Ihr Weg Vertriebsprofi - zum modernen - Stefan ...
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Stefan Zengerling Tanja Härter Dieter Kiwus Julia Michaely Michael Kaiser Alexander Meixner
Ihr Weg
zum modernen
Vertriebsprofi
1
Einführung:
Was Sie in diesem Buch erwartet Seite 3
1. Zurück in die Zukunft und was Sie Seite 4 - 12
über die neuen Kunden wissen müssen
2. Das Tuning des „Vertriebsprofis 2.0“ Seite 13 – 16
3. „Bei Anruf: Termin!“ Seite 17 – 25
4. Der Verkaufsprozess früher und heute Seite 26 – 34
5. Empfehlungsmarketing effektiv nutzen Seite 35 – 42
6. Frageintelligenz im Verkauf Seite 43 – 48
7. Selbstmanagement als Basis Seite 48 – 55
für eine gesunde Life-Balance
8. Ausblick Seite 56
2
Einführung - Was Sie in diesem Buch erwartet:
Keiner wird bestreiten wollen, dass wir in einer Zeit leben, in der sich fast alles
rasend schnell verändert. Auch das ursprüngliche Internet wandelte sich vom
weltweiten „Schaukasten“ zum weltumspannenden interaktiven Informations-
Kontaktpool und Markplatz der nicht mehr weg zu denken ist. Jeder kann aktiv
werden und seine Meinung äußern, Informationen verbreiten sich dadurch weltweit
rasend schnell. Daher spricht man heute auch vom Internet 2.0 oder web 2.0. Für
Verkäufer aller Branchen änderte sich dadurch in den letzten Jahren auch das
Kundenverhalten deutlich.
Ein Grund dafür ist sicher, dass es für Verbraucher noch nie leichter war,
alternative Vergleichsangebote und weiterführende Informationen einholen.
Auch gibt es heute wohl mehr Verbraucherschutz und kritische
Verbrauchersendungen als jemals zuvor. Zusätzlich gibt es in der Welt
beunruhigende Entwicklungen bis hin zu heftigen Verwerfungen in der Finanzwelt
und den Märkten.
Dadurch entsteht in den Köpfen vieler Entscheider leider sehr oft auch mehr
Verunsicherung als Sicherheit.
Insofern braucht es natürlich auch künftig noch professionelle
Entscheidungshelfer, also kompetente Verkäufer für komplexe Produkte und
anspruchsvolle Dienstleistungen. Nur müssen sich diese „Vertriebsprofis 2.0“
sicher anders verhalten als die typischen Verkäufer der Vergangenheit. Plumpe
Verkaufsrhetorik oder selbstverliebtes Fachchinesisch sind heute weniger gefragt
als je zuvor. Was einen modernen Spitzenverkäufer – nicht nur – im
Kundenumgang auszeichnet erfahren Sie in diesem innovativen Ratgeber.
Profitieren Sie von den aktuellsten Trends und Erfolgsideen der zur Zeit
erfolgreichsten Verkaufsprofis und Trainern. Wenn Sie unsere Verkaufs- und
Empfehlungstrainings noch nicht besucht haben, dient Ihnen dieses Werk als
idealer Einstieg in die Zukunft des Verkaufens. Für ehemalige Teilnehmer dient
dieses eBook als effektive und kurzweilige Vertiefung!
Mit diesem Buch schöpfen Sie aus dem Wissen von sechs Toptrainern. Es bringt
Ihnen die komprimierte Essenz aus hunderten von erfolgreichen Trainings,
zahllosen eigenen Weiterbildungen und tausenden Verkaufsgesprächen!
Wie wertvoll die Inhalte dieses Buchs sind, beweisen uns immer wieder
begeisterte Feedbacks und Empfehlungen von unseren treuen Kunden.
Tipp: Mehrfach gelesen, werden die beschriebenen Prinzipien und Ideen für Sie
immer mehr zum neuen Selbstverständnis!
Werden also auch Sie immer mehr zum modernen Vertriebsprofi!
31. Zurück in die Zukunft und was Sie über die neuen Kunden wissen müssen.
Julia Michaely
Frühere Analysen von Kunden & Zielmärkten mit Instrumenten wie Markt- und
Bedarfsanalysen alleine reichen in den heutigen Zeiten nicht mehr aus.
Kundenpotentiale werden selektiert, gemessen und nach strukturierten Kriterien
grob verdichtet. „CRM = customer relationship management“ stellt zwar vor allem
analytische Daten in Datenbanken zur Verfügung, der Kunde von heute zeigt dem
Verkäufer allerdings ganz klar auf, dass es damit alleine nicht mehr getan ist. Oft
werden Kunden nur von außen her betrachtet, der Menschtyp selbst hat aber kein
Gesicht und keinen Charakter. Konkretes echtes Interesse an der Person durch
Befragung, bleibt in der Praxis oft aus. Dabei ist doch das Ziel, eine langfristige
Kundenbindung die auch Stürme überlebt, zu realisieren.
Die Kunden von heute verfügen über unzählige Möglichkeiten sich Informationen
über Produkte und Dienstleistungen schnell und unkompliziert zu beschaffen.
Die Informationsflut unseres Zeitalters hat sich im Vergleich zu vorherigen
Generationen verzehnfacht. Ein Interessent, der heute etwas kaufen möchte ist
häufig bereits mit übermäßig vielen Informationen versorgt, wenn er einen
Verkaufsraum betritt. Die Transparenz bleibt allerdings bis dahin auf der Strecke.
Auch wenn die Zeiten immer schnelllebiger werden, wünschen sich unsere Kunden
typgerechte Behandlung, Transparenz und echtes Interesse mit Tiefgang.
Kunden gewinnen und die zufriedenen Kunden behalten heißt die Herausforderung
für den Verkauf in unserer Zeit.
Um diese Herausforderung zu meistern, haben Sie die Möglichkeit nachfolgenden
langerprobte Geheimnisse zu berücksichtigen:
1.0. Die Vergangenheit
Lange bevor die Welt von den großen Entdeckern gemessen wurde, waren es
Kaufleute und Händler, die sich in unbekannte Regionen vorwagten. Sie waren
neugierige Forscher und, Entdecker. Gehen Sie deshalb mit dem Seefahrer und
Visionär - Vasco Da Gama - auf
Zeitreise und holen Sie sich nachfolgende Infos, die Sie als Verkaufsprofi den
Wünschen Ihrer Kunden ein Stück näher bringen.
41.1. Wie Sie mit Wissen aus der Vergangenheit bei unseren modernen Kunden im
Verkauf „Anker“ setzen können:
Vasco da Gama, der Entdecker, Visionär & „Menschenversteher“ hat auf dem
Weg zum selbstbestimmten Ziel mit seinen Seefahrern (Kunden) gemeinsame Ziele
erreicht.
