen zusammengebracht wer-           Lebensmittelbestellung      komplett
  Beispielsweise stand die Fress-                   den. Mit dem Credo „Business by          online durchzuführen. Kundenbin-
napf-Gruppe vor einer ähnlichen                     Design“ und dem Methodenset der          dung wird so allerdings kaum funk-
Herausforderung. Im Jahr 2025                       IBM Garage arbeiten die Teams von        tionieren, vor allem nicht in Zeiten
möchte     das     Unternehmen               der    IBM iX weltweit nach einem konse-        einer Corona-Pandemie, die vielen
Ansprechpartner Nr. 1 für alle The-                 quent benutzerorientierten sowie         Einzelhändlern vor Augen geführt
men rund um das Haustier sein –                     kollaborativen Modell, das den           hat, was sie in den letzten Jahren
off- und online. Die Basis soll eine                Kunden von Beginn an in den Pro-         getan oder versäumt haben. Wohl-
datengetriebene professionelle und                  zess einbezieht.                         gemerkt:    im    „Standardbereich“.
persönliche      Kundenberatung              lie-     Eines   der      Ergebnisse   dieser   Ausgefallenere        technologische
fern, die entlang der Kundenbedürf-                 Methode für die Fressnapf-Gruppe         Anwendungen sind hingegen zwar
nisse und des Lebenszyklus des                      ist der Ausbau digitaler Tools für       sowieso noch wenig gefragt, aller-
Haustieres     ausgerichtet       ist.       Ob     Mitarbeiter und Kunden, deren            dings verwundert das nicht – kon-
Informationen        zu         bestimmten          Umsetzung nun vor beiden Partnern        textuell betrachtet. Möchte der
Heimtier-Ernährungsweisen,                   Fra-   liegt. Diese werden mit Hilfe von        Kunde      doch   schließlich    sagen:
gen zu Hundeschulen, Tipps für die                  Microservices implementiert und          „Zeigt mir erst einmal, dass ihr die
Tierpflege daheim oder die Suche                    ermöglichen somit eine Wiederver-        Pflicht könnt, bevor wir zur Kür
nach dem nächsten Tierarzt oder                     wendbarkeit in weiteren digitalen        kommen.“ 

                                                                                                                             POSkompakt 6.2020 | 9
POS Packaging Displays - Das Magazin zum Point of Sale - POS kompakt
MARKETING & KOMMUNIKATION Design Thinking

Free Creativity: Kreativität ist
tot, es lebe die Kreativität
Der Innovationshype und der Versuch, Kreativität ökonomisch verfügbar zu machen, führen nicht zu
mehr, sondern zu weniger Kreativität. Worauf es – gerade in der Post-Corona-Ökonomie – ankommt,
um Kreativität unternehmerisch sinnvoll zu integrieren, zeigt die neue Studie „Free Creativity“ des
Zukunftsinstituts.

              K    reativität scheint heute ein
                   Muss für ökonomischen Erfolg
              zu sein. Design Thinking ist en
                                                     Hoffnung dahinter: mehr Kreativi-
                                                     tätsmanagement       gleich    mehr
                                                     Umsatz. Die Folge ist ein Zwang zur
                                                                                             ativität verloren geht. „Kreativität
                                                                                             ist   heute   Methoden-Hype
                                                                                             zugleich Produkt des Kapitalismus
                                                                                                                                  und

              vogue,     Unternehmen   investieren   Kreativität, für Unternehmen wie        – alles wird als Kreativität verkauft.
              Unsummen in physische Kreativi-        für Beschäftigte, bei dem die eigent-   Genauer betrachtet ist Kreativität
              tätsräume    und   Workshops.   Die    liche Bedeutung und Kraft von Kre-      heute aber vor allem eines: Ima-

