DAS DIGITALE UNTERNEHMEN WIRD REALITÄT - September 2018 - Swiss Post Solutions
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DAS DIGITALE
UNTERNEHMEN
WIRD REALITÄT
September 2018
EINLEITUNG
Unternehmen weltweit sehen sich mit einer großen Herausforderung konfrontiert: Durch immer neue digitale
Kanäle nimmt die Kundenkommunikation beständig zu. Herkömmliche Kanäle, wie der Postversand, werden
mittlerweile durch eine Vielzahl elektronischer Optionen ergänzt, wie E-Mails, SMS, PDF-Anhänge und
Anfragen über die sozialen Medien. Man geht davon aus, dass über die nächsten zehn Jahre die Menge der
unternehmensseitig zu verarbeitenden Daten pro Jahr um 30 % ansteigen wird.1
Gleichzeitig erwarten Kunden schnellere und genauere Antworten, die sich an ihren Wünschen und Präferenzen orientieren
und über die von ihnen bevorzugten Kanäle bereitgestellt werden. Um das realisieren zu können, müssen Unternehmen
ihre Abläufe komplett überdenken und sämtliche Kontaktpunkte mithilfe durchgehend nahtloser Prozesse mit dem Back-
End integrieren. Solche Modelle sind allerdings derzeit noch die Ausnahme. Das hat zur Folge, dass Unternehmen mit
hohen Kosten und Compliance-Risiken zu kämpfen haben (z. B. durch die neue
Datenschutz-Grundverordnung – DSGVO). Aber auch Qualitätsprobleme sowie Intelligente
Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) sind hier Automatisierung (IA)
kritische Themen.
kann die Extraktion,
Der erste und wohl auch wichtigste Schritt auf dem Weg zum digitalen Strukturierung und
Unternehmen ist es, die Erfassung und Verarbeitung der eingehenden
Verarbeitung von Daten
Kommunikation zu ändern. So müssen Unternehmen heute in der Lage sein, neben
den nach wie vor wichtigen Papierdokumenten auch digitale Kommunikation zu
nachhaltig optimieren.
verarbeiten. Dabei ist es entscheidend, die erfassten Informationen schnell und Das bietet Unternehmen
präzise in ein strukturiertes, nutzbares Format zu überführen. Bei den meisten die Möglichkeit, ihre
Unternehmen sind rund 80 % der eingehenden Informationen unstrukturiert. Das Postbearbeitung
heißt, sie befinden sich schriftlich ebenso wie mündlich noch in einer natürlichen
effizienter zu gestalten
Kommunikationsform. In der Regel werden unstrukturierte Daten dabei auch
heute noch weitgehend von Hand in strukturierte Daten umgewandelt. Das ist und Aufgaben in einem
nicht nur teuer, sondern auch ineffizient und zeitaufwändig. Unternehmen, die Bruchteil der Zeit und mit
so arbeiten, tun sich oft schwer damit, Kundenanforderungen zu erfüllen, und deutlich mehr Präzision zu
mit dem Wettbewerb Schritt zu halten – vor allem gegen neue, komplett digital erledigen.
aufgestellte Anbieter haben sie kaum eine Chance.
Intelligente Automatisierung (IA) kann die Extraktion, Strukturierung und Verarbeitung von Daten nachhaltig optimieren.
Das bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Postbearbeitung effizienter zu gestalten und Aufgaben in einem Bruchteil
der Zeit und mit deutlich mehr Präzision zu erledigen. Aber vor allem: Hat man diesen ersten Schritt auf dem Weg zum
digitalen Unternehmen erst einmal getan, verfügt man über die nötige Basis, um auch die gesamte operative Struktur
zu transformieren. Allerdings ist die Nutzung von Technologien wie IA für die Bearbeitung eingehender Dokumente nur
ein Teil der Lösung. Um die so strukturierten Daten nutzbar zu machen, müssen sie in die Workflows des Unternehmens
integriert werden. Das aber bedingt (wie bereits erwähnt), dass die Lücken zwischen Front- und Back-End im Unternehmen
mithilfe nahtlos durchgehender Prozesse geschlossen werden müssen. Dazu ist eine unternehmensweite BPaaS (Business
Process as a Service)-Plattform erforderlich. Da sich manche Aufgaben besser für die manuelle Bearbeitung eignen, ist
Automatisierung aber beileibe kein Allheilmittel. So sollte man sich im Vorfeld darüber klar werden, welche Prozessbereiche
automatisiert werden können, welche sich fürs Outsourcing eignen und welche besser manuell bearbeitet werden sollten.
