Nah am Ha ndler - DSV-Gruppe
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Ausgabe 1/2021
ONLINE SALES FÜR TERMINALS
Nah am Händler
Vertrieb im Payment-Standardgeschäft einfach gemacht:
vollautomatisiert und fallabschließend.
Mehr PoS-Content Flotter eID-Service
Offline in der Filiale spielen, was online Wie sich Kunden volldigitalisiert selbst
in der Sparkassenwelt läuft. identifizieren – ohne Mitarbeiter einzubinden.
2 1/2021
Dr. Michael Stollarz,
Vorsitzender der Geschäfts
führung der DSV-Gruppe
(Deutscher Sparkassenverlag) S. 4-5
Liebe Leserin,
lieber Leser,
erst kürzlich zeichnete SWI Finance
die Sparkassen-App für beste Nutzer-
qualitäten aus; und die Sparkassen
Nürnberg und KölnBonn überzeugten
mit Chatbot Linda in einer Studie der
Hochschule Aalen – noch vor Direkt-
banken und Fintechs. Hier zeigt sich S. 6
einmal mehr die hohe Kompetenz der
Sparkassen-Finanzgruppe in puncto
Digitalisierung serviceorientierter
Standardleistungen. Zahlreiche digi- S. 9
tale (Weiter-)Entwicklungen aus der
DSV-Gruppe blättern wir in unserer
S. 10
aktuellen Ausgabe auf. So erfahren
Sie, welche weiteren Aufgaben der
Chatbot künftig in Bamberg erledigen
soll – oder was die erste Smartphone-
basierte Kassierlösung für kleine
• Schlankes Payment-Geschäft • Interview: Nachhaltige Girokonten
Händler und Sparkassen attraktiv optimal am Markt platzieren S. 9
Standardterminals online
macht. Außerdem im Fokus: die Selbst fallabschließend vertreiben
identifikation der Kunden mittels S. 4-5 • Digitale Fitness jetzt auch in kleineren
Gruppen schulen S. 10
elektronischem Personalausweis in
• Abkassieren mit der App S-POS S. 5
nur 60 Sekunden. Spannend auch zu • Talent Sparkasse bald mit neuen
sehen, wie die neuen NBA-fähigen • Neue Hingucker in den Filialen Nutzervorteilen für Testleitung S. 10
Data-Analytics-Kampagnen die Kun- ausspielen – mit PoS-Content S. 6
den besonders treffsicher ansprechen. • Erste Pakete mit Werbemitteln für
• Service zur Mittelstandskampagne S. 6 den neuen Markenauftritt S. 11
Diese und weitere innovative Lösun-
gen ermöglichen zusätzliche Erträge. • Data-Analytics-Kampagnen treffen mit
• Mit Rechnungsservice SRS easy
Apropos: Schwarze Zahlen lassen sich Kleinunternehmer unterstützen S. 7 NBA Kundeninteressen genauer S. 11
auch mit den neuen grünen Leistungs-
• Interview: Was der Chatbot Linda
paketen fürs Konto schreiben. • Medialen Vertrieb beschleunigen mit
Selbstidentifikation eID-Service S. 7 perspektivisch leisten wird S. 12
Eine aufschlussreiche Lektüre wünscht
• Weiterempfehlungsbereitschaft
Ihnen Ihr Dr. Michael Stollarz der Kunden mit NPS messen S. 8
• Nachhaltige Girokonten mit
Potenzial S. 9
1/2021 3
GUTE IDEE: DIGITAL LEGITIMIEREN MIT eID
Etwa 37 Millionen Personalausweise mit aktivierter Online-Ausweisfunktion (eID)
sind in Umlauf. Digital beantragt werden damit zum Beispiel Kfz-Zulassungen, El-
terngeld, BAföG, Corona-Überbrückungsgeld sowie die digitalen Dienste der Deut-
schen Rentenversicherung. Über 130 praktische Anwendungen existieren mitt-
lerweile – und werden zunehmend häufiger genutzt: Allein im letzten Jahr stiegen
die Verwendungen der eID um 380 Prozent. Ab dem zweiten Quartal sollen nun
auch Sparkassenkunden diese Identfunktion einsetzen können. „Das eröffnet
uns erweiterte Möglichkeiten der Kundengewinnung, der Digitalisierung
unseres Geschäftsmodells und der effizienten Nachnutzung für Legitima-
tionsvorgänge im Filialbereich“, bestätigt die pilotierende Kreissparkasse
München Starnberg Ebersberg. „Die Lösung eID von S-MM ergänzt sinn-
voll Verfahren wie Digitaler Ausweis-Service oder die Videolegitima-
tion.“ Mehr zu den Erkenntnissen der Kreissparkasse auf Seite 7.
42 Prozent der Befragten einer Studie der S-Markt & Mehrwert
IHR GUIDE
IM DSV REPORT
Den Texten sind rote Icons
würden ein nachhaltiges Girokonto wählen. Eine erste zugeordnet. Sie verweisen
Sparkasse startet damit im Frühjahr. Mehr auf Seite 9. auf das Leistungsangebot
der DSV-Gruppe, das auf
einem ganzheitlichen
themenorientierten
CHATBOT: SPARKASSE SCHLÄGT FINTECH Beratungs- und Betreu-
ungsansatz basiert.
Welcher Chatbot liefert die besten Antworten? Die Sparkassen Nürnberg und Köln-
Bonn werden mit Linda in einer Studie top gerankt: 13 Chatbots aus der Finanzwelt
hat das Institut für Conversational Business der Hochschule Aalen verglichen. Spar-
kassen und Volksbanken liegen mit durchschnittlich 70 Prozent
Trefferquote klar vor Direktbanken und Fintechs mit 41 Privat- Nachwuchs-
kunden kunden
Prozent sowie Versicherern mit 35 Prozent. Untersucht
wurde mittels qualitativer und quantitativer Frage-
stellungen aus Konsumentensicht. Etwa wie gut
die Bots Anfragen und Bedürfnisse erkennen und
ob sie korrekte Antworten liefern. Auch Bedie- Firmen-
kunden
Steuerung
nungs- und Nutzerfreundlichkeit sowie die Kon-
versationsfähigkeit flossen mit ein. Kostenfreier
Download der Studie unter https://t1p.de/cgxu.
