Skype for Business im Contact Center - Integration der Omnichannel-Software Voxtron Communication Center - CallCenterProfi
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Skype for Business im Contact Center Integration der Omnichannel-Software Voxtron Communication Center
S K Y P E F O R B U S I N E S S | V OX T R O N CO M M U N I C AT I O N C E N T E R
Inhalt
1 Skype for Business: Herzstück in der Omnichannel-Kommunikation 4
2 Voxtron Communication Center: Trendsetter in der digitalen Kommunikation 7
3 Kraftpaket: Voxtron Communication Center mit Integration in Skype for Business 10
4 Technik: Moderne Programmierschnittstellen und Entwicklungstools 11
für Collaboration und Customer Experience
5 Interaktion: Agent und Kunde im Gespräch via Skype for Business 13
und Voxtron Communication Center
6 Ausblick: Am Puls der Zeit – Gold-Partnerschaft als Garant für Top-Qualität 14
2
Skype for Business im Contact Center Integration der Omnichannel-Software Voxtron Communication Center
S K Y P E F O R B U S I N E S S | V OX T R O N CO M M U N I C AT I O N C E N T E R 1 Skype for Business Herzstück in der Omnichannel-Kommunikation Skype for Business kann der Kundeninteraktion eine völlig neue Im Jahr 2016 gab es nach einer Studie der Verbrauchs- und Medien- Dimension verleihen. Diese Technologie hat das Potenzial, die analyse VuMA in der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahre Menschen zu verbinden, wo auch immer sie sich aufhalten. Für rund 18 Millionen Personen, die das Internet für Bildtelefonie die Kommunikation im Contact Center bedeutet das: Kundenser- (Skype) nutzten. Das entspricht rund 26 Prozent der Befragten. vice überall, jederzeit und auf allen Kanälen. Skype ist längst eine Marke und bis dato wohl die größte Erfolgsgeschichte im Bereich Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt eine Erhebung von Eurostat. Voice over IP. Schon heute kommunizieren weltweit dank Skype Dort lag der Anteil der Internet- oder Videotelefonie-Nutzer in Hunderte von Millionen Verbraucher miteinander und mit Dienst- Deutschland im Jahr 2016 bei 28 Prozent. leistungsunternehmen. Ortsunabhängig und kostenfrei. Die einzige Voraussetzung ist ein Standard-Browser. 4
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Anzahl der Personen in Deutschland, die das Internet für Chat
und Videotelefonie, wie z.B. Skype, nutzen
nach Häufigkeit von 2013 bis 2016 (in Millionen)
7,33 7,82 7,72
6,75
4,73 4,92 4,94
4,01 3,67 3,59 3,83
3,16
1,2 1,27 1,45 1,39
2013 2014 2015 2016
Quelle: VuMA täglich mind. 1-mal pro Monat
© Statista 2016 mind. 1-mal pro Woche seltener
Anteil der Nutzer von Internet- oder Videotelefonie in Deutschland
Deutschland, 16–74 Jahre
27% 28%
23% 24%
22%
17% 18%
15% 15%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Quelle: Eurostat
© Statista 2016
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Schätzung zur Anzahl der weltweit registrierten Skype-Nutzer 2,07
2009 bis 2023 1,91
1,77
Nutzer in Milliarden, *Stand weltweit vom 23.01.2017
1,64
1,52
1,41
1,3
1,21
1,12
1,01
0,92
0,84
0,76
0,57
0,4
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017* 2018* 2019* 2020* 2021* 2022* 2023*
Quelle: trefis.com https://de.statista.com/statistik/daten/studie/185958/umfrage/
© Statista 2017 registrierte-und-zahlende-skype-nutzer-seit-2007
Es scheint, als kenne dieser Technologie-Boom keine Grenze: Die Anzahl der weltweit regis-
trierten Skype-Nutzer lag 2016 nach einer Erhebung des amerikanischen Marktforschungs-
unternehmens Trefis.com bei 1,21 Milliarden; bis zum Jahr 2023 soll sie auf über 2 Milliarden
Nutzer steigen.
