Belmed Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage - November 2021
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Belmed
Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage
22. November 2021
2
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Rue du Progrès 50
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Internet Version
3
Inhaltsangabe
Einführung ...................................................................................................................................................... 4
1. Profil der Umfrageteilnehmer............................................................................................................ 4
1.1. Herkunft der Teilnehmer ........................................................................................................ 4
1.2. Alter der Teilnehmer................................................................................................................ 4
1.3. Benutzer von Belmed .............................................................................................................. 4
2. Wissenskanale für Belmed ................................................................................................................. 5
3. Qualität der Information über Belmed ............................................................................................ 5
4. Identifikationsverfahren bei Belmed ................................................................................................ 6
5. Verwendung des Formulars beim Vermittlungsantrag................................................................. 6
6. Qualität der Bearbeitung eines Vermittlungsantrags ................................................................... 7
7. Die Entitäten von Belmed .................................................................................................................. 9
Liste der Tabellen
Tabelle 1. Die Verteilung der Befragten nach Alter ............................................................................... 4
Tabelle 2. Evaluation der Informationen über außergerichtliche Streitbeilegung ........................... 6
Tabelle 3. Evaluation des Formulars für den Vermittlungsantrag ....................................................... 7
Tabelle 4. Bewertung der Bearbeitung eines Vermittlungsantrag ...................................................... 8
Tabelle 5. Bewertung der Behandlungsdauer des Antrags .................................................................. 8
Tabelle 6. Rangordnung der meist bewerten Entitäten ......................................................................10
Liste der Grafiken
Grafik 1. Zahl der Antworte auf die Frage: „Wie kennen Sie Belmed?“ ............................................ 5
Grafik 2. Zufriedenheit der Befragten mit den Informationen über die außergerichtliche
Streitbeilegung .............................................................................................................................................. 6
Grafik 3. Zufriedenheit der Befragten über mit dem Ausfüllen des Antragsformulars für die
Vermittlung .................................................................................................................................................... 7
Grafik 4. Bewertung der Qualität der Bearbeitung eines Dossiers zur gütliche Beilegung In
Prozenten ....................................................................................................................................................... 8
Grafik 5. Zufriedenheit der Befragten über die Behandlungsdauer des Antrags ............................ 9
Einführung Belmed ist eine elektronische Plattform, die es ermöglicht, Handelsstreitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen durch die Vermittlung eines unabhängigen Dritten über das Internet und außergerichtlich zu lösen. Der Verbraucher muss aus einem Land der Europäischen Union stammen und das Unternehmen muss bei der Zentrale Datenbank der Unternehmen registriert sein. Belmed bietet sowohl Informationen über gütliche Einigungen als auch die Möglichkeit, einen kompetenten Partner zu finden, der versucht, den Streit gütlich beizulegen. Belmed hat eine Zufriedenheitsumfrage eingeleitet, um die Dienstleistungen für die Nutzer der Plattform zu verbessern und so ihren Bedürfnissen besser zu entsprechen. Seit der Einführung im Jahr 2013 wird die Erhebung regelmäßig analysiert (ein- bis zweimal pro Jahr). Bis heute haben insgesamt 594 Personen daran teilgenommen, und wir danken ihnen dafür. Im Folgenden finden Sie die neuesten Trends der Antworten am 22. November 2021. 1. Profil der Umfrageteilnehmer Bei diesen Teilnehmern handelt es sich um: • Besucher des Informationsbereichs • Personen, die einen oder mehrere Anträge auf gütliche Beilegung von Streitigkeiten gestellt haben. Sie alle teilten freiwillig und anonym ihre „Erfahrungen“ mit. 1.1. Herkunft der Teilnehmer Die große Mehrheit der Teilnehmer, nämlich 85,66 %, kam aus Belgien, 10,25 % aus anderen Ländern der Europäischen Union (Deutschland und Frankreich) und 4,1 % von außerhalb Europas. Im Vergleich zur Analyse der Umfrage vom Oktober 2020 ist ein sehr leichter Anstieg der europäischen Besucher zu verzeichnen. Alter der Teilnehmer (95,91 % gegenüber 95,44 % im Jahr 2020). 1.2. Alter der Teilnehmer Tabelle 1. Die Verteilung der Befragten nach Alter Alter der Befragten Zahl In % -18 Jahre 19 3,6 18-35 Jahre 157 29,6 36-65 Jahre 285 53,8 65 Jahre und älter 69 13 Quelle : FÖD Wirtschaft. Die Zahlen pro Altersgruppe sind seit der letzten Analyse der Umfrageantworten im Oktober 2020 ziemlich stabil geblieben. 1.3. Benutzer von Belmed Die Verbraucher sind nach wie vor die Hauptnutzer von Belmed: 86,91 % der Teilnehmer gaben an, dass sie die Website als Verbraucher konsultieren, gegenüber 13,09 % als Fachleute.
