The Phone House Mystery-Customer-Studie 2008
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The Phone House
Mystery-Customer-Studie
2008
Projektname The Carphone Warehouse
Projektart Customer Service Survey
Projektleiterin Martin Furia
e-mail : mfuria@bareinternational.com
Tel : 0032 3 242 44 13
Website- www.phonehouse.com
Endkunde
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International
Leitfaden zu The Phone House
Das folgende Dokument enthält:
1) Einleitung
2) Ihr Szenario
A) Ihr erster Besuch
B) Ihr zweiter Besuch
3) Wichtige Hinweise bzgl. des Fragebogens
4) Anleitung zur Rückgabe des Telefons und Dokuments
5) Erstattung der Auslagen und Einkaufskosten
6) Grundprinzipien von Testbewertungen
7) Anlagen
A) Erstattungsvereinbarung
B) Muster des Angebotsformulars
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International
1) Einleitung
Im Rahmen dieses Mystery-Shopping-Programms müssen Sie zu einem
bestimmten The-Phone-House-Geschäft fahren, dort bei ihrem ersten Besuch ein
Handy kaufen und eine Versicherung mit einer Vorkasse von einem Jahr
anschliessen und bei Ihrem zweiten Besuch Informationen über Ihre
Versicherungsansprüche einholen.
Es gelten gewisse Regeln für den Verkauf von Versicherungsprodukten. Ziel
dieser Studie ist es, zu überprüfen, ob die The-Phone-House-Geschäfte sich an
diese Regeln halten oder nicht.
Wir führen diese Studie im Namen von The Phone House aus und wollen
herausfinden, inwiefern sich die Verkaufsberater beim Versicherungsverkauf
korrekt verhalten. Daher bitten wir Sie, die Einhaltung der Arbeitsvorschriften
seitens des Personals und den Service, der Ihnen zuteil wird, zu testen.
Wichtig ist, dass Sie möglichst viele Angaben zu Ihrer Untersuchung, zum
genauen Verlauf, zum Umgang des Personals mit Ihrer Anfrage und zu den
erhaltenen Informationen einreichen.
Bitte füllen Sie den Fragebogen in Ihrer Landessprache aus:
Deutsch.
Sprache wählen:
Obenan im Fragebogen sehen sie ‘Display Using’. Hier können Sie die Sprache
wählen. Bitte wählen Sie die Sprache von Ihrem eigenen Land. Z.B.: Deutsch
(Schweiz). Wenn Sie in der Schweiz wohnen, wählen Sie dann bitte NICHT
Deutsch (Deutschland). Es gibt nämlich einen Unterschied zwischen den
verschiedenen Fragebögen. Bitte sorgen Sie dafür dass Sie den richtigen
Fragebogen ausfüllen!
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International2) Ihr Szenario:
Diese Befragung besteht aus zwei Stufen:
A) Erster Besuch: Handy und Versicherung kaufen (bis zu 30 Minuten)
B) Zweiter Besuch: Informationen über Versicherungsansprüche einholen (bis
zu 15 Minuten)
Æ Beide Besuche müssen innerhalb von 4 Tagen stattfinden, d.h. wenn Sie
Ihren ersten Besuch an einem Montag abstatten, müssen Sie spätestens am
Donnerstag zu Ihrem zweiten Besuch in dasselbe Geschäft zurückkehren.
A) Ihr erster Besuch:
Bevor Sie das Geschäft besuchen
9 Informieren Sie sich über die Öffnungszeiten auf der Website von The Phone
House.
9 Überprüfen Sie Adresse und Hausnummer (nicht selten gibt es mehrere
Geschäfte in derselben Straße!).
Bei Ihrem ersten Besuch
1. Handy kaufen
2. Versicherung abschließen
Handy kaufen
9 Sie müssen ein Handy ohne SIM-Karte kaufen (d.h. ohne Speicherkarte).
Dies hat folgende Gründe:
* Auf diese Weise werden Sie nicht aufgefordert, einen Vertrag zu
unterzeichnen.
* Ihre Kreditwürdigkeit wird nicht überprüft.