Wir schreiben das 15. Jahrhundert. Pfeffer ist teuer. Pfeffer ist so teuer, dass er mit
Gold aufgewogen wird. Vasco da Gama schaffte es, trotz vieler Hindernisse, seine
Seeleute (Kunden) zu motivieren, um mit ihm zum gemeinsamen Ziel aufzubrechen..
Hindernisse: (damals wie heute )
Piraterie = Mitbewerber
Skorbut = Hohe Krankheitsstände
Windstille = Investitionsängste/Krise
Stürme = üble Nachrichten/ schlechte Presse
Genau, wie Sie es heute im Verkauf mit modernen Kunden wahrnehmen.
1.2. Was können wir von Vasco da Gama über den Umgang mit Kundenwünschen
lernen:
Er wollte den Seeweg nach Indien meistern, der würde Portugal und ihm selbst
höchste Gewinne einbringen. Zum einen wollte Vasco den „Pfeffer/Verdienst/Marge“
als wertvolle Handelsware für sich gewinnen und zum anderen hat er die Aufgabe
seine „Seefahrer/Kunden“ zu motivieren und zu beraten, dass diese ebenfalls an Ihr
eigenes Ziel gelangten.
Kundenwünsche damals und heute :
Vasco:
Vasco studierte eingehend die Berichte von Leuten, die den Seeweg nach Indien
bereits versucht hatten. Sehr genau untersuchte er die Störungen, die aufgetreten
waren und er schloss daraus, dass der bisherige Weg, Indien zu erreichen, ineffizient
war. Er machte sich im Vorfeld Gedanken, wie ein neuer Weg aussehen soll.
Ihre Kunden früher wie heute wünschen sich eine klare Struktur im
Verkaufsgespräch und einen Weg.
Vasco:
Er musste weiterhin die etablierten Kräfte für seinen Plan gewinnen. Seine
Seefahrer/Kunden würden nur zustimmen, wenn sie auch einen Nutzen haben würden.
Ihre Kunden werden Ihrem Produktvorschlag auch nur dann zustimmen, wenn
Sie für sich den Nutzen spüren.
5Vasco:
Um einer Meuterei zu entgehen, wirbt er nur Leute an, die ihm persönlich bekannt und
die erfahrene Seeleute sind. Als Lotse nimmt er jemanden mit, der schon mit Diaz
gesegelt war.
Ihre Kunden wollen von Ihren Erfahrungen profitieren und sich in Sicherheit
wiegen.
Vasco:
Er überlegt sich eine Route, die noch keiner gefahren war: Fernab vom Land, vom
Westlichen Teil Afrikas, Kap Verde, gerade nach Süden bis zur Breite des „Kaps der
Guten Hoffnung“
Ihre Kunden wollen Kreativität und Kompetenz zugleich.
1.3.Erfragen des Bedarfs mit Neugier und echtem Interesse:
Es gilt natürlich sein eigenes Ziel, die Gewinnmaximierung – klar im Auge zu behalten
und gleichzeitig seine Kunden je nach „Typ“ über deren Umgebung, Aufgaben,
Fähigkeiten, Werte, Identität und Visionen so genau zu befragen und zu motivieren,
dass Sie jeden einzelnen dadurch „step by step“ an sein eigenes Ziel bringen. Die
Kunden in dieser Reihenfolge zu befragen, beginnend mit der Umgebung des Kunden
und endend mit der bildhaften Vision, lässt garantiert Kundenherzen höher schlagen.
Eine Kaufentscheidung treffen bedeutet beim Kunden immer eine Veränderung und
führt oft zunächst zu einer Abwehrhaltung – man wünscht keine Veränderung und steht
dieser skeptisch gegenüber. Um diese Blockadehaltung zu lösen, ist es wichtig,
Akzeptanz zu schaffen. Dafür eignet sich unbedingt obige Befragung. Damit ist es
möglich, die Auswirkung einer Veränderung auf den Kunden besser zu verstehen, um
so geeignete Nutzenargumente zu finden.
1.4. Was genau ist ein Kundenwunsch bzw. Ziel?
Kennen Sie die Visionen Ihrer Kunden, werden Sie zu deren Wunsch-Erfüller:
Der Wunsch selbst ist erst ein Begehren oder Verlangen nach einer Sache oder einer
Fähigkeit, ein Streben oder zumindest die Hoffnung auf einer Veränderung der
Realität. Er hat eben noch sehr viel Eventualität! Helfen Sie Ihren Kunden, in dem Sie
aus deren Wünschen klare Ziele formulieren.
Der Begriff Ziel bezeichnet dann einen in der Zukunft liegenden, gegenüber dem
Gegenwärtigen im Allgemeinen, veränderten erstrebenswerten und angestrebten
Zustand. Ein Ziel ist ein definierter und angestrebter Endpunkt. Er bringt Klarheit +
Sicherheit!
Fungieren Sie als Wunsch-Erfüller + wandeln Sie die Wünsche Ihrer Kunden in Ziele
um. Überlegen Sie mit Ihren Kunden wann, wie und wo das Ziel erreicht werden soll.
Machen Sie eine Kursbeschickung und kreiren Sie mit Ihren Kunden ein visuelles
Zielbild.
6Praxis-Tipp Nr.1:
Fragen Sie den Kunden nicht nur: „Welche Vermögenswerte sind für dieses Ziel
bereits vorhanden“ sondern:
Lassen Sie den Kunden im Termin zuerst ausführlich von den Wünschen
erzählen, die er sich bereits erfüllt hat. Sie werden sehr schnell merken, mit wie
viel Glanz in den Augen Ihr Kunde Ihnen gegenüber sitzt. Sei es das
Wunschauto, das bereits in der Garage steht, ein schickes Kleidungsstück oder
die besonderen Gartenmöbel, die die Terrasse schmücken. Diese emotionale
Färbung im Gespräch wird es Ihnen erleichtern mit Ihrem Kunden gemeinsam
klare Ziele festzustecken.
