Messenger in der Unternehmenskommunikation - LEITFADEN - Mittelstand ...
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LEITFADEN Messenger in der Unternehmenskommunikation
Inhalt Vorwort
Vorwort 3 Digitalisierung wird für die meisten Menschen insbesondere im geänderten
Kommunikationsverhalten greifbar. Das Smartphone ist immer dabei und damit
1. Verändertes Nutzerverhalten: Was bedeutet das für Unternehmen? 3
ist auch die Nutzung eines oder mehrerer Messenger Alltag geworden. Dies gilt
2. Grundlagen: Messenger 5 vor allem im Privaten. Aber auch in Unternehmen ziehen diese Kommunikations-
gewohnheiten immer mehr ein.
2.1 Was sind Messenger? 5 Andere Unternehmen jedoch zögern. Die Frage ist, welche Funktion Messenger
2.2 Arten von Messengern 5 in einem professionellen Umfeld haben können, sei es zur Zusammenarbeit inner-
halb des Betriebes oder in der Kommunikation mit Kunden.
3. Einsatz von Messengern im Unternehmen 6 Der vorliegende Leitfaden bietet Unternehmen einen Überblick über Einsatz-
szenarien und Möglichkeiten von Messengern. Dabei werden auch Erwartungen
3.1 Interne Kommunikation 6
und Befürchtungen von Mitarbeitenden und Kunden berücksichtigt, genauso wie
3.2 Externe Kundenkommunikation 8 rechtliche Fragen und Aspekte von Arbeitsorganisation und Datenschutz.
3.2.1 Unter welchen Bedingungen eignet sich ein Messenger zur Kundenkommunikation? 8
3.2.2 Einsatzszenarien für Messenger in der Kundenkommunikation 8
3.3.3 Checkliste Messenger in der externen Kommunikation 11
1. Verändertes Nutzerverhalten:
4. Tipps von Experten 11
Was bedeutet das für Unternehmen?
5. Welche Inhalte gehören in Messenger und welche nicht? 12
5.1 Dos (Machen!) 13 Alle sprechen von Veränderung – aber was dass Unternehmen “echte Gespräche” mit ihnen
verändert sich denn genau? Ein zentraler Aspekt führen. Nutzende haben also die passive Rol-
5.2 Dont’s (Lassen!) 13
für Unternehmen ist die Veränderung des le verlassen,sie teilen Bilder, bewerten Produk-
6. (Chat)Bots: der nächste Schritt der Unternehmenskommunikation? 14 Kommunikationsverhaltens von Kundinnen und te, bereiten Informationen auf und machen ihre
Kunden, Partnern oder (potenziellen) Mitarbeiter- Kaufentscheidungen oft von den Bewertungen
6.1 Was sind Bots? 14
innen und Mitarbeitern. Internetnutzer/-innen sind anderer Personen abhängig. Neben diesen Ele-
6.1.1 Aktueller Stand – Das enorme Potenzial der (Chat)Bots? 14 nicht mehr passiv, sondern sie publizieren selbst menten öffentlich sichtbarer Kommunikation hat
Inhalte im Netz. Insbesondere haben Social- in den letzten Jahren die direkte Kommunikation
6.1.2 Welche Gefahren und Chancen müssen beachtet werden? 16 Media-Plattformen dazu geführt, dass jeder ohne zwischen einzelnen Nutzer/-innen und in über-
6.2 Chancen 17 technische Kenntnisse eigene Beiträge verfassen schaubaren Gruppen enorm zugenommen. Dabei
und mitdiskutieren kann. Hinzukommt, dass die nehmen die sogenannten Messenger-Dienste,
7. Messenger-Dienste im Licht des neuen Datenschutzrechts 17 Anzahl an Plattformen und Diensten unaufhalt- beispielsweise WhatsApp, Facebook Messenger
sam wächst. Für Unternehmen bedeutet dies, und Snapchat, in den letzten beiden Jahren eine
7.1 Ausblick 18
dass es nicht mehr reicht, Nachrichten ins Netz zu besondere Rolle ein.
streuen. Die Nutzer haben heute die Erwartung,
2 3
”
2. Grundlagen: 2.2 Arten von Messengern
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die vielen Mes-
Messenger senger am Markt zu kategorisieren. In unserer beige-
legten Messenger-Übersicht finden sich verschiede-
„Messenger-Dienste verändern in einer zunehmend mobilen Welt 2.1 Was sind Messenger? ne Messenger mit ihren Funktionalitäten differenziert
die Art, wie Kunden und Unternehmen miteinander kommunizieren.
Bei Messengern handelt es sich um Pro- aufgelistet. Zunächst müssen Unternehmen entschei-
Jeden Monat werden über den Facebook-Messenger mehr als
gramme oder mobile Apps (Anwendungs- den, ob sie einen Messenger-Service von dritter Seite
eine Milliarde Nachrichten zwischen Menschen und Unternehmen
software für Smartphones), die es uns nutzen möchten, der von Mitarbeitern oder Kunden
verschickt. Die Kundschaft verspricht sich über den Messenger
ermöglichen, mit anderen Teilnehmern schnell bereits eingesetzt wird, oder, ob sie einen eigenen
schnelle und persönliche Kommunikation. Das zeigen die Ergebnisse
– auf Wunsch in Echtzeit – zu kommunizieren. Messenger auf einem eigenen Server installieren.
einer YouGov-Umfrage aus dem letzten Jahr: Vielen Befragten ist
Viele verstehen unter dem Begriff „Messenger“ Außerdem wird zwischen Business-Messengern und
der Kundendienst in erster Linie zu langsam. Sie wünschen sich in
eher eine mobile App, auch wenn es für viele Messengern, die zunächst für Privatpersonen entwi-
der mobilen Kommunikation eine Reaktionszeit von unter 15 Minu-
Messenger wie WhatsApp, Facebook, Tele- ckelt wurden, unterschieden. Dabei verschwimmen
ten. Mit Messenger-Diensten ist es auch für kleinere Unternehmen
gram auch Varianten für die Nutzung am PC jedoch die Grenzen.
möglich, diesen Service zu bieten. In Zukunft kann die Beratung
gibt. Wichtig ist festzulegen, wofür der Messenger einge-
auch durch Chatbots (Das Thema Chatbots wird ab Seite 14 näher
erläutert) unterstützt werden, die Standardanfragen der Kundschaft Um mithilfe eines Messengers kommuni- setzt werden soll. Lautet das Ziel: „mit Kunden kom-
beantworten oder Bestellungen in Echtzeit aufnehmen können. [...]“ zieren zu können, müssen mindestens zwei munizieren“, ist es besser, Messenger zu verwenden,
Christopher von den Hoff, SMB-Program-Manager bei Facebook Teilnehmer durch das Internet (WLAN oder die die Kunden schon nutzen, da die Hürde für die
mittels mobiler Daten auf dem Smartphone) Kommunikation mit dem Unternehmen niedriger ist.
