Sieben Jahre kontinuierlicher Verbesserungsprozess gemäß DIN EN ISO 9001: Ein Erfahrungsbericht über die erfolgreiche Nutzung dieses ...
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AGMB-Jahrestagung in Oldenburg 2018 OPEN ACCESS Fachbeitrag
Sieben Jahre kontinuierlicher Verbesserungsprozess
gemäß DIN EN ISO 9001: Ein Erfahrungsbericht über die
erfolgreiche Nutzung dieses Qualitätsmanagement-
systems an der Universitätsbibliothek der Medizinischen
Universität Wien
Seven years of continuous improvement according to DIN EN ISO 9001:
a field report about the successful use of this quality management
system at the University Library of the Medical University of Vienna
Abstract
Since 2012, the University Library of the Medical University of Vienna Bruno Bauer1
is undergoing certification procedures according to the international
standard DIN EN ISO 9001 with the aim to continuously improve its
1 Medizinische Universität
products and services. This international standard demands quality
Wien, Universitätsbibliothek,
management planning, installing, establishing and refining. Therefore
Wien, Österreich
a lot of resources, especially human resources, are required. In annually
held in-house and external quality audits, the effectiveness of the
quality management system and its compliance with all requirements
of the standard are tested. These efforts have positive effects on the
developed products and provided services, which are achieved by a
higher level of transparency of operational procedures and processes
as well as a more efficient identification and elimination of sources of
error. Based on seven years of practical experience at the University
Library of the Medical University of Vienna, the use of a quality manage-
ment system according to DIN EN ISO 9001 can be recommended to
scientific libraries aiming to achieve continuous improvement.
Keywords: quality management standard, DIN EN ISO 9001:2008, DIN
EN ISO 9001:2015, certification process, effort, benefit, quality targets,
fault and enhancement management, Medical University of Vienna,
university library
Zusammenfassung
Seit 2012 unterzieht sich die Universitätsbibliothek der Medizinischen
Universität Wien einem kontinuierlichen Zertifizierungsverfahren gemäß
der internationalen Norm DIN EN ISO 9001 mit der Zielsetzung, ihre
Produkte und Services laufend zu optimieren. Diese internationale Norm
fordert Planung, Aufbau und Etablierung sowie Weiterentwicklung eines
Qualitätsmanagements, wofür bedeutende Ressourcen, vor allem per-
soneller Natur, erforderlich sind. Im Rahmen von jährlich durchgeführten
internen sowie externen Audits werden die Wirksamkeit des Qualitäts-
managementsystems und die Einhaltung sämtlicher Anforderungen der
Norm an das Qualitätsmanagementsystem überprüft. Diesem Aufwand
stehen allerdings positive Effekte auf die erstellten Produkte und ange-
botenen Services gegenüber, was durch eine bessere Erfüllung von
Kundenwünschen, eine höhere Transparenz bei Arbeitsabläufen und
Prozessen sowie eine effizientere Ermittlung und Beseitigung von Feh-
lerquellen erreicht wird. Aufbauend auf die mittlerweile siebenjährigen
praktischen Erfahrungen an der Universitätsbibliothek der Medizinischen
GMS Medizin - Bibliothek - Information 2018, Vol. 18(3), ISSN 1865-066X 1/7Bauer: Sieben Jahre kontinuierlicher Verbesserungsprozess ...
Universität Wien kann die Nutzung eines Qualitätsmanagementsystems
gemäß DIN EN ISO 9001 für wissenschaftliche Bibliotheken, die einen
kontinuierlichen Verbesserungsprozess betreiben wollen, empfohlen
werden.
Schlüsselwörter: Qualitätsmanagementnorm, DIN EN ISO 9001:2008,
DIN EN ISO 9001:2015, Zertifizierungsprozess, Aufwand, Nutzen,
Qualitätsziele, Fehler- und Verbesserungsmanagement, Medizinische
Universität Wien, Universitätsbibliothek
Rahmenbedingungen für den Vorbereitung und Implementierung
Aufbau eines des Zertifizierungsprozesses
Qualitätsmanagementsystems
Nach dem Kick-off-Meeting im Dezember 2011 erfolgte
2012 wurde die Universitätsbibliothek der Medizinischen zwischen Januar und April 2012 eine besonders arbeits-
Universität Wien erstmals gemäß DIN EN ISO 9001 zerti- intensive Phase, in der die bereits in den Vorjahren erstell-
fiziert. Seither befindet sich die Bibliothek gemeinsam ten kundenrelevanten Prozesse überprüft und aktualisiert
mit der Studienabteilung, deren erstmalige Zertifizierung sowie in die Prozesslandkarte der Medizinischen Univer-
2011 erfolgt war, und seit 2014 auch mit dem Koordina- sität Wien eingearbeitet wurden. Zu etablieren waren
tionszentrum für Klinische Studien (KKS) in einem gemein- auch eine regelmäßig zu wiederholende Lieferantenbe-
samen, laufenden Zertifizierungsprozess. Vorangegangen wertung sowie Instrumente zur regelmäßigen Messung
war die Entscheidung des Rektorates der Medizinischen der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Um einen effi-
Universität Wien, ein Qualitätsmanagementsystem gemäß zienten Personaleinsatz nachweisen zu können, sind Or-
ISO 9001:2008 für die kundenorientierten Abteilungen ganigramm und Arbeitsplatzbeschreibungen aktuell zu
der zentralen Services einzurichten. Die Verpflichtung halten und auch die laufende Durchführung von Mitarbei-
zum Aufbau eigener Qualitätsmanagementsysteme zur tergesprächen ist entsprechend zu dokumentieren. Ein
Qualitäts- und Leistungssicherung war den öffentlichen wichtiges Kriterium für ein Qualitätsmanagementsystem
Universitäten in Österreich gemäß § 14 des Universitäts- ist auch die Festlegung von messbaren Qualitätszielen.