1.5. Das Szenario und die Perspektive des Kunden:
Stellen Sie sich einen Moment lang folgendes Szenario vor: Sie können für ein paar
Minuten in der gedanklichen Welt Ihrer Kunden leben, Sie würden die Umwelt mit
deren Augen sehen, deren Handlungsmotive und tiefgründige Wünsche erkennen, Ihre
Werte und Identität spüren und ihre heimlichen Visionen fühlen. Sie würden erkennen,
welche individuellen Wünsche sich Ihr Kunde erfüllen möchte. Stellen Sie sich vor, es
wäre möglich, tatsächlich mit den Gedanken Ihres Kunden auf den Seeweg zum
langersehnten Ziel aufzubrechen…
Dann ist nicht nur ein Beziehungsmanagement sondern eine echte Freundschaft zum
Kunden möglich. Dann können Sie individuell jeden noch so unausgegorenen
Kundenwunsch gemeinsam entdecken. Das ist die beste Voraussetzung für ganz viel
Spaß, Gemeinsamkeit & Verkaufserfolg.
Genauso wird es in Zeiten zunehmend komplizierterer Produkte immer wichtiger, die
Transparenz zu erhöhen und damit Ihren Kunden eine genaue Navigationshilfe zu
bieten. Dies hilft uns auf dem Weg in die Gegenwart.
Praxis-Tipp Nr. 2 :
Sagen Sie Ihrem Kunden gleich zum Beginn des Gespräches folgenden Spruch,
der schon viele Jahrhunderte überdauert:
„Richtig gute Geschäfte laufen nur dann, wenn beide gewinnen!!!
Der Kunde und das Unternehmen“
72.0.Die Gegenwart
2.1.Das Kundengespräch:
Benutzen Sie eine Seekarte „Gesprächsagenda“. Eine Seekarte ist neben dem
Kompass das wichtigste Navigationsmittel. Bestimmen Sie den aktuellen Standpunkt
und das Ziel durch optische Peilung. Sie ist erforderlich für die Bestimmung des Kurses
und enthält daneben die für die Durchführung der Fahrt erforderlichen (Zwischen-
)Punkte. Sie werden so dem Kundenwunsch nach Struktur gerecht. Zeitliche
Kunden-Vorgaben sollten Sie in dieser schnelllebigen Zeit unbedingt mit einbeziehen
und einhalten.
Premium-Kunden sind ausnehmend kritisch, sie sind zudem eine gehobene Betreuung
und Verkäuferinteresse gewöhnt – und sie wissen um Ihren Wert. Der First-Class-
Traumschiff-Kunde, sollte sich daher bei jedem Kontakt mit dem Luxusanbieter wie ein
König auf dem roten Teppich fühlen. Packen Sie ihn mit Samthandschuhen an und
laden Sie ihn zum Kapitäns-Dinner ein.
Bei dem anspruchsvollen Klientel sollten alle Mitarbeiter im Kundenkontakt in der Lage
sein, auf „Augenhöhe“ und typengerecht zu kommunizieren.
Gleichzeitig ist es wichtig, dass Sie die Richtung bestimmen, die Segel setzen und dies
nicht dem Wind überlassen.
2.2. Der Kundenwunsch nach Transparenz, Sicherheit und Nachhaltigkeit:
In Zeiten komplexer werdender Produkte wird es immer wichtiger, die Transparenz zu
erhöhen und damit Ihren Kunden eine „gute Sicht“ zu bieten.
Der Verkäufer wiederum kann sich als Partner und Berater des Kunden positionieren,
weil er die Probleme lösen kann, anstatt noch mehr Informationen auf den Kunden
einprasseln zu lassen!
Praxis-Tipp Nr. 3: Ihre glasklare Aussage zum Gesprächsbeginn: Ich lege Ihnen
alle Karten offen auf den Tisch“ … und dies auch zu tun. Sprechen Sie im
Gespräch auch Kosten, Gebühren und Hürden offen an.
Mit einer solch intelligenten Verkaufs-Methode werden Ihre Kunden Ihre Produkte,
verknüpft mit dem aktuellen Wirtschaftsgeschehen akzeptieren und Sie können mit
ehrlichen Lösungen punkten.
Die vergangenen Jahre haben die Kundenbedürfnisse verändert. Schwierige Zeiten,
Stürme von Unsicherheiten, schüren das Misstrauen der Verbraucher.
Kaufentscheidungen werden kritischer beleuchtet denn je. Argumente werden
intensiver geprüft und Sachlichkeit den Emotionen vorgezogen.
8Maßnahmen bei verminderter Sicht und Gewitter:
Die Kunden möchten ein Sicherheitsgefühl spüren, brauchen engen persönlichen
Kontakt und wollen überzeugt, nicht überredet werden. Was nicht nur die Produkte
betrifft allerdings zu jeder Zeit aktuell eingefordert wird ist die Nachhaltigkeit. Die
Vergangenheit holt uns ein und wir sollten daraus lernen. Die Kunst der
Kommunikation auf der gewohnten Ebene des Kunden ist gefragt. Die Kunden von
heute wollen sicher sein, dass Sie einen Rettungsring mit Wurfleine an Bord haben,
bevor Sie neues Gewässer befahren.
Praxis-Tipp Nr. 4:
Rufen Sie Ihre Kunden öfters einmal – einfach so – an oder geben Sie diesen
brand-aktuelle Informationen weiter. Es können gute und auch mal weniger gute
Nachrichten sein.
Für Ihren Kunden ist es wichtig, dass Sie Ihr Versprechen, nachhaltig für ihn da
zu sein, einlösen.
Unsere Kunden akzeptieren ein Produkt mit seinem Preis nur dann, wenn die
Nutzenseite der Waage ausreichend gefüllt ist. Dazu gehört auch die ständige
Versorgung mit guten aktuellen Informationen.
2.3. Der Wunsch nach Kreativität
Gehen Sie im Verkaufsgespräch einmal anderes vor. Ihrer Kreativität sind keine
Grenzen gesetzt. Der Kunde soll Ihr Produkt mit allen Sinnen kennenlernen. Das
Produkt sehen, von Ihnen den starken Nutzen hören, und er soll es schon
fühlen/ausprobieren können. Denken Sie sich etwas Neues aus, damit der Kunde
bereits in Kontakt mit seinem neuen Produkt kommen kann.
Die modernen Kunden stehen auf Mitmachmarketing und Events. Sie wollen am
Verkauf beteiligt sein und selbst den Nutzen mit allen Sinnen vorab spüren.
Praxis-Tipp Nr. 5:
Planen Sie einen Thementag: Bestandskunden bringen Ihre
Kunden/Freunde/Kollegen mit und Sie verkaufen gemeinsame Produkte.
Synergien werden frei!!!
Lebendiges Beispiel einer Bankfiliale: Kosmetikinstitut bietet in der Bank:
Vorsorge für die Haut an. Bank bietet: Finanzielle Vorsorge für die Rentenzeit an.
Kunden werden in den Bank-Beratungskabinen hauttypengerecht mit Masken
versorgt und anschließend wird eine persönlichkeitstypengerechte
Rentenberatung vorgenommen. Vorsorge wird spürbar.
