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CALLCENTER-VERBAND.DE
CCVNews
# 2 2014 // SEPTEMBER 2014
2015:
WELTMEISTER IM
KUNDENSERVICE
TOUCHPOINTS:
DAS AUSFÜHRLICHE
INTERVIEW MIT
ANNE M. SCHÜLLER
MINDESTLOHN: ÜBERZEUGUNG: RELAUNCH:
ALLES, WAS SIE JETZT VERBANDSMITGLIED SEIN CCV STELLT SICH FÜR DIE
WISSEN MÜSSEN HEISST VORTEILE NUTZEN ZUKUNFT NEU AUF
2 CCVNews September 14
CCV @ YouTube
Mehr Wissen?
www.youtube.com/user/CallCenterVerband
September 14 CCVNews 3 LIEBE LESERIN, LIEBER LESER, seit 2001 halten Sie die CCVNews regelmäßig über gute Nachrichten aus dem Verband und unserer Branche auf dem Laufenden. Seitdem erfuhren sie immer wieder gestalterische Auffrischungen. Doch nun fanden wir es an der Zeit, einen größeren Schritt zu gehen. Unsere Motivation dabei ist, die Kommunikation und das Erscheinungsbild des CCV grundlegend anzupacken. Da gehört auch ein zeitgemäßes Erscheinungsbild der CCVNews dazu. Roy Reinelt, unser Vorstand für Marketing, wird in dieser Ausgabe den Stand der Dinge und die Zukunft der Marke vorstellen. Und natürlich wollen wir mit den CCVNews auch in Zukunft über das Verbandsleben berichten, aktuelle Informationen und wissenswerte Trends aus der Callcenter Wirtschaft aufgreifen und präsentieren und unseren Verbandsmitgliedern und -Förderern eine Plattform bieten, mit Wissenswertem zu informieren. Wir wollen mit den CCVNews künftig aber auch unsere politische Kommunikation ausbauen: Wir informieren Abgeordnete, Multiplikatoren und Mitstreiter über unsere Positionen zu aktuellen Regulierungsvorhaben und die unmittelbaren Auswirkungen, die Politik auf Wirtschaft, Kundenservice und Beschäftigung haben kann. Weiterhin bauen wir natürlich auf die langjährigen Medienpartnerschaften mit TeleTalk, CallCenterProfi, Acquisa und CallCenter for Finance, die als Fachzeitschriften ein ergänzendes Spektrum der Branche für die Branche bieten. 2015: Weltmeister im Kundenservice Höhepunkt dieser Ausgabe ist die Titelgeschichte über Touchpoints. Die Management-Beraterin Anne M. Schüller führt uns in das neue Verständnis eines ganzheitlichen Touchpoint-Managements ein. Sie macht uns fit für die Kundenservice-Weltmeisterschaft. Bei der Lektüre des gesamten Hefts wünsche ich Ihnen viele interessante Einblicke. Und bitte: Schreiben Sie mir doch, wie Ihnen diese neue Ausgabe gefällt: praesident@callcenter- verband.de. Herzlichst Ihr Manfred Stockmann Präsident
4 CCVNews September 14
INHALT
Seite 6
Touchpoint Management –
zufriedene Kunden sind
gefährliche Kunden.
Interview mit Anne M. Schüller
Leipzig
Krausen
Seite 12 Seite 26 Seite 20
Zum Glück gibt‘s Kunden – Anerkennung: „Kundendialog international“ –
Rückblick auf die Einsatz für Ältere bringt Neues Praxishandbuch
Frühjahrstagung 2014 in Eisenach Sky Auszeichnung erscheint zur CCV
traße
Schütze
straße
Markgrafens
Charlotten
Zimmer
Zimmerstr. 67, 10117 Berlin
(Quartier Schützenstraße)
Eingang: Haus 10, 1. OG
Seite 27 Seite 42 e-Straß
Rudi-Dutschk
Sikom Software CCV Quality Award 2014:
als Top-Innovator Die Nominierten Seite 19
ausgezeichnet stehen fest Neues Zuhause für den CCV
September 14 CCVNews 5
Seite 14
Mehr Arbeit, mehr Wert:
Vorstand, Regionalgruppen und Seite 22
Arbeitskreise blicken auf ein Aufbruch. Der CCV emanzipiert
erfolgreiches Jahr zurück und entstaubt sich
Seite 36
Innovation durch Kunden, Mitarbeiter und
CCV Whitepaper Lieferanten
Der gesetzliche Mindestlohn in der
Call- und Contact Center Branche Seite 37
Qualität im Contact Center nach DIN EN 15838.
Höhere Kundenzufriedenheit und bessere
Kosteneffizienz
Seite 38
Seite 29 Internationale Experten über die digitalen
Seite 21 Schlagwort: Mindestlohn Trends bei der Call Center Convention 2014
1. European Contact Center Week Der CCV sorgt für den
vom 6.-10. Oktober 2014 nötigen Durchblick Seite 39
50 Jahres ASC – eine Erfolgsgeschichte
Telefonische Werbemaßnahmen gegenüber Verbrauchern (B2C) 1
Seite 11 Seite 32 Seite 40
Das Interview in voller Länge – Die Zukunft der Arbeit – was wollen die Maßgeschneiderte Serviceerlebnisse für den
im YouTube-Kanal des CCV Mitarbeiter? Kunden
Seite 11 Seite 33 Seite 41
Die Customer Touchpoint Manager kommen Collaboration auf höchstem Niveau: Die hohe Konsistente Servicequalität über alle Kanäle
Kunst, Remote-Teams zu führen
Seite 21 Seite 43
Impressum Seite 34 Procom-Bestmann gibt „grünes Licht“
Hydrogel-Komplex. Wunderwaffe, wenn die
Seite 28 Stimme versagt Seite 44
CCV Jahressponsoren und Partner 2014 Die Termine der Branche
Seite 35
Seite 30 IT-Sicherheit für mittelständische Unterneh-
Nachgefragt. CCV Präsident über die Auf- men
gaben des Verbands und die Vorteile einer
Verbandsmitgliedschaft
6 CCVNews September 14
TOUCHPOINT MANAGEMENT
„ZUFRIEDENE KUNDEN SIND
GEFÄHRLICHE KUNDEN.“
INTERVIEW: JENS FUDERHOLZ
BILDER: ARIANE MARTIN
A nne M. Schüller ist Speaker, Bestsel-
lerautorin und Businesscoach. Sie
gilt als Europas führende Expertin für
Entscheidende ist allerdings natürlich immer:
Was mache ich mit der Analyse? Was mache
ich mit dem Material? Der Maßnahmenplan
ist eben genau dieses Technokratische,
dieses Kalte, was wir Kunden gar nicht
mögen. Wir wollen emotional berührt werden.
Touchpoint Management, Kundenloyalität und das dann in Aktivitäten zu übersetzen und An der Stelle sprechen wir dann von einem
und Empfehlungsmarketing. Die Veröffent- auch zu monitoren, das ist das Entscheiden- Berührungspunkt. Erst wenn ich den Kunden
lichung ihres neuen Buches „Das Touch- de. Das heißt, diesen Prozess des Touch- auch emotional berühre, dann erreiche ich
point Unternehmen – Mitarbeiterführung point Managements, den habe ich in der Tat die Ziele, die ich am Ende erreichen möchte.
in unserer neuen Businesswelt“ hat unser erfunden. Eben nicht nur einen Neukunden zu gewin-
Redakteur Jens Fuderholz zum Anlass nen, sondern auch Kunden zu loyalisieren und
genommen, um mit ihr über ein veraltetes CCVNews: Wenn man auf den Kongressen damit schließlich zu Fans und Fürsprechern
Führungsverständnis zu sprechen und gut zuhört, dann reden aber alle nur über einer Marke zu machen.
darüber, wie Vernetzung und Kollaboration Kontaktpunkte. Kundenkontakte, also der
mit Kunden sowie Mitarbeitern gelingt. Kunde trifft auf ein Unternehmen, das ist ein CCVNews: Kundenzufriedenheit, Kundenlo-
Touchpoint. Ist es der Touchpoint, so wie Sie yalität, kundenzentriertes Unternehmen. Ist für
CCVNews: Frau Schüller, seit 2012 reden ihn verstehen? Sie das kundenzentrierte Unternehmen das
alle über Touchpoints. Sie haben den Begriff Ziel oder geht das Touchpoint Management
erfunden, was steckt dahinter? Schüller: Naja zunächst einmal, Touchpoint noch weiter.
ist ein englischer Begriff. Die offizielle Über-
Schüller: Also die Begriffe Touchpoint und setzung heißt dann tatsächlich Kontaktpunkt. Schüller: Das Touchpoint Management geht
Touchpoint-Analyse, die gab es schon. Das Und das ist mir zu wenig. Weil Kontaktpunkt für mich wirklich sehr viel weiter. Kundenzent-
September 14 CCVNews 7
rierung, da muss man sich tatsächlich fragen,
wie weit sind die Unternehmen da gerade.