verbunden sein. Die Nachrichten werden in Allerdings ist im Hinblick auf den Datenschutz einiges
einem so genannten „Push-Verfahren“ über- zu beachten. Auch wenn Messenger intern eingesetzt
tragen. Das bedeutet, dass die Nachricht un- werden sollen, müssen Unternehmen Fragen der Ver-
mittelbar übertragen wird und sofort die Emp- traulichkeit und des Datenschutzes beantworten. Je
fänger erreicht, die direkt antworten können. sensibler die Daten, desto eher sollten Unternehmen
Es entsteht eine Kommunikation zwischen auf einen Standardmessenger verzichten und ein ei-
Teilnehmern, die von anderen nicht einsehbar genes System auf den unternehmenseigenen Servern
ist. Ursprünglich sind Messenger vor allem für betreiben.
die Kommunikation zweier Partner konzipiert, Weiterhin unterscheiden sich die Messenger (siehe
Messenger haben sich in der privaten Kommu- Wer soll diesen Leitfaden lesen? heute ist jedoch auch die Kommunikation in beigelegte „Übersicht Messenger“) in Art und Umfang
nikation durchgesetzt. Deswegen wünschen Gruppen verbreitet. Dabei ist die Größe sol- der Funktionen. Im Business-Bereich können vor allem
Dieser Leitfaden richtet sich an kleine und mitt-
sich Mitarbeitende und die Kundschaft auch im cher Gruppen jedoch oft begrenzt. die Organisation von Gruppenkommunikation und die
lere Unternehmen, die sich mit dem Thema
beruflichen Umfeld eine unkompliziertere Kom-
„Messenger im professionellen Einsatz“ ausei- Die meisten Messenger bieten mehr Funktio- Zusammenarbeit durch die Integration anderer Werk-
munikation mit Hilfe entsprechender Apps. Vie-
nandersetzen und ein Gefühl dafür bekommen nen als das Verschicken von Textnachrichten. zeuge, beispielsweise zum Projektmanagement oder
le Mitarbeitende schreiben sowieso schon in-
möchten, ob diese für ihre Unternehmenskom- So können auch Bilder, Videos oder Sprach- gemeinsamen bearbeiten von Dokumenten, eine Rolle
formell mittels Messengern untereinander, aber
munikation geeignet sind. nachrichten verschickt oder Sprach- und Vi- spielen.
manchmal auch mit Geschäftspartnern, Liefe-
deoanrufe getätigt werden.
ranten oder direkt mit den Kunden.
4 5
3. Einsatz von Messen- Mit Hilfe betriebsinterner Regelungen lässt sich
festlegen, welche Themen über den Messenger
— Sie kennen die Sorgen und Ängste der Mitar-
beiter zu diesem Thema und haben mit ihnen
— Ihre Mitarbeiter wurden geschult und kennen
sich mit den Funktionen des Messengers aus.
gern im Unternehmen kommuniziert werden sollen, wer mitliest, und in Lösungen entwickelt.
— Sie haben sich mit dem Datenschutz vertraut-
welchen Zeiträumen Mitarbeiter in welchen Po-
— Sie sind bereit, als Vorbildfunktion im Unter- gemacht und auch Ihre Mitarbeiter darin ge-
sitionen antworten, damit nicht die Erwartung
3.1 Interne Kommunikation nehmen die Kommunikation mit Messengern- schult, so dass sie wissen, was über Messen-
entsteht, dass alle Mitarbeiter außerhalb ihrer
Wie sprechen Sie mit Ihren Kollegen oder Mitar- voranzutreiben. ger geschrieben werden darf und was nicht.
Arbeitszeiten erreichbar sein müssen. Business
beitern? Meistens wahrscheinlich mündlich, per Messenger bieten hierfür unterstützende Funk-
Telefon oder E-Mail. Messenger können eine tionen wie Erinnerungen oder die Möglichkeit,
Alternative oder Ergänzung zu diesen Kom- zu vorgegebenen Zeiten keine Push-Nachrich-
munikationswegen sein. Messenger können, ten zu erhalten.
richtig eingesetzt, zur Effizienz der Kommuni- Praxisbeispiel: Gemeinsam schnell zur besten Lösung
kation beitragen, da sich Fragen schnell klären Die folgende Checkliste gibt Anhaltspunkte, was
beim Einsatz von Messengern in der internen Die Firma Graf bietet Dichtungen an – von der Wasch- bis zur Espressomaschi-
und Informationen austauschen lassen, auch
Kommunikation beachten werden sollte: ne und auch Dichtungen für den industriellen Einsatz. Ein Fall, der immer wieder
zwischen räumlich getrennten Abteilungen, wie
”
im Alltag der Graf-Mitarbeiter vorkommt: In die Filiale kommt ein Kunde mit einer
Außendienst und Zentrale zum Beispiel. — Sie möchten die Kommunikation im Unterneh- Dichtung aus den 70er-Jahren. Wie lässt sich diese mit einem heute verfügbaren
Allerdings kann ein Messenger den Druck auf men vereinfachen. Produkt ersetzen? Der junge Mitarbeiter vor Ort in der Berliner Filiale ist sich nicht
die Mitarbeiter verstärken, indem beispielsweise — Sie haben mit Ihren Mitarbeitern gesprochen ganz sicher. Er fotografiert die Dichtung, tippt die Eckdaten in eine WhatsApp-
die Erwartung entsteht, es müsste immer sofort und wissen, was diese bewegt und dass Mes- Nachricht und schickt das Ganze in die unternehmensinterne „graf group“. Schnell
geantwortet werden. Darüber hinaus, je nach senger bestimmte Probleme in ihrem Arbeits- erhält er die Lösung von seinem Filial-Kollegen aus München. So unkompliziert
Einstellung der Benachrichtigungen, führen alltag lösen würden. funktioniert der Wissensaustausch zwischen den 30 Kollegen in den Filialen an
Unterbrechungen im Arbeitsablauf für manche beiden Enden der Republik.
