Digitale Services in der GKV: Personalisierung & Versorgungsrelevanz - EY Customer Insights - Ergebnisse quantitative Online-Survey, Juni 2020
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Digitale Services in der GKV: Personalisierung & Versorgungsrelevanz EY Customer Insights – Ergebnisse quantitative Online- Survey, Juni 2020
Inhalt
1 Studiendesign & Stichprobe
2 Corona – Einfluss auf die Erwartungshaltung
3 Digitale Services der Krankenkassen
2
1.
Studiendesign &
Stichprobe
3
EY hat eine repräsentative Online-Befragung der deutschen GK-Versicherten
zum Thema Digitalisierung von KK-Leistungen durchgeführt
EY Studiendesign
Online Studiendesign:
Befragung
n=1053
Teilnehmer ► Methode: CAWI1
insgesamt
► Zielgruppe: 100% gesetzlich Versicherte
• Harte Quoten auf Verteilung
gesetzlich Krankenversicherung
Deutschland- • Weiche Quoten auf Geschlecht,
weite Alter, Bundesländer
Stichprobe
Online ► Interviewlänge: 10 min.
Panel
Anbieter ► Erhebungszeitraum: 4 Tage
(12.-16. Juni 2020)
1) Computer Aided Web Interview
4
Die Stichprobenziehung erfolgte nach harten Quoten auf die Verteilung
gesetzlicher KKVs sowie weichen Quoten auf Alter & Geschlecht
Profil Stichprobe (n=1053)
Geschlecht Alter Familienstand Gesetzlich versichert bei…
70 und älter 18%
Andere
Ein-Personen-
Haushalt TK 5%
Männlich Weiblich
60 bis 69 Jahre 20%
27% 15% AOK
54% 46% 38%
IKK 7%
50 bis 59 Jahre 21% Zwei-Personen- 8%
Haushalt DAK
13%
43% 15%
17% BKK Barmer GEK
40 bis 49 Jahre
30 bis 39 Jahre 14%
Mehr-Personen-
Haushalt
16 bis 29 Jahre 11%
30%
52.
Corona –
Einfluss auf
Erwartungshaltung
6Grundsätzlich hat sich die Erwartungshaltung an die KK nicht verändert –
höchstens in Bezug auf die konkreten Kostenübernahmen bzgl. Corona
Corona – Erwartungshaltung an Krankenkasse Corona – Gründe Erwartungshaltung an Krankenkasse
Q7: „Hat Corona Ihre Erwartungshaltung an Ihre Krankenkasse Q8: „Inwiefern hat Corona Ihre Erwartungshaltung an Ihre Krankenkasse
verändert?“ verändert?“
Kim: „Was sollen die denn machen?“ Stephan: „Ich fühle mich bei
Ich erwarte Kostenübernahmen zu
meiner Kasse gut aufgehoben.“ 34%
Corona von meiner Krankenkasse
Ich erwarte, dass meine Kranken-
29%
kasse die Beiträge nicht erhöht
Nein 88% 12% Ja
Ich erwarte, dass meine Krankenkasse
grundsätzlich mehr Leistungen im 22%
Bereich Impfungen übernimmt
Ich erwarte, dass meine Krankenkasse
mich mit gesundheitsbezogenen 14%
Informationen zu Corona versorgt
"Ich erwarte von meiner
Lillemor: „Nein, da ist nichts Krankenkasse, dass die bisherigen
Ercan: „Die tun alles was sie können.
gewesen, um meine KK zu Leistungen für alternative Heilmittel
Die müssen mich auch nicht
kontaktieren oder von denen beibehalten werden und nicht
informieren, das kann ich selber.“ Andere 2%
was zu erwarten.“ zugunsten von Impfungen gekürzt
werden.“
"Dass sie in Zukunft (n= 1053 / 123)
die Corona-Tests zahlen"
7Knapp 60% würden ihr Corona-Ergebnis in digitaler Form bei sich führen –
primär zum Vorzeigen beim Arzt/ Krankenhaus bzw. in der Öffentlichkeit
Corona-Ergebnis – Digital bei sich haben Corona-Ergebnis – Gründe
Q10: „Wenn Sie sich auf Corona hätten testen lassen: Würden Sie Q11: „Warum würden Sie das Ergebnis in digitaler Form bei sich haben wollen?
