Gut beraten! WEGWEISER - Chancen und Perspektiven, sich intern optimal aufzustellen: DSV-Gruppe
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Sonderausgabe 2020
WEGWEISER
Gut beraten!
Chancen und Perspektiven, sich intern optimal aufzustellen:
Wie Sparkassen im Wettbewerb punkten.
Spe
zia l
2
S. 4-5
Jochen Maetje,
Geschäftsführer Sparkassen-
Finanzportal und Leiter Bereich
Vertrieb im Deutschen
Sparkassenverlag
S. 8
Liebe Leserin,
lieber Leser,
mit vereinten Kräften lässt sich viel in
der Sparkassen-Finanzgruppe bewe-
gen – auch in herausfordernden Zei-
ten. Zu den vielversprechenden Aktio- S. 10
nen gehört nicht zuletzt die Kampagne
100.000 neue Girokonten auf zahlrei-
chen digitalen Kanälen. Mit welchen,
nicht nur rein vertrieblichen Lösun-
gen sind Sparkassen aktuell gut bera-
ten? Antworten gibt unsere Sonder-
S. 6
ausgabe beispielsweise mit Themen
zu Kundenservice und -beratung oder
effizienten Workflows in der digitalen
Rechnungsbearbeitung. Aus Sparkas-
sensicht erfahren Sie in weiteren Bei-
trägen, welche Beratungsleistungen • Gut beraten!
Vertriebskanäle ganz auf den • Chat Suite schafft freie Kapazitäten S. 9
helfen, Vertriebskanäle besser aufein-
hybriden Kunden ausrichten
ander abzustimmen oder im Payment S. 4-5 • Interview: Wie Pepper mit Linda seine
regionale Großprojekte erfolgreich zu Kundendialoge erweitert S. 9
stemmen. Nicht vorenthalten wollen • Mit neuem Ertragshebel leicht
vertriebliche Potenziale heben S. 5 • Wie Sparkassen ihre Rechnungsbearbei-
wir Ihnen erste Erfahrungen aus dem
tung erfolgreich digitalisieren S. 10
Gemeinschaftsprojekt zur Zentralen
• Wie Profis telefonisch nachfassen
Immobilienmarktdatenbank. Denn und die Kalender der Berater füllen S. 6 • firma.de greift Gründerkunden unter die
sie entlastet schon jetzt die Institute, Arme und schafft neue Kontakte S. 11
stärkt ihre Immobilienbewertung und • Interview: Was telefonische Vertriebs-
unterstützung leisten kann S. 6 • Das S-Flagship in München zeigt, wie
ihr Risikocontrolling. Und wie können
digital Sparkasse heute sein kann S. 11
nun Sie unsere Lösungen erfolgreich
• Zwei Beispiele erfolgreich unter-
einsetzen? Dazu beraten wir Sie natür- stützter Payment-Großprojekte S. 7 • Interview: Wie die DSV-Gruppe
lich gerne. Kampagnenarbeit optimieren hilft S. 12
• Web-Seminare halten Mitarbeiter fit
Eine gewinnbringende Lektüre wünscht für alle Neuerungen im Payment S. 7
Ihnen Ihr Jochen Maetje
• Datenschatz der ZIMDB S. 8
• Zwei Anwender berichten aus ihrer
ZIMDB-Praxis S. 8
Sonderausgabe 2020 3
DEN BALL ONLINE LAUFEN LASSEN
Der beliebte Sparkassen eSport-Cup lässt sich auch als Online-Turnier mit Livestream
austragen – gut für Aufmerksamkeit und Reichweite. „Eine völlig andere Art von Sparkas-
sen-Event zu einer Zeit, in der sonst keine Veranstaltung stattfand“, so Nadine Steinkamp
von der Sparkasse Essen. Die Leiterin der Abteilung Kommunikation und Sponsoring
berichtet von 196 Teilnehmern und „sehr positivem Feed-
back zum modernen Format“. E-Sport tue dem Image
gut, auch wegen des Livestreams mit beachtlicher Zu-
schauerzahl. Mit dem Full-Service durch den DSV
sei man sehr zufrieden und fühle sich gut aufge-
hoben, auch für die Fortsetzung 2021 – ob on-
line oder vor Ort hänge von der Corona-Ent-
wicklung ab. Anmeldeverfahren, Turnier
mit FIFA-Kommentator und Livestream auf
Twitch managt der DSV mit einem Event-Dienst-
leister samt Assets zum Ankündigungsmar-
keting. Mehr Infos unter: http://s.de/19yc
und Kunden-Service-Center, Tel. 0711 782-21414,
E-Mail: kundenservice@dsv-gruppe.de.
2.0 Voicebot
S-MM und Finanz Informatik arbeiten an einem gemeinsamen
IHR GUIDE
IM DSV REPORT
Den Texten sind rote Icons
zugeordnet. Sie verweisen
Telefonie-Voicebot, der an die Sparkassen-Systeme (OSPlus, ISP) auf das Leistungsangebot
besser angebunden ist. Er soll automatisch Kundenwünsche der DSV-Gruppe, das auf
einem ganzheitlichen
erkennen und fallabschließend verarbeiten. Infos: https://s.de/19xd.
themenorientierten
Beratungs- und Betreu-
ungsansatz basiert.
VIEL SCHUB FÜR GRÜNDER
Privat- Nachwuchs-
kunden kunden
Als etablierter One-Stop-Shop greift firma.de Exis-
tenzgründern bei bürokratischen und administrati-
ven Schritten kräftig unter die Arme: Statt zeitraubende
Behördengänge vorzunehmen, können sie sich voll auf
den Business-Start konzentrieren. Von dieser Kooperati- Firmen-
kunden
Steuerung
on des SFP mit firma.de profitieren Institute in mehrfacher
Hinsicht: „Ein wertvoller Service, mit dem Sparkassen ihr
Beratungsangebot erweitern“, findet Gründungsberaterin
Chantal Schulte von der pilotierenden Sparkasse Siegen. Zu-
Orga/IT Wissens-
dem eröffne das Modell die Chance auf Neukunden sowie Provi- management
sionen für die an firma.de weitergeleiteten Gründer. Mehr zu die-
sen und weiteren Vorteilen für Sparkassen sowie zu den kostenlosen
Content-Modulen des SFP für die Internet-Filiale auf Seite 11.
