Dialog immer und überall - DIGITALE UND ANALOGE TOUCHPOINTS Ein Sonderheft mit starken Lösungen für eine erfolgreiche Ansprache und Bindung ...
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Sonderausgabe 2019
DIGITALE UND ANALOGE TOUCHPOINTS
Dialog immer und überall
Ein Sonderheft mit starken Lösungen für eine erfolgreiche
Ansprache und Bindung unterschiedlicher Zielgruppen
Spe
zia l
2
S. 4-5
Dr. Michael Stollarz,
Vorsitzender der Geschäfts-
führung der DSV-Gruppe
(Deutscher Sparkassenverlag)
Liebe Leserin,
S. 8
lieber Leser,
unter Nähe verstehen immer mehr
Kunden digitale Erreichbarkeit und
wollen in Echtzeit jederzeit und von
überall kommunizieren können.
Sparkassen sind in Kundennähe – vor
Ort und digital. Zahlreiche Services,
Marketingaktionen und Events lassen
sich mit der DSV-Gruppe effizient
und wirkungsvoll umsetzen. Wie, das
zeigt Ihnen diese Ausgabe: beispiels-
S. 11
weise anhand von Anwendungen
mit künstlicher Intelligenz, die für
einen hohen Servicegrad sorgen und
zugleich Mitarbeiter entlasten. Die
S. 7
praxiserprobten digitalen und analo-
gen Lösungen bringen nachhaltigen • Kundenbindung
Aktuelle Lösungen aus der DSV- • eSport begeistert als frisches
Erfolg – für Kundenbindung und
Gruppe von Analytik bis Event Event-Format zwei Pilotinstitute S. 9
automatisierte Arbeitsabläufe. Dies S. 4-5
stellen wir Ihnen aus der Perspektive • Der Jugendmarkt ist Hausaufgabe S. 9
verschiedener Sparkassen dar. Im • Projekt 100.000 neue Girokonten S. 5
• Zwei Lösungen für eCommerce und
Dschungel der Digitalisierung versteht
• Mit Sparkassen-DataAnalytics Kunden PoS kommen bei Kunden gut an S. 10
sich die DSV-Gruppe nicht nur als
selektieren und Kampagnen starten S. 6
Lotse, sondern vor allem als tatkräfti- • Interview: Wie Sparkassen ihr
ger Initiator und Realisierungspartner • Interview: Wie digitale Services Händlergeschäft forcieren können S. 10
vertrieblicher Aktivitäten. Das Projekt den Alltag der Kunden erleichtern S. 6
• Praxisbeispiel für erfolgreich
100.000 neue Girokonten im nächsten
• Zwei Bots stärken den eingeführtes regionales Cashback S. 11
Jahr gehört dazu. Ich hoffe, Ihre Spar-
Kundenservice S. 7
kasse ist dabei. • Schufa-Auskunft als wertiger Service
• Chat Bot Linda mit neuen für gewerbliche Kunden S. 11
Eine informative Lektüre Kompetenzen S. 7
• Interview: Aktuelle Herausforde-
wünscht Ihnen Ihr Dr. Michael Stollarz
• Wie die Digitale Kundenwelt in rungen in der Kundenbindung S. 12
der Sparkassenpraxis arbeitet S. 8
• Videos animieren junge Kunden
zum Zahlen per Handy und Karte S. 8
Sonderausgabe 2019 3
TROMMELN FÜR KONTAKTLOS
Wenn der angesagte Percussionskünstler Dario Rossi sein
Schlagzeug aus Tonnen, Eimern und Altmetall rhythmisch
bearbeitet, reißt das sein Publikum mit. Dies war der Auf-
hänger einer Guerilla-Aktion in Erfurt, die die S-Payment
gemeinsam mit der Sparkasse Mittelthüringen organisier-
te. Ziel war, das kontaktlose Bezahlen weiter zu forcieren. An
mobilen Terminals und einer Kontaktlos-Spendenstele konnten
Passanten im Oktober für einen regionalen Charity-Zweck spen-
den. „Der Drummer brachte uns öffentliche Aufmerksamkeit.
Die Promotoren mit mobilem Terminal informierten über Aktion,
Zweck und kontaktloses Bezahlen mit Karte oder Smartphone.
So verknüpften wir Innovationsstärke mit Gemeinwohlorientie-
rung“, erläutert Daniela Freyburg, Leiterin der Unternehmenskommunikation der Spar-
kasse. Kontaktlos-Spendenstelen können Institute bei der S-Payment erwerben. Mehr dazu
unter www.payment-markets.de, „Kontaktlos Charity“, oder unter Tel. 0345 57290-9275,
E-Mail: aktionsbuero@payment-markets.de.
89 Prozent der befragten Kunden finden PAYONE „kompetent“,
IHR GUIDE
IM DSV REPORT
„zuverlässig“ und „freundlich“. Auch dank innovativer Den Texten sind rote Icons
zugeordnet. Sie verweisen
Lösungen. Mehr zum aktuellen Angebot auf Seite 10. auf das Leistungsangebot
der DSV-Gruppe, das auf
einem ganzheitlichen
themenorientierten
WERKZEUG FÜR SOLIDE DATENBASIS Beratungs- und Betreu-
ungsansatz basiert.
Mithilfe des Web-Analysetools Google Analytics gewann die Kreissparkasse Tutt-
lingen aus ihrer Kreditkartenkampagne wertvolle Erkenntnisse für ihre künftige
Kampagnenplanung (s. Seite 4). Derzeit erhalten rund 50 Sparkassen aus ihren In-
ternet-Filialen (IF), Apps und eigenen Webseiten Nutzungsdaten, um wertvolle In-
sights herzuleiten: etwa über welche Kanäle Besucher via welche Endgeräteklassen Privat- Nachwuchs-
kunden kunden
kommen (ca. 50 % über Mobile) und wie sich die Nutzer auf den Seiten verhalten.