gesetzes 2002, das 2004 in Kraft getreten ist [1], aufer- An der Universitätsbibliothek wurden diese gemeinsam
legt worden [2]. mit der Universitätsleitung festgelegt. Weiters wurden die
Beim Aufbau und bei der Weiterentwicklung des Qualitäts- neuen Standards der Dokumentenlenkung eingeführt,
managementsystems an der Medizinischen Universität eine Qualitätsmanagementdatenbank für das Fehler- und
Wien werden die betroffenen Abteilungen von der Stabs- Verbesserungsmanagement aufgebaut, das Management-
stelle für Evaluation und Qualitätsmanagement unter- handbuch vorbereitet und eine Audit-Checkliste erstellt
stützt. [4], [5].
Die Einbeziehung der Universitätsbibliothek in den Zerti- Im Mai 2012 führte die Stabsstelle Evaluierung und
fizierungsprozess wurde auch im 2012 veröffentlichten Qualitätsmanagement mit Unterstützung einer externen
Entwicklungsplan der Medizinischen Universität Wien Beraterfirma das erste interne Audit gemäß ISO 9001 an
festgehalten, in dem die Zertifizierung gemäß ISO 9001 der Universitätsbibliothek durch. Die Ergebnisse des Au-
als eines von acht Entwicklungszielen für die Universitäts- dits wurden in einem Auditbericht erfasst, in dem Verbes-
bibliothek definiert worden war [3]. serungspotentiale und Hinweise aufgelistet wurden; Ab-
Mittlerweile unterzieht sich die Universitätsbibliothek weichungen (Majors & Minors) wurden bei diesem Audit,
bereits seit sieben Jahren dem kontinuierlichen Verbes- wie auch bei allen folgenden internen und externen Au-
serungsprozess gemäß ISO 9001. Unmittelbar vor der dits, bisher nicht gefunden. Im ersten Jahr wurde das
Implementierung des neuen Qualitätsmanagementverfah- Audit nur an der Hauptbibliothek durchgeführt, die beiden
rens gab es einige Vorbehalte. So komme die ISO 9001 Zweigbibliotheken für Zahnmedizin bzw. für Geschichte
aus der verarbeitenden Industrie und bringe im öffentli- der Medizin wurden erst im Folgejahr in das Zertifizie-
chen Sektor wenig Nutzen. Sie weise eine Tendenz zur rungsverfahren einbezogen. Dies entspricht den Vorgaben
Bürokratisierung auf und sei im Universitätsbereich wenig der Norm, die eine Zertifizierung auch nur eines Teils ei-
bekannt. Darüber hinaus sei es schwierig, Bibliotheksleis- ner Institution ermöglicht. Nach der Bearbeitung der
tungen in geeigneten Kennzahlen abzubilden. Generell Rückmeldungen des internen Auditberichtes erfolgte im
bedeute die Nutzung der ISO 9001 einen sehr hohen Juni 2012 das externe Audit an der Medizinischen Univer-
Aufwand für die betreffende Institution, die sie implemen- sität Wien, das in diesem Jahr nicht nur an der Studien-
tiert, bei einem nur fraglichen Nutzen. Im vorliegenden abteilung, sondern erstmals auch an der Universitätsbi-
Beitrag wird untersucht, ob diese Vorbehalte berechtigt bliothek durchgeführt wurde. Das externe Audit gliedert
waren bzw. ob sie in der Praxis widerlegt werden konnten. sich in das Stufe-1-Audit, das aus einer Prüfung der erfor-
derlichen Dokumente im Rektorat der Universität besteht,
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und einem Stufe-2-Audit, das aus einer Vor-Ort-Auditierung sitive Aspekte des Managementsystems) und „Anmer-
der zu zertifizierenden Bereiche – Studienabteilung, kung“ (besondere Umstände und Hinweise zur Verfolgung
Universitätsbibliothek und in den Folgejahren auch Koor- im nächsten Audit).
dinationszentrum für Klinische Studien – besteht. Der
Bericht des externen Audits wurde im Herbst 2012 mit
dem Vermerk „ohne Abweichungen, ohne Auflagen“ ge- Aufwand für das
meinsam mit der Zertifizierungsurkunde – erstmals auch Zertifizierungsverfahren
für die Universitätsbibliothek – übermittelt.