Multikanal Payment
4
Direkter zum Kunden
GUT BERATEN: Wie lässt sich das Zusammenspiel der verschiedenen Vertriebskanäle
optimieren? Der Expertenblick von außen hilft weiter. Ein Beispiel aus der Praxis.
Eine aktuelle Studie der Sparkassen angesichts wachsender Anforderungen? Wie
Consulting zeigt: Sparkassenkunden gelingt eine stärkere Vertriebsorientierung,
sind mehrheitlich hybrid und erwar- und wie lässt sich der Omnikanalansatz unter
ten nicht unbedingt, bei Service-Themen von Einbindung einer dezentralen Videoberatung
ihrem persönlichen Berater bedient zu werden. realisieren?
Zunehmend gefragt ist eine digitale Beratung – „Hier half uns der Blick von außen“, betont
etwa zu Girokonto und Online-Banking sowie Hans-Peter Schmücker, Marktbereichsdirek-
mittlerweile auch zu Sparanlagen, Wertpapie- tor bei der Sparkasse Dieburg. Dazu holte das
ren oder Darlehen. Institut die S-Markt & Mehrwert (S-MM) mit der
Es kommt also verstärkt auf leichte Zugangs- Sparkassen Consulting (SC) ins Boot. Ganzheit-
wege zum Kunden und eine gute Vernetzung lich berät und begleitet das erfahrene Experten-
der verschiedenen Kanäle an. Nur so können team Sparkassen bei Strategie, Konzeption und
Kunden problemlos zwischen den Kanälen konkreter Umsetzung sowie Weiterentwicklung
wechseln und auf Wunsch auch mit ihrem Bera- ihrer Beratungs-Center und digitalen Vertriebs-
ter in der Filiale in Video-Kontakt treten. einheiten. Der ganzheitliche Beratungsansatz
Die Sparkasse Dieburg betreibt bereits seit berücksichtigt grundsätzlich auch die Empfeh-
vielen Jahren neben dem stationären Vertrieb lungen zur Vertriebsstrategie der Zukunft. Die
auch ein Kunden-Service-Center (KSC). Hinzu Experten decken alle bankfachlichen, prozes-
kamen ein Geschäftskunden-Center und ein Di- sualen und technischen Aspekte ab. Sie wissen,
gitales-Beratungs-Center. Sie verfügt damit über worauf es im erfolgreichen Zusammenspiel der
ein breites Erfahrungswissen im Umgang mit Kanäle ankommt und analysieren die Prozesse
digitaler Beratung. Dennoch stellen sich Fragen: und Schnittstellen zwischen dem stationären
Wie gut funktioniert das Zusammenspiel zwi- Vertrieb und den digitalen Einheiten.
schen den verschiedenen Kanälen? Stimmen die
Reaktionszeiten, die technische und personelle PROZESSANALYSE
Ausstattung? Passt die Organisationsstruktur Die Experten überprüfen, wie gut Kunden ihre
Sparkasse erreichen und wo es Sollbruchstellen
in Prozessen gibt. Neben dem Servicelevel geht
es um mögliche Optimierungspotenziale bei der
Interaktiven Serviceplattform (ISP), die viele In-
Damit der Kontakt zum Kunden
auf allen Kanälen rund läuft,
unterstützt ein Berater-Team
aus S-Markt & Mehrwert und
Sparkassen Consulting.
Sonderausgabe 2020 5
stitute einsetzen. So auch die Sparkasse Dieburg.
Die Praxis zeigt, wie wichtig eine klare ISP-Pro-
zess-Struktur ist, damit auch neue Mitarbeiter
Neue Potenziale heben
sich schnell zurechtfinden und Kundenanfra- Mehr Transparenz über Potenziale im Vertrieb: Dafür erhalten Sparkassen
gen effizienter bearbeiten können. Deshalb erweiterte Analysemöglichkeiten. Wo lassen sich im Zins- und Provisions-
empfahl das Expertenteam eine Anpassung an geschäft noch Erträge steigern? Antworten auf diese Fragen finden zum
die Muster-ISP der Sparkassen-Finanzgruppe. Beispiel die niedersächsischen Sparkassen nicht zuletzt mit Unterstützung
Diese ist analog der Internet-Filiale aufgebaut ihres Verbands. Dazu ziehen sie unterschiedliche Vergleichsgruppen auf
und macht die Suche nach institutsindividuel- Verbands- und Bundesebene für ihre Benchmarks heran. Das funktioniert
len Informationen einfacher. Mit Blick auf die über den neuen Ertragshebel im „Vertriebsvergleich“, verfügbar auf der SVP.
wichtigen Zugangswege zum Kunden rückten Über diese Plattform für Benchmarking greifen die Sparkassen auf S-IBUS
in der Analyse auch Module wie eSign für fallab- mit den betriebswirtschaftlichen Kennzahlen der Institute zu. Aus dieser
schließende Prozesse oder Co-Browsing für den Anwendung heraus lässt sich der Ertragshebel aufrufen.
Online-Banking-Support in den Fokus.