9 Der Preis des Handys soll zwischen CHF 300 und CHF 400 betragen
Kaufen Sie auf keinenfall ein günstigeres Telefon!
Damit wollen wir erreichen, dass die Verkaufskraft Ihnen spontan eine
Telefonversicherung anbietet (bei einem billigeren Gerät ist die
Wahrscheinlichkeit geringer).
9 Achtung! Kaufen Sie kein Zubehör!
Æ Wenn eine Verkaufskraft Sie anspricht, bevor Sie Ihr SIM-freies Handy
ausgewählt haben, wenden Sie bitte das folgende Szenario an:
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International„Hallo, ich möchte ein Handy ohne SIM-Karte kaufen, so um die 200 Euro.
Könnten Sie mir bitte zeigen, was Sie in dieser Preisklasse anzubieten
haben?“
Æ Wenn die Verkaufskraft Ihnen eine andere Lösung aufdrängt
(beispielsweise mit dem Argument, dass das Preisleistungsverhältnis eines anderen
Handys mit ähnlichen Funktionen und/oder PREPAID-Option, bei dem Sie die SIM-
Karte nicht unbedingt benutzen müssen, vorteilhafter ist):
dann erklären Sie, dass Sie das Gerät für Ihren Sohn/Ihre Tochter/einen
Freund/eine Freundin/Ihre Ehefrau/Ihren Ehemann kaufen und diese(r)
ausdrücklich ein SIM-freies Handy ohne PREPAID-Option wünscht.
Æ Wenn die Verkaufskraft an der Alternative festhält oder sagt, dass gar
kein Handy ohne SIM-Karte angeboten wird, müssen Sie diesen Besuch
abbrechen.
• Bitte erläutern Sie diesen Fall im letzten Punkt des Fragebogens so
ausführlich wie möglich. Füllen Sie in diesem Fall nicht die anderen
Abschnitte des Fragebogens aus!
• Informieren Sie Ihren Vorgesetzten über diesen Besuch
Jetzt folgt der wichtigste Teil der Untersuchung:
Versicherung kaufen
9 Nachdem Sie ein Handy ausgewählt haben, müssen Sie erst abwarten, ob die
Verkaufskraft Ihnen eine Telefonversicherung anbietet.
WENN DIES NICHT GESCHIEHT:
9 Wenn Sie Ihre Kreditkarte oder das Bargeld hinlegen wollen und die
Verkaufskraft bis dahin immer noch keine Versicherung erwähnt hat, MÜSSEN
SIE fragen, ob Sie eine Versicherung für Ihr Handy mit einer Vorabkasse für
ein Jahr abschliessen können.
Æ Art der Versicherung:
9 Bitte bleiben Sie bei der Versicherungsart, die die Verkaufskraft Ihnen
empfiehlt. Wenn man Ihnen die Wahl lässt, fragen Sie die Verkaufskraft, was
sie Ihnen empfehlen würde, und wählen Sie diese Versicherung.
9 Sie müssen die Versicherung für ein ganzes Jahr
bezahlen, d.h. mit einem einmaligen Pauschalbetrag.
Sie sollen die Versicherung auf keinen Fall in
Teilbeträgen bezahlen. Somit müssen Sie keine
Einzugsermächtigung ausstellen und hinterher
widerrufen.
Sollten Sie die Versicherung doch aus Versehen mit einer
Einzugsermächtigung für Teilbträge abschliessen, dann müssen die
Kündigung innnerhalb von 14 Tagen selber Kündigen.
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalBitte seien Sie sich dessen Bewusst, dass der Besuch als nicht güoltig
zählen könnte, wenn die Versicherung nicht für ein Jar per Vorkasse
bezahlt wird.
o Wenn die Verkaufskraft auf einer anderen Zahlungsweise besteht
(d.h. Einzugsermächtigung oder eine andere Option als Jahresvertrag),
sagen Sie, dass Ihr Sohn/IhreTochter/der Freund/die Freundin/Ihre
Ehefrau/Ihr Ehemann in einem anderen Geschäft eine Jahresversicherung
abgeschlossen und pauschal bezahlt hat, ohne dass es Probleme gab.
o Wenn die Verkaufskraft auch dann noch auf einer anderen
Zahlungsweise besteht oder zu verstehen gibt, dass in diesem
Geschäft keine pauschal bezahlbaren Jahresversicherungen
angeboten werden, müssen Sie den Besuch abbrechen.
