Case Study BSH_ Einführung einer globalen Weiterbildungs plattform für Service Techniker - Amazon AWS
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Case Study _ BSH Einführung einer globalen Weiterbildungs plattform für Service-Techniker
Seite 2 Case Study
BSH
BSH und imc
_
Starke Partnerschaft für intelligente Weiterbildung
Kunde Herausforderung Lösung Vorteile
_ Die BSH ist der größte Hausgeräte- Globales Wachstum des Unternehmens _ „BSH Learning Universe“ – Die globa- _ Einfache Bereitstellung standardisier-
hersteller in Europa und zählt zu den sowohl im Hinblick auf das Produktport- le Weiterbildungsplattform für über ter Lerninhalte an jedem Standort
weltweit führenden Unternehmen der folio und die Mitarbeiterzahl als auch auf 10.000 BSH-Service-Techniker _ Möglichkeit der zielgerichteten Aus-
Branche. die geografische Ausdehnung: _ Blended Learning Konzept für die wahl von Lerninhalten je nach individu-
_ Die Hauptmarken des Konzerns sind _ maximale Flexibilität und Effizienz der ellem Bedarf
Unterschiedlicher Wissensstand bei
Bosch und Siemens.
Mitarbeitern des technischen Sup-
Trainings _ Effektive Nutzung der praxisorientier-
_ Das Produktportfolio umfasst das ports weltweit _ Ein Learning Management System für ten Präsenzphasen
gesamte Spektrum moderner Haus- _ Notwendigkeit, die Time-to-Market-
die zentrale Verwaltung aller Kurse, die _ Übersichtlicher Trainingskatalog mit
geräte, von Herden, Backöfen über Bereitstellung standardisierter Lernin-
Spanne des Trainings zu verkürzen Lerninhalten
Waschmaschinen bis hin zu kleinen halte sowie für ein transparentes User
Hausgeräten. _ Anspruch, Kunden mit dem bestmög- Management _ Aussagekräftige Reports für Aus- und
_ Der Hausgerätehersteller gehört zur
lichen technischen Service weltweit zu Weiterbildungsverantwortliche
versorgen
Bosch-Gruppe und beschäftigt welt-
weit über 53.000 Mitarbeiter in rund
50 Ländern.
Seite 3 Case Study
BSH
_
Über die BSH Hausgeräte GmbH
Vor knapp 50 Jahren gegründet, gilt das in München ansässige
Unternehmen als Innovationsführer der Branche. Die Produkte
der BSH Hausgeräte GmbH findet man in nahezu jedem Haus-
halt, denn das Unternehmen produziert und vertreibt das gesam-
te Spektrum moderner Hausgeräte wie zum Beispiel Backöfen,
Herde, Dunstabzugshauben, Geschirrspüler, Waschmaschinen,
Trockner, und Kühlschränke sowie kleine Hausgeräte wie Staub-
sauger, Kaffeevollautomaten, Bügeleisen und Haartrockner.
Auf der ganzen Welt sind die Produkte des Konzerns unter den
Hauptmarkennamen Bosch und Siemens, Spezialmarkennamen
wie Gaggenau, Neff und Constructa sowie unter den Regional-
marken bestens bekannt. Weltweit schätzen Kunden die hohe
Qualität, das vielfach ausgezeichnete Design und den exzellen-
ten Service des Unternehmens. Insgesamt sind mehr als 53.000
Mitarbeiter für BSH tätig. Über 10.000 Service-Techniker, inkl.
Service-Partner stellen weltweit eine reibungslose Wartung der
Geräte sicher.
Weitere Informationen über die BSH Hausgeräte GmbH finden
Sie unter:
www.bsh-group.de
Seite 4 Case Study
BSH
Exzellenter Kundenservice
_
als treibende Kraft
Traditionell agierte das 1967 gegründete Unterneh- Service-Techniker müssen an jedem Standort in der
men zum größten Teil auf dem deutschen Markt. Die Lage sein, zeitnah nach der Markteinführung eines
Schulungsunterlagen für technische Servicemitarbei- neuen Produkts, das Gerät zu warten, gegebenfalls
ter waren an die Bedürfnisse des deutschen Weiter- wieder instand zu setzen und Kunden kompetent und
bildungssystems angelehnt. professionell zu beraten.