Als weiteres Analyseinstrument setzte SC KLIPP UND KLAR FÜR MEHR DURCHBLICK
bei der Sparkasse Dieburg die Mitarbeiterbe- Via Ertragshebel kann man Potenziale mit frei wählbaren Vergleichsgrup-
fragung in Interviewform ein. „Die Offenheit in pen direkt per Mausklick und pro Kennzahl (z. B. Giroerträge, Provisionen
unserem Haus verhalf uns zu klaren Ergebnis- im Vermittlungs- oder Wertpapier-Geschäft) konkret in Eurobeträgen
sen“, berichtet Schmücker und betont: „Wir wer- errechnen: Wer schneidet wo besser ab? Was erwirtschaftet beispielsweise
den unsere Strukturen anpassen, um stärker das beste Drittel auf Regional- oder Bundesebene? Und wie viel der Beste
erfolgreich vertriebsorientiert agieren zu kön- in allen Bereichen oder in Instituten vergleichbarer Größe oder Mitarbeiter-
nen.“ Die Durchlässigkeit der Kanäle spielt da- zahl? Durch das Bilden neuer Vergleichsgruppen können mithilfe der trans-
bei eine wichtige Rolle. Mehr Transparenz und parenten Stärken-Schwächen-Analyse selbst die besten Sparkassen noch
Zusammenspiel bedeutet zum Beispiel, dass die neue ambitioniertere Ziele ableiten. So ermittelte Potenziale helfen, geziel-
Berater in der Filiale wissen, wie das KSC arbei- ter als bisher adäquate Maßnah-
tet. Der Prozess für die Überleitung von Kunden men zu ergreifen, etwa Zins- oder
zum Digitalen-Beratungs-Center muss geklärt Preisanpassungen. Die Lösung
sein. Für eine hohe Kundenzufriedenheit sollte erarbeitete der DSV im Verbund mit
man deshalb bereits bei der Kundensegmentie- der Finanzgruppe. Er entwickelt die
rung die individuelle Kanalaffinität des Kunden Sparkassen- und Verbundanalyse
berücksichtigen, lautet die Expertenempfehlung. Plattform laufend weiter; Basis ist
die Datenhaltung für alle an der
ERFOLGSFAKTOREN PERSONAL SVP teilnehmende Sparkassen.
UND KOMMUNIKATION Mehr Infos gibt Dennis Jünemann,
Ebenso notwendig ist ein regelmäßiger Aus- Telefon 0711 782-22909, E-Mail:
tausch der Einheiten für ein größeres Verständ- dennis.juenemann@dsv-gruppe.de
nis untereinander. Hilfreich sind Videos oder und unter www.dsv-svp.de.
auch Hospitationen, die Einblicke in die Arbeit
des jeweils anderen ermöglichen.
Die Sparkasse Dieburg wird deshalb bereits
auch Auszubildende systematisch an das KSC nagement. Dazu gehört es, intern und extern die
heranführen. Neue Karrierepfade sollen den Sparkassenleistungen zu vermitteln, die Suche
Arbeitsplatz dort attraktiver machen. Denn wie auf Plattformen wie dem Intranet zu vereinfa-
Hans-Peter Schmücker begründet: „Unsere Ziel- chen oder die Sortierungslogik des Formular-
richtung ist klar: Das KSC ist für uns zukunftsre- centers zu überarbeiten.
levant und soll weiter wachsen.“ Umso wichtiger Das Team aus S-MM und SC präsentierte ab-
sei es, sich jetzt optimal aufzustellen. schließend ein Konzept mit zahlreichen Hand-
Keine Nebensache, sondern ein lungsempfehlungen. Ein Projektteam der Spar-
wichtiger Erfolgsfaktor: das kasse wird nun in den kommenden Wochen und
Kommunikations- und Monaten erste Maßnahmen angehen, darunter
Informationsma- eSign, Muster-ISP und Hospitationen im KSC.
Weitere Infos unter: http://s.de/19v6.
i Ansprechpartner unter Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de
6
Jeder dritte Call ein Beratungstermin
PUSH: Vertrieblich nachfassen mittels professioneller Telefonagenten kann erstaunlich
erfolgreich funktionieren, wie die Praxis zeigt.
Flattert ein Mailing ins Haus, wird der Grundrauschen. „Um unsere Berater und unser
S-PRIVATKREDIT
Empfänger bei (latentem) Interesse Outbound-Team zu unterstützen, setzen wir die
Kampagne d. Kreissparkasse
am Angebot handeln – oder auch erst S-MM als Beiboot ein und füllen so die Kalender
Esslingen-Nürtingen:
2 Monate Telefonie
mal nicht. Dann kann ein zweiter Anstoß helfen. der Berater“, erklärt Schaubach.
2.491 Zielkundendaten Genau diesen gibt die Vertriebsaktivierung der Begründet sieht er den Erfolg in „der konse-
1.709 Kunden erreicht (69 %) S-Markt & Mehrwert (S-MM): Mit Nachfassaktio- quenten Ansprache durch die erfahrenen Tele-
583 Termine (34 %) nen etwa zu Vertriebsschwerpunkten wie dem fonagenten, die im Gespräch den individuellen
S-Privatkredit zielt sie auf Terminvereinbarun- Kundenbedarf heraushören“. Für eine hohe Er-
gen mit direktem Eintrag im Beraterkalender. folgsquote sei es ebenso wichtig, sich im Vorfeld
Die Kundenansprache erfolgt durch geschultes eng mit dem Vertrieb zu koordinieren und die
Personal entlang eines Kommunikationskon- Zielgruppen sorgfältig zu selektieren. Jüngste
zepts, das S-MM entwickelt und mit dem Kampa- Beispiele sind regelmäßige Disponutzer oder
gnenmanagement der Sparkasse, dem Vertrieb Kunden, bei denen andere Banken Kreditraten
und dem Kunden-Service-Center abstimmt. einziehen. „Die Vertriebszahlen zeigen, dass wir
„Das gelingt überraschend gut“, berichtet beim Privatkredit wieder in den Blickpunkt rü-
Michael Schaubach von der Kreissparkasse cken“, so Schaubach. Folglich werde sein Institut
Groß-Gerau. Der Vertriebsmanager ermittelte das Team von S-MM regelmäßig hinzuziehen.
zwischen 25 und 30 Prozent Terminquote aus
der Nachfasstelefonie – und in der Folge auch One-Pager zu Vertriebsservices unter http://s.de/189c.