dann das Testergebnis in digitaler Form (Smartphone) im Alltag mit Bitte wählen Sie max. 2 Antworten aus.“
sich führen?“ Kim: „Falls man
mal ungeplant ins
Zum Vorzeigen beim Arzt/ 59% Krankenhaus
Krankenhaus kommt.“
Zum Vorzeigen in der
Öffentlichkeit, falls es zu einer
Nein 58%
entsprechenden Situation
kommen sollte
Savas: „Für Streitfälle
43%
wichtig, wenn jemand einem
Zum Reisen ins Ausland 30% Verantwortungslosigkeit
vorwirft.“
57% Als Ersatz zum Ausfüllen der
Kontaktdaten in der 21%
Gastronomie Bettina: „Ich könnte mir vorstellen,
Ja dass es mir Vorteile bringt, z.B. beim
Fliegen, Reisen. Die KK-App wäre
dann das Mittel zur Wahl, weil es ein
Zum Vorzeigen 16% Gesundheitsthema ist.“
beim Arbeitgeber
Andere 3%
(n=1053/597)
8Digitale Interaktionsmöglichkeiten mit Ärzten sind für 30% aufgrund ihrer
Erfahrungen mit Corona attraktiver
Corona – Wunsch nach digitaler Interaktion mit Ärzten Corona – Digitale Interaktionen mit Ärzten
Q13: „Sind aufgrund der Corona-Erfahrungen digitale Q14: „Welche der nachfolgenden digitalen Interaktionsmöglichkeiten sind für Sie
Interaktionsmöglichkeiten mit Ihren Ärzten für Sie attraktiver?“ relevant?“
TOP-2-Box: 30%
Stephan: „Weniger Digitale Rezeptanfrage 68%
Ansteckung, manchmal
38% kommt man ja kranker
vom Arzt zurück als
Ercan: „Bei Kleinigkeiten
man vorher war.“
super. Seien wir mal
Video-Sprechstunde für ehrlich, das Elend da im
46% Wartezimmer:
gewöhnliche Hausarztbesuche
Irgendjemand telefoniert
laut, hustet nicht in die
21% Armbeuge, Kinder sind laut
– das ist keine schöne
17%
16% Chatfunktion mit einem Arzt 42% Atmosphäre.“
8%
Digitaler Symptom-Checker
(basiert auf Fragen mit
anschließender Empfehlung, 39% Bettina: „Grundsätzlich
ob Arztbesuch notwendig großartig. Wenn ich
wird) Migräne habe, bin ich
Trifft Trifft nicht zu Trifft Trifft zu Trifft voll komplett unpässlich und
überhaupt teilweise und ganz kann nicht zum Arzt
nicht zu zu zu fahren.“
Keine der genannten 12%
(n=1053/713)
93.
Digitale Services
der Krankenkassen
10Der e-Notfallpass ist das wichtigste Feature, gefolgt vom „Marktplatz“,
Online-Terminbuchung & Anzeige von Leistungen zum Befund
Digitale Angebote Krankenkasse – Wichtigkeit (Max Diff Scaling)
Q15: „Stellen Sie sich vor, Ihre Krankenkasse stellt Ihnen folgende digitale Angebote zur Verfügung. Welche digitalen Angebote sind für Sie am wichtigsten,
welche am unwichtigsten?“
24
15
10 9
4
0 -1 -2
-3 -6
Ercan: „Es ist immer ein Krampf meine -7 -8
Ärzte zu erreichen, die telefonischen
Sprechzeiten sind eine Katastrophe.“ -14
-20
e-Notfallpass, Anzeige welche Arzttermine Anzeige von Anträge Übersicht Digitaler Elektronisch Einreichen Digitales Attest Krankschreibung Erinnerungs- Diagnose- Digitales
der die Nutzung (Fach-) Ärzte für direkt online Leistungen meiner digital inkludierter Anamnesebogen hinterlegte von Rechnungen zum Corona- digital funktion Übersetzer Bonusprogramm
wichtiger Folgebehandlungen buchen Krankenkasse stellen Leistungen (Formular, dasZuzahlungsbefreiung und Ergebnis für Vorsorge-
Informationen am besten sind zu einem meiner man bei jedem neuen
für Medikamente, Zahlungs- (Corona-Status) untersuchungen
bereits im konkreten Befund KrankenkasseArzt bzw. ArztbesuchHeilmittel, etc. benachrichtigung
Rettungswagen ausfüllen muss)
ermöglicht einreichen
Max: „Dies ist mein Lieblings-
Jeanine: „Mehr Transparenz
Konzept, weil man genau diese
schafft Vertrauen.“ (n=1053)
Infos nicht vorliegen hat.“
Der e-Notfallpass besticht höchstwahrscheinlich durch seinen direkten Bezug in Notfallsituationen. Nr. 2, 3 & 5 nehmen den Versicherten „Arbeit ab“, Nr. 4 schafft
Transparenz über Leistungen zu einem konkreten Befund und führt somit zu einem direkten Mehrwert für den Versicherten.