Das ist für mich ein Lippenbekenntnis. In
einem typischen Organigramm kommen
Kunden nicht einmal vor. Das heißt der Unter-
nehmenszweck dieses Unternehmens ist gar
nicht abgebildet. Selbst von den Mitarbeitern
keine Spur. Das ist ein reines Selbstver-
herrlichungsprogramm der Führungsspitze,
da kann ich nicht von Kundenzentrierung
sprechen. Servicewüsten entstehen durch
Führungs- und Managementwüsten. Solange
wir das nicht in den Griff bekommen, brau-
chen wir uns über Kundenloyalität noch gar
nicht zu unterhalten. Kundenzufriedenheit
ist auch nicht das richtige Wort, das ist noch
nicht emotional. Ich nenne das die Nulllinie
der Zufriedenheit. Zufriedene Kunden sind
gefährliche Kunden. Die sind nicht emotional
gebunden; bei der kleinsten Gelegenheit sind
die auf und davon. Wir müssen tatsächlich
in den Begeisterungsbereich. Meine Kunden
zu loyalisieren, das heißt blind und taub zu
machen für den Wettbewerb. Das ist das ulti- In einem der ältesten Münchner Gasthäuser trafen wir Anne M. Schüller
mative Ziel im Touchpoint Management. zum Interview
CCVNews: Kunden so zu begeistern, dass propaganda und Weiterempfehlungsgeschäft Touchpoint Management die Reise des Kun-
sie selber zu Botschaftern für das Unterneh- dabei heraus. den durch das eigene Unternehmen. Es gibt
men werden? Da fällt mir Social Media ein. online, offline, mobile, persönliche, schriftli-
Dort gelingt das manchmal. Es kann auch CCVNews: Bevor wir darauf eingehen, wie che, telefonische Touchpoints. Meistens reicht
richtig schief gehen. Ist es nicht ein Wunscht- man das machen kann: Sie haben gerade nicht ein Touchpoint, bis der Kunde „Ja“ sagt.
raum, das hinzukriegen, angesichts einer von Glück gesprochen, das ein Unternehmen Gibt es dann noch jemand der einen guten
Welt, wo Kunden miteinander über das Unter- haben muss, dass es dann tatsächlich funkti- Ruf im Markt hat und der sich auch dafür aus-
nehmen kommunizieren und ich als Manager oniert. Nun ist Glück kein Management-Maß- spricht, erleichtert dass die Entscheidung. Die
einen Kontrollverlust erleide? stab oder Instrument oder eine Messgröße, Menschen müssen eine Entscheidung treffen,
die allgemein anerkannt ist. Mein Eindruck ist, jeder Fürsprecher hilft natürlich sehr. Wir glau-
Schüller: Social Media muss man natürlich dass ganz viele ihre Leistungskennzahlen im ben immer weniger dem, was die Unterneh-
richtig verstehen. Die meisten Unternehmen Blick haben. Wie kann das zusammengehen? men selbst über sich sagen. Deswegen sind
sind da noch nicht so weit. Sie schreien per die vorgelagerten Touchpoints in den sozialen
Megafon in den Markt hinein und machen Schüller: Um Glück zu haben, braucht es Netzwerken immer wichtiger geworden. Am
Werbung für sich. Social Media ist aber an- den „Serendipity Effect“, das ist der glückliche wichtigsten ist natürlich der aktive Empfehler.
ders. Ich muss mit einem Stethoskop vorsich- Zufall. Der glückliche Zufall spielt immer eine Der ist dann ausschlaggebend für das „Ja“
tig an die Sache herangehen, das Zuhören Rolle, im richtigen Moment, bei der richtigen des Kunden.
steht hier an erster Stelle. Durch das Zuhören Person, am richtigen Ort zu sein. Nicht zu
kann ich ganz individuell auf Kunden einge- vernachlässigen ist auch die Professionalität CCVNews: Wer managt die Touchpoints? Ist
hen. Wenn ich noch an ein paar Schräubchen im Vorfeld. Ich kann dem Glück ein bisschen das eine Sache der Unternehmenskommu-
drehe und es gelingt mir, Mundpropagana zu nachhelfen und dann muss ich einfach wis- nikation? Social Media würde ich traditionell
initiieren, das Ganze zu viralisieren, dann be- sen, wie Viralisierungsprozesse funktionieren. eher in Richtung PR und Unternehmenskom-
ginne ich, die sozialen Netzwerke zu nutzen. Am besten funktioniert das mit Influenzern. munikation ansiedeln. Ist diese Organisations-
Bevor ich heute eine Sache kaufe, frage ich Ich suche mir hier dann Multiplikatoren und form eigentlich noch zeitgemäß?
Google, was die Online-Welt dazu sagt. Wir Meinungsführer, die mir helfen, weil andere
wissen heute, dass über 50 Prozent aller Vor- auf sie hören. Das bedeutet, zu 80 bis 90 Schüller: Die Unternehmen sind nach wie vor
entscheidungen im Web fallen. Google spricht Prozent vertrauen wir Menschen, die wichtig in Silos organisiert. Jeder Leiter eines Silos
an der Stelle vom „Zero Moment of Truth“. sind in den jeweiligen Märkten. Die Kunst ist hat natürlich auch seine ganz persönlichen
Bevor ich die erste Kontaktaufnahme mit dem heute, diese Multiplikatoren zu finden und für Interessen. Er wird einen Ressortegoismus an
Anbieter habe, hat sich die Hälfte der Kunden sich zu gewinnen. den Tag legen; es wird Insellösungen geben.
womöglich bereits gegen mich entschieden Im Grunde genommen brauchen wir in den
und ich weiß es gar nicht, weil ich nicht in den CCVNews: Das heißt, Sie geben die Kontrolle Unternehmen jemanden, der unabhängig
Markt hineinhorche. Deshalb müssen die Un- über Touchpoints an Dritte ab? von diesen Silos agiert und tatsächlich die
ternehmen alles dafür tun, dass die Kunden Kundeninteressen in das Unternehmen bringt.
zufrieden sind; mit Können, manchmal auch Schüller: Ja, zum Beispiel. Touchpoints Dazu habe ich eben dieses neue Berufsbild
mit viel Glück, kommt dann am Ende Mund- bestehen aus einer Abfolge. Wir begleiten im des Touchpoint Managers entwickelt, der
8 CCVNews September 14
nicht abteilungsgebunden und sozusagen die mit seiner Arbeit fertig ist? Ich rufe ein Unter- unkoordiniert und nicht synchronisiert. So
rechte Hand des Vorstandes ist. Der Touch- nehmen an, weil ich ein Anliegen habe. Was ist dann die Idee entstanden das Customer
point Manager versteht, dass es am Ende des passiert denn dann, was ist wirklich anders? Touchpoint Management auf das Interne zu
Tages um Emotionen geht, darum die Kunden Schüller: Ich finde diese Schleifen mit „Wäh- übertragen. Ich nenne es Internes Touchpoint
zu berühren, zu loyalisieren und zu Empfeh- len Sie die Eins“, das ist einfach so standard- Management – und es funktioniert.
lern zu machen. Es gibt erst zwei, drei Touch- mäßig. Man kann das ja machen, es kann
point Manager überhaupt in den Unternehmen für den Kunden interessant sein, direkt in die CCVNews: Es funktioniert?
