Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie
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A N W E N D U N G S H I N W E I S Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie
Übersicht
Angesichts der globalen Bedrohung einer möglicherweise bevorstehenden Influenzapandemie
müssen Unternehmen entsprechende Pläne bereithalten und diese umgehend umsetzen können,
um in einem solchen Fall weiterhin effizient agieren zu können. Eine Pandemie kann sich auf
alle Bereiche eines Unternehmens auswirken, wenn sich jene Mitarbeiter infizieren, die an den
wichtigen Schaltstellen innerhalb des Unternehmens arbeiten. Gesundheitsorganisationen auf
der ganzen Welt haben Empfehlungen herausgegeben, denen zufolge Unternehmen eine Reihe
von Maßnahmen ergreifen sollten, um der Ausbreitung einer Pandemie vorzubeugen. Dazu zählen
etwa die Verringerung der Zahl der Geschäftsreisen und die freiwillige Isolierung der Mitarbeiter
durch den verstärkten Einsatz von Telefonkonferenzen und Telearbeit.
Alcatel-Lucent bietet eine Vielzahl von Lösungen zur effizienten Aufrechterhaltung von
Geschäftsabläufen während einer Pandemie. Diese Lösungen betreffen die Zusammenarbeit,
die Unified Communications, den kabellosen Zugang für Zuhause, die Remote Contact Center-
Agenten sowie speziell ausgelegte Heimarbeitsplatzfunktionen. Die Alcatel-Lucent Professional
Services stehen hierbei zur Unterstützung bereit, um die Lösungen schnell implementieren zu
können, falls dies erforderlich sein sollte.
TInhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Können Unternehmen weiterhin ausreichend agieren, wenn nur 65 Prozent
Ihrer Mitarbeiter einsatzbereit sind?
2 Lösungsbeschreibungen
2 LÖSUNG 1. Zusammenarbeitslösung für die gemeinsame Nutzung von Audio-, Video-
und Datenanwendungen innerhalb von Netzwerken, um die Mitarbeiterproduktivität
aufrechtzuerhalten:
4 LÖSUNG 2. Die Unified Communications für Geschäftskontinuität an jedem Ort stellen
eine uneingeschränkte Produktivität sicher
5 LÖSUNG 3. Kabelloser Zugang für Zuhause mit einem sicheren Zugriff auf die Server
des Unternehmens per Internet
6 LÖSUNG 4. Remote Contact Center-Agenten zur Förderung der Zusammenarbeit mit
den Backoffice-Experten des Unternehmens
7 LÖSUNG 5. Heimarbeitsplatzlösung, mit der es den Mitarbeitern ermöglicht wird, ihre
Büroressourcen auch zu Hause nutzen zu können
8 LÖSUNG 6. Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform, die es erlaubt,
sämtliche Mitarbeiter-Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren
9 Alcatel-Lucent-Telearbeitsprogramm
10 Fazit
10 Abkürzungen
Einführung
Die Influenza A (H1N1) breitet sich in vielen Ländern der Erde weiter aus. Die Anzahl der
weltweit von ihr betroffenen Menschen wird aller Wahrscheinlichkeit nach während der
alljährlichen Grippesaison noch ansteigen.
Angaben der Weltgesundheitsorganisation (WHO) der Vereinten Nationen (UN) zufolge
erhöht eine Vielzahl von Risikofaktoren die Möglichkeit einer folgenreichen Ausbreitung des
H1N1-Virus. Zu den gesundheitlich kritischsten Faktoren zählen Diabetes, Krebs und vorhandene
Herz-Kreislauf-Erkrankungen im Zusammenhang mit Asthma oder Atemwegserkrankungen.
Wenn sich die „Schweinegrippe“ unter der Bevölkerung ausbreitet, scheint das Durchschnittsalter
der infizierten Personen zunächst leicht anzusteigen. Dies spiegelt die Situation wider, die sich in
vielen Ländern gezeigt hat, in denen die Krankheit zuerst an Schulen ausgebrochen ist, sich später
jedoch auch unter der Gesamtbevölkerung ausbreitete.
Nach Angaben des Center for Disease Control and Prevention (CDC) in den USA gab es zwischen
dem 15. April und dem 24. Juli 2009 insgesamt 43.771 bestätigte oder angenommene Fälle der
neuartigen Influenza-A (H1N1)-Infektion. Von diesen Fällen wurden 5011 Personen stationär im
Krankenhaus behandelt und 302 Personen starben an der Erkrankung. Am 24. Juli 2009 wurde
die Zählung der bestätigten und angenommenen Fälle eingestellt.
Die WHO hat Pandemiephasen festgelegt, um es Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen zu
ermöglichen, sich auf den Verlauf der Krankheit einzustellen und entsprechend vorbereitet zu sein.