• Bitte erläutern Sie diesen Fall im letzten Punkt des Fragebogens so
ausführlich wie möglich. Füllen Sie auch Abschnitt B des Fragebogens
aus. Kaufen Sie das Handy in keinem Fall ohne Versicherung!
• Informieren Sie Ihren Vorgesetzten über diesen Besuch
9 Wenn die Verkaufskraft Ihnen die Kontaktangaben des Geschäfts nicht mitteilt,
bitten Sie um eine Visitenkarte/einen Prospekt, auf dem bzw. auf der die
Kontaktangaben vermerkt sind. Diese Angaben müssen Sie an Bare Associates
International weiterleiten.
Æ Achten Sie beim Verlassen des Geschäfts darauf, dass Sie Folgendes
haben:
9 den Kassenzettel!
9 Ihr Mobiltelefon, welches Sie erworben haben.
9 Versicherungsdokumente.
B) Ihr zweiter Besuch:
Bevor Sie das Geschäft zum zweiten Mal besuchen:
Lesen Sie bitte nach, welche Leistungen die Versicherung umfasst, die Sie bei Ihrem
ersten Besuch abgeschlossen haben (Schaden, Verlust und/oder Diebstahl).
Bei Ihrem zweiten Besuch:
9 Bitte gehen Sie auf einen Mitarbeiter zu und sagen Sie beispielsweise: „Ich
glaube, ich habe das Mobiltelefon verloren, das ich hier gekauft habe… Was
muss ich tun, um es von der Versicherung ersetzt zu bekommen?“.
ANMERKUNG: Das Szenario muss stets nur eine VERLUST behauptung
sein.
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International9 Unterschreiben Sie keine Dokumentation (d.h. melden Sie keinen
Schaden an!!). Sagen Sie den Verkäufer, dass Sie noch einmal nach dem
Mobiltelefon suchen werden.
Nach Ihrem zweiten Besuch:
Sie müssen innerhalb von 48 Stunden nach Ihrem Besuch Folgendes
zurückgeben:
* Mobiltelefon
* Originalquittung mit Angabe, welches Mobiltelefon und welche
Versicherung gekauft wurden
* Angebotsformular der Versicherungsschein
WICHTIG:
! Bitte machen Sie eine Kopie der Originalquittung und des Angebotsformulars
und heben Sie beides zum Nachweis Ihres Besuchs auf!
3) Wichtige Hinweise zum Fragebogen
9 Der Fragebogen spiegelt die Schritte wider, denen das Verkaufspersonal beim
Verkauf der Versicherung folgen sollte.
9 Sie werden auf dem Fragebogen sehen, dass wir bei einigen Fragen angegeben
haben, was das Verkaufspersonal tun sollte. Bitte beziehen Sie sich bei der
Beantwortung des Fragebogens auf den Servicestandard um sicherzustellen, dass
Sie den Fragebogen korrekt beantworten.
9 Die Fragen B4, B6, E1 und E5 sind die wichtigsten Fragen im Rahmen dieser
Bewertung.
9 Frage B2 ist ebenfalls sehr wichtig: Bitte achten Sie darauf, dass Sie erst in dem
Moment, wo Sie Ihre Kreditkarte/Bargeld übergeben, nach der Versicherung
fragen. Wir müssen nämlich herausfinden, ob das Verkaufspersonal spontan eine
Telefonversicherung anbietet.
9 Abschnitt A: Sie werden gebeten, Ihre Shopper-ID, die IMEI-Nummer, die Kauf-
/Transaktionsnummer und die Nummer der Versicherungspolice einzutragen.
Bitte vergewissern Sie sich, dass Sie diese Informationen richtig sind.