entsprechende Abschlüsse. Mit den Mailings
des S-Kreditpartners sorge das Institut für ein i Ansprechpartner unter Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de
Die Kunst des Hinhörens Anjetta Schmidt
Teamleiterin Kampagnen-
management, Terminver-
INTERVIEW: Was macht Anrufe zur Terminverein- einbarung /Vertriebsunter-
stützung bei der S-Markt &
barung erfolgreich? Mehrwert
Was kann telefonische Vertriebsunterstützung? typische Kunde-Berater-Beziehungen sind. Damit die
Zuerst eine gekonnte Ansprache unterschiedlicher Zielgrup- Mitarbeiter solche Faktoren stimmig einbeziehen können,
pen. Also den richtigen Ton finden, wissen, worauf es bei entwickeln wir immer ein Kommunikationskonzept, eng
Zielgruppen ankommt, etwa jungen Erwachsenen oder eher abgestimmt mit dem Institut. Bei Bedarf wird bei laufender
Lebenserfahrenen. Und es gilt herauszuhören, in welcher Kampagne noch nachjustiert.
Situation jemand gerade ist, auch um eventuell Cross-Selling-
Ideen zu platzieren. Sollte sich kein Termin ergeben, signali- Wann lohnt sich Ihre Dienstleistung auf jeden Fall?
siert ein Anruf: Wir kümmern uns; jeder Kunde zählt für uns. Vor allem bei vertrieblichen Schwerpunkten, also großflächi-
gen Kampagnen und wirtschaftlich relevanten Zielgruppen.
Worin besteht der USP Ihrer Zusatzleistungen? Das ist mit eigenen Kräften alleine oft nur schwer zu leisten.
Nicht darin, ein KSC zu ersetzen, sondern es hilfreich zu Extra-Anreize via Telefon außerhalb der Öffnungszeiten
ergänzen – durch fachlich geschulte KSC-Mitarbeiter mit helfen, sich bei vielen Kunden unaufdringlich in Erinnerung
Sparkassen-Know-how. So viel zur Kompetenz. Dann unsere zu bringen. Denkbar sind auch Nachfassaktionen, etwa zur
maßgeschneiderte Ansprache, denn jede Sparkasse hat ihre Kreditkarte, bei denen unsere KSC-Mitarbeiter bis zum Pro-
Besonderheiten. Etwa wie man regional grüßt oder wie eng duktabschluss eingebunden sind.
Sonderausgabe 2020 7
Großprojekte im Team gelöst
PAYMENT: Auch gewichtige Vorhaben sind gut machbar, wenn dabei kompetente
Partner unterstützen und entlasten: Die Sparkassen aus Leipzig und Kiel berichten.
Das bargeldlose Stadion war ein wich- men der Kieler Woche 2020. Beim Umsetzen
tiger Punkt auf der Roadmap von RB unterstützten unter anderem die Experten von
Leipzig. Mit einer überzeugenden S-Payment und S-Händlerservice der PAYONE.
Teamlösung platzierte sich die Sparkasse als
zentraler Zahlungsabwickler: Koordiniert hatte KIELER WOCHE GUT GEWUPPT
die S-Payment das Projekt. Der S-Händlerservice Trotz Corona-bedingt kleinerem
lieferte entscheidende Ideen und Produkte, etwa Rahmen gab es laut ThomasJahn-
für Ticketing, Merchandising, Gastronomie und ke, Bereichsleiter Markt- und Be-
E-Commerce. Laut Ronny Lange, Abteilungslei- triebsservice, Herausforderungen:
ter Financial Services bei der Sparkasse Leipzig, „Die Eventareale und damit die
lag der Kick für den Kunden „in einer stimmi- Händler verteilten sich über die gan-
gen Gesamtlösung, die E-Commerce- und Ter- ze Stadt. Sie brauchten Kartentermi-
minal-Geschäft vernetzt sowie in einer künf- nals und diese ein eigenes WLAN-
tig gemeinsamen Abrechnungsplattform statt Netz.“ Für die internationalen Regat-
Insellösungen“. Dazu ein verlässlicher techni- tateilnehmer war eine kartenbasierte Ein Stadion oder ein Großevent
scher Support und schnelle Reaktionszeiten – Lösung für den bepfandeten 24h-Check-in gefor- wie die Kieler Woche stellt man
nicht mal eben so auf bargeld-
damit sei die Sparkasse dank S-Händlerservice dert, die das Institut mit der S-Payment erfolg-
loses Bezahlen um. Gut, wenn
konkurrenzlos. „Für uns ein echter Reputations- reich entwickelte. „Ein überzeugender Test auf die Lösungskompetenzen von
gewinn, wenn ein Bundesligist auf die lokale dem Weg zur Kieler Woche 2021 und zu langjäh- S-Händlerservice und S-Pay-
Sparkasse setzt.“ riger Partnerschaft“, freut sich Thomas Jahnke. ment mit im Spiel sind.
Die Förde Sparkasse sicherte sich die Exklu-
sivrechte für bargeldloses Bezahlen im Rah- i Hellmut Gohl-Göller, Tel. 0711 782-99154,
E-Mail: hellmut.gohl-goeller@s-payment.com
Flottes Payment-Update für alle
WEB-SEMINARE: Die Sparkasse KölnBonn bucht regelmäßig Web-Seminare der
S-Payment, um Mitarbeitende zu schulen. Das kommt bestens an.