Interessierten Sparkassen bietet SFP ein kostenlo-
Orga/IT Wissens-
ses Webinar zur optimalen Nutzung von Linda. Mehr management
Infos von Pascal Richter, Tel. 030 24636-639, E-Mail:
pascal.richter@sparkassen-finanzportal.de.
Multikanal Payment
4 1/2021
Gute Geschäfte, kaum Aufwand
VERTRIEB: Erfolg im Payment-Standardgeschäft wird jetzt noch einfacher: Die neuen
Produkt-Komplettpakete für das Kassieren im Vor-Ort-Geschäft können Sparkassen nun
über ihre Website in einem vollautomatisierten Prozess fallabschließend anbieten.
Mit Online Sales stellt der S-Händler- halb des eigenen Kundenstamms. Liegt doch
service einen neuen Vertriebskanal im hier der Marktanteil der Sparkassen-Finanz-
Firmenkundenportal bereit: Der Kun- gruppe erst bei neun Prozent.
de bestellt hier Leistungspakete für Terminallö- Für den notwendigen vertrieblichen Rü-
sungen via digitaler Bestellstrecke fallabschlie- ckenwind sorgt eine breite Vermarktungsun-
ßend. Alle vertragsrelevanten Informationen terstützung, nicht nur auf zentraler Ebene wie
gibt er direkt ein. Der S-Händlerservice über- etwa auf sparkasse.de, sondern auch regional
nimmt das Onboarding und stellt nach erfolgrei- vor Ort: Neben Webmodulen für das Firmen-
cher Prüfung die Leistungen bereit. Vorteil für kundenportal und kostenlosen Werbemitteln
die Sparkasse: weniger Beratungs- und Betreu- gibt es zusätzlich ausgearbeitete SEA-Kampag-
ungsaufwand, mehr Erträge ohne Aufwand. nen zu relevanten Suchbegriffen. Direkt buch-
Anders als hochautomatisierte Wettbewer- bar beim SFP, um mithilfe von Media-Paketen
ber sind Sparkassen mit ihrem Terminalsor- die Potenziale im Netz auszuschöpfen.
timent kaum bekannt, weil online bislang zu
wenig sichtbar. So auch die Erfahrungen der FLAGGE ZEIGEN, SICHTBAR WERDEN
Sparkasse Mittelmosel – Eifel Mosel Hunsrück Beide Sparkassen bestätigen die einfache Ein-
und der Kreissparkasse Steinfurt. Mit Online bindung von Online Sales mit der fallabschlie-
Sales ändert sich das nun. In den Fokus rücken ßenden Bestellstrecke. Da der Bestellprozess
deshalb nicht zuletzt auch Interessenten außer- „einfach und schlank“ ist, könnten selbst Mit-
arbeiter, die nicht als E-Banker oder Geschäfts-
kundenberater arbeiteten, interessierten Kun-
de beispielsweise telefonisch behilflich sein.
Doch vor allem: „Mit dem vom S-Händlerser-
vice strukturiert ausgewählten Angebot
sind wir als qualifizierter Anbieter nun am
Markt sichtbar“, betont Gerhard Schenk,
Leiter Electronic Banking bei der Sparkasse
Mittelmosel. Obwohl der Bedarf hoch sei und
das Angebot gut ankomme: Der Erfolg sei
kein Selbstläufer. Firmenkunden-News-
letter und die von S-Händlerservice
und SFP bereitgestellten analogen
und digitalen Standardmedien unter-
stützen deshalb den Vertrieb vor Ort. Mit
erstem Erfolg: Die Terminalpakete im On-
line-Sales trugen 2020 bereits mit fast
20 Prozent zum Neugeschäft bei.
Auch Markus Völker, Leiter Payment
und Electronic Banking in Steinfurt, weiß:
„Gewerbliche Kunden haben uns noch nicht
auf dem Radar.“ So belegen die Analysen der
Sparkasse, dass sie mit rund 50 Prozent der Ge-
schäftsgirokonten ausschließlich Barumsätze
macht. Darunter viele Kleinstkunden. Und wie
reagieren die Händler? „Dank einfacher und
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transparenter Volumenpreispakete zeigen sie auf Basis eines Volumenpreismodells von
sich vergleichsweise entscheidungsfreudig“, monatlich 9.000 Euro Umsatzvolumen im All-
beobachtet Völker. Dazu tragen erfahrungs- in-One-Paket: Bei 100 Neukunden kann die
gemäß die leicht verständlichen Preismodelle Sparkasse hier in einem Jahr rund 24.000 Euro
mit ihren übersichtlichen und knappen Ab- Ertrag erzielen. Die Provisionserträge sind fix
rechnungen bei. Hinzu kommt noch ein weite- und damit unabhängig vom Geschäftserfolg
rer Vorteil: Neben der Art der Karte ist auch die des Kunden. Die Kreissparkasse Steinfurt will
Zahl der Transaktionen unwesentlich, denn der im zweiten Halbjahr via Online Sales verstärkt
Händler bestellt mit seinem Produktpaket ein ihre Vertriebschancen nutzen und mit breitem
bestimmtes Volumen zum Festpreis. Interes- Medienmix, digitaler Kampagne und SEA noch
sant vor allem für eine wachsende Zahl kleiner gezielter vorgehen.