11Der e-NFP ist zwar in der jüngeren ZG am wichtigsten, jedoch ergeben sich
deutliche Unterschiede bei den anderen Funktionalitäten
Digitale Angebote Krankenkasse – Wichtigkeit (Max Diff Scaling)
Q15: „Stellen Sie sich vor, Ihre Krankenkasse stellt Ihnen folgende digitale Angebote zur Verfügung. Welche digitalen Angebote sind für Sie am wichtigsten,
welche am unwichtigsten?“
16-39 Jährige
(n=264)
15 14 13
7 5 9
3
-2 -3
-8
-10 -10
-14
-20
e-Notfallpass, Anzeige welche Arzttermine Anzeige von Anträge Übersicht Digitaler Elektronisch Einreichen Digitales Attest Krankschreibung Erinnerungs- Diagnose- Digitales
der die Nutzung (Fach-) Ärzte für direkt online Leistungen meiner digital inkludierter Anamnesebogen hinterlegte von Rechnungen zum Corona- digital funktion Übersetzer Bonusprogramm
wichtiger Folgebehandlungen buchen Krankenkasse stellen Leistungen (Formular, dasZuzahlungsbefreiung und Ergebnis für Vorsorge-
Informationen am besten sind zu einem meiner man bei jedem neuen
für Medikamente, Zahlungs- (Corona-Status) untersuchungen
bereits im konkreten Befund KrankenkasseArzt bzw. ArztbesuchHeilmittel, etc. benachrichtigung
Rettungswagen ausfüllen muss)
ermöglicht einreichen
Die Jüngeren wünschen sich deutlich stärker die Online-Terminbuchung sowie Krankschreibungen digital einzureichen.
12Sowohl im Vergleich mit anderen Funktionen aber auch im Vergleich zu den
anderen Altersgruppen ist der e-NFP bei den 60 jährigen und älter mit
Abstand am wichtigsten
Digitale Angebote Krankenkasse – Wichtigkeit (Max Diff Scaling)
Q15: „Stellen Sie sich vor, Ihre Krankenkasse stellt Ihnen folgende digitale Angebote zur Verfügung. Welche digitalen Angebote sind für Sie am wichtigsten,
welche am unwichtigsten?“
60 und älter
(n=397)
31 21
13
9
2
1
-1 -1
-3
-7 -6
-11
-19
-29
e-Notfallpass, Anzeige welche Arzttermine Anzeige von Anträge Übersicht Digitaler Elektronisch Einreichen Digitales Attest Krankschreibung Erinnerungs- Diagnose- Digitales
der die Nutzung (Fach-) Ärzte für direkt online Leistungen meiner digital inkludierter Anamnesebogen hinterlegte von Rechnungen zum Corona- digital funktion Übersetzer Bonusprogramm
wichtiger Folgebehandlungen buchen Krankenkasse stellen Leistungen (Formular, dasZuzahlungsbefreiung und Ergebnis für Vorsorge-
Informationen am besten sind zu einem meiner man bei jedem neuen
für Medikamente, Zahlungs- (Corona-Status) untersuchungen
bereits im konkreten Befund KrankenkasseArzt bzw. ArztbesuchHeilmittel, etc. benachrichtigung
Rettungswagen ausfüllen muss)
ermöglicht einreichen
Wie erwartet spielen Krankschreibungen in der Altersgruppe nur noch eine untergeordnete Rolle
13Digitale Terminbuchung & Anträge stellen nehmen dem Versicherten Arbeit und
Stress ab; e-NFP schafft Vertrauen, Leistungsanzeige zum Befund Transparenz
Emotionen– Digitale Angebote in %
Q17: „Was empfinden Sie bei der Vorstellung, wenn Ihre Krankenkasse Ihnen die nachfolgenden digitalen Angebote zur Verfügung stellen würde?“
Stress-/ Geht auf meine
Vertrauen Modernität Transparenz Nichts davon
Zeitersparnis Bedürfnisse ein
Digitales Bonusprogramm 13 30 18 16 23 27
Erinnerungsfunktion für Vorsorgeuntersuchungen 19 29 14 31 27 17
Arzttermine direkt online buchen 14 37 12 42 22 15
Anträge digital stellen 16 38 15 43 20 13
Einreichen von Rechnungen und Bezahlnachrichten 17 32 16 37 19 18
Digitaler Anamnesebogen (Formular, das man
17 33 17 40 16 17
bei jedem neuen Arzt ausfüllen muss)
Anzeige welche (Fach-)Ärzte für Folgebehandlungen am besten sind (z.B.