Aus Sicht der Sparkasse KölnBonn empfehlen sich die Web- zeigten. „Die Web-Seminare sind ein sinnvoller Schulungs-
Seminare nicht nur in Zeiten von Corona, da man auf- baustein“, urteilt Strohmenger. Angesichts der Vielfalt fort-
wandsarm und zeitsparend vom Arbeitsplatz aus teilnehmen laufend neuer Lösungen will sie mit dem Seminar „Payment
könne. „Eine effiziente Lösung mit guten Tipps für Kunden Rundumschlag“ insbesondere dem Vertrieb einen roten Fa-
ansprache und -umgang“, urteilten Teilnehmende aus Service den und Beratungskompetenz vermitteln. Daneben gebe man
und Beratung. Die S-Payment biete aktuelle und praxisnahe mit Webinar-Inhalten etwa zu Apple-Pay notwendiges All-
Inhalte und einen spannenden ‚Blick in die Werkstatt‘ aus ers- tagsrüstzeug an die Hand, vom Leistungsumfang bis hin zum
ter Hand. Das alles sei attraktiver als etwa ein reines Selbst Sperren und Entsperren. „Wichtig ist, das Verständnis für die
studium oder der Einsatz hauseigener Referenten. Lösungsvielfalt am PoS wie im E-Commerce zu erhöhen – und
Marion Strohmenger, Referentin Omnikanalmarketing, insgesamt die monetäre Bedeutung des Payment, auch für die
bekräftigt: „So sichern wir uns regelmäßige fachliche Up- Kundenbindung, zu verdeutlichen“, betont die Fachexpertin.
dates in puncto Marktüberblick, Strategie oder Trends. Die Die Teilnehmenden bestätigten ihr das einhellig.
Mitarbeitenden erfahren, wie gut die Lösungen der Finanz-
gruppe sind. Das gibt ihnen viel Sicherheit und stärkt das Infos zum Web-Seminar-Package der S-Payment unter https://t1p.de/t7zl.
Selbstbewusstsein im Kontakt zu den Kunden, die sehr inter-
essiert seien an neuen Bezahlwegen, wie die Nutzungsquoten i Maik Nau, Tel. 0711 782-99227,
E-Mail: maik.nau@s-payment.com
8
Immobilien leichter bewerten
ZIMDB: Mehr Infos für die Immobilienbewertung und ein besseres Risikocontrolling:
Vorteile, die 347 Institute bereits mit ersten Anwendungen nutzen.
Ganz nach Plan läuft der Aufbau der Messmethodik für einen deutschlandweiten,
Zentralen Immobilienmarkt-Daten- einzigartigen Bestand: Daten der Sparkassen-
bank (ZIMDB): Der gemeinsame Da Finanzgruppe und der größten Bankengruppen
tenpool wächst kontinuierlich, mit regelmä- sowie eine einheitliche Messmethodik garan-
Deutschlandweit ßiger Aktualisierung des Großteils der Daten tieren eine sehr hohe Messqualität der Markt-
einzigartiger Daten- aus den Bewertungssystemen. Integriert wer- schwankungen in Deutschland. Die Datendich-
schatz: die ZIMDB.
den auch die Angebotsdaten der Institute aus te liegt bei circa 70 Prozent (Wohnimmobilien).
S-Immobilien.de, S-ImmoPreisfinder und Avisiert für den Sommer 2021 ist bereits das
Dokumente über fimmotion vom SFP. teilautomatisierte Erstellen und Kommentieren
Sukzessive stellt der DSV schon des Berichts.
jetzt Anwendungen bereit; das
agile Projekt ist bis Ende 2021 DATEN FINDEN STATT SUCHEN
beauftragt. Der Abfrageclient liefert als komfortable
Researchanwendung gebündelte Infos zur Gut-
HOHE DATENDICHTE FÜR achtenerstellung – was mühsames Recherchie-
GENAUESTE MESSUNGEN ren in verschiedenen Quellen ersetzt. Risiko-
So nutzen Institute bereits controlling, Marktfolge und Vertrieb erhalten
die Anwendung „Markt- wichtige Infos entlang des gesamten Lebenszy-
schwankung“, mit der sie klus einer Baufinanzierung. Typische Einsatz-
ihren jährlichen Markt- szenarien sind das Analysieren des eigenen Im-
schwankungsbericht für die mobilienbestands nach vielfältigen Kriterien
Bankenaufsicht erstellen kön- oder mandantenübergreifendes Suchen nach
nen. Die Kooperation mit der vdp Vergleichsobjekten für eine Wertermittlung.
Research bringt eine einheitliche Mittels Marktdaten und Kennzahlen beurteilt
man die Lagequalität. Außerdem sind Risiken
der Bewertungsstrategie gut einschätzbar.
Was Sparkassen sagen DATENQUALITÄT STEIGT WEITER
Wie lässt sich die Datenqualität des gesamten
„Den Marktschwankungsbericht zu erstellen, war bislang sehr aufwen- Pools fortlaufend optimieren? Die Anwendung
dig“, erklärt Michael Staudt vom Kreditsekretariat der Kreissparkasse Qualitätsreport erzeugt halbjährliche Berichte,
Heilbronn. Die neue einheitliche Vorgehensweise in der Finanzgruppe mit denen Sparkassen die Qualität ihrer Objekt-
mit der ZIMDB als umfassende und qualitativ hochwertige Datenquelle und Gutachtendaten analysieren und Fehler-
ändere dies nun. „Mit nur noch einer zentralen Datenquelle entfällt quellen identifizieren. Aktuell sind Reports für
auch die zeitraubende Recherche nach Mikrodaten“, erklärt Staudt und Kurzgutachten zu Wohnimmobilien abrufbar;
verweist auf weitreichende Transparenz und Arbeitsentlastung: nur ein später folgen weitere für Gewerbeimmobilien
Mausklick bis zu den Ergebnissen in einzelnen Postleitzahlengebieten. sowie ein Instrumentarium, das die Datenqua-
Vorausgesetzt, die BaFin stimme – wie zu erwarten sei – dem ZIMDB-Kon- lität steigert.
zept zu. Noch kombiniert er die „alte“ Datenbasis mit der neuen ZIMDB. Die Rückmeldungen von über 850 Teilneh-
Viele Nutzer überzeugen die nun besseren Analysemöglichkeiten mit mern der bisher 12 Einführungs-Webinare sind
dem Abfrageclient samt Funktionen wie Auswahl, Suche oder Eingren ausgesprochen positiv: Zwischen 93 und 100
zung in der Recherche. So auch in der Frankfurter Sparkasse. Ein Beispiel: Prozent würden sie weiterempfehlen. Zurzeit
„Die Polygonsuche hilft, Objekte etwa im Hinblick auf Risiken wie Hoch- sind bereits 1.500 Nutzer in Sparkassen, Landes-
wasser im Vergleich genauer unter die Lupe zu nehmen“, erklärt Alexan- banken und Landesbausparkassen aktiv.
der Becker, Gutachter in der Immobilienbewertung. Und dank der man-
dantenübergreifenden Suche lasse sich nun besser die Frage klären, wie Mehr Infos: https://www.dsv-gruppe.de/dsv/zimdb.
andere die Lage vergleichbarer Immobilien bewerteten.
i Simone Hartung, Tel. 0711 782-22086,
E-Mail: simone.hartung@dsv-gruppe.de
Sonderausgabe 2020 9
Push für Service-Power
CHAT SUITE: Die Lösung für den digitalen und persönlichen Kundenkanal.