(siehe Kasten). Die Erkenntnis kommt erst richtige Abteilung verbunden zu werden. Aber
langsam an, dass wir es mit diesen Silos und müssen sich denn alle Warteschleifen gleich Schüller: Es funktioniert wunderbar. Wir spre-
den Hierarchien nicht schaffen können. Wir anhören? Jedes Unternehmen hat eine Ein- chen im Touchpoint Management auf Kun-
müssen eine unabhängige Position einrichten. zigartigkeit, die sich auch im Marketing wider- denseite von einer Reise des Kunden durch
Den Touchpoint Manager. spiegelt. Dann würde ich mir vorstellen, dass das Unternehmen. Genau so kann ich eine
man diese Facette schon in die Warteschleife Reise des Mitarbeiters durch das Unterneh-
CCVNews: Der Touchpoint Manager ist das mit einbaut. Da nimmt man am besten nicht men darstellen. Bevor ich mich als Bewerber
dann die nächste Entwicklungsstufe des Kun- die Werbeagentur, sondern die Mitarbeiter aus für ein Unternehmen interessiere, gehe ich
dendialogmanagers oder Servicecenter-Lei- dem Callcenter, weil die kennen die Kunden auch erst mal in die sozialen Netzwerke. Und
ters? Das sind ja eigentlich die, die ganz am besten. da muss ich mir genauso die Touchpoints an-
nah dran sind am Kunden. Die den Kunden schauen. Ich muss mir im Recruiting-Prozess
kennengelernt haben, die gelernt haben, was CCVNews: Das heißt, es ist gar nicht so überlegen, wie ich die Bewerber begeistern
er will. aufwendig, Touchpoints zu optimieren? kann. Das ist diese erste Passage des „Kom-
mens“. Das Bleiben ist die Loyalisierung des
Schüller: Das wäre zumindest eine gute Ba- Schüller: Nein, ich finde nicht, dass es Mitarbeiters. Irgendwann kommt eine Phase
sis. Aber die sind nach wie vor in ihren Silos. aufwendig ist. Man muss bereit sein, zu indi- des „Gehens“. Wie lasse ich den Mitarbeiter,
Die Abläufe in den Unternehmen finden nicht vidualisieren. Das wird am besten vermittelt wenn er gehen will, denn gehen? Wir haben
wirklich kundenzentriert statt. Die meisten durch die Art und Weise wie es die Mitarbeiter einen Mitarbeiter, der sich vielleicht anderswo
Unternehmen arbeiten sehr selbstorganisiert, übertragen und einsetzen würden. Dazu ist es weiterentwickelt und ich kann ihn nach einer
selbstzentriert. Und sie verlieren dabei den wichtig sie mitzunehmen. Weile mit besserem Wissen und mit mehr
Kunden aus dem Fokus. Wir brauchen den, Expertise zurückbekommen. Voraussetzung
der unabhängig ist. Der einfach im Unterneh- CCVNews: Das ist dann „Collaborator Touch- ist aber, ich habe mich im Guten von ihm
men sagen darf „der Kunde will so was nicht“. point Managment“ ? getrennt. Wir nennen das „Beautiful Exit“.
Er geht durch die ganzen Touchpoints des
Unternehmens und optimiert sie. Das ist eine Schüller: Da kommen wir schon gerade CCVNews: Sie formulieren in dem Buch eine
große Aufgabe. auf die zweite Seite des Touchpoint Ma- sehr radikale Forderung: „Lassen Sie die Mit-
nagements. Die wahren Blockaden sind im arbeiter mitentscheiden. Auch über Stellenbe-
CCVNews: Wie sieht dann der Touchpoint Unternehmen. Die Mitarbeiter haben nicht setzungen.“ Das kann ich mir in einem kleinen
„Telefon“ aus, wenn der Touchpoint Manager den Spielraum und sind in diesen Silos völlig 30-Mann-Beratungshaus vorstellen. Passt in‘s
September 14 CCVNews 9 Team, passt nicht in‘s Team. Aber in einem uns und dort bei den anderen nicht glücklich CCVNews: Wie komme ich zu einem Unter- großen Konzern? ist, dann kommt er wieder zurück. nehmen, das so funktioniert? Schüller: Ja, natürlich. Nehmen sie Google. CCVNews: Dass es die Anstellung auf Le- Schüller: Zunächst einmal brauche ich jetzt Ein Bewerber spricht dort im Schnitt mit acht benszeit nicht mehr gibt, völlig d‘accord. Aber im Führungsbereich immer mehr die „Men- bis zwölf Mitarbeitern des Hauses. Aus den ist es wirklich vorstellbar, einen Konzern mit schenversteher“. Wir haben ganz neue Ar- unterschiedlichen Bereichen mit denen er im 200.000, 300.000 Exzellenzen zu bestücken? beitsverhältnisse. Das Führen wird komplex. Rahmen von Projekten womöglich zusam- Ich habe heute Menschen, die sind im Home menarbeitet. Erst wenn diese Menschen Schüller: Ja, natürlich. Office, die muss ich aus der Ferne führen. Die „Ja“ gesagt haben, dann wird er eingestellt. Unternehmen arbeiten viel mehr in Projekten. Google kann sich das natürlich leisten, weil CCVNews: Wer macht dann die Arbeit? Ich habe Menschen, die sind vielleicht gar es ein hochattraktiver Arbeitgeber ist. Das nicht mehr fest angestellt. Freelancer, die nur heißt, die Vorstufe ist: Ich muss als Arbeitge- Schüller: Die Exzellenzen. Das sind Men- für ein Jahr oder sechs Monate im Unterneh- ber begehrenswert sein für die Topbewerber. schen, die haben einen eigenen inneren men sind. Alle diese Menschen, die muss „Employer Branding“ wäre da das Stichwort. hohen Antrieb. Die will ich für bestimmte ich anders führen. Das kann ich nur machen „DER TOUCHPOINT MANAGER VERSTEHT, DASS ES AM ENDE DES TAGES UM EMOTIONEN GEHT.“ Ein Personaler hat an der Stelle andere Ziele. Aufgaben im Unternehmen haben. Die wollen indem ich „Menschenversteher“ Wissen habe. Er möchte sein Risiko minimieren. Er sucht von Haus aus jeden Tag noch ein bisschen Wir brauchen Menschenexperten, allen ande- vielleicht nicht den besten Kandidaten, son- besser werden. Ich hab aber auch Mitarbeiter, ren ist die Führungslizenz sofort zu entziehen. dern er sucht eine akzeptable Qualität. Einen denen reicht es im Mittelfeld zu performen. Anderenfalls entstehen Führungswüsten. Am Mitarbeiter der bleibt. Er sucht Sicherheit. Und Die können auch sehr gut eingesetzt werden. Ende schwappt das zum Kunden über und Sicherheit ist nie der beste Ratgeber, sondern Es gibt ganz viele Routinearbeiten im Unter- der erlebt die Servicewüsten. ich muss als Unternehmen auch ein gewisses nehmen. Den Spitzenleister würde ich sehr Risiko eingehen. Ich will die Toptalente. Hab schnell unterfordern, der würde gehen, weil er CCVNews: Das heißt, ich brauche auch den ich diese erst einmal in meinem Unterneh- nicht zufrieden ist. Der Mittelfeld-Performer ist Internen Touchpoint Manager, der genau men, erbringen sie Topleistungen. Das ist es, happy, er hat geregelte Abläufe. Aber dieser diesen Veränderungsprozess moderiert, um was der Kunde am Ende nachfragt. Wenn die Typ Mensch braucht auch Motivation von zu so einem Unternehmen zu kommen? Zeit um ist, geht er. Wenn er glücklich war bei außen. Wir müssen das differenziert sehen.