Aus den intuitiven Dashboards und Reports lassen sich wichtige Schlüsse ziehen:
wie man den Content in der IF, Mar-
ketingaktivitäten und Check-out-Pro-
zesse optimiert. Aktuell gewinnt Firmen-
kunden
Steuerung
für viele Institute die Messung der
Abschlussstrecke auf OSPlus_neo
an Bedeutung. Rechtzeitig zum an-
gelaufenen Marktstart des Analy-
Orga/IT Wissens-
setools unterstützt das SFP unter management
anderem mit einer Webinar-Serie.
Infos unter Tel. 030 24636-89998
oder E-Mail: vertriebsmanagement
@sparkassen-finanzportal.de. Multikanal Payment
4
Dialog immer und überall
KUNDENBINDUNG: Zielgerichtet mit passenden Angeboten. Die DSV-Gruppe hat
hierfür die Lösungen – von der Zielgruppen-Analyse auf allen relevanten Kanälen bis
hin zum erfolgreich erprobten Kundenbindungsinstrument.
Was will mein Kunde? Wie reagiert levanz regelmäßiger Marktbefragungen. Etwa
MARKTFORSCHUNG
er auf meine Angebote? Mit welchen auch, wenn es um die Wünsche und Erwartun-
Informationen zu
Maßnahmen und welchem Aufwand gen junger Erwachsener an ihre Sparkasse geht.
Blitzlicht-Studien:
http://s.de/13e0
kann ich ihn besser ansprechen und binden? Um hier tiefere Einblicke zu gewinnen, könnte
Online-Communitys: Um Antworten auf solche und ähnliche Fra- sie sich vorstellen, die regionale Online-Com-
http://s.de/13e1 gen zu finden, helfen Analyse-Instrumente. munity-Befragung der S-MM in den sozialen
Die Sparkasse Bamberg hat mit der Online-Be- Medien durchzuführen. Via Chat hat die Spar-
fragung „Kundenblitzlicht“ die Bekanntheit kasse hier die Möglichkeit, mit der Zielgruppe
und Relevanz ihrer zehn digitalen Services ge- in den Dialog einzusteigen und gemeinsam mit
messen. Mit der Umsetzung beauftragte sie die der Zielgruppe Ideen zu diskutieren.
S-Markt & Mehrwert. Das Ergebnis zeigte un- Die Kreissparkasse Tuttlingen ist seit Kur-
ter anderem, dass Multibankenfähigkeit oder zem ihren Kunden mit Google Analytics auf der
Kwitt kaum bekannt sind und entsprechend Spur. Sie analysierte damit ihre Sommer-Kre-
wenig genutzt werden. „Deutlich wurde insge- ditkartenkampagne, für die sie Suchmaschi-
samt, an welchen Stellen wir unsere Kommu- nenmarketing und eine Display-Kampagne ein-
nikation hierzu intern und extern noch inten- setzte. Dabei zeigte sich während der gesamten
sivieren müssen“, erklärt Alexandra Schott. Kampagnenzeit ein Top-Google-Ranking mit
„Gemäß unserer Philosophie, Persönlichkeit täglich 400 Klicks auf die Kreditkartenseiten
und Technik verbinden zu wollen, haben die in der Internet-Filiale (IF). Spannend war für
Berater auch die Aufgabe, Kunden an digitale die Sparkasse zu beobachten, was die Besucher
Services heranzuführen.“ Die Abteilungsleite- der Seiten vor, während und nach der Kampa-
Viele Kanäle führen den Kunden
zur Sparkasse. Relevante Services rin Unternehmensentwicklung betont die Re- gne konkret anklickten. „Überrascht hat, dass
und Angebote binden ihn.
Sonderausgabe 2019 5
manche Kunden schnell in ganz andere The-
menbereiche innerhalb der IF abdrifteten“, er-
klärt Sascha Schmalhofer. „Wir haben daraus
100.000 neue Girokonten
gelernt: Zentrale Kampagnen erhalten künftig Vorbei die Zeiten, als
eine Landingpage für das Zielprodukt, um die Neukunden noch ganz
IF-Besucher zielgerichteter, mit klaren Marke- selbstverständlich in
tingbotschaften und den Optionen Kauf oder die Filiale kamen, um
Berater-Termin zu adressieren“, so der Referent ein Girokonto zu eröff-
Internet- und Online-Banking. Dank der trans- nen. Daher bewegen
parenten Customer Journey erkennt er nun, sich die Sparkassen
welche Inhalte vor allem interessieren und dorthin, wo sich Ver-
wann User abspringen. Darauf will er sich künf- braucher heutzutage
tig verstärkt fokussieren. Auch mit Blick auf re- aufhalten: in Richtung
levante Ansprachekanäle lassen sich nun gut Online und Mobile. Ein
begründete Prioritäten setzen. „Unsere Marke- Projekt von DSV-Gruppe und Finanz Informatik wird es Sparkassen 2020
tingplanung lässt sich anhand der ermittelten leicht machen, auf diesen Kanälen Neukunden anzusprechen, die dann
Erfolgskennzahlen effizienter ausrichten.“ Der ohne Filialbesuch schnell und einfach ein Girokonto eröffnen können. So
anfängliche Aufwand von circa vier Stunden, soll der hohe Marktanteil der Sparkassen-Finanzgruppe gehalten wer-
um die Lösung zu implementieren, sei auch für den – mit zusätzlich 100.000 Girokonten im Jahr 2020. Dafür stehen die
ein kleines Team wie in seinem Institut über- medialen Vertriebswege und die OSPlus-Girokonto-Express-Eröffnung in
schaubar. Es lohne sich, denn „mit Google Ana- der Internet-Filiale oder der Sparkassen-App bereit. Für die Institute bleibt
lytics lernen wir für die Zukunft“. der Aufwand gering; sie müssen nur wenige Voraussetzungen erfüllen: ein
zu vermarktendes Girokonto-Modell nennen und über den Girokonto-Ex-
EFFIZIENTE, WEIL GEZIELTE ANSPRACHE press sowie die Videolegitimation verfügen. Die Kampagnensteuerung
Wer seine Kunden gut kennt, kann sie besser übernimmt das SFP. Es stimmt sich mit jeder Sparkasse über die Inhalte
mit relevanten Inhalten adressieren. Google und Online-Kanäle ab. Dank Tracking und Auswertungen kann das SFP
Analytics unterstützt, die Effizienz zu kon- die Kampagne jederzeit mit Blick auf die gesetzten Ziele und Kennzahlen
trollieren, Content in der IF sowie Marketing- nachjustieren. Der neue medienbruchfreie Prozess soll bei den Instituten
aktivitäten zu optimieren. Und wer Sparkas- für niedrige Absprungraten der (potenziellen) Kunden sorgen. Weitere
sen-DataAnalytics einsetzt, um für ein Ange- Infos erhalten die Sparkassen von ihren Key-Accountern beim DSV.
