Future Baumarkt Die Einflüsse der DIY-Zukunftstrends auf Distribution, Handelskonzepte und Personal - Baustoffmarkt online
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Die Einflüsse der DIY-Zukunftstrends auf
Distribution, Handelskonzepte und Personal
Future Baumarkt
1
Diese Präsentation ist ein Auszug der Studie
FUTURE
BAUMARKT
Der gesamte Studienband kann bestellt werden unter
www.baufachmedien.de/future
Future Baumarkt
Hintergrund und Zielsetzung der Studie
Hintergrund Zielsetzung
Im schnelllebigen Zeitalter der Digitalisierung sind Ermittlung der Auswirkungen folgender Trends auf
Händler verstärkt gefordert, das Einkaufsverhalten Distribution, Flächenkonzepte sowie Personal / Beratung:
und die Anforderungen der eigenen Kunden zu verstehen
und die eigene Unternehmensstrategie daran auszurichten. „Do it for me“
Welche Services der Kunde von Baumärkten erwartet
Dabei stehen Händler vor drei zentralen „Smart Home“
Herausforderungen: Wie das neue Sortiment zum Erfolg auf der Fläche wird
„Der wissende Kunde“
1. Distribution über verschiedene Kanäle Wie Fachverkäufer gut informierten Kunden mehr
2. neue Flächenkonzepte verkaufen
3. Anforderungen an Personal und Beratung. „Kuratierung im Baumarkt“
Mit kundenindividuellen Angeboten zu mehr Umsatz
„Kanalexcellenz“
Perfekt werden auf allen Vertriebswegen
Identifikation von Handlungspotentialen für DIY-Händler,
damit diese sich zukunftsfähig aufstellen können
FUTURE Onlinebefragung von DIY-Käufern, die DIY-Artikel
BAUMARKT sowohl stationär als auch online kaufen
Future Baumarkt
Fragestellungen im Überblick
Auf dem Weg zur Ausblick und Entwicklung
Kaufprozesse & -erlebnisse
Bedürfniserfassung am Beispiel Smart Home
Wie und wo informieren sich DIY- Welche Erwartungen haben DIY- Welche Rolle spielen Smart-
Kunden? Kunden gegenüber dem Home-Produkte im Baumarkt?
Mitarbeitern, Einkaufserlebnis
Worüber informieren sich DIY- Wie unterscheidet sich das
und Service?
Kunden online und stationär? Kundenverhalten im Vergleich zu
Womit kann man DIY-Kunden anderen gewohnten
Welche Entwicklungen gibt es im
noch begeistern? Produktgruppen?
Informationsverhalten?
Welche Auswirkungen haben die Erkenntnisse der Bedürfniserfassung, der Kaufprozesse & -erlebnisse
und der neuen Produktgruppe „Smart-Home“ auf die Strategien der Baumärkte bei
Distribution, Flächenkonzepten und Personal & Beratung?Future Baumarkt
Amazon als Bestandteil der Customer Journey
Amazon kommt bei fast jedem vierten Kauf von Produkten aus
dem Bereich „Heimwerken & Garten“ mit den Konsumenten in Kontakt.
75,2 77,1
83,2 88,0 88,3 89,3 89,1
96,8 LESEBEISPIEL:
--------------------------
Bezogen auf alle
Transaktionen der
Gesamtstichprobe ist
Otto kanalübergreifend
bei 3,2 Prozent der
Käufe Bestandteil der
24,8 22,9 Customer Journey.
16,8 12,0 11,7 10,7 10,9
3,2
■ Anbieter ist Bestandteil der Customer Journey
■ Anbieter ist nicht Bestandteil der Customer JourneyFuture Baumarkt
Informationsverhalten stationär
Bereitgestellte Informationen aber auch …. sind
entscheidende Informationsquellen im Baumarkt.
Bereitgestellte Informationen 66,5
….
Ausprobieren und Anfassen der Produkte 51,1
Produktinformationen 45,1
elektronische Medien 7,1
65,6 %
der DIY Kunden Verkaufspersonal
…. 48,1
informieren sich Smartphone
… 20,1
stationär
Preise online 13,9
weitere Produktinformationen
…. 12,2
Kundenbewertungen 8,7
Verfügbarkeit in Online-Shops 7,1Future Baumarkt
Informationsinhalt
Knapp ein Drittel informiert sich über Gesamtprojekte und holt sich
insbesondere online Inspirationen dazu – ….