                                                                                                                      Foto: Adobe Stock

10 | POSkompakt 6.2020
Design Thinking MARKETING & KOMMUNIKATION

geaufhübschung       und     Fassaden-      „Wo Unternehmen sich heute noch mit der Frage beschäftigen,
management“, sagt Studienleiterin
                                            wie sie ihre Organisation und ihre Beschäftigten noch kreativer
Verena   Muntschick.       „In    dieser
                                            machen können, wie sie Kreativität herstellen, einfangen,
Form bröckelt Kreativität zuse-
hends. Deshalb ist es Zeit, sich            fördern können, heißt es in Zukunft, genau diese Ansätze einer
zurückzubesinnen auf die Urfunk-            kritischen Betrachtung zu unterziehen. Dringlicher wird
tion von Kreativität – als Strategie        vielmehr die Frage: Was kommt nach dem Hype um Kreativität
der Realitätsbewältigung.“                  als ökonomische Leistungsmaschine?“
Wie Kreativität
Unternehmen in Zukunft
weiterbringt                                orientieren sich nicht primär daran,     chenbar, weil sie sich häufig in
Kreativität ist die Basis kultureller       wie sehr sie beeindrucken oder wie       einzigartigen      Einfällen        zeigt,
Entwicklung    und     das       Erfolgs-   viel Aufmerksamkeit sie auf sich zie-    hervorgebracht      durch     inspirierte
geheimnis menschlicher Evolution.           hen. Sie sind stattdessen konsequent     Akte. Deshalb werfen Künstliche
Um diese Kraft unternehmerisch voll         ausgerichtet auf Sinnfragen, Motive      Intelligenzen,     die      künstlerisch-
entfalten zu können, muss Kreativität       und menschlichen Nutzen, indem           musische Praktiken beherrschen,
vom unmittelbaren ökonomischen              Kreativität bewusst in diesen Kon-       grundlegende Fragen auf: Lässt sich
Zwang und Zweck befreit werden.             texten einen offenen Raum und Zeit       Kreativität      durch      Algorithmen
Denn nur dort, wo frei gedacht wer-         zur Entfaltung bekommt – und so          mathematisieren? Eine finale Ant-
den kann, wird starke kreative Ener-        auf ihre Urfunktion zurückgeführt        wort steht zwar noch aus, aber
gie frei. Zukunftsgewandte Kreativi-        wird. Nur so entsteht strategische       alles deutet darauf hin, dass Men-
tät dekonstruiert Realität und öffnet       Innovationskompetenz für die Sinn-       schen sich mit ihrer Unberechenbar-
den Blick für alternative Entwürfe          märkte von morgen.                       keit und Intuition aus kreativen
von Wirklichkeit und Wege in die            These 2: Kreativität braucht mehr        Prozessen nicht wegrationalisieren
Zukunft. Das heißt auch: Free Creati-       Möglichkeitsräume,      nicht   mehr     lassen.
vity braucht Unproduktivität, um            Management.       Bildung   fokussiert   These 4: Ohne freie Kreativität
produktiv zu sein.                          künftig auf eine Balance zwischen        keine gesellschaftliche Evolution.
  Wo Unternehmen sich heute noch            einem kritischen Umgang mit Wis-         Der schillernde Begriff Kreativität
mit der Frage beschäftigen, wie sie         sen und der Möglichkeit zur freien       verblasst in der Wirtschaft. Somit
ihre Organisation und ihre Beschäf-         kreativen Entfaltung von Menschen.       löst sich Kreativität mehr und mehr
tigten noch kreativer machen kön-           Akteure im Bildungs- und Weiterbil-      von ihrer Funktion, lediglich auf
nen, wie sie Kreativität herstellen,        dungsbereich werden zu Ermögli-          ökonomischen Erfolg fokussierte
einfangen, fördern können, heißt es         chern und Begleitern bei diesem Pro-     Innovationen       zu       produzieren,
in Zukunft, genau diese Ansätze             zess. HR wandelt sich von Human          und wird Teil einer post-individuel-
einer kritischen Betrachtung zu             Resources zu Human Relations: In         len Grundhaltung. Kreativität fin-
unterziehen. Dringlicher wird viel-         zukunftsorientierten   Unternehmen       det wieder mehr Raum im Wir,
mehr die Frage: Was kommt nach              steht nicht mehr die Förderung der       das gestalten möchte, und weniger
dem Hype um Kreativität als öko-            Kreativität von Mitarbeitern und         im Ich, das sich darstellen muss –
nomische Leistungsmaschine?                 Mitarbeiterinnen im Mittelpunkt,         es geht weniger um das ständig
                                            sondern ihre Begleitung bei der Ent-     Neue       und     mehr       um      das
4 Thesen zur Kreativität                    wicklung    von     unterschiedlichen    fantasievolle     Andere.     Zukunfts-
der Zukunft                                 Skills und Fachwissen sowie von          gewandte Kreativität dekonstruiert
These 1: Kreativität ist kein Instru-       gemeinsamen Werten.                      Realität    und    öffnet     den   Blick
ment zur Gewinnmaximierung, son-            These 3: KI ist eine Inspirationsma-     für alternative Entwürfe von Wirk-
dern Quelle sinnhafter Innovatio-           schine für menschliche Kreativität.      lichkeit und Wege in die Zu-
nen. Zukunftsfähige Innovationen            Kreativität gilt vielen als unbere-      kunft. 

                                                                                                                     POSkompakt 6.2020 | 11
MARKETING & KOMMUNIKATION CRM

              Markentreue nach Corona
              Vier von fünf Verbrauchern weltweit wollen neuen Brands auch über den Lockdown hinaus
              verbunden bleiben