bot besonders affine Kunden zu identifizieren,
kann zudem von den Vorteilen der Sparkas-
sen-DataAnalytics-Kampagnen der DSV-Grup- Eine unlängst veröffentlichte Bitkom-Studie
pe profitieren. Über die Erfahrungen der Spar- machte deutlich, dass sich inzwischen jeder
kasse Staufen-Breisach mehr auf Seite 6. dritte Bankkunde vorstellen kann, Überwei-
sungen per Sprachbefehl vorzunehmen. Di-
BELIEBTE DIGITALE SERVICES … gitale Assistenten mit künstlicher Intelligenz
Immer mehr innovative Services werten das rücken damit verstärkt in den Fokus. Zum Chat
Girokonto in der IF auf. Sie machen die Spar- Bot Linda gesellt sich ein neuer Voice Bot na-
kasse zum digitalen Zuhause für die Finanz- mens Anna, mit dem die Sparkasse Bremen ihr
daten und -werte der Kunden. Ein Beispiel für Kunden-Service-Center entlasten und eine jeder-
echte Mehrwerte ist die Online-Steuererklä- zeitige Erreichbarkeit sicherstellen will (S. 7).
rung, pilotiert im vergangenen Winter mit den
Sparkassen Siegen sowie KölnBonn. Die On- … UND EVENTS
line-Steuererklärung ermöglicht die verschlüs- Selbst in der virtuellen, vernetzten Sparkassen-
selte Übertragung aller steuerrelevanten Daten welt suchen Kunden nach wie vor den persönli-
aus dem Online-Banking heraus automatisiert chen Kontakt zu ihrem Berater – auch direkt vor
in das mehrjährig bestgetestete „WISO steuer: Ort. Hier können spannende Veranstaltungsfor-
Web“ von Buhl Data. Die Kunden der Sparkasse mate für neue Gesprächsanlässe sorgen: eSport,
erhalten auf dieses Produkt 10 Prozent Rabatt. ein Event rund ums FIFA-Spiel, lockt viele junge
Das SFP übernimmt für die Institute die Koor- Kunden in die Filiale. Im Beitrag (S. 9) berichten
dination der beteiligten Dienstleister und stellt zwei Sparkassen über ihre aufmerksamkeits-
zudem ein Marketingpaket bereit, mit dem die starken eSport-Cups mit hohem Imagefaktor.
Sparkassen jetzt in die Steuersaison 2020 star-
ten können. i Kunden-Service-Center, Tel. 0711 782-21414
E-Mail: kundenservice@dsv-gruppe.de
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„Vom Kunden her denken“
RELEVANT SEIN: Überall, wo Menschen unter-
wegs sind, müssen digitale Services der Spar-
kassen-Finanzgruppe den Alltag erleichtern.
Welche smarten
Datenschatz heben Lösungen werden in
der Finanzbranche
künftig unverzichtbar?
DATA ANALYTICS: Damit Kam- Ganz klar alle Lösungen, die vom
pagnen zu ihren Kunden finden. Kunden her gedacht sind. Gute
Beispiele sind die 24/7-Kanäle
Chat Bot und Voice Bot. Sie liefern
Vertriebserfolg ist machbar: indem Kunden qualitativ gute Antworten
man Kunden identifiziert, die auf- on demand, was Sparkassen enorm
grund vieler Merkmale sehr affin entlastet. Oder der Kontakt über
für ein Produkt oder ein Angebot sind – aber den beliebten Kanal WhatsApp.
oftmals noch nicht im Vertriebsfokus stan - Und hier stehen wir erst am Anfang:
den. Die passende Lösung heißt Sparkassen- Messaging sehen wir als künftige
DataAnalytics, für die die Sparkassen Rating Kundenplattform, über die nicht Thomas Horn,
und Risikosysteme (SR) die Methodik und die mehr nur kommuniziert wird. Per- Teamleiter Projekt- und Produktent-
Finanz Informatik die technische Umsetzung spektivisch können darüber auch wicklung bei der S-Markt & Mehrwert
in OSPlus verantworten. „Damit erhalten wir Service und Vertrieb, also Produkt-
mehr Daten und Kunden als über bisherige angebote erfolgen. Unverzichtbar
Selektionen mit wenigen Kriterien“, weiß Gaby werden auch kontonahe Services wie „Messaging
Buchmüller, Spezialistin für Vertriebssteue- die Online-Steuererklärung oder die
sehen wir als
rung und Marketing bei der Sparkasse Staufen- eSignatur. Viele Kunden sind positiv
Breisach. Ziel der Ansprache sei, jeden Kunden überrascht, dass die Sparkasse solche Kundenplattform.“
auch in der medialen Vielfalt auf seinem favo- Lösungen anbietet.
risierten Kanal zu erreichen.