9 Abschnitt F: Sie müssen die Dokumentation, die Sie in dem Geschäft erhalten
haben, sorgfältig durchlesen, bevor Sie diese Fragen beantworten (Lifeline-
Broschüre und Versicherungsschein)
9 Definitionen der verschiedenen Scheine:
o Versicherungsschein: Ein Dokument von einer Seite (gelb/rosa oder
blau) mit Einzelheiten wie Ihr Name, die Prämie, der Selbstbehalt und
das durch die Versicherung gedeckte Gerät. In einigen Fällen wird
dieses Dokument von den Verkaufsberatern auch als Antragsformular
bezeichnet (Siehe Abbildung am Schluss des Leitfadens).
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare Internationalo Versicherungsbroschüre (Lifeline-Broschüre): Diese Broschüre
enthält ein Muster der Bedingungen für den Versicherungsschutz, der
bei Lifeline erhältlich ist. Sie enthält ebenfalls Kontaktinformationen für
die Helpline der Versicherung.
o Prospekt des Käufers: Das Magazin des Geschäfts, in dem alle
Produkte aufgeführt sind. Auf der Rückseite des Prospekt befindet sich
die Lifeline-Seite, auf der die Versicherungspolicen von Lifeline
beschrieben werden.
o Versicherungsschein: Dieser ist in dem Begrüßungspaket enthalten,
das ACE Ihnen mit der Post zuschicken wird. Das ist Ihr Lifeline-
Vertrag. In demselben Paket ist auch ein kurzes Dokument mit dem
vollen Wortlaut der Bedingungen für Ihren Versicherungsschutz
enthalten.
o Zusammenfassung der Police: Ein Dokument, das Ihnen die
wichtigsten Merkmale des Versicherungsschutzes klar erläutert, aber
nicht die vollen Bedingungen der Police enthält. Es ist in dem
Begrüßungspaket enthalten.
4) Wie versende ich das Telefon und die Dokumente an
Bare International?
a) Rufen Sie Ihre örtliche DHL-Niederlassung an (Telefonnummer siehe unten)
und vereinbaren Sie einen Abholtermin (noch am selben Tag).
Dabei geben Sie Folgendes an:
- die Abholadresse (Ihre Privat- oder Büroadresse)
- die Abholuhrzeit
Achten Sie darauf, dass Sie zur vereinbarten Abholzeit anwesend
sind!
Schweiz 41-61-4677980
b) Verpacken Sie Ihr Päckchen. Bitte geben Sie die Mobiltelefonschachtel in
eine undurchsichtige Schachtel. Dies geschieht hauptsächlich, um
Beschädigungen aber auch Diebstahl zu vermeiden!
1 - Benutzen Sie bitte eine undurchsichtige Verpackung (Schachtel)
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International2 - Füllen Sie die Schachtel mit Papier oder Kleidung, es muss eine gute
Polsterung für das Telefon sein.
3 - Legen Sie das Telefon so in die Schachtel, so dass es rundum geschützt ist.
Legen Sie ebenfalls die Dokomente dazu
c) Wenn der Kurier kommt, müssen Sie
1 - eine Luftfrachtbrief ausfüllen. Das ist Ihr Transportschein; dieser stellt
sicher, dass das Päckchen zugestellt wird. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen
Durchschlag des Luftfrachtbriefs erhalten!
Auf der nächsten Seite, finden Sie die Informationen, die Sie auf dem
Luftfrachtbrief angeben müssen.
2 –Die Zollpapiere dem DHL Kurier mitgeben. Füllen Sie die Papiere komplett
aus, drucken Sie die Papiere in fünffach und geben Sie es dem Kurier. Das
Dokument finden Sie unter folgendem Link:
www.baiservices.com/CPW/CH_Customs%20InvoiceDHL.doc
Dieses Dokument enthält ebenfalls Anweisungen!
Nachstehend finden Sie die Informationen, die Sie auf dem Luftfrachtbrief
angeben müssen:
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International1) Payer account number and insurance details:
- Charge to receiver
- Shipment insurance: NO!