Im ersten Halbjahr 2020 prasselten worten auf häufige Kundenfragen hat sie parat.
1,6 Millionen Textchat-Anfragen von Weiß sie einmal nicht weiter, leitet sie an den
Kunden auf die Sparkassen ein. Um Sparkassen-Chat weiter. Neben dem Text-Chat
den Support zu entlasten und ein hohes Ser- und Modulen wie Screensharing oder Co-Brow-
vicelevel anzubieten, setzen 111 Sparkassen sing beinhaltet die Chat Suite etwa auch den
und 8 Verbundpartner die Chat Suite aus Spar- Videochat sowie die Expertenzuschaltung
kassen-Chat und Chatbot Linda ein: Die digitale (Sparkassen-Chat Plus). Zudem funktioniert
Assistentin ist 24/7 für die Kunden verfügbar die Lösung auch auf Videostelen.
und beantwortet einen Großteil der Anfragen.
So auch bei der Kasseler Sparkasse, die zuvor DAUERHAFT AUSBAUFÄHIG
allein den Text-Chat einsetzte. Seit Ende Juni Stetig erweitert das SFP Linda zur zentralen
ist die Chat Suite an das Kunden-Servicecenter Plattform für neue Anwendungen. Etwa für das
(KSC) angebunden. Das brachte schnell „eine auf Wunsch integrierbare Deka-Wertpapier-
Entlastung durch Linda, da der personenbe- Modul oder jüngst für den neuen Sparkas-
diente Sparkassen-Chat im KSC schon jetzt etwa sen Service Skill: Dieser bedient die beliebten
ein Drittel weniger Anfragen bearbeiten muss“, Voice-Kanäle Amazon Alexa und Google As-
sagt Sebastian Hock von der Internen Unterneh- sistant oder auch den Roboter „Numi Pepper“
mensberatung. Die freien Kapazitäten stärkten der Sparkasse Marburg-Biedenkopf mit Lindas Linda entlastet
nun die Telefonie bei vielen erklärungsbedürf- weiter wachsendem Antwort-Repertoire. Infos und beantwortet
200.000 Fragen
tigen Anfragen. zur Chat Suite unter http://s.de/19u3.
pro Monat.
Linda beantwortet bei allen Instituten rund
200.000 Fragen pro Monat. Mehr als 1.200 Ant- i Sven Schultze, Tel. 030 24636-639,
E-Mail: support.chatsuite@sparkassen-finanzportal.de
„Riesenschritt mit Linda“
Michael Frantz,
INTERVIEW: Wie der soziale Roboter Numi Pepper Leiter Kommunikation
Sparkasse Marburg-
mittels Chatbot moderne Kundeninteraktion lernt. Biedenkopf
Sie nutzen die Chat Suite. Was versprechen Sie sich von dellen zu beraten. Hier bedeutet Linda einen Riesenschritt,
Numi Pepper auf Linda-Basis für die Filiale vor Ort? weil sie Numis Dialogkompetenz und -content entscheidend
Numi ist ein ergänzender Baustein unseres Servicekonzepts: steigert. Zusätzlich zu Lindas 1.200 Standardinfos füttern
Er soll Routineanfragen von Kunden abfangen und so die Auszubildende ihn mit neuen Inhalten an. Eine ‚natürliche‘
menschlichen Kollegen entlasten. Diesen bleibt dann mehr Aussprache leistet Numi aktuell noch nicht ganz – so gut wie
Zeit für gewichtigere Fragen – eine echte Aufgabenteilung. Amazon Alexa oder Google Assistant ist er jedoch allemal.
Wie funktioniert die aktive Kundenansprache? Was kommuniziert Numi über das Tablet?
Und wie ‚natürlich‘ kommt das rüber? Prinzipiell beliebige Multimedia-Inhalte. Etwa Er-
Numi bewegt sich proaktiv auf Kunden zu, spricht klärvideos, die er kommentiert. Ein Beispiel für sol-
sie an und bietet sich als kompetenter Gesprächs- che Wort-Bild-Kombinationen, die wir teils selbst
partner zu Sparkassenthemen an. Dabei zielt er auf erstellen, ist das Einrichten des Online-Bankings
konkrete Frage-Antwort-Paare, um so struktu- oder der Sparkassen-App. Neben Information
rierte Dialoge zu führen: Numi kontrolliert den kann unser Numi auch Entertainment: etwa in-
Gesprächsverlauf durch gezielte Fragestellun- dem er Kinder mit Bilderratespielen unterhält,
gen, um dann etwa zu passenden Kontomo- während wir die Eltern ungestört beraten.
10
Eine Lösung für alle Rechnungsformate
BESSER DIGITAL: Schluss mit beleggebundener Bearbeitung. Der S-Rechnungs-Service
macht den Workflow bei der Sparkasse Aachen für alle Formate effizienter.