Behält der Kunde bei der Vielzahl digitaler Services den Überblick?
Aus Daten wird
Der Erfolg kommt, wenn ein Service so smart ist, dass man ihn intuitiv
versteht. Für alle Innovationen gilt: Mach sie so, dass sie schnell und
Rohstoff für den Vertrieb einfach nutzbar sind. Fast jeder hat WhatsApp auf seinem Handy; man
speichert die Nummer des Beraters ein – los geht’s. Genauso wich-
Mit den Ansprachepaketen der DSV-Gruppe hat tig: Jeder Sparkassenberater muss sich mit den digitalen Angeboten
das Institut seit Juli vier Kampagnen ausge- auseinandersetzen und sie ausprobiert haben. Dann kann er Kunden
spielt, etwa zu Ratenkredit, Bausparen oder pay- mit seiner Begeisterung für die Lösung anstecken. Zudem stellt die
direkt. Bei letzterer beispielsweise mit merklich DSV-Gruppe ihm Medien bereit wie Erklärvideos, Handouts, Podcasts
gestiegenen Registrierungszahlen. Die mediale und sorgsam aufbereitete Bedienungshilfen.
Unterstützung hilft Beratern, auch Kunden aus
der Selektion zu adressieren, die sie nicht per- Wie erleichtert die DSV-Gruppe ihren Kunden die Digitalisierung?
sönlich ansprechen. Noch sammelt Buchmüller Wir unterstützen dabei, die Mitarbeiter mitzunehmen. Etwa indem wir
vor allem Erfahrungen und zieht Rückschlüsse. Testzugänge anbieten oder zuletzt auf der SCOPE die Demo-Corner. Die
Anhand der Auswertungen will sie 2020 den Ein- Institute beraten wir zu digitalen Fragestellungen und setzen auch ge-
satz von DataAnalytics-Kampagnen der DSV- meinsam Projekte mit ihnen um. Ebenso binden wir sie frühzeitig beim Er-
Gruppe weiter verfeinern. Dann werden 28 stellen des Use Cases ein. Ob ein neues Angebot gut durchdacht ist, wird
kanalübergreifende Ansprachepakete in der vorab kontrolliert durch Pilotierung, Marktforschung sowie gründliche
Kommunikationswelt verfügbar sein. Verprobung in den Sparkassen. Alle genannten einzelnen Maßnahmen
stärken insgesamt das Vertrauen in digitale Services und KI-Lösungen.
i Ansprechpartner unter Tel. 030 24636-675,
E-Mail: DAKampagnen@sparkassen-finanzportal.de
Sonderausgabe 2019 7
Bot-Sisters: neben Linda nun auch Anna
OMNI-CHANNEL: Zwei KI-Lösungen aus der DSV-Gruppe stärken den Kundenservice:
Zum Chat Bot Linda gesellt sich ein neuer Voice Bot namens Anna.
Bei der Sparkasse Bremen entlastet men bei der Sparkasse seit Jahren stetig. Meist SPRACHSICHER
demnächst „Anna“ das Kunden-Ser- geht es um Themen im Zahlungsverkehr und „Wie kann ich Ihnen helfen?“
vice-Center (KSC): Voll- Online-Banking. Services wie Dauer- Die Antwort auf diese
automatisch und rund um die aufträge auflisten oder löschen Startfrage von Anna können
Uhr führt der neue Voice Bot lassen sich mit Anna und den Kunden offen formulieren:
„Ich möchte Geld über-
der S-Markt & Mehrwert etablierten Authentifizie-
weisen“ versteht der Bot
(S-MM) Anrufer durch rungsverfahren vollauto-
genauso gut wie „Ich will
verschiedene Service- matisch durchführen. eine Rechnung bezahlen“.
und Banking-Prozesse. Anna spricht flüssig, Die Sparkasse Bremen
Ist doch die telefoni- beherrscht typische testete ihren Voice Bot nicht
sche Erreichbarkeit für Bremer Redewendun- zuletzt auch mit instituts-
fremden Probanden.
die Sparkasse Bremen gen und klingt keines-
ein entscheidendes Ser- wegs roboterhaft künst-
vice-Kriterium. „Kunden lich (Hörprobe unter
suchen eine schnelle Hil- http://s.de/13dz). Ihr intel-
fe am Telefon und erwar- ligentes Sprachmodell ba-
ten einen prompten Service“, siert auf rund 12.000 analy-
betont Torsten Grabendorff, sierten Kundenanfragen beim
Senior Manager KSC der Spar- „Anna“ leitet künftig Kunden der Institut. Ihre Erkennungsgenauig-
kasse Bremen. „Anna macht es Sparkasse Bremen durch etliche keit und Differenzierungstiefe in
Service- und Banking-Prozesse. „Ich arbeite aktuell in rund
Kunden leicht: Diese können der Sprachsynthese unterscheidet 80 Instituten und beantworte
ganz einfach offene Fragen sich deutlich von anderen Dialog- wöchentlich 18.000 Anfragen
oder Wünsche formulieren, die sie in bereits systemen. Die Weiterentwicklung von Anna soll, per Text-Chat.“
über 80 Prozent der Fälle richtig versteht“, so möglichst auch mit weiteren Sparkassen, über
Grabendorff über die Erfahrungen aus der häufige Anforderungen wie Kartensperrung
Testphase. Den KSC-Mitarbeitern bleibt somit und Kartenneubestellung noch hinausgehen.
künftig mehr Zeit für anspruchsvolle Kunden-
anliegen. Tatsächlich steigt das Telefonie-Volu- i Ansprechpartner unter Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de
Linda lernt viel dazu
DREI AUSBAUSTUFEN: Die Kompetenzen des Chat Bots erweitern sich.