Mitarbeiter zu mehr Stress. Vor der Einführung — Sie haben die Ziele für den Einsatz von Mes-
eines Messengers empfiehlt es sich, die Mitar- senger in der internen Kommunikation defi- „Ein Kollege weiß immer eine Antwort“,
beiter einzubeziehen. Auch bei der Erarbeitung niert.
sagt die Geschäftsführerin. Die Idee zu der Gruppe stammt von einem Kollegen
von Regeln für die Nutzung müssen sie einge- — Sie haben sich Gedanken über die Funktionen und sie hat sich bewährt.
bunden werden. Eine weitere Möglichkeit ist es, gemacht, die ein Messenger für Ihre interne
mit einer Test-Phase zu starten, um auszupro- Kommunikation haben sollte.
bieren, wie sich diese Kommunikationsweise im
Unternehmen einfügt und welche Herausforde- — Sie haben abhängig vom Nutzungsszenario
rungen es im Alltag zu lösen gilt. Dies hängt von und den Sicherheitsanforderungen ein System
der Kultur und den Abläufen im Unternehmen ausgewählt – entweder handelt es sich dabei
ab. um einen externen Dienst oder um ein selbst
installiertes System.
— Sie haben klare Regeln für die Kommunikation
mit Messenger aufgestellt und mit Ihren Mit-
arbeitern besprochen und schriftlich definiert.
6 7
3.2 Externe Kunden- 3.2.1 Unter welchen Bedingungen Feedback und Crowdsoursing zum Beispiel als kurzer Anreißer mit Link auf die
eignet sich ein Messenger zur mobil optimierte Website.4 Die Inhalte müssen in
kommunikation Ein weiteres Szenario beschreibt das Anbieten
den Kontext eines Messengers passen. Da Mes-
Kundenkommunikation? eines Feedbackkanals für Kunden oder Interes-
Ein Großteil der Kunden verschickt täglich Nach- senger häufig privat genutzt werden, müssen dort
Viele Personen nutzen Messenger zur privaten senten. Denkbar ist zum Beispiel, dass Kunden
richten über Messenger-Dienste wie WhatsApp. verschickte Informationen besonders relevant und
Kommunikation, das bedeutet, mit jeder Nachricht kurze Zeit nach dem Kauf eines Produktes zu ihrer
Deshalb liegt es für viele Unternehmen nahe, die- im Ton passend sein – damit Kunden die Kommu-
stehen Unternehmen im „digitalen Wohnzimmer“ Zufriedenheit befragt und um Feedback gebeten
se Messenger auch in der Kundenkommunikation nikation von Unternehmen in diesen Bereich hin-
der Nutzer. Die Relevanz der Information, die werden. Dies kann soweit gehen, dass die ge-
einzusetzen. einlassen und ernst nehmen können.
Unternehmen bereitstellen, muss entsprechend meinsame Suche nach Ideen oder deren Bewer-
Hierzu ist zunächst Recherche- und Konzeptions- hoch sein. Werbebotschaften und eindeutige tung (Crowdsourcing) durch Messenger- Kommu- Wie bei normalen Newslettern gilt auch hier: In-
arbeit notwendig. Als erstes gilt es, die Kunden Kaufaufforderungen sind hier tabu und in einigen nikation ergänzt wird. Wichtig sind jedoch auch in teressenten müssen von sich aus ein Nachrich-
und ihre Kommunikationsbedürfnisse anzuschau- Messengern auch in den Nutzungsbedingungen solchen Szenarien, dass das Einverständnis des tenabonnement im Messenger abschließen. Dies
en. In welchen Situationen könnte der Kunden- untersagt. Kunden zur Kontaktaufnahme eingeholt wird und muss zudem vom Unternehmen als Informations-
kontakt via Messenger verbessert werden? Zu möglicherweise Anreize geschaffen werden, da- anbieter dokumentiert werden. In einen Verteiler
berücksichtigen sind dabei rechtliche und Akzep- 3.2.2 Einsatzszenarien für Messenger in mit konkrete Rückmeldungen per Text, Bild oder geschäftlicher Kommunikation dürfen Kunden
tanz-Fragen. Abschließend ist zu klären, welcher der Kundenkommunikation Video kommen. In einigen Branchen sind solche nicht einfach aufgenommen werden.
Messenger am besten passt. Wollen Unterneh- Ansätze besonders in der B2B3-Kommunikation
Recruiting Servicekommunikation
men zum Beispiel B2B mit Stammkunden einen gut einsetzbar
neuen Kommunikationsprozess etablieren, könnte Gerade für die Ansprache jüngerer Interessen- Als Ergänzung zu E-Mails oder einer Hotline kann
Newsletter
sich hierfür auch ein eigener Messenger eignen. ten können Messenger eine sehr niederschwel- ein Unternehmen Messenger in der Servicekom-
Unter Umständen spielen aber auch besonde- lige Kontaktmöglichkeit sein. Dies zeigt das Bei- Oft wird viel Aufwand in sprachliche Beiträge in munikation einsetzen. Der Vorteil ist, dass die
re Funktionalitäten wie die Integration von Bots1 spiel der Daimler AG. Sie hat einen Testlauf mit der Kundenkommunikation gesteckt. Veröffent- Kunden selbstständig mit Anfragen auf das Unter-
eine besondere Rolle. Wie Sie eine Strategie ent- WhatsApp in der Kommunikation mit potenziellen licht werden diese zum Beispiel im Unterneh- nehmen zukommen. Dies ist datenschutzrechtlich
wickeln und Ihre Zielgruppe unter die Lupe neh- Bewerbern gewagt. Das Prinzip: Eine junge Mit- mensblog, als Neuigkeiten auf der Website, als unbedenklich, da Kunden nicht vom Unternehmen
men, können Sie in unserem Leitfaden „In Sechs arbeiterin wird von den Teilnehmern einer What- Pressemitteilung oder Fachartikel in einer Bran- kontaktiert werden, sondern umgekehrt. Dazu
Schritten zum Kommunikationsplan“2 im Detail sApp-Gruppe durch ihren Tag begleitet. Sie gab chenzeitschrift. Besonders verbreitet sind auch kann man beispielsweise eine Handynummer auf
nachlesen. laufend Einblick in ihren Arbeitstag, verschickte Newsletter per E-Mail. Die Frage ist allerdings, ob der Website angeben, über die die Kunden sich
Fotos von ihrem Arbeitsplatz oder ihren Kollegen. die Zielgruppe über diese Kommunikationsmittel bei Bedarf melden. Das Praxisbeispiel der Firma
Sie erzählte von ihren Aufgaben und ganz kon- von den neuesten Themen erfahren. Messenger Graf-Dichtungen zeigt, wie sich diese Kommuni-
krete Infos zum Arbeitstag – bis hin zur Kantine. können sich als weiterer Distributionskanal eig- kation im Kundenservice einsetzen lässt.