Die WHO empfiehlt außerdem eine Reihe von Maßnahmen, mit denen die Ausbreitung der Influenza
eingedämmt werden soll (siehe Abbildung 1). Diese Maßnahmen umfassen den Einsatz von
Telefonkonferenzen als Alternative zu direkten persönlichen Besprechungen sowie Homeoffice-
Lösungen, um eine freiwillige Isolierung zu ermöglichen.
Abbildung 1. Schweregradindex zur Pandemie mit den zugehörigen vorbeugenden Maßnahmen der öffentlichen Einrichtungen
PANDEMISCHER SCHWEREGRADINDEX
Kategorie 1 Kategorien Kategorien
Rate Interventionen gemäß Einstellung 2 und 3 4 und 5
der
Todesfälle Zu Hause
Freiwillige Isolierung von Erkrankten zu Hause Empfohlen Empfohlen Empfohlen
(Erwachsene und Kinder); in Kombination mit der
Behandlung gegen das Virus soweit erforderlich
und angezeigt
Freiwillige Quarantäne der Angehörigen und Im Allgemeinen In Betracht zu ziehen Empfohlen
Mitbewohner in Haushalten mit erkrankten nicht empfohlen
≥2.0% Kategorie 5 Personen (Erwachsene und Kinder); möglicherweise
in Kombination mit antiviraler Prophylaxe, sofern
hinsichtlich der Zahl der Betroffenen wirksam,
durchführbar und angemessen
Schule – Vereinzelung von Kindern
• Freistellung von Schülern vom Schulunterricht Im Allgemeinen In Betracht zu ziehen: Empfohlen:
und von schulischen Aktivitäten sowie nicht empfohlen ≤ 4 Wochen ≤ 12 Wochen
Aussetzung von Kinderbetreuungsprogrammen
• Vermeidung von außerschulischen Im Allgemeinen In Betracht zu ziehen: Empfohlen
Sozialkontakten und Ansammlungen von nicht empfohlen ≤ 4 Wochen
Personen
1.0 -Können Unternehmen weiterhin ausreichend agieren, wenn nur 65 Prozent Ihrer
Mitarbeiter einsatzbereit sind?
Sämtliche Unternehmen müssen heute in der Lage sein, ihre Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten.
Zur Sicherstellung einer unterbrechungsfreien Produktivität können sie einige der folgenden
Richtlinien anwenden:
• Vermeidung unnötiger sozialer Kontakte – Beispielsweise können Besprechungen per Telefonkonferenz
abgehalten werden. Außerdem können Alternativen für weitere Geschäftstransaktionen, die sonst
persönlich getätigt werden würden, in Erwägung gezogen werden
• Den Abstand zwischen Personen am Arbeitsplatz erhöhen – Beispielsweise in Großraumbüros und
Cafeterias
• Ändern, Aufschieben oder Absagen von angesetzten öffentlichen Versammlungen wie etwa
Branchenkonferenzen und anderen sozialen Ereignissen
• Ändern von Einsatzplänen und Abläufen am Arbeitsplatz – Beispielsweise durch Telearbeit und
versetzte Arbeitsschichten
Um diese Empfehlungen umzusetzen, sind pragmatische Lösungen erforderlich. Alcatel-Lucent bietet
spezifische Lösungen für die Sicherstellung der Geschäftskontinuität während einer Pandemie, wie im
Folgenden dargestellt:
1) Zusammenarbeit – Gemeinsame Nutzung von Audio-, Video- und Datenanwendungen innerhalb
von Netzwerken, um die Produktivität zu gewährleisten, wenn Mitarbeiter nicht an ihrem
Büroarbeitsplatz arbeiten können. Reduzierung von Pendlerfahrten der Arbeitnehmer und
angemessene Reaktion auf die Notwendigkeit einer freiwilligen Isolierung
2) Unified Communications – Für eine Vernetzung von Unternehmen von jedem Standort aus, wobei
Unternehmenstelefondienste, Instant Messaging (IM) und Video-Anwendungen über private und
öffentliche Netzwerke wie dem Internet eingebunden werden
3) Kabelloser Zugang für Zuhause – Um einen sicheren Zugriff auf die Server des Unternehmens per
Internet verfügbar zu machen
4) Remote Contact Center-Agenten – Um die Zusammenarbeit mit den Backoffice-Experten des
Unternehmens zu ermöglichen
5) Heimarbeitsplatz – Um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, ihre Büroressourcen auch zu Hause
über Unified Communications und VPNs zu nutzen
6) Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform – Um es zu ermöglichen, sämtliche Mitarbeiter-
Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren, unabhängig davon, ob diese angeschlossen
sind, wie sie angeschlossen sind oder an welchem Standort sie sich befinden.