Wertpapier-Modul (in Kooperation mit der Deka und indivi- Linda Voice beantwortet über Amazon
dualisierbar): Kundenfragen etwa zu Aktien oder Depoteröff- Alexa oder Google Home gestellte Servicefragen. Ihr Sprach-
nungen beantwortet Linda in gewohnter Textform, aber auch verständnis-System analysiert das Kundenanliegen und
mit Videos, Bildern und Dokumenten. Bei beratungsintensi- antwortet mit passenden Inhalten aus der Datenbank – und
ven Fragen leitet sie auf Wunsch auch zum Berater weiter. Drei das in natürlicher Sprache und hoher Antwortqualität. Zum
Sparkassen pilotierten das Modul. Für Kunden der Chat Suite Beispiel auf häufige Fragen nach Öffnungszeiten von Filialen.
ist es dieses Jahr kostenlos. Sparkassen sind so auch auf dem smarten Kanal mit trendiger
Linda meets WhatsApp (von SFP und S-MM): Linda wird in Sprachsteuerung ab 2020 präsent.
die Messenger-Umgebung integriert. Damit erhält der Kunde
auch Nachricht, wenn gerade kein Mitarbeiter bereit steht. Ab Infos zu Schulungen, Unterlagen, Beratung und Betreuung unter
2020 ist die Lösung für den populären Kanal verfügbar. E-Mail: support.chatsuite@sparkassen-finanzportal.de.
8
Treue belohnen
AUF ALLEN KANÄLEN: Die Digitale Kundenwelt vereint alle Mehr-
wert- und Zusatzleistungen der Sparkassen auf einer Plattform.
Die Kunden der Stadtsparkas- mit diesen gegenwärtig rund 50.000 regis-
DIGITALE
se Wuppertal kennen die Digita- trierten Kunden.“ Als weitere Zugpferde der
KUNDENWELT
le Kundenwelt der S-MM unter TreueWelt nennt Bödicker das Cashback bei
Anbieter:
dem Namen „TreueWelt“. Das Besondere regionalen Partnern und namhaften On-
S-Markt & Mehrwert
sind hier die drei Treuestufen. Je länger lineshops sowie zahlreiche Vorteilsangebo-
Sparkassen: 18 aktiv,
13 geplant oder projektiert man Kunde ist und je mehr Sparkas- te und Gutscheine. Neben der Internet-Fili-
Endkunden: 600.000 sen-Produkte man nutzt, umso höher der ale und dem Online-Newsletter informiert
Kooperationspartner Treuestatus. Dieser bestimmt die Leistun- das halbjährige Printmagazin TreuePost,
regional und online: 4.000 gen und Vorteile für den loyalen Kunden. das auch bei regionalen Partnern ausliegt
Infos und Videos:
„Das sind zum Beispiel vergünstigte Ein- und so potenzielle Neukunden erreicht.
http://s.de/13d7
tritte zu rund 400 Veranstaltungen pro Jahr. „Für den Vertrieb ist die TreueWelt ein
Darunter exklusive Events wie die meist strategisches Instrument beim Finanz-
ausgebuchten Dinner oder Konzerte im Check, da die Systematik den Produkten
19. Stock des Sparkassenturms“, berichtet zugeschlüsselt ist“, erklärt Franziska Bö-
Franziska Bödicker aus der Abteilung Un- dicker. Damit sei das Loyalitätsprogramm
ternehmenskommunikation und Vertriebs- ein attraktives Argument für Kunden in
management. „So vermittelt die TreueWelt Beratungsgesprächen.
das Gefühl, Teil von etwas Besonderem zu
sein. Und wir zeigen unsere Verbundenheit i Pascal Salentin, Tel. 02271 9865-390,
E-Mail: pascal.salentin@s-markt-mehrwert.de
Payment pushen mit Videos
SOCIAL MEDIA: Knallige Videos für junge Kunden zu modernen Bezahlverfahren.
Bargeldlos kommt an: So installierte im „Bargeld- einem Potenzial von 2,5 Millionen Verbrauchern die Ent-
land“ Deutschland der Handel innerhalb eines wicklung pushen. Um die Teenager darauf anzusprechen,
Jahres rund 4,3 Prozent mehr Terminals. Parallel empfehlen sich kostenlose Online- und Social-Media-Kam-
etabliert sich das Bezahlen per Smartphone mit inzwischen pagnen, ab 2020 bereitgestellt von S-Payment und SFP. „Jun-
über 4 Millionen Zahlungen für mehr als 90 Millionen Euro. ge Leute wickeln heute alles übers Smartphone ab. Wir kön-
Ab Ende November wird eine nen sie nun mit dem Mobile Payment enger binden“, betont
neue junge Zielgruppe mit Andreas Fäller von der Sparkasse Baden-Baden Gaggenau.
„Die Chance für uns, diese Kunden ein Leben lang zu beglei-
ten“, so der Leiter Marktservice Zahlungsverkehr. Hilfreich
für die Ansprache seien Videos. Der DSV bindet das Han-
dy-Zahlen in die Zielgruppenkommunikation ein.
KARTEN-KAMPAGNE FÜR GENERATION Z
Zur Sparkassen-Karte Basis gibt es für 18- bis 26-Jährige
eine regionalisierbare Social-Media-Kampagne – ideal für
Youtube und Instagram. Sie umfasst drei Videos, die in
Alltagssituationen spielen und mit coolen Effekten wie
Fotofiltern oder digitalen Stickern viel Spaß bringen.
Beispiele aus dieser Kampagne unter http://s.de/13dv.
i Kunden-Service-Center, Tel. 0711 782-21414,
E-Mail: kundenservice@dsv-gruppe.de
Sonderausgabe 2019 9
EVENT: Ein frisches Format
begeistert junge Kunden und
Foto: Peter Adamik
bindet emotional an die Marke,
eSport – ein Magnet auch auf der SCOPE
wie die Praxis zeigt.