Shops und Dienstleister mit einem relativ ho- „Passend zur Kundensituation bieten wir
hen Betreuungsaufwand im Terminalgeschäft. die bestmögliche Auswahl an“, erklärt Markus
Die Sparkasse gewinnt so mehr Zeit für mar- Völker. In Betracht komme zudem die neue App
genträchtige Kundenaufträge – ganz im Sinne S-POS (s. Kasten) für kleine Gewerbekunden,
der strategischen Ziele der Sparkassen-Finanz- darunter auch solche mit einem Nebengewerbe.
gruppen (GiroZast und VDZ FK). Die Smartphone-basierte Lösung für die Kar-
tenakzeptanz ist demnächst ebenfalls über die
NOCH VIEL LUFT NACH OBEN neue Bestellstrecke erhältlich.
Neue Provisionsfelder erschließen und das
„Geschäftsgirokonto befeuern“: Wie positiv Infos unter: https://t1p.de/o9d1.
sich Online Sales auf die Erlöse auswirken
kann, verdeutlicht auch ein Rechenbeispiel i Stefan Prinz, Tel. 069 6630-5417,
E-Mail: stefan.prinz@s-haendlerservice.de
Einfach appkassieren
Die neue App „Sparkasse POS“ ist eine der ersten Smart-
phone-basierten Lösungen für die Akzeptanz von Karten-
zahlungen. Ob die Taxifahrt, der Kauf am Kiosk, auf dem
Wochenmarkt oder im Hofladen: alles easy abkassiert
dank der Akzeptanz-App S-POS und kontaktloser Karten-
zahlung des Kunden. Händler brauchen keine zusätzliche
Hardware, keinen Stromanschluss oder WLAN. Der App und reduzieren nach und nach den Aufwand für Hard-
reichen die mobilen Daten des Smartphones. Ab Markt- warebetreuung.“ Ressourcenschonend ist auch die Ver-
start Ende März akzeptiert sie über die NFC-Funktion des marktung: Der S-Händlerservice integriert S-POS in die
Händler-Smartphones Zahlungen bis 50 Euro mit kontakt- Online-Sales-Bestellstrecke im Firmenkundenportal. Die
losen haptischen oder digitalen Karten (girocard, Maestro, Sparkasse kann auf die digitale Antragsstrecke zugreifen.
V PAY, Mastercard, Visa). Geplant ist im Laufe des Jahres Zum Marktstart ab Ende März stehen Beratermedien zur
auch die Akzeptanz von Kreditkartenzahlungen über 50 Kundenansprache bereit. Und ab Mai dann Medien für die
Euro, dann mit PIN-Eingabe (ab 2022 auch für girocard). breite Ansprache der Zielgruppe – flankiert von zentralen
Maßnahmen im Frühsommer und Herbst. Alle Wege füh-
„DARAUF WARTEN UNSERE KUNDEN“ ren auf eine zentrale Landingpage oder Themenseite in
„Das geht absolut in die richtige Richtung“, so Jochen der IF. Bei der Neukundengewinnung unterstützt die Pay-
Wagner, Leiter S-Direkt und Online-Banking bei der ment-Markets-Kampagne „Akzeptanz-Incentivierung“:
Sparkasse Saarbrücken. Die App sei sehr attraktiv, mo mit der subventionierten Einrichtungspauschale für jedes
mentan fürServices wie Pizzadienste, perspektivisch S-POS-Terminal unter Beteiligung von Payment-Markets
auch für Kunden mit Auslieferungen wie Möbel oder und den Dienstleistern bis Ende Dezember. Zusätzlich er
Heizöl. Mitzutransportierende Payment-Hardware für halten Institute je Händlervertrag eine Einmalprovision.
Flotten sei teuer – mobile Endgeräte hätten Fahrer aber Alle Infos unter www.dsv-gruppe.de/dsv/s-pos.
sowieso dabei. „Auf diese Lösung warten Kunden vieler
Branchen. Und wir Sparkassen zeigen uns innovativ i Maximilian Hainlein, Tel. 0711 782-22918,
E-Mail: maximilian.hainlein@dsv-gruppe.de
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Die Onlinewelt in die Filiale holen
POS-CONTENT: Zwei neue Apps bringen Instagram und nationalen Content auf den Screen.
Bei mehr als 200 Sparkassen begleitet Pilotfiliale aus. Dort erfreute man sich am
PoS-Content in den Filialen die Customer „aktuellen und abwechslungsreichen In-
Journey vom Schaufenster über die Ein- halt“. Rosalie Schaefer, Senior Referentin
gangs- und SB-Bereiche bis in die Beratungs- im Marketing, bezieht nun weitere Filialen ein.
zonen. Das Spektrum verfügbarer Inhalte aus Jeder einzelne Standort und dort jeder Moni-
36 Aboangeboten ergänzen nun zwei attrak- tor lassen sich individuell bespielen. Ziel ist,
tive Apps, die Filiale und Onlinewelt effektiv Sparkassen-Themen „vom Smartphone zurück
verknüpfen: Nach erfolgreicher Pilotierung in die Kieze zu holen und im besten Fall noch
bietet die Newsroom-App für den PoS seit Ja- Gesprächsanlässe zu generieren“. Zusätzlich
nuar nationalen Content aus dem Newsroom wolle man mit der App die Sichtbarkeit des
von SFP und DSGV, mit dem sie verbunden ist. Instagram-Accounts erhöhen – samt dessen
Die Inhalte aus drei Themenfeldern wechseln Followerzahl. Die Filialmonitore übertragen
wöchentlich, bereitgestellt über eine Schnitt- eine stetig wechselnde Collage aus Instagram-
stelle und automatisch ausgespielt. „Eine gute Bildern oder -Videos. Und der jetzt auf HTML5-
Auswahl spannender Inhalte“, bestätigt Anna Technologie umgebaute Content-Editor macht
Rollar von der Sparkasse Rhein-Nahe. Die Lei- es Rosalie Schaefer noch einfacher, das Insti-
terin Marketing hat die Newsroom-Inhalte auf tuts-CD umzusetzen, etwa beim Erstellen der
einem PoS-Content-Bildschirm im Schaufens- Spots. Diese ließen sich jetzt leichter bearbei-
ter eines viel frequentierten Standorts getestet: ten dank voreingestellter Schriften oder Far-
„Funktioniert sehr gut und zieht die Blicke an.“ ben sowie ausblendbarer Einzelebenen. Das
Echte Hingucker: die wechseln Tool ist nahezu intuitiv auch ohne Webinar be-
den Collagen aus Instagram- INSTAGRAM IN BERLINER FILIALEN dienbar – was interne Ressourcen schont.