Einfache Fragen der Teilnehmer beantwortete sie nen. Ähnlich wie beim Newsletter müssen die
selbst, Fragen zu Ausbildung und Karriere wurden Inhalte für den Messenger angepasst werden –
von Profis aus der Personalabteilung übernom- 4 Websiten, die insbesondere für die Nutzung durch
men. Ziel der Aktion war es, mit potenziellen Be- mobile Endgeräte optimiert sind. Dazu gibt es zwei Möglich-
keiten: 1. Responsives Webdesign: Die Inhalte auf der Website
werbern für eine Ausbildung oder ein Praktikum passen sich an, je nachdem, ob der Nutzer die Website mit einem
ins Gespräch zu kommen. Auch hier entschieden PC oder einem Smartphone aufruft. 2. Extra mobile Website, die
3 Unter B2B-Kommunikation verstehen wir die Kom- Nutzer nur sehen, wenn sie die Website mit einem Smartphone
sich Interessenten selbst, der WhatsApp-Gruppe munikation zwischen zwei Unternehmen, z.B. einem Unter- oder Tablet besuchen. Die einfachste und am weitesten verbreitet
beizutreten, die zuvor über andere Kommunika- nehmen und seinem Lieferanten. Davon unterschieden wird die Variante ist das responsive Webdesign. Wenn ein Unternehmen
1 Informationen zu Chatbots finden Sie ab Seite 14.
B2C-Kommunikation, also Business zu Customer, damit ist der heute eine Website neu gestaltet, sollte diese immer für mobile
2 Link zum Leitfaden und anderen kostenlosen Materialien: tionswege bekannt gemacht worden war.
www.kompetenzzentrum-kommunikation.de/material/ Endverbraucher als Kunde gemeint. Endgeräte optimiert sein.
8 9” ”
Praxisbeispiel: Per WhatsApp direkt in den On- 3.3.3 Checkliste Messenger in der exter- — Wenn es um Serviceoder mögliche Rückfra-
nen Kommunikation gen von außen geht, haben Sie sichergestellt,
line-Shop „Die Mitarbeiter müssen begreifen, dass da dass zügig und zuverlässig geantwortet wird.
Während, wie oben beschrieben, unternehmens- nichts liegenbleiben darf. Im Messenger er- — Sie haben relevante Informationen oder Ser- Sie machen klar, zu welchen Zeiten Ihre Mit-
intern der Messenger Whats-App eingesetzt warten Kunden schnelle Rückmeldung.“ viceangebote für die Zielgruppe. arbeiter per Messenger erreichbar sind.
wird, um im Team schnell zu guten Lösungen zu – Catrin Graf
— Sie helfen ihrer Zielgruppe, ein Problem schnell
kommen, bietet dieser zugleich einen schnellen Mehrere Mitarbeiter bearbeiten zu den Geschäfts- zu lösen. 4. Tipps von Experten
Kanal vom Kunden zum Unternehmen: Dichtung zeiten – montags bis freitags von 7 bis 17 Uhr und
fotografieren, per WhatsApp an die WhatsApp- — Sie wissen, welchen Messenger ihre Zielgrup- In vielen Unternehmen gehört es zum Alltag, in-
samstags von 9 bis 12 Uhr – die Anfragen über
Nummer des Unternehmensschicken – für Kun- pe vornehmlich einsetzt. tern über einen Messenger zu kommunizieren.
den populären Messenger-Dienst.
den ist das einfach. Zurück kommt ein Link zum Auch bei der Candylabs GmbH mit Sitz in Frank-
”” ”
— Sie haben bereits andere Kontaktpunkte (Ein-
richtigen Produkt im Online-Shop. Die Kunden Jede Filiale hat ihr eigenes Handy, auf dem die furt am Main, einem Unternehmen, das Dienst-
kauf, Website, Newsletter) mit der Zielgruppe
müssen sich nicht mehr selbst durch hunderte WhatsApp-Nachrichten eingehen. Ob der What- leistungen und Beratung in Technologie und Busi-
und bieten über Messenger ein Zusatzange-
Produkte im Online- Shop klicken: Denn sie erhal- sApp-Service die Konversionsrate positiv beein- nessinnovation anbietet, tun dies die Mitarbeiter.
bot.
ten dort, wo sie sowieso privat kommunizieren, flusst, das heißt, ob die Interessenten zu zahlen- Der Gründer Daniel Putsche sagt:
den Service von Graf-Dichtungen. den Kunden werden, ist für das Unternehmen — Sie habe alle rechtlichen Aspekte geklärt.
allerdings schwer nachvollziehbar. Denn die meis- „Oftmals kommunizieren wir nicht nur intern,
— Ihnen ist bewusst, dass Sie sich mit der Mes- sondern auch extern über Slack oder Skype.”
„Manche Bilder sind sicherlich nicht direkt ten Kunden schreiben über den Messenger unter
senger-Kommunikation in das „Wohnzimmer“
für uns brauchbar, aber wir bekommen dann ihrem Vor- oder einem Spitznamen – eine spätere Er ist überzeugt, dass Messenger ein enormes
Ihrer Kunden begeben und somit sehr genau
schon eine Idee, worum es gehen könnte. Bei Zuordnung zu Bestellungen ist oft nicht möglich. Potenzial für Kosteneinsparungen haben, sofern
überlegen müssen, welche Informationen Sie
Duschdichtungen erkennen wir das Profil, bei es gelingt, dem Kunden oder dem Nutzer ein posi-
dort platzieren.
Fenster- und Türdichtungen benötigen wir „Im Messenger ist übrigens auch die Sprache tives Gefühl zu ermöglichen:
vor allem immer den Querschnitt.“ entsprechend locker, schnell und unkompli- — Sie haben mit ihren Mitarbeitern über den Ein-
– Catrin Graf ziert.“ satz von Messengern gesprochen und es ist „Das hat direkten Einfluss auf Personalkos-
– Catrin Graf klar, wer welche Aufgaben übernehmen wird ten, fordert jedoch bei den Mitarbeitern der
Catrin Graf setzt hier mit ihrem Team auf „Con-
und dass Ressourcen dafür zur Verfügung Technologie angepasste Kompetenzen.”