Auf diese Weise können sich Unternehmen eine integrierte Lösung schaffen, die sie agiler, schneller und präziser arbeiten
lässt, während der Kunde zeitnah und zuverlässig genau die Servicequalität erhält, die er erwartet.
Das Digitale Unternehmen wird Realität 2
© 2018 Swiss Post Solutions
DIGITALISIERUNG EINGEHENDER
KOMMUNIKATION IST DER ERSTE SCHRITT
ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION
Der Erfolg der digitalen Transformation hängt davon ab, wie präzise und effizient Unternehmen die über
die verschiedenen Kanäle eingehende Kommunikation bearbeiten. Zwar sind digitale Formate wie E-Mail,
Live-Chat und soziale Medien weiter auf dem Vormarsch, aber für viele Menschen sind Briefe, Formulare
und Faxnachrichten noch immer wichtige Mittel der Businesskommunikation. So ergab eine Umfrage des
United States Postal Service von 2017, dass 65 % aller Haushalte mindestens eine Rechnung pro Monat auf
dem Postweg bezahlen. 2 Deutsche Haushalte erhalten pro Jahr nach wie vor 15,8 Mrd. Postsendungen. 3
Das bedeutet, dass Unternehmen Systeme brauchen, die diese Dokumente, unabhängig von deren Format,
scannen, digitalisieren und klassifizieren können, um sie dann den entsprechenden Datenbanken, Systemen
und Prozessen zuzuführen.
Digitalisierung und Strukturierung
eingehender Kommunikation
Um das gesamte Unternehmen digitalisieren zu können, ist es entscheidend,
diesen ersten Teil des Prozesses sauber umzusetzen. Aber wie gesagt, nutzen die
Die Bearbeitung
meisten Unternehmen nach wie vor manuelle Prozesse, um die Flut unstrukturiert eingehender
eingehender Informationen in strukturierte, digitale Daten zu verwandeln, was
gleichermaßen teuer, ineffizient und unzuverlässig ist. Menschen machen nun
Dokumente mit
mal Fehler … Die Vielzahl der Kanäle, über die Daten heute bei Unternehmen digitalem Ansatz
eingehen, wie Live-Chat, SMS, E-Mail und soziale Medien, erschwert zusätzlich
eine zügige Bearbeitung. Wenn Unternehmen aber nicht zeitnah antworten oder
führt zu
75 %
wichtige Dokumente verloren gehen, sorgt das für verärgerte Kunden und kann
sogar Compliance-Probleme nach sich ziehen.
Mithilfe Intelligenter Automatisierung (IA) können eingehende Dokumente,
unabhängig von deren Format, deutlich schneller und präziser bearbeitet werden. kürzerer Bearbeitungsdauer
So lassen sich z. B. Briefe scannen und automatisch digitalisieren. Anschließend
30 %
kann man Natural Language Processing (NLP) einsetzen, um ihren Inhalt zu
identifizieren und sie entsprechend zu klassifizieren. Dazu Lukas Hebeisen,
Leiter Technologie und digitale Transformation bei Swiss Post Solutions: „Man
sollte stets wissen, was der Kunde will: Worum bittet er? Warum kommuniziert weniger Kosten bei der
er mit dem Unternehmen, und wie lässt sich seine Anfrage am effizientesten Dokumentenverwaltung
beantworten?“ NLP und robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) – Quelle: SPS
Softwareroboter, die menschliche Handlungen imitieren – können hier genutzt
werden, um Kernaussagen zu extrahieren und diese in verschiedene Systeme
und Datenbanken zu überführen.
RPA kann auch eingesetzt werden, um vom Enterprise Resource Planning
(ERP)-System oder dem Customer Relationship Management (CRM)-System des
Unternehmens bzw. direkt vom Kunden zusätzliche Informationen anzufordern,
was die Ergebnisqualität steigert. Das Resultat sind strukturierte, nutzbare
Daten, die über entsprechende Schnittstellen in die Back-End-Systeme und
Workflows des Unternehmens eingepflegt werden können und eine effiziente
Bearbeitung ermöglichen.