Ein Kundenerlebnis der neuen Dimension!!!
9Ein weiteres Beispiel ist der Urlaubscheck mit dem Pkw. Wer kennt das nicht:
Voll geladener Wagen auf Urlaubsfahrt und plötzlich eine Panne mit Zwangspause. Die
Urlaubskasse wird belastet, Zeit geht dahin, Glückshormone wechseln in Unbehagen.
Eine gute Möglichkeit dem Stress vorzubeugen, ist der Urlaubscheck vor Reisebeginn.
Hier erlebt Ihr Kunde gemeinsam mit Ihnen als „Checker„ eine Prüfung seines
Fahrzeuges auf Herz und Nieren. Risikobehaftete Bauteile werden rechtzeitig erkannt
und repariert. Jetzt kann Ihr Kunde seine Reise unbeschwert genießen.
3.0. Die Zukunft
3.1. Strategie für die Zukunft
Verlassen Sie alte Pfade und gehen Sie auf Entdeckungsreise.
Die Lösung: Typengerechte Beratung + X*
X* = Das Wissen aus der Vergangenheit nutzen sowie die Gegenwart transparent und
ehrlich gestalten.
Welche gute Strategie wähle ich während der Verkaufsverhandlung für welchen Typen.
Die Behandlung im Verkauf kann auf jeden individuellen Kunden ausgerichtet werden,
indem das Angebot und die Kommunikation auf die für Ihren Kunden typische Haltung
(motivationale Orientierung) abgestimmt werden. So können Sie Ihren Kunden
typenspezifische Belohnungswerte vermitteln.
Sensiblen Verkäufern gelingt es bereits in der ersten Minute, den persönlichen
Kompass zu lesen, der das Verhalten des Kunden steuert. Jeder Mensch besitzt einen
solchen persönlichen Kompass, der die Regie übernimmt, wenn wir nicht nachdenken
und uns bewusst für oder gegen etwas entscheiden.
3.2. Persönlichkeitsprofile, insgesamt gibt es ca. 50 verschiedenen Varianten:
Es ist wichtig zu wissen, dass Persönlichkeitstest mit der Wirkung Ihrer eigenen
Persönlichkeit als Verkäufer gut kombinierbar sind. Durch die intelligente Verbindung
von Persönlichkeitstests mit den von mir beschriebenen Punkten (1.0) „Aus der
Vergangenheit lernen“ und (2.0)“Die Gegenwart gestalten“, erreichen Sie ein besseres
Verhältnis von Validität und Ökonomie als durch eindimensionales Vorgehen. Am
Umgang mit diesem Kriterium können Sie die Qualität von Trainingsanbietern gut
erkennen.
10Wenn Ihnen Persönlichkeitstests als alleiniges Allheilmittel im Verkauf angeboten
werden, ist das zwar sehr verführerisch, spricht aber eindeutig gegen die Kompetenz
des Anbieters. Seriöse Anbieter können verschiedene Wege gehen. Manche bieten
Kombinationen von Persönlichkeitstest und Fremdeinschätzungsverfahren an. Dies hat
den Vorteil, dass Selbst- und Fremdeinschätzung vom Verständnis her dasselbe,
jedoch aus unterschiedlichen Perspektiven messen.
Der Markt für Persönlichkeitstest ist groß: Beliebte Instrumente sind:
Das Struktogramm (Biostrukturanalyse)
MBTI (Myers-Briggs-Typen-Indikator)
GPOP (Golden Profiler of Personality, einer neueren Form des MBTI)
DISG (Dominant, Initiativ, Stetig, Gewissenhaft)
HBDI (Hermann Brain Dominance Intrument)
Big Five Test nach Prof. Pierce J. Howard [1]
Insights MDI Leaderchip-Check [2]
3.3. Aufmerksamkeit in Zeit und in der Formulierung
Befragungsautomaten & Hotlines treffen bei den modernen Kunden oft auf
Unbehagen.
Unüberlegte Verkaufsangebote zu unmöglichen Tageszeiten, ersticken jede
beginnende Beziehung zu Ihrem Kunden im Keim.
Die Kunden von heute lieben seriöse regelmäßige Kontaktaufnahmen, kleine
Aufmerksamkeiten mit denen Sie nicht gerechnet haben und Sie wollen wie Vasco da
Gama‘s Seefahrer zum Mitgestalter Ihrer Wünsche und Ziele werden. Sie wollen selbst
auch mit-navigieren und auch die Segel richtig in den Wind setzen. Persönliche Ziele
geben Ihren Kunden im Alltag Struktur und eine starke Bedeutung.
Moderne Kunden wünschen sich Transparenz und typengerechte Beratung
Und genau an diesem Punkt setzt der Zauber mit dem Umgang der Typologie ein!
Typengerechte Behandlung hilft Ihnen die wahre Handlungs- und damit Kaufmotive
Ihrer Kunden transparent werden zu lassen.
Eine Strategie, die es konsequent ermöglicht, Zielpersonen zu kennen bzw. Ihre
Persönlichkeit zu erkennen und damit ein nachhaltiges Beziehungsmanagement
durchzuführen.
11Jetzt fragen Sie sich, wie erkenne ich denn den jeweiligen Kundentypen?
Ob am Telefon oder in voller Präsenz, es gibt Zeichen, die Ihnen verraten, welcher
Kundentyp sitzt Ihnen gegenüber und wie möchte dieser in der Beratung behandelt
werden. Die Signale sind unseren Kunden häufig unbewusst. Ist Ihr Kunde vom Typ
her vielleicht genau gegenteilig wie Sie als Verkäufer unterwegs, könnten sich die
Vorgehensweise als etwas schwieriger erweisen. Lösungen finden Sie, wenn Sie sich
intensiv mit Persönlichkeitsprofilen beschäftigen.
3.4. Die Sprache des Kunden sprechen
Wer seinen Kunden richtig verstehen will, muss auch dessen Sprache sprechen.
Typengerechte Kundenkommunikation ist das A und O im Vertrieb. Um erfolgreich
kommunizieren, zu können, müssen Sie die Kommunikationsebene des Kunden
treffen. Wer auf emotionaler Ebene argumentiert, der Kunden aber sachliche
Kaufgründe hören will, wird leider keinen Erfolg haben.
Die Möglichkeit mit Hilfe eines Persönlichkeitsprofils sich und seine Kunden besser
einzuschätzen verbirgt unbeschreibliche Chancen.