              W      eltweit haben 39 Prozent der
                     Verbraucher während des
              Corona-bedingten Lockdowns Pro-
                                                           Kauf neuer Brands angeführt wer-
                                                           den,   sind   verbesserungswürdige
                                                                                                    nel-Strategie für alle Anbieter ist.
                                                                                                    Interessanterweise spielt TV-Wer-
                                                                                                    bung fast keine Rolle mehr. Denn
                                                           Nachhaltigkeitsaspekte     (25   Pro-
              dukte neuer Marken gekauft und               zent), die erneute Verfügbarkeit         obwohl viel Zeit zu Hause verbracht
              beachtliche 88 Prozent werden auch           gewohnter Marken (25 Prozent)            wurde, sagen lediglich vier Prozent
              weiterhin Kunden dieser Marken               oder Qualitätsdefizite (19 Prozent).     der Befragten, dass sie davon über-
              bleiben. Dies ist das Ergebnis einer                                                  zeugt wurden. Viel wichtiger sind
              Umfrage von Bazaarvoice, einer der           Produktabonnements                       mittlerweile Rezension und Bewer-
              führenden Anbieter von Kundenre-             nehmen zu                                tungen anderer Kunden, die für 13
              zensionen und User-Generated Con-            Aufgrund geschlossener Geschäfte         Prozent der Verbraucher das ent-
              tent (UGC). Die „Verhalten, das              und leerer Supermarktregale stieg        scheidende Argument für einen Kauf
              bleibt“-Studie bietet Einblicke in die       die Nachfrage nach bestimmten            in den nächsten drei Monaten sind.
              Shopping-Gewohnheiten von mehr               Produkten zu Beginn der Corona-            Die Fähigkeit, in Zeiten der vollen
              als 8.000 Verbrauchern aus den               Pandemie in ungeahnte Höhen. 17          Digitalisierung effektiv zu kommu-
              USA,       Großbritannien,       Kanada,     Prozent der Deutschen griffen wäh-       nizieren, wie ein Produkt funktio-
              Frankreich, Australien und Deutsch-          rend dieser Zeit auf Angebote            niert, aussieht und sich anfühlt, ist
              land   und     beschäftigt      sich   mit   zurück, die z.B. Lebensmittel oder       für Marken und Einzelhändler von
              Trends, die sich auch nach dem               Hygieneartikel    im    Abonnement       entscheidender Bedeutung. Während
              Lockdown halten werden.                      angeboten haben. Wie bei neuen           des Lockdowns nutzten 34 Prozent
                                                           Marken überzeugen die Angebote           der 18- bis 44-jährigen Verbraucher
              Neugierige Verbraucher                       nachhaltig, denn 87 Prozent der          die Apps von Unternehmen für wei-
              stoßen auf neue Marken                       Verbraucher in Deutschland gaben         tere Informationen und 28 Prozent
              Während       der     Corona-bedingten       an, ihre Abos auch weiterhin nutzen      traten mittels Chatbots mit den Mar-
              Beschränkungen haben in Deutsch-             zu wollen. Gründe hierfür sind der       ken in Kontakt.
              land 53 Prozent der Verbraucher              Convenience-Faktor (40 Prozent),           Tobias Stelzer, Head of Sales Cen-
              mehrmals pro Monat online einge-             regelmäßige Lieferungen (34 Pro-         tral Europe bei Bazaarvoice, kom-
              kauft, 33 Prozent sogar mindestens           zent) und die Ersparnis gegenüber        mentiert: „Amazon war der große
              einmal pro Woche. Besonders junge            Einzelkäufen (32 Prozent). Für 15        Gewinner der vergangenen Monate.
              Konsumenten nutzten Online-Ange-             Prozent der Käufer zwischen 18 bis       Die sich ändernden Kaufgewohnhei-
              bote, ein Fünftel aller 18- bis              54 Jahren war zudem die Verfüg-          ten sind aber eine Chance für alle
              24-Jährigen shoppte mehrmals pro             barkeit von Kundenrezensionen ein        Marken, neue Kunden zu gewinnen,
              Woche im Internet. Junge Verbrau-            ausschlaggebender Faktor, weiter-        die dem Unternehmen dann auch
              cher waren auch besonders experi-            hin das Abo zu beziehen.                 weiterhin treu bleiben. Der Erfolg
              mentierfreudig:       die   Hälfte     von                                            von Abonnements beweist den rapi-
              ihnen kaufte Produkte neuer Mar-
                                                           Neue Technologien beim                   den digitalen Wandel, den wir aktu-
              ken, während bei den über 65-Jähri-          Kundenkontakt auf dem                    ell durchlaufen. Junge Verbraucher
              gen nur zwölf Prozent diesen Schritt         Vormarsch                                sind wirkungsvolle Influencer und
              wagten.                                      Die Deutschen schauen auf den Preis.     ihre Aktivität in sozialen Netzwer-
                86 Prozent der Deutschen geben             35 Prozent gaben an, dass der Preis      ken spielt eine große Rolle dabei,
              an, dass sie Marken, die sie erstmals        der zentrale Faktor bei der Kaufent-     Kunden eine Stimme zu geben, um
              während des Lockdowns gekauft                scheidung sei. Aber auch die Mög-        Erfahrungen mit Marken auszutau-
              haben, auch weiterhin treu bleiben           lichkeit, das Produkt online kaufen      schen. Der Einfluss von Bewertun-
              wollen. Wenn also eine neue Marke            zu können (16 Prozent), bzw. die         gen und Rezensionen betont die
              gekauft wurde, hat sie sehr wahr-            Verfügbarkeit des Produktes (15 Pro-     große Möglichkeit, die sich Brands
              scheinlich    einen     neuen    Kunden      zent) sind wichtig. All das unter-       hier bietet: Sie können das Feedback
              gewonnen. Gründe, die gegen den              streicht wie essentiell eine Omnichan-   von Kunden nutzen, um ein besseres