- Payer Account No. 969269500
2) From (shipper): Tragen Sie Ihre Angaben ein
3) To (receiver): Tragen Sie Ihre Angaben ein:
Bare International
Global Mystery Customer Research
Grote Hondstraat 44
2018 Antwerpen
Belgium
Tel:(+32) 32 42 44 13
E-mail: mfuria@bareinternational.com
Contact person: Martín Furia
4) Shipment details
- Tragen Sie die Anzahl Mobiltelefone ein, die Sie an uns schicken
- Schätzen Sie das Gesamtgewicht (1 Schachtel wiegt ± 0,5 kg)
5) Full description of contents
Schreiben Sie bitte: Ein/zwei/… Mobiltelefon(e) und Temporary Export
6) Dutiable shipments only (WPX) (Custom requirement)
Bitte prüfen Sie, ob “TEMPORARY” angekreuzt ist. Wenn Sie das nicht
tun, müssen Sie einen hohen MwSt.-Betrag zahlen!
Wichtig
Add. 1)
- Bare International wird die Versandkosten zahlen! Sie müssen
die Versandkosten nicht selber bezahlen. Wir haben ein Konto bei DHL
(siehe Kontonummer des Auftraggebers), benutzen Sie also kein
anderes Unternehmen, auch dann nicht, wenn Sie der Meinung sind,
dass dieses andere Unternehmen billiger ist!
- Schließen Sie keine VERSICHERUNG für den Versand des
Päckchens ab! Wenn Sie eine Versicherung abschließen, müssen Sie
die Kosten hierfür selbst zahlen!
5) Erstattung von Ausgaben und shop fee
1) Ausgaben Mobiltelefon und Versicherung
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalWir bezahlen Ihnen 280 CHF (€175) im Voraus. Dies ist ungefaehr die Haelfte des
Betrages Ihres Ankaufs. Den Rest müssen Sie selber vorstrecken. Sobald wir Ihr
Handygeraet erhalten, bekommen Sie innerhalb von 20 Arbeitstagen nach der
Vollendung des mystery Shop Ihre restlichen Kosten von uns erstattet.
Zum Beispiel
- Sie kaufen am 5. Januar ein Mobiltelefon und eine Versicherung.
- Nach Ihrem zweiten Besuch, spätestens am 11. Januar, schicken Sie uns das
Mobiltelefon mit UPS zu. Schicken Sie uns das Mobiltelefon so bald wie möglich nach
Ihrem zweiten Besuch, z. B. am 12. Januar.
- Zwei oder drei Tage später erhalten wir Ihr Mobiltelefon. Angenommen, wir
erhalten Ihr Mobiltelefon am 15. Januar, dann werden wir Ihnen die Kosten
spätestens am 16. Januar erstatten (es sei denn, der 16. Januar ist ein Samstag
oder ein Sonntag).
- Die Erstattung kann bis zu 5 Werktagen dauern.
Erstattung: Das bedeutet, dass Ihnen das Mobiltelefon und die Versicherung
innerhalb von 20 Tagen erstattet wird. Bitte beachten Sie dies, bevor Sie Ihren
Besuch durchführen!
Empfehlung: Wir empfehlen Ihnen, mit einer Kreditkarte zu bezahlen, die Ihr
Konto erst einen Monat nach dem Kauf belastet! Die Bezahlung mit einer Kreditkarte
ist nicht vorgeschrieben; wir empfehlen Ihnen aber, so zu verfahren!
2) Shop fee
Für jeden Besuch, den Sie machen, werden Sie in im darauf folgenden Monat
zwischen dem 20. und 25. bezahlt.
Zum Beispiel
Falls Sie einen Mystery-Besuch am 20. Januar gemacht haben, wird Ihr Honorar um
den 25. Februar herum bezahlt!
WICHTIG: Die Kosten werden Ihnen auf das Konto erstattet, das Sie in
Ihrem „EXTENDEND PROFILE“ angegeben haben. Sehen Sie deshalb bitte in
Ihrem „extendend profile“ nach, auf welches Konto Ihnen die Kosten
erstattet werden.
Bitte andächtig lesen!
Ihr Kauf ist nicht gültig, wenn:
9 ... Sie sich nicht an das vorgegebene Szenario halten.