Motiven der Berliner Sparkasse. Mit der gleichfalls neuen Instagram-App zei-
gen Institute in der Filiale, wie aktiv sie in So- Infos unter http://s.de/11zm.
cial Media sind. Die Berliner Sparkasse spielte
vergangenes Jahr Instagram-Inhalte in einer i Kunden-Service-Center, Tel. 0711 782-21414,
E-Mail: kundenservice@dsv-gruppe.de
Viel Service zur Kampagne
Wie halten Sparkassen trotz sinkender und terminiert sind, erhalten die Sparkassen
Budgets und dünner Personaldecke ihre Kampagneninfos frühzeitig und ordern
guten Kontakt zu ihren Firmenkun- bequem über die standardisierten Prozesse und
den? Ein Spagat, den der Sparkassenverband DSV-Tools wie die Kommunikationswelt. Zu-
Bayern (SVB) Hand in Hand mit der DSV-Grup- sätzlich sorgt der SVB für Reichweite und erhöht
pe meistert: Die bayerischen Institute erzielen den bayernweiten Werbedruck. Die Kreation
dank der zentral subventionierten und vom und Entwicklung übernimmt auch hier der DSV
SVB aufgestockten Grundausstattung der Ge- als zentraler Partner. Das läuft effizient und
meinsamen Sparkassen-Kommunikation eine effektiv, wie die Mittelstandskampagne 2020
deutliche Kostenersparnis beim Marketing- zeigte: Teilnehmer am Briefmailing über 70 Pro-
MITTELSTAND 2021
Mix. Die zentralen Werbemittel ergänzt der Ver- zent der bayerischen Institute, Plakatabnahme-
Der DSV leistet Planung, band um vertriebsunterstützende 360-Grad- quote 95 Prozent, E-Mailing-Öffnungsrate (in
Entwicklung, Sammelpro
Komponenten. So lässt sich die Kampagne op- Emma) 79,5 Prozent (Benchmark: 35 %). Ein Drit-
duktion und Auslieferung.
Alle Infos zum zentralen
timal durch die Sparkassen verlängern. Bei tel setzte auch auf digitale Medien wie KAD/GAA,
Kampagnenangebot unter der Gesamtplanung und Umsetzung agiert Onlinebanner oder elektronisches Postfach.
https://t1p.de/cqil. das DSV-Vertrieb als zentraler Partner des
SVB. Da alle Maßnahmen sauber koordiniert i Kunden-Service-Center, Tel. 0711 782-21414,
E-Mail: kundenservice@dsv-gruppe.de
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Easy abrechnen
E-RECHNUNG: Aufwandsarme Kompaktlösung
als Service für Geschäftskunden.
Kleinunternehmer und Kleinge- kann 30 Tage lang kostenfrei testen, danach
werbetreibende haben oft keinen monatlich kündigen. Sein Vertrags- und Leis-
Buchhalter, schreiben Rechnungen tungspartner ist die GiroSolution, die über ih-
mit Word oder Excel und kennen kaum die ge- ren Dienstleister crossinx auch Support leistet.
nauen gesetzlichen Vorgaben. So ein analoges Zugleich unterstützt GiroSolution Institute bei
Rechnungswesen raubt Zeit, in der man pro- vertrieblichen Fragen und nimmt Anregungen
duktiv sein könnte, und ist teuer, weil papier- für die Weiterentwicklung auf. Und sie eröffnet
behaftet. Sparkassen können diese Lücke bei Sparkassen neue Erlösquellen dank monatli-
ihren Kunden mit dem S-Rechnungs-Service cher Provisionen. Der Vertrieb läuft schlank
easy (SRS easy) schließen: eine sichere, Finanz- per Internet-Filiale. Digitale Werbemedien und
amt-konforme und sehr kostengünstige cloud- Kampagnenbausteine stehen bereit. Sparkas-
basierte Einstiegslösung. Rechnungen digital sen können für ihre Berater eine langfristige
empfangen, versenden und GoBD-konform Testfreischaltung anfordern.
archivieren klappt damit intuitiv und spart
rund ein Drittel der kostbaren Zeit. Der Kunde i Philipp Meumann, Tel. 0151 40566784,
E-Mail: philipp.meumann@girosolution.de
In Sekunden selbst identifizieren
ONBOARDING: Der neue eID-Service ergänzt schon vorhandene
digitale Identverfahren – und beschleunigt den medialen Vertrieb.
„Unsere Kunden erwarten immer zwei Identifizierungs-Angeboten beob-
selbstverständlicher, dass sie Services achten: 30 Prozent der Seitenbesucher
online und 24/7 nutzen können. Wir se- sehen die Infos zum neuen eID-Service
hen also große Relevanz, unser digitales Ökosys- an, 20 Prozent davon nutzen den Dienst
tem weiter auszubauen“, erklärt Kristina Pape, dann tatsächlich“, beschreibt Pape das
Produktmanagerin für digitale Services bei der Interesse. Auch für künftige Anwendun-
Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg. gen und Produkte dürfte die Lösung einen
Sie pilotiert den eID-Service seit Dezember im schnellen, einfachen Weg eröffnen. Man will
Prozess der medialen Girokontoeröffnung. Der sie überall dort anbieten, wo auch die Video-
medienbruchfreie Abschluss im Self-Service der legitimation eingesetzt ist. Die Pilotierung
Internet-Filiale ist die Option für digitalaffine mit der S-MM funktioniere reibungslos, auch
Bestands- oder Neukunden, die ihre Legitima- dank engagiertem Ansprechpartner und um-
tion lieber selbst in die Hand nehmen, als sich fangreichem Werbematerial.