12 | POSkompakt 6.2020
CRM MARKETING & KOMMUNIKATION

Kauferlebnis zu bieten, was sich in besseren Verkäufen
und höherer Kundenloyalität ausdrückt.“                                           „Die sich ändernden Kauf-
                                                                                  gewohnheiten sind eine Chance
Ein Blick voraus                                                                  für alle Marken, neue Kunden zu
Es steht außer Frage, dass es einen beispiellosen Wandel                          gewinnen, die dem
im Verbraucherverhalten gegeben hat, der sich nachhal-
                                                                                  Unternehmen dann auch
tig auf die Einzelhandelsbranche auswirken wird. Noch
bis Ende Oktober werden 50 Prozent der deutschen Ver-
                                                                                  weiterhin treu bleiben.“
braucher wahrscheinlich online einkaufen, wobei sich                              Tobias Stelzer, Head of Sales Central
62 Prozent aller Deutschen beim Online-Shopping wohl                              Europe bei Bazaarvoice
fühlen.
  Das Aufsuchen stationärer Geschäfte ist für viele Ver-    in die Geschäfte zurückkehren, wird es wichtig sein, die
braucher mit Ängsten verbunden, nur 24 Prozent wür-         Käufer online und offline zu erreichen und sie vor ihrem
den sich bei einem Besuch vor Oktober wohl oder sehr        Besuch mit Produktinformationen zu versorgen. Ein
wohl fühlen. Folgende Faktoren für einen Besuch gilt es     Omnichannel-Ansatz ermöglicht nicht nur eine stärkere
für Händler zu beachten: 47 Prozent wünschen sich gut       Verbindung mit den Verbrauchern, sondern schafft auch
umgesetzte Hygiene- und Abstandskonzepte, für 32            ein nahtloses Erlebnis.“ 
Prozent sind Angebote und Vouchers ein Grund für
einen Besuch und 29 Prozent wollen Informationen zur                                                                            Anzeige
Verfügbarkeit von Produkten.
  „Händler und Marken müssen sich den Prioritäten
der Verbraucher anpassen und umfassend über ihre
Geschäftskonzepte und Produkte informieren“, sagt
Tobias Stelzer von Bazaarvoice. „Wenn die Verbraucher

Über Bazaarvoice
Im Bazaarvoice Netzwerk werden jeden Monat nutzerge-
nerierte Inhalte von mehr als einer Milliarde Konsumen-            Wir machen
ten erzeugt, betrachten, teilen, und zum Shoppen genutzt.
Hierzu zählen Bewertungen, Fragen und Antworten
                                                                   die Welle.
sowie Fotos – und das auf über 6.200 internationalen
Marken- und Einzelhändlerwebsites. Von der Suche nach              „Die familiengeführte Firmengruppe wellteam ist seit
Produkten, über das Entdecken und den Kauf bis zu einer            1977 erfolgreicher Wellpappen- und Verpackungs-
potentiellen Empfehlung von Produkten hilft Bazaarvoice            hersteller.
Marken und Einzelhändlern, ihre Kunden zu erreichen.
                                                                   Mit unseren mehr als 600 Mitarbeiterinnen und Mit-
                                                                   arbeitern produzieren wir mit dem umweltfreundlichen
Bazaarvoice wurde 2005 gegründet und verfügt neben
                                                                   Werkstoff Wellpappe.
dem Hauptsitz in Austin, Texas über Standorte in Nord-
                                                                   Von der transportstarken Verpackung bis zum
amerika, Europa, Asien und Australien.
                                                                   hochveredelten Display für den Einzelhandel –
                                                                   alles aus einer Hand!“
Zur Methodik
8.062 Verbraucher wurden im Rahmen der Savanta-Stu-
die im Juli 2020 in –Deutschland, Großbritannien, Aust-
                                                                   herstellen      verarbeiten      veredeln           transportieren
ralien, Kanada, Frankreich und den Vereinigten Staaten
von Amerika zu ihren Motivationen und Kaufhindernis-
sen befragt.

