BESCHWERDEMANAGEMENT IN DER BEZIRKSHAUPTMANNSCHAFT FREISTADT - Mag. Alfons Maderthaner Bachelor-Studium "Public Management" - FH OÖ

BESCHWERDEMANAGEMENT

IN DER BEZIRKSHAUPTMANNSCHAFT
            FREISTADT

      Mag. Alfons Maderthaner
      Bachelor-Studium "Public Management"

Warum dieses Thema?
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       Im Projektzeitraum 6 Monate als Ausbildungsjurist
        bei der BH Freistadt tätig

       Mitarbeit in mehreren Abteilungen

       Thema "Qualitätsmanagement" auch in
        öffentlicher Verwaltung zunehmend wichtig

       Idee zum Projekt gemeinsam mit
        Bezirkshauptmann entstanden

Der Bezirk Freistadt
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Bezirkshauptmannschaft Freistadt
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       BH ist allgemeine Verwaltungsbehörde eines
        politischen Bezirks in erster Instanz

       Funktionell Teil des Amtes der oö.
        Landesregierung

       Erledigung von Aufgaben der Bundes- und
        Landesverwaltung

Bezirkshauptmannschaft Freistadt
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                                            Bezirkshauptmann

     Amtsleitung, Zentral- u.
                                              Anlagenabteilung         Sicherheitsabteilung
     Fachdienste, Soziales

                                         - Gewerbe-                - Verkehrsrecht
    - SHV-Dienststelle
                                         - Umwelt- und Anlagen-    - Sicherheitspolizeirecht
    - Rechnungswesen
                                         - Energie- u. Rohstoff-   - Bürgerservicestelle
    - Gemeinden
                                         - Bau-
    - Soziales
                                         - Wasser-
    - Kinder- u. Jugendhilfe
                                         - Agrar-
    - FD Naturschutz, Veterinärdienst,
                                         - Forst-
      Sanitätsdienst, Forstdienst
                                         - Naturschutzrecht

Ausgangslage
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       Ergebnisanalyse "Qualitätsdialog 2014":

            durchwegs ausgezeichnete Ergebnisse

            Verbesserungspotential im Umgang mit
             Konflikten mit BürgerInnen

            Systematisches Beschwerdemanage-
             ment fehlt

Projektziele
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       Sammlung und Aufbereitung von Maßnahmen
        u. Schritten zur Implementierung eines
        systematischen Beschwerdemanagements

       Erstellen einer Handlungsanleitung für
        MitarbeiterInnen zum Umgang mit
        Beschwerden

Herangehensweise
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        • IST-Analyse zu auftretenden Beschwerden
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        • Literaturrecherche zu Beschwerdemanagement
    2

        • Recherche zum Umgang mit Beschwerden in Dienststellen des Amtes der oö. Landesregierung
        • Good-Practice-Beispiele, Erfahrungswerte
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        • Information an Führungskräfte der BH Freistadt (Warum Beschwerdemanagement?)
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        • Verschriftlichte Handlungsanleitung und Unterstützung beim Implementierungsprozess eines
          systematischen Beschwerdemanagements
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IST-Stand-Erhebung
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       verschiedene Abteilungen
       verschiedene Beschwerden
       verschiedene Herangehensweisen

       gelegentlich Rechtsmittel gegen behördliche
        Entscheidungen, darüber hinaus aber wenige
        artikulierte Beschwerden...

        ...Alles bestens, oder?

Literaturrecherche
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     Beschwerde ist:
     - Artikulation von Unzufriedenheit,
     - geäußert durch KundInnen oder Dritte,
     - gegenüber Unternehmen/Behörden/Dritten,
     - mit dem Ziel, auf ein subjektiv als schädigend
       empfundenes Verhalten aufmerksam zu
       machen, eine Wiedergutmachung für eine
       erlittene Beeinträchtigung zu erreichen oder
       eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu
       bewirken

     Literaturempfehlung: Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement

Literaturrecherche
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              Beschwerdemanagement ist:
     Prozess, wie mit Beschwerden umgegangen wird

Umsetzung in der oö.
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                    Landesverwaltung
     WOV-Teilkonzept "Qualitätsmanagement" zum Managementinstrument
     Beschwerdemanagement:

     Nutzen: Zeitsparende und vorbeugende
     Beschwerdeabwicklung
     QM-Ziel 2021: Durch optimalen Umgang mit
     Beschwerden erkennen wir Verbesserungspotentiale
     und setzen diese um
     Was soll 2021 konkret realisiert sein: Beschwerden
     werden systematisch erfasst und ausgewertet, daraus
     werden vorbeugende Maßnahmen abgeleitet