3.5. Selbst- & Fremdbild als Basis
Ein Selbst- und Fremdbildabgleich z.B. mit dem Insights Persönlichkeitstest bringt
einen Verkäufer ein gutes Stück weiter. Gerade bei einer typengerechten
Bedarfsanalyse und bei den Abschlussfragen möchte jeder Kunden seine Häppchen
so appetitlich serviert haben, wie es nur möglich ist. Ein Gruß vom Chefkoch aus der
Bordküche.
Sie und ich wissen es: Ein kundentypengerechtes Verkaufsgespräch mit echtem
Interesse, Transparenz und Ehrlichkeit lässt Sie zum Leuchtturm Ihres Unternehmens
und Ihrer Kunden werden.
Ihre
Julia Michaely
122. Das Tuning des „Vertriebsprofis 2.0“
Tanja Härter
Das Tuning des „Vertriebsprofis 2.0“ bedeutet mehr als das Frisieren der Verkaufs –
PS Ihrer Persönlichen Stärken, um mit dem veränderten Kaufverhalten Ihrer Kunden
umzugehen. Als „Vertriebsprofis 2.0“ ist es für Sie vor allem entscheidend, das
Mischverhältnis des Kraftstoffs Ihres persönlichen Erfolgsmotors zu erhalten und zu
fördern.
Mit der perfekten Kraftstoffmischung erhalten Sie sich die Fähigkeit, in jeder Situation
im Verkaufsprozess Ihr Wissen, Ihr Können und Ihre Intuition zu nutzen. Sie reagieren
im exakten Zeitpunkt, aus der richtigen Emotion, mit den perfekten Argumenten.
Merzen Sie im Tuning auch noch Überhitzungsursachen Ihres Erfolgsmotors aus, sind
Sie für jedes zukünftige Vertriebs-Update gerüstet.
Die Bestandteile im Kraftstoff Ihres persönlichen Erfolgsmotors
Als „Vertriebsprofi 2.0“ haben Sie unterschiedliche Bestandteile im Kraftstoff Ihres
persönlichen Erfolgsmotors. Ihnen stehen Ihr feines Gespür für Menschen, Ihr scharfer
Verstand und Ihre enorme Willenskraft zur Mischung des Kraftstoffs zur Verfügung.
Im Laufe Ihrer Verkaufspraxis haben Sie diese unterschiedlich proportioniert – je
nachdem, welche Entscheidungsprozesse Sie als Gewohnheit verankert haben. Sie
haben bestimmte Vorlieben entwickelt und greifen immer wieder auf Ihre gelernten
Strategien zurück. Somit ergibt sich ein ungleiches Mischverhältnis.
Je mehr Updates oder Veränderungen Sie als Vertriebsprofi erleben, umso mehr
brauchen Sie ein ausgewogenes Mischverhältnis im Treibstoff für weniger genutzte
Strategien im Verkauf. Denn nur wer auf ein ausgewogenes Mischverhältnis
zurückgreifen kann, hat die Fähigkeit mit Veränderungen und den damit verbundenen
Stress, Misserfolg und stärkeren Druck zurechtzukommen.
Kraftstoffbestandteil: Intuition und feines Gespür für Menschen
Kennen Sie die Situation, in der Sie das erste Mal Kontakt zu einem potentiellen
Neukunden haben und Sie erkennen aus dem Bauch heraus in den ersten Sekunden,
wie Sie mit ihm umgehen müssen? Sie können sich sofort mit ihm identifizieren und
finden eine gemeinsame Grundlage?
13Ihr direkter Draht zum Kunden ermöglicht Ihnen auf der einen Seite, Ihren Gegenüber
lächelnd zu gewinnen und auf der anderen Seite, im richtigen Moment Ihre Strategie
kontrolliert umsetzen. Sie vertrauen im Kundengespräch Ihrer Intuition und dem damit
verbundenen Gespür für feine Signale. Dieser Kraftstoffbestandteil besteht in Ihrer
Fähigkeit, sich völlig auf Ihren Kunden einzustellen und Ihre Spontanität unterstützt Sie
auch in unvorbereiteten Gesprächssituationen.
Ihre Kunden können sich auf Sie verlassen und haben das Gefühl, bei Ihnen bestens
aufgehoben zu sein.
Kraftstoffbestandteil: Denken und Detailwissen
Dieser Bestandteil besteht in Ihrem schöpferischen Denken. Sie haben die Fähigkeit,
schneller und besser Kundenreaktionen zu durchdenken und damit überflüssige und
zeitraubende Prozesse zu vermeiden.
Bereits im Vorfeld haben Sie jede mögliche Störung und Einfluss vorhergesehen und
damit immer mindestens einen Plan B in der Tasche. Jede nur erdenkliche Information
steht Ihnen zur Verfügung und Sie haben die Gabe, alle Zusammenhänge und
Verknüpfungen zu erkennen. Bevor Sie in ein Kundengespräch gehen, überlegen Sie
ganz genau, wie Sie vorgehen wollen. Ihre objektiven Ausführungen lassen dem
Kunden keine Fragen unbeantwortet.
Sie haben sich alle Beweisführungen für Ihre Argumentation parat gelegt und
überzeugen durch Ihre fachliche Kompetenz und Überlegenheit.
Kraftstoffbestandteil: Willenskraft und Handlungsfähigkeit
Sie haben im Kundenkontakt ein klares Ziel vor Augen und steuern geradlinig und aktiv
darauf zu. Sie sind klar und deutlich in Ihrer Argumentation und haben den unbändigen
Willen, Ihre Kunden von Ihrer Firma und Ihren Produkten und Dienstleistungen zu
überzeugen.
Dabei sind Sie ein absoluter Realist und konzentrieren sich auf die Aktionen im
Verkaufsprozess, die auf direktem Weg zum Ziel führen. Sie haben ganz klar den
Kunden und seine Problemstellung im Blick und schöpfen aus diesem
Kraftstoffbestandteil, um andere Lösungen zu schaffen und Unüberwindbares möglich
zu machen.
Die Gewissheit alles zu schaffen, was Sie wollen und sich vorgenommen haben, lässt
Sie als professionellen und kompetenten Lösungsanbieter glänzen.
14Tuning und die Mischverhältnisse Ihres persönlichen Kraftstoffs
Sind Sie ein Vertriebsprofi, der zuerst seinen Kraftstoffbestandteil der INTUITION und
damit das feinere Gespür für andere Menschen ausschöpft, kommen Sie über Ihr
Gespür ins Denken. Sie konzentrieren sich im Verlaufe des Kundengesprächs auf die
Aussagen Ihres Kunden. Sie erkennen damit die Zusammenhänge und entscheiden
sich für die richtige Argumentation und setzen bewusst und konzentriert Ihre
Schachzüge. In diesem Prozess haben Sie ein ausgewogenes Mischverhältnis aller
Kraftstoffbestandteile für Ihren persönlichen Erfolgsmotor und erkennen die volle
Qualität Ihres Tunings.