Der Wiedererkennungswert der Marke Skype hat unmittelbare Zudem ist Skype for Business in Microsofts „Office 365“ integriert,
Auswirkung auf Skype for Business. Ausgehend vom aktuellen was die Attraktivität dieses Kommunikations-Tools und damit
Wachstum prognostizieren Experten, dass Skype for Business in auch die Nachfrage bei Unternehmen mit Cloud-Umgebungen
2018 bereits an über 100 Millionen Unternehmensarbeitsplätzen erhöhen dürfte.
eingesetzt sein wird.
Mit all diesen Charaktereigenschaften steht Skype for Business
Was nicht zuletzt daran liegt, dass Skype for Business als Nach- für eine leistungsfähige, solide und zuverlässig funktionierende
folger der Erfolgsstory „Microsoft Lync“ auf beste Referenzen ver- Unternehmenslösung, die den Kundenservice im Contact Cen-
weisen kann. Unternehmen erkennen immer häufiger, dass die ter entscheidend beeinflusst. Die Kundeninteraktionslösungen
Vorteile nicht nur in der kostengünstigen Kommunikationsform für die Omnichannel-Kommunikation von Enghouse Interactive
liegen. Skype for Business eignet sich ganz ausgezeichnet für perso- und Skype for Business befruchten sich gegenseitig und die Lücke
nalisierte Serviceangebote, die optimal auf die Kundenbedürfnisse zwischen Unternehmens- und Privatkundenkommunikation wird
zugeschnitten sind. Beispielsweise die individuelle Demonstra- geschlossen.
tion von Problemlösungen (visuell/remote) bei Kundenanfragen.
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2 Voxtron Communication Center
Trendsetter in der digitalen Kommunikation
Skype for Business ist das Herzstück in der Omnichannel-Kommu- Center- und Kundeninteraktionslösungen auf Basis von Skype
nikation. Kombiniert mit kanalübergreifenden Kundeninteraktions- for Business (alleine in der DACH-Region sind es bereits rund 100
lösungen von Enghouse Interactive entsteht ein „Organismus“, der Skype for Business-Installationen). Über 18.000 Anwender setzen
Dienstleistern eine Riesenchance für eine bislang völlig unbekannte weltweit auf das Voxtron Communication Center, integriert mit
Qualität im Kundenservice bietet – über verschiedene Kommuni- Skype for Business (Stand: Oktober 2016). Für Gartner ist Enghouse
kationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Der Interactive Top-Anbieter von auf Skype for Business basierenden
Zugang zum Kundenservice wird barrierefrei – ein Telefon ist nicht Contact-Center-Lösungen.
zwingend notwendig und die Kommunikation lässt sich komplett
per Web oder App abwickeln. Das amerikanische Marktforschungsunternehmen kommt in sei-
nem im August 2016 erschienenen „Market Guide for Microsoft
Geradezu prädestiniert hierfür ist das Voxtron Communication Skype for Business Contact Center Partners“ zu diesem eindeuti-
Center, mit seiner zentralen Verwaltung der Kundenkontakte auf gen Ergebnis.
Basis von Skype for Business. Mit weltweit über 700 Installationen
gilt Enghouse Interactive als tonangebender Anbieter von Contact- http://info.enghouseinteractive.com/gartner-skype-for-business-report.html
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Unabhängig vom Anliegen stellt die E-Mail den beliebtesten Kontaktweg dar.
Bei Bestellungen, Buchungen und Einkäufen werden das Telefon seltener, das
Kontaktformular auf der Website und der persönliche Besuch häufiger präferiert.