10 CCVNews September 14
Schüller: Genau. Ich brauche zunächst ein- CCVNews: Das nehmen Führungskräfte dann vernetzten Gedankengut schon eingestiegen
mal das Interne Touchpoint Management. Das auch an und sagen, das ist ein Prozess, den in die Wirtschaft. Und am allergrößten ist
ist ein völlig neues Berufsbild, in Deutschland wir weitertreiben? Ergibt sich daraus ein Lern- die Hoffnung natürlich bei den Start-ups. Da
existiert meines Wissens noch gar kein einzi- prozess oder sind andere Mittel notwendig um haben wir die jungen Wilden. Die sind in So-
ger. Es gibt in einigen wenigen IT-Unterneh- sie zum Umdenken zu bewegen? cial-Media-Zeiten groß geworden, die kennen
„GEHT MAN RICHTIG MIT DEN MITARBEITERN
UM, SPÜRT MAN DAS GLEICH AUF DER
KUNDENSEITE.“
men schon ansatzweise so etwas, das nennt Schüller: Naja es gibt einige wenige Unter- nichts anderes als Teilen und sich vernetzen
man den „Feel-Good Manager“. Das ist auch nehmen, die dazu bereit sind. Die Bereitschaft und kollaborieren. Die haben eben gelernt:
eine unabhängige Person, die ist eben nicht muss von der obersten Führungsebene Miteinander sind wir erfolgreicher.
an eine Abteilung, an ein Silo oder an Human signalisiert werden, die verstehen, dass wir
Ressources gebunden. Die achtet nur darauf, mit diesen alten „Top-Down-Hierarchien“ CCVNews: Wenn ich anfangen will, wo ma-
dass es den Mitarbeitern gut geht, dass die nicht mehr weiter kommen. Wir müssen den che ich das? Bei den Kunden oder intern?
Rahmenbedingungen stimmen. Da sie sich Prozess eben genau anders herum machen,
natürlich nicht nur Freunde macht, braucht sie „Bottom-Up“ gestalten. Dazu brauche ich viele Schüller: Die meisten Unternehmen müssen
die Rückendeckung des Geschäftsführers. Mitarbeiter. Ich arbeite in Workshops mit 50 intern anfangen. Hierarchien abbauen,
Geht man richtig mit den Mitarbeitern um, bis 100 Mitarbeitern. Wir erarbeiten richtige hybride Organisationen werden. Ein bisschen
spürt man das gleich auf der Kundenseite. Konzepte, das ist nicht World Cafe. Die Un- Hierarchie ist immer nötig, deswegen hybrid.
ternehmen, die dass machen, brauchen in der Nummer zwei ist, sie müssen Schwarmintel-
CCVNews: Wie nehmen die Mitarbeiter das Regel nur einen einzigen Tag. Sie haben den ligenz zulassen. Viele Menschen in inho-
an? Ich hab gelesen, Sie setzen interne Spirit verstanden und die Führungskräfte mer- mogenen Gruppen haben immer bessere
Barcamps ein. Barcamp heißt, der Teilnehmer ken, es geht auf diese Weise viel einfacher. Ideen als Einzelne. Dann müssen Regeln
wird zum Teilgeber. Das ist doch für jeman- Es geht ohne Blockaden. Ich habe endlich die reduziert werden. Diese ganze Bürokratie und
den, der in einer hierarchisch organisierten Mitarbeiter im Boot. Ich habe sie im Wollen die Standards, die wir haben, die blockieren
Struktur lebt und arbeitet, doch die Revolution, und nicht im Müssen und so ganz nebenbei Unternehmen. Viele müssten sich natürlich
wenn Sie jetzt kommen und sagen: „Jetzt dürft entsteht dann der „Mein-Baby-Effekt“. Man noch digital transformieren, die meisten sind
ihr mal frei von der Leber weg und wir wollen erzeugt Engagement und Loyalität. Die Guten, diesen Weg noch gar nicht gegangen. Die
Input von euch haben.“ die bleiben, weil jetzt ist Sinn in der Arbeit. haben zum Beispiel noch gar keine internen
Jetzt merken sie, dass sie wertvolle Mitglieder sozialen Netzwerke installiert. Das wäre in
Schüller: Also es ist eine Revolution meis- in einer Gemeinschaft sind. dem Touchpoint-Denken allerdings ganz
tens nur für die Führungsspitzen, denn die wichtig. Das Wichtigste ist eben und damit
müssen Macht abgeben. In den klassischen CCVNews: Sie haben vorhin Google als schließt sich der Kreis, die müssen dann
Unternehmen haben wir immer noch diesen einem Positivbeispiel angesprochen, das ist wirklich den Kunden in den Mittelpunkt stellen,
„Top-Down-, Inside-Out-Ansatz“. Und im der Blick über den großen Teich. Gibt es in die Kundensicht einnehmen, durch fokussie-
Touchpoint Management und in der Zukunft Deutschland Branchen oder Industriezweige, rende Fragen die Erwartungen der Kunden
muss es genau umgekehrt sein. Das heißt die da vorne dran sind? Existieren vielleicht ermitteln, das Touchpoint Management und
„Outside-In, Bottom-Up“. Die Impulse kommen sogar welche, wo Sie viel Hoffnung haben das neue Berufsbild Touchpoint Manager
von außen, der Kunde wird quasi ein temporä- und andere, die Sie eher zum verzweifeln etablieren. Auf diese Weise werden sie die
rer Mitarbeiter des Unternehmens. Er sagt bringen? Zukunft erreichen.
dem Mitarbeiter, wie er es gerne hätte und der
Mitarbeiter bringt das in Form von Konzep- Schüller: Naja, es gibt schon eine ganze CCVNews: Vielen Dank, Anne Schüller, das
ten nach oben. Die Manager hören jetzt zu, Menge, wo man verzweifelt. Wenn wir im war ein spannendes Interview mit hoffent-
anstatt Anweisungen zu geben. Wie will es deutschsprachigen Raum bleiben, also in Ös- lich vielen Einsichten auch für die, die dann
der Kunde, wie kann es sich der Mitarbeiter terreich und in der Schweiz, gibt es da mehr zuschauen.
vorstellen, das im Kundensinne umzusetzen. fruchtbaren Boden, denn unsere Nachbarlän-
Das Einzige was wir in diesen Barcamps tun der sind im Wesentlichen Dienstleistungsna- Schüller: Ich danke Ihnen.
müssen, ist die Führungskräfte herauszuneh- tionen. Deutschland ist im Wesentlichen eine
men, denn Sie bremsen Prozesse und Ideen- Industrienation; wir hatten früher viel „Com-
reichtum. Jetzt blühen die Mitarbeiter auf, sie mand and Control“. Nur heute sind wir in einer
erstellen konkrete unternehmerische Konzep- Kreativitätswirtschaft unterwegs mit anderen
te. Die Führungskräfte sitzen am Schluss nur Anforderungen. Wenn wir jetzt über Branchen
wieder dabei und sind erstaunt, was alles aus sprechen, ist die IT-Branche sehr interessant.
den Mitarbeitern herauszuholen ist. Die hat nicht diese alte Denke im Gepäck.
