ANWENDERBERICHT - MEHR QUALITÄT UND EFFIZIENZ DURCH AUTOMATISIERUNG - FLOWSTER
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
EXPERTS ON INTELLIGENT IT AUTOMATION
ANWENDERBERICHT
BILD: MAINOVA AG
MEHR QUALITÄT UND EFFIZIENZ
DURCH AUTOMATISIERUNG
ANWENDERBERICHT
MEHR QUALITÄT UND EFFIZIENZ DURCH AUTOMATISIERUNG
IT SERVICE MANAGEMENT PROZESSE BEI MAINOVA
Auch in der Energiewirtschaft nimmt die Bedeutung der IT immer mehr
zu. Prozesse sind nachhaltigen und tiefgreifenden Veränderungen KURZINFO
unterworfen, werden zunehmend digitalisiert und automatisiert. Der
Wandel reicht von smarten Messsystemen bis hin zu Zählern der KUNDE
nächsten Generation. All dies stellt hohe Anforderungen an die IT, so Mainova AG
auch bei der Mainova AG aus Frankfurt am Main.
BRANCHE
Energieversorgung
Der größte Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet beschäftigt rund
2.700 Mitarbeiter und beliefert Menschen in großen Teilen Hessens und HISTORIE
den angrenzenden Bundesländern mit Strom, Erdgas, Wärme und Trink- 1998 aus dem Zusammenschluss der
wasser. Als regional stark verwurzelter Dienstleister setzt Mainova auf Stadtwerke Frankfurt am Main und der
zukunftsweisende Konzepte und den ressourcenschonenden Einsatz Maingas AG hervorgeganen
von Energie. Neben klassischen Versorgungsinfrastrukturen zählen
SITZ
auch Produkte und Services rund um Erneuerbare Energien, E-Mobilität, Solmsstraße 38
Car-Sharing, Energieeffizienz und digitale Infrastrukturen zum Portfolio. 60486 Frankfurt am Main
Die IT des Unternehmens erbringt eine Vielzahl von Services, von denen GRÖSSE
ca. 2.700 Mitarbeiter
täglich über 3.000 User profitieren. Mainova legt deshalb besonderen
Wert auf effiziente, zuverlässige und transparente IT-Prozesse. Um dies KUNDE SEIT
zu erreichen, entschied sich das Unternehmen 2016 im Rahmen einer 2018
neuen IT-Strategie dafür, IT-Service-Prozesse zu automatisieren. Dabei
ging es vor allen Dingen darum, die Beschäftigten durch automatisierte WEBSEITE
www.mainova.de
Abläufe zu entlasten – Ziel war es, die IT-Belegschaft von manuellen so-
wie wiederkehrenden Tätigkeiten zu befreien und so IT-Dienstleistungen
EINGESETZTES PRODUKT
schnell und in gleichbleibend hoher Qualität zur Verfügung zu stellen.
BILD: MAINOVA AG
ANWENDERBERICHT
FERTIGE WORKFLOWS ÜBERZEUGTEN MIT GEMEINSAMER ENERGIE ZUM ZIEL
Die Mainova-IT unterstützt das Unternehmen Zu Beginn des Projekts im Herbst 2016 sollten
maßgeblich, dessen Geschäftsziele zu erreichen vorwiegend „einfache“ Abläufe automatisiert
und gleichzeitig Effizienzanforderungen durch werden. Dazu identifizierte das Unternehmen ein
Digitalisierung zu erfüllen. Dafür muss sie Infra- initiales Set an IT-Prozessen, die durch FLOWS-
struktur-Services zuverlässig, sicher und kosten- TER Solutions in Workflows abgebildet werden
günstig bereitstellen. Um dies zu gewährleisten, sollten. In einem gemeinsamen Workshop mit
war eine Automatisierung unumgänglich. dem Hersteller und den Fachverantwortlichen
von Mainova wurden unter anderem folgende
Christina Koch ist Sachgebietsleiterin Service Themen herausgearbeitet und spezifiziert:
Strategy & Design bei Mainova. Sie erläutert:
„Die Gründe für die Automatisierung dieser • Anlegen, Ändern und Entfernen von Rechnern
Services lagen für uns auf der Hand. Erstens in bzw. aus SCCM
bergen händisch ausgeführte Aufgaben immer
• Vergabe, Ändern und Entfernen
ein erhöhtes Fehlerrisiko. Zweitens dauern
von Berechtigungen in Citrix
manuelle Tätigkeiten unnötig lange und können