Die Internationalisierung und die schnelle BSH legt viel Wert auf praxisorientierte Schulungen
geografische Ausweitung des Konzerns brachten an Geräten vor Ort. Bislang fehlte jedoch ein moder-
schnell die Erkenntnis, dass die Trainingsinhalte an nes, länderübergreifendes Weiterbildungskonzept mit
die lokalen Lerngewohnheiten in unterschiedlichen einer homogenen Datenbank, der Möglichkeit einer
Ländern angepasst werden müssen, um die dort einfachen Administration von Präsenztrainings und
vorhandenen Wissenslücken der Service-Techniker einer flexiblen Umsetzung von maßgeschneiderten
auszugleichen. Dadurch sollten einheitliche Trai- Online-Trainings in Echtzeit.
ningsstandards erreicht werden, damit die Kunden
weltweit dieselbe hohe Servicequalität bekommen.
BSH legt viel Wert auf
praxisorientierte Schulungen
an Geräten vor Ort.Seite 5 Case Study
BSH
Effizienzsteigerung bei
_
Technikerschulungen der BSH
Die Weiterbildungsverantwortlichen bei der BSH Die neue Weiterbildungsplattform „BSH Learning
entschieden sich für die Implementierung eines Universe“ kommt mittlerweile in 50 Ländern und auf
Learning Management Systems (LMS). Nach einer fünf Kontinenten zum Einsatz. Über 10.000 Service-
eingehenden Marktanalyse fiel die Wahl 2007 auf Techniker haben schnell und bequem Zugriff auf die
das weltweit bewährte LMS der imc, die imc Learning länderspezifisch konzipierten Schulungsunterlagen,
Suite. die sie bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen.
Der Blended Learning Ansatz erlaubt es den Weiter-
imc Learning Suite konnte alle Anforderungen des bildungsspezialisten bei der BSH, die Effizienz der
Münchner Unternehmens erfüllen. Nicht zuletzt Präsenztrainings nachhaltig zu steigern.
überzeugte das Produkt durch die Möglichkeit der
nahtlosen Integration in die vorhandene IT-Infrastruk- Dabei sparen die Techniker bis zu 20% an Trainings-
tur, seine Funktionsvielfalt, die intuitive Bedienbarkeit zeit und der Administrationsaufwand konnte deutlich
sowohl für die Hauptzielgruppe Service-Techniker, als reduziert werden.
auch für Tutoren und Administratoren. Einfache Ad-
ministration der Präsenztrainings, zuverlässige Aus-
wertungsfunktionalitäten und Reportings rundeten
die Lösung ab.
Seit Einführung der Weiterbil-
dungsplattform hat BSH mehr
als 10 Mio. Euro gespart.Seite 6 Case Study
BSH
Systematischer Rollout
_
in den einzelnen Ländern
Oft ist eine gute Vorbereitung bereits die halbe Miete: Trainings (WBTs), Videos, virtueller Klassenzimmer
„BSH Learning Universe“ wird Land für Land sukzes- und Präsenzmaterialien enthalten wichtige, hoch-
sive ausgerollt, die Einführung wird mit Online- und wertig aufbereitete Informationen zu den BSH-Pro-
Präsenzworkshops vor und nach dem Go-Live-Termin dukten, die in allen Ländern relevant sind. Gleich-
intensiv unterstützt. Dies gewährleistet eine hohe zeitig sind die Inhalte so flexibel, dass die Trainer die
Learning Universe hat unsere
Akzeptanz der Plattform seitens der Trainer, der Ad- Möglichkeit haben, sie zu erweitern und an die loka- Trainings schon jetzt revolutioniert
ministratoren und der Service-Techniker. len Gegebenheiten anzupassen. imc Learning Suite
stellt dabei entsprechende Tools zur Bearbeitung der
und ich bin fest davon überzeugt,
Maßgeschneiderte Plattform Inhalte zur Verfügung und ermöglicht in Sekunden- dass die Plattform durch die
Für positive Resonanz sorgt zudem die Flexibilität der schnelle die effiziente Auslieferung der Inhalte an alle
Plattform. Denn das LMS von imc ist in der Lage, die Service-Techniker.