Am Ball bleiben mit eSport
Nur daddelnde Nerds spielen eSport? Das war Gleich eine ganze eSport-Woche zog die Stadt-
gestern. Heute zieht diese Sportszene Massen sparkasse München im DigitalCenter ihrer
junger Fans an. Mit dem Sparkassen eSport-Cup Hauptstelle durch. Jeden Tag für eine andere
holt man Junge Erwachsene in ihrem Interes- Zielgruppe, um besonders interessante Kons-
sensumfeld ab: Ein Event rund ums FIFA-Spiel tellationen zu ermitteln. Junge Privatkunden
begeistert diese Zielgruppe, wie Erfahrungen bildeten mit ihren jeweiligen Beratern
erster Sparkassen zeigen. Mit dem Glanz dieses Zweierteams. Anderntags waren es Azu-
Sports positionieren sich Institute als modern bis mit Bewerbern oder auch mal Jung- „Es gab mega Lob für
und innovativ. Der Tenor der Piloten: „Das erfri- unternehmer, die das Event gleich zum
schende Eventformat hätte man von uns nicht Vernetzen nutzten und als „modernes
begeisternde Abende.“
erwartet – ein Vorsprung vor Wettbewerbern.“ Speed-Dating“ lobten. Eingeladen wurde
hauptsächlich via Kundenberater, die ihre Michael Rahn, Referent
Gesamtbanksteuerung bei der
STRAHLKRAFT FÜR SPARKASSEN Teampartner unter ihren Kunden auswählten.
Stadtsparkasse München
Bei der Sparkasse Hilden-Ratingen-Velbert Zudem verloste man pro Spieltag auch Plätze
sieht Jan Breitenbach, verantwortlich für den über Social Media, was eine auffallend große
Bereich Nachwuchskunden, eine „enorme Ziel- Aufmerksamkeit erreichte. Insgesamt trafen
gruppe, da viele Freizeitkicker auch gerne FIFA sich 144 Teams zum gemeinsamen Erleben – VERANSTALTEN
gamen“. In der Kundenhalle am Hauptstand- bei weit mehr Bewerbungen. „Ein starker Ef- MIT FULL-SERVICE
ort besorgte der DSV den kompletten Turnier- fekt für die emotionale und geschäftliche Bin- Drei Pakete für bis zu 256
aufbau mit Spielmodulen für 32 Teams plus dung“, so das Fazit des Instituts. Interessierte Spieler (128 Teams) stehen
Mario-Kart-Station für Besucher. Das media- Sparkassen dürfen gerne beim nächsten Event zur Wahl. Turnierleitung, Be-
le Feedback erzeugte „einen Strahleffekt auf am 30.11.2019 reinschnuppern: dazu einfach werbermanagement und ein
digitales Werbemittelpaket
uns als innovatives Haus, das auch für junge die Stadtsparkasse München kontaktieren.
sind inklusive. Weitere Infos
Leute da ist – nicht nur mit Produkten“. Impres-
sionen im Kurzvideo unter http://s.de/13q1. i Franziska Walter, Tel. 0711 7831-2568,
E-Mail: franziska.walter@sparkassen-finanzportal.de
unter http://s.de/13fr.
Das Rätsel Jugendmarkt lösen
Wie ticken Teenager? Erreiche ich sie mit meiner Nachwuchskundenkonzept: möglich sind individualisierbare
Ansprache und den gewählten Kanälen? Antworten Standardangebote als Plug-and-Play-Lösungen und Inhalte
auf solche und ähnliche Fragen liegen nicht auf der wie Finanzwissen, die Sparkassen modern und jugendgerecht
Hand. Auch nicht nach dem Vortrag von Charles Bahr auf der rüberbringen. Anlässe, Content und Look-and-Feel werden an
SCOPE-Veranstaltung der DSV-Gruppe in Offenbach. So je- der heterogenen Zielgruppe ausgerichtet. Denn Markenprä-
denfalls der Konsens in der Community-Corner: Der jugendli- ferenzen bilden sich oft schon in jungen Jahren aus. Diese für
che Agenturchef nahm als Vertreter dieser Generation seinen die Zukunftsfähigkeit der Sparkassen wichtige Aufgabe will
Zuhörern die Gewissheit, mit ihren bisherigen Maßnahmen die DSV-Gruppe mit der Sparkassen-Finanzgruppe bewäl-
genau richtig zu liegen. Um Marktanteile für die Zukunft zu tigen. Es gilt, möglichst aus erster Hand alle Interessen zu
sichern oder zu erhöhen, aktualisiert die DSV-Gruppe das ermitteln, um Herausforderungen erfolgreich zu begegnen.
10
Tante Emma wird digital
HANDEL 4.0: Zwei überzeugend einfache Lösungen für
E-Commerce und PoS kommen bei Händlerkunden gut an. Foto: Sebastian Berger
KASSENLÖSUNG „Einen digitalen Laden einrichten – lasten Sparkassen ihre Kunden weitreichend.
DIGITALER POS da sind kleinere Firmenkunden teils Auch mit einer anderen Lösung begleiten sie
Der S-Händlerservice unter- wankelmütig“, weiß Uwe Röder von in die Handelswelt 4.0: Die Berliner Sparkasse
stützt mit Webinaren und der Sparkasse Meißen. Man wolle einen Shop, bekommt „ausnahmslos positive Rückmeldun-
Schulungen vor Ort.