Die sind mit Neuem, weniger hierarchischem,September 14 CCVNews 11
DAS INTERVIEW IN VOLLER LÄNGE
D as Interview mit Anne M. Schüller gibt
es auch ungekürzt – im YouTube-Ka-
nal des CCV. Ab sofort werden wir die ak-
tuellen Aufmacher der CCVNews crossme-
dial produzieren: zum Lesen, Anschauen
und Anhören. Probieren Sie es aus:
www.youtube.com/user/CallCenterVerband
Breites Angebot auf YouTube:
Der YouTube-Kanal des bietet nicht nur span-
nende Informationen, die die CCVNews be-
gleiten. Viele Veranstaltungen, die Frühjahrs-
und Herbsttagungen und die CCW begleiten
wir mittlerweile mit der Kamera. Eine Auswahl
der besten Vorträge der vergangenen Treffen
finden Sie ebenfalls online. Über 18.000 Nut-
zer haben dieses Angebot schon in Anspruch
genommen und sich wertvolle Praxisinforma-
tionen auf ihr Mobilgerät oder den Büro-PC
geholt. Über 74 einzelne Videos bilden ein
stattliches Archiv. Die Themen reichen von der
Inklusion bis zu „Tante Emma 2.0“.
Das vollständige Interview mit Anne M. Schüller jetzt auf YouTube ansehen: http://bit.ly/CCV_Interview
Die Customer Touchpoint Manager
kommen
Die Telekom hat einen, die Versicherungs- am Markt, sondern an ihren Strukturen schei- Er nimmt immer deren Perspektive ein, und
gruppe Baloise hat einen und der Soft- tern. Da kann ein Touchpoint Manager der das wird so akzeptiert, auch wenn es schon
ware-Anbieter DoubleSlash auch: Die Rede rettende Engel sein. mal unbequem ist. Und er weiß: Wer lange
ist vom Customer Touchpoint Manager. Ein Strecken laufen will, braucht geduldiges
Touchpoint Manager kümmert sich um sämt- Kernaufgabe des Touchpoint Managers ist es, Geld. Geht es um kundenbezogene Ent-
liche Berührungspunkte, die ein Kunde mit an den externen Touchpoints des Unterneh- scheidungen, hat er das erste und das letzte
den Produkten, Services und Mitarbeitern mens eine hundertprozentige Kundenorien- Wort. Und er hat ein Vetorecht. So stellt er
eines Anbieters hat - und um deren Synchro- tierung zu ermöglichen, ohne die Prozessef- auch sicher, dass das unproduktive, selbst-
nisierung in unserer offline-online-mobile-ge- fizienz aus den Augen zu verlieren. Diese zentrierte Silodenken endlich ein Ende hat.
mixten Realität. Denn nicht der hypothe- Funktion ist crossfunktional zu sehen und
tische Businessplan, sondern das, was in hat sowohl strategische als auch operative Weitere Informationen zum Touchpoint
den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich Komponenten. Insgesamt geht es um eine Management, zum Touchpoint Manager und
passiert, entscheidet über Top oder Flop. Transformation des gesamten Unternehmens dessen Ausbildung finden Sie hier: www.
hin zu einer vernetzen, kundenfokussierten touchpoint-management.de
Natürlich müssten sich alle Unternehmens- Organisation sowie um das Entwickeln und
bereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Umsetzen synchronisierter, verlässlicher,
Doch längst spüren die Anbieter schmerz- rentierlicher Wertschöpfungsaktivitäten.
lich, dass sie mit ihren festgefahrenen Pro-
zessen, mit Insellösungen, Ressortegoismen Ein Touchpoint Manager soll in Sachen
und schwerfälligen Entscheidungswegen in Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt
unserer zunehmend rasanten, komplexen sein. Er ist mit den kundenrelevanten
Businesswelt keine Chance mehr haben. Entwicklungen draußen und drinnen im
Die meisten Unternehmen sind in ihrer Silo- Unternehmen bestens vertraut. Er ist der,
denke gefangen. Und sie werden nicht der intern als Advokat der Kunden agiert.12 CCVNews September 14
ZUM GLÜCK GIBT‘S KUNDEN
Die CCV Frühjahrstagung 2014: „Happy agent
– loyal customer! Zum Glück gibt´s Kunden.“
TEXT: SANDRA FIEDLER
BILDER: JENS FUDERHOLZ
D er Verband hat auf vielstimmigen
Wunsch von Mitgliedern die Tagungs-
gäste in diesem Frühjahr raus aus der
Großstadt und der bisherigen Tagungs-
location Berlin geführt und mitgenommen
in die wunderbare Natur Thüringens! Am
Montag und Dienstag, den 26. und 27. Mai
2014, fand die diesjährige CCV Frühjahrs-
tagung im 4-Sterne-Haus Pentahotel in
Eisenach mit Blick auf die Wartburg statt.
Während in den hochkarätigen und praxisna-
hen Keynotes aktuelle Chancen, Trends und
Herausforderungen der Callcenter Branche
thematisiert wurden, hatten die Teilnehmer die
Möglichkeit, sich in den neuen Table Sessions
über aktuelle Belange unserer Branche, mög-
liche Lösungsansätze, Zukunftsstrategien und
Projektchancen auszutauschen. So konnten in
persönlicher Atmosphäre die Themen und Lö-
sungsmöglichkeiten direkt mit dem Referenten
besprochen werden. Einige Sessions mussten
gar ihre Plätze ergänzen, um der Nachfrage
Herr zu werden. Kleingruppen-Arbeit bei den Table Sessions am Fuße der ehrwürdigen
Wartburg in EisenachSeptember 14 CCVNews 13 Ergebnisse der Glückforschung für die Führung von Mitarbeitern bot Prof. Ruckriegel. Gesellig wurde es am Abend in historischem Ambiente bei festlichem Dinner und mittelalterlichem Gauklertum. Die romantisch, rustikale Abendveranstal- tung hoch oben auf der Wartburg – die älteste Burganlage Deutschlands – mit dem ansteckenden Entertainmentprogramm im Stile des Mittelalters, war ein voller Erfolg. Nach einer privaten und hoch amüsanten Wartburg-Führung entspannten sich die Gäste beim Sonnenuntergang und einem Gläschen Sekt oder Bier im Burginnenhof. Das zünftige Dinner im historischen Wappensaal und die Wanderung bei Fackelschein rundeten das Networking-Highlight perfekt ab! Die Wartburg wurde vor allem durch Martin Luther berühmt, der hier 1521 das Neue Testament ins Deut- sche übersetzte. CCV Mitglieder finden wie gewohnt im Mitglie- derportal für ihre Nachbereitung Teilnehmerlis- te, Vorträge und Kontaktdaten der Referenten. Der Eventfilm steht im CCV YouTube-Kanal zur Verfügung und eine öffentliche Bildergale- rie im Media-Archiv auf der CCV Website. Wir danken den Sponsoren Jabra, Interactive Intelligence, Austrian Standards und Aspect sowie telequest herzlich für die großartige Un- terstützung der CCV Frühjahrstagung 2014!
14 CCVNews September 14 TEMPUS FUGIT: VERBAND, RECHT & POLITIK Vermittlungsfachkräfte der jobcenter und arbeitsagenturen berlin zu gast auf der ccw
September 14 CCVNews 15
MEHR ARBEIT,
MEHR WERT
Vorstand, Regionalgruppen
und Arbeitskreise blicken auf
ein erfolgreiches Jahr zurück
TEXT: ENRICO RENNEBARTH
BILDER: JENS FUDERHOLZ
E rinnern Sie sich noch an die CCV Mit-
gliederversammlung 2013? – Ein Jahr
vergeht schnell und viel passiert. Beim
Callcenter Branche zusammenzuführen. Das
Ergebnis dieser wichtigen Beratungen waren
gleich zwei Positionspapiere, in denen sich
CCV lassen sich die vergangenen Monate die Branche für den gesetzlichen Mindestlohn
auf die Schlagworte „Verband, Recht & aussprach und aufgrund der bevorstehenden
Politik“ herunterbrechen. gesetzlichen Regelung Abstand von einer
tarifvertraglichen Regelung nahm. In dem
Erfolgreiche politische Arbeit zweiten Papier formulierte der CCV eine
Die Einführung des gesetzlichen Mindestlohns konkrete Forderung nach Ausnahmetatbe-
in der Bundesrepublik Deutschland war seit ständen vom Mindestlohn. Auszubildende
der Bundestagswahl 2013 und der anschlie- und bestimmte Arten von Praktikanten sollten
ßenden öffentlichen Diskussion zweifelsfrei davon ausgenommen werden – der im Juli
das Dauerthema, dass den CCV maßgeblich 2013 im Bundestag beschlossene Gesetzent-
beschäftigte. Bereits frühzeitig kamen in wurf beinhaltete fast identische Ausnahmen.