2. Wissenskanale für Belmed Das Internet ist der erste Kanal, über den die Befragten auf Belmed aufmerksam wurden, gefolgt von den Medien. Auf diese beiden Kanäle entfallen 82,84 % der Antworten. Grafik 1. Zahl der Antworte auf die Frage: „Wie kennen Sie Belmed?“ Quelle: FÖD Wirtschaft. 3. Qualität der Information über Belmed Die Zufriedenheit mit den verfügbaren Informationen über die außergerichtliche Streitbeilegung (Mediation, Schiedsverfahren, Schlichtung, Ombudsstellen usw.) ist relativ positiv, wie aus der Tabelle 2 hervorgeht. 61,7 % der Befragten geben an, dass diese Informationen ihren Erwartungen entsprechen (eher gut bis sehr gut).
Tabelle 2. Evaluation der Informationen über außergerichtliche Streitbeilegung In Zahlen. Bewertung Anzahl Sehr gut 52 Eher gut 130 Sehr wenig 64 Überhaupt nicht 49 Quelle : FÖD Wirtschaft. Grafik 2. Zufriedenheit der Befragten mit den Informationen über die außergerichtliche Streitbeilegung In Prozenten. Quelle : FÖD Wirtschaft. 4. Identifikationsverfahren bei Belmed 74,7 % der Teilnehmer finden das Identifikationsverfahren bei Belmed, das auch mit der eID und itsme möglich ist, einfach bis sehr einfach. 5. Verwendung des Formulars beim Vermittlungsantrag Um einen Vermittlungsantrag (Mediation, Schiedsverfahren, Schlichtung, Ombudsstellen usw.) zu stellen, muss der Nutzer ein Formular ausfüllen.
Den Befragten fiel das Ausfüllen relativ leicht. 75,24 % von ihnen fanden es „eher einfach“ oder „sehr einfach“. Im Vergleich zu der Analyse der Umfrage vom Oktober 2020 zeigen die Daten, dass sich die Qualität des Antragsformulars verbessert hat. Tabelle 3. Evaluation des Formulars für den Vermittlungsantrag In Zahlen. Bewertung Anzahl Sehr einfach 64 Eher einfach 94 Eher schwierig 36 Schwierig 16 Quelle: FÖD Wirtschaft. Grafik 3. Zufriedenheit der Befragten über mit dem Ausfüllen des Antragsformulars für die Vermittlung In Prozenten. Quelle: FÖD Wirtschaft. 6. Qualität der Bearbeitung eines Vermittlungsantrags Die Befragten, die einen Vermittlungsantrag über Belmed gestellt haben, sind mit der Bearbeitung des Antrags unterschiedlich zufrieden, obwohl eine deutliche Mehrheit von 60,71 % angibt, dass sie eher zufrieden sind.
Tabelle 4. Bewertung der Bearbeitung eines Vermittlungsantrag In Zahlen. Bewertung Anzahl Sehr gut 59 Eher gut 69 Nicht besonders gut 29 Nicht gut 48 Quelle: FÖD Wirtschaft. Grafik 4. Bewertung der Qualität der Bearbeitung eines Dossiers zur gütliche Beilegung In Prozenten In Prozenten. Quelle: FÖD Wirtschaft. Auch die Geschwindigkeit, mit der eine Anfrage bearbeitet wird, bewerten die Nutzer als ziemlich gut: 56,89 % von ihnen geben an, dass die Bearbeitung schnell bis sehr schnell erfolgte. Tabelle 5. Bewertung der Behandlungsdauer des Antrags In Zahlen. Bewertung Anzahl Sehr schnell 35 Schnell 60 Eher langsam 34 Langsam 38 Quelle: FÖD Wirtschaft.