per Video führen zu lassen. Einbinden lässt sich Mit einem NFC-fähigen Smartphone
die Lösung auch im Produktvertrieb der KSC oder Tablet identifiziert sich der Kunde GwG-
und Digitalen Beratungs-Center. konform über eine App: Ausweis-PIN einge-
Man könne zum eID-Service nur Positives ben, eID auslesen, Ausweis fotografieren und
berichten. „Ein großer Vorteil dieser Selbstiden- TAN eingeben, fertig in 60 Sekunden. Diese Ohne Sparkassenmitarbeiter
tifikation: Sie läuft anders als die Videolegiti- Eigenleistung des Kunden bindet keine Perso- identifizieren sich Kunden
selbstständig mittels elektro
mation komplett Mitarbeiter-unabhängig“, er- nalressourcen und macht Sparkassen mit dem
nischem Personalausweis.
läutert Kristina Pape. Von der Kundenseite her Service zu Vorreitern in der Finanzbranche.
registriert sie „Neugierde und Interesse, was wir
an den Klickzahlen auf der Contentseite mit den i Vertriebsinnendienst, Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de
8 1/2021
Kunden unterm Nah-Radar
BEOBACHTEN: Wer mit seiner Sparkasse zufrieden ist, empfiehlt sie
auch weiter. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit dem NPS messen.
Wie reagieren Kunden auf geschäfts- Blick auf die gewünschte Transparenz sind das
LEISTUNGEN DER S-MM
politische Entscheidungen, etwa neue pro Filiale monatlich circa sechs Kunden und
Maßgeschneiderte Kunden- Öffnungszeiten, Preisanpassungen pro Firmenkundencenter fünf. Die zufällig aus-
befragungen im Full-Service,
oder digitale Services? Die Landessparkasse gewählten Kunden sprechen eine Empfehlung
jetzt auch mit dem NPS.
Basis ist eine langjährige
zu Oldenburg (LzO) ermittelt nach einer Pilo- für die LzO auf einer Skala von 0 bis 10 aus. Bei
Erfahrung in Konzeption tierung in ausgewählten Geschäftsstellen seit einer hohen Weiterempfehlungsquote folgt die
und Durchführung 2020 die Weiterempfehlungsbereitschaft ih- Zusatzfrage: Was macht zufrieden? Bei einer
sowie mit Reporting und rer Kunden im gesamten Geschäftsgebiet mit- niedrigen: Was sollte besser werden? Oder: Was
Ergebniskommunikat ion.
tels NPS (Net Promoter Score), einem gängigen muss die LzO tun, um eine 10 zu erhalten? „Die-
branchenübergreifenden Modell in der Loyali- se Freitext-Antworten haben einen hohen Mehr-
tätsforschung. Ziel ist es, bis auf die Filialebene wert“, bestätigt Braue. Zufriedenheit werde so
gerade für die Berater wesentlich „griffiger“
als bei anderen Studien, die seltener stattfin-
den und Ergebnisse nur auf Gesamthaus- oder
Marktbereichsebene spiegelten. Als Nah-
Radar zeige der NPS, wie sich The-
men Monat für Monat entwickel-
ten. So zum Beispiel als Braue
mit Blick auf notwendige
Corona-Maßnahmen in den
Filialen auf Wunsch sogar
zwischendurch, also quasi
live, die Werte von der S-MM
erhielt. Oder beim Thema
Erreichbarkeit, wenn Ant-
worten erkennen lassen,
ob das KSC für Anfragen
auch außerhalb der Filial-
Öffnungszeiten bekannt ist.
TRENDS FRÜH ERKANNT
Die von der S-MM im Full-
Service erstellten allmonat-
Der Net Promoter Score (NPS) herunter mehr Transparenz darüber zu lichen Reportings kommentiert Braue für
zeigt wie ein Stimmungsbaro
gewinnen, was Kunden aktuell bewegt. Damit den Vorstand und die Vertriebssteuerung.
meter den aktuellen Stand der
Kundenzufriedenheit an, sogar
schließen die Oldenburger eine Lücke zu ihren Im Sechsmonatsdurchschnitt und in Einzel-
lokal differenziert. Online-Befragungen und regionalen Marktstu- monatswerten zeigt dies den Entscheidern
dien. Mit dem NPS habe man die Hand am Puls sehr anschaulich die Trends bei den aktuellen
des Kunden. Denn „die monatliche Taktung Themen und den Zufriedenheitswerten. Die
hilft uns, schnell und einfach Entwicklungen Filialen und Firmenkundencenter erhalten
zu erkennen – und bei Bedarf gegenzusteuern“, kurze individuelle Berichte mit den Freitext-
erklärt LzO-Marktforscher Holger Braue. Antworten. Deutlich erkennt man laut Braue
den hohen Stellenwert des Beraters: „Die Kun-
WERTVOLLE FREITEXT-ANTWORTEN den verhalten sich hier loyal, kritische An-
Die S-MM befragt im LzO-Geschäftsgebiet tele- merkungen betreffen eher mal notwendige
fonisch jährlich 7.800 Privatkunden und 1.200 geschäftspolitische Entscheidungen.“
Firmen- und Gewerbekunden auf Basis eines
abgestimmten Konzepts und Quotenplans. Mit i Nadine Wojahn, Tel. 0345 569-8957,
E-Mail: nadine.wojahn@s-markt-mehrwert.de
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Grünes Konto, schwarze Zahlen
PREMIUM: Nachhaltige Girokonten sind gut für Image und Kunden-
bindung. Zudem bieten sie neue Ansätze zur Erlössteigerung.
Längst ist das Thema Nachhaltigkeit auch nachhaltigem Nutzwert legen. Zu solchen
in der Finanzwelt bei Geldanlagen präsent; grünen Bausteinen kann beispielsweise die
KLIMANEUTRAL-
und laut einer repräsentativen Studie der Fahrradversicherung S-Bike gehören.