regelmäßigen Abständen unter Leitung von Die frühzeitige Meinungsbildung hatte sich
CCV Präsident Manfred Stockmann Vertre- gelohnt. Der Verband erhielt zwei Wochen vor
ter von führenden Callcenter Dienstleistern der öffentlichen Bekanntgabe des Gesetzent-
telefonisch und persönlich zusammen, um wurfes den Referentenentwurf exklusiv vom
die verschiedenen Meinungen dazu in der Ministerium!16 CCVNews September 14 Im Rahmen der Abstimmungen mit politischen Entscheidungsträgern war der CCV Vorstand Gast beim Staatssekretär im Bundesministeri- um für Arbeit und Soziales, Thorben Albrecht, und auch bei seiner Kollegin der Parlamenta- rischen Staatssekretärin Anette Kramme MdB. Ferner lud im April 2014 der Ministerpräsident des Landes Sachsen-Anhalt, Reiner Haseloff, den CCV zu einem Branchendialog mit lo- kalen Callcenter Unternehmen und Gewerk- schaftsvertretern ein. Die CCW 2014 Weitere politische Gespräche führte der CCV Vorstand unter Leitung von CCV Vizeprä- sident und Vorstand Recht & Regulierung, Manuel Schindler, während der CCW 2014 mit Patrick Sensburg MdB. Der Bundestags- abgeordnete ist Mitglied des Rechtsausschus- ses im Bundestag und langjähriger Gast im LiveCallCenter (design by HCD). Während der CCW2014 hat der Verband nicht Oben: CSU-Bundestagsabgeordneter Prof. Dr. Patrick Sensburg beim fast nur fleißig getwittert sondern natürlich wieder schon traditionellen Besuch des LiveCallCenters die Chance genutzt und verschiedene An- sprechpartner zusammengeführt: Gemeinsam Unten: Der CCV beim Branchendialog in Sachsen-Anhalt mit Ministerpräsi- mit dem Arbeitgeberservice der Agentur für dent Reiner Haseloff
September 14 CCVNews 17 Stellen die Kundenwert-Studie 2014 vor: Claire Richardson und Manfred Stockmann Arbeit in Berlin-Mitte und der Wirtschaftsförde- rung des Landes Berlin konnten Vermittlungs- Unten: Das Forum der guten Laune – der traditionelle Sektempfang des fachkräfte der Jobcenter und Arbeitsagenturen CCV auf der CCW 2014 Berlin die Callcenter Branche hautnah und live erleben. Viele CCV Mitglieder hatten sich bereits im vergangenen Jahr an der Umfrage von Verint Systems beteiligt und die Ergebnisse der Kun- denwert-Studie 2014 mit Spannung erwartet. Zur CCW 2014 war es dann soweit: Claire Richardson, Vizepräsidentin Verint Systems, und CCV Präsident Manfred Stockmann stell- ten gemeinsam die Studienergebnisse vor. Die Studie zeigt, dass viele Unternehmen die Bedeutung von gutem Service und den Wert von Empfehlungen erkannt haben, aber noch nicht genügend tun, um ihre Kunden positiv zu überraschen. Am ersten Messetag luden CCV und telequest & Internet Solutions GmbH zum traditionellen CCV Sektempfang ein! Auch diesmal konnte dem bunten Networkingknäuel von über 100 Gästen nur der Ausschankstop ein Ende setzen - schön, dass der Verband viele CCV Mitglieder und Interessenten begrüßen konn- te. Bis zum nächsten Jahr!
18 CCVNews September 14
und Öffentlichkeit für die Callcenter Wirtschaft Jeder Teilnehmer wird zum Teilgeber
stark machen! Mit dem Callcenter Barcamp als echte
Unkonferenz wird ein neues Veranstaltungs-
Die CCV Webinare format eingeführt. Jeder Teilnehmer wird zum
Großer Beliebtheit Teilgeber. Jeder kann eine Session einreichen
erfreuten sich die und halten, die genaue Programmplanung
zahlreichen CCV Webi- erfolgt erst vor Ort. Das Format bietet allen
nare, die kostenfrei und Kundendialog-Interessierten vom Agenten bis
regelmäßig mit verschie- zur Führungskraft die Möglichkeit zum Erfah-
CCV W denen Mitgliedern und rungsaustausch auf Augenhöhe.
hitepa Sponsoren durchgeführt
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per wurden. Haben Sie sich Regionale Vernetzung
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schon für die nächsten Fast flächendeckend war der CCV lokal in den
Webinare angemeldet? verschiedenen Regionen präsent: Regionalt-
reffen in Dresden, Kaarst, Hamburg, Puch-
In der Welt der Social heim, Wiesbaden, St. Ingbert und Stuttgart
Media fanden in den Räumlichkeiten von unseren
Mit unserem neuen Vorstands- Mitgliedern Atvita GmbH, Mobile Office
ressort Neue Medien & Neue Communication GmbH, Amway GmbH, asc,
Technologien unter Leitung von SOKA-BAU, Direkte Service Management
Telefon
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ßnahme
Walter Benedikt wurde als Er- GmbH, Deutsche Post Customer Service
gebnis aus dem Positionspapier Center GmbH, Sparda TelefonService GmbH
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(B2C)
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„Neue Medien & Neue Techno- & Co. KG und ENSO Energie Sachsen Ost
logien“ vom Januar 2014 eine AG statt. Vielen Dank für die Gastfreundschaft
„So- cial Media Guideline“ zusammen und die praktischen Einblicke in den Callcen-
Die neue Whitepaper-Reihe des CCV gestellt, welche die Grundlage für alle Aktivi- ter Alltag!
In der ersten Jahreshälfte startete die CCV täten im Social Web bildet, die im Namen des
White Paper-Reihe. Den Auftakt bildeten CCV e. V. geführt werden. Außerdem wurde Arbeitskreis Inklusion lud ein
grundlegende Informationen zu telefonischen eine eigene XING-Gruppe „CCV - Call Center Unter dem Motto „Mit Herz und Handicap -
Werbemaßnahmen gegenüber Verbrauchern Langjährige Inklusion im Callcenter!“ hat der
(B2C) und anderen Marktteilnehmern (B2B). CCV Arbeitskreis Inklusion an die bisherige
Die zweite Ausgabe beschäftigt sich mit dem Arbeit anknüpft und aufgezeigt, wie Inklusion
Thema „Gesetzlicher Mindestlohn in der Call- in Callcentern gelebt wird. In diesem Jahr war
und Contact Center Branche“. der Arbeitskreis zu Gast bei der SNT Deutsch-
land AG, Zweigniederlassung Potsdam.