Lösungsbeschreibungen
LÖSUNG 1. Zusammenarbeitslösung für die gemeinsame Nutzung von Audio-, Video-
und Datenanwendungen innerhalb von Netzwerken, um die Mitarbeiterproduktivität
aufrechtzuerhalten:
In Verbindung mit dem Alcatel-Lucent OmniPCX™ Enterprise Communication Server ermöglicht
es Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8660 My Teamwork den Mitarbeitern und Partnern, auf einfache
Weise von jedem beliebigen Standort aus zusammenzuarbeiten. My Teamwork ist hinsichtlich der
Installations- und der Upgrade-Vorgänge einfach anzuwenden. Im Fall einer Pandemie bietet es
sichere Funktionen für eine Remote-Zusammenarbeit per Internet.
Konferenz- und Zusammenarbeits-Tool mit vollem Funktionsumfang
OmniTouch 8660 My Teamwork stellt ein Konferenz- und Zusammenarbeits-Tool mit vollem
Funktionsumfang dar (siehe Abbildung 2), das innerhalb oder außerhalb des Unternehmens
umfassende Zugriffsmöglichkeiten in einem beliebigen Netzwerk von jedem Standort aus bietet.
Die modulare Implementierung unterstützt interne Audiokonferenzen, um die Abhängigkeit eines
Unternehmens von kostenintensiven Konferenzdiensten zu vermeiden, sowie die Multimedia-
Zusammenarbeit, um Kommunikationsabläufe zu beschleunigen und die Produktivität zu steigern.
Die Funktionen umfassen anwesenheitsbasiertes IM sowie Anruf-, Audio- und Webkonferenzoptionen
für Planung, Aufzeichnung und gemeinsame Nutzung des Desktops und von Anwendungen sowie
integrierte Peer-to-Peer-Video-Funktionen und Video-Konferenzen für mehrere Teilnehmer.
Die zugrunde liegende Plattform stellt eine skalierbare und zuverlässige softwarebasierte Entwicklung
dar, die standardbasierte SIP- und XML-APIs zur Implementierung von benutzerspezifischen,
medienübergreifenden Anwendungen mit Funktionen für Sprache, Video, Daten und Präsenz umfasst.
2 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | AnwendungshinweisAbbildung 2. Video- und Zusammenarbeitsfunktionen in OmniTouch 8660 My Teamwork
Tabelle 1. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch 8660 My Teamwork
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL
Präsenzinformation Überwachung der Präsenz der Teammitglieder in Echtzeit Verfügbarkeit der geeigneten Qualifikation je nach Bedarf
Instant messaging Auf Kurznachrichten basierende Interaktion Schnelle und kostengünstige Interaktionsmethode in Echtzeit
Audiokonferenzen Interaktion zwischen verschiedenen Gruppen mithilfe Einfach einzurichtende in Kalender integrierte
einer Konferenzbrücke (Bridge) Audiokonferenz-Bridges
Webkonferenzen Gemeinsame Nutzung von Dokumenten und Präsentationen Präsentationen können erstellt werden Gemeinsame Nutzung
von Dokumenten auf einfache Art und Weise
Punkt-zu-Punkt- Eins-zu-eins-Interaktionen für Sprach- und Video-Funktionen können zu Sprachanwendungen
Video (Peer-to-Peer) Video-Anwendungen hinzugefügt werden IM und Datenkonferenzen
Abfragen Testen der Ergebnisse Sofortige Grafiken zeigen die Abfrageergebnisse an
Alcatel-Lucent Professional Services unterstützen Unternehmen bei der Implementierung von
multimedialen Zusammenarbeitslösungen und vorkonfigurierten Service Packs.
Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | Anwendungshinweis 3LÖSUNG 2. Die Unified Communications für Geschäftskontinuität an jedem Ort
stellen eine uneingeschränkte Produktivität sicher
Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8600 My Instant Communicator (MIC) ist das weltweit erste Produkt,
das Anwendern Multimedia, Unterstützung für mehrere Sitzungen und Unified Communications für alle
Kommunikationsarten und Geräte bietet. Die Lösung vereint medienübergreifende Sprach-, Video- und
Datendienste in einer zentralen, intuitiven Benutzeroberfläche. Als Teil der Alcatel-Lucent Unified
Communications-Suite der nächsten Generation mit IP-basierten Anwendungen für Unternehmen
verändert My Instant Communicator die Unternehmenskommunikation Benutzer profitieren von der
vereinheitlichten Kommunikation (Unified Communication) in Echtzeit und der vollständigen Kontrolle
über ihre Kommunikation. Anrufe, Nachrichten, Verzeichnisse, Tools für die Zusammenarbeit und
Informationen lassen sich an einem beliebigen Standort mit jedem Gerät individuell anpassen.
Zusätzlich zur Unterstützung für die Verwaltung von ankommenden und abgehenden Anrufen
verfügt My Instant Communicator über eine Funktion, die eine Übersicht über alle Aktivitäten,
wie Rückrufe, neue Sprachnachrichten, entgangene Anrufe und Faxe, in einem einzigen Fenster darstellt.
Das Ergebnis ist eine vereinfachte, integrierte Verwaltung der gesamten Kommunikation, einschließlich
Sprach- und Videoanrufen, Sofortmitteilungen und Anwendungen für die Multimedia-Zusammenarbeit.