Mit der erstmaligen Zertifizierung konnte zwar der Prozess Der Aufwand für die Implementierung und Weiterführung
der Implementierung des Zertifizierungsverfahrens gemäß eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gemäß
ISO 9001 erfolgreich abgeschlossen werden, nicht aber ISO 9001 ist vor allem personeller Natur. An erster Stelle
die laufende weitere Beschäftigung mit der Norm und ist in diesem Zusammenhang die erstmalige Erstellung
ihren Anforderungen. Ziel der Norm ist es, einen kontinu- der Prozessdokumentation zu nennen, die eine sehr große
ierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen und umzu- zeitliche Beanspruchung aller Bibliotheksmitarbeiterinnen
setzen. und -mitarbeiter mit sich gebracht hat. Die seither jährlich
Nach dem Muster – Vorbereitungsphase mit Prozess- wiederkehrenden Prozesschecks sind in der Regel mit
check und Überprüfung der eingesetzten Instrumente, deutlich weniger Aufwand verbunden, wenn nicht bei-
internes Audit, externes Audit – erfolgen jährlich Überwa- spielsweise gerade eine vollständige Umstellung des Bi-
chungsaudits und alle drei Jahre ein Re-Zertifizierungs- bliotheksverwaltungssystems ansteht, wie dies an der
verfahren. Der Zyklus der Zertifizierung gemäß ISO 9001 Universitätsbibliothek im abgelaufenen Jahr der Fall war.
garantiert, dass Qualitätsmanagement als ständiger Viel Arbeit brachten auch Entwicklung und Implementie-
Verbesserungsprozess wahrgenommen wird. 2012 wurde rung diverser weiterer Instrumente des Qualitätsmanage-
die Universitätsbibliothek der Medizinischen Universität ments mit sich – beginnend von der Lieferantenbewer-
Wien erstmals gemäß ISO 9001:2008 zertifiziert [6], tung über Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Aktuali-
2013 folgte ein Überwachungsaudit unter Einbeziehung sierung von Organigramm und Arbeitsplatzbeschreibun-
der Zweigbibliotheken für Zahnmedizin bzw. Geschichte gen, Festlegung von messbaren Qualitätszielen der Uni-
der Medizin. versitätsbibliothek, Einführung neuer Standards der Do-
2014 unterzog sich die Universitätsbibliothek gemäß kumentenlenkung bis zum Aufbau einer Qualitätsmanage-
dem Rhythmus der Studienabteilung, die 2011 erstmals mentdatenbank für das Fehler- und Verbesserungsmana-
zertifiziert worden war, der Re-Zertifizierung. 2015 erfolgte gement.
das Überwachungsaudit letztmalig gemäß ISO Im ersten Halbjahr 2012, als das Qualitätsmanagement-
9001:2008, 2016 erstmals gemäß ISO 9001:2015 [7]. system an der Universitätsbibliothek eingeführt wurde,
Somit wurde der Umstieg bereits im ersten Jahr der war deren stellvertretende Leiterin (sie ist als Qualitäts-
managementbeauftragte der Universitätsbibliothek mit
dreijährigen Übergangsfrist erfolgreich realisiert.
diesem Aufgabenbereich betraut) fast ausschließlich mit
2017 erfolgte wiederum die Re-Zertifizierung, der 2018
dieser Problematik befasst. Seither hat sich der koordina-
ein Überwachungsaudit folgte. 2019 steht ein weiteres
tive Arbeitsaufwand dahingehend reduziert, dass während
Überwachungsaudit auf der Agenda, ehe 2020 wiederum des Halbjahres der Auditierung zirka 20 Wochenstunden
eine Phase der Re-Zertifizierung beginnen wird. (0,50 FTE) hierfür erforderlich sind, für das zweite Halb-
Eine Besonderheit des gemeinsamen Zertifizierungspro- jahr zirka 10 Wochenstunden (0,25 FTE). Allerdings ist
zesses der Universitätsbibliothek mit zwei weiteren Abtei- in diesem Kontext festzuhalten, dass ein Teil dieses
lungen der Medizinischen Universität Wien liegt darin, zeitlichen Aufwandes auf Aufgabenbereiche wie Prozess-
dass das Audit von allen bestanden werden muss; wenn dokumentation oder Verbesserungsmanagement entfällt
eine Abteilung scheitert, scheitert das gesamte Verfahren. und auch ohne Zertifizierungsprozess zu leisten wäre.