Erfolg für den Arbeitskreis
Recht & Regulierung Neues Ressort, neuer Mann
Unsere Mitglieder des CCV Arbeitskreises Unser Neuzugang im CCV Vorstand, Roy
Recht & Regulierung waren in diesem Jahr Reinelt, der das neue Ressort Marketing
besonders gefordert. Der im Jahr 2013 ver- betreut, hat in mühevoller Detailarbeit ein
tiefte Kontakt zur Bundestagswahl mit der For- Marketingkonzept für den Verband erarbeitet
mulierung der „Wahlprüfsteine 2013“ mit den und dazu gleich noch ansprechende neue
einzelnen Parteien führte dazu, dass der CCV CCV Logos erarbeitet: CCV – Die Stimme der
in den Verteiler des Nationalen Normenkon- Branche!
trollrates (NKR) und der Bundesministerien
aufgenommen wurden. Neben dem Gesetz- Erfolgreiche Pressearbeit
entwurf zum Tarifautonomiestärkungsgesetz, Pressetechnisch hat der Verband im Jahr
besser bekannt als das sog. „Mindestlohnge- 2014 bisher nicht nur mehr als 25 Pressemit-
setz“, erreichten den Verband Entwürfe zum teilungen veröffentlicht sondern auch in den
„Gesetz zur Verbesserung der zivilrechtlichen Verband Deutschland e.V. - Die Stimme für unsere CCV Mitglieder kostenlos erhältli-
Durchsetzung von verbrauchschützenden der Branche“ eingerichtet. Das Moderato- chen Fachzeitschriften TeleTalk, CallCenter
Vorschriften des Datenschutzrechts“ und ren-Team bestehend aus Walter Benedikt, for Finance und Acquisa zahlreiche Fachbei-
Fragen zur Evaluierung der §§ 28 und 29 Sandra Fiedler und Enrico Rennebarth betreut träge veröffentlicht. Seit Sommer 2014 ist im
Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) sowie eine Sie dort mit aktuellen Informationen aus dem CallCenterProfi eine regelmäßig erscheinende
Umfrage der Bundesnetzagentur (BNetzA) CCV Netzwerk und freut sich über neue Grup- Kolumne zu rechtlichen Themen aus der
zum Umgang mit Predictive Dialern. Seit penmitglieder und provokante Kommentare. Callcenter Branche hinzugekommen, die von
längerer Zeit beschäftigten sich die Arbeits- Besonders interessant: Die CCV Eventankün- den Mitgliedern des CCV Arbeitskreises Recht
kreismitglieder zudem mit der Überarbeitung digungen! Falls Sie noch nicht unserer CCV & Regulierung sowie von unserem Referenten
des CCV Ehrenkodex. Wir dürfen gespannt XING-Gruppe beigetreten sind, können Sie für Politik, Recht & Public Relations, Enrico
sein, welche neuen Gesetzgebungsverfahren dies unter http://bit.ly/CCVXING tun! Rennebarth, betreut wird.
demnächst auf unsere Branche zukommen
werden. Der CCV wird sich gegenüber PolitikSeptember 14 CCVNews 19
NEUES ZUHAUSE FÜR DEN CCV
E ine kleine Überraschung der besonderen
Art hatte unsere CCV Geschäftsstelle zu
meistern. Der Mietvertrag in der Axel-Sprin-
ger-Straße wurde gekündigt und es mussten
kurzerhand neue Büroräume gesucht und der
komplette Umzug organisiert werden.
Ab September 2014 stehen Ihnen unsere Ge-
schäftsstellenmitarbeiter unter der neuen Ad-
resse in Berlin-Mitte – fast direkt am Check-
point-Charlie – zur Verfügung. Das neue
Domizil ist noch besser auf die Anforderungen
der CCV Geschäftsstelle ausgerichtet. Dabei
liegt das neue Quartier gerade einmal wenige
hundert Meter von der „alten Kommandatur“
in der Axel-Springer-Straße entfernt. Hier die
neuen Adressdaten: Mit dem Umzug hat der CCV Vorstand auch Beate Mietzner:
neue Funktionsbezeichnungen für das Assistentin des Vorstandes und Referentin
Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) Geschäftsstellenteam festgelegt: Finanzen & Controlling
Zimmerstr. 67
10117 Berlin Enrico Rennebarth: Jördis Oehme
Referent Politik, Recht & Public Relations wird nach ihrer Rückkehr aus der Elternzeit
Telefon: 030 2061 328-0 das Team ab Mitte Oktober mit einer 24-Stun-
Telefax 030 2061 328-28 Sandra Fiedler: den-Stelle verstärken.
E-Mail: info@callcenter-verband.de Referentin Public Relations, Mitgliederbetreu-
www.callcenter-verband.de ung & Veranstaltungsmanagement
Leipziger Straße
Krausenstraße
Axel-Springer-Str. 54 A
10117 Berlin
Ko
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Schützenstra raß
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Markgrafens
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Zimmerstr. 67, 10117 Berlin
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(Quartier Schützenstraße)
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Eingang: Haus 10, 1. OG Or
e-Straße an
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Rudi-Dutschk str
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„Um die Ecke“ – die neue Geschäftstelle des CCV20 CCVNews September 14
„KUNDENDIALOG
INTERNATIONAL“
Neues Praxishandbuch
erscheint zur CCW
„AUF WIEDERHÖREN, KALISPERA, MERHABA, AU
REVOIR, DOSWIDANJA“ – NEUES PRAXISHANDBUCH
ERKLÄRT INTERNATIONALEN KUNDENDIALOG
D ie CCV Praxishandbücher bilden eine
Reihe von Handreichungen, die sich
großer Beliebtheit erfreuen. Der zuletzt
Neuer Titel: „Kundendialog international“
Das Buch „Kundendialog international“ beant-
Titel über die CCV Geschäftsstelle und auf
den wichtigsten Branchenveranstaltungen
erhältlich.
aufgelegte Band „Qualität im Callcenter“ wortet folgende Fragen:
ist annähernd vergriffen. Zur CCW soll ein • Was ist internationaler Kundendialog? Online und Print
neuer Band mit dem Titel „Kundendialog • Wie organisiert man internationalen Kun- Neu bei dieser Ausgabe ist die Vernetzung
international“ erscheinen – derzeit werden dendialog (z.B. zentral vs. dezentral)? von gedrucktem Buch und weiterführen-
Sponsoren und Autoren für praxisrelevan- • Was sind die wichtigsten Stolperfallen? den Informationen im Netz. Insbesondere
te Fragestellungen gesucht. • Wie führt man internationale Teams? für Best-Practise-Projekte soll eine kleine
• Wie stellt man kultur- und länderüber- Datenbank im Netz entstehen, die konkrete
Die Reihe widmet sich aktuellen Fragestellun- greifend eine identische Servicequalität Herausforderungen und ihre erfolgreiche
gen. Ausgehend von einem Regionaltreffen sicher? Lösung darstellt.
der Regionalgruppe Süd im Juni ist ein großes • Wie misst man Qualität im internationalen
Interesse nach der Ausgestaltung, der Steue- Rahmen? Interessenten, die einen Beitrag sponsern
rung und der Evaluation von internationalem • Ethnomarketing – ein erfolgreicher Lö- oder ihre eigene Erfolgsgeschichte online
Kundendialog vorhanden. Dabei will der Titel sungsansatz für den Kundendialog? präsentieren wollen, können sich ab sofort
nicht die internationale Marktsituation zum • Service und Sales global – was funktioniert melden bei:
Thema machen, sondern ganz konkret Wege wo?
aufzeigen, wie Kundendialog für verschiedene • Best Practise – welche Praxisbeispiele TBN Public Relations GmbH
Nationalitäten, Kulturen und Sprachräume or- erfolgreicher internationaler Dialog-Projek- Vincent Halang, Telefon (09 11) 977 916-0
ganisiert werden kann. Der Band soll Outsour- te sind Vorbild? E-Mail: ccv@tbnpr.de
cing und die Auswahl des richtigen Partners in
Deutschland oder weltweit genauso thema- Erscheinen soll der Titel zur CCW, er wird Eine Übersicht über alle CCV Praxishandbü-
tisieren, wie den Aufbau internationaler und außerdem als Beilage über eine Branchen- cher gibt es hier: www.callcenter-verband.de/
mehrsprachiger Teams und ihre Führung im zeitschrift an weit mehr als 10.000 Leserin- wissen/ccv-publikationen/
Unternehmen. nen und Leser verteilt. Gleichzeitig ist derSeptember 14 CCVNews 21
1. EUROPEAN
CONTACT CENTER WEEK
6.-10. Oktober 2014
G anz Europa öffnet ein einem Tag die
Türen zu allen Contact Centern von
Grönland bis zum Mittelmeer, von der
Wachstum etabliert. Eher gesättigt sind da-
gegen die Vorreiter-Märkte wie England und
Schweden. Diese Dynamik und die volkswirt-
Bretagne bis an den Bosporus. Zugege- schaftliche Bedeutung des Kundendialogs soll
ben, soweit hat sich die European Contact in der Aktionswoche durch nationale Aktionen
Center Week noch nicht etabliert. Aber deutlich und öffentlich sichtbar gemacht
diese Idee steckt hinter der Aktion, die werden.