STELLUNG
S-MM wollen 42 Prozent der Befragten auch bei
Durch Betrieb des Kontos
der Wahl des Girokontos eine entsprechende Lö- STRATEGIE FÜR MEHR ERLÖSE
verursachte CO2-Emissionen
sung. Mit S-GreenDeal, dem Gutscheinpaket für Eine Umfrage der S-MM für ein ähnliches Pre- werden mit Klimaschutz-
nachhaltige Partner, startete die S-MM 2020 ihr miummodell bestätigte die Preisbereitschaft projekten an anderen
Bausteinangebot zur Integration des Themas in bei der affinen Zielgruppe. Also lassen sich mit Stellen wieder eingespart.
Girokonten. Nun folgt eine zweite Stufe mit der grünen Leistungspaketen weitere Erträgeim
Klimaneutralstellung eines bestehenden oder Girokontogeschäft generieren. Beim Umsetzen
neuen Kontomodells der Sparkasse. Die dritte, einer nachhaltigen Kontolösung berät und un-
hochwertigste Variante ist das klimaneutrale terstützt die S-MM. Sie greift dabei auf ihre
Girokonto mit individuellem Mehrwertumfang. Expertise aus über 70 Girokonto-Projekten zu-
Als erste Sparkasse pilotiert es die Sparkasse rück. Übrigens: Die Klimaneutralstellung des
Hegau-Bodensee (Marktstart 1. Mai). Bei Geld- Girokontos erfolgt mit einem erfah-
anlagen und Finanzierungen bietet das Institut renen Systempartner.
seit längerem nachhaltige Alternativen. Auch
im Sinne ihres Gemeinwohlauftrags fokussiert Infos zum nachhaltigen Angebot der
sie nun mit dem Girokonto ein Ankerprodukt: S-MM unter http://s.de/1btz.
„Giro Top“ adressiert Kunden, die Wert auf „al-
les inklusive“ und auf die Zusatzleistungen mit i Carsten Junker, Tel. 02271 9865-550,
E-Mail: carsten.junker@s-markt-mehrwert.de
Carsten Junker,
Farbe bekennen
Vertriebsmanager
bei der S-Markt & INTERVIEW: Als Vorreiter für nachhaltige Giro-
Mehrwert
konten die Marktposition ausbauen.
Welche nachhaltige Variante bei den Kontolösungen nachhaltigen Kontos mit Mehrwerten auch nachhaltig einset-
empfiehlt sich wann? zen. Etwa, indem angesparte Beträge in nachhaltige Fonds
Das hängt stark vom Girokonto-Portfolio des Hauses ab: Gibt fließen – ein interessanter Ansatz für zusätzliche Erlöse. Zu den
es bereits Konten mit Mehrwertstrategie? Dann kann man ein Mehrwerten, die Kunden bei einer nachhaltigen Lebensweise
ganzheitlich nachhaltiges Konzept mit Mehrwerten als weite- unterstützen, gehört neben adäquaten Konsum- und Reise-
res Modell oder Erweiterung einführen. Möchte die Sparkasse angeboten auch Nützliches wie eine Flatrate des Magazins
ihre bestehenden Kontomodelle um die Klima-Komponente Ökotest. Den Umfang der Mehrwerte gestaltet das Institut.
erweitern, ohne die Produkte an sich anzufassen, ist auch
dies möglich. Der Aufwand ist dann geringer – dafür stufe ich Worauf sollte man bei der Markteinführung achten?
die Ertragschancen beim Mehrwertekonzept größer ein. Das Angebot sollte über möglichst viele Kanäle sichtbar werden.
Und es muss kommunikativ in die eigene Nachhaltigkeitsstrate-
Gelingt das zum Beispiel mit S-Cashback als Mehrwert? gie eingebettet sein. Wichtig ist dabei, die Kunden offen über
Die Kunden mögen S-Cashback wegen der Rückvergütun- Vorhaben, Ziele und bisher Erreichtes zu informieren. Das festigt
gen in zahlreichen Webshops und bei regionalen Anbietern die Glaubwürdigkeit und wird als ein richtiger Schritt aner-
vor Ort. Gesammeltes S-Cashback kann man im Rahmen des kannt, den die Sparkasse gemeinsam mit ihren Kunden geht.
10 1/2021
digital.now flexibel
Junge Talente bald noch
NEU: Das Lizenzmodell für Schu-
lungen im kleinen Rahmen.
gezielter aufspüren
Digital fit und sprechfähig im Kundenkontakt INTERVIEW: Über die Vorteile der Azubiauswahl
zu sein – das vermittelt die Onlineschulung di- mit der neuen Version von Talent Sparkasse.
gital.now in 13 Modulen seit Mai letzten Jahres.
Mit neuen Lizenzmodellen sind die Institute
nun deutlich flexibler in ihren Möglichkeiten, Warum wird Ta-
die Mitarbeiter zu schulen. So können Neukun- lent Sparkasse 2.0
den seit März wählen zwischen den Basispake- weiterentwickelt?
ten (Institutslizenz fürs ganze Haus) und jetzt Eine mehrjährige, wissenschaft-
auch den Zielgruppenpaketen (jeweils 50 Mit- liche Validierungsstudie bestä-
arbeiter pro Paket). Denn einige Institute beab- tigt uns: Das Verfahren hat sich
sichtigen, nur bestimmte Abteilungen oder Be- bewährt, es kann den Erfolg
reiche zu schulen. Andere Sparkassen wollen in der IHK-Abschlussprüfung
nach einer abgelaufenen Institutslizenz neue gut prognostizieren. Kein
Mitarbeiter, Rückkehrer aus Elternzeit oder Wunder, dass es immer mehr
längerer Krankheit digital fit machen. Hier pas- Institute einsetzen. Jährlich
sen die ebenfalls neuen Nachschulungspakete: durchlaufen etwa zehntausend Sabine Koch, Abteilungsdirektorin,
drei Module mit aktualisierten Inhalten samt Bewerbende Talent Sparkas- Leitung der Gruppe Personalmanagement
Abschlusstest. Die Inhalte und Themen aktu- se 2.0. Aber der Berufsalltag und Bildungspolitik beim DSGV
alisiert der DSV fortlaufend, zuletzt mit dem verändert sich. Beziehungen
Modul 13 zum Firmenkundengeschäft. persönlich und digital aufzu-
bauen, selbstverantwortlich zu „Sehr differenzierte
Mit 50er Lizenz arbeiten und sich Veränderungen
anzupassen, das sind Kompeten-
Auswertungen für
die Testleitenden“
gezielt schulen zen, die immer wichtiger werden.