In den vergangenen sieben Jahren beinhalteten die Be- Ein wesentlicher Beitrag für die erfolgreiche Implementie-
richte der externen Audits (wie auch der vorangegangenen rung sowie die laufende Weiterentwicklung des Zertifizie-
internen Audits) weder Kritikpunkte der „Nichtkonformität rungsprozesses gemäß ISO 9001 an der Medizinischen
A“ (1. Nichteinhalten einer oder mehrerer Anforderungen Universität Wien wurde und wird von der Stabsstelle
der Norm für das Managementsystem oder 2. eine Situa- Evaluierung und Qualitätsmanagement geleistet. Diese
tion, die erheblichen Zweifel an der Fähigkeit des ist für die Entwicklung der Prozesse und die Umsetzung
Managementsystems des Kunden aufwirft, die beabsich- der Prozesslandkarte zuständig, für die Aktualisierung
tigten Ergebnisse zu erreichen) noch Kritikpunkte der des Managementhandbuchs sowie für die Durchführung
„Nichtkonformität B“ (alle anderen Nichtkonformitäten). der internen Audits und die Begleitung des externen Au-
In den Berichten bisher fanden sich ausschließlich folgen- dits. Auch die Vorbereitung des Management-Reviews
de Kategorien von Auditnotes: „Verbesserungspotential“ und die Abstimmung aller Termine im Zertifizierungspro-
(Gesichtspunkte für eine Optimierung des Management- zess sowie die Kommunikation mit dem externen Auditor
systems in Bezug auf die entsprechende Normforderung. fällt in ihren Zuständigkeitsbereich [8].
Die Umsetzung durch das Unternehmen wird empfohlen),
„Positive Aspekte/Good Practice“ (hervorzuhebende po-
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Nutzen des erhoben wird. Für den Zertifizierungsprozess werden die
für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Universitäts-
Zertifizierungsverfahrens bibliothek relevanten Teilergebnisse genutzt.
Hilfreich für den aktuellen Betrieb erwies sich auch die
Die jährlich erstellten Berichte aus internen und externen
Einführung einer Dokumentenlenkung. Seit 2012 sind
Audits bieten wertvolles Feedback, um die Prozesse der
alle Dokumente und Aufzeichnungen, ausgestattet mit
Universitätsbibliothek laufend zu optimieren. Damit wird
Informationen zu Version, Ersteller, Pfad, Erstellungs- und
auch die konkrete Umsetzung des grundsätzlichen Be-
Druckdatum, am Netzwerkordner der Universitätsbiblio-
kenntnisses der Universitätsbibliothek zu ständiger Ver-
thek gemäß der vorgegebenen Teamstruktur abzulegen.
besserung und einem kontinuierlichen Qualitätsmanage-
Auf diesem werden auch die benötigten Vorlagendoku-
ment regelmäßig überprüft.
mente bereitgestellt. Die Dokumentenlenkung bietet al-
Ein wichtiger Vorteil in der laufenden Aktualisierung der
len, vor allem aber neuen bzw. aus Karenzzeiten zurück-
Prozesse und der Prozesslandkarte sowie deren regelmä-
kehrenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. eine we-
ßiger Überprüfung in den Audits liegt darin, dass schnelle, sentliche Vereinfachung beim Auffinden von benötigten
reibungslose und einheitliche Abläufe gewährleistet Informationen.
werden.
Die exakte Darstellung der Prozesse ermöglicht es Mitar-
beiterinnen und Mitarbeitern, insbesondere auch Neuein- Qualitätsziele der
steigerinnen und Neueinsteigern sowie aus einer Karenz
zurückkehrenden Personen, sich rasch in die festgelegten Universitätsbibliothek
Abläufe einzufinden. Damit wird auch ein systematisches
Ein weiterer wertvoller Impuls im Rahmen der Implemen-
Handeln gewährleistet.
tierung des Zertifizierungsverfahrens gemäß ISO 9001
Ein wesentlicher Aspekt der Prozessbeschreibungen liegt
wurde mit der Festlegung von messbaren Qualitätszielen
auf der Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten,
der Universitätsbibliothek gesetzt. Ziel war es, möglichst
woraus sich auch verbindliche und transparente Regelun-
viele relevante Bereiche der Bibliothek, die quantitativ
gen für den laufenden Bibliotheksbetrieb ergeben.
messbar sind, zu berücksichtigen. Die Kennzahlen wurden
Die im Rahmen des Zertifizierungsverfahrens regelmäßig
unter Orientierung an den Kriterien des mittlerweile nicht
durchzuführenden Kundenbefragungen liefern eine gute
mehr fortgeführten Bibliotheksindex (BIX) von der Leitung
Kenntnis über die Kundenanforderungen, über deren
der Universitätsbibliothek gemeinsam mit der Universi-
Einschätzung der aktuellen Bibliotheksangebote und
tätsleitung festgelegt.