                                                                                                               POSkompakt 6.2020 | 13
PRAXIS & TECHNIK Kundenbindung

Mit Loyalty und                                                         D    as Unternehmen Ingenico Mar-
                                                                             keting   Solutions   (IMS)
                                                                        Hamburg ist für die Loyalty-Infra-
                                                                                                          aus

                                                                        struktur von so bekannten deutschen

Social Media aus                                                        Handelsmarken wie Douglas, A.T.U.,
                                                                        toom, Aral, REWE und Frankonia
                                                                        verantwortlich. Bislang waren die
                                                                        Loyalty-Konzepte herkömmlicher Art

Gelegenheitskäufern                                                     meistens darauf ausgelegt, dass die
                                                                        Kunden für bestimmte Aktivitäten
                                                                        eine Belohnung in Form von Prämien,

Stammkunden machen                                                      Gutscheinen und Rabatten erhalten
                                                                        und die Unternehmen im Gegenzug
                                                                        durch die Analyse des Kundenverhal-
                                                                        tens wertvolle Hinweise auf die Funk-
Die fortschreitende Digitalisierung verändert viele Branchen und auch   tionsweise der Kaufmechaniken der
der stationäre Handel muss sich auf Veränderungen im Kaufverhalten      Zielgruppe sammeln konnten.
seiner Kunden einstellen. Daher ist es für Händler nun auch höchste
                                                                        Loyalty Programme mit
Zeit, seine Kundenbindungskonzepte zu aktualisieren. POS kompakt        starren Belohnungsmecha-
hat sich daher mit den Experten von Ingenico Marketing Solutions zu     nismen funktionieren heute
diesem Thema einmal zusammengesetzt, um die wichtigsten Aspekte,        nur unzureichend
die Retailer bei diesem Thema beachten sollten, zusammenzufassen.       Der digitale Wandel sorgt jedoch
                                                                        dafür, dass sich nicht nur die Bedürf-

14 | POSkompakt 6.2020
Kundenbindung PRAXIS & TECHNIK     X

                      „Gute und abwechslungsreiche Loyalty-
                      Konzepte werden von den Kunden oft und
                      gern angenommen und haben eine hohe
                      Akzeptanz bei der Zielgruppe.“
                                        Natalie Warschuhn, Marketing Managerin, Ingenico Marketing Solutions

nisse der Kunden ändern, sondern auch die                schuhn den Handelsunternehmen ihre
Kundenansprache an sich: Die Zielgruppen                 Loyalty-Programme und die dahinter-
sind heute viel agiler als früher, der Kunde             stehenden Konzepte kritisch zu hinter-
sprunghaft, was sich auf Dauer in einer sin-             fragen und weiterzuentwickeln.
kenden Markenloyalität niederschlägt.                      Bei der Überarbeitung sollten Unter-
  Viele Loyalty Programme haben als                      nehmen den Experten zufolge den trans-
Folge     daraus     in         den           letzten    aktionsbasierten Bezugsrahmen verlas-
Jahren an Wirkung verloren und ver-                      sen und den Fokus auf die Interaktion
zeichnen nicht mehr die gewünschten                      und die emotionale Verbindung zu ihren
Erfolge. Aktuelle Studien belegen, dass                  Kunden setzen. Nur so können die Pro-
Kunden mit den Vorteilen vieler Pro-                     grammmitglieder für ihr Engagement
gramme größtenteils unzufrieden sind                     abseits der Kaufbereitschaft belohnt
und daher auch keinen Sinn darin sehen,                  und zu Markenbotschaftern werden.
ihre Daten für die Marketingzwecke der                     Herausforderung dabei: die steigende
Händler preiszugeben. Der Hauptgrund                     Anzahl der Touchpoints, auf denen sich
für die wachsende Unzufriedenheit sind                   die Kunden mit ihrem unterschiedlichen
die meist starren und transaktionsbasier-                Einkaufsverhalten und Vorlieben heute
ten Belohnungsmechanismen. Kunden                        tummeln. „Die für die jeweilige Ziel-
erhalten hier lediglich für On- und Off-                 gruppe relevanten Touchpoints müssen
line-Einkäufe eine Belohnung, ansonsten                  in die Interaktion integriert werden“,
entsteht kein ausreichender Mehrwert.                    sagen Jochen Freese und Natalie War-
Somit raten die beiden Experten von                      schuhn. „State of the Art-Loyalty-Pro-
IMS, der CEO Jochen Freese und die                       gramme können das bereits heute,
Social Media-Spezialistin Natalie War-                   ermöglichen dem Händler zu analysie-
                                                         ren, welche Touchpoints für die anzu-
                                                         sprechende Kundenzielgruppe genutzt
                                                         werden und können die entsprechenden
                                                         Inhalte dann entsprechend ausspielen –
                                                         zum Beispiel in die Social Media Kanäle
                                                         der Nutzer.“
                                                           Wie effektiv die Social Media-Kanäle
                                                         für Retailer arbeiten und welche Chan-
                                                         cen sie in der Kundenkommunikation
                                                         bereithalten, wurde gerade Anfang des
                                                         Jahres durch die Covid19-Krise aufge-
                                                         zeigt. Selbst als die Besucherfrequenz im
                                                         stationären Handel durch den Lock-
                                                         down komplett wegfiel, so hatten Händ-
                                                         ler trotzdem weiterhin die Möglichkeit
                                                         mit ihren Kunden zu interagieren. Dazu
                                                         die Social Media-Expertin Natalie War-
                                                         schuhn: „Gute und abwechslungsreiche
                                                         Loyalty-Konzepte werden von den Kun-
                                                         den oft und gern angenommen und
                                                         haben eine hohe Akzeptanz bei der Ziel-
                                                         gruppe. Sie sind ideal, um die Wünsche
                          Bild: Adobe Stock
                                                         und Ansprüche der Kunden zu verstehen