venience Marketing“. Konsumenten sind heute Man stelle sich auf den Kunden ein: Auf die Fra-
stehen. Candylabs ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unter-
weder lokal noch zeitlich beschränkt, um ihre Be- ge: „Hey, habt ihr die Dichtung xy?“ antworte man
dürfnisse zu befriedigen. Diesen Maßstab setzen auch mal „Ja, klar“ mit dem Verweis auf Link xy. — Ihnen sind eventuelle Ängste und Hemmnis- nehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern über Messen-
Kunden auch, um Produkte und Dienstleistungen se Ihrer Mitarbeiter bekannt und Sie haben ger integrieren können: Die interne Kommunikation
Der Datenschutzbeauftragte im Unternehmen bil-
auf dem bequemsten Weg zu finden und zu kau- Lösungen dafür entwickelt (z.B. Freiwilligkeit findet zu einem großen Teil im Business-Messen-
ligt die Kommunikation über WhatsApp, weil der
fen. der Mitarbeiter).Sie schulen Ihre Mitarbeiter im ger Slack statt; schnelle Sachen werden via Skype
Kunde aktiv mit der Anfrage auf das Unterneh-
Umgang mit Messengern. geregelt und E-Mails werden fast ausschließlich
men zukommt. Die Daten werden nicht gespei-
„Die Resonanz ist positiv“ in der externen Kommunikation genutzt.
chert und keine Werbung über den Messenger — Sie haben die Tonalität in der Messenger-
– Catrin Graf
versandt. Kommunikation festgelegt. Wie ein Unternehmen seine Strategie anpasst
Ein wichtiges Anliegen von Catrin Graf ist es, die – damit beschäftigt sich Klaus Eck, Gründer und
— Sie weisen auf Ihren anderen Plattformen kon- Geschäftsführer der Content-Marketing-Agentur
Mitarbeiter in einem solchen neuen Prozess mit-
sequent auf die Möglichkeit der Kommunika- d.Tales mit Sitz in München. Seit 1995 berät er Fir-
zunehmen.
tion mittels Messenger hin. men bei der Digitalisierung ihrer Unternehmens-,
10 11”
Marketing und Kommunikationsprozesse. Sein „Sobald man damit aufhört und Werbung 5.1 Dos (Machen!) 5.2 Dont’s (Lassen!)
Blick auf das Thema: Hat man es geschafft, diver- dazwischenschaltet, kann man Schwierigkei-
— Schnell antworten: Bei Messenger-Nach- — Jede Kleinigkeit im Messenger nachfragen:
se Social-Media-Kanäle für ein Unternehmen zu ten bekommen.”
richten gilt es als unhöflich, wenn Nachrichten Damit nervt man schnell seine Gesprächspart-
etablieren und strategisch zu nutzen, gilt es nun
Er sieht die Investition in Kommunikation via Mes- stundenlang unbeantwortet bleiben. ner.
zu überlegen, wie man am besten Messenger für senger als Alternative zum Werbebudget, sofern
die Kommunikation nutzt. Aber wo genau liegt derdie Zielgruppe auf diesen Kanälen erreichbar ist. — Locker bleiben: Über Messenger schreibt man — Zwanghaft auf jede interne Nachricht ant-
Vorteil, über einen Messenger anstatt nur über ein
In Bezug auf die interne und B2B-Kommunikati- eher ungezwungen. Auf förmliche Anreden, worten.
Social-Media-Profil in Form von Beiträgen und on hat die Mail als Konmmunikationsmittel immer lange Begrüßungsformeln und ausholende
— Kollegen über den Messenger Zeit stehlen:
Interaktion zu kommunizieren? noch Bestand und wird wohl nicht vollkommen Schlusssätze sollte verzichtet werden. Unter-
”
Wenn klar ist, dass eine Antwort auf die Frage
nehmen sollten aber nicht wie Privatpersonen
Um als Unternehmen mit einer Social-Media- von Messengern abgelöst. Klaus Eck meint, das eine Recherche erfordert und somit Zeit brau-
kommunizieren, ein wenig Verbindlichkeit und
Präsenz wie einer Facebook-Fanpage sichtbar zu liege daran, dass insbesondere im B2B die Her- chen wird, ist eine E-Mail angebrachter.
korrekte Rechtschreibung sowie Grammatik
werden, muss man in der Regel Geld investieren. ausforderung bestehe, sich auf einen Messenger
einigen zu müssen. sollten schon sein. — Nicht unbedingt das letzte Wort haben wol-
Eck sagt:
len. Man sollte akzeptieren, wenn eine Unter-
Fest steht: Der Einsatz von Messengern stellt in — In Meetings das Smartphone in der Hosenta-
„Bei der Fanpage profitiert man nur, wenn haltung durch ein einfaches “Dankeschön”
und zwischen Unternehmen eine Möglichkeit dar, sche lassen. Studien belegen: Auf dem Tisch
die Inhalte weitergereicht werden, denn nur oder “Okay” beendet wird.
um besser zusammenzuarbeiten, den Service zu liegende Geräte behindern Konzentration und
dann erzielt man organische Reichweite”. Zusammenarbeit, selbst wenn sie nicht be- — Per Messenger Produkte verkaufen oder
verbessern und persönlicher zu kommunizieren.
Diese stellt die Gesamtzahl der Personen dar, die dient werden. Werbung versenden, denn dies verstößt ge-
die Beiträge durch unbezahlte Verbreitung gese-
hen haben. Das bedeutet: Nur ein kleiner Teil der
5. Welche Inhalte gehören — Es muss klar werden, dass man Mitmenschen-
gen die Nutzungsbedingungen.
weiterhelfen will: Wichtig ist es, sich in die Si- — Zu viele Emojis oder Abkürzungen verwen-
„Fans“ einer Seite bei Facebook sehen die einzel- in Messenger und tuation des Chat-Partners zu versetzen. den.
nen Beiträge im eigenen Newsfeed. Beim Mes-
senger dagegen gibt es keinen Algorithmus, der welche nicht? — Die Privatsphäre der Gesprächspartner muss — Schlechte Nachrichten sollten nicht per Mes-
aussortiert. Wer also einen Newsletter per Mes- geachtet werden: Geschäftliche Nachrichten senger überbracht werden.
Wie beim Schreiben von Briefen oder E-Mails,
senger anbietet, erreicht alle Abonnenten – und an Lieferanten oder Mitarbeiter außerhalb der
gibt es auch im Messenger Verhaltensregeln, an
das Abonnement ist über eine einfache Antwort üblichen Geschäftszeiten sollten vermieden
die man sich halten sollte. Diese Regeln sind nicht
abzuschließen. Zudem argumentiert Eck: werden.
universell, sondern orientieren sich am Kontext
der Unterhaltung, den Eigenheiten des Mediums — Man sollte sich auf wenige, höchstens drei
Messenger-Kommunikation funktioniere besser,
und den Vorlieben der Nutzer. Die Netiquette,5 parallel geführte Chats beschränken. Nur so
weil sie persönlicher und intimer ist und man
der Messenger ist noch nicht so gefestigt, wie die kann ein flüssiger Gesprächsverlauf sicherge-
sich mehr in der Lebenswelt der Kunden be-
Regeln, die man bei persönlichen Gesprächen, stellt werden.
finde, was wiederum mehr Glaubwürdigkeit
Telefonaten, E-Mails oder offiziellen Schreiben
schafft.
ganz selbstverständlich beachtet. An den folgen-
Der Berater warnt allerdings davor, dass man die- den Do’s (Machen!) und Dont’s (Lassen!) für einen
se Glaubwürdigkeit schnell verlieren kann. Ver- produktiven Umgang mit Messaging-Diensten
sandte Informationen dürften nicht stören, son- können Sie sich orientieren.
dern müssten einen wirklichen Mehrwert bieten: 5 Unter Netiquette versteht man Regeln für die angemes-
sene Kommunikation miteinander in elektronischen Medien.
12 136. (Chat)Bots: der nächste Schritt der
Unternehmenskommunikation?
6.1 Was sind Bots? 6.1.1 Aktueller Stand – Das enorme
Bots sind Software-Module, die für den Einsatz in- Potenzial der (Chat)Bots?
nerhalb eines Messaging-Dienstes programmiert Die Einsatzmöglichkeiten von Bots sind vielfäl-
werden. Sie antworten Kunden automatisiert, in- tig: Sie reichen von News-Briefings über Pro-
dem sie Texteingaben als Befehle erkennen und duktinformationen, Serviceleistungen, Marketing
aus der Datenbasis im Hintergrund passende und Kaufvorgänge bis hin zu Entertainment und
Antworten liefern. dem Unterstützen von Teamarbeit. Bots können
„Einfache“ Bots sind regelbasiert: Sie greifen auf in Messaging-Diensten innerhalb der App oder
eine begrenzte Anzahl von vorgefertigten Texten Website eines Unternehmens zum Einsatz kom-
und Antworten zurück, sowohl um die Befehle men aber auch als neue Art des Kontaktformulars
des Nutzers zu verstehen, als auch um die jewei- eingesetzt werden, das KI -gestützt automatisiert
6
lige Antwort zu geben. unmittelbar mit Antwort-Vorschlägen auf die Fra-
gen und Eingaben des Nutzers.
„Selbstlernende“ Bots nutzen künstliche Intelli-
genz: Durch die Grundlage des Machine Learning Bots erlauben es Medienunternehmen, zum Bei-
optimiert sich die Software in Labor-Trainings und spiel die “Bild”-Zeitung setzt dies ein, die Inter-
Gesprächen mit Menschen selbstständig und ver- essen der Leser zu erfragen und ihnen entspre-
feinert kontinuierlich seine Antworten. chende Nachrichten im Facebook Messenger zur
Verfügung zu stellen. Statt sich durch umfassen-
Ein Beispiel: Wenn Sie online Sportschuhe einer de Produktinformationen zu kämpfen, kann der
bestimmten Marke kaufen möchten, besuchen Sie Kunde einen Bot fragen, was genau ihn an einem
die Webseite eines Online-Händlers für Sport- Produkt interessiert; der Bot liefert mit Zugriff auf
bekleidung, klicken sich durch den Onlineshop, eine Datenbank die passende Information – bis Flüge buchen und „Chatvertising“ mit Bots
bis Sie die gesuchten Schuhe finden und kaufen hin zur Buchung eines Fluges. Quelle: www.ccw.eu/blog/das-koennen-chatbots-im-facebook-messenger/
sie. Würde der Online-Händler die Bestellung per
Facebook Messenger anbieten, könnten Sie dem Aber auch eine Marketingkampagne kann mit ei- wieder Kommunikationslösungen zu finden, die Außerdem kann ein Bot den Einkauf der Kund-
Händler eine Nachricht schicken. Der Bot würde nem Bot für Spaß sorgen , um eine junge Zielgrup- unsere junge, digital extrem aktive Community schaft unterstützen. Dazu erfragt der Bot auto-
fragen, wonach Sie suchen, Anstatt durch sich pe zu erreichen – wie Jägermeister mit dem „Jäm überraschen, ist eines der Hauptziele unserer um- matisiert so lange fehlende Information, bis alle
durch den Onlineshop zu klicken, führt man dann Bot“ vorgemacht hat: Mit dem Chatbot können fassenden digitalen Maßnahmen, […]“, so Chris- für den Kaufvorgang nötigen Infos vorliegen. In
eine kurze Konversation mit dem Bot. Er hilft wie persönliche Rap Videos erstellt werden. „Jäger- toph Lange, Manager Global Digital Marketing der geschäftlichen Team-Kommunikation können
der Mitarbeiter eines Sportgeschäftes, die richti- meister steht für Freundschaft. Den Kernmarken- bei der Kräuterlikor-Marke. In der Fachsprache Bots unterstützend wirken, indem sie Meetings
gen Schuhe zu finden. wert digital zu vermitteln und gleichzeitig immer
hat sich ein neuer Begriff gebildet dafür gebildet: vereinbaren, Protokoll führen oder dabei helfen,
6 KI ist die Abkürzung für Künstliche Intelligenz. Dies ist “Chatvertising”. große Dokumente zu verwalten.
ein Teilgebiet der Informatik, dass sich mit der Automatisierung
von intelligentem Verhalten z.B. bei Computerprogrammen be-
schäftigt.
14 15Das bringt deshalb eine Chance für Unterneh- 6.1.2 Welche Gefahren und Chancen 6.2 Chancen
men, weil Messenger-Dienste wie WhatsApp müssen beachtet werden?
und Facebook Messenger mit ihrem Erfolg Social Bots erkennen die relevanten Stichwörter in Ratsam ist es, die Entwicklung professionellen
Media-Apps wie Twitter in den Schatten stellen. Bots und Big Data sind in der öffentlichen Kundenanfragen und beantworten Fragen blitz- Programmierern zu überlassen, damit der Chat-
Kunden/-innen möchten außerdem nicht mehr für Wahrnehmung in Verruf geraten, weil Social- schnell – völlig ohne menschliches Zutun. Das bot möglichst zuverlässig funktioniert und den
jede Anwendung eine neue App installieren. Bots politische Meinungspostings automatisiert kann Unternehmen dabei helfen, „einfache” An- Nutzer/-innen einen wirklichen Mehrwert bietet.
betreiben und damit das öffentlich wahrgenom- fragen, wie die nach den Öffnungszeiten, zeit- Dafür muss er mit Datenquellen angereichert
Maggi z.B. hilft seinen Kunden/-innen dabei, die mene Stimmungsbild zugunsten von Populisten sparend zu bearbeiten. Kunden/-innen erspart werden, damit die gebotenen Informationen die
richtigen Rezepte zu finden. Gefragt wird ganz verzerren können: Automatisierte Programme es das Stöbern in FAQs7 auf Unternehmensweb- Kunden/-innen wirklich weiterbringen.
am Anfang, wie viel Zeit man zum Kochen hat. beeinflussten zum Beispiel die Entscheidung seiten. Das ist bequem für die Nutzer/-innen. Ein
zum Brexit, indem automatisch generierte Nach- großer Vorteil dabei: Der Bot spielt die Informa- 7. Messenger-Dienste im
richten von Bot-Accounts das Pro-Brexit-Lager tionen in einem persönlichen und gern genutzten
bei Twitter stark gemacht haben. Im US-Wahl- Messenger-Kanal aus. Licht des neuen Daten-
kampf wurde zeitweise jeder dritte für Donald
Trump Partei ergreifende Tweet von Software er-
Ein fortgeschrittenes maschinelles Sprachver- schutzrechts
ständnis, das auch ins Mikrofon Gesprochenes
zeugt. Die Verwendung von Messenger-Diensten zu
versteht, ist gar nicht zwingend notwendig. Viele
persönlichen oder familiären Tätigkeiten wird auch
Facebook plant, seinen Messenger zum Shopping- Menschen finden es bislang eher seltsam, Befehle
weiterhin datenschutzrechtlich zulässig sein.8
Kanal werden zu lassen, in dem Kunden/-innen in ihr Smartphone zu sprechen. Stattdessen wird
Produkte direkt bestellen können. Dadurch wer- ein schriftliches Chat-Gespräch mit dem Bot ge- Als problematisch müssen hingegen Messenger-
den sich immer mehr Menschen fragen: Wozu führt. Dabei sollte man die Grenzen des Bots klar Dienste in der Unternehmenskommunikation
noch die hauseigene App eines Unternehmens kommunizieren, damit die Kundschaft keine über- eingestuft werden. Hier hängt es allerdings ent-
installieren, wenn ein Chatbot die Produkte her- triebenen Erwartungen an ihn stellt. scheidend davon ab, wie die Messenger-Dienste
aussucht und auch gleich liefern kann? Es besteht selbst arbeiten und eingesetzt werden. Auf nur
Die Entscheidung, ob man sich als Unternehmen
die Gefahr, dass die Abhängigkeit von Dritten drei Aspekte soll an dieser Stelle hingewiesen
einen Chatbot einrichtet, hängt von der ange-
auch im Vertrieb größer wird. Durch die Automa- werden:
strebten Zielgruppe ab: Zwar ist in einer altern-
tisierung wächst die Macht weniger Plattformen.
den Gesellschaft das klassische Telefonat nach 1. Rechtswirksame Einwilligungserklärung
Eine weitere Gefahr birgt die eigene Unterneh- wie vor relevant. Aber eben nicht in allen Alters-
Verlangt ein Messenger-Dienst beispielsweise,
menskultur: Einen Bot einzurichten, wird dem gruppen: Laut einer Bitkom-Umfrage nutzen be-
dass alle auf dem Smartphone gespeicherten
Unternehmen keinen Mehrwert bieten, wenn es reits mehr als 80 Prozent der 14- bis 49-jährigen
Kontaktdaten an den Messenger übertragen
sich ansonsten abschottet und über keine perso- Internetnutzer/-innen Messenger. Eine E-Mail zu
und dort weiterverarbeitet werden, so ist diese
nelle Ausstattung im Kundenservice verfügt. Das senden und tagelang auf eine Antwort zu warten
Weitergabe von personenbezogenen Daten
bedeutet: Bevor Sie einen Bot programmieren, oder eine halbe Stunde am Telefon in der Warte-
grundsätzlich nur mit einer Einwilligung aller
sollten Sie sicherstellen, dass Sie zunächst in der schleife zu hängen, ist im Zeitalter des Messaging
Betroffenen möglich. Darüber und was mit den
Lage sind, über verschiedene Kanäle Fragen zu für viele Kunden/-innen nicht mehr akzeptabel.
Daten genau geschieht sind die Betroffenen9
beantworten. Auch unternehmensintern muss die
zu informieren, denn der Betroffene kann nur in
Kundenzentrierung Kern der Kultur sein. Nur dann 7 FAQ ist abgeleitet vom Englischen Frequently Asked
Rezepte finden mit Bots kann ein nachhaltig besserer Service gelingen – Questions. Auf manchen Webseiten finden Nutzer/-innen diese 8 (Art. 2 Abs. 2 lit. c) DSGVO bzw.
Quelle: mobilbranche.de/2017/05/kim-maggie-kuechenstudio ob manuell oder (teil-)automatisiert. häufigen Fragen bereits mit Antworten. Unternehmen erhoffen § 1 Abs. 1 S. 2 BDSG n.F.)
sich davon insbesondere die Reduktion des Support-Aufkommens. 9 u.a. nach Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO)
16 17Datenverarbeitungsvorgänge einwilligen, die er oder deren Löschung veranlasst werden.12 Diese Nutzungsszenarien werden dann rechtlich
genau kennt. Ob und wie diese Verpflichtung gegenüber eingeschätzt und daraus konkrete Handlungs-
Messenger-Diensten, die auch im außereuropäi- empfehlungen für die mittelständischen Unter-
Ob eine solche Information überhaupt ausrei-
schen Ausland agieren, umgesetzt werden kann, nehmen abgeleitet. Ziel des Arbeitskreises ist es,
chend erfolgen kann, muss für bestimmte
ist zu klären. die mittelständischen Unternehmen umfassend
Messenger-Dienste bezweifelt werden, zum
zu unterstützen und zu informieren.
Beispiel WhatsApp in Verbindung mit Facebook. 3. Datenübermittlung in Drittländer
Niemand weiß genau, was bei den Dienstleistern Hintergrund: Der „neue“ Datenschutz ab dem
Als letzter Punkt sei darauf hingewiesen, dass
mit den Daten geschieht. Und ob dann Pauschal- 25. Mai 2018
viele Messenger-Dienste über Server betrieben
Einwilligungen ausreichen und falls ja, in welcher
werden, die im US-amerikanischen Raum zu Ab dem 25. Mai 2018 ist es nach langem Vorlauf
Weise sie abgegeben werden müssten, wird
verorten sind. Dies bedeutet bei der Nutzung soweit: Mit der unmittelbaren Geltung der EU-
derzeit unter Rechtsexperten diskutiert.
dieser Messenger-Dienste, dass personenbezo- Datenschutzgrundverordnung und dem Inkraft-
2. „Recht auf Vergessenwerden“ gene Daten in ein Drittland übertragen werden.13 treten des Bundesdatenschutzgesetzes in seiner
Insoweit muss sichergestellt werden, dass das neuen Fassung beginnt eine „neue“ Ära für das
Ein weiteres noch ungelöstes Problem stellt sich
europäische Datenschutzrecht und das damit ge- Datenschutzrecht.
mit dem neuen „Recht auf Vergessenwerden“.10
währleistete Schutzniveau dort nicht untergraben
So ist das Unternehmen dazu verpflichtet, per- Tragende Grundsätze des Datenschutzrechtes
wird. Also bleibt es auch hier spannend, wie
sonenbezogene Daten unverzüglich zu löschen, sind nach wie vor...
diese Verpflichtung unternehmensseitig umge-
sofern die betroffene Person ihre Einwilligung
setzt werden kann. — der Rechtmäßigkeitsgrundsatz,
widerruft11 und keine anderweitige Rechtsgrund- Text und Redaktion:
lage für die Verarbeitung der personenbezogenen — das Transparenzgebot, Dr. Pia Sue Helferich
Daten, zum Beispiel nach der Abgabenordnung,
7.1 Ausblick Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kommunikation
— der Zweckbindungs- und Richtigkeits-
dem Handelsgesetzbuch, den Sozialgesetzbü- Messenger-Dienste unterstützen die Unterneh-
grundsatz sowie Prof. Dr. Dagmar Gesmann-Nuissl,
chern oder dem Telemediengesetz, vorhanden ist. menskommunikation. Sie werden eine erhebliche Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Chemnitz
Relevanz in Mittelstand 4.0-Anwendungen er- — der Grundsatz der Datenminimierung/
Wurden die personenbezogenen Daten öffent- Dipl.-Jur. Univ. Gernot Kirchner,
halten. Auf der anderen Seite gibt es aber noch -sparsamkeit und
lich gemacht, so muss der/die Verantwortliche Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Chemnitz
ungelöste Fragen, die geklärt werden müssen,
die Daten zwar nicht zurückholen – „das Netz — der Speicherbegrenzungsgrundsatz, um nur
um einen rechtssicheren Einsatz dieses lohnen-
vergisst nicht“ – aber er/sie muss Maßnahmen einige zu nennen.14
den Instruments zu ermöglichen. Daher hat sich
treffen, welche die unternehmensseitig veran- Bildnachweis:
der Arbeitskreis „Recht 4.0“ unter der Leitung von
lasste Datenverarbeitung in Zukunft verhindert. Gerade bei der Frage nach einer geeigneten Titelbild und Banner: Lara Pujol
Prof. Dr. Gesmann-Nuissl auf der Mittelstand 4.0-
Hierfür müssen etwa diejenigen, welche die per- Grundlage für die unternehmensseitige Daten- Seite 3 und 7: Lara Pujol
Regionalkonferenz im Januar 2018 dem Schwer-
sonenbezogenen Daten verarbeiten, informiert verarbeitung wird deshalb auch in der Zukunft Seite 4: Charles Deluvio, CC0/unsplash.com
punktthema „Nutzung von Messenger-Diensten
werden, dass der Betroffene die Einwilligung die datenschutzrechtliche Einwilligungserklärung
in der Unternehmenskommunikation“ angenom- Gestaltung und Produktion:
zurückgezogen hat oder Rechtsnachfolger die des Betroffenen eine zentrale Bedeutung behal-
men. Dieser Expertenkreis wird zunächst er-
Daten löschen lassen möchten. Ferner müssen Lara Pujol
mitteln, in welchen Konstellationen Messenger- ten, wenn personenbezogene Daten verarbeitet Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kommunikation
beispielsweise bestehende Links zu personen- werden.15
Dienste derzeit eingesetzt werden.
bezogenen Daten oder Kopien dieser gelöscht Stand:
April 2020
10 Art. 17 DSGVO bzw. § 58 BDSG n.F. 12 Art. 17 Abs. 2 DSGVO 14 vgl. Art. 5 DSGVO bzw. § 47 BDSG n.F.
11 gemäß Art. 17 Abs. 1 lit. b) DSGVO 13 vgl. Art. 44 ff. DSGVO bzw. §§ 78 ff. BDSG n.F. 15 Art. 7 DSGVO bzw. § 51 BDSG n.F.)
18 19Was ist Mittelstand-Digital? Mittelstand-Digital informiert kleine und mittlere Unternehmen über die Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung. Die geförderten Kompetenzzentren helfen mit Expertenwissen, Demonstrationszentren, Best-Practice-Beispielen sowie Netzwerken, die dem Erfahrungsaustausch dienen. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) ermöglicht die kostenfreie Nutzung aller Angebote von Mittelstand-Digital. Der DLR Projektträger begleitet im Auftrag des BMWi die Kompetenzzentren fachlich und sorgt für eine bedarfs-und mittelstandsgerechte Umsetzung der Angebote. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) unterstützt mit wissenschaftlicher Begleitung, Vernetzung und Öffentlich- keitsarbeit. Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de Motivation, Kommunikation und Wissen... ... sind für eine erfolgreiche digitale Transformation entscheidend. Wir unterstützen Sie mit methodischem Wissen bei der Gestaltung des Veränderungsmanagements, zu neuen Formen von Kommunikation, Marketing und Führungsansätzen sowie zur hierarchieübergreifenden Zusammenarbeit. Unsere Angebote, Veranstaltungen und Kontakte finden Sie unter: www.kompetenzzentrum-kommunikation.de Impressum Herausgeber: Gesetzlicher Vertreter: Gestaltung und Produktion: Hochschule Darmstadt Der Präsident Herr Professor Dr. Stengler Lara Pujol University of Applied Sciences Haardtring 100 | 64285 Darmstadt Umsatzsteueridentifikationsnummer: Stand: April 2020 info@h-da.de USt-IdNr. DE811763762 Rechtsform: Redaktion: Die Hochschule Darmstadt ist gemäß § 1 Dr. Pia Sue Helferich, Abs. 1 HHG (Hessisches Hochschulgesetz Haardtring 100 | 64295 Darmstadt vom 14.12.2009 GVBL. I. S. 666) eine pia-sue.helferich@h-da.de rechtsfähige Körperschaft des öffentlichen +49 6151-16-39773 Rechts und zugleich staatliche Einrichtung.
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