-services sowie über deren Verbesserungsvorschläge.
Die umfassenden Lieferantenbewertungen, die jährlich • KATEGORIE 1: Bedarfsgerechte Literaturversorgung
durchgeführt werden, tragen dazu bei, ein Bewusstsein und Erschließung der Medien und Ressourcen
für die Qualität der Lieferungen und Leistungen der von • Indikator 1.1: „Anteil der Ausgaben für elektronische
der Bibliothek beauftragten Firmen zu entwickeln. Auch Medien an den Gesamtausgaben für Medien in %“
wenn etwa im wichtigen Bereich der elektronischen • KATEGORIE 2: Effizienter Einsatz der finanziellen Mittel
Zeitschriften den Verlagen eine Monopolstellung zukommt für E-Ressourcen
und diese sich deshalb keiner Konkurrenz stellen müssen, • Indikator 2.1: „E-Book-Nutzung: Downloads pro
so ist es hilfreich, auch die Gruppe dieser Lieferanten Student“
einer regelmäßigen Bewertung zu unterziehen. Das Wis- • Indikator 2.2: „E-Journal-Nutzung pro VZÄ Wissen-
sen um das durchaus unterschiedliche Agieren innerhalb schaftliches Personal“
dieser Anbietergruppe ermöglicht es, in zukünftigen Ver- • Indikator 2.3: „Ausgaben für elektronische Medien
tragsverhandlungen mit einem konkreten Anbieter Mängel pro Download“
bei dessen Produkten, dessen Preisgestaltung oder des- • KATEGORIE 3: Förderung der Informationskompetenz
sen Kommunikation anzusprechen. Ein ständiges Moni- der Benutzerinnen und Benutzer
toring der jeweiligen Geschäftsbeziehungen, wie sie in • Indikator 3.1: „Schulungsteilnahmen pro 1000 pri-
der Norm ISO 9001 gefordert wird, ist dafür unabdingbar. märe Nutzerinnen und Nutzer“
Im Umgang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern • KATEGORIE 4: Förderung der Mitarbeiterkompetenz
sind neben der Prozessdokumentation die laufende Ak- • Indikator 4.1: „Fortbildungstage pro Mitarbeiter“
tualisierung von Organigramm und Arbeitsplatzbeschrei- • KATEGORIE 5: Optimierung der Bibliotheks- und Infor-
bungen sowie die Dokumentation der Durchführung der mationsinfrastruktur
jährlichen Mitarbeitergespräche wichtige Verbesserungen. • Indikator 5.1: „Physische Bibliotheksbesuche pro
Die jährlich wiederkehrenden Audits schaffen den erfor- Kopf der primären Nutzergruppe“
derlichen Druck, um auch in arbeitsintensiven Zeiten (wie • Indikator 5.2: „Virtuelle Bibliotheksbesuche pro Kopf
etwa der Umstellung des Bibliothekssystems) den oben der primären Nutzergruppe“
genannten Bereichen die erforderliche Aufmerksamkeit • KATEGORIE 6: Kundenzufriedenheit
zu widmen. Dies findet seinen Niederschlag in der Mitar- • Indikator 6.1: „Wert laut Benutzerbefragung“
beiterzufriedenheit, die in regelmäßigen Abständen von
der Personalabteilung der Medizinischen Universität Wien
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Fehler- und Universität erforderlich ist, hat sich auch der Hinweis
darauf als hilfreich erwiesen, dass das betreffende Anlie-
Verbesserungsmanagement gen aus der Qualitätsmanagementdatenbank, insbeson-
dere aus den Auditberichten, stammt und somit im
Besonders positiv ausgewirkt hat sich die zu Beginn des
nächsten Auditierungszyklus mit großer Wahrscheinlich-
Zertifizierungsprozesses entwickelte Qualitätsmanage-
keit der Status der Umsetzung des Vorschlags erfragt
mentdatenbank für das Fehler- und Verbesserungs-
werden wird.