Behandlungserfolge, Ort, …, etc.)
23 28 26 32 28 12
Übersicht inkludierter Leistungen meiner Krankenkasse 19 25 42 20 22 13
Anzeige von Leistungen meiner Krankenkasse
zu einem konkreten Befund
25 25 37 22 26 12
Diagnose-Übersetzer 17 28 25 18 22 22
Digitales Attest zum Corona-Ergebnis 20 30 20 18 16 26
e-Notfallpass, der Nutzung wichtiger Informationen (z.B. (n=1053)
Vorerkrankungen, Allergien) bereits im Rettungswagen ermöglicht
29 35 24 25 24 13
Elektronisch hinterlegte Zuzahlungsbefreiung
für Medikamente, Heilmittel, etc.
18 29 21 30 22 17
Krankschreibung digital einreichen 18 33 12 36 18 27
14Die unterschiedliche Gerätenutzung je Funktion untermauert die Empfehlung
einer Multi-Channel-Strategie
Device Nutzung digitale Angebote Krankenkasse – Mobil vs. stationär
Q16: „Welche der bereits vorgestellten digitalen Angebote würden Sie mobil mit dem Smartphone nutzen und welche Angebote würden Sie stationär (PC/ Laptop/
Tablet) nutzen?“
Mobil (Smartphone)
Stationär (PC/Laptop/Tablet
Gar nicht
69%
67%
64%
61% 61%
56%
49% 51%
48% 48%
44% 45%
41% 39%
37% 36%
32% 34% 34%
29% 30% 28%
26% 25% 27% 25% 27%
22% 24%
20% 20% 20% 20% 20% 21%
16% 16% 15% 16% 14%
12% 13%
Digitales Erinnerungsfunktion Arzttermine Anträge Einreichen von Digitaler Anzeige welche Übersicht Anzeige von Diagnose- Digitales Attest e-Notfallpass, der Elektronisch Krankschreibung
Bonusprogramm für Vorsorge- direkt online digital Rechnungen und Anamnesebogen (Fach-) Ärzte für inkludierter Leistungen meiner Übersetzer zum Corona- die Nutzung wichtiger hinterlegte digital
untersuchungen buchen stellen Zahlungs- (Formular, das Folgebehandlungen Leistungen Krankenkasse Ergebnis Informationen Zuzahlungsbefreiung einreichen
benachrichtigung man bei jedem am besten sind (z.B. meiner zu einem konkreten (Corona-Status) bereits im für Medikamente,
neuen Arzt bzw. auf Basis Behand- Krankenkasse Befund Rettungswagen Heilmittel, etc.
Arztbesuch lungserfolge bei ermöglicht
ausfüllen muss) dem Krankheitsbild) (n=1053)
15Jüngere Versicherte präferieren eher die mobile Nutzung während ältere
Nutzer die stationäre Nutzung bevorzugen
Device Nutzung digitale Angebote Krankenkasse – Mobil vs. Stationär in %
Q16: „Welche der bereits vorgestellten digitalen Angebote würden Sie mobil mit dem Smartphone nutzen und welche Angebote würden Sie stationär (PC/ Laptop/
Tablet) nutzen?“
(n=1053) Total Total
Smartphone 16-39 Jahre 40-59 Jahre 60 und älter PC 16-39 Jahre 40-59 Jahre 60 und älter
e-Notfallpass, der Nutzung wichtiger Informationen (z.B. Vorerkrank- 56 72 58 44 30 17 27 41
ungen, Allergien etc.) bereits im Rettungswagen ermöglicht
44 58 48 31 29 19 25 40
Digitales Attest zum Corona-Ergebnis
41 62 45 22 37 23 33 50
Erinnerungsfunktion für Vorsorgeuntersuchungen
36 57 38 20 48 34 48 57
Arzttermine direkt online buchen
Elektronisch hinterlegte Zuzahlungsbefreiung für Medikamente, 34 53 39 17 45 37 43 52
Heilmittel, etc.