9 ... Wenn Sie eine Versicherung mit Teilbezahlungen anschliessen.
9 ... Wenn Sie nicht beide Besuche innerhalb von 4 Tagen durchführen.
9 ... Sie uns den Kassenzettel oder das Versicherungsangebot nicht zusenden.
Was Sie tun und was Sie nicht tun sollten
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International9 STELLEN SIE SICHER, dass Sie sämtliche Aspekte der Auswertung
verstehen, bevor Sie das Geschäft aufsuchen.
Für SCHWEIZ wenden Sie sich bitte telefonisch/per E-Mail falls Sie Zweifel
oder Fragen zu Ihrem Auftrag haben.
Martin Furia
mfuria@bareinternational.com
(+32 3 242 44 13)
9 Füllen Sie den Online-Fragebogen binnen 24 Stunden nach jedem Besuch
aus. Informieren Sie Ihre Vorgesetzte, falls es zu einer Verzögerung kommt!
Wenn Sie den Fragebogen nicht ausfüllen, kann Ihre Projektleiterin nicht
wissen, ob der Besuch bereits stattgefunden hat oder nicht!
9 Überprüfen Sie, ob Ihre Antworten korrekt eingegeben und alle Fragen
beantwortet sind. Falsch ausgefüllte Fragebogen, Auslassungen,
unverständliche Anmerkungen sowie unlogische oder zweifelhafte Antworten
können dazu führen, dass die Evaluation wiederholt werden muss. Speichern
Sie Ihre Antworten mindestens alle 20 Minuten, damit die eingegebenen
Daten nicht verloren gehen.
9 Überprüfen Sie regelmäßig den Status Ihrer eingesandten Berichte. Sollte der
Sachbearbeiter Fragen haben, erhalten Sie unter Umständen eine E-Mail mit
der Bitte, den Bericht zu ändern und erneut einzusenden.
9 IN KEINEM FALL dürfen Sie eine ausgedruckte Kopie des Fragebogens mit in
das Geschäft nehmen oder Fragen auf Ihre Hand oder einen Zettel notieren.
9 IN KEINEM FALL dürfen Sie erwähnen, dass Sie ein Mystery-Shopper sind.
9 IN KEINEM FALL sollten Sie ein anderes Geschäft als das mit Ihrer
Vorgesetzten abgesprochene Geschäft besuchen.
9 IN KEINEM FALL dürfen Sie das Szenario ändern oder an Ihre eigenen
Vorstellungen anpassen. Sie müssen sich im Detail an die Szenario-
Anweisungen halten.
9 IN KEINEM FALL sollten Sie die Evaluation überhasten. Nehmen Sie sich
unbedingt genügend Zeit, um den Verlauf des Mystery-Kaufs komplett
darzulegen und alle erforderlichen Anmerkungen zum Test und zum Gespräch
zwischen Verkäufer und Kunden anzufügen.
6) Grundprinzipien von Testbewertungen
Bitte klicken Sie auf das folgende Link, um die Grundprinzipien von Testbewertungen
zu lesen:
www.baiservices.com/BASIC/GE.pdf
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare International7) Anlagen
A) Erstattungsvereinbarung
Bitte klicken Sie auf das folgende Link, um sich die Erstattungsvereinbarung
anzusehen:
www.baiservices.com/CPW/Reimbursement.PDF
Bitte lesen Sie dieses Dokument aufmerksam und schicken Sie uns das
unterzeichnete Dokument, zusammen mit einer Kopie von Ihrer Identitätkarte
zurück. Wenn Sie bereits schon einemal bei dem The Phone House Projekt
teilgenommen haben, dann brauchen Sie den Vertrag und einer Kopie Ihres
Ausweises nicht noch einemal erneut zu senden.
B) Muster des Angebotsformulars
Auf der folgenden Seite finden Sie ein Muster des Angebotsformulars.
Vielen Dank für Ihre Teilnahme an diesem
Projekt und viel Glück bei Ihrem Besuch!
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalAngebotsformular
Datum der letzten Überarbeitung: 01-01-2008
© 2008 Bare InternationalSie können auch lesen