                                                                                                                         POSkompakt 6.2020 | 15
PRAXIS & TECHNIK Kundenbindung

                                         „Unser Leitgedanke bei der Entwicklung war ‚Mobile first‘.
                                         Mit Loyalty Harbor kann jede Form von Kundenbindungs-
                                         programmen einfach umgesetzt werden.“
                                                                                                 Jochen Freese, CEO, Ingenico Marketing Solutions

              und seine Service- und Produktpa-        Entwicklung war dabei klar ‚Mobile         alty-Kampagnen steuern und unter
              lette entsprechend darauf auszurich-     first‘. Mit Loyalty Harbor kann jede       Einbeziehung aller digitalen Touch-
              ten. Man muss aber dabei wissen,         Form    von    Kundenbindungspro-          points und Social Media-Kanäle ihr
              dass die Pflege und Analyse der Social   grammen einfach umgesetzt werden           gesamtes CRM optimieren können.
              Media-Kanäle alles andere als ein        – auch rein digitale Lösungen über            Kern der Lösung ist die sogenannte
              Selbstläufer ist. Social Media-Kom-      eine App.“                                 Account & Reward Suite. Hier wer-
              munikation ist mit Aufwand verbun-       Die Experten von IMS empfehlen             den Kundendaten und Kampagnen
              den, hebt aber das Thema Loyalty auf     allen   Handelsunternehmen,         dem    gemanagt, das Konsumentenverhal-
              eine neue Ebene und belohnt die          Trend zu einem erlebnisorientierten        ten wird erfasst, und es werden
              Retailer im Idealfall mit einer deut-    Einkauf zu folgen und der Stamm-           gezielt Angebote und Vorteile an die
              lich höheren Zahl an Stammkunden.“       kundschaft über Social Media eine          Konsumenten ausgespielt. Die Mar-
                                                       Identität als eigene „Community“ zu        keting Automation Suite ist eine ana-
              Die Cloud-Plattform „Loyalty             geben. Das gewonnene Wir-Gefühl            lysegetriebene, auf KI basierende
              Harbor“ reduziert den                    erhöht die Markentreue, erhöht die         Kampagnensteuerung und schafft
              Implementierungsaufwand                  Zahl der Käufe und gibt wertvolle          durch automatisierten hyperperso-
              und die Investitionskosten               Einblicke in die Kaufmechaniken der        nalisierten Content – etwa E-Mails
              Als individuell auf die derzeitigen      Stammkunden.                               oder Informationen über die App,
              Ansprüche des Handels ausgerichte-       Als Tipps für Retailer, die ihr Loy-       die dem Kunden potenzielle Lieb-
              tes cloudbasiertes Software-as-a-        alty-Programm modernisieren möch-          lingsprodukte präsentieren oder ihn
              Service-Angebot bietet IMS aktuell       ten, raten die Experten:                   für bereits getätigte Einkäufe beloh-
              mit „Loyalty Harbor“ eine direkte         Die Berücksichtigung von Social          nen – mehr Relevanz und Wertschät-
              und einfache Steuerung der Pro-          Media als zusätzlicher Touchpoint          zung beim Kunden. Im Rahmen der
              gramme      durch   den     jeweiligen   ist heute ein Muss                         Digital Payment Suite werden Loy-
              Anwender. Dazu der CEO von IMS,           Die     Komplexität      sollte   man    alty und Payment kombiniert. So
              Jochen Freese: „Um bei Loyalty-          gerade zu Anfang unbedingt ein-            wird das Zahlen im Store digital
              Programmen       den    Implementie-     grenzen: Keep it simple!                   gestützt noch einfacher. Das ent-
              rungsaufwand und die Investitions-        Möglichkeiten zur Interaktion            spannt die Situation an der Kasse
              kosten gerade für mittelgroße und        für die User schaffen. Da gibt es          und sorgt für einen schnellen Check-
              große Händler zu reduzieren, haben       unterschiedliche Varianten: entwe-         out. In der Consumer Interface Suite
              wir die Plattform „Loyalty Harbor“       der über sogenannte Gamification-          werden die Frontend-Lösungen für
              entwickelt. Diese bietet eine direkte    Ansätze oder über Chats und The-           den Kunden entwickelt – mit indivi-
              Steuerbarkeit durch den jeweiligen       men-Diskussionen,           Umfragen,      duellen App-Lösungen und anderen
              Händler mit den unterschiedlichen        Competitions etc., dabei ist in der        digitalen Touchpoints.
              Rollen und Perspektiven (Marketing       Anpassung an die eigene Strategie             „Durch die einfache Anwendung
              Manager, GF, Customer Care, IT).         durchaus Kreativität gefordert             und den modularen Aufbau lassen
              Die Programme können etwa durch           Mut zu Trial & Error: auf Social         sich über die Loyalty Harbor-Platt-
              die Marketingabteilung der Unter-        Media ist nichts für ewig, Agilität        form für wirklich jeden Kundenbe-
              nehmen flexibel angepasst werden –       und Flexibilität sind wichtige Eigen-      darf und Use Case Loyalty-Pro-
              auch um schnell und dynamisch auf        schaften für den Erfolg.                   gramme aufsetzen und managen.
              kurzfristige Veränderungen reagie-        Und zum Schluss: Man sollte lie-         Standardisierte und plattformunab-
              ren zu können. Das Interface für die     ber schon gestern als heute damit          hängige Schnittstellen sorgen dabei
              Programmverantwortlichen           ist   beginnen!                                  für eine leichte Integrierbarkeit in
              besonders einfach und durch die in                                                  vorhandene Systeme und Skalierbar-
              der   von    Google       entwickelten   Fazit                                      keit. Schließlich entwickeln sich
              Designsprache    ‚Material    Design‘    Mit „Loyalty Harbor“ bekommen              Technologien        ebenso     weiter     wie
              gestalteten Oberflächen intuitiv zu      Retailer eine Cloud-Plattform, über        Kundenansprüche“,              so      Freese
              bedienen. Unser Leitgedanke bei der      die sie höchst komfortabel ihre Loy-       abschließend. 