dadurch das Unternehmen zusätzlich finanziell • Ändern von Active Directory-Berechtigungen
belasten. Und drittens sind diese Tasks für
unsere Mitarbeiter*innen wenig fordernd und • Setzen und Entfernen von Primary Devices
tragen so kaum zu deren Zufriedenheit bei.“ • Erzeugen von CSV-Dateien
Die Wahl für die entsprechende Lösung fiel auf Die Mainova AG setzte bereits eine ITSM-Lösung
die Automatisierungsplattform des Potsdamer ein, mit der jedoch nicht alle Prozesse wie ge-
Software-Herstellers FLOWSTER Solutions. Der wünscht automatisiert umgesetzt werden konn-
Grund dafür war in erster Linie die umfangreiche ten. Daher entschloss sich der Energieversorger,
Bibliothek an Workflow-Bausteinen, sogenannte das Projekt zu pausieren und ein anderes ITSM-
Aktivitäten, die das Tool mitbringt. „Uns gefiel, Tool zu evaluieren. Nach sorgfältiger Sondierung
dass viele vordefinierte Workflows bereits ent- entschied sich Mainova für die USU-Suite Value-
halten waren und wir nicht alles neu erfinden, mation (heute USU ITSM). Diese löste die bisheri-
definieren und programmieren mussten“, so Koch. ge Software ab und wird seitdem zur Steuerung
und Koordination interner und externer Prozesse
verwendet. Im Zuge der Automatisierung wurde
Valuemation um die Funktionalitäten der Platt-
form FLOWSTER Studio erweitert. So konnte
das Projekt im Jahr 2018 fortgeführt und mit der
Realisierung begonnen werden.
In Kooperation mit USU und FLOWSTER Solutions
entstanden so die automatisierten Prozesse für
Hard- und Software-Bestellungen, die Rollen-
und Rechte-Verwaltung sowie die Personenan-
lage. Die Bestellungen werden über einen Value-
mation-Service-Request (Webshop) ausgelöst
und via FLOWSTER-Workflows automatisiert
bereitgestellt. Beide Hersteller entwickelten da-
BILD: MAINOVA AG
für gemeinsam eine generische Lösung.
ANWENDERBERICHT
AKZEPTANZ DURCH GUTE ERFAHRUNGEN UNAUFFÄLLIG, ABER EFFEKTIV
Für Mainova war das Thema „Automatisierung“ Die Automatisierung läuft bei Mainova verborgen
ein konstanter Veränderungsprozess, dem die im Hintergrund ab. Die entsprechende Software
Mitarbeitenden offen gegenüber waren. So konn- ist über Schnittstellen an den Webshop angebun-
ten sich die beteiligten Fachbereiche im Verlauf den. Auf die Oberfläche bzw. das Portal greifen
des Projektes von den Vorteilen der automatisier- etwa 2.000 Mitarbeitende zu und lösten so seit
ten Software-Zuweisung Schritt für Schritt selbst Januar 2019 bereits fast 89.000 Bestellungen
überzeugen. aus. Davon entfallen allein über 30.000 Aufrufe
auf die Software-Zuweisung, die vorher händisch
Die größte Herausforderung lag hier weniger in im SCCM durchgeführt wurden.
der Automatisierungssoftware selbst, sondern
eher an der internen Zusammenarbeit und Kom- Die Bestellungen über den Shop nehmen bei Mai-
munikation. Mittlerweile sind die für die Soft- nova kontinuierlich zu. Für den Energieversorger
wareverteilung verantwortlichen Mitarbeiter mit bedeutet dies eine deutliche Qualitätssteigerung
den automatisierten Abläufen sehr zufrieden. in den Abläufen. Vor Einführung der Automati-
„Die anfänglichen Vorbehalte haben sich weitge- sierung wurde benötigte Software viel auf Zuruf
hend zerstreut, da die Kollegen gemerkt haben, geordert, geprüft und installiert. Diese Arbeits-
dass sie nun mehr Zeit haben, um sich wichtige- weise dauerte oft unnötig lange, war teilweise
ren Aufgaben widmen zu können“, ergänzt Koch. aufwändig und konnte fehlerbehaftet sein.