Das Digitale Unternehmen wird Realität 3
© 2018 Swiss Post Solutions
Diesem digitalen Ansatz zu folgen, bietet große wirtschaftliche Vorteile. So
lassen sich die Kosten für die Postbearbeitung deutlich reduzieren: Bei der
Bearbeitungsdauer sind Einsparungen von bis zu 75 % möglich, während
die Kosten für die Dokumentenverwaltung um 30 % gesenkt werden können.4
Auch die Genauigkeit lässt sich deutlich steigern, da Roboter regelbasierten
Prozessen folgen und ihnen keine Fehler unterlaufen.
Allerdings ist der Einsatz wegweisender Technologie nur ein Teil der Lösung. So lassen sich die Kosten für
Der beste Ansatz ist es, ein Hybridmodell zu implementieren, das auf den die Postbearbeitung deutlich
besten Technologien basiert, das aber gleichzeitig auch eng mit globalen reduzieren: Bei der
Service-Centern vernetzt ist. So kann mithilfe der dynamischen Zuordnung
Bearbeitungsdauer sind in
einzelner Prozessschritte ein optimales Kosten-Service-Verhältnis erzielt
der Regel Einsparungen von
werden. Während manche Aufgaben sich am besten von Menschen
bearbeiten lassen, eignen sich andere perfekt für die Automatisierung. bis zu 75 % möglich,
Eine effiziente Lösung nutzt hier in einem hocheffizienten, skalierbaren während die Kosten für die
Prozess den richtigen Mix aus menschlicher und künstlicher Intelligenz. Dokumentenverwaltung um
Angenommen, eine Lösung könnte 85 % der eingehenden Kommunikation 30 % gesenkt werden
automatisch bearbeiten. In dem Fall würde sie die restlichen 15 %, deren können.
Inhalte sie nicht erfassen kann, zur manuellen Dateneingabe an die
menschlichen Kollegen weitergeben.
Nearshore-/
Offshore-
Bearbeitungslösung
rbeitete D
Vera ate
n
Digitale
NLU
Dokumentenverwaltung P – Menschliche Arbeit
NL
– Erfassung – Klassifizierung
AI
– In der Regel werden 85 % der Eingangspost
– Aufzeichnung – Benachrichtigung
Dokumenten-Input automatisch bearbeitet.
R
RPA
– Validierung – Report
OC
KUNDE – Änderung – 15 % der Sendungen gehen ans Service-Center
– Das bietet ein optimales Kosten-Service-Verhältnis
nt
e
Ge me
scann
te Doku
Fallstudie
Integration von künstlicher und menschlicher Intelligenz
SPS arbeitet mit einem Telekommunikationsunternehmen Vietnam ausgelagert, andere wurden automatisiert.
zusammen, das die Kosten seiner Back-Office- Wo immer technisches Know-how oder die
Prozesse reduzieren und gleichzeitig den Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen, gefordert war,
Kundenservice verbessern wollte. Bei rund 34 wurden die entsprechenden Prozesse der internen
Mio. Kunden war die tägliche Kontaktfrequenz Bearbeitung zugeführt. Auf diese Weise konnte das
des Unternehmens enorm hoch. SPS evaluierte im Unternehmen die Bearbeitungszeit verkürzen und das
Rahmen des Projekts 149 verschiedene Prozesse. Kundenerlebnis verbessern.
Einige davon wurden an ein Contact Center in
Das Digitale Unternehmen wird Realität 4
© 2018 Swiss Post SolutionsDURCHGEHEND NAHTLOSE
PROZESSUMGEBUNG
Unstrukturierte Informationen in strukturierte Daten zu verwandeln, ist der Ausgangspunkt der digitalen Transformation.