In kritisch erlebten Situationen hingegen tanken Sie verstärkt aus Ihrem ersten
Kraftstoffbestandteil. Das hat zur Folge, dass Sie immer schneller auf kleinste
Wahrnehmungen reagieren. Je mehr Sie sich darauf verlassen, umso weniger nutzen
Sie die Gelassenheit und Objektivität Ihres Verstandes und befinden sich nur noch im
Reagieren und nicht mehr im bewussten Agieren. Ihre Argumentationen werden
unübersichtlicher und Sie verlieren den Überblick. In diesem Moment überhitzt Ihr
Erfolgsmotor, wofür die Ursache identifiziert werden muss.
Tanken Sie zuerst aus dem Kraftstoffbestandteil DENKEN sind Ihre Kundengespräche
von einer ruhigen Sachlichkeit geprägt. Sie hören genau hin und entscheiden erst dann
mit welcher vorbereiteten Argumentation Sie weiter handeln wollen. Über die
Umsetzung Ihrer Beweisführung bekommen Sie ein Gespür für Ihren Kunden und
kommen darüber wieder in die Analyse, welche weitere Vorgehensweise für Ihre
Kunden sinnvoll ist. Sie zapfen nacheinander Ihre Kraftstoffbestandteile an und erleben
Ihre volle Tuning-Qualität.
Kommen Sie allerdings unter unvorhergesehenen Stress, greifen Sie verstärkt auf
Ihren Verstand und Ihre Denkfähigkeit zurück. Je mehr Druck Sie im Kundengespräch
erleben, umso mehr bleiben Sie in der Analyse stecken und können sich nicht mehr
entscheiden, mit welcher Strategie Sie Ihren Kunden überzeugen wollen. Sie verlieren
sich im Detailwissen und verspüren die Unzufriedenheit der Situation, haben aber
kaum mehr Zugang zu den Kraftstoffbestandteilen Ihrer Willenskraft und vollen
Handlungsfähigkeit. Auch hier überhitzt sich Ihr Erfolgsmotor und dieser Gefahr gilt es
Einhalt zu gebieten.
Greifen Sie als Vertriebsprofi zuerst auf Ihre WILLENSKRAFT zu, entwickeln Sie über
Ihre HANDLUNGSFÄHIGKEIT im Kundengespräch ein Gespür für die Situation und
den Menschen. Das lässt Sie leichter die nächsten Schritte durchdenken und Sie
entscheiden dann, welche Argumentation am sympathischsten und zielführendsten für
Ihre Kunden ist. In diesem Prozess zapfen Sie alle Kraftstoffbestandteile gleichmäßig
an und spüren die volle Qualität Ihres Tunings.
Stoßen Sie im Verkaufsgespräch an Grenzen, versuchen Sie mit noch mehr
Willenskraft und Überzeugungsfähigkeit Ihren Kunden umzustimmen.
15Auf diese Weise verlieren Sie jeden Zugang zu Ihrem Gespür und Sie verstärken
immer mehr Ihren Aktionismus. Ihre Argumente werden direkter und schärfer, aber
trotz aller Bemühungen schaffen Sie es nicht, Ihren Kunden zu überzeugen.
Energiegeladener analysieren Sie jede Alternative, aber Ihr Erfolgsmotor überhitzt sich
und die Ursache dafür gilt es aufzuspüren.
Überhitzungsursachen Ihres Erfolgsmotors
Sind Ihnen einzelne Kraftstoffbestandteile nicht zugänglich, wird Ihr Erfolgsmotor nicht
mehr ausreichend versorgt und Sie kommen in einen Überhitzungszustand. Im
Verkaufsprozess selbst haben Sie keine Möglichkeit Pannenhilfe zu erhalten. Umso
wichtiger ist es, regelmäßig Ihren Erfolgsmotor zu warten. Haben Sie ungehindert
Zugang zu Ihrer Intuition, Ihrem Denken und Ihrer Willenskraft, haben Sie die
Voraussetzung zu Spitzenleistungen aufzufahren.
Wichtig dabei ist allerdings, dass Sie in gleichen Verhältnissen auf Ihr Denken,
Handeln und Fühlen zurückgreifen. Warum? Alle Kraftstoffbestandteile sind
voneinander abhängig. Das reine Denken an sich gibt es nicht, da sind sich
Wissenschaftler einig. Gefühle bestimmen, wie Ihr Gehirn funktioniert und umgekehrt.
Daraus ergibt sich, dass Ihr Handeln das Ergebnis Ihres Fühlens und Denkens ist.
Die Überhitzungsursachen lassen sich also auf zwei Bereiche aufteilen. Zum einen auf
destruktives Denken und zum anderen auf negative Gefühle. Wie oft haben Sie schon
gelesen, dass Sie durch positives Denken erfolgreicher werden? Dieses Tuning ist
nicht ausreichend, denn Gefühle haben eine enorme Kraft.
Durch die immer schnelleren Veränderungen am Markt haben Sie zwar die Möglichkeit
sich durch positive Denkanstöße wie beispielsweise „ich schaff‘ das!“ oder „bisher
habe ich jede Situation gemeistert!“ zu motivieren doch wird der Druck bzw. der Stress
zu groß, wirken die Gefühle hemmend und das positive Denken verliert die Wirkung.
Das erfolgreiche Tuning des „Vertriebsprofis 2.0“ bedeutet also nicht nur das
gleichmäßige Zapfen Ihrer Kraftstoffbestandteile, sondern auch Wartungsarbeiten in
Ihrem Denken, Fühlen und Handeln. Dieses Tuning beinhaltet gleichzeitig die
Auflösung Ihrer destruktiven Gedanken und damit der verbundenen hemmenden
Gefühle, um deren gegenseitige Abhängigkeit aufzuheben und Überhitzungsgefahren
auszuschließen.
Mit diesem Tuning sind Sie in der Lage, zukünftig immer schneller werdende
Veränderungen zu meistern und Spitzenleistungen als „Vertriebsprofi 2.0“ zu bringen.
In diesem Sinne: Geben Sie Gas!
Ihre Tanja Härter
163. „Bei Anruf: Termin!“
Pro Anruf – ein Termin!
Das klingt unglaublich. Mir ging es anfangs ja genauso. Doch die letzten Jahre unter
Einsatz eines eigenen, ganz individuellen Telefonleitfadens dank Telefon-
Sendeuhr haben es bewiesen:Es funktioniert. Tatsache!