Entsprechend entwickeln wir das Auswahlverfahren mit dem DSV
weiter. Mit Nutzervorteilen für die Testleitung: Die Beobachtungswerte
für Interv iew, Präsentation und Rollenspiel kann man künftig schon
im Verfahren direkt ins Tablet eingeben – eine klare Vereinfachung!
Was wird für die Sparkasse außerdem noch besser?
Unser Ziel ist eine noch höhere Prognosefähigkeit für Berufs- und
Ausbildungserfolg. Künftig werden Bewerbende im Online-Test mit
Ob großes oder kleines Paket: Mit dem Ab- typischen Berufssituationen konfrontiert, um sich für einen Handlungs-
schlusstest wird das erfolgreiche Absolvieren vorschlag zu entscheiden. Auch das Rollenspiel wird neu konzipiert.
der Schulung samt 6 IDD-Punkten zertifiziert. Wie immer erstellen wir diese Module gemeinsam mit Sparkassen –
Da die Selbstschulung modular aufgebaut ist, was sie in der Praxis bestens verankert. Das Multimodale Interview
kann man seinen individuellen Lernweg auch wird kürzer, gewinnt dafür jedoch an Aussagekraft. Ebenfalls neu ist,
an Wissenslücken ausrichten. Somit ist das dass die Testleitung eine differenzierte Auswertung erhält, sodass
WBT für alle geeignet, vom Azubi über gestan- sie bei den Kandidierenden auf einen Blick besondere Fähigkeiten für
dene Berater bis zum Vorstand. digital.now ist analytisch-steuernde Tätigkeitenoder für kommunikativ-beratende
nun auch über den Business-Shop bestellbar. Aufgaben erkennt.
Weiterhin bieten die Schulung bereits sechs
Regionalakademien an – auf dem Weg zu ei- Was spricht für ein gruppenweites Auswahlverfahren?
nem bundesweit einheitlichen Handeln im Die Finanzgruppe hat aus gutem Grund eine gemeinsame Marketing-
Rahmen der digitalen Transformation. und Kommunikationslinie. Da ist es naheliegend, auch an die Bewerber-
auswahl gruppenweit vergleichbare Anforderungen zu stellen. Denn
Die Lizenzmodelle: www.dsv-gruppe.de/dsv/digital-now. je verbreiteter das Verfahren, desto besser wird die Grundlage für die
zukünftige Weiterentwicklung.
i Margarita Lenn, Tel. 0711 782-21953,
E-Mail: margarita.lenn@dsv-gruppe.de1/2021
Starke Marke
AUFTRITT: Die neue Kampagne wird die
Relevanz der Sparkassen kräftig steigern –
national wie regional und durch alle Medien.
Mit einer frischen Linie kommen die die Kampagne, auch anhand von Beispielen. Bei der Sparkasse geht‘s eben
auch um ökonomische, ökologi
Sparkassen ab 3. April groß raus: Die Mit regionalisierten Werbemitteln und Medi-
sche und soziale Nachhaltigkeit,
Markenkampagne der Gemeinsamen en können die Institute ihre Partner aus Wirt-
so die Idee des neuen Mottos.
Sparkassen-Kommunikation rückt verstärkt schaft, Kultur und für Soziales stärken: in
die Bedürfnisse der Kunden in den Blickpunkt. Social Media etwa mit deren Bildmotiven plus
Sie zeigt auf, wie sie ihnen zu einem besse- Link zum Partner. Oder im Printbereich mit Fi-
ren Leben verhilft. Und dies enorm facetten- lialpostern, die in Bild und Text heimatlichen
reich: Ob Kunden, Region, Umwelt oder Gesell- Anliegen eine Bühne geben. Entwickelt hat
schaft – alle gewinnen. Diese vieldimensionale den Auftritt der Newsroom der Finanzgruppe
Nachhaltigkeit grenzt die Sparkassen von ih- (Deutscher Sparkassen- und Giroverband, SFP)
ren Wettbewerbern klar ab. Über sämtliche mit der neuen Lead-Agentur Scholz & Friends.
Plattformen stehen erste umfangreiche Wer- Infos unter: https://t1p.de/v66s.
bemittelpakete bereit. Und in der Kommuni-
kationswelt – Planung erklärt ein Leitfaden i Marion Brock, Tel. 030 20225-2720,
E-Mail: marion.brock@sparkassen-finanzportal.de
Kampagnen, die treffen
WIRKT: Gezielt für den einzelnen Kunden ausgespielte Data-Analytics-
Kampagnen treffen mit Next-Best-Action seinen Bedarf genauer.