Mit dem Voxtron Communication Center, Release 2017, sind alle
Mitarbeiter via Web-Browser untereinander und mit Kunden
Buchung nahtlos vernetzt und können via Skype for Business über verschie-
Informati- Einkauf Reklamation dene Medien kommunizieren (Instant Messaging, Video, Chat
onsbedarf Bestellung Beschwerde
Frei gewählter Kanal etc.) Dank seiner intelligenten Funktionen erkennt das Voxtron
Communication Center kanalübergreifend den Kunden, zeigt die
27% 32% 32% bisherige Kommunikation komplett an und leitet den Kunden an
den richtigen Ansprechpartner weiter.
E-Mail
24 % 25% Dass der Kunde praktisch von einem zum anderen Kanal flie-
12% gend wechseln kann, ist von großer Bedeutung. Denn Verbrau-
Telefon
cher erwarten von ihrem Dienstleister zunehmend Unterstützung
19% 25% durch Omnichannel-Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Inter-
per Kontaktformular 14%
auf der Webseite net, Screen-Sharing, Social Media, Video etc. Digitale Kommuni-
kationskanäle sind bei deutschen Konsumenten der absolute Hit.
15% 22% 14% Das bestätigt eine bundesweite Befragung zum Thema Kunden-
persönlich, z.B.
im Kundencenter service des Marktforschungsunternehmens produkt+markt im
Auftrag von Enghouse Interactive. Demnach stoßen Online-Kanäle
per Chat 7% 4% 3%
auf der Webseite wie z.B. Self-Services oder Wissensplattformen bei rund drei Viertel
der Befragten auf Interesse.
über Social Media
4% 1% 2%
Durch die Integration von Skype for Business in das Voxtron Com-
2% 2% 10% munication Center steht neben Sprache standardmäßig Video und
postalisch
Chat zur Verfügung. Der Konsument kommuniziert kostenfrei,
Videotelefonie, z.B. Skype
2% 1% 1% die Angst vor der Warteschleife fällt weg. Nicht zuletzt, weil über
unterschiedlichste Kanäle Serviceleistungen in Anspruch genom-
men werden können (z.B. Produktberatung vom Fachmann per
Bundesweite Befragung zum Thema Kundenservice, Januar 2016
„produkt+markt“ im Auftrag von Enghouse Interactive Video/Screen-Sharing).
Derlei kanalübergreifender Service unterstützt bei der raschen und
flexiblen Beantwortung von Anfragen. Kunden steht die gesamte
Kompetenz eine Unternehmens jederzeit zur Verfügung – Help-
desk, Service-, Verkaufs- und Personalabteilung sowie Buchhaltung.
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Verbraucher erwarten von ihrem Dienstleister
zunehmend Unterstützung durch Omnichannel-
Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet,
Screen-Sharing, Social Media, Video etc.
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3 Kraftpaket
Voxtron Communication Center mit Integration
in Skype for Business
Bereits seit mehr als fünf Jahren unterstützt Enghouse Interactive mit dem
Voxtron Communication Center den Business-Messenger „Microsoft Lync“
sowie dessen Nachfolgeversion, seit 2015 bekannt als Skype for Business.
Enghouse Interactive hat jetzt ein Konzept für die intelligente Inte- Da das Integrationskonzept von Enghouse Interactive die von
gration von Skype for Business in das Voxtron Communication Microsoft angebotenen Schnittstellen nutzt, profitieren Anwender
Center, Release 2017, entwickelt. Dieses erlaubt es Unternehmen, von Voxtron Communication Center von der Skalierbarkeit und
im Front- und Backend unterschiedlichste Kommunikationsme- den Funktionen von Skype for Business in vollem Umfang.