Grafik 5. Zufriedenheit der Befragten über die Behandlungsdauer des Antrags In Prozenten. Quelle: FÖD Wirtschaft. Die Bewertung hat sich also für die Qualität des Formulars des Vermittlungsantrags und für die Bearbeitung der Dossiers selbst leicht verbessert, hat sich für die Bearbeitungszeit jedoch leicht verschlechtert. 7. Die Entitäten von Belmed Abschließend ist nachstehend festzustellen, dass die Kommission für Streitsachen in Bezug auf Reisen VoG, die für bestimmte Streitigkeiten zwischen einem Reisenden und einem Reiseveranstalter (Tour-Operator) und/oder einem Reisevermittler (Reisebüro) zuständig ist, von den Befragten, die einen Antrag auf Streitbeilegung über Belmed gestellt haben, am häufigsten (12,5 %) bewertet wurde. Die vom FÖD Justiz anerkannten Vermittler der „Mediationplatform“ belegen mit 11,2 % der Gesamtzahl der Bewertungen den zweiten Platz. Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) und die Schiedskommission für Verbraucher - Textilreiniger vervollständigen die Top 3 mit einem Ergebnis von je 9,9 %. Das EVZ informiert die Verbraucher über ihre Rechte bei grenzüberschreitenden Einkäufen innerhalb der Europäischen Union und bietet Unterstützung bei Beschwerden. Die in Tabelle 6 aufgenommen Entitäten stellen zusammen 91,2 % aller durchgeführten Bewertungen dar.
Tabelle 6. Rangordnung der meist bewerten Entitäten
Entitäten %
Kommission für Streitsachen in Bezug auf Reisen* 12,50
Bemiddelingsplatform/Mediationplatform
11,20
(anerkannter Vermittler)
EVZ* 9,90
CACET (Textilpflege)* 9,90
Ombudsdienst für Telekommunikation* 8,55
CEBEGECO (anerkannter Vermittler) 7,90
1+1 = 1 au carré (anerkannter Vermittler) 7,90
Schlichtungskommission für den Bausektor* 6,60
Alterys (anerkannter Vermittler) 4,60
Kommission für Streitsachen in Bezug auf Möbel 3,95
Ombudsmann für finanzielle Streitigkeiten* 2,60
Olivier Dulon (anerkannter Vermittler) 2,60
Ombudsdienst für den Eisenbahnsektor 1,30
Ombudsmann der Versicherungen* 1,30
Alpheus advocaten (anerkannter Vermittler) 1,30
Bemerkung: Die mit einem * gekennzeichneten Stellen sind qualifizierte Stellen im Sinne des Buches XVI
des Wirtschaftsgesetzbuches. Die Qualifizierung bedeutet, dass diese Stellen gesetzlichen
Qualitätskriterien entsprechen, wie z. B.: Unparteilichkeit, Neutralität, Kompetenz, Transparenz,
Zugänglichkeit, Anwendung einer niedrigen Gebühr für den Verbraucher, die Bearbeitung von
Verbraucherrechtsstreitigkeiten ist auf 90 Tage begrenzt, wobei diese Frist einmal verlängert werden
kann (d. h. 180 Tage).
Quelle: FÖD Wirtschaft.
Seit der letzten Analyse der Ergebnisse dieser Umfrage wurden mehrere anerkannte Mediatoren
in die Rangordnung aufgenommen. Diese privaten Mediatoren führen eine Mediation durch, d.
h. sie helfen den Parteien, (wieder) miteinander zu kommunizieren und eine für sie akzeptable
Lösung zu finden. Ihre Vorteile:
• die Einhaltung einer Deontologie,
• Vertraulichkeit,
• Nachweis einer regelmäßig aktualisierten Kompetenz durch Schulungen,
• Wirksamkeit,
• hohe Erfolgsquoten,
• Bearbeitungszeiten (viel kürzer als vor Gericht),
• die Möglichkeit, dass Mediationsvereinbarungen von einem Richter ratifiziert werden,
wodurch sie die gleiche Vollstreckbarkeit wie ein Urteil erhalten.Sie können auch lesen