Rechnungen mit der neuen Lösung Projektverantwortliche Sabrina Starck. Ne-
S-RECHNUNGS-SERVICE:
der GiroSolution zu verarbeiten, ben der Sparkasse Aachen begleitet die Giro-
• ist eine cloudbasierte Lö-
bringt messbare Effizienzvorteile. Solution bereits zahlreiche weitere Institute
sung für die elektronische
Rechnungsbearbeitung,
So lassen sich etwa XML-Rechnungen vom bei der Umstellung auf den S-Rechnungs-Ser-
• beinhaltet die Prozess- DSV komplett digital verarbeiten und im vice. Gemeinsam passt man hierzu die
ketten beim Rechnungs- OSPlus-Rechnungsbuch uploaden. Eine Stan- technischen Prozesse an: Bei der Standardva-
eingang als auch beim dardisierung, bei der also die händische Erfas- riante gelingt dies, ohne in die IT eingreifen
-ausgang,
sung entfällt; statt postalischem Umlauf fließt zu müssen: Die Lösung fügt sich in die tech-
• schließt Leistungen wie
alles medienbruchfrei. Die Sparkasse Aachen nische Infrastruktur ein. Dabei zahlen sich
die Datenvalidierung,
einen Rechnungsfrei entschied sich im Rahmen des Projekts „Digi- die hilfreichen Erfahrungen der GiroSolution
gabe-Workflow oder eine talisierung der Rechnungsbearbeitung“ für aus anderen Sparkassenprojekten aus. Worin
revisionssichere digitale einen digitalen Workflow zur Rechnungsbe- besteht der Hauptnutzen? Die Lösung kon-
Archivierung mit ein, arbeitung. Sie wählte dafür den S-Rechnungs- vertiert unterschiedliche Rechnungsformate
• funktioniert ohne Eingriff
Service der GiroSolution aus. der Geschäftspartner in das für das
in die bestehende IT-
Infrastruktur.
OSPlus-Rechnungsbuch passende Format. Au-
tomatisch werden die Rechnungen validiert
und in den Workflow eingestellt.
NEUE ERLÖSQUELLE FÜR DEN VERTRIEB
Neben dem vorteilhaften digitalen Workflow
bieten sich Erlösquellen im Geschäft mit Fir-
men- und kommunalen Kunden an: Jeder an
die GiroSolution vermittelte Kunde bringt Pro-
visionen über die gesamte Vertragslaufzeit.
Hier addieren sich zu Einrichtungsgebühren
unter anderem auch Transaktions- und Sup-
portgebühren. Ein Vertriebsansatz, der für vie-
le Sparkassen interessant sein dürfte. Der Ge-
setzgeber sorgt im Übrigen für Bedarf: Ab Ende
November werden zunehmend Firmen von der
E-Rechnungspflicht gegenüber öffentlichen
Auftraggebern im Bund und im Stadtstaat Bre-
men betroffen sein. Ein weiteres Vertriebsar-
gument: Im Vergleich mit dem papierbasierten
Prozess lassen sich laut Billentis-Studie etwa
sieben Euro pro Rechnung einsparen.
Gründe hierfür waren unter anderem das at-
traktive Preis-Leistungs-Verhältnis und die AUCH FÜR VERBUNDPARTNER
Möglichkeit, perspektivisch für das Onboar- Weitere Unternehmen der Sparkassen-Finanz-
ding weiterer Kunden das Kampagnen-Tool gruppe wie beispielsweise Verbundpart-
einsetzen zu können. ner setzen ebenfalls auf den S-Rechnungs-
Jährlich werden von der Sparkasse Aa- Service. Diesen bietet die GiroSolution als
chen bis zu 30.000 Rechnungen bearbeitet. Standard- oder als individualisierte Lösung an.
Mit dem S-Rechnungs-Service ist das Fun-
dament zum digitalen Bearbeiten dieser Weitere Infos und Vertriebsunterlagen im Partnerbe-
Rechnungen gelegt. „Wir haben die GiroSo- reich auf www.girosolution.de.
lution stets als kompetenten und erfahrenen
Dienstleister wahrgenommen“, erklärt die i Nina Ksionsko, Tel. 0711 782-21322,
E-Mail: nina.ksionsko@girosolution.deSonderausgabe 2020 11
Guter Start mit firma.de
MEHR WERT: Gründer wollen loslegen statt sich
mit Papierkram belasten. Ein Dienstleister entlas-
Foto: Marcus Schlaf
tet sie dabei umfassend, auch auf digitalem Weg.
Tun sich große Kompetenzen zusammen, haben es Gründer
Flagge zeigen
und Start-ups deutlich leichter: Das Team von firma.de bietet
Service-Pakete für verschiedene Rechtsformen, vereinbart
Notartermine, bereitet die Gewerbeanmeldung vor, vermittelt Steuer-
berater und mehr – für Sparkassenkunden vergünstigt. „Mit firma.de S-FLAGSHIP: So digital kann
finden Gründer einen festen Ansprechpartner für alle Anliegen rund Sparkasse heute sein.
um formale Prozesse des Starts“, so Gründungsberaterin Chantal
Schulte vom „Gründerwerk“ der Sparkasse Siegen. Alle notwendigen
Experten stünden bereit, damit die Gründer sich ganz aufs Verwirk- Mitten in Münchens City kann man im
lichen ihrer Unternehmensidee Digital-Center 2.0 der Stadtsparkasse
konzentrieren können: „Durch Innovationen ausprobieren und sich
die persönliche Erstberatung zur digitalen Welt der Finanzen beraten lassen.
passt firma.de gut zur Philoso- Bei der Konzeption und Bestückung des neuen,
phie der Sparkassen, wo immer zum „S-Flagship“ weiterentwickelten Bera-
der Mensch im Mittelpunkt steht tungs-Centers waren von Beginn an die Finanz
und ganz individuell beraten Informatik und die DSV-Gruppe eingebunden.
wird“, erklärt Chantal Schulte. Zu deren hier im Echtbetrieb eingesetzten Lö-
Laut der Pilotsparkasse erwei- sungen gehören PoS-Content, neue Bezahlver-
tern Institute durch diesen neuen fahren und Tools auf den Beratungs-Tablets
Service des SFP ihr Produktan- wie Digitaler Ausweisservice, eSign oder
gebot. Und Kunden könne man künftig WhatsApp. Hinzu kommt S-Trust, die
neben den Lösungen vor Ort sichere Cloud für Dokumente, die Passwort-
auch einen digitalen Weg für die und Dokumentenmanagement kombiniert.