Aufgrund kontinuierlich positiver Erfahrungen „Im Falle eines Rechnertauschs im Incidentfall
sprachen und sprechen die Ergebnisse und können wir heute automatisiert alle Softwarepa-
Vorteile für sich. „Nach Einführung der Automati- kete direkt der ausgetauschten Hardware wieder
sierung sind genauso viele Menschen mit an zuweisen.“
Bord wie davor, sie haben aber mehr Kapazitäten
für andere Arbeiten“, konkretisiert Christina Koch.
„ Mit Hilfe von FLOWSTER bekommt der
„
Anwender zügig das, was er bestellt.
Damit sind die Vorgänge nachvollziehbar
und nachweisbar dokumentiert. CHRISTINA KOCH
SACHGEBIETSLEITUNG
SERVICE STRATEGY & DESIGNANWENDERBERICHT
GELIEFERT, WIE BESTELLT AUTOMATISIERUNG WIRD AUSGEBAUT
Für Mainova brachte die automatisierte Soft- Mainova ist mit den automatisierten Abläufen
ware-Zuweisung neben einer Entlastung von sehr zufrieden. Christina Koch sieht für die Zu-
Routinetätigkeiten auch eine erhebliche Zeiter- kunft noch viele weitere Anwendungsfälle für
sparnis mit sich. Der Kostenfaktor spielte dabei die Software von FLOWSTER Solutions. Pers-
für das Unternehmen eine untergeordnete Rolle pektivisch sollen mehr Workflows zum Einsatz
– relevanter hingegen war die deutliche Redukti- kommen und eine Vielzahl an Prozessen automa-
on der Fehleranfälligkeit. tisiert werden. Dafür wird das Unternehmen noch
Zeit und Unterstützung durch den Hersteller
Christina Koch erläutert das an einem Beispiel benötigen.
aus der Vergangenheit: „Ich sprach mit einem
Kollegen, der ein Testgerät aufgesetzt und die „Wir wollen die Nutzung auf jeden Fall noch
entsprechenden Software-Pakete manuell zuge- erweitern. Eine Liste mit den Anforderungen, was
wiesen hatte. Ein anschließendes Telefonat mit wir alles automatisieren wollen, haben wir be-
dem Anwender ergab jedoch, dass zwei Pakete reits – und diese wird im Laufe der Zeit sicherlich
davon gar nicht gebraucht wurden und eins auch noch länger werden. Genug Bedarf gibt es
komplett falsch war.“ also“, so Koch.
Mit der Bestellung über eine Benutzeroberfläche Momentan wird bei Mainova ein großes Notfall-
und der automatisierten Zuweisung haben sich Management-Programm für automatisierte
diese Abläufe deutlich verbessert. „Der Anwender Wiederanlaufpläne entwickelt. In diesem Zusam-
bekommt zügig das, was er bestellt. Damit sind menhang wird gemeinsam evaluiert, inwiefern
die Vorgänge nachvollziehbar und nachweisbar FLOWSTER Solutions den Energieversorger mit
dokumentiert“ – für Frau Koch die eindeutigsten seinen Erfahrungen aus ähnlichen Projekten
Vorteile. unterstützen kann. Dabei handelt es sich um ein
langfristiges Vorhaben für kritische Systeme.
LOGISTIK
MANUELLE AUFGABE
OK IM SERVICE REQUEST -
FEHLERBEHEBUNG
CMDB
UPDATE
CMDB
ÜBERGABE AUS
NEUBESTELLUNG
ODER TAUSCH
SCCM DEVICE ID BENUTZER /
AUFRUF SCCM
UND DEVICE IM SCCM NEIN
UND ABFRAGE STARTEN
BENUTZER ID VORHANDEN?
FLOWSTER STUDIO
JA
PRIMARY USER
NEU ODER NEU DEM DEVICE
TAUSCH? ZUORDNEN
TAUSCH
ALTEN USER
ENTFERNEN AUTOMATISIERTER BESTELL-PROZESS
MIT FLOWSTERFLOWSTER Solutions GmbH
EXPERTS ON INTELLIGENT IT AUTOMATION August-Bebel-Straße 26-53
14482 Potsdam
Germany
Tel: +49 331 231 841 00
Fax: +49 331 231 841 99
Mail: info@flowster.de
www.flowster.de
Alle Marken-, Produkt- und Servicenamen sind Warenzeichen oder eingetragene
Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber.
Copyright © FLOWSTER Solutions GmbH. Alle Rechte vorbehalten.Sie können auch lesen