Anschließend müssen die strukturierten Daten dann in die Systeme und Workflows des Unternehmens integriert und
unternehmensweit verfügbar gemacht werden. Viele Unternehmen tun sich aber recht schwer damit, diesen Prozess zu
implementieren, oder wie Hebeisen es ausdrückt: „Wurden Daten im Rahmen dieses Prozesses zuvor noch nie strukturiert,
fehlen den Unternehmen oft die nötigen Schnittstellen zwischen den digitalen Daten und den Back-End-Systemen.“
So ist das Nichtvorhandensein der nötigen Schnittstellen einer der Hauptgründe dafür, dass Unternehmen davon absehen,
ihre unstrukturierten Daten zu digitalisieren. In solchen Fällen kann die Digitalisierung eingehender Kommunikation
tatsächlich zu höheren Kosten führen, da die Back-End-Systeme dem steigenden Datenvolumen nicht gewachsen sind. In
der Regel werden auch heute noch 90 % der eingehenden Daten von Hand eingegeben.5 RPA kann diesen Prozess deutlich
vereinfachen. Nachdem die aus den verschiedenen Quellen eingehenden Daten
in einzelne XML-Dateien umgewandelt wurden, lassen sie sich ohne menschliche
Intervention durch Roboter in die Unternehmenssysteme transferieren.
Die Lücke zwischen Back-End- und
Front-End-Systemen schließen
Ein weiterer Engpass ist hier die Lücke zwischen den Back-End- und Front-
End-Systemen des Unternehmens. Wurden die Daten verarbeitet und in Mit durchgehend
die entsprechenden Systeme und Datenbanken eingepflegt, müssen sie im nahtlosem Ansatz
Unternehmen verfügbar gemacht werden, zum Beispiel für Vertrieb und
Kundenservice. Das bedeutet, dass Unternehmen, die ihre Abläufe digitalisieren zum Erfolg
wollen, zunächst die Datenflüsse im Unternehmen ganzheitlich nachvollziehen
sollten. Ein wichtiger Faktor ist in dem Zusammenhang die Frage, wie sie mit
den Back-End- und Front-End-Systemen interagieren. Wählt man hier einen
BPaaS-Ansatz, kann man ganz agil neue Lösungen implementieren, ohne die
bestehende Infrastruktur zu zerstören.
50 %
geringere Vorlaufzeit
20 %
Mithilfe zusätzlicher Automatisierungstechnologien lassen sich manuelle
Kontaktpunkte als potenzielle Engpässe eliminieren und man kann die Vorteile von
Straight-Through-Processing nutzen. Das steigert nicht nur die Geschwindigkeit
und Effizienz, sondern bietet dem Unternehmen die nötige Basis, um seine mehr Durchsatz
zentralen Systeme flexibler und agiler zu machen. So lässt sich durch End-to- Quelle: Implement Consulting Group
End-Bearbeitung bei 50 % weniger Kosten der Durchsatz um 20 % steigern.6
Auch die Compliance wird so verbessert, weil die Wege der im Unternehmen
genutzten Daten vollständig nachvollziehbar sind. Das ist gerade in Bereichen,
die mit sensiblen Kundendaten arbeiten, wie dem Gesundheitswesen oder der
Finanzbranche ganz entscheidend. Da elektronische Dokumente hier mittels
Zugangskontrolle sicher geschützt sind, vereinfacht das die Archivierung und
sorgt für Transparenz.
Das Digitale Unternehmen wird Realität 5
© 2018 Swiss Post SolutionsDas soll aber kein Plädoyer dafür sein, menschliche Intelligenz aus dem operativen Bereich zu entfernen. Vielmehr sollte
man sie schlüssiger einsetzen, zum Beispiel für Aufgaben, die Mehrwert generieren oder solche, die sich nicht für die
Automatisierung eignen. Es wird immer Bereiche geben, in denen der Mensch effizienter ist als eine Maschine. Mit
anderen Worten: Die optimale Lösung integriert wegweisende digitale Lösungen, leistungsstarke Prozesse und strategische
Aufgabenallokierung in einer zentralen Plattform.
Das SPS Omnichannel-Modell Swiss Post Solutions Empfänger
Omnichannel-Lösung
Globale Datenverwaltung Kommunikationskanäle
Reale
Postsendungen
Online-
Portal
Standard-
Datenübertragung E-Mail
Aktivitäten des
Empfängers Sichere
erkennen Reaktion des Empfängers Zustellung
Mobil
Komplett interaktiv
(Formulare, Upload
Online-
von Zahlungsdokumenten,
Formulare
Anfragen, etc.)
