Zukunftssicherheit für Ihre CX & EX Programme - Globale Trends nutzen, um Ihre CX Programme heute und in Zukunft wirkungsvoll zu gestalten ...
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Zukunftssicherheit für Ihre CX & EX Programme Globale Trends nutzen, um Ihre CX Programme heute und in Zukunft wirkungsvoll zu gestalten Stephan Thun CEO International, MaritzCX
Wie sehen effektive CX & EX Programme aus?
1. Feedback 2. Nutzen Sie alle 3. Verbesserung und
wertschätzen Daten, um einen Erweiterung durch KI,
und Nutzung konkreten ML und prädiktive
aufzeigen ROCXI darzustellen Tools
2
Antwortbereitschaft sinkt dramatisch
100%
65%
45%
37% 34%
Erste Zweite Dritte Vierte Fünfte+
3 Source: March 2019 Survey Study
Motivation für das Ausfüllen von Befragungen
Wenn ich ein negatives Erlebnis hatte 8%
Wenn es ein Produkt/Service ist, das ich mag 16%
Wenn ich ein finanzielles Incentive erhalte 20%
Wenn ich ein positives Erlebnis hatte 22%
Wenn mein Input wertgeschätzt wird 30%
4 Quelle: MaritzCX, 2019 n=4.727
Source: March 2019 Survey Study
Präferierte Anreize für Kundenfeedback
5€ Geldschein 4,2
Direktes Feedback über die getroffene Maßnahme 3,8
Geschenkgutschein über 5€ 3,7
Kommunikation über Nutzung des Feedbacks 3,3
Personalisiertes Dankeschön 3,0
Gegenstand im Wert von 5€ 2,7
Vergleich von Feedback mit Ergebnissen 2,5
Wohltätige Spende von 5€ 2,3
Gewinnspiel für 100€ 2,0
5 = Höchste Präferenz 1 = Niedrigste Präferenz Finanzieller Anreiz Nicht-Finanzieller Anreiz
5 Source: March 2019 Survey Study
Best Practice Beispiel: Persönliches Dankeschön
Persönliche Ansprache
1. Persönlicher Touch zur
Emotionalisierung
und Vertiefung der
Beziehung
2. Erhöhtes Vertrauen
3. Steigerung der
Rücklaufquote und
Antworttiefe
v6
Best Practice Beispiel: Persönliches Dankeschön
Persönliche Ansprache
1. Persönlicher Touch zur
Emotionalisierung und Vertiefung der
Beziehung
2. Erhöhtes Vertrauen
3. Steigerung der Rücklaufquote und
Antworttiefe
v7
Klare Erkenntnisse aus den Daten…
ü Offenes Kundenfeedback ist ein wertvolles
Geschenk
ü Amateurhafte CX Programme haben
Feedback-Anfragen in Spam verwandelt
ü Kunden & Mitarbeiter wollen, dass ihr Input
geschätzt wird
ü Als führende Unternehmen sind wir
verpflichtet, effektive CX-Programme zu
gestalten
ü Bedanken Sie sich für Feedback &
kommunizieren Sie Verbesserungen
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Wie sehen effektive CX & EX Programme aus?
1. Feedback 2. Nutzen Sie alle 3. Verbesserung und
wertschätzen Daten, um einen Erweiterung durch KI,
und Nutzung konkreten ROCXI ML und prädiktive
aufzeigen aufzuzeigen Tools
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Nutzen Sie sämtliche Datenquellen
Effektive
CX
Programme
Befragungen Unaufgefordertes Operationale
Feedback Daten
10CX & EX Programme haben messbaren Nutzen
Loyalitätsinvestitionen
Closed-loop Feedback
Loyaltitätsgewinn
Personal und Training
Wiederkauf
Serviceverbesserungen
Zusatzkauf
Eliminierung von
"schlechten Gewinnen" Weiterempfehlung
Geringere Servicekosten
‘Sprechen
Sie mit dem CFO
soviel wie mit dem
CCO’
11 Quelle: Bain & CompanyDesign für ROCXI – von Anfang an…
Geringere Abwanderung
Bestandskunden
Up-Sell & Cross-Sell
Höhere Weiterempfehlungsrate
Umsatz
Neukunden Eroberungsrate erhöhen
steigern
Produktinnovationen vorantreiben
Höhere Margen Preisoptimierung
CX Kosten
Geringere Garantie- und Wiederherstelungskosten
ROCXI Kosten
senken
Servicekosten
Differenzierung der Servicelevels
Fokus Marketing & PR Ausgaben
(Return on CX
Vertriebskosten
Investment) Effizientere F&E
Optimierung der Logistikkosten
Operative Kosten
Optimierung der Produktionskosten
CX Investitionen
Kapital