Kennen Sie das nicht auch? Viele vergebliche, mühevolle Anrufe, nur um deprimiert
nach einer Stunde und mehr mit keinem oder nur wenigen Terminen für die kommende
Woche da zu stehen.
Ich wäre froh und dankbar gewesen, hätte ich ihn schon viel früher in den Händen
gehalten.
Doch anhand dieser Uhr sind auch Sie in der Lage, sich Ihren eigenen, auf Ihre Person
und Ihre Bedürfnisse abgestimmten, ganz individuellen Telefonleitfaden zu basteln.
Mit dem traumhaften Resultat: ein Anruf – ein Termin!
Dank: Telefon-Sendeuhr
Vorbereitung
der Andere 70%
legt zuerst auf!
Begrüßung
„Spreche ich mit…?“
Auffangnetz spannen:
Termin sichern
Wer bin ich?
+ Neugierigmacher
Die
Telefon-Sendeuhr
Sack zumachen:
Terminfrage
„Vormittags oder
nachmittags?“ „Passt es gerade?“
„Ganz kurz?“
Einwand Was will ich
von Dir?-
Was für einen Thema
Nutzen hast
Du davon?
17Diese Telefonsendeuhr, ich möchte es nicht verschweigen, habe ich meinem Freund
und Trainerkollegen Stefan Buch zu verdanken.
Mit ihrer Hilfe werden Sie von nun an in der Lage sein, sich zu jedem beliebigen Anlass
einen auf Ihre eigenen Bedürfnisse zugeschnittenen Telefonleitfaden zu basteln.
Und der führt dann auch noch garantiert zum Erfolg.
Eben: „Bei Anruf: Termin!“
Halten Sie sich dabei bitte vor Augen: Das ganze Telefonat dauert in der Regel nicht
länger als fünfzig bis sechzig Sekunden. Unglaublich?
Stimmt. Aber wahr!
Ihre Kunden werden dieses zielorientierte Vorgehen lieben. Versprochen!
Ich habe mir diese Aussage gut überlegt. Als „alter Sprücheklopfer“ liebe und beachte
ich nämlich die Weisheit: „Ein gebrochenes Versprechen ist ein gesprochenes
Verbrechen.“
Fangen wir also an und starten bei der Telefonsendeuhr um 13 Uhr.
Vorbereitung ist ja bekanntlich mehr als die halbe Miete; sprich: Erfolg bzw. Termin
entscheidend.
Haben Sie schon einmal einen Rundfunkmoderator kruschen und nach einem
Musikstück, einer CD oder dergleichen suchen hören? Ich nicht. Er hat sich ja auch
einhundertprozentig vorbreitet.
Konzentration und Bündelung der Kräfte dank Vorbereitung
Ohne Konzentration kann selbst der erfahrenste und talentierteste Terminierer sein
Leistungspotenzial nicht abrufen.
Stimmen Sie sich also auf das Telefonieren ein.
Ausreichend Platz und vor allem Ruhe sind dafür unerlässlich. Stift und Papier liegen
bereit.
Als sinnvoll hat es sich erwiesen, wenn Sie pro Kunde mindestens ein
DIN A 5 – Blatt reserviert haben.
Die Kunden haben Sie nach Anlässen sortiert und für jeden einzelnen haben Sie die
Telefonnummer zur Hand. Es darf einfach nicht sein, dass Sie während der wertvollen
Terminierzeit noch Telefonnummern heraussuchen müssen. Dafür ist diese Zeit, in der
Sie ja nicht beim Kunden sein können bzw. er nicht bei Ihnen, viel zu kostbar.
18Bevor Sie vierzig Kunden mit zehn verschiedenen Anlässen anrufen: Wählen Sie
besser zwei bis vier Anspracheanlässen aus und rufen Sie jeweils zehn bis zwanzig
Kunden mit dem gleichen Themenaufhänger an. Dadurch erhalten Sie die benötigte
Übung und Routine, die Sie so richtig in Fahrt kommen lässt.
Sie erkennen: Eine gute Vorbereitung ist eben mehr als das halbe Leben!
Manch erfolgreicher Sportler spricht ihr sogar 90% des Erfolgs zu.
Wie dem Schaubild zu entnehmen gliedert sich jedes Telefonat in drei Bestand-Teile:
1.Teil: die Begrüßungsphase;
2.Teil: das Thema und der Nutzen für den Kunden;
3.Teil: die Terminierungsphase inklusive Terminsicherung.
Starten wir also mit der „Begrüßungsphase“ (14 – 16 Uhr).
Als Erstes stellen Sie sich bitte vor – und zwar in der richtigen Reihenfolge.
Sie wissen wahrscheinlich, dass das zuletzt Genannte auf den Zuhörer am Stärksten
wirkt, am Ehesten im Gedächtnis bleibt.
Machen Sie sich daher ruhig einmal den Spaß und rufen Sie wahllos in diversen
Unternehmen an. Sie werden leider zu oft folgende Negativerfahrung machen müssen:
„Firmenname – eigener Name – Guten Tag!“
Dabei sollte es doch mittlerweile jedem bekannt sein.
Machen Sie es besser, nämlich so:
„ Guten Tag! Mein Name ist (jetzt kann sich der Kunde auf Ihren Namen einstellen) …
von Ihrer … (Firmenname) … hier in …“
Auch wenn viele dieses „ … von Ihrer … hier in …“ anfangs nicht mögen:
Hätten Sie das Einstiegstraining aus irgendeinem Grund verpasst und könnten erst am
Folge- und Vertiefungstraining teilnehmen, Sie würden wahrscheinlich auch zu denen
gehören, die diese Worte als „Das gefällt mir wirklich gut.“ bezeichnen.
Selbstverständlich hinterfragen Sie anschließend, ob auch die richtige Zielperson am
Apparat ist. Es könnte sonst echt peinlich werden – mehr für Sie als für den
Angerufenen. Erfragen Sie jetzt, ob der Kunde auch wirklich Zeit hat für Sie.
Das stillschweigend vorauszusetzen, ist eine Katastrophe. Der Schuss kann voll nach
hinten losgehen, wenn Sie nicht die Zielperson am Apparat haben und vertrauliche
Informationen ausplaudern.
Fragen Sie niemals: „Störe ich?“
Damit machen Sie sich unnötig klein; zumindest lässt es einen Blick auf Ihr vielleicht zu
geringes Selbstbewusstsein zu – vielleicht.
Sie brauchen an dieser Stelle – bevor! Sie fragen – ein kleines Bonbon für den
Kunden, ein Zuckerstückchen. Das reicht!