scheue aber Zeitaufwand und Kosten. Der Be- gen“ zum Kassensystem Digitaler POS. Es be-
Erklärvideo unter
treuer Firmenzahlungsverkehr überzeugt sie dient alle elementaren Prozesse des Händlers
http://t1p.de/cvv9
Infos zu den Lösungen unter mit dem One-Stop-Shop des S-Händlerservices: in nur einem Produktbundle aus Kassen-Hard-
http://t1p.de/21ya einem schlüsselfertigen Onlineshop samt ware, Software und Bezahlterminal. Dazu gehö-
Check-out. Die Zahlungsintegration sei wichtig, ren Funktionen für Gastronomie, Dienstleister
weil sie aufwandsarm für Kunden sei, und der und Einzelhandel, die Wettbewerber nicht bie-
„Eintrittspreis in die Welt des E-Commerce sehr ten. Etwa Auftragsmanagement, Couponing &
günstig“, so Uwe Röder. Den Shop kann jeder Loyality oder kostenlose Updates. „Von unseren
mit den Webseiten-Vorlagen leicht konfigurie- Geschäfts- und Gewerbekunden hören wir, dass
ren und Funktionen wie Bestellbestätigung die Kasse einfach und komfortabel zu bedienen
oder Sonderangebotserstellung nutzen. Optio- sei und auf dem Tresen auch etwas hermache“,
nal ist ein mobiles Bezahlterminal fürs statio- so Oliver Mücke, Firmenkunden- und Digita-
näre Geschäft. Die Komplettlösung hat damit lisierungsberater. Das Kassensystem sei eine
das Potenzial, Händlerkunden zu binden und „digitale Einstiegslösung zu einem fairen Preis“.
neue Kundenkreise zu erschließen. Mit solchen
innovativen Angeboten aus einer Hand ent- i Frederik Ries, Tel. 069 6630-5677,
E-Mail: frederik.ries@s-haendlerservice.de
Robert Beer,
„Payment-Geschäft stärken“
Leiter Unternehmens-
entwicklung bei der POTENZIALE: Wie Sparkassen ihr Händlergeschäft
S-Payment
und damit das Payment forcieren können.
Wo liegen noch ungenutzte Marktchancen? ‚Digitale Antragsstrecke‘: Händler können online mit weni-
Zum einen in Märkten mit geringer oder gar keiner girocard- gen Klicks zum Beispiel ein Terminal beim S-Händlerservice
Akzeptanz, etwa bei Bäckereien, Getränkeautomaten oder bestellen. Das Produkt ‚Digitaler POS‘ bildet alle Händler-
E-Ladesäulen. Zweitens sollte man die Wertschöpfungskette Prozesse digitalisiert und in nur einem System ab: vom Kas-
zum Händler erweitern: Wo heute schon ein Kartenterminal sieren übers Organisieren von Warenwirtschaft und -einkauf
steht, lassen sich morgen auch ein Kassensystem und ein bis hin zu CRM-Funktionen und Online-Reservierungen. Das
Webshop einrichten. Drittens gilt es, die Digitalisierung im Ladengeschäft zu organisieren wird so zum Kinderspiel.
Handel zu forcieren: etwa mit der App ‚Sparkasse PoS‘, mit der
kleine Händler dann ihr Smartphone als PoS-Terminal nutzen. Zeichnen sich weitere Innovationen ab?
Mobile Bezahlsysteme setzen sich schneller durch, wenn
Wie wird die S-Payment noch besser unterstützen? Kunden einen Mehrwert erhalten. Etwa, wenn die App zur
Mit innovativen Lösungen zu optimierten Preisen, die wir Wallet ausgebaut wird und Vorteilsprogramme, Kundenkar-
gemeinsam mit dem S-Händlerservice bieten. So stärken ten, Mobile Couponing sowie Mehrwert- und Premiumdiens-
die Institute ihr Payment-Geschäft und anknüpfende Ge- te kombiniert. Wir arbeiten konkret an der Umsetzung sol-
schäftsfelder. Etwa mit dem günstigen Einsteigerterminal cher Angebote. Damit könnten sich Händler vom Wettbewerb
für bargeldloses Kassieren. Ein einfaches Handling bietet die abgrenzen und ihren Kunden ein Einkaufserlebnis bereiten.Sonderausgabe 2019 11
Baguettes mit Cashback
S-CASHBACK REGIONAL: Wie man es erfolgreich einführt –
aus Perspektive einer Sparkasse und einer Bäckerei.
Die Kreissparkasse Köln integrierte Terminal-Absatz; hier helfe
Anfang 2018 S-Cashback in ihr Kun- der Trend zum kontaktlosen
denportal „S-Erleben“. Firmenkun- Bezahlen. So baute seine Spar-
denberater Carsten Schlegel zu den Hürden: kasse die Terminal-Infrastruktur
„Anfangs standen wir vor einem typischen beispielsweise bei einem Backbe-
Henne-Ei-Problem: Soll man primär bei den trieb von 12 auf alle 41 Filialen aus.
Händlern oder bei den Kunden ansetzen?“ Fakt Die Feedbacks der Einzelhändler seien
ist, je mehr Händler mitmachen, desto wahr- durchweg positiv, „auch weil wir ihnen
nehmbarer wird S-Cashback und umso mehr eine bequeme Werbeplattform bieten und
Karteninhaber machen mit. „Wichtig ist, Händ- letztlich ihre Wirtschaftskraft und somit die
ler mit vielen Standorten und Terminals anzu- ganze Region stärken“.
sprechen. Also auch Bäckereien oder Baumärk-
te“, so Schlegel. Der Aufwand hat sich gelohnt: PRAXISBEISPIEL BÄCKEREI
„Seit Akquisestart im Herbst 2017 konnten wir Die Bäckerei Gilgen’s betont von jeher ihre Regi-
über 500 Kooperationspartner mit mehr als onalität. „Ein Grund mehr, sich mit S-Cashback
800 Standorten gewinnen.“ Vor allem wirke die einem regionalen Netzwerk anzuschließen“,
aktive persönliche Ansprache durch Berater: erklärt Geschäftsführerin Manuela Gilgen. Alle
„Wir leiten dann an die S-Markt & Mehrwert 41 Filialen bieten drei Prozent Cashback aufs
über, die alle weiteren Details und die konkrete gesamte Sortiment an – und machen so ihren
Umsetzung mit dem Händler klärt – und uns Kunden bargeldloses Bezahlen schmackhaft.