Verbessertes Debitorenmanagement
reduzieren Reduziertes Working
Optimierung der Lagerbestände
Capital
Priorisierung des Working Capital
©2019 MaritzCX All Rights Reserved…das Gleiche gilt für Employee Experience
Stärkere Empfehlung von Mitarbeitern gewinnen
Verbesserte Akquisition Verbesserung der Einstellungsquote
Neue Interessenten gewinnen
Rekru- Geringerer
Reduzierung des Verlustes von Wunschkandidaten
tierung Rekrutierungsaufwand
Reduzierung der Rekrutierungsdauer
Bessere Wahrnehmung Positives Image in der Öffentlichkeit fördern
Ziele an Unternehmensziele knüpfen
CX-Fokussierung
ROEXI Entwick- Offenes Zuhören
Kundenzentriertes Verhalten der Mitarbeiter fördern
Förderung der Mitarbeiterbeteiligung
(Return on EX lung Mitarbeiter für Lösungsbeiträge begeistern
Investment)
Weiterbildung Geschulte und ausgebildete Mitarbeite
Engagiert und befähigt im Job
Ausbau der Fähigkeiten
Verbesserte Mitarbeiterbindung
Besseres Monitoring der Wertschätzung
Top Talent Wertschätzung
binden Verbesserte Wertschätungsmöglichkeiten
Belohnungssystem Bessere Anerkennungstools
13 ©2019 MaritzCX All Rights ReservedBest Practice: Monetären Nutzen nachweisen
Loyalitätsführer outperformen bei Umsatz und Kosten
Kosten
Umsatz (auf Durch-
(indiziert) schnitt
indiziert)
100 15%
% Fallbeispiel
Niedriger
Loyalitäts-
8
Führer 0
>2x
CAGR 6
0
4
0
Durchschnitt
2
0
0
Durch- Loyaltäts
schnitt Führer
Jahre
14 Quelle: Bain & Company Quelle: MaritzCXWie sehen effektive CX & EX Programme aus?
1. Feedback 2. Nutzen Sie alle 3. Verbesserung und
wertschätzen Daten, um einen Erweiterung durch KI,
und Nutzung konkreten ML und prädiktive
aufzeigen ROCXI darzustellen Tools
15CX Management neu ausrichten
• Kundenzufriedenheit bleibt in mehrfacher Hinsicht eine
abhängige Variable
• Bewährte Marktforschungsansätze und -methoden bieten ein
zuverlässiges Trainingsset für Machine Learning und KI-
Fähigkeiten.
• Für nahezu 100% der Kunden kann ein "Implied NPS"-Wert
ermittelt werden
• Ermöglicht es uns, Kunden glücklich zu machen, indem wir ihre
Bedürfnisse antizipieren.
16“Implied NPS” mittels PredictionCX
Viel
iNPS ~
Sehr spezifisch,
Hohes Vertrauen
Daten über
den Kunden
iNPS ~
Durchschnitt,
Geringes
Wenig Vertrauen
Wenig Daten von Interaktionen Viel
1718
Vorhersage KI und ML Operativer
-regeln Analyse & CX Input
1) MODELLIEREN19
Vorhersage KI und ML Operativer
-regeln Analyse & CX Input
1) MODELLIEREN
2) CX WORKFLOW20
Vorhersage KI und ML Operativer
-regeln Analyse & CX Input
1) MODELLIEREN
2) CX WORKFLOW
3) AKTIVIERUNG
Actions boards ansicht
Case & Dash- Kunden-Gebaut, um mit neuen KI-Tools zu wachsen
• MaritzCX Spotlight KI & Machine Learning
Markt (in Milliarden $) 37
• SPSS, SaaS, R, Python
• Google AI 27
21
• IBM Watson
14
• MS Azure Machine Learning 9
6
4
• Amazon ForeCast 0,5 1 2
• Und andere neu aufkommende
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
2024
2025
KI-Technologien.....
21PredictionCX Fallstudie
Herausforderung
• Über 1000 Closed-Loop-Fälle täglich
• Nur in der Lage, bis zu 200/Tag abzuarbeiten
Lösung
• MaritzCX PredictionCX
• Dynamische Fallregeln in der VOC-Plattform
Ergebnisse
• Abwanderung mit einer Genauigkeit von 99,7%
vorhergesagt
• Vorhersage: 632, tatsächlich: 630
22Key Takeaways
ü Denken Sie nicht nur an Feedbackerhebung durch Umfragen,
sondern auch an unaufgefordertes und abgeleitetes Feedback
ü Nutzen Sie operationale Daten für den Nachweis des ROCXI
ü Nutzen Sie KI- und ML-Tools, um Ihre Insights zu erweitern
ü Setzen Sie Predictive Analytics zur Erweiterung der
Programmreichweite ein
ü Wertschätzen Sie jedes einzelne Kunden- und Mitarbeiterfeedback
23DANKE 24
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