dien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zu vereinen Die sogenannte First Call Resolution, also die Problemlösung beim
(Omnichannel-Kommunikation). Erstkontakt, wird verbessert, die Zahl der verlorengegangenen und
abgebrochenen Anrufen reduziert sich erheblich. Das schlägt sich
Dieses Integrationskonzept bietet folgende Funktionen: unmittelbar und positiv auf die Customer Experience und damit
auf den NPS (Net Promoter Score) nieder. Mit dem Voxtron Com-
Umschaltbarer Gesprächsmodus munication Center-Client für Skype for Business erhalten Anwen-
Ein Kunde kann über einen beliebigen Web-Browser beispielsweise der einen ganzheitlichen Überblick über alle Interaktionen und
per Chat mit der Serviceabteilung kommunizieren und bei Bedarf können den aktuellen Stand der internen und externen Geschäfts-
auf ein Audio- oder Video-Gespräch umschalten. Auch fortge- prozesse auf einem Blick einsehen. Eingehende und ausgehende
schrittenere Funktionen wie zum Beispiel Screen-Sharing lassen Kontakte werden intelligent an den richtigen Ansprechpartner
sich aktivieren. Plug-Ins oder andere Installationen sind dafür nicht geroutet und weitergeleitet.
erforderlich. Der Kunde muss sich also nicht authentifizieren und
kann anonym bleiben. Kontaktiert der Kunde hingegen die Service- • Um den Alltag der Contact-Center-Agenten soweit wie möglich
abteilung als sogenannter föderierter öffentlicher Skype-Nutzer, zu erleichtern, ähnelt der Voxtron Communication Center-
kann der Agent im Contact Center den Kontakt in seiner Skype for Client in der Bedienung stark der Skype for Business-Umgebung.
Business-Umgebung bearbeiten. Alle Funktionen können direkt abgerufen und sofort genutzt
werden. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Aufgaben
Webclient mit integriertem Skype for Business-Client unmittelbar und noch effizienter erledigen.
Die Agenten im Contact Center erhalten einen webbasierten
Skype for Business-Client mit voller Funktion, der von der Kun- • Die Konfiguration des Voxtron Communication Center-Client
deninteraktionslösung Voxtron Communication Center integriert für Skype for Business ist denkbar einfach. Der Präsenzstatus
wird. Mitarbeiter, die mobil unterwegs sind oder im Homeoffice innerhalb des Unternehmens wird mit dem Status im Contact
arbeiten, haben somit Zugang zum Contact Center ohne jegliche Center synchronisiert. Dadurch erscheinen alle nachfolgenden
Installation. Funktionen sowohl im Voxtron Communication Center-Client
als auch im Skype for Business Client und sind einsatzbereit.
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4 Technik
Moderne Entwicklungstools für Collaboration
und Customer Experience
Bei der Integration von Skype for Business in das Voxtron Communication Center werden
modernste Programmierschnittstellen (API) genutzt: Einerseits über den Server, um die
Self-Service-Funktion zu integrieren und den Unified-Communication-Clientstatus zu
überwachen. Andererseits über den Client, um den webbasierten Zugang zu den
Unified-Communication-Funktionen zu gewähren.
PSTN Internet / WAN
Workflow
Interaction Designer
Telefon Website Skype Skype for
Consumer Business
Voice Skype Skype Skype
Web SDK Federation Native VOXTRON
Workflow Engine
Lync Certified VOXTRON VOXTRON
Contact Provider
Gateway Skype Controller statistics
Trusted
App
Voice UCMA
VOXTRON
Routing Engine
Skype Web SDK Database
Real Time
Media + Control Monitoring
Control VOXTRON
Web Client
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Server Client
Über die UCMA (Unified Communications Managed API) können Skype for Business-Benutzer erreichen ein Contact Center übli-
Entwickler kommunikations- und kollaborationsfähige Dienste cherweise über ein Gateway, das den Provider und die Skype for
implementieren. Zudem ist dieses Software Development Kit Business-Umgebung verbindet.
(SDK) Basis für das Zertifikationsprogramm von Microsoft, welches
die Qualität der „Contact Center“-Integrationen sicherstellen soll. Um den Web-Zugang zum Contact Center zu unterstützen,
bedient sich das Voxtron Communication Center in der Version
Die Voxtron Routing Engine benötigt Statusinformationen, um 2017 eines neu erstellten Software Development Kit (SDK) – des
Routingentscheidungen treffen zu können. Wenn z. B. ein Agent Skype Web-SDK. Über diese Plattform können Entwickler nahtlos
außerhalb des Contact Center telefoniert, benötigt die Voxtron eine breite Palette an Echtzeit-Kollaborationsmodellen integrieren,
Routing Engine diese Information, damit diesem Agenten keine die einen effektiven Einsatz von Skype for Business-Services und
Sprachkontakte zugewiesen werden. des Skype-Netzwerks erlauben.