management. Diese dient der Gewährleistung einer sys-
tematischen und strukturierten Bearbeitung von Fehlern,
Anregungen und Verbesserungshinweisen. Alle Fehlermel-
dungen und Verbesserungsvorschläge werden in einer
Externe Hilfestellung und interne
Access-Datenbank eingetragen. In eigenen Feldern erfasst Aufmerksamkeit
werden eine fortlaufende Nummer, das Datum der Erfas-
sung sowie die Herkunft der Anregung (Benutzerinnen Ein wichtiger positiver Aspekt des Zertifizierungsverfah-
und Benutzer, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, internes rens liegt darin, dass durch die internen und externen
Audit, externes Audit). Weiters erfasst werden Anlass bzw. Audits systematisch und regelmäßig Hilfestellung von
Problem, mögliche Verbesserungsvorschläge sowie die außen geboten wird. Sowohl die Mitarbeiterinnen und
nach einer Bewertung durch die Bibliotheksleitung zu Mitarbeiter der Stabsstelle Evaluierung und Qualitätsma-
verfolgende Lösung und die dafür verantwortlichen Per- nagement, die das mehrere Tage dauernde interne Audit
sonen, eventuell auch externe Partner. Vermerkt werden durchführen, als auch die externen Auditorinnen und
auch die für die Umsetzung der Lösung vorgesehene Frist, Auditoren liefern in ihren Berichten wertvolles Feedback.
das konkrete Erledigungsdatum und gegebenenfalls ein Wichtige Anregungen entstehen aber auch aus den infor-
Verzögerungsgrund, der Status des Anliegens und ein mellen Gesprächen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Kontrolldatum, an dem überprüft wird, ob die gesetzte sowie der Leitung der Universitätsbibliothek, die manch-
Maßnahme zur Umsetzung des Anliegens erfolgreich war. mal auch erst nach Abschluss des Audits in neue Ideen
Beim Status der in der Datenbank erfassten Verbesse- und Umsetzungsschritte münden.
rungsvorschläge wird zwischen „abgeschlossen“ und Zuletzt ist als besonders wichtiger Pluspunkt des Zertifi-
„offen“ unterschieden, wobei sich letztere in drei Katego- zierungsverfahrens gemäß ISO 9001 anzuführen, dass
rien gliedern: die Universitätsbibliothek in ihrer Gesamtheit mit all ihren
Angeboten und Dienstleistungen (gemeinsam mit den
• Geprüft, aber nicht weiterverfolgt (keine adäquate Lö- weiteren zu auditierenden Abteilungen) regelmäßig in
sungsmöglichkeit) den Fokus der Universitätsleitung rückt, unabhängig von
• In Arbeit Budgetplanungsgesprächen oder Terminen zur Umset-
• Verzögert (Ursache zumeist Ressourcenmangel) zung diverser Einzelprojekte. Die Management-Reviews
Von den zwischen Januar 2012 und Dezember 2018 er- in Vorbereitung der Auditierungsphase sowie die Ab-
fassten 342 Einträgen in der Verbesserungsdatenbank schlussgespräche nach den externen Audits sind jährlich
wurde 303 positiv erledigt oder insbesondere aus Res- wiederkehrende Termine, bei denen der Rektor und die
sourcenmangel für eine eventuell spätere Umsetzung für die auditierten Abteilungen zuständigen Vizerektorin-
zurückgestellt, 39 Vorschläge befinden sich derzeit in nen von der Stabsstelle Evaluation und Qualitätsmanage-
Umsetzung. ment über den Status der Vorbereitungen und von den
Von der Bibliotheksleitung wurde noch 2012 ein Quali- externen Auditorinnen und Auditoren, jeweils in Anwesen-
tätsmanagementteam etabliert, dessen Aufgabe es ist, heit der betroffenen Abteilungsleiterinnen und Abteilungs-
die in der Qualitätsmanagementdatenbank erfassten leiter, über den Verlauf des Zertifizierungsverfahrens in-
Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge zu prüfen, formiert werden.
Optimierungsvorschläge zu erarbeiten und die Umsetzung
von Lösungen beratend zu begleiten. Dem Team gehören
neben der stellvertretenden Leiterin fünf weitere Mitar- Resümee über sieben Jahre
beiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen Qualitätsmanagementsystem
der Universitätsbibliothek an.
Ein wesentlicher Vorteil der Qualitätsmanagementdaten- Nach sieben Jahren Zertifizierungsprozess gemäß ISO
bank liegt darin, dass auch interessante Anregungen, die 9001 an der Universitätsbibliothek der Medizinischen
geprüft und aus triftigen Gründen nicht realisiert werden Universität Wien ist festzuhalten, dass sich sämtliche
sollen oder können, in der Datenbank – inklusive der Vorbehalte und Befürchtungen, die vor der Entscheidung
Entscheidung zur Nichtumsetzung – erfasst bleiben. für dieses Qualitätsmanagementsystem vorgebracht
Sollte dieselbe Idee zu einem späteren Zeitpunkt wieder worden waren, nicht bewahrheitet haben.