Datenbankprofil Reporting Archivierung System-an-
System
Soziale
Medien
Rechnungsstellung Bestellungsverwaltung Nutzerverwaltung
und Rating
Nutzer- und Message- Verwaltung
System-Audit Center von Anfragen
Aktivitäten des Empfängers
Die Chance zur Digitalisierung nutzen
Optimiert man seine Strukturen mithilfe nahtlos durchgehender Prozesse, bietet das zudem noch weitere transformative
Möglichkeiten. „Will man im Unternehmen die digitale Transformation vorantreiben, muss man im ersten Schritt die eingehenden
Daten digitalisieren und kategorisieren und anschließend deren Kerninhalte extrahieren. Tut man das nicht, gerät man sehr
schnell ins Schlingern“, erläutert David Ziltener, Global Head of Go-To-Market Strategy bei Swiss Post Solutions. Diese Daten
können dann genutzt werden, um die Performance besser nachzuvollziehen, unnötige Kostenfaktoren zu eliminieren, mehr
Kundenerkenntnisse zu gewinnen und die Produktivität zu steigern. Werden Unternehmensdaten in isolierten Silos vorgehalten,
schränkt das natürlich die Analysemöglichkeiten ein. Ist man aber in der Lage, über die verschiedenen Kontaktpunkte hinweg in
Echtzeit auf integrierte Kundendaten zuzugreifen, bietet das Unternehmen die Chance, ihre Kunden besser kennenzulernen und
detaillierte Kundenprofile anzulegen.
Der Schlüssel dazu liegt darin, strukturierte Daten von den Back-End-Systemen mit dem CRM-System des Unternehmens
zu integrieren, um so eine „durchgehend einheitliche Ansicht der Kunden“ zu ermöglichen, die alle Interaktionen mit dem
Unternehmen abdeckt. Mithilfe von Big Data Analysen und Künstlicher Intelligenz (KI) ist es zudem möglich, vorausschauende
Aussagen zu den Wünschen und dem Verhalten der Kunden zu treffen. Auf dieser Basis kann der Kundenservice Anfragen
schneller und präziser bearbeiten, und die Kunden des Unternehmens profitieren von einem individuelleren Marketing mit
personalisierten Angeboten. Je mehr Daten verfügbar sind, desto mehr können die entsprechenden Algorithmen lernen und
sich weiter verbessern. Das bedeutet aber, dass immer weniger menschliche Intervention erforderlich ist und das Unternehmen
zunehmend autonome Prozesse nutzen kann.7
Das Digitale Unternehmen wird Realität 6
© 2018 Swiss Post SolutionsDas Kundenerlebnis in einer Omnichannel-Welt
Mit einer solchen Infrastruktur können Unternehmen ihren Kunden ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten. So lässt sich
durch die Analyse von Kundendaten beispielsweise erkennen, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen. Das heißt,
man kann seine Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen über den richtigen Kanal ansprechen. Ein
Stromanbieter hatte für seine aktiven Online-Kunden ein Web-Portal eingerichtet. SPS analysierte die Portaldaten alle 30
Minuten, um die präferierten Interaktionswege der Kunden zu identifizieren. Anschließend wurde die Kommunikation
darauf abgestimmt und die Kunden wurden je nach persönlicher Präferenz per E-Mail, über das Portal oder auf dem
Postweg kontaktiert. So konnte nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, auch die Kosten für den Postversand
wurden um 40 % reduziert.
Aktuelle und künftige Kommunikationskanäle
HAUPTKANÄLE KÜNFTIGE KANÄLE
Physische Postsendungen Chatbots
Online-Portal
Sichere Zustellung Virtuelle Assistenten
Standard-E-Mail
System-an-System (SMS) SnapChat
Soziale Medien
Online-Formulare Virtuelle/erweiterte Realität
Mobil
Fax Sprache-zu-Text
Wechsel zum Hybridmodell
Integration der realen und digitalen Welt
Indem sie ihren Kunden über digitale und reale Medien Derzeit unterstützen Unternehmen im Schnitt neun
hinweg ein durchgehend einheitliches Erlebnis bieten, Kanäle, diese Zahl wird aber in den nächsten Jahren
können Unternehmen die Übergangsphase meistern, weiter ansteigen.9 Und je mehr neue Technologien
in der Postaufkommen und papierbasierte Prozesse aufkommen, desto flexibler müssen sie arbeiten können.
abnehmen und digitale Angebote immer wichtiger Wenn Unternehmen über ein solides digitales Rückgrat
werden. Entscheidend ist: Unternehmen brauchen eine verfügen, können sie am Front-End ein anspruchsvolles,
Lösung, die sie jetzt entlastet. modernes Kundenerlebnis unterstützen und neue Kanäle
und Technologen bei Bedarf jederzeit integrieren.