damit entlastet.“ Gefragt nach der medialen „Viele kamen gar nicht auf die Idee, beim Bäcker
Unterstützung nennt er Online- und Printmedi- mit Karte zu zahlen“, so Gilgen. Umso wichtiger
en für den Händler-PoS sowie für die Sparkasse. sei es, die Mitarbeiter als Multiplikatoren zu ge-
winnen, etwa mithilfe eines Sparkassen-Work-
POSITIVER TREND
ES LOHNT SICH FÜR ALLE shops. Erste Zwischenbilanz: Der Terminal-
Aus Sicht des Firmenkundenberaters rechnet Umsatz mit S-Cashback steigt (siehe Kasten). Umsatz am Terminal
mit S-Cashback
sich gut etabliertes regionales Cashback für die „Jetzt passiert es sogar, dass Kunden mehr
pro Monat für 41 Filialen
Sparkasse: Der forcierte Karteneinsatz sorge kaufen als geplant, weil sie mit Karte auf jeden
der Bäckerei Gilgen’s:
für entsprechende Umsätze und reduzierten Fall flüssig sind.“ Sept. 2018: 1.500 €
Bargeldeinsatz – was auch im Interesse des Han- Sept. 2019: 13.000 €
dels sei. Natürlich stärke Cashback zudem den i Carsten Junker, Tel. 02271 9865-550,
E-Mail: carsten.junker@s-markt-mehrwert.de
Digitaler Service mit Schufa
Zum Risikomanagement gewerblicher Kunden Contentseite samt Video und FAQ und platzierte
gehören Bonitätsauskünfte über potenzielle einen Hinweis im Online-Banking. Zudem spre-
Auftraggeber. Die Kurz-, Kompakt- oder Voll- chen Berater ihre Kunden direkt auf den Service
auskünfte können Sparkassen bei berechtig- an. Mit der B2B-Lösung der S-Markt & Mehrwert
tem Interesse jetzt unkompliziert und rechtssi- können sich Sparkassen ab dem 1. Quartal 2020
cher vermitteln: via Schufa Plattform, bequem als innovativer Finanzpartner positionieren
erreichbar über den legitimierten Bereich und dabei latente Ausfallrisiken ihrer gewerbli-
für Firmenkunden in der Internet-Filiale. Die chen Kunden minimieren. Sie selbst profitieren
Sparkasse KölnBonn bestätigt den Bedarf und von Provisionen für jede Auskunft.
berichtet über stetig steigende Klickraten. Für
das neue Angebot wirbt das Institut mit einer i Ansprechpartner unter Tel. 0345 569-8910,
E-Mail: vertriebsinnendienst@s-markt-mehrwert.de12 Sonderausgabe 2019
Kundennähe auf Bremer Art
INTERVIEW MIT JANET WILHELMI:
Die Direktorin Kundenservice bei der Sparkasse Bremen
über die Herausforderungen in der Kundenbindung.
Was tun Sie, um für Ihre Kunden relevant zu bleiben? Was sind die Herausforderungen für die Kundenbindung?
Der persönliche Kontakt und die Nähe durch unsere Filia- Wir erleben die gewachsene Bedeutung der Marke Spar-
len sind unverändert der USP. Wir setzen auf digitale Wei- kasse als kaufentscheidendes Kriterium. Wichtig ist des-
terentwicklungen und individuelle Angebote. Die Kunden halb, die Erwartungen aus dem Markenversprechen wie
wünschen sich echten Zusatznutzen wie das schnelle Er- Zuverlässigkeit und Sicherheit zu erfüllen. Ebenso sehen
ledigen von Anliegen am Telefon. Hier liegt unsere Fallab- wir den steigenden Bedarf an passgenauen digitalen und
schlussquote aktuell bei 84 Prozent. Selbstverständlich analogen Kundenbindungsinstrumenten.
können unsere Kunden jederzeit den für sie besten Ka- Der Kunde muss für sich einen Zusatznut-
nal wählen. Also beispielsweise den Kontostand in zen oder eine Erleichterung im Alltag erle-
der Sparkassen-App abfragen, aber Fragen zur Bau- ben, wie beim mobilen Bezahlen.
finanzierung mit ihrem Berater in der Filiale bespre-
chen. Unverändert sehr beliebt ist das Telefon: Inner- Wie kommen Sie den Bedürfnissen Ihrer
halb von vier Jahren hat sich das Telefonaufkommen Kunden auf die Spur?
bei uns verdoppelt. Mit unserer Direktfiliale – also per Telefon,
Chat oder Videoberatung – testen wir bereits
Welche Kanäle spielen eine große Rolle? seit einiger Zeit Beratungszeiten au-
Wir sind einer der Piloten für den Chat Bot ßerhalb unserer Öffnungszei-
Linda. Und unser neuer Telefonie-Bot soll ten. Das wird gut angenom-
künftig unser Kunden-Service-Center un- men. Außerdem führen wir
terstützen. Spracherkennung wird einer viele Kundenworkshops
der Trends der nächsten Jahre sein, da durch, um Wünsche früh-
Kunden über Sprache bequem ihre An- zeitig zu erkennen. Mit
liegen vortragen können. Als weiteren überraschenden Ergeb-
Kundenkanal mit hoher Erreichbarkeit nissen. So zeigte sich
haben wir jetzt die neue WhatsApp-Lö- zum Beispiel, dass jun-
sung eingeführt. Und weil uns der per- ge Leute zwar in der di-
sönliche Kundenkontakt in der Filiale gitalen Welt unter-
wichtig ist, organisieren wir für unter- wegs sind, aber nach
schiedliche Zielgruppen spezifische wie vor eine persön-
Veranstaltungen. So bringen wir etwa liche Beratung wün-
das Thema Wertpapiere mit exklusi- schen, wenn es um kom-
ver Weinverkostung zusammen. plexe Finanzthemen geht.
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