eingebracht werden, so stehen die früheren Informationen Auch wenn die Norm ISO 9001 aus dem Kontext der
zur Verfügung, was eine rasche und ressourcenschonende verarbeitenden Industrie entstanden ist, so ist ihre An-
Neubewertung ermöglicht. wendung auch im öffentlichen Sektor sehr hilfreich. Sie
Für die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen, für fordert die Erfüllung von Mindeststandards für die Gestal-
die eine Unterstützung durch andere Abteilungen der tung der Abläufe in einem Unternehmen ein, um zu ge-
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währleisten, dass Kundinnen und Kunden die zu erwar- zen werde und nur mehr wenige Innovationen möglich
tende Qualität geboten wird. Die Norm verfolgt das Ziel, sein würden, hat sich keinesfalls bewahrheitet. Vielmehr
Aussagen über Qualität und Zuverlässigkeit von Leistun- wurden viele große Projekte gestartet, die zum Teil durch
gen und Lieferungen der Organisation treffen zu können, das aus dem Zertifizierungsprozess gewonnene Wissen
keinesfalls aber steht in ihrem Fokus, Produkte zu zertifi- besser geplant und gesteuert werden konnten. Dies betraf
zieren. Die Norm fordert nicht, Qualitätsmanagementsys- etwa die vollständige Umstellung des Zeitschriftenbezugs
teme einheitlich zu strukturieren oder zu dokumentieren. von Print auf e-Only mit Jahreswechsel 2012/13, den
Vielmehr sind passende Instrumente zu den zentralen Start eines Projektes zum Forschungsdatenmanagement
Fragen Kundenorientierung, strategische Planung, Pro- (seit 2014), die Inbetriebnahme des Repositoriums
zesssteuerung und kontinuierliche Verbesserung zu ent- (2016/17), ein Projekt für die Transition von Lizenzver-
wickeln und anzuwenden. Der große Gestaltungsspiel- trägen zu Open Access (seit 2017), die Konzeption und
raum bei Auswahl und Adaptierung der eingesetzten In- Etablierung eines Workflows für e-Hochschulschriften
strumente ist dafür zu nutzen, Gefahren der Bürokratisie- (2017) sowie die Implementierung eines neuen Biblio-
rung zu vermeiden. theksverwaltungssystems (2018).
Mittlerweile gibt es einige Hochschulen und Universitäten, Zusammenfassend ist festzuhalten, dass der Zertifizie-
insbesondere auch Hochschul- und Universitätsbibliothe- rungsprozess gemäß ISO 9001 und die Nutzung des
ken, an denen die ISO 9001 zur Anwendung kommt. Die darauf aufbauenden Qualitätsmanagementsystems
Medizinische Universität Wien kooperiert eng mit dem mittlerweile zum Selbstverständnis der Universitätsbiblio-
Allgemeinen Krankenhaus der Stadt Wien – Medizinischer thek der Medizinischen Universität Wien als eine Einrich-
Universitätscampus, das selbst gemäß ISO 9001 zertifi- tung, die sich um systematische und laufende Qualitäts-
ziert ist, sodass ein großer Teil der Wissenschaftlerinnen verbesserung bemüht, fix dazugehört und weder Leitung
und Wissenschaftler der Medizinischen Universität Wien noch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die daraus
mit dem Konzept dieser internationalen Norm vertraut gewonnenen Vorteile verzichten möchten.
ist. Entsprechend positiv sind auch immer wieder deren
Rückmeldungen, in denen auch die Überraschung zum
Ausdruck kommt, dass sich die Serviceeinrichtungen der Anmerkung
Universität und auch die Universitätsbibliothek dem Zer-
tifizierungsverfahren gemäß ISO 9001 erfolgreich stellen. Interessenkonflikte
Dem Einwand, dass es schwierig sei, die Angebote und
Leistungen der Bibliothek in geeigneten Kennzahlen ab- Der Autor erklärt, dass er keine Interessenkonflikte in
zubilden, ist entgegenzuhalten, dass Bibliotheken diesbe- Zusammenhang mit diesem Artikel hat.
züglich durchaus Startvorteile haben. Viele Prozesse sind
durch das eingesetzte Bibliotheksverwaltungsprogramm
normiert. An der Universitätsbibliothek der Medizinischen Literatur
Universität Wien wurde bis 2017 das System Aleph 500
1. Bundesgesetz über die Organisation der Universitäten und ihre
genutzt, seit 2018 wird das System Alma eingesetzt. Studien (Universitätsgesetz 2002 – UG): Mit Änderungen 2004-
Weiters beteiligen sich viele Bibliotheken an der Biblio- 2014. Verfügbar unter: http://www.ris.bka.gv.at/
theksstatistik. Die Universitätsbibliothek der Medizini- GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&
schen Universität Wien bringt Kennzahlen seit 2008 in Gesetzesnummer=20002128
die Österreichische Bibliotheksstatistik ein, sodass mitt- 2. Bauer B, Schiller R. Exzellenz und Mittelmaß. In: von Söllner K,
lerweile ein umfangreicher Datenpool vorliegt. Durch die Sühl-Stromenger W, Hrsg. Handbuch
Hochschulbibliothekssysteme: Leistungsfähige
jahrelange Teilnahme am Bibliotheksindex (BIX) besteht Informationsinfrastrukturen für Wissenschaft und Studium.