Papierbasierte Dokumente machen noch 80 % der
gesamten Kommunikation zwischen Banken und So wird zum Beispiel die Sprache-zu-Text-Technologie
Bankkunden aus. Zwar nimmt dieser Wert pro Jahr immer beliebter. Dabei gibt der Kunde eine Nachricht
um etwa 5 % ab, aber es ist abzusehen, dass realer mündlich übers Telefon oder ein anderes Gerät ans
Schriftverkehr noch einige Jahre lang ein wichtiger Unternehmen weiter, wo diese dann in Schriftform
Kanal sein wird.8 übertragen wird. Dazu Hebeisen abschließend:
„Dies ist ein weiteres Beispiel für unstrukturierte
Papierbasierte Dokumente
machen nach wie vor Daten, die sich im SPS System strukturieren und
80 %
nahtlos verwalten lassen.“
der gesamten Kommunikation
zwischen Banken und
Bankkunden aus.
Das Digitale Unternehmen wird Realität 7
© 2018 Swiss Post SolutionsFAZIT
BAUEN AUCH SIE AUF SPS
Der Schlüssel zu einer durchgehenden digitalen Transformation ist nahtlose Integration. Viele Unternehmen arbeiten
nach dem Siloprinzip, wobei die verschiedenen Prozesse und Technologien von einzelnen Lieferanten abgedeckt
werden. Diese Bereiche zu koordinieren und zu verwalten, ist sehr kompliziert und führt oft zu einer nicht optimal
vernetzten Infrastruktur mit zahlreichen Lücken und Engpässen. Auch haben viele Unternehmen nicht die nötige
Erfahrung, um für jeden einzelnen Prozess die beste Technologie und den richtigen Partner zu identifizieren. Außerdem
verfügen sie oft nicht über die entsprechenden Beziehungen oder haben noch nicht die kritische Größe erreicht, um
die Kosten zu reduzieren und Return-on-Investment sicherzustellen – das gilt vor allem für die Zusammenarbeit mit
zahlreichen Anbietern. IDC (International Data Corporation) schätzt, dass im Bereich der digitalen Transformation
70 % aller Projekte aufgrund von Problemen bei der Beschaffung, Integration, Zusammenarbeit und Projektleitung
scheitern10 – allesamt Bereiche, die ein externer Partner verantworten sollte.
SPS folgt einem ganzheitlichen Ansatz und übernimmt die Verantwortung für den „Es ist ökonomisch und
gesamten Prozess – von der Bearbeitung eingehender Daten bis hin zum Management strategisch sicherer, mit
der diversen Kontaktpunkte zum Kunden. „Es ist ökonomisch und strategisch sicherer, einem Partner
mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der den gesamten Prozess verantwortet zusammenzuarbeiten, der
und in der Lage ist, für jeden Teil des Prozesses die innovativsten und geeignetsten den gesamten Prozess
Technologien zu integrieren“, erläutert Ziltener. verantwortet und in der
Lage ist, für jeden Teil des
Hebeisen merkt dazu an: „All diese durchgehenden Prozesse zu integrieren, ist
Prozesses die innovativsten
gewiss anspruchsvoll, aber SPS ist mit diesem Thema bestens vertraut. So können
und geeignetsten
unsere Kunden sich voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.“ SPS kann
Technologien zu
zum Beispiel die Schnittstellen konfigurieren und die strukturierte Eingangsdaten mit
integrieren.“
den Back-End-Systemen integrieren. Außerdem können wir die Back-End-Umgebung
David Ziltener,
mit Front-Office-Systemen synchronisieren und diese gesamte Umgebung in eine
Global Head, Go-To-Market
nahtlose Prozessstruktur integrieren. Aber hier geht es nicht nur um Technologie Strategy, Swiss Post Solutions
als solches, sondern darum, für jede Aufgabe die richtige Lösung zu identifizieren.