Abbildung 3. OmniTouch 8600 My Instant Communicator und dessen medienübergreifende Funktionen
Tabelle 2. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch 8600 My Instant Communicator
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEILIT
MIC-Namenwahl Durch Multimedia-Präsenzinformationen erweiterte Sofortiger Zugriff auf das Unternehmensverzeichnis mit
Namenwahl einfacher Auswahl des am besten geeigneten Mediums
MIC-Toasts Multimediale Benutzererfahrung Zugriff auf IM mit einem Mausklick
(Bildschirmmitteilungen Zugriff auf Unternehmenstelefondienste
mit einem Mausklick
MIC-Reihenanlagen- Steuerung mehrerer Sitzungen über ein einziges Fenster An die Kommunikationsmuster der Generation
Funktion Y angepasst
MIC-Anrufprotokollierung Anzeige der entgangenen Anrufe und Auflistung des Einfacher und schneller Rückruf
gesamten Anrufverlaufs
MIC VoIP stack Ausgezeichnete Sprachqualität auf einem Laptop Kostenloses VoIP zu Hause oder unterwegs
über USB-Kopfhörer
MIC messaging Unified messaging Integrierung von Sprach- und Faxnachrichten
in das E-Mail-Postfach
4 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | AnwendungshinweisLÖSUNG 3. Kabelloser Zugang für Zuhause mit einem sicheren Zugriff auf die Server
des Unternehmens per Internet
Die Funklösungen von Alcatel-Lucent bieten eine einfachere, sicherere und kostengünstige Anwendung
für Netzwerkumgebungen zu Hause. Die herkömmlichen Remote-Netzwerklösungen reproduzieren die
Anwendungen für Routing, Umschalten, Firewall und weitere Dienste direkt im häuslichen Bereich
jedes einzelnen Mitarbeiters. Die Verwaltung und Steuerung des Benutzerzugriffs auf Netzwerkdienste,
Anwendungen und Ressourcen erfordert eine steigende Zahl von Anschlüssen, Subnetzen und VLANs.
Somit werden in jedem der häuslichen Bereiche mehrfache Netzwerke effizient eingerichtet. Dies
bedeutet kostenintensive und schwierige Herausforderungen bei Installation und Wartung. Die
Alcatel-Lucent Wi-Fi-Lösung bietet hier eine erhebliche Vereinfachung und eine Senkung der
Kosten für die Implementierung einer Remote-Lösung für Zuhause.
Abbildung 4. Beispiel einer sicheren Zugriffsarchitektur für Zuhause
OmniAccess Öffentliches Netzwerk per
Zu Hause
AP Internet
Nebenstelle
OmniAccess OmniAccess
WLAN switches RAP
Über die Accesspoints, die eine kabelgebundene Ethernet RJ-45-Verbindung aufweisen, können Sie ein
Alcatel-Lucent IP Touch™-Telefon anschließen, wodurch sämtliche Unternehmenstelefonfunktionen
auch zu Hause zur Verfügung stehen.
Schwierige Konfigurierungen, die Verwaltung, Software-Updates, Authentifizierungen, die Erkennung
und Verhinderung von Netzwerkangriffen sowie die Home-Verbindungseigenschaften werden allesamt
über die zentralen Alcatel-Lucent WLAN-Switches gesteuert. Der Zugang für Zuhause wird über
die Verwendung von kostengünstigen, speziellen Remote-Accesspoints (RAPs) wie etwa den
Alcatel-Lucent OmniAccess RAPs bereitgestellt. Durch die Verwendung von RAPs werden sichere
Verbindungseigenschaften gewährleistet und zentrale Dienste für den Endbenutzer über das Internet
bereitgestellt.
Der Benutzerzugriff auf Netzwerkdienste, Anwendungen und Ressourcen wird über die von der IT
festgelegten Richtlinien geregelt, die für die Switches gelten und netzwerkweit verbreitet werden.
Dies führt zu einer einheitlichen und sicheren Benutzererfahrung, die ganz unabhängig davon ist, ob
auf das Netzwerk von Zuhause oder vom Büro aus mit dem gleichen vom Benutzer bevorzugten Gerät
zugegriffen wird. Die Wi-Fi Solution Suite umfasst OmniAccess WLAN-Switches, OmniVista Air
Manager und verschiedene OmniAccess Remote-Accesspoints (RAPs). Die Lösung ist von einem bis
auf 32.000 Benutzer erweiterbar.