an der Universitätsbibliothek, wie an vielen anderen Bi- Berlin/Boston: De Gruyter Saur; 2014. S. 548-60.
bliotheken auch, eine Vertrautheit mit den verschiedenen 3. Medizinische Universität Wien. Entwicklungsplan der
Aspekten der Leistungsmessung sowie der Problematik Medizinischen Universität Wien. Mitteilungsblatt der
der Generierung von Kennzahlen. Viele wissenschaftliche Medizinischen Universität Wien. 2012 Jul 3;16. Stück(Nr. 19).
Bibliotheken, wie auch die Universitätsbibliothek der Verfügbar unter: https://www.meduniwien.ac.at/web/fileadmin/
content/serviceeinrichtungen/rechtsabteilung/
Medizinischen Universität Wien, verfügen zudem über mitteilungsblaetter_2011-12/mtb_1_st16.pdf
eine fundierte Expertise zum Thema Nutzerbefragungen,
4. Bauer B, Cepicka K, Stowasser-Bloch K. Qualitätsmanagement
sodass sich auch hier keine allzu große Hürde auftut.
und Zertifizierung der Universitätsbibliothek der Medizinischen
In der Rückschau auf sieben Jahre Zertifizierungsprozess Universität Wien gemäß ISO 9001:2008. Mitteilungen der
gemäß ISO 9001 an der Universitätsbibliothek der Medi- Vereinigung Österreichischer Bibliothekarinnen und Bibliothekare.
zinischen Universität Wien ist festzuhalten, dass mit der 2013;66(1):118-31.
Entscheidung für die Nutzung dieses Qualitätsmanage- 5. Bauer B. Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems an der
mentsystems ein hoher Aufwand verbunden ist, der aller- Universitätsbibliothek der Medizinischen Universität Wien:
dings durch einen ebenso großen Nutzen gerechtfertigt Aufwand und Nutzen einer Zertifizierung gemäß ISO 9001:2008
an einer wissenschaftlichen Bibliothek. GMS Med Bibl Inf.
wird. 2013;13(3):Doc28. DOI: 10.3205/mbi000292
Die Befürchtung, dass mit der Einführung der ISO 9001
ein Beharrungseffekt an der Universitätsbibliothek einset-
GMS Medizin - Bibliothek - Information 2018, Vol. 18(3), ISSN 1865-066X 6/7Bauer: Sieben Jahre kontinuierlicher Verbesserungsprozess ...
6. Österreichisches Normungsinstitut / Komitee Bitte zitieren als
Qualitätsmanagementsysteme. Qualitätsmanagementsysteme Bauer B. Sieben Jahre kontinuierlicher Verbesserungsprozess gemäß
– Anforderungen (ISO 9001:2008 + Cor. 1:2009). Wien: DIN EN ISO 9001: Ein Erfahrungsbericht über die erfolgreiche Nutzung
Österreichisches Normungsinstitut; 2009. dieses Qualitätsmanagementsystems an der Universitätsbibliothek der
Medizinischen Universität Wien. GMS Med Bibl Inf. 2018;18(3):Doc15.
7. Austrian Standards / Komitee 129 – DOI: 10.3205/mbi000416, URN: urn:nbn:de:0183-mbi0004162
Qualitätsmanagementsysteme. Qualitätsmanagementsysteme
– Anforderungen (ISO 9001:2015). Wien: Austrian Standards;
2015. Artikel online frei zugänglich unter
http://www.egms.de/en/journals/mbi/2018-18/mbi000416.shtml
8. Bauer B. Qualitätsmanagement und Zertifizierung: Aufwand und
Nutzen am Beispiel der Universitätsbibliothek der Medizinischen
Universität Wien. In: Hauke PO, Kaufmann A, Petras V, Hrsg. Veröffentlicht: 21.12.2018
Bibliothek – Forschung für die Praxis: Festschrift für Konrad
Umlauf zum 65. Geburtstag. Berlin: De Gruyter Saur; 2017. S. Copyright
305-18. ©2018 Bauer. Dieser Artikel ist ein Open-Access-Artikel und steht unter
den Lizenzbedingungen der Creative Commons Attribution 4.0 License
(Namensnennung). Lizenz-Angaben siehe
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.
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GMS Medizin - Bibliothek - Information 2018, Vol. 18(3), ISSN 1865-066X 7/7Sie können auch lesen