SPS verfügt über die nötige Erfahrung, um Prozesse zu analysieren und sie in ihre
einzelnen Module und Komponenten zu zerlegen. So können wir erkennen, welche Bereiche sich für die Automatisierung
eignen und welche individuell allokiert werden sollten. Die daraus resultierenden mensch- und technologiebasierten Lösungen
werden dann als Teil einer zentralen Plattform für die Bereitstellung von Businessservices verwaltet. Das bietet Unternehmen ein
optimales Kosten-Qualitäts-Verhältnis und unterstützt sie mit einer effizienten, agilen und skalierbaren Infrastruktur.
Eine erfolgreiche Servicebeziehung basiert stets auf einem tiefen Verständnis der Herausforderungen und Ziele des Kunden.
Es ist der Anspruch von SPS, die Anforderungen unserer Kunden nachzuvollziehen und auf dieser Basis ein klar definiertes
Serviceangebot zu entwickeln, mit vereinbarten Zielen und messbaren Kennzahlen. Das schließt natürlich auch die umfassende
Dokumentation der Kundenentwicklung sowie der Businessprozesse und -systeme mit ein. Auch System- und Compliance-
Audits sowie Kostenanalyse sind im Leistungsumfang enthalten.
Integration der realen und der digitalen Welt
SPS ist ein führender Provider für die Integration digitaler und realer Kommunikationslösungen. Wir unterstützen unsere Kunden
mit wegweisender Technologie, profunder Prozessexpertise und der nötigen Praxiserfahrung, um einzelne Aufgaben und
Prozessbereiche optimal zu allokieren. Im Ranking der internationalen Outsourcing-Analystengruppe Nelson Hall belegt SPS
übrigens Platz 3 in der gesamten EMEA-Region.11 Während manche Anbieter auf das Management von Post und Druckerzeugnissen
spezialisiert sind und andere Lösungen für digitale Medien, Technologie und Systemintegration bieten, deckt SPS den gesamten
Bereich ab, von der Verwaltung eingehender Dokumente bis hin zur aktiven Kommunikation des Unternehmens. Fakt ist, dass die
meisten Unternehmen noch immer in einer Hybridumgebung arbeiten und dass sich daran im kommenden Jahrzehnt auch nicht
viel ändern wird. Um in diesem Umfeld zu überleben, brauchen Sie einen Partner, der das gesamte Spektrum der Hybridlösungen
und -services abdecken kann.
Das Digitale Unternehmen wird Realität 8
© 2018 Swiss Post SolutionsQuellenangaben 1 Data Age 2025: The Evolution of Data to Life-Critical, Don’t Focus on Big Data; Focus on the Data That’s Big, IDC, April 2017. 2 Next-Generation Digital Mailroom, IDC. 3 European Postal Markets, 2018 an overview, PostNL, verfügbar auf: https://www.postnl.nl/Images/European-Postal-Markets- An-Overview-2018_tcm10-22110.pdf. Abgerufen August 2018. 4 SPS-Daten. 5 SPS-Daten. 6 Avoiding the dead-end of end-to-end optimizations, Implementation Consulting Group, verfügbar auf: https:// implementconsultinggroup.com/avoiding-the-dead-end-of-end-to-end-optimisations/. Abgerufen Juli 2018. 7 HfS Blueprint Report: Enterprise Artificial Intelligence (AI) Services 2018. 8 SPS-Daten. 9 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, Dimension Data, verfügbar auf: https://dimensiondatacx.com. Abgerufen Mai 2018. 10 2016 IDC FutureScape CIO Agenda Prediction 4: 70% Failure Rate of Siloed Digital Transformation Initiatives in 2018, IDC, verfügbar auf: https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US40550115. Abgerufen Februar 2018. 11 SPS ranked no.3 in EMEA region for its document management services, verfügbar auf: https://www.swisspostsolutions. com/en/news/swiss-post-solutions-emeas-no3-document-management-bpo-provider. Abgerufen August 2018. Weitere Informationen finden Sie auf www.swisspostsolutions.de/das-digitale-unternehmen www.swisspostsolutions.com/de/das-digitale-unternehmen
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