ECCCO, der europäische Dachverband der
nationalen Callcenter Verbände, erstmals Deutsch-französischer Schulterschluss
durchführt. So stehen in Frankreich gleich vier Veran-
staltungen an: Die wichtigste ist sicherlich
Denn die europäische Callcenter Wirtschaft die Verleihung der „Palme Director Customer
ist ein wichtiger Wirtschaftsfaktor für ganz Relations“, des wichtigsten Preises für Kun-
Europa. 3,2 Millionen Menschen arbeiten in denbeziehungsmanagement. Dem steht der
35.000 Contact Centern. Der Wirtschafts- deutsche Verband CCV in nichts nach: Die
zweig wächst im Schnitt um 4,5 Prozent pro CCV Herbsttagung findet am 6. und 7. Okto-
Jahr – unbeeindruckt von der Krisenstimmung ber in Berlin statt. Eines der Highlights wird
in vielen Volkswirtschaften des Kontinents. die Verleihung der deutschen CCV Quality
Während Wirtschaftsräume wie Ungarn oder Awards sein. Andere nationale Verbände wer-
Rumänien quasi explosionsartig wachsen, hat den diese Woche ebenfalls für eine verstärkte
sich in Deutschland, Frankreich, der Schweiz Präsenz und Medienarbeit nutzen.
und Belgien ein stabiles und konstantes
IMPRESSUM
Herausgeber: Mitarbeit an dieser Ausgabe: Realisierung:
Call Center Verband Deutschland e.V. Sandra Fiedler, Jens Fuderholz, Ariane Mar- TBN Public Relations GmbH
Zimmerstraße 67 | 10117 Berlin tin, Roy Reinelt, Enrico Rennebarth, Jonathan Fuchsstr. 58 | 90768 Fürth
Fon: 030 2061 320-0 Winter E-Mail: ccv@tbnpr.de | www.tbnpr.de
Fax: 030 2061 328-28
E-Mail: info@callcenter-verband.de Verantwortlicher Redakteur: Für unverlangt eingesandte Manuskripte
Web: www.callcenter-verband.de Jens Fuderholz übernehmen wir keine Haftung.22 CCVNews September 14
Aufbruch: Der CCV ist auf dem Weg in
die Zukunft – mit neuem Corporate Design
und einer angepassten Organisation.
Weil ich mich
auf „Die Stimme
der Branche.“
verlassen kann.September 14 CCVNews 23
24 CCVNews September 14
EIN VERBAND EMANZIPIERT
UND ENTSTAUBT SICH
Neuausrichtung und neues Corporate Design
machen den CCV fit für die Zukunft
TEXT UND BILDER: ROY REINELT
D er CCV ist schon lange nicht mehr der
einzige Player auf dem Markt, wenn
es um Tagungen, Vorträge und Events für
die einzige wirkliche Interessensvertretung
darstellt. Nicht auszumalen, wie Gesetzesän-
derungen oder Novellen ausgesehen hätten,
Die Frage nach den Alleinstellungsmerkmalen
auf Tagungen und Veranstaltungen des CCV
wurde immer lauter: „Was unterscheidet euch
Entscheider von Callcenter-Dienstleistern, wenn der CCV nicht ganz vorne mitgearbeitet von anderen?“, „Es gibt so viele Veranstal-
Inhouse Centern oder Zulieferern geht. hätte. tungen zur Zeit und ich habe so wenig Zeit
Es gibt inzwischen einige Firmen, Clubs – gebt mir einen Grund zu kommen und ich
oder Netzwerke, die um die Gunst und die Doch reicht das aus? Erwarten die Mitglieder komme auf die des CCV“ oder „Die Konzepte
Geldbeutel dieser Zielgruppe buhlen. Dazu des CCV mehr? Wenn ja, was genau? der Veranstaltungen sollten einmal überdacht
kommt ein verstaubtes Image, das man Eines ist klar, die Zulieferer und Berater im werden.“
als Verband automatisch hat, gepaart mit Verband nutzen diesen für die Akquise und
langweiligen Themen wie Politik, Recht das vollkommen legitim. Doch ohne Ent- All das bleibt nicht ungehört und der Vorstand
und Regulierung. Unsexy. scheider aus Contact Center, ob Dienstleister und die Mitglieder des CCV haben zwei neue
oder Inhouse, bleiben auch diese früher oder Ressorts ins Leben gerufen, um dem Verband
Trotzdem sind sich alle einig: Der CCV als später fern. ein neues und zeitgemäßes Profil zu verlei-
Branchen-Verband ist unverzichtbar, weil er hen: Neue Medien & Marketing.September 14 CCVNews 25
CCV
Recht / Content / Netzwerk Interessen /
Regulierung Seminare Image
Firmen, Clubs und Netzwerke buhlen um die Gunst der Entscheider: Doch Marketingexperte Roy Reinelt räumt
nur der CCV deckt alle Bereiche ab das Erscheinungsbild des Verbands
auf
„Marketing“ als Schlagwort erschlägt einen bringt eine klarere Linie in die Außenkommu- Dies wird sich zukünftig wie ein roter Faden
erstmal – man denkt an Marketingblasen nikation und wirkt zeitgemäßer, was ungemein durch unsere gesamte Kommunikation
und tolle bunte Bilder. Doch Marketing in der unterstützt in der Akquise potenzieller Mit- ziehen. Auch die Konzepte unserer Veran-
Theorie beschäftigt sich viel mehr mit den glieder. Dabei wurde die Bildmarke des CCV staltungen wurden auf den Prüfstand gestellt
Fragen nach dem eigentlichen Status quo – beibehalten und nur der Wortmarke „CCV“ – ebenso wie die Layouts unserer Werbemittel
wo stehen wir eigentlich? Was sind unsere eine zeitgemäßere Typo verliehen. und auch dieses Heftes, welches Sie gerade
Kernkompetenzen? Unsere Stärken und im Moment lesen. Die Veranstaltungsreihe
Schwächen – was sind unsere USPs (Unique Der Claim „Die Stimme der Branche.“ soll auf „CallCenter BarCamp“ ist nur ein Anfang, das
Selling Propositions/Alleinstellungsmerkma- der einen Seite und nach außen gerichtet Konzept für unsere halbjährlichen Tagungen
le) und wie unterscheiden wir uns von den zeigen, dass der CCV als einziger Verband werden Meilensteine.
anderen – vom Wettbewerb eben? Und zu in der Politik die Interessen der Callcenter
guter Letzt: Wie positionieren wir uns auf dem Branche vertritt und dort an der Front erfolg- Mit einem Blick auf unsere zukünftige Posi-
Markt um? reich Lobbyarbeit verrichtet. Auf der anderen tionierung wird schnell klar: der CCV ist und
Seite und nach innen gerichtet soll es eine bleibt der universelle, größte und am breites-
Mit all diesen Themen haben wir uns in den Anspielung darauf sein, dass wir als CCV für ten aufgestellte Verband/-Club in Deutschland
letzten Monaten beschäftigt und haben nun jeden, der uns anspricht jederzeit erreichbar und wird in den nächsten Jahren ein starkes
unser Profil gefunden. Ein neues Corporate und ansprechbar sind. Wachstum erzielen.
Design ist sicher kein Allheilmittel, doch es
Bildmarke bleibt Name ändert sich zu
erhalten modernerer Abkürzung mit
„frischer“ Typographie
kraftvolle Wort-/Bildmarke, die Stärke und Zukunftsorientiertheit des
Verbands unterstreicht
Die Neuerungen im Logo auf einen BlickSie können auch lesen