16 | POSkompakt 6.2020
News IT & MULTIMEDIA       X

gapcharge gewinnt Digital Logistics Award 2020
Die Preisträger des Digital Logistics Awards 2020, eine der bedeutendsten Auszeichnungen in der Logistik-Start-up-
Szene, stehen fest: Die Start-ups gapcharge, Boxwise und Everstox haben es auf die ersten drei Plätze des Wettbewerbs
um die innovativsten digitalen Lösungen für die Logistik geschafft. Die Gewinner konnten im Rahmen des „Zukunfts-
kongress Logistik – 38. Dortmunder Gespräche“ am 16. September Preisgelder im Gesamtwert von 24.000 Euro ent-
gegennehmen. Das Finale des Digital Logistics Awards fand am ersten Kongresstag des digitalen „Zukunftskongress
Logistik – 38. Dortmunder Gespräche“ statt. Im Vorfeld hatte eine Expertenjury acht Start-ups und Start-ins nomi-
niert, die sich mit ihren digitalen und innovativen Logistiklösungen um die Auszeichnung des „Digital Hub Logistics“
beworben hatten. Den ersten Platz und damit den Gewinn von 15.000 Euro sicherte sich das Team vom Start-up gap-
charge aus Duisburg. Das Unternehmen hat ein drahtloses Ladesystem für elektromobile Logistik- und Leichtfahr-
zeuge wie etwa Logistikscooter entwickelt, das in Verbindung mit einer digitalen Zustandsüberwachung Logistikab-
läufe effizienter macht. Die Idee hatte die Teilnehmer des „Zukunftskongress Logistik“, die nach den digitalen Pitches
der acht Finalisten über die Gewinner abstimmen konnten, am meisten überzeugt. Den zweiten Platz sicherte sich
Boxwise mit Sitz in Rotterdam – das erste Social Start-up beim Digital Logistics Award überhaupt. Platz 3 ging an das
Münchner Start-up Everstox, die mit ihrer API-gesteuerten Plattform für Warehousing und Logistik Amazon den
Kampf ansagen wollen. Die Lösung bietet flexible Lagerlogistik und Fulfillment Services für E-Commerce, Groß- und
Einzelhandelsunternehmen, mit denen das Wachstum von Offline- und Onlineshops in Deutschland, Großbrittanien
und ganz Europa gefördert werden soll.