Die Voxtron Workflow Engine ist verantwortlich für die Steu- Enghouse Interactive entwickelt für Kunden und Agenten im
erung der Self-Service-Funktionen beim Kundenkontakt und für Contact Center jeweils eine webbasierte Schnittstelle, die auf dem
die Weiterleitung des Kontakts zur Voxtron Routing Engine (siehe Skype Web-SDK basieren:
oben) mit allen relevanten Informationen (z. B. Skills und Eigen-
schaften), damit ein passender und verfügbarer Agent für diesen • Kunden erhalten im Browser „Unified Communication“-Funk-
Kontakt gefunden werden kann. Ein spezielles Controller-Plug-In tionen für den anonymen Zugang. Der Kunde kann beispiels
sorgt dafür, dass die Kommunikationskanäle in Skype for Business weise einen Chat starten und bei Bedarf auf Sprach-/Video-
über die UCMA-Schnittstelle gesteuert werden. Dieser Controller Kommunikation oder gegebenenfalls auf Screen-Sharing
verwaltet auch alle ausstehenden Kontakte in der Warteschlange. wechseln – das alles über seinen Browser. Diese Funktionen
Zudem stellt die Voxtron Workflow Engine die Schnittstellen für können Contact Center nahtlos in ihre Unternehmens-Website
Echtzeit-Überwachung von sämtlichen Statistiken zur Verfügung. integrieren.
Damit ist die Administrierbarkeit und Messbarkeit im Contact
Center garantiert. • Für Agenten wird der Voxtron Communication Center-Web-
Client um integrierte „Unified Communication“-Funktionen
Der Workflow Interaction Designer unterstützt die Konfigu- erweitert. Ziel ist es, Agenten in der mobilen Arbeit optimal zu
ration der sprachlichen Self-Service-Funktionen sowie die unter- unterstützen.
schiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten (Chat, Telefonie,
Video- und Desktop-Sharing).
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5 Interaktion
Agent und Kunde im Gespräch via Skype for
Business und Voxtron Communication Center
Der Kundenkontakt in einem Contact Center, das Voxtron Com-
munication Center mit integriertem Skype for Business nutzt,
durchläuft typischerweise drei Phasen:
Phase 1 – Die Kontakterstellung 1
Sobald ein Kunde das Contact Center über eine Serviceadresse
kontaktiert, informiert der Voxtron Skype Controller darüber (siehe
Grafik S. 11). Anschließend kontaktiert er die Voxtron Workflow
Telefon Website Skype Skype for
Engine, um die Informationen für die Bearbeitung dieses Kontakts Consumer Business
zu erhalten. Vorstellbar sind hier eine automatische Chat-Antwort
oder das Abspielen einer Audionachricht. Dieser Dialog mit dem
Voice Skype Skype Skype
Kunden erlaubt es dem Contact Center, für die Routing-Entschei- Web SDK Federation Native
dung verwertbare Kontaktinformationen zu sammeln.
Phase 2 – Das Routing 2
Jeder Voxtron Communication Center-Webclient sendet Status-
informationen des Skype for Business-Clients an die Voxtron
VOXTRON
Routing Engine. In Kombination mit den oben genannten Kon- VOXTRON
Workflow Engine
Skype Controller
taktinformationen (Phase 1) sucht die Voxtron Routing Engine im
Contact Center nach einem passenden Agenten für die Bearbei-
tung dieses Kontakts. Sobald ein Agent gefunden wurde – Aus- - Status- und Kontaktinfos
über UCMA
wahlkriterien sind z.B. Verfügbarkeit, Skills, Auslastung, weist die - VCC Routing
VOXTRON
Voxtron Routing Engine die Voxtron Workflow Engine an, eine Ver- (Skills, Prioritäten...)