Was treibt einen Kunden gerade um? Mit wel- zu drei kundenindividuelle Produktvorschlä-
DIGITALER PUSH
chem Angebot erreiche ich ihn, erhöhe seine ge in OSPlus_neo angezeigt. „Diese Vertriebs
SDA: Sparkassen-
Zufriedenheit – und letztlich die Abschlussquo- impulse helfen unseren Beratern bei der Ge-
DataA nalytics
te der Sparkasse? Next-Best-Action (NBA) weiß sprächsvorbereitung und beim Cross-Selling, DA-Kampagne: mittels
es genau. Anders als klassische Kampagnen was ihre Abschlusschancen steigert“, berichtet SDA ausgespielte Werbe
mit fixiertem Ausspielungszeitraum erreichen Achim Roth, Leiter Medialer Vertrieb bei der botschaften
NBA-fähige Werbebotschaften Kunden mit Kreissparkasse Ravensburg. Aktuell testet er die NBA: Next-Best-Action,
k undenindividuell ausge
passendem Bedarf zum richtigen Zeitpunkt. NBA-Ausspielung für Kunden in der Internet-
spielte Botschaften
Da sich ein Kundenbedarf ändern kann, wer- Filiale mittels DA-Kampagnen. Deren hohe Effi-
den die auf Sparkassen-DataAnalytics (SDA) zienz hatte ihn bereits zuvor positiv überrascht.
basierenden NBAs laufend ermittelt und bereit- „Von NBA-fähigen DA-Kampagnen versprechen
gestellt. Denn wer sich gestern noch nicht für wir uns noch bessere Onlineabschlussquo-
einen Kredit interessierte, kann schon morgen ten, etwa beim wettbewerbsintensiven Privat-
hoch affin dafür sein. kredit. Oder dass sich Kunden an den Berater
wenden, die er zum Thema vielleicht nicht im
SPARKASSE VERSPRICHT SICH VIEL VON NBA Fokus hatte.“ NBA stellen Finanz Informatik
Das SFP hat für die Kanäle Internet-Filiale und sowie S Rating und Risikosysteme DSGVO-kon-
S-App bereits 13 DA-Kampagnen zu typischen form b ereit. Die NBA-Inhalte sind Teil der sepa-
Beratungsthemen NBA-fähig gemacht. Sind An- rat zu erwerbenden Kampagnenlizenz von SFP.
sprachen einmal initial administriert, laufen sie Wer mehrere Kampagnen bucht, erhält bis zu
ressourcensparend automatisch ab (via ReKu 15 Prozent Rabatt. Info unter https://t1p.de/9wfo.
und Direktcontent Cobra). Auch Berater profi-
tieren von NBA-Marketing: Ihnen werden bis i Mara Haenler, Tel. 0151 42446269,
E-Mail: dakampagnen@sparkassen-finanzportal.de12 1/2021
„Linda hält uns den Rücken frei”
INTERVIEW ZU PERSPEKTIVEN DES CHATBOTS:
Jakob Popp, Experte Medialer Vertrieb und Digitales bei der Sparkasse Bamberg,
arbeitet mit dem SFP an der Zukunft von „Linda“ mit.
Linda ist der erste Touchpoint auf Ihrer Website, noch vor itarbeitenden weg, und es braucht nur eine Person zur
M
dem Berater-Chat. Warum? Pflege von Linda. Wir sind froh, sie zu haben.
Primär entlastet Linda unser KSC. Denn viele Anfragen
wiederholen sich und sind ohne Einblick in Kundendaten Perspektivisch entwickelt sich der Chatbot weiter zur
beantwortbar. Genau das, was Linda liefern kann: kurze Assistentin – auch bei Ihnen?
Infos, einfachen Support. Wir erkannten relativ früh, dass Noch ist Linda ein Mix aus Lexikon und Navi. Fragt der
über die Online-Kontaktwege immer mehr Anfragen kom- Kunde, wie er ein Girokonto eröffnet oder auf Push-TAN
men, etwa zu Funktionen der Internet-Filiale oder zum umstellt, kann Linda durch Dialogpläne bereits detaillier-
Online-Banking. Anfangs neigten Kunden weniger zum te Auskünfte und Support geben. Für manche Themen und
Bot und chatteten lieber mit Menschen. Wir experimentier- vor allem Aufträge muss Linda weiterverlinken, was
ten viel und haben letztlich den direkten Weg zum zu Medienbrüchen führen kann. Sobald etwa
Berater-Chat eher verborgen, um auf Linda zu len- neo-Prozesse nativ integriert sind, gewinnt
ken. Seit es den Chat-Link gibt, steht sie direkt auf Linda eine neue Qualität. Das Potenzial schät-
unserer Homepage statt im Kontaktbereich. Eben- zen wir sehr hoch ein, da Linda sich immer
so auf Themenseiten, etwa anlässlich der Abschal- stärker mit der Finanz Informatik verzahnt.
tung der smsTAN. Linda ist auch ein Imagefaktor: Ziel ist, dass sie als Assistentin etwa eine
Außerhalb der Bankbranche ist es bereits Markt- TAN-Umstellung oder Kontoeröffnung di-
standard, Kunden an vielen Touchpoints weiterzu- rektdurchführt. Wir treiben das Thema voran
helfen, auch nach Geschäftsschluss. Dann kommt und entwickeln mit SFP Dialogpläne für Linda.
etwa ein Drittel aller Anfragen an Linda rein.
Zeigen sich Kosten-Nutzen-Effekte?
Wirkt sich Linda bereits auf das Service- Das ist schwer benennbar mangels
level aus? direkter Erträge oder Einsparun-
Mit Corona ging das Anfragevolumen gen. Aber es gibt Schlagzahlen:
stark nach oben, weshalb es derzeit in Spitzenzeiten über 100 Anfra-
keine direkte Auswirkung auf das gen am Tag, letztes Jahr 6.500
Servicelevel gibt. Aber Linda hilft uns Konversationen, knapp 13.500
sehr, indem sie dem KSC den Rücken beantwortete Fragen, davon über
freihält: Rund drei Viertel aller An- 75 Prozent zur Kundenzufrieden-
fragen beantwortet sie sicher.So heit. Nur in sieben Prozent der
kommt per Berater-Chat weniger Fälle wurde auf den Berater-Chat
rein, was mehr Zeit für die Tele- geklickt. Und wir merken, dass
fonie verschafft. Es fällt also re- Lindas laufende Entwicklung sehr
lativ viel Aufwand bei mehreren an Tempo aufgenommen hat.
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