Tabelle 3. Leistungsmerkmale und Vorteile der WLAN-Zugangslösung für Zuhause
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL
Zero-Touch-Modell für IT Nicht-technische Implementierung des Keine Endbenutzerschulung erforderlich
Heimarbeitsplatzes
Massenbereitstellung Automatische Zuweisung der Anmeldeinformationen Weniger Vorgänge bei der
Anmeldeinformationsverwaltung
Richtlinienbasierte Weiterleitung Dienste wie etwa Drucken, Sprach- und Nahtloses Dienstmodell
Datenanwendungen zu Hause und im Büro für die Verwendung zu Hause und im Büro
Einsetzbar über das Internet VPN-Technologie schützt Daten Geringe wiederkehrende Ausgaben für WAN
Zentrale Verwaltungsarchitektur Verwaltung der Netzwerkinfrastruktur und Nahtlose Verwaltung für zu Hause und im Büro
Zugriffsüberwachung
Wi-Fi-Funk und Ethernet-Ports für RAP Verfügbarkeit von Wi-Fi- und Ethernet-Zugriff Drucker, konventionelle Telefone und beliebiges
kabelloses Gerät zu Hause
Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | Anwendungshinweis 5LÖSUNG 4. Remote Contact Center-Agenten zur Förderung der Zusammenarbeit mit den
Backoffice-Experten des Unternehmens
Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition ist dafür ausgelegt, Remote-Agenten
(zu Hause oder unterwegs) eine vereinfachte Unterstützung bereitzustellen. Sie bietet außerdem eine
einzigartige Funktion für die Zusammenarbeit mit Backoffice-Experten, die an einem beliebigen Standort
arbeiten (CC Teamer). Ihre Overrun-Funktion (Überlauf) bereitet das Contact Center darauf vor, ein großes
Aufkommen an Datenverkehr während einer Pandemie bewältigen zu können. Somit treten selbst bei einer
großen Anzahl an Remote-Agenten, die entfernt vom Büro arbeiten und zur gleichen Zeit angeschlossen
sind, keine Kapazitätsprobleme auf.
Die OmniTouch Contact Center Premium Edition ist eine Paketlösung, die die verschiedenen Phasen
Ihrer Geschäftsabläufe – von der anfänglichen Konzeption und dem Entwurf bis zur Präsentation der
Geschäftsergebnisse für andere Teams in Ihrem Unternehmen – fortlaufend überwacht.
Dies leistet einen Beitrag zu einer einheitlichen Sicht aller geschäftlichen Anforderungen, wobei
Entwicklung und Betrieb nicht länger voneinander getrennt sondern synchronisiert sind, um jederzeit
das bestmögliche Geschäftsergebnis zu liefern.
Im Ergebnis bietet OmniTouch Contact Center Premium Edition eine bessere Übersicht über jene
Veränderungen, die bei Abläufen einführt werden, sowie die daraus resultierenden Auswirkungen
auf Ihre Geschäfte.
Abbildung 5. CC Teamer-Integration innerhalb des Agenten-Desktops
Über die Funktionen für Remote Extension von OmniPCX Enterprise kann das Contact Center auf
einfache Weise ohne komplexe Implementierung auf die häusliche Umgebung des Agenten ausgeweitet
werden. Dabei kann das analoge Telefon zum Contact Center-Telefon des Agenten werden.
6 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | AnwendungshinweisDie OmniTouch Contact Center Premium Edition wurde für die Unterstützung der drei kritischen
Anforderungen an eine Contact Center-Lösung entwickelt:
• Einfachheit durch Minimierung der Implementierungszeit und Verkürzung der Schulungsdauer
• Kontrolle durch Optimierung der Leistungsüberwachung, was eine unmittelbare Reaktion auf
dynamische Geschäftsumstände ermöglicht
• Leistung durch die integrierte Genesys-Technologie
Tablle 4. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniTouch Contact Center Premium Edition
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL
Visual CC Verwaltung und Überwachung des Routings der Minimierung der Implementierungszeit und der
Interaktionen Schulungen
Mobile Agenten Einsatz von Agenten mit konventionellen Telefonen, Steigerung der Leistung von Agenten zu Hause
Softphones oder Mobiltelefonen an jedem beliebigen Standort und unterwegs
CC Teamer Integrierte Audio- und Web-Konferenzen Agenten können die Backoffice-Experten ganz
einfach erreichen
Überlauf + 30 % Flexibilität, 10 Tage pro Jahr Bewältigung von Datenverkehrsspitzen
Self-Services Von Visual IVR bis zu Sprachportalen Durch die Bewältigung von riesigen Datenmengen
können sich die Agenten den Prioritäten widmen
Kunden mit einer Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition können ebenfalls
von den Funktionen für die Remote-Agenten profitieren. Beim Betrieb auf einem dedizierten
OmniPCX Enterprise CMP (Coupler Multi Protocol, Mehrfach-Kopplerprotokoll) ermöglicht es
die Remote-Agentenanwendung den CC-Agenten, Anrufe von einem entfernten Standort unter
Wahrung der internen Identität zu bearbeiten. Die Remote-Agenten verwalten die CC-Funktionen
über die Verwendung von dedizierten Sprachbedienerführungen und DTMF-Codes (An-/Abmeldung,
Supervisor-Anruf usw.).