19Hier meine ganz persönliche Empfehlung für Sie als Neugierigmacher für den Kunden:
„Ich habe eine wichtige Nachricht/eine aktuelle Information/eine erfreuliche
Nachricht für Sie. Haben Sie einen Augenblick Zeit für mich?“
Haben Sie es bemerkt?
Damit, womit Sie den ersten Satz beenden, starten Sie in den zweiten Satz.
Den zweiten Satz betonen Sie, indem Sie nach „Zeit“ und „für mich“ eine kleine Pause
machen.
Ausgeschrieben sieht das so aus: „Haben Sie einen Augenblick Zeit – für mich?“
Ja, Ihr Kunde soll Ihnen einen Augenblick seiner Zeit gönnen. Sie persönlich rufen ja
auch an -und nicht irgendeine Maschine.
Falls es Ihrem Kunden im Moment nicht ganz so passen sollte, verwenden Sie doch
einfach die kürzeste Einwandbehandlung, die es dazu gibt: „Ganz kurz?“
Sie dürfen sich diese Worte erlauben, da das weitere Telefonat von Ihrer Seite aus
auch kaum mehr als dreißig bis vierzig Sekunden dauern wird.
Terminierungssicherheit dank Nutzenargumentation
Damit wären wir beim Hauptteil der telefonischen Terminierung angelangt.
Analog der „Telefon-Sendeuhr“ befinden wir uns jetzt im Zeitfeld 16 – 20 Uhr:
Thema und Nutzen des Anrufs für Ihren Kunden
Es sind also zwei Punkte, die wichtig sind:
1. Nennen Sie das Thema, den (Hinter-)Grund Ihres Anrufs;
2. Halten Sie Ihrem Kunden den klaren Nutzen vor Augen.
„Wer mit seiner Sprache Bilder malt, lässt sein Zuhörer mit den Ohren sehen.“
Passt dieser Spruch nicht ideal dazu?
Bitte beachten Sie: Zwei, maximal drei Sätze sollten genügen!
Wenn Sie das schaffen - sich so klar und kurz auszudrücken -, dann haben Sie es
definitiv richtig gemacht.
Wenn Sie mehr sagen, reden Sie um den „heißen Brei“ und sich evtl. um „Kopf und
Kragen“. Das kostet nur Zeit und bietet dem Kunden unnötig Angriffsfläche, um
einzuhaken, Sie aus dem Tritt zu bringen und den Termin dann doch noch abzulehnen
und die Terminierung zu vereiteln.
Wie können nun diese beiden Sätze aussehen?
Lassen Sie mich als erstes ein Beispiel aus dem Finanzsektor wählen:
Bei dem Kunden einer Bank wird in den nächsten Tagen eine Geldanlage fällig.
Übrigens: Das Wort „fällig“ gefällt mir persönlich nicht besonders.
Ich denke da immer an: „Du bist fällig; peng, peng.“
Egal, welchen Beitrag ich hier auch wähle: Das Prinzip ist immer das Gleiche!
Deswegen lautet mein Wording, meine Wortwahl so:
„Ihr angespartes Guthaben kann ausgezahlt werden. Welche Möglichkeiten sich
daraus für Sie ergeben, das sollten wir in einem gemeinsamen Gespräch
beleuchten.“
20Durch den ersten Satz haben Sie das Thema genannt und gleichzeitig sogar eine
Einwandvorwegnahme praktiziert.
Falls der Kunde sein Geld benötigt, hat er keine Widerworte zu Ihrer Aussage.
Anders könnte es sein, wenn Sie gesagt hätten: „ Ihre Geldanlage wird fällig. Wie Sie
es wieder anlegen können, darüber möchte ich mich mit Ihnen unterhalten.“
Das Üble an dieser Formulierung:
Hier kann der Kunde Ihren folgenden Terminwunsch ablehnen. Ohne mit der Wimper
zu zucken. Zudem sagen Sie im letzten Teil des zweiten Satzes, was Sie möchten.
Darum geht es aber nicht. Denn nicht Sie, sondern der Kunde sollte immer im
Mittelpunkt des Interesses stehen.
Ich nenne diese Methode „KiM“ – der „Kunde (steht) im Mittelpunkt“.
Hätten Sie mich am anderen Ende des Apparates: Ich würde mich lieber mit meiner
Frau unterhalten als mit Ihnen. Sie nicht auch?
Auf die Idee, das Wort „beleuchten“ zu verwenden, hat mich mein Freund und
Seminarteilnehmer (umgekehrt: erst Seminarteilnehmer, dann Freund) Bernhard
Thierauf gebracht. Ständig das Verb „erörtern“ zu verwenden, fand er langweilig (ich
auch). Da ich auch oft bei der ganzheitlichen Beratung von „Licht ins Dunkel bringen“
spreche, machte er diesen passenden Vorschlag.
Was wollen Sie als zweites Beispiel haben?
Ein Antrag auf eine Vergünstigung wurde noch nicht gestellt; ein Formular fehlt bzw.
muss noch ergänzt werden?
Sie sehen: Ganz banale Anlässe können von Ihnen auch verwendet werden.
Sind Sie im Bankensektor tätig, nehmen Sie ruhig diese Worte in Gebrauch:
„Ihr Freistellungsauftrag reicht nicht aus. Damit Ihnen keine weiteren Nachteile
entstehen, deswegen sollten wir uns zusammensetzen.“
Zwei Sätze reichen im Normalfall immer.
Kommen Sie ruhig auf den Punkt und sagen Sie, worum es geht. Dabei darf der
Nutzen als Halbsatz formuliert werden. Das genügt fast immer!
Wie würden Ihre beiden Sätze lauten, wenn Sie Ihren Kunden anrufen möchten, weil er
seinen Antrag (z.B. auf Wohnungsbauprämie) nicht gestellt hat oder ein Formular (z.B.
für Förderkreditmittel) noch ergänzt werden muss?
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21Nehmen Sie noch einmal die Telefonsendeuhr zur Hand!
Gegen „neunzehn Uhr“ finden Sie das Wort „Einwand“.
Denn hier ist der Punkt erreicht, an dem der Kunde mit einem Einwand kommen wird –
aber nur, wenn Sie es zulassen. Es nicht zu zulassen ist legitim. Warum?
Weil der Grund Ihres Anrufs doch folgender ist: Sie wollen einen Termin vereinbaren,
oder? Plan A ist somit der Termin; Plan B ebenso. Und Plan C, D, E, F, G?
Es dreht sich alles um den Termin mit dem Kunden. Nur darum geht es.
Dafür werden Sie bezahlt bzw. nur dadurch können Sie Geld verdienen.
Denken Sie daran: TMT – das steht für: „Termine machen Taler“.
Und deswegen ist diese Vorgehