Bioprodukte im Naturkost-fachhandel - Tipps für erfolgreiches Verkaufen - Oekolandbau.de
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Bioprodukte
im Naturkost-
fachhandel
Tipps für erfolgreiches
Verkaufen
Achten Sie auf das Bio-Siegel.
Inhalt Vorwort
Vorwort ..................................................................S. 3 Hintergrund Herausforderung
Der Naturkosthandel hat sich in den letzten Jahren rasant Auf der anderen Seite sind jedoch auch viele Problemstel-
entwickelt. Warenvielfalt, sich verstärkender Wettbewerb len im Naturkostfachhandel identifiziert worden:
Wichtige Erfolgsfaktoren und höhere Ansprüche der Biokunden erfordern eine • Im Hinblick auf den Fachgeschäftsanspruch ist das
größere Beachtung der Präsentation. Wissen der Mitarbeiter oft begrenzt.
1. Mitarbeiter ......................................................S. 5 • Der werbliche Auftritt wird vielfach als „handgestrickt“
2. Qualität der Bioprodukte ..................................S. 7 Mittlerweile sind viele verschiedene Betriebstypen auf dem wahrgenommen.
3. Kennzeichnung ................................................S. 9 Naturkostmarkt vertreten. Der kleine Naturkostladen steht • Die Präsentation ist häufig nicht optimal. Vor allem
4. Kundenorientierte Platzierung .........................S. 11 im Wettbewerb mit dem großflächigen Biosupermarkt. bei der Frische, die eigentlich ein Profilierungsmerk-
5. Werbung und Information ...............................S. 15 Das klassische Naturkostfachgeschäft mit persönlicher mal des Naturkostfachhandels ist, treten häufig
6. Verkaufsförderungsaktionen ............................S. 17 Beratung bekommt Konkurrenz durch preisorientierte Kon- Qualitätsmängel auf.
7. Ladenatmosphäre ..........................................S. 21 zepte mit weniger Serviceleistungen. Die Einrichtung aus • Die Kunden fühlen sich bevormundet, wenn im
Holz wird von den Konsumenten genauso akzeptiert wie Geschäft bestimmte Ernährungsrichtungen massiv
die aus Metall oder Glas. Stark spezialisierte Sortimente vertreten werden oder Sortimente wie Wurst und
Vorschläge für Checklisten sind genauso vertreten wie umfassende Warenangebote, Fleisch aus prinzipiellen Gründen nicht geführt
welche keinen Kundenwunsch offen lassen. werden.
• Genügend Platz und eine kundengerechte Warenab-
1. Ladencheckliste für Inhaber und Marktleiter ......S. 26 Verbraucherbefragungen haben gezeigt, dass Bioläden folge im Geschäft sind wichtige Kriterien für einen be-
2. Arbeitsleitfäden für Mitarbeiter ........................S. 29 wegen ihrer Stärken beliebt sind: quemen Einkauf und damit die Wahl des Geschäftes.
3. Konsumentenbefragung ..................................S. 31 • Naturkostläden gelten bei den Konsumenten als Gerade hier sehen Konsumenten Veränderungsbedarf.
kompetent und vertrauenswürdig.
Weiterführende Informationen ...............................S. 36 • Der individuelle Auftritt und der persönliche Kontakt Dieser Auszug aus verschiedenen Konsumentenstatements
zu Inhabern und Mitarbeitern wird zumeist geschätzt. zeigt das Entwicklungs- und auch Absatzpotential, welches
• Die Mitarbeiter im Naturkostfachhandel wissen mehr im Naturkostfachhandel noch vorhanden ist.
über biologische Lebensmittel als in anderen Ein-
kaufsstätten (z.B. im konventionellen Lebensmittel-
einzelhandel).
Anmerkung: In diesem Handbuch wird aus Gründen der Lesefreund-
lichkeit für Bezeichnungen von Personen nur die männliche Form (z.B.
Konsumenten, Mitarbeiter) verwendet. Frauen sind damit selbstverständ-
lich gleichermaßen angesprochen.
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Wichtige Erfolgsfaktoren
1. Mitarbeiter
Zielgruppe Aufbau der Broschüre Was sollten Mitarbeiter mindestens über Bioprodukte Häufige Fragen der Konsumenten zum Thema Bioprodukte
Die vorliegende Broschüre richtet sich vor allem an Inhaber Sie finden hier Tipps und Anregungen für die wissen? sind:
von Bioläden und Biosupermärkten bzw. Markt- und Fili- Präsentation von Bioprodukten, die die Erfahrungen von · Wie kann man Bioprodukte erkennen?
alleiter von Naturkostfachgeschäften. Doch auch Berater Einzelhändlern, Großhändlern, Beratern und anderen Die persönliche und fachkundige Beratung bietet dem · Werden Bioprodukte kontrolliert? Wenn ja, wie?
oder Ladenbauer bekommen hier wertvolle Anregungen. Experten aus dem Handel beinhalten. Viele Bilder zeigen Naturkostfachhandel eine Chance, sich vom immer stärker · Warum kosten Bioprodukte eigentlich mehr und was
positive Beispiele aus dem Einzelhandel. Weiterhin wachsenden konventionellen Lebensmitteleinzelhandel sind die Vorteile von Bioprodukten?
finden Sie Anleitungen, wie Sie Schwachstellen in Ihrem (LEH) abzuheben.
Geschäft identifizieren und beseitigen können. Vorlagen Hier mögliche Antworten für Ihre Mitarbeiter:
für Checklisten zum Controlling der Biopräsentation Die meisten Kunden wissen nur wenig über Bioprodukte. Bioprodukte erkennt man …
für Inhaber und Mitarbeiter und für eine Konsumen- Es treten immer wieder die gleichen Fragen und Zweifel … am staatlichen Bio-Siegel.
tenbefragung, um die Kundenzufriedenheit mit Ihrem zum Thema Bio auf. Dann sollten die Verkäufer fähig sein, … am Logo der Anbauverbände (Bioland, Naturland…).
Naturkostfachgeschäft zu messen, sind ebenso enthalten, den Konsumenten diese Unsicherheit zu nehmen. Dazu … an den Aufschriften „öko/ökologisch“, „bio/ biolo-
wie Hinweise auf Informationsquellen und Ansprech- brauchen die Mitarbeiter zumindest ein Basiswissen über gisch“, „aus kontrolliert biologischem Anbau“ (kbA).
partner zum Thema. Alle Checklisten finden Sie unter die ökologische Produktion und deren Produkte. Das sind gesetzlich geschützte Begriffe.
www.oekolandbau.de. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, … an der Öko-Kontrollstellennummer am Produkt bzw.
jede Checkliste individuell an Ihr Geschäft anzupassen. auf der Verpackung (z.B. DE-001).
Sollten Sie schon mit Checklisten arbeiten, können Sie
neue Merkmale in diese integrieren. Bioprodukte werden kontrolliert …
… und zwar mindestens einmal jährlich durch staatlich
Entdecken Sie die Möglichkeiten, mit einfachen Verände- zugelassene Kontrollstellen, die sowohl Produktion als
rungen in Ihrer Präsentation große Wirkung beim Absatz auch Verarbeitung überprüfen.
zu erzielen! Auf den nächsten Seiten finden Sie wichtige
Merkmale für eine erfolgreiche Biopräsentation. Bioprodukte kosten mehr, weil …
… schon die Produktion teurer ist und länger dauert (kei-
ne Pflanzenschutzmittel, kein Mineraldüngereinsatz,
mehr Platz und Auslauf für die Tiere etc.).
… die Erträge niedriger sind.
… die Kontrollkosten abgedeckt werden müssen.
… die Verarbeitungs- und Vermarktungskosten höher
sind.
… gentechnisch veränderte Produkte verboten sind.
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2. Qualität der Produkte:
Bio muss “anmachen“!
Auftreten und Kompetenz der Mitarbeiter im Verkauf sind, Wichtig ist, alle Kunden gleichermaßen zuvorkommend Warum ist eine hohe Qualität von Bioprodukten so Um eine hohe Qualität möglichst lange zu erhalten sind
vor allem in Fachgeschäften, ein ausschlaggebendes zu behandeln: Den Gelegenheitskunden genauso wie den wichtig? Kühlvorrichtungen nötig. Obst und Gemüse sollte vor allem
Kriterium für die Akzeptanz oder die Ablehnung des Intensivkäufer und prinzipiell unabhängig davon, ob sie im Sommer regemäßig gekühlt und befeuchtet werden.
gesamten Ladens. „alternativ“ aussehen oder nicht. Die Konsumenten erwarten für den Mehrpreis bei Biopro-
dukten eine sehr gute Qualität.
Empfehlungen für die Praxis: Meist kaufen die Verbraucher Bioprodukte nicht nur wegen
Wie sollten Mitarbeiter im Verkauf auftreten? der ökologischen Herkunft, sondern verbinden damit
• Steigern Sie den professionellen äußeren Eindruck der Erwartungen wie guten Geschmack, Gesundheitswert,
Sauber und einheitlich gekleidet Mitarbeiter … Wohlgefühl. Die hervorragende Qualität der Produkte
Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber leider … durch betriebseigene Arbeitskleidung. ist ein Profilierungsmerkmal, das sich gerade auch zur
nicht in allen Geschäften die Regel. … durch einheitliche und saubere Arbeitskleidung. Abhebung gegenüber dem Angebot des konventionellen
… durch Einführen von Namensschildern. Lebensmitteleinzelhandels eignet.
Überzeugt von der Qualität der Bioprodukte … durch Ihr Augenmerk auf ein gepflegtes Äußeres
Die Mitarbeiter sollten selbst Bioware konsumie- (zusammengebundene Haare, saubere Hände Der äußerliche Zustand wird vor allem bei Frischeproduk-
ren, um im Verkauf überzeugend mit den eigenen und Fingernägel usw.). ten als wichtiges Kriterium für eine gute Präsentations-
Erfahrungen argumentieren zu können, z.B. „Dieses leistung betrachtet. Die Verbraucher sind sehr kritisch bei
Öl verwende ich selbst zum Kochen. Es ist sehr • Bilden Sie Ihre Mitarbeiter weiter, durch … Qualitätsmängeln und reagieren darauf mit Ablehnung
bekömmlich!“. … Schulungen, die Ihren Mitarbeitern ein Biobasis- des Produkts, der Produktgruppe oder sogar des ganzen
wissen vermitteln. Verbinden Sie die Schulung Ladens.
Selbstbewusst in der Bioberatung mit einem Biohofbesuch. Das ist nicht nur eine
Selbstbewusstes Auftreten in der Bioberatung und erlebnisreiche Abwechslung für Ihre Mitarbeiter, Kriterien für Qualität sind:
im Verkaufsgespräch vermittelt Glaubwürdigkeit und sondern erzielt einen ersichtlich höheren Lernef- • Knackiges Aussehen
Fachkompetenz. fekt. • Frische Farben
… Informationsbroschüren zum Thema „Biologischer • Keine Druck-, Faulstellen oder Beschädigungen
Aufgeschlossen und hilfsbereit Anbau“ und zu Bioprodukten. • Frische Anschnittstellen bei Fleisch, Wurst und Käse
Eines ist sicher: Ein freundlicher Umgang mit dem … persönliche Weiterbildung, z.B. im Rahmen von • Kein Blutsaft in der Fleischverpackung
Kunden stärkt die persönliche Bindung zum Laden und Teambesprechungen. Hier können Sie Beson- • Dem Produkt entsprechendes langes Mindesthaltbar-
trägt dazu bei, dass die Kunden gerne wiederkommen. derheiten im Sortiment erläutern, Werbestrate- keitsdatum (MHD)
gien erklären und Verkaufsförderungsaktionen
vorbereiten.
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3. Kennzeichnung
Wie sieht eine gute Präsentation im Frischebereich Was tun, wenn die Qualität mal nicht (mehr) so gut Warum sollten Bioprodukte im Naturkostfachhandel
aus? ist? gekennzeichnet werden?
Präsentieren Sie Fülle! Stellen Sie sich einen Wochenmarkt Achten Sie auf eine intensive Sortimentspflege und Die Naturkostbranche wirbt seit jeher mit der Transparenz
vor. Die Fülle in der Präsentation ist das, was Eindruck entfernen Sie mangelhafte Produkte unverzüglich bzw. der Produkte in Herkunft und Zusammensetzung.
macht, begeistert, zum Kauf (ver)führt. reduzieren Sie diese im Preis. Am besten ist es, reduzierte
Ware an einem separaten Platz zu präsentieren. Die umfassende und korrekte Deklaration bei offen
Sorgen Sie vor allem in den Frischeabteilungen für einen verkauften Produkten wie Brot und Backwaren, Obst und
üppigen, ansprechenden Auftritt. Dafür brauchen Sie Auch Artikel, die kurz vor dem Ablaufen stehen bzw. weni- Gemüse, Käse, Wurst und Fleisch ist daher außerordentlich
nicht unbedingt große Warenmengen. Durch geschickte ger frisch sind (z.B. einen Tag alte Backwaren, angedrück- bedeutend.
Präsentation können Sie auch eine kleine Obst- und tes Gemüse oder Obst), müssen preislich reduziert oder
Gemüseabteilung oder Käsetheke attraktiv gestalten. sofort aussortiert werden. Der Verkauf solcher Produkte In vielen Naturkostläden werden vor allem Käse, Brot und
zum normalen Preis führt dazu, dass Bioprodukte leicht Backwaren nicht oder nicht durchgehend als „biologisch“
• Fassen Sie kleinere Mengen an Gemüse zu attraktiven abqualifiziert werden – ganz nach dem Motto: Teuer, und gekennzeichnet, da Mitarbeiter und Inhaber davon ausge-
Mischkisten zusammen oder füllen Sie sie aus großen dann noch schlechte Qualität! Dies führt zum Abwandern hen, die Kunden wüssten ohnehin, dass ein Naturkostfach-
Kisten in kleinere Kisten oder Körbe um. der Kunden, vor allem bei unregelmäßigen Käufern. geschäft ausschließlich Bioprodukte führt. Doch vor allem
• Arbeiten Sie mit doppelten Böden, um Masse zu in Bezug auf Neukunden ist diese Annahme fragwürdig.
produzieren. Sortieren Sie ältere Ware bei Obst und Gemüse am besten
• Räumen Sie auch Ihren Käsevorrat in die Theke, je sofort aus. Auch wenn Sie z.B. überreife Bananen im
nach Größe auch ganze Laibe. Preis reduzieren, kann dies immer noch ein schlechtes
• Präsentieren Sie Restmengen, z.B. von offenen Oliven, Bild auf den Laden werfen. Was Sie mit reduzierter Ware
in kleineren Behältern. erlösen können, ist marginal. Gleichzeitig nehmen Sie
sich die Chance, Ihre frische Neuware sofort zu verkaufen.
Auch wenn Ihre Abschriften steigen, die Zufriedenheit der
Kunden geht vor.
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4. Kundenorientierte Platzierung
Was ist bei der Kennzeichnung im Naturkostfachhan- Gehen Sie bei der Wahl der Bezeichnung vom unerfah- Bei der Platzierung der Produkte ist sowohl die Platzierung Platzierung im Verkaufsraum
del zu beachten? renen Verbraucher aus. Ihre Information muss auch für der Sortimente im Verkaufsraum als auch die Platzierung
einen Bioneukunden verständlich sein. Die Bedeutung der Produkte im Regal wichtig. Verhaltenswissenschaftliche Untersuchungen haben
Die korrekte, durchgängige Kennzeichnung ist wich- der im Biohandel gängigen Abkürzung „kbA“ ist den ergeben, dass die meisten Verbraucher ein Geschäft
tig. Beschriften Sie jedes Obst- und Gemüseschild, jedes meisten Verbrauchern eher unbekannt. Auch die Begriffe bevorzugt gegen den Uhrzeigersinn durchlaufen, bis zur
Schild in der Käse-, Brot- oder Fleischtheke mit einem „Demeter“ oder „Naturland“ sind nicht allen Kunden klar. Kasse am Ende des Einkaufsweges. Unter Berücksichtigung
Hinweis auf den biologischen Standard der Ware. Als zusätzliche Angabe aber sind die Bezeichnungen der der baulichen Gegebenheiten sollte versucht werden, die
Anbauverbände wichtig und empfehlenswert. Ladengestaltung dieser Gewohnheit anzupassen.
Mögliche Deklarationen sind:
• Aus ökologischem Anbau Es ist von Vorteil, die regionale Herkunft hervorzuhe- Ein weiteres verhaltenswissenschaftliches Merkmal der
• Ökologische Herstellung ben. Konsumenten bevorzugen vermehrt regionale bzw. Konsumenten, ist die stärkere Orientierung zu rechts
• 100 % ökologische Zutaten nationale Produkte. Biokonsumenten achten tendenziell liegenden Warenträgern und Sortimenten. Diese werden
eher auf regionale Sortimente als Nicht-Biokäufer. Die mehr beachtet als Regale, die links platziert sind.
Auch andere Wortkombinationen mit den gesetzlich Hervorhebung regionaler Ware empfiehlt sich aber nur
geschützten Begriffen „biologisch“ und „ökologisch“ sind dann, wenn eine nennenswerte Anzahl solcher Produkte Auch breite Mittelgänge und bedienintensive Bereiche sind
möglich. Außerdem können Sie das Bio-Siegel verwenden geführt wird. Anziehungspunkte für die Konsumenten.
sowie das Logo des jeweiligen Anbauverbandes.
Durch diese Merkmale ergeben sich aufmerksamkeitsstarke
Beim Brotregal hinter der Theke sind die Regalschilder und –schwache Zonen im Verkaufsraum. Es lohnt sich, bei
aufgrund der größeren Entfernung zum Kunden häufig der Platzierung der Einzelsortimente auf diese Gesetz-
schwer lesbar. Hier empfiehlt sich ein gut sichtbares, mäßigkeiten Rücksicht zu nehmen.
großes Schild am Regal, welches auf die ökologische
Herkunft aller Brote hinweist.
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Wie sollte das Sortiment im Verkaufsraum platziert • Achten Sie darauf, dass die Anordnung der Wa- Platzierung im Regal
werden? rengruppen im Verkaufsraum logisch ist und zu-
sammen gehörende Produkte leicht gefunden werden Die Mehrzahl der Naturkostläden präsentiert ihre
• Platzieren Sie die Produktgruppen so, dass der können. Platzieren Sie die Keimsaaten in der Nähe Produkte in horizontalen Blöcken, das heißt, der jeweilige
gesamte Raum belebt und von den Kunden frequen- der Obst-Gemüse-Abteilung, Trockenfrüchte und Nüsse Regalausschnitt wird Regalboden für Regalboden von
tiert wird. Gerade die weniger aufmerksamkeitsstar- zusammen mit den Getreideflocken. Sinnvoll ist die links nach rechts mit der selben Produktgruppe, z. B. mit
ken Bereiche, werden durch attraktive und wichtige Produkte bedarfs- oder themenorientiert zusammen- Honig, bestückt. Das ist einfach handhabbar, birgt aber
Sortimente hervorgehoben. Obst und Gemüse können zufassen. Zum Thema Frühstück können beispielswei- Nachteile. Der Blick der Verbraucher verteilt sich nicht
z.B. eine eher abseits gelegene Ladenecke aufwerten. se Müsli, Fruchtaufstriche, Honig, Nussmus, Tee und gleichmäßig über eine Regalfläche, sondern bleibt vor
Die Platzierung von Milchprodukten, als Artikel des Kaffee gruppiert werden, zum Thema Abendessen z.B. allem an Produkten in Greif- und Sichthöhe hängen. Diese
täglichen Bedarfs, am hinteren Ende des Raumes, ver- Nudeln und Tomatensauce. Regalbereiche werden deutlich stärker beachtet als die
anlasst die Kunden dazu, den Raum ganz zu begehen. Zonen darunter (Bückzone) und darüber (Reckzone).
Durch die Platzierung laufend benötigter Artikel, wie Vorsicht bei unpassenden Kombinationen: Wasch- Durch eine vertikale Anordnung von Produktblöcken kann
Nudeln, Mehl, Kaffee etc., in Randzonen finden auch mittel neben grüner Frische, Räucherstäbchen neben man dagegen den Blick der Kunden über das gesamte Der Kunde nimmt in der Mitte des Regals bereits alle vier
ansonsten benachteiligte Plätze Beachtung. Auch mit der Käsetheke u. ä. wirken auf die Konsumenten Regal lenken. Dadurch wird der gesamte Warenträger verschiedenen Produktgruppen wahr. Sein Blick wandert
attraktiven Aktionsaufbauten kann dieser Effekt erzielt unangenehm. beachtet. nun in die gesuchte Warengruppe und auch an weniger
werden. vorteilhafte Stellen im Regal. Wären die vier Produktgrup-
Dies soll durch ein Beispiel verdeutlicht werden. pen horizontal übereinander angeordnet, bestünde die
• Es empfiehlt sich, nach der Kasse keine Sortimente Die folgende Skizze stellt ein 1,2 m breites und 2,0 m Gefahr, dass die beiden ganz oben und ganz unten prä-
mehr zu platzieren. Der Kaufvorgang sollte mit dem hohes Wandregal dar. sentierten Gruppen kaum noch wahrgenommen werden.
Passieren der Kasse abgeschlossen sein. Nach der
Kasse platzierte Sortimente werden häufig übersehen. Es gibt viele mögliche Gruppierungsformen innerhalb einer
Außerdem steigt hier die Diebstahlgefahr. Produkt- Produkt- vertikalen Blockplatzierung, beispielsweise könnten im
gruppe gruppe unteren Regalbereich auch drei Sortimente angesiedelt
Meist ist deshalb – unter Berücksichtigung der A B sein.
Begehung entgegen dem Uhrzeigersinn – die Kasse
am besten links vom Eingang platziert.
Produkt- Produkt- A B
gruppe gruppe C D E
C D
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5. Werbung und Information
Voraussetzung für den Erfolg der vertikalen Platzierung ist Prinzipiell gilt auch für die Theke: Bestücken Sie schwä- Wozu dienen Kommunikationsmittel? Nur sehr selten orientieren sich die von Naturkostge-
die strikte Trennung der Teilblöcke. Sobald sich die Blöcke chere Thekenbereiche mit den umsatzstarken Artikeln des Kommunikationsmittel dienen dazu, Kunden auf ein schäften eingesetzten Kommunikationsmittel an einer
bzw. Produktgruppen vermischen, beispielsweise durch täglichen Bedarfs und mit auffälligen Aktionsartikeln. bestimmtes Produkt oder Sortiment oder auch auf das einheitlichen graphischen und textlichen Linie. Die
eine Sortimentserweiterung mit neuen Produkten, sinkt die Geschäft selbst aufmerksam zu machen bzw. es immer Farbgebung, die verwendeten Begriffe, die Materialien
Übersichtlichkeit. Achten Sie auf Abstände zwischen den wieder in Erinnerung zu rufen. sollten einheitlich sein, Glaubwürdigkeit symbolisieren und
einzelnen Blöcken. Optisch einheitliche Produktgruppen, Empfehlungen für die Praxis: für den Kunden Wiedererkennungsmöglichkeiten schaffen.
beispielsweise die Speiseöle eines Markenartikelherstel- Welche Kommunikationsmittel sind geeignet?
lers, lassen sich leicht geblockt platzieren. Liegt eine Produktgruppe unter den Umsatzerwartungen, Innerhalb des Ladens:
so liegt das nicht zwangsweise an der mangelnden Attrak- • Selbst gedruckte oder handbeschriebene Produktschil-
Nach Umstellung auf vertikale Platzierung kommt es tivität oder dem hohen Preis, sondern möglicherweise an der (z. B. Käseschilder)
häufig vor, dass Kunden das in der Größe unveränderte der fehlenden Wahrnehmung durch die Kunden. • Angebotsschilder und -plakate
Sortiment als deutlich umfangreicher empfinden. • Regalstopper
• Testen Sie eine veränderte Platzierung im Raum bzw. • Produktinformationen
im Regal oder eine Zweitplatzierung. • Deckenhänger
Platzierung in der Bedientheke • Prüfen Sie, ob sich über eine bessere Ausleuchtung die • Produktdisplays
Produktgruppe stärker hervorheben lässt. Außerhalb des Ladens:
Grundsätzlich gilt, dass in der Theke der mittlere Bereich • Platzieren Sie hochpreisige bzw. ertragsstarke Produk- • (Nasen-)Schild mit dem Logo des Geschäftes
bzw. der Bereich etwas rechts der Mitte am meisten te nach Möglichkeit in den aufmerksamkeitsstarken • Markise mit den Ladenfarben oder dem Logo
von den Konsumenten beachtet wird. Produkte, die am Regalzonen. • Aufstell- und Wandtafeln
Rand der Theke platziert sind, werden dagegen weniger • Schilder am Fahrradständer
wahrgenommen. • Angebotsschilder an Produktschütten
• Schilder im Schaufenster und an der Eingangstüre
Allerdings gibt es je nach Ladengestaltung und baulichen • Plakate und Tafeln im Eingangsbereich
Gegebenheiten Ausnahmen: Der äußere Thekenbereich
kann aufmerksamkeitsstark sein, wenn die Kunden hier Was sollte man beim Einsatz von Kommunikations-
in der Warteschlange stehen und dabei das Sortiment am mitteln beachten?
Thekenrand direkt vor Augen haben. Der Naturkosthandel lebt von der Vielfalt und Individua-
lität seiner Geschäfte. Wird Individualität verwechselt
mit Beliebigkeit und mangelnde Professionalität beim
Außen- und Innenauftritt toleriert, werden Chancen
verschenkt.
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6. Verkaufsförderungsaktionen
Empfehlungen für die Praxis: • Achten Sie bei Beschriftungen auf Einheitlichkeit Welchen Sinn haben Verkaufsförderungsaktionen? Durch Verkaufsförderungsaktionen werden Produkte
und gute Lesbarkeit. Überprüfen Sie, aus welcher stärker akzentuiert und auffällig aus dem Gesamtsortiment
• Eine einheitliche Ladenoptik kann zum Beispiel durch Entfernung Ihr Ladenname oder auch Ihre Schaufens- Maßnahmen der Verkaufsförderung zielen darauf ab, herausgehoben.
farblich einheitliche Umrahmungen der Kommuni- terbeschriftungen noch gut lesbar sind. Kunden sollten Kunden mit neuen Produkten bekannt oder sie auf be-
kationsmittel unterstützt werden. den Laden schon von weitem erkennen können! stimmte Produkte immer wieder aufmerksam zu machen.
Verkaufsförderungsaktionen können zu deutlichen Um- Welche Verkaufsförderungsaktionen sind sinnvoll und
• Umrahmen Sie Ihr Schaufenster, das Schild auf Wenn Sie Ihre Plakate oder Schilder selbst schreiben, satzerhöhungen bei den einbezogenen Produkten führen. was muss man beachten?
dem Fahrradständer, den Plakataufsteller oder die achten Sie auf gut lesbare Plakatschrift. Am besten
Wandtafeln mit derselben Farbe und setzen Sie dies wirken Stifte mit abgeschrägter Schreibspitze. • Verkostungen sind besonders beliebt bei den Kon-
im Geschäft fort. sumenten. Sie eignen sich auch sehr gut, um Kunden
• Verwenden Sie klare, eindeutige Begriffe. Zur einer für ein Produkt zu gewinnen oder ein neues Produkt
• Setzen Sie gleichfarbige Einsteckrahmen in klaren Kommunikation gehört auch die Wahl der im einzuführen. Außerdem hinterlassen sie sinnliche,
unterschiedlichen Größen für möglichst alle Informa- Geschäft verwendeten Begriffe, z.B. für preisreduzierte emotionale Eindrücke - Geruch und Geschmack
tionen ein, die im Geschäft wirken sollen: Angebote, Ware. Verwenden Sie den Begriff „reduziert“ nur bleiben am deutlichsten in Erinnerung. Zudem
Probieraktionen, vorgedruckte Plakate von Herstellern, für Ware, die kurz vor dem Ablaufen steht, Mängel schaffen Verkostungen Abwechslung und tragen zur
Produktinformationen usw. Sie integrieren damit von hat oder ausgelistet wird. Behalten Sie die Begriffe Kundenbindung bei.
außen kommende Werbematerialien in ihre individu- „Aktion“ oder „Angebot“ für Ihre Aktionsware vor.
elle Ladenoptik. Sonst verwirren Sie Ihre Kunden. – Bieten Sie Verkostungsware stets frisch und
reichlich an. Füllen Sie laufend nach.
• Überprüfen Sie den Zustand Ihrer Kommunikati- – Verwenden Sie saubere Tabletts und Unterlagen.
onsmittel – außen wie innen. Ihre Kommunikations- – Beseitigen Sie benutzte Zahnstocher, Getränkebe-
mittel dürfen nicht beschädigt, vergilbt, verschmutzt, cher etc. regelmäßig.
oder mehrfach überklebt sein. Schon kleine Mängel – Fordern Sie persönlich zum Probieren auf oder
in der Gestaltung werfen ein schlechtes Licht auf Ihr durch ein Schild („Probieren Sie unsere neuen
Geschäft. Das Ziel der Auffälligkeit und Kunden- Brotaufstriche!“).
ansprache wird dadurch schnell verfehlt und kehrt – Präsentieren Sie die zu kaufende Ware in Fülle.
sich sogar ins Gegenteil um. Die positive Wirkung
attraktiver Kommunikationsmittel jedoch ist nicht zu
unterschätzen. Gerade hier sind deutliche Verbesse-
rungen oft ohne großen finanziellen Aufwand leistbar.
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Der persönliche Kontakt durch kompetente Praktiker • Zu Themenaktionen gehören saisonale Aktionen • Dauerhafte Zweitplatzierungen werden im Natur-
beeindruckt viele Kunden nachhaltig und schafft (z. B. „Neue Ernte“) oder auch länderspezifische kosteinzelhandel noch sehr wenig eingesetzt. Mit die-
Vertrauen. Mehrere Anbauverbände bieten an, eigens Maßnahmen (z. B. „Italienische Wochen“). Bei sem Instrument bringen Sie Produkte in unterschied-
geschulte, sogenannte “Verkaufsförderungs-Bauern länderspezifischen Aktionen können dann unterschied- liche Nutzungszusammenhänge und erhöhen damit
oder Bäuerinnen“ an ihre Vermarktungspartner zu liche Produktgruppen einbezogen werden, beispiels- deren Präsenz. Beispielsweise platzieren Sie Salatöl
vermitteln. weise werden für eine „Italienische Woche“ Weine, nicht nur bei den Speiseölen, sondern auch in der
Käse, Antipasti, Nudeln, Essig und Öl usw. besonders Gemüseabteilung. Dort findet sich auch die Gewürzmi-
– Achten Sie auf eine aktive Ansprache der Kunden beworben und platziert. schung, welche ebenso bei den Gewürzen platziert ist.
durch das Verkaufsförderungspersonal. Honig platzieren Sie bei den Fruchtaufstrichen, aber
– Weisen Sie die Verkaufsförderungsmitarbeiter an, • Preisaktionen können zweifellos Wirkung auf genauso bei Tee und Kaffee im Frühstückssortiment.
freundlich und hilfsbereit zu beraten. den Absatz zeigen. Achten Sie darauf, ob Ihnen der Bestimmte Weine gibt es auch an der Käsetheke. Ihrer
– Achten Sie auf einen professionellen, ansprechen- mögliche Mehrumsatz auch Ertragszuwächse für das Experimentierfreude sind hier keine Grenzen gesetzt.
den Gesamteindruck des Informationsstandes. gesamte Sortiment oder zumindest gute werbliche
– Klären Sie im Vorfeld ab, welche Materialien die Effekte bringt.
Verkaufsförderer mitbringen und was Sie selbst
bereitstellen müssen. Verkaufen Sie auch Preisaktionen als händlerische
Leistung. Ein Geschäft bewarb dies mit folgendem
• Mit Einführungsaktionen werden neu ins Sortiment Spruch: „Wir haben 1.000 Fruchtaufstriche für Sie
aufgenommene Produkte vorgestellt. Damit müssen gekauft – Angebot solange Vorrat reicht“.
keine Preisaktionen verbunden sein!
Preisaktionen können auch in Form von „2 für 1-
• Bei Empfehlungsaktionen gibt das Geschäft eine Aktionen“ laufen, bei denen die Kunden eine größere
Empfehlung für qualitativ besonders herausragende Menge für den Preis der normalen Einheit erhalten,
Ware ab. Beispielsweise werden die Qualitäten z.B. drei Brötchen zum Preis von zwei.
• Informationsstände von Herstellern oder Anbauver- eines Weines beschrieben, der den Inhaber oder das
bänden z. B. in Verbindung mit Verkostungen, brin- Verkaufsteam besonders überzeugt hat.
gen Kunden in direkten Kontakt mit den Produzenten,
erhöhen das Vertrauen und die Markenbindung.
Eine besondere Bedeutung kommt dem zusätzlichen
persönlichen Kontakt zu, wenn z.B. Landwirte die
Verkaufsförderung betreuen und selbst informieren.
18 197. Ladenatmosphäre:
Ansprache der Sinne!
Was sollten Sie bei Verkaufsförderungsaktionen Der erste Eindruck zählt, denn die Ladenatmosphäre Welche Aspekte der Ladenatmosphäre beeinflussen
beachten? beeinflusst den Abverkauf von Bioprodukten mit, positiv die Präsentation von Bioprodukten?
wie negativ. Die meisten Biokunden erwarten eine der
Überlegen Sie sich vor der Aktion, mit welchen Aspekten Wertigkeit der verkauften Bioprodukte entsprechende
Sie die gewünschte Wirkung erzielen wollen. Viele gepflegte und attraktive Ladenatmosphäre. Gestaltung des Verkaufsraumes
Aktionen werden unnötigerweise über den Preis geführt
oder an den Preis gekoppelt. Wenn Sie eine Rarität Als Kunde soll man das Geschäft leicht überblicken
wie beispielsweise einen selten verfügbaren Schweizer können. Halten Sie deshalb Mittelgondeln bewusst niedrig
Biokäse verkaufen, dann muss dem Seltenheitswert und (max. 140 cm).
dem exzellenten Geschmack nicht noch ein Preisvorteil
hinzugefügt werden, um eine überzeugende Aktion zu In größeren Geschäften, etwa ab 250 qm, ist es sinnvoll,
kommunizieren. mit einem Leitsystem (farblich getrennte Abteilungen,
Produktgruppenüberschriften etc.) zusätzlich Orientierung
Auch Empfehlungsaktionen müssen nicht mit Preisvorteilen zu bieten.
verbunden sein. Betonen Sie die Qualität, nicht den Preis.
Genügend Raum zum bequemen Einkaufen ist den Konsu-
Versuchen Sie, externe Werbemittel von Herstellern menten außerordentlich wichtig. Achten Sie auf Platz im
oder Ihrem Großhändler in Ihre persönliche Ladenoptik Ein- und Ausgangsbereich, zwischen den Gängen und in
zu integrieren. Arbeiten Sie mit eigenen Plakat- oder den Bedienbereichen. Die Kunden sollten immer bequem
Einsteckrahmen und machen Sie aus der Herstelleraktion aneinander vorbeikommen – in den Hauptgängen auch
Ihre Aktion. Achten Sie darauf, dass die Werbemittel mit Einkaufswagen. Gerade wenn Sie auf kleinem Raum
inhaltlich und optisch zu Ihrem Geschäft passen. Sofern arbeiten ist es wichtig, darauf zu achten, den Platz nicht
Sie sich für standardisierte Dauerwerbeaktionen (Angebote durch hinderliche Aufbauten oder auf dem Boden liegende
der Großhändler) interessieren, prüfen Sie, ob das damit Kisten zu beengen.
transportierte Image zu Ihrem Geschäft passt.
Sorgen Sie außerdem dafür, dass Warteschlangen an
Kasse und Bedientheken nicht den Zugang zu benachbar-
ten Sortimenten behindern.
20 21Dekoration und Möblierung Übersichtliche Regalen und Theken Beleuchtung
Stimmen Sie Farben, Material und Stil aufeinander ab und Richten Sie Regale und Theken übersichtlich ein. Dies er- Licht spielt eine bedeutende Rolle bei der Präsentation.
transportieren Sie so Ihre spezielle Ladenoptik. Verbrau- leichtert dem Kunden die Auffindbarkeit der Einzelprodukte Es soll Ware und Geschäft in Szene setzen. Eine beliebige
cher bewerteten nicht als entscheidendes Kriterium, ob der und vermittelt generell einen positiven Gesamteindruck der Beleuchtung zu verwenden, ist nicht ratsam. Eine
Laden eher rustikal und natürlich wirkt oder eher modern Warenpräsentation. Übersichtlich meint nicht langweilig angenehme, warme Ladenbeleuchtung wirkt anziehend.
durch verwendete Materialien wie Glas und Metall. Wichti- oder spärlich: Auch eine üppig gefüllte Käsetheke kann Kaltes Licht (z.B. durch Neonröhren) wirkt abweisend und
ger ist eine angenehme und gepflegte Atmosphäre. durch Abstände zwischen den Einzelsortimenten und stu- steril. Neonröhren können als Basisbeleuchtung, ergänzt
fenweisen Aufbau sehr übersichtlich wirken. Preisschilder, durch punktuelle Ausleuchtung über Spots aber durchaus
Thekenaufkleber oder Kisten sollten nicht den Blick auf die attraktiv wirken.
Sauberkeit und Ordnung Ware beeinträchtigen.
Leuchten Sie Ihren Verkaufsraum gut aus. In den meisten
Dies beginnt schon auf dem Gehweg vor dem Geschäft. Naturkostfachgeschäften ist das Licht nicht ausreichend.
Achten Sie darauf, dass Ihr Vorplatz müllfrei ist und Ihre Lückenloses Sortiment Oft fehlt es bereits an der Basisbeleuchtung, welche das
Außenaufbauten (Tafeln, Warenschütten, Ständer für Geschäft gleichmäßig hell ausleuchten soll.
Kundenzeitschriften etc.) gut in Schuss sind. Sorgen Sie für Achten Sie auf ein möglichst lückenloses und aufgefülltes
eine ordentliche, gepflegte Atmosphäre, indem Sie Arbeits- Sortiment. Lücken aus aktuellem Abverkauf sind möglich, Verwenden Sie nicht irgendeine Beleuchtung. Für
geräte, Kaffeetassen, Verpackungen, Rollwägen, usw. vor bei nicht lieferbarer Ware jedoch sollten Sie Ihre Kunden empfindliche Produkte wie Feingebäck oder Obst werden
Ladenöffnung aus dem Verkaufsbereich entfernen. Prüfen am Regalplatz schriftlich informieren. Hierzu gehört Kaltlichtreflektoren oder Wärmefilter benötigt. Bei Obst
Sie auch den Zustand der Einkaufswagen. auch, die Regale regelmäßig zu spiegeln, das heißt, bei und Gemüse sind Lampen mit guter Farbwiedergabe
größeren Grifflücken die Ware nach vorne zu ziehen. entscheidend. Und erst die Kombination von Basisbeleuch-
tung und punktueller Hervorhebung von Abteilungen und
Produkten schafft eine Bühne für Ihre Präsentation.
Gute Beleuchtung ist eine komplexe Aufgabe. Deshalb ist
es ratsam, Ladenausstatter oder Lichtplaner einzubezie-
hen.
22 23Vorschläge für Checklisten
Empfehlungen für die Praxis: Checklisten können eingesetzt werden, um das Biosorti- Im Folgenden sind die Checklisten beispielhaft dargestellt.
ment und die Präsentation der Bioprodukte im Geschäft Die vollständigen Versionen mit allen im Projekt erarbei-
• Gehen Sie selbst durch Ihr Geschäft und prüfen Sie, schnell und einfach zu bewerten. Diese Beurteilung können teten Punkten, finden Sie unter www.oekolandbau.de.
wo Sie sich von der Lichtfarbe und Ausleuchtung her sowohl Inhaber und Marktleiter als auch Mitarbeiter oder Dadurch können Sie alle für Sie wichtigen Merkmale
am wohlsten fühlen. Konsumenten durchführen – allerdings mit verschiedenen kombinieren und zu einer individuellen Checkliste für Ihr
• Prüfen Sie schon von der Eingangstüre aus, welche Checklisten. ganzes Geschäft, für eine bestimmte Produktgruppe
Abteilungen Ihnen von der Ausleuchtung her am oder eine bestimmte Verkaufsform (z.B. Bedienbereich)
meisten bzw. nicht auffallen. Für jede dieser Gruppen wurde eine spezielle Checkliste zusammenstellen.
• Prüfen Sie, wo Sie die Produktbezeichnungen aus entwickelt:
derselben Entfernung am besten lesen können oder
wo Sie eher Schwierigkeiten haben. • Ladencheckliste für Inhaber oder Marktleiter
• Richten Sie Ihren Blick auf den Boden – wo werfen • Arbeitsleitfaden für Mitarbeiter
Sie selbst am meisten Schatten? • Konsumentenbefragung (Zufriedenheitsmessung)
Lässt sich durch die vorhandene Beleuchtung, beispiels-
weise durch Drehen von Spots keine Verbesserung erzielen, Auf Grund der Vielfalt im Naturkosteinzelhandel ist es
sollten Sie Ihre Beleuchtung aufstocken. nicht möglich, eine allgemeingültige Form der Beurteilung
für alle Betriebstypen zu erstellen. Daher sind die hier
abgebildeten Checklisten lediglich Vorschläge, welche
Merkmale im Markt abgeprüft werden können. Aus
diesen kann sich das Geschäft bzw. das Unternehmen
individuelle, auf die Bedürfnisse und Vorgaben des Ladens
angepasste Instrumente zusammenstellen. Betrachten
Sie die Checklisten als Anregung für ein regelmäßiges
Controlling Ihrer Präsentationsleistung.
24 251. Ladencheckliste für Inhaber
und Marktleiter
Mit dieser Checkliste können Inhaber oder Marktleiter die Unter Berücksichtigung der spezifischen Situation im Es ist möglich, sowohl das ganze Geschäft zu checken
Qualität der Präsentation des Sortiments in Ihrem Geschäft Laden bzw. der Vorgaben des Unternehmens kann der (Dauer ca. 60 Minuten) als auch nur einzelne Abteilungen
erheben und deren Stärken und Schwächen identifizieren. Inhaber bzw. der Marktleiter eine individuelle Checkliste zu kontrollieren.
für die verschiedenen Produktgruppen zusammenstellen.
Je nach Situation im Markt können die Merkmale umfor- Im Folgenden ist ein Beispiel für die Checkliste aus dem
Zur Beschreibung der Checkliste: muliert, ergänzt oder auch weggelassen werden. Dadurch Bereich Präsentation Käsetheke abgebildet.
wird eine individuelle Anwendung in den verschiedenen
In der linken Spalte der Checkliste sind die Idealzustände Betriebstypen möglich.
Bis
der verschiedenen Präsentationsmerkmale definiert. Sind Zustand Erfüllt Maßnahme(n)
wann?
diese Standards nicht oder nur teilweise erfüllt, werden PRÄSENTATION KÄSETHEKE
von der Prüfperson Maßnahmen definiert, die zur Errei-
chung des Standards führen sollen. Um die Umsetzung Der Käse ist qualitativ einwandfrei. O ja
O nein
dieser Maßnahmen kontrollieren zu können, wird eine Frist Frisch und äußerlich ohne Mängel, z.B. kein
Fremdschimmel, keine angetrockneten Schnittflächen, O tlw.
für die Umsetzung festgesetzt (in der Spalte „Bis wann?“). keine Risse, nicht nässend oder zu weich
Als Grundlage für die Verbesserungsvorschläge können die Käsepreisschilder O ja �
Erfolgsfaktoren für eine attraktive Präsentation und die Sind vollständig vorhanden, in gutem Zustand, gut O nein
Erfahrungen der Prüfperson dienen. lesbar und haben klaren örtlichen Bezug zur Ware. O tlw.
Die meisten Merkmale können auf alle Produkte bzw.
auf alle Produktgruppen übertragen werden, z.B. die
Kennzeichnung. Andere Merkmale gelten jedoch nur
für bestimmte Produkte (Frischeprodukte), bestimmte
Angebotsformen (Theke) oder den Bereich Verkaufsförde-
rungsaktionen.
26 272. Arbeitsleitfaden für Mitarbeiter
Zustand Erfüllt Maßnahme(n) Bis wann?
PRÄSENTATION K Ä S E T H E K E 1. Ankreuzen, ob die in de r l i n k e n S p a l t e
beschriebenen Idealzustände ganz (ja),
Die Käse t h e k e i s t o r d e n t l i c h u n d g e p f l e g t . O ja nicht (nein) oder teilweise (tlw.)
Scheiben und Arbeitsflächen sind sauber, kein O nein umgesetzt sind.
Käseabfall, keine Brotkrümel, Oliven oder Öl in der O tlw.
Theke. Arbeitsbesteck, Teller und Tabletts sind
sauber, ebenso Wasser in Besteckbehältern und
Spüle. Verpackungsmaterial ist griffbereit. Es liegen 2. Maßnahmen zur Erreichung des
keine Lieferscheine herum, keine Käseschilder, Käse Idealzustandes formulieren.
Arbeitsleitfäden werden im Naturkostfachhandel noch
oder Käsereste, keine Putzlappen, Kaffeetassen
wenig eingesetzt. Das ist bedauerlich, denn solche
Checklisten bieten enorme Vorteile. Sie helfen, eine
Das Sor t i m e n t i s t k l a r s t r u k t u r i e r t . O ja
attraktive Präsentation dauerhaft und verlässlich zu
Hart-/Schnitt-/Weich- und Schimmelkäse, Ziegen- O nein sichern - und damit die Kundenzufriedenheit. Der Einsatz
und Schafskäse etc. sind klar voneinander O tlw.
unterscheidbar. von Checklisten hilft dabei, wichtige Kontrolltätigkeiten
nicht zu vergessen. Beispielsweise wird die Kontrolle der
Mindesthaltbarkeitsdaten oder der Temperaturen in den
Der Käse i s t q u a l i t a t i v e i n w a n d f r e i . O ja � Ziegenbrie erneut zu weich. Lieferanten Dienstag
kontaktieren. Bedientheken im Verkaufsalltag unter dem herrschenden
Frisch, äußerlich ohne Mängel: kein O nein
Fremdschimmel, keine angetrockneten Zeitdruck häufig übersehen. Außerdem sind Checklisten für
O tlw.
Schnittflächen, keine Risse, kein nässender Käse, noch unerfahrene Mitarbeiter ein wertvolles Hilfsmittel und
nicht übermäßig weich etc. erleichtern die Einarbeitung.
Käse-Preisschilder O ja � Schilder für Allgäuer Emmentaler und Dienstag Es ist zu empfehlen, Arbeitsleitfäden mit den wichtigsten
Roquefort mit Ölflecken. Auswechseln. täglichen Arbeiten zu erstellen. Die für die jeweilige
... sind vollständig vorhanden, in gutem Zustand, gut O nein
lesbar und haben klaren örtlichen Bezug zur Ware. O tlw. � Schilder für die beiden neuen Sorten ... und ... Abteilung zuständigen Mitarbeiter prüfen dann täglich die
sind noch handgeschrieben. Käseschilder
drucken. aufgeführten Punkte und sorgen so für ihre beständige
Erledigung.
3. Zeitraum festsetzen, in dem
Als Inhaber können Sie die Merkmale der Arbeitsleit-
die Maßnahmen umgesetzt fäden individuell zusammenstellen bzw. sie in eventuell
werden sollen. bestehende Checklisten integrieren. Selbstverständlich
ist es sinnvoll, die Mitarbeiter bei der Erarbeitung und
Dieses Beispiel veranschaulicht Ihnen die Handhabung Maßnahmen setzen Sie eine Frist (Spalte vier). Die Abstimmung solcher Checklisten mit einzubeziehen.
der Checkliste. Sie prüfen zuerst, ob der in Spalte eins ausgefüllte Checkliste mit Maßnahmen zur Erreichung
beschriebene Idealzustand ganz, teilweise oder nicht der Optimalsituation und den Zeiträumen dafür, dient als Auf der nächsten Seite ist ein Beispiel für einen Arbeitsleit-
erfüllt ist und kreuzen dies in Spalte zwei an. Anschlies- Arbeitsgrundlage für die nächsten Wochen für Sie und Ihre faden für den Bereich Obst und Gemüse abgebildet. Diese
send formulieren Sie in Spalte drei Maßnahmen, wie das Mitarbeiter. Nach Ablauf der gesetzten Fristen können Sie könnte beispielsweise von einem Mitarbeiter bearbeitet
Merkmal optimiert werden kann. Sie finden hier Beispiele die Präsentation erneut kontrollieren und prüfen, ob die werden, der die Abteilung beim Schichtwechsel am frühen
für die aufgeführten Merkmale. Für die Umsetzung dieser Mitarbeiter Ihre Anweisungen ausgeführt haben oder eine Nachmittag übernimmt.
erneute Erinnerung nötig ist.
28 293. Konsumentenbefragung
Obst und Gemüse
Eine gute Präsentation erfüllt die Erwartungen der
Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag
Konsumenten bezüglich Übersichtlichkeit, Auswahl und
Qualität der Waren sowie ausreichender Informationen
Uhrzeit: zum Produkt.
Name: Doch was denken die Kunden über das Angebot? Wie kann
Abteilung Obst/Gemüse man das Sortiment aus Kundensicht verbessern? Sind sie
Boden und Ablageflächen sind sauber. mit der bisherigen Platzierung, Auswahl etc. zufrieden
Ware ist aufgefüllt und üppig präsentiert. oder gibt es Änderungsvorschläge? Um das herauszufin-
Keine Qualitätsmängel bei Obst feststellbar1.
den, bieten sich regelmäßige Kundenbefragungen an. Mit
Hilfe eines Fragebogens kann ein Meinungsbild sowie die
Keine Qualitätsmängel bei Gemüse feststellbar1.
Kundenzufriedenheit ermittelt werden.
Preis- und Angebotsschilder sind vollständig und in gutem Zustand.
Angaben auf Preisschildern sind vollständig2. Im Folgenden ist ein Beispiel für eine anonyme Kunden-
3
Probierware ist gepflegt und wirkt attraktiv . befragung abgebildet. Der Fragebogen ist bewusst knapp
gehalten. Dies ermöglicht ein schnelles Ausfüllen durch
Verpackungsmaterial ist vollständig vorhanden.
den Kunden, was die Bereitschaft erhöht, sich zu äußern.
Wichtig ist deshalb, die für den eigenen Laden interessan-
Ausführliche Arbeitsleitfäden für verschiedene Produktgruppen ten Fragen zu stellen. Der Fragebogen kann an der Theke
finden Sie unter www.oekolandbau.de. oder an der Kasse ausgeteilt werden. Bistrotische oder der
Kassenbereich eignen sich zum Auslegen der Fragebögen.
Um das Verkaufpersonal nicht zusätzlich durch das Ein-
sammeln der Fragebögen zu belasten und die Anonymität
zu sichern, empfiehlt es sich, eine Sammelbox als „Brief-
kasten“ zentral im Laden zu platzieren, z.B. bei der Kasse,
beim Ausgang, im Bedienbereich oder in der Obst- und
Gemüseabteilung.
Sie finden die abgebildete Kundenbefragung auch bei den
Checklisten unter www.oekolandbau.de.
30 31
1
Frische Farben, keine Verschmutzungen, keine Druckstellen, keine Faulstellen oder
Schimmelbildung, keine Schädlinge oder Fruchtfliegen.6. Wie zufrieden sind Sie ...
KONSUMENTENBEFRAGUNG ZUR PRÄSENTATION
Name und Logo der des Bioladens ... mit unserer Obst/Gemüse-Abteilung in Bezug auf: �� � � � ��
� Sauberkeit und Warenpräsentation O O O O O
� Qualität der Produkte O O O O O
� Preisschilder: Vollständigkeit und Information O O O O O
1. Wie oft kaufen Sie bei uns ein?
(Herkunftsangabe, Bioqualität etc.)
O Mehrmals pro Woche
O Einmal pro Woche
O Seltener ... mit unserer Käsetheke in Bezug auf: �� � � � ��
2. Wie hoch ist der Anteil Ihres Biokonsums, den Sie bei uns decken? � Sauberkeit und Warenpräsentation O O O O O
O Ich kaufe alle Bioprodukte hier. � Zustand der Produkte O O O O O
O Ich kaufe die Mehrzahl der Bioprodukte hier.
O Ich kaufe weniger als die Hälfte der Bioprodukte hier. � Preisschilder: Vollständigkeit und Information O O O O O
(Herkunftsangabe, Bioqualität etc.)
3. Wie gefällt Ihnen unsere Ladengestaltung (Raumaufteilung, Dekoration, Licht,
Farben ...)?
O Sehr gut, weil ............................................................................................................. ... mit unserer Wurst-/Fleischtheke in Bezug auf: �� � � � ��
O Nur teilweise gut, weil ................................................................................................ � Sauberkeit und Warenpräsentation O O O O O
O Nicht gut, weil ............................................................................................................
� Zustand der Produkte O O O O O
4. Wie beurteilen Sie insgesamt die Auffindbarkeit der Produkte? � Preisschilder: Vollständigkeit und Information O O O O O
O Sehr gut, weil ............................................................................................................. (Herkunftsangabe, Bioqualität etc.)
O Nur teilweise gut, weil ................................................................................................
O Nicht gut, weil ............................................................................................................
... mit der Abteilung Brot/Backwaren in Bezug auf: �� � � � ��
5. Vermissen Sie bestimmte Produkte in unserem Angebot? � Sauberkeit und Warenpräsentation O O O O O
O Nein, ich bin sehr zufrieden mit der Auswahl.
O Ja, ich vermisse bestimmte Produkte, und zwar ....................................................... � Zustand der Produkte O O O O O
� Preisschilder: Vollständigkeit und Information O O O O O
(Herkunftsangabe, Bioqualität etc.)
... mit unseren Mitarbeitern insgesamt in Bezug auf: �� � � � ��
� Präsenz und Servicebereitschaft O O O O O
� Freundlichkeit O O O O O
� Beratungsfähigkeit (Kenntnisse zu Produkten und O O O O O
deren Anwendung, Hilfe bei der Produktauswahl)
7. Ihre Kritik, Wünsche und Anregungen an uns:
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
32 33�������������������
8. Geschlecht: � männlich � weiblich
9. Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt? ........................ Personen
10. Wie viele davon sind unter 18 Jahren, Sie selbst mit eingeschlossen?
11. Was ist Ihr höchster Bildungsabschluss?
� Keiner � Hauptschulabschluss � Mittlere Reife Konsumentenforum
� Abitur � Studium � Sonstiges
Konsumentenforen als Quelle für Kundeneinschätzungen
12. Welcher Berufsgruppe gehören Sie an? werden im Naturkostfachhandel bisher kaum durchgeführt.
� Arbeitslos � Auszubildender � Student Bei Konsumentenforen diskutieren Kunden gemeinsam
� Hausfrau � Angestellter � Selbständiger
mit dem Inhaber oder Marktleiter. In regelmäßigen
� Beamter � Rentner � Andere
Abständen (z.B. einmal jährlich) werden die Stärken und
Schwächen des Sortiments, der Präsentation und der
13. Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltsnettoeinkommen (EUR)? Platzierung erörtert und Verbesserungsvorschläge gemacht.
� < 1000 � Empfehlenswert ist eine Auswahl von Kunden, die dem
� 1000 -1500 � Geschäft konstruktiv-kritisch gegenüberstehen. Außerdem
� > 1500 – 2500 �
ist eine gute Vorbereitung der zu besprechenden Punkte zu
� > 2500 – 3500 �
� > 3500 – 5000 �
empfehlen, damit die Verbraucherrunde nicht thematisch
� > 5000 � ausufert. Sinnvoll ist eine Gruppengröße von etwa acht bis
zehn Personen bei zwei Sitzungsleitern.
34 35Weiterführende Informationen
zur Präsentation von Bioprodukten und zum ökologischem Landbau
www.oekolandbau.de BioHandel www.biopark.de
Das Internetportal bietet umfassende Informationen zu BioHandel ist ein Fachmagazin für die Abonnenten des www.boelw.de
Bioprodukten von der Produktion, über die Verarbeitung Kundenmagazins Schrot & Korn, also für Naturkost- Der BÖLW, Bund Ökologische Lebensmittelwirtschaft, zielt
und Vermarktung bis hin zum Konsumenten. Im Teilbe- fachhändler. Die Zeitschrift enthält aktuelle Meldungen, darauf ab, die ökologische Lebensmittelwirtschaft, von der
reich Händler können Sie weitere Informationen zur Branchentrends, Interviews mit Marktbeteiligten, Erzeugung bis zur Vermarktung zu fördern. Hier erhalten
Warenpräsentation finden. Firmenportraits und Praxistipps und erscheint monatlich. Sie auch die Adressen der Anbauverbände.
Informationen finden Sie unter www.bioverlag.de.
www.bioland.de www.biokreis.de
www.bio-siegel.de
Das Internetportal bietet Wissenswertes rund um das
staatliche Bio-Siegel. Hier können Sie auch Informations- biopress – Fachmagazin für Naturprodukte
broschüren und Plakate zum Biolandbau beziehen. Hier erhalten Sie Informationen zum Marktgeschehen, zu
Produktqualitäten und der Präsentation. Die Zeitschrift
erscheint vierteljährlich. Weitere Details erfahren Sie unter www.demeter.de www.gaea.de
www.biopress.de.
www.naturkost.de www.cma.de
Hier erhalten Sie umfangreiche warenkundliche Informationen. Die CMA ist die Centrale Marketing-Gesellschaft der deut- www.naturland.de www.ecoland.de
schen Agrarwirtschaft. Durch verschiedenen Maßnahmen
fördert die CMA den Absatz deutscher Agrarprodukte
– auch von Bioprodukten.
36 37Impressum
Herausgeber: Bilder:
Geschäftsstelle Bundesprogramm Ökologischer Landbau in BioHandel (S.36, r.o.), biopress (S.36, r.M.), BLE/D.
der Bundesanstalt für Landwirtschaft und Ernährung Menzler (S.2/3, S.4 l.o., S.5 l.u., S.6/7, S.7 r.u.,
Deichmanns Aue 29 S.12/13, S.14/15, S.14 l.o., S.16/17, S.18/19, S.21
53179 Bonn l.M. + l.u., S.30/31, S.35 r.o. + r.M., S.38/39, S.39
e-mail: geschaeftsstelle-oekolandbau@ble.de r.o.), BLE/T. Stephan (Umschlag, S.4/5, S.7 r.M.,
S.8/9, S.9 r.o. + r.u., S.10/11, S.22/23, S.24/25, S.24
gefördert vom Bundesministerium für Ernährung, l.o., S.26/27, S.26 r.o., S.28/29. S.30 l.o., S.32/33,
Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) S.34/35), BMELV (S.36 l.o. + l.M., S.40 l.o.), Ecozept
(S.37 l.u.), FiBL (S.37, l.M.), FiBL/G. Hempfling (S.2
Konzept: r.u., S.3 r.o., S.4 r.o., S.8 l.o + r.o., S.9 r.M., S.10 l.o.
Forschungsinstitut für biologischen Landbau (FiBL) + r.u., S.11 l.u. + r.u., S.12 r.o. + r.u., S.13 r.o. +
synergie l.u., S.14 r.o., S.15 r.o. + l.u., S.16 l.o. + r.o., S.17
Ecozept e.V. l.M. + l.u., S.18 l.o. + r.M., S.19 l.o. + r.o. + r.u.,
S.20/21, S.20 l.o., S.22 l.o. + r.o., S.23 r.M., S.26
Druck: LV Druck, Münster r.u., S.27 r.o., S.29 l.M. + r.u., S.30 r.o., S.31 l.M. +
r.u., S.35 r.u., S.36/37, S.36 r.u., S.37 r.u., S.39 l.o.),
Gedruckt auf 100% Recyclingpapier mit Blauem Engel FiBL/M. Morgner (S.23 r.u., S.25 r.u., S.35 r.M., S.37
l.o., S.38 r.o.), Naturkost.de (S.36 l.u.), synergie (S.37
3. Auflage: Januar 2007 l.M.)
© BLE, 2007
38 39Bundesprogramm Ökologischer Landbau 40
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