Die Alcatel-Lucent Contact Center-Beratungsteams unterstützen Unternehmen bei der Konzeption
von Contact Centern und intelligenten Customer Front Doors, die speziell darauf ausgerichtet sind,
mit den schwierigen Situationen während einer Pandemie fertig zu werden.
LÖSUNG 5. Heimarbeitsplatzlösung, mit der es den Mitarbeitern ermöglicht wird,
ihre Büroressourcen auch zu Hause nutzen zu können
Alcatel-Lucent VPN Firewall Brick™-Lösungen sichern die Remote-Verbindungen und stellen zugleich
eine ausreichende Kapazität und die entsprechenden Funktionen bereit. Das VPN Firewall Brick-
Portfolio stellt geschäftskritische IP-Anwendungen für Mitarbeiter in der Zentrale, in Zweigstellen, bei
Handelspartnern und im mobilen Einsatz sowie für Kunden zur Verfügung. Die Kombination aus Unified
Communications und VPN ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Büroressourcen auch zu Hause nutzen
zu können. Mit VPN Firewall Brick können Benutzer von Zuhause oder einem beliebigen Standort aus
sicher auf ihre Dateiserver, E-Mail, die Teamarbeitsanwendungen, Unified Communication, das Intranet
oder die Geschäftsanwendungen zugreifen.
Abbildung 6. Beispiel einer Architektur mit VPN Firewall Brick
Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | Anwendungshinweis 7Alcatel-Lucent VPN Firewall Brick-Lösungen nutzen IT-Budgets optimal mit einem sehr guten
Preis-Leistungs-Verhältnis und geringen TCO (Gesamtbetriebskosten). Technisches Spitzenniveau
mit Funktionen, die Zeit und Aufwand sparen, helfen bei der optimalen Nutzung der Ressourcen der
IT-Mitarbeiter. Die hohe Flexibilität, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit der VPN Firewall Brick-Lösungen
vereinfacht die Bereitstellung und Verwaltung verschiedener Anwendungen, einschließlich der VoIP-
und Video-Kommunikation.
Darüber hinaus hat VPN Firewall Brick die EAL4+-Zertifizierung (Common Criteria-
Sicherheitsbewertung) erhalten.
Tablle 5. Leistungsmerkmale und Vorteile von VPN Firewall Brick
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL
VPN Firewall Brick Vollständige IPSec-Kompatibilität Kompatibel mit allen IPSec-Clients
VPN Firewall Brick Komprimierungsunterstützung Bandbreitenoptimierung und schnellere
Dateiübertragung
VPN Firewall Brick Integration von PKI mit Entrust® und Verisign® Vereinfachte und dennoch vollständig sichere,
leistungsstarke Authentifizierung
VPN Firewall Brick Leistungsstarke Benutzerauthentifizierung Kompatibilität mit beliebigem Token, das mit Radius
kompatibel ist
VPN Firewall Brick Umfassende Palette von Anwendungen für Sie erwerben das, was Sie benötigen, ohne Abstriche
Heimarbeitsplätze bis hin zu sehr großen Büros bei der Skalierbarkeit machen zu müssen
LÖSUNG 6. Jederzeit verfügbare, mobile Sicherheitsplattform, die es erlaubt,
sämtliche Mitarbeiter-Laptops in ein sicheres Netzwerk zu integrieren
Die mobile Sicherheitsplattform des Alcatel-Lucent OmniAccess™ 3500 Nonstop Laptop Guardian
(NLG) nutzt die Vorteile von 3G-Netzwerken, von GPS, eines netzunabhängigen und eigenständigen
Computersystems sowie eines automatischen VPN, um es Unternehmen zu ermöglichen, ihre Laptops
sicher zu verwalten, zu verfolgen und zu überwachen, selbst wenn diese ausgeschaltet oder offline sind.
Das Kernstück des Alcatel-Lucent OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian bildet ein sicheres, stets
aktiviertes Computersystem in einem 3G-Wireless-Datenkommunikationsgerät. Dieses Gerät fungiert
gewissermaßen als Zündschlüssel des Laptops. Es bietet dadurch eine Multi-Faktor-Authentifizierung
für die VPN-Verbindung sowie eine Konnektivität zu einem zugeordneten Verwaltungssystem direkt
im Unternehmen.
Sobald das Gerät am Computer eingesteckt wird, ermittelt es die Konnektivität sämtlicher Medien
und richtet automatisch einen VPN-Tunnel ein. Durch das automatische Einrichten einer sicheren
Verbindung erreichen die mobilen Laptops das gleiche Maß an Sicherheit wie die fest installierten PCs
innerhalb des Unternehmens. Wenn keine Karte eingesteckt ist, kann auf das Gerät dennoch weiterhin
zugegriffen werden, um Inhalte und Befehle zu empfangen („Remote Kill“ („Zerstören“ von Daten von
einem entfernten Standort aus), Patches, Updates, rechtzeitiges Abrufen von Anwendungsdaten usw.).