Digitaler Anamnesebogen (Formular, das man bei jedem neuen Arzt 32 46 35 21 48 41 47 53
ausfüllen muss)
28 51 33 7 39 40 48 29
Krankschreibung digital einreichen
Anzeige welche (Fach-) Ärzte für Folgebehandlungen am besten sind 27 48 30 11 61 43 58 76
(z.B. Behandlungserfolge, Ort, Verfügbarkeit etc.)
26 50 27 8 49 35 51 57
Digitales Bonusprogramm
24 46 24 10 51 37 52 59
Diagnose-Übersetzer
Anzeige von Leistungen meiner Krankenkasse zu einem konkreten 20 38 21 7 64 52 64 72
Befund
20 38 22 6 67 54 63 79
Übersicht inkludierter Leistungen meiner Krankenkasse
20 41 20 5 61 49 63 66
Einreichen von Rechnungen und Bezahlnachricht
16 33 16 4 69 58 72 74
Anträge digital stellen
16Vorschläge einer passenden Reha aufgrund des Krankheitsbildes sowie
Kostentransparenz sind die wichtigsten Features
Digitale Angebote Reha-Pilot – Wichtigkeit (Max Diff Scaling)
Q19: „Stellen Sie sich vor, Ihre Krankenkasse stellt Ihnen einen digitalen Reha-Piloten als App oder Web-Angebot zur Verfügung, der es Ihnen erleichtert eine
passende Reha zu finden und zu buchen. Welche Funktionen sind für Sie am wichtigsten, welche am unwichtigsten in diesem Prozess?“
Ercan: „Wäre eine sehr große
Hilfe, aber die Empfehlung
darf nicht verpflichtend sein.“
27
22
12
7
3
1
-4 -5 -7
-10
Melanie: „Super wenn ich vorgeschlagen bekomme wohin -14
ich gehen soll. … Klasse wenn die App gleichzeitig auch
den Antrag bei der Klinik gleich übernehmen würde.“ -31
Automatischer Anzeige von Kosten, Anzeige Übersicht Reha-Antrag Reha- Anzeige Reha-Platz Anzeige Behandlungstermine Anzeige Fahrtkosten
Vorschlag einer die von der KK unterschiedlicher inkludierter digital an die Antragsformular unterschiedlicher direkt online unterschiedlicher buchen und unterschiedlicher direkt digital
passenden Reha übernommen werdenRehas einschließlich Reha-Leistungen Krankenkasse digital ausfüllen Rehas einschließlich buchen Rehas einschließlich einsehen Rehas einschließlich abrechnen
aufgrund des und Kosten, die der einer meiner schicken Bewertungen und einer kurzen Fotos der jeweiligen
Krankheitsbilds, Patient zu tragen hat Leistungsübersicht Krankenkasse Feedback anderer Vorstellung Einrichtung
lokaler Nähe, etc. (Kostentransparenz) der jeweiligen Patienten handelnder Personen
Einrichtung
(n=521)
Vorschläge einer passenden Reha aufgrund des Krankheitsbildes ist vermutlich daher wichtig, weil dieser initiale Schritt mit viel Aufwand für den Versicherten
verbunden ist.
17EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory About the global EY organization The global EY organization is a leader in assurance, tax, transaction and advisory services. We leverage our experience, knowledge and services to help build trust and confidence in the capital markets and in economies the world over. We are ideally equipped for this task – with well trained employees, strong teams, excellent services and outstanding client relations. Our global purpose is to drive progress and make a difference by building a better working world – for our people, for our clients and for our communities. The global EY organization refers to all member firms of Ernst & Young Global Limited (EYG). Each EYG member firm is a separate legal entity and has no liability for another such entity’s acts or omissions. Ernst & Young Global Limited, a UK company limited by guarantee, does not provide services to clients. For more information, please visit www.ey.com. In Germany, EY has 20 locations. In this presentation, “EY” and “we” refer to all German member firms of Ernst & Young Global Limited. © 2020 Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft All Rights Reserved. www.de.ey.com 18
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