Features, die noch implementiert
länderspezifischen Anforderungen individuell umzu- werden, ein unverzichtbares Tool
setzen. Dabei geht es nicht nur um die jeweilige Spra- Zufriedene Kunden
che, sondern auch um Basiswissen rund um grundle- imc Learning Suite unterstützt die Verantwortlichen
sowohl für unsere Service-Techniker
gende Themen wie Wartung und Instandsetzung und bei der BSH auch dabei, schnell und einfach Werk- als auch für die Trainer wird.
um individuelle Schulungen zu neuen regionalen
Produkten. Auf diese Weise geht „BSH Learning
statttrainings in jedem Land zu organisieren. Mitt-
lerweile gehört das Bildungsangebot innerhalb des
_
Universe“ genau auf die Anforderungen und Bedürf- „BSH Learning Universe“ weltweit zur obligatorischen
Peter Tolaini,
nisse der Service-Techniker an den unterschiedlichen Standardqualifikation der BSH Service-Techniker.
Learning Universe Administrator, Großbritannien
Standorten ein. Eine regelmäßig durchgeführte Kundenumfrage
zeigt, dass die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf
Angepasste Lerninhalte die Qualifikation der Service-Techniker seit der Imple-
Die Lerninhalte in Form interaktiver Web-based mentierung der Plattform weiter gestiegen ist.Seite 7 Case Study
BSH
_
Noch mehr Flexibilität ist möglich
Der weltweite Rollout des einzigartigen Weiter- Flexibilität beim Lernen, mehr „learning by doing“ und
bildungsprogramms für Service-Techniker ist fast der direkte und ortsunabhängige Zugriff auf notwen-
abgeschlossen. Sonja Hild, Leiterin Aus- und Weiter- dige Informationen.
bildung im Bereich Kundendienst, ist zufrieden: „Wir
haben uns mit „BSH Learning Universe“ hohe Ziele Der Bring-Your-Own-Device Ansatz (BYOD), den die
imc Learning Suite ist sehr flexibel und
gesetzt und sie auch erreicht: BSH Hausgeräte GmbH demnächst mit „Learning passt sich unseren Anforderungen an. Das
In über 50 Ländern auf fünf Kontinenten werden Universe” umsetzen möchte, steht voll und ganz im
unsere Kollegen im technischen Kundenservice nach Einklang mit der lokalen Infrastruktur und dem sich
LMS deckt nicht nur unseren Bedarf an
denselben hohen Standards geschult – und trotzdem ändernden Lernverhalten. Produktschulungen ab, auch unsere
ist jedes unserer lokalen Trainingsprogramme so ein-
zigartig wie unsere Produkte.“
Gesundheitsschulungen laufen über das
System. Eine besondere Arbeitserleichterung
Wir haben uns mit „BSH bringen uns aber die intelligenten
Learning Universe“ hohe Ziele Buchungsprozesse für Trainings. Seit wir
gesetzt und sie auch erreicht. das LMS implementiert haben, brauchen wir
keine Excel-Listen-Verwaltung mehr!
Derzeit schmiedet das Unternehmen weitere Pläne
zum Einsatz von „Learning Universe“. So sollen so-
_
wohl Service-Techniker als auch Trainer in Kürze die
Andreas Heckl,
Möglichkeit bekommen, geräteunabhängig auf die
Learning Universe Administrator, Deutschland
Plattform und die Kurse zuzugreifen. Ziel ist mehrRewrite
Mehr als 20 Jahre Erfahrung, 12 internationale imc information
Standorte, 300 Mitarbeiter und über 1200 Kunden multimedia
communication AG
weltweit: imc ist der führende Full-Service Anbieter
für digitale Trainings- und E-Learning Lösungen. Hauptsitz Saarbrücken
Scheer Tower,
the way
Uni-Campus Nord
Wir machen Lernen besser – indem wir die Art und 66123 Saarbrücken
Weise, wie wir lernen, neu definieren. T +49 681 9476-0
info@im-c.com
Experten auf den Gebieten Technologie, E-Learning imc Standorte
Content und Strategie arbeiten Hand in Hand, um Deutschland (Saarbrücken,
_
ganzheitliche sowie maßgeschneiderte E-Learning Essen, Freiburg, München)
Australien (Melbourne)
we learn
Lösungen zu bieten, und das weltweit. Großbritannien (London)
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