Gründung anbieten. „Über 8.000
Kunden nutzten bisher firma.de, Digitales zum
um schnell und digital zu grün-
den. Das Angebot des SFP ver-
bindet firma.de zielgerichtet mit
Gründer können sich aufs Wesentliche
konzentrieren: Ideen zum Fliegen bringen.
Anfassen
der Sparkasse“, ergänzt Markus Als Sparkasse, die S-Trust mit der DSV-Gruppe
Müller vom Bereich Digitale Strategie. „So erhoffen wir uns zukünftig vermarktet, wird sie seit November an den Er-
auch Überleitungen von firma.de, um so mit denjenigen Kunden in lösen beteiligt. Das S-Flagship verfolgt als zwei-
Kontakt zu kommen, die ausschließlich den digitalen Weg wählen.“ tes Ziel intensives Networking mit den Part-
nern aus der Finanzgruppe. Das verkürzt Wege
KOSTENLOSEN CONTENT AKTIVIEREN und schafft Synergiewirkungen. Ein dritter
Interessierte Sparkassen beauftragen beim SFP das kostenlose Con Fokus sind Pilotierungen und Prototyping.
tentmodul „Gründungsservices powered by firma.de“. Es enthält Kunden testen Innovationen und bestimmen
die Contentseite für die Internet-Filiale (IF) mit Link zur Landingpage so ihr Banking von morgen mit: aktuell die
von firma.de im Sparkassen-Branding. Außerdem Kampagnenele- App Nepos fürs Online-Banking der Generati-
mente wie Teaser oder Störer, die man in der IF auf Unterseiten selbst on 65+ oder zuletzt die Betaversion der S-Pay-
platziert, um das Angebot zu bewerben. Zudem wird das SFP auf ment-Entwicklung „Crew.Pay“. Perspektivisch
sparkasse.de Kampagnen zum Gründungsthema ausspielen. Bereits könnten auch in anderen Städten S-Flagships
aktiv ist dort eine Content-Seite mit Infos zu Gründung und firma.de. entstehen, wo Institute und Dienstleister ko-
operierend Flagge zeigen.
Zur Content-Seite auf sparkasse.de: https://t1p.de/5a9s.
Mehr Infos: https://www.sskm.de/digitalcenter.
i Christoph Maselko, Tel. 030 24636-815,
E-Mail: christoph.maselko@sparkassen-finanzportal.de
i Michael Veicht, Tel. 0151 14345599,
E-Mail: michael.veicht@dsv-gruppe.de12 Sonderausgabe 2020
„Die PS auf die Straße bringen”
INTERVIEW MIT STEFAN LUTZ:
Der Abteilungsleiter Medialer Vertrieb und Marketing bei der Stadt-
sparkasse München über erfolgreiche Kampagnenarbeit.
Was spricht für die Kampagne 100.000 neue Girokonten? Wie systematisch setzen Sie digitale Tools ein?
Seit Jahren verfolgen wir sehr ehrgeizige Ziele für die Dialog-Kampagnen sind ein Kerngeschäft unserer werb-
Girokonto-Akquise übers Internet. Die zentrale Kampa- lichen Ansprache. Mithilfe der Kommunikationswelt vom
gne unterstützt unseren Anspruch einer zweistelligen DSV und kombiniert mit dem OSPlus Kampagnenmanage-
Online-Quote im Neugeschäft. Damit stärkt sie uns beim ment realisieren wir die standardisierte Briefproduktion
papierlosen Abschluss. Und das gemeinsame Agieren und E-Mails. Große Potenziale sehen wir auch in der Ver-
aller Finanzgruppenpartner bringt im Onlinever- knüpfung mit Kundenselektionen über Data Analytics-
trieb die PS auf die Straße. Dank der auf die S-App Scores. Praktisch ist, dass uns die Kommunikations-
fokussierten modernen Werbelinie sind wir auf welt – Planung über zentrale Medien-Bausteine
Augenhöhe mit Direktbanken und Fintechs. informiert, etwa auch von Verbundpartnern.
Eigene Maßnahmen ergänzen wir. Ab 2021 wollen
Wie ‚empfangen’ Sie gewonnene Kunden? wir hier unsere Kommunikation über alle bezahl-
Zunächst mit einem Medienbruch – der sich ten, eigenen und dialogischen Medien abbilden.
bestens bewährt: Unser Direkt-Beratungs-
Center begrüßt die Kunden per ‚Welcome- Warum eine Media-Kooperation mit dem SFP?
Calls‘ als Ansprechpartner für alle Finanzfra- Das SFP kennt die geplanten Aktivitäten der Ver-
gen: Ist die Sparkassen-Card gut angekom- bände und Verbundpartner. Und es synchro-
men? Wurde pushTAN bereits aktiviert? nisiert deren Media-Streupläne sehr
Möchte man bei Fragen aktive gut mit unserer Jahresplanung.
Unterstützung? Im Verlauf Auch bei neu ausgerichteter Ge-
der Basis-Finanzanalyse mit meinsamer Sparkassenkom-
dem Kunden identifizieren munikation ist ein Media-Part-
wir auch Vertriebspotenzia- ner aus der Gruppe klar im
le. Falls gewünscht, betreut Vorteil. Zudem lässt das SFP
das Center weiterhin per Wettbewerbs- und Marktda-
Telefon und Video-Chat. ten einfließen und berät uns
Geplant ist eine automa- bei der Verteilung des Jah-
tisierte Ansprache via resbudgets über alle Media-
Internet-Filiale und Gattungen hinweg. Auch
E-Mail, um die Neu- unterjährig erledigt das
kunden für Online- SFP den Media-Einkauf
Services zu aktivieren. für uns sehr professionell.
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70565 Stuttgart
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