Verschlüsselungsschlüssel werden auf dem Gerät gespeichert. So werden vertrauliche Laptop-Daten
geschützt. Wenn ein Laptop gestohlen wird oder abhanden kommt, kann der IT-Manager des
Unternehmens umgehend den Verschlüsselungsschlüssel im Gerät deaktivieren, wodurch die Laptop-
Daten unlesbar gemacht werden. Wenn der Laptop zu einem späteren Zeitpunkt aufgefunden wird, kann
der Verschlüsselungsschlüssel wieder aktiviert werden, um sämtliche Laptop-Daten wiederherzustellen.
Sämtliche Laptops der Mitarbeiter werden unabhängig davon, ob eine Verbindung besteht oder nicht,
und unabhängig vom jeweiligen Standort Teil eines sicheren Netzwerkes.
8 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | AnwendungshinweisAbbildung 7. OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian Hardware – PCMCIA-Karte und Novatel Wireless MiFi-Gerät
Heute ist eine Vielzahl von Lösungen auf dem Markt, mit denen Desktopcomputer gewartet und
geschützt werden können. Bei den Laptops gilt allerdings, dass die vorhandenen Lösungen mit der
Unmenge an Herausforderungen, die diese mobilen Geräte mit sich bringen, nicht Schritt halten
können. Die IT-Abteilungen der Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen. Die
mobile Sicherheitsplattform des OmniAccess 3500 NLG ist dafür ausgelegt, eine vertrauenswürdige,
jederzeit verfügbare, einfach anzuwendende Lösung sowohl für IT-Mitarbeiter als auch Endbenutzer
bereitzustellen, die Folgendes leisten kann:
• Schützt sensible Daten rund um die Uhr und bietet „Remote Kill“-Funktionen
• Bietet eine stets verfügbare VPN-Lösung und Multi-Faktor-Authentifizierung
• Verwendet 3G-Netzwerke und GPS für umfassende Mobilität, erweiterte Produktivitäts-Tools,
Wartung und standortbasierte Dienste
• Und vieles mehr
Tabelle 6. Leistungsmerkmale und Vorteile von OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian
LEISTUNGSMERKMAL FUNKTION VORTEIL
Remote-Management ) Stets aktivierte mobile Sicherheitsplattform Die Fernverwaltung ist EINGESCHALTET, selbst wenn der Laptop
(Fernverwaltung ausgeschaltet oder offline ist
3G-Kommunikation Visibilität und Überwachung rund um die Uhr Stets aktivierte 3G-Kommunikation zwischen den Laptops und dem
Verwaltungsportal
Remote Kill Minimierung der Schäden durch verlorene Stets aktivierte Remote-Funktionen zum Sperren
oder gestohlene Laptops und „Zerstören“ von Daten
GPS-Verfolgung Verbesserte Wiederherstellung von Ausgestattet mit GPS zur Positionsverfolgung und
Daten auf dem Laptop Integration von LBS
Automatisches VPN Verbesserte Konformität und Durchsetzung Automatisches VPN ohne Benutzerinteraktionen gewährleistet
von Richtlinien die hundertprozentige Durchsetzung von Richtlinien
Patching (Download von Patches) Gesteigerte Produktivität Patch-Downloads außerhalb der Geschäftszeiten und rechtzeitiges
außerhalb der Geschäftszeiten Abrufen von Anwendungen zugunsten einer gesteigerten Produktivität:
Interaktive SmartCard Interaktive Authentifizierung Die OA3500 NLG Card fungiert als interaktive SmartCard für die Multi-
Faktor-Authentifizierung
Mobilität Nutzt die durch die kabellosen Breitbandnetzwerke Kostengünstig und nichtinvasiv gegenüber den Endbenutzern –
erhaltenen Mobilitätsvorteile entlastet diese von der Sorge um die Sicherheit
Unified Communications Vollständig kompatibel mit OmniTouch Unified End-to-End-Lösung, sichere und mobile Unified Communications und
und Zusammenarbeit Communications und der Zusammenarbeitslösung Zusammenarbeitserfahrung über Laptops
Alcatel-Lucent-Telearbeitsprogramm
Alcatel-Lucent ist von den Stärken seiner Produkte, die es auf dem Markt anbietet, überzeugt. Für
seine eigenen Telearbeiter hat Alcatel-Lucent eine Telearbeitslösung eingeführt, die die Anwendungen
OmniTouch 8660 My Teamwork für Audio und Datenzusammenarbeit, OmniTouch 8600 My Instant
Communicator UC Client und VPN Firewall Brick integriert. Die Lösung bietet eine interne Quelle für
Audiokonferenz-Bridges neben einem MIC VoIP-Stack, der auf die Laptops aller Telemitarbeiter geladen
wird. Diese sichere Lösung bietet kostenfreie Telefonate per Internet, wodurch sich die Investitionen
dafür schon nach weniger als einem Jahr amortisieren. Die Telearbeiter von Alcatel-Lucent profitieren
außerdem von einem Vorteil des OmniAccess 3500 Nonstop Laptop Guardian, da ihre Laptops so Teil
eines sicheren Netzwerks werden.
Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | Anwendungshinweis 9Dieses Telearbeitspaket wird zusammen mit einem Telearbeitsprogramm eingeführt, das es
Mitarbeitern erlaubt, ein oder zwei Tage pro Woche von Zuhause aus zu arbeiten. Die Mitarbeiter
von Alcatel-Lucent sind darauf vorbereitet und in der Lage, von Zuhause aus zu arbeiten, wann
immer es erforderlich ist. Sie verringern dadurch das Risiko, sich dem Virus auszusetzen, und
verhindern die Ausbreitung der Infektion, falls sie erkranken sollten.
Zusätzlich zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter kann sich dieses
Programm positiv auf die Umwelt auswirken. Neben den Einsparungen von Zeit und Geld für
die Mitarbeiter kann zudem insgesamt eine erhebliche Menge an Kraftstoffen eingespart werden.
Privat- und Geschäftsleben erfahren einen besseren Ausgleich und die Zeiten für die Fahrten
vom und zum Arbeitsplatz verringern sich.
Eine im Jahr 2008 durchgeführte Studie von der Alcatel-Lucent IS/IT-Abteilung hat am Beispiel
von 900 Alcatel-Lucent Teilzeit-Telearbeitern im Großraum Paris eine Einsparung von € 146 für
Kraftstoffe und 67 Stunden für die Fahrtzeit pro Benutzer ergeben. Außerdem ergaben sich der
Studie zufolge bei den Wegstrecken Einsparungen von 1.000.550 km und folglich eine Einsparung
von 228 kg beim CO2-Verbrauch.
Sämtliche Berechnungen zielen auf den Wert für die Mitarbeiter ab. Wenn die Heimarbeit in
großem Umfang ausgeweitet wird, kann das Unternehmen virtuelle Büroarbeitsplätze einrichten.
Einsparungen ergeben sich auch bei den Büroarbeitsplatzkosten: Betriebskosten lassen sich
einsparen, da weniger Quadratmeter an Fläche benötigt werden, weniger Strom verbraucht
wird und weniger Kosten für Heizung bzw. Klimaanlagen anfallen.
Fazit
Um die WHO-Empfehlungen umsetzen zu können, umfassen die Alcatel-Lucent-Lösungen
zur Sicherstellung der Geschäftskontinuität während einer Pandemie Lösungen für die
Zusammenarbeit, für Unified Communications, für kabellosen Zugang für Zuhause, für
Remote Contact Center-Agenten, für Heimarbeitsplätze und für mobile Sicherheit. Diese
pragmatischen Lösungen stellen eine optimale Reaktion auf die Herausforderungen dar, vor die
sich Unternehmen aufgrund einer potentiellen Influenza-Pandemie gestellt sehen. Die Lösungen
unterstützen die Unternehmen dabei, überall und in jedem Bereich effizient arbeiten zu können.
Die Lösungen verringern die Kosten für Reisen und Energie, steigern die Zufriedenheit
von Kunden, Partnern und Mitarbeitern durch schnellere Reaktionszeiten und größere
unternehmerische Effektivität. Sie bieten neue Wege der Kommunikation und einen besseren
Zugang zum Unternehmenswissen, was niedrige Latenzzeiten für das Unternehmen zur Folge hat.
Sollte tatsächlich eine Pandemie ausbrechen, so stehen Alcatel-Lucent selbstverständlich
die Infrastrukturen und Prozesse zur Verfügung, um eine Geschäftskontinuität mithilfe der
erstklassigen Unified Communications- und Sicherheitsinfrastrukturlösungen zu gewährleisten.
Abkürzungen
CDC Center for Disease Control and Prevention (Einrichtung zum Schutz der öffentlichen Gesundheit)
IM Instant Messaging
IS/IT Information System/Information Technology
NLG Nonstop Laptop Guardian
OPEX Operating Expenses (Betriebskosten)
RAP Remote-Accesspoints
ROI Return on Investment (Rentabilität)
UC Unified Communications
UN United Nations (Vereinte Nationen)
USB Universal Serial Bus
VPN Virtual Private Network
WAN Wide Area Network
WHO World Health Organization (Weltgesundheitsorganisation)
10 Alcatel-Lucent-Kommunikationslösungen für die reibungslose Durchführung von Geschäftsprozessen während einer Pandemie | Anwendungshinweiswww.alcatel-lucent.com Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent und das Alcatel-Lucent-Logo sind Marken von Alcatel-Lucent. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. Änderungen der hier enthaltenen Informationen sind ohne Ankündigung vorbehalten. Alcatel-Lucent übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit der hier enthaltenen Informationen. Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. Alle Rechte vorbehalten. 4291571 (09)
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