Stationäre Informationssuche Online Informationssuche
Information über ein Produkt Information über ein Produkt 92 %
91 %
bzw. mehrere Produkte bzw. mehrere Produkte
Produktpreise 65,3 Produktpreise 73,0
Produkteigenschaften Produkteigenschaften
48,7 versch. Produkte/Hersteller 53,1
versch. Produkte/Hersteller
Inspirationen & Produkteigenschaften eines
43,3 bestimmten Produkts 45,9
Anregungen
Information über ein Information über ein 31 %
28 %
Gesamtprojekt Gesamtprojekt
Inspirationen &
Basiskosten 13,0 Anregungen 17,2
Inspirationen & Anregungen 12,5 einzelne Produkte 14,5
Materialien bzw. Rohstoffe Materialien bzw. Rohstoffe 13,7
einzelne Produkte 10,6Future Baumarkt
Die wissenden Kunden der DIY-Branche
DIY-Kunden wissen was sie wollen. Baumärkte …
Uninformierte Kunden … Experten
Fühlten sich vor ihrer … Fühlten sich vor ihrer
Informationssuche gar Informationssuche sehr gut
nicht gut oder eher nicht informiert
gut informiert
11,9 12,0
10,0 16,2
90,0 83,8
Gesamt
Heavy-Online-ShopperFuture Baumarkt
Kaufkanal beim letzten Kauf
Überlegenheit stationär, Unterlegenheit online.
DIY-Produkte werden online zum Großteil bei Amazon gekauft.
79%/ 21%/
Kauf im Geschäft
xx% xx%
Baumarkt 72,2 Amazon 46,4
Gartencenter und -
fachhandel 7,7 Onlinemarktplätze 18,0
Website/Online-Shop eines
Möbelhäuser 7,0 Baumarktes 12,9
Gesamt
Heavy-Online-Shopper (in dieser Darstellung gelöscht)Future Baumarkt
Abgrenzung von Must-Haves und Exzellenzfaktoren
Die Kategorisierung der Leistungen ermöglicht eine Unterscheidung
zwischen Hygienefaktoren und echten Chancen zur Differenzierung.
Gelten für den Kunden als selbstverständlich und werden
Basis-
daher erst bewusst, wenn sie unzureichend erfüllt werden.
eigenschaften
Diese Leistungen …
Schaffen bei Erfüllung Zufriedenheit und führen zu
Leistungs-
Unzufriedenheit, wenn sie nicht vorhanden sind. Diese
eigenschaften
Leistungen ….
Sorgen bei Erfüllung für begeisterte Kunden. Eine
Begeisterungs-
Nichterfüllung hat keine Auswirkungen, da es den Kunden egal
eigenschaften
ist oder sie es in Kauf nehmen ….Future Baumarkt
Mitarbeiterkontakt im Baumarkt
Jedem fünften Kunden, der im Baumarkt Kontakt zu
einem Mitarbeiter aufnimmt, wird nicht geholfen.
14,4
Kauf im
Baumarkt 72,2
14,3 52,1
der Baumarktbesucher haben
6,7
keinen Mitarbeiter gefunden oder
19% der gefundene konnte nicht
12,6
weiterhelfen und hat den Kunden
nicht an einen Kollegen geleitet.Empfehlungen im Überblick
1. Distribution 2. Flächenkonzepte 3. Personal & Beratung
Kanalübergreifende Kunden-
information durch bspw.:
Auf dem Weg zur ....
... Implementierung von…
Bedürfniserfassung Angebot von…
…
…
Diese Präsentation stellt einen stark
gekürzten Auszug
Kaufprozesse & Erweiterung … Optimierung
der Studie „Future … Baumarkt“ dar.
Auffindbarkeit …
-erlebnisse Kundengerechte … Ggf. vereinzelt …. Sicherstellung …
Der gesamte Studienband kann bestellt
werden unter
www.baufachmedien.de/future
Ausblick und
Entwicklung Optimierung … Neue … …
am Beispiel Erschließung …. Angebot …. …
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