Routing Engine
bindung zwischen dem Kunden und dem Agenten herzustellen.
Phase 3 – Die Kommunikation 3
Ist der Kontakt hergestellt, nutzt der Agent der Einfachheit halber
das Medium, das der Kunde für die Kontaktaufnahme verwendet
hat. Der Agent kann aber auch die Vorteile der Omnichannel-
Kommunikation nutzen, also ein anderes Medium wählen und z. B. VOXTRON
bei einem Chat auf Sprach- oder Video-Kommunikation wechseln. Web Client
- Medienwechsel und Eskalation
Der Agent nutzt dabei den Webclient des Voxtron Communica- im Webclient möglich
tion Center. Standardmäßig stellt jeder Client relevante Kontakt- - Unified Agent Interface mit
Applikationsintegration
information aus CRM (Customer Relationship Management) und - Zugriff auf Expertenressourcen
und Presence-Informationen
ERP-Systemen (Enterprise Ressource Planning) bereit und steuert
den Verfügbarkeitsstatus des Agenten.
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6 Ausblick
Am Puls der Zeit – Gold-Partnerschaft
als Garant für Top-Qualität
Dass Skype for Business eine Revolution im Kundeninteraktions- Die Tatsache, dass Skype for Business in Microsofts Cloudlösung
prozess darstellt, ist in Fachkreisen unbestritten. In der privaten „Office 365“ integriert ist, wird viele Unternehmen ansprechen.
Kommunikation sind dank Skype längst Kommunikationsformen Microsoft optimiert laufend seine SDK-Technologie, so dass Benut-
wie Chat und Video zum Standard geworden. Genauso können zer in künftigen Versionen von Skype for Business keinen Unter-
Contact Center im Verbund mit Skype for Business und den Kun- schied zwischen „Office 365“ und lokalen Installationen bemerken
deninteraktionslösungen von Enghouse Interactive ihre Leistungen werden. Als Gold Partner von Microsoft seit über 15 Jahren
auf unterschiedlichsten Kanälen anbieten (Omnichannel). Umge- (sowohl global, als auch regional) wird Enghouse Interactive
kehrt stehen mit Voxtron Communication Center auf Basis von beim Gestalten der zukünftigen SDKs seinen Beitrag leisten. Somit
Skype for Business natürlich auch Kunden diverse Möglichkeiten kann garantiert werden, dass das Voxtron Communication Cen-
der Kontaktaufnahme zur Verfügung. ter immer die bestmögliche Integration mit Skype for Business
anbietet.
Durch diese Omnichannel-Kommunikation, die wissensbasierte
Vernetzung aller Agenten im Contact Center und die schnelle Mit dem in Kapitel 3 beschriebenen Integrationskonzept fügt sich
Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter kommt der Kunde in das Voxtron Communication Center nahtlos und perfekt in die
den Genuss, die Fähigkeiten und Kompetenzen aller Mitarbeiter Skype for Business-Umgebung ein. Diese Integration mündet in
im Unternehmen auskosten zu können (im Back-, Middle- und eine äusserst professionelle Gesamtlösung. Sie entspricht zu 100
Front-Office). Die um Skype for Business veredelten Kundenin- Prozent der „Unified Communication“-Strategie von Microsoft
teraktionslösungen von Enghouse Interactive sind zukunftssicher. und stützt sich auf die über 20jährige Erfahrung im „Contact Cen-
Denn auch künftig werden alle Vorteile der Skype for Business- ter“-Bereich von Enghouse Interactive.
Technologie kommender Generationen ausgeschöpft, um Anwen-
dern ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis bieten zu können.
14Enghouse AG Neumarkt 29–33 04109 Leipzig DEUTSCHLAND Telefon +49 341 415 84-0 Fax +49 341 415 84-999 www.enghouseinteractive.de
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