Good-Practice-Beispiel
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                  BH Wels-Land
        zentrale Beschwerdestelle zur Einbringung,
         Bearbeitung in jeweiliger Fachabteilung

        einheitliche Vorgehensweise bei
         Beschwerdeabwicklung und -beantwortung

        Handlungsanleitung und Verhaltensempfehlungen
         an MitarbeiterInnen mittels Erlass des
         Bezirkshauptmannes

        Ausgabe von Rückmeldekarten

Information an Führungskräfte:
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         Wozu Beschwerdemanagement?
        jedes Beschwerdevorbringen enthält
         Feedback und zahlreiche Informationen
        kritische Form der Rückmeldung
        Chance, Entscheidung und Verhaltensweisen
         nochmal zu überprüfen
        zeitsparende u. vorbeugende
         Beschwerdeabwicklung
        erkennen von Verbesserungspotentialen

Information an Führungskräfte:
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         Wozu Beschwerdemanagement?
        Rückmeldungen verbleiben "intern",
        Imagebildung, Steigerung der
         BürgerInnenzufriedenheit
        Entlastung der Führungskräfte
        Mindeststandards für Erledigungen
        klare Vorgehensweisen
        rasche Beschwerdebearbeitung und –reaktion

Ergebnisse –
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     Umsetzungsvorschläge

Ergebnisse –
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                 Umsetzungsvorschläge
        Beschwerdestimulierung und –annahme:

        unbürokratische Herangehensweise

        Aktive Kommunikation an Bürger, mit dem Ersuchen um (auch
         kritische!) Rückmeldung -> Erhöhung der Anzahl an Beschwerden

        Einrichtung einer "Beschwerdestelle" zur Einbringung der
         Rückmeldungen und eigener Beschwerde-E-Mail-Adresse

        Vorschlag einer KundInnenrückmeldekarte

        Erstellung eines Mustertextes für Homepage und
         Presseaussendung

Vorschlag - Kundenrückmeldekarte
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     Beschwerdemeldung

     Ich/Wir __________________________________________________________________________________
     __________________________________________________________________ (Name/n, Adresse, Tel. Nr.)

     erhebe/n bei der Bezirkshauptmannschaft Freistadt Beschwerde über folgende Angelegenheit:
     ______________________________________________________________________________________________
     ______________________________________________________________________________________________
     ______________________________________________________________________________________________
     ______________________________________________________________________________________________
     ______________________________________________________________________________________________
     _____________________________________________________________________

     (Bitte beschreiben Sie das getätigte Amtsgeschäft, unsere Erledigung, aufgetretene Fehler, den Beschwerdegrund,
     Ihre AnsprechpartnerIn...)

     Wir danken für Ihre Rückmeldung und werden uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen!

     Ihre Bezirkshauptmannschaft Freistadt

Ergebnisse -
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                 Umsetzungsvorschläge
        Beschwerdebearbeitung und -reaktion:

        keine zentrale Abwicklung - Erledigungen der
         Beschwerden durch BearbeiterIn

        Gemeinsame Standards für Bearbeitung
         - Beschwerden als Chance sehen -> Kulturwandel
         - Fehler eingestehen
         - Freundlichkeit, Verständnis u. Suchen nach
           gemeinsamer Problemlösung
         - Beschwerdebearbeitung innerhalb einer Woche
         - schriftliche Rückmeldung
         - Vorgehen bei anonymen Beschwerden...

Ergebnisse -
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               Umsetzungsvorschläge
        Beschwerdenachbearbeitung:

        Dokumentation, Besprechung der eingelangten
         Beschwerden im Rahmen einer halbjährlichen
         Abteilungsbesprechung bzw.
         Mitarbeitergespräch

        gemeinsame Erarbeitung von
         Verbesserungsmöglichkeiten und Umsetzung
         Führungskraft/Mitarbeiter

Wie geht es weiter?
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        Umsetzung im 2. Halbjahr dieses Jahres
         beabsichtigt

        Einbeziehung MitarbeiterInnen/Führungskräfte
         mittels Workshops – gemeinsames Ergebnis
         angestrebt!

        Projektergebnisse als Diskussionsgrundlage

Resümee & lessons learned
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        Erarbeitung und Umsetzung von QM-
         Maßnahmen (bestenfalls) "Lückenfüller" zur
         täglichen Arbeit

        Nutzen/Aufwand/Ressourcen betrachten,
         Beschwerdemanagement kann Beitrag zur
         Weiterentwicklung einer Organisation leisten

        Beschwerdebegriff überdenken ->
         Bezeichnung als "Rückmeldemanagement"