ROSE Bikes setzt auf Omnichannel-Lösungen von Roqqio                             Mondia expandiert in Europa
ROSE Bikes, Entwickler für Fahrräder, Zubehör sowie Fashion, konzipiert          und eröffnet neues Büro in
und montiert Bikes im eigenen Werk und beliefert die ganze Welt. Bereits         Hamburg
1907 gegründet, konnte sich das Unternehmen in den letzten Jahren zum            Mondia, ein führendes Technologie-
„Online First“ Omnichannel-Händler weiterentwickeln. Die stationären             unternehmen, das sich auf die Ver-
Shops und die Online-Verkaufsplattform werden eins: ROSE Bikes verbin-           marktung und den Vertrieb von digi-
det die Online- sowie Offline-Verkaufswelten und bietet neben dem Web-           talen    Inhalten   spezialisiert   hat,
shop ein flächendeckendes Service-Netz mit sogenannten Erlebnis-, Service-       eröffnete jetzt sein neues Büro in
und Verkaufs-Touchpoints. Dort können Kunden jederzeit mit Experten in           Hamburg. Im Rahmen der europäi-
Kontakt treten. ROSE trennt sich in zwei Geschäftsbereiche auf: Zum einen        schen Expansion hat Mondia erheb-
ist das Unternehmen Hersteller von Bikes, Bekleidung, Teilen und Zubehör         lich in das neue Büro investiert, um es
und zum anderen markenübergreifender Händler mit 45.000 Artikeln. In             zu einem kreativen Ort und Innova-
den nächsten Monaten soll die Anzahl der Produkte im Webshop – den das           tion Hub, auszubauen. Mondia hat
Unternehmen zum Marktplatz ausbaut – auf 75.000 steigen. Denn ROSE               seinen Hauptsitz in Dubai und ist mit
Bikes bietet den Online-Store mit wachsendem Erfolg auch anderen Marken          13 Standorten in 48 Ländern welt-
als Verkaufsplattform an. Die Verkaufsplattform gewährleistet externen           weit tätig. Das neue Hamburger
Anbietern und Herstellern eine ansprechende Präsentation ihrer Ware und          Büros will ein dynamisches und inno-
leitet die 15 Millionen ROSE Bikes-Kunden schneller zum passenden Pro-           vatives Arbeitsumfeld schaffen, das
dukt, indem sie die Selektion des Angebots übernimmt. Der E-Commerce-            mit der Vision des Unternehmens
Spezialist Roqqio unterstützt den Fahrrad-Anbieter bei seiner „Mission           übereinstimmt, jedem mobilen Nut-
Zukunft“ und ist mit seinen Lösungen wesentlicher Bestandteil der IT-            zer digitale Erfahrungen zu bieten.
Architektur. Für die effiziente Verknüpfung der stationären Filialen mit der     Mondia Deutschland beschäftigt 75
neuen Online-Verkaufsplattform benötigt ROSE ein skalierbares Omnichan-          Mitarbeiter. Im Hamburger Büro ist
nel-Order-Management. Roqqio ermöglicht ROSE die zentrale Verwaltung             Platz für 100 Mitarbeiter und so
und kanal- bzw. standortübergreifende Steuerung von Beständen, Bestellun-        plant Mondia weitere Einstellungen.
gen sowie deren Versand- und Retourenabwicklung. Im stationären Handel           Gesucht werden zum Beispiel Daten-
kommen dazu noch vor dem Herbst die POS-Lösungen von Roqqio zum                  spezialisten mit Erfahrung in maschi-
Einsatz. Instore- und Kassen-Apps mit Self-Checkout bieten den Kunden ein        nellem Lernen, Software-Ingenieure
lückenloses Einkaufserlebnis und verbinden den E-Commerce mit den Pro-           sowie Mitarbeiter aus dem E-Com-
zessen in der stationären Filiale. Der Kunde wird genau dort bedient, wo er      merce- und Digitalmarketing zur
sich befindet – ob es um seine Kaufentscheidung oder eine Serviceleistung        Ergänzung des Produktmarketing-
geht, online oder offline.                                                       Teams.

                                                                                                               POSkompakt 6.2020 | 17
LADENBAU & DESIGN POS

Liebherr: Weltweit
erster Monobrand Store
von umdasch realisiert
Liebherr eröffnete am 20. August 2020 im ICON-Tower direkt am
Wiener Hauptbahnhof seinen weltweit ersten Monobrand Store.
Auf über 170 Quadratmetern wird dort die ganze Welt der Liebherr
Kühlgeräte präsentiert. Das emotional gestaltete Store Design kommt
gemeinsam mit zahlreichen integrativen digitalen Lösungen und dem
Ladenbau von umdasch The Store Makers.

                                                                      I m ersten Liebherr Monobrand
                                                                        Store erlebt der Kunde auf der Ver-
                                                                      kaufsfläche   die   ganze   Produkt-
                                                                      palette von Liebherr – übersichtlich
                                                                      in verschiedene Sortimentsbereiche
                                                                      strukturiert. In den Themenwelten
                                                                      können sich die Kunden an Digital
                                                                      Signage Screens von umdasch im
                                                                      Detail über die Produkte informieren
                                                                      – zum Beispiel durch Filme zur Indi-
                                                                      vidualisierung der Geräte, zur Tech-
                                                                      nik und über die optimale Lagerung
                                                                      von Lebensmitteln. Weitere digitale
                                                                      Elemente von umdasch sind Elektro-
                                                                      nische Preisauszeichnung (ESL) und
                                                                      die dahinterliegende umdasch xShelf
                                                                      Suite. Diese ermöglicht neben der
                                                                      zentralen Ansteuerung aller Preis-
                                                                      schilder die synchronisierte Auslo-
                                                                      bung von Aktionsprodukten an den
                                                                      Digital Signage Screens. Robert Ort-
                                                                      ner, Head of Business Area Öster-
                                                                      reich & Südosteuropa, ist begeistert:
                                                                      „Wir wollen, dass sich die Menschen
                                                                      hier einfach wohlfühlen und inspi-
                                                                      rieren lassen.“

18 | POSkompakt 6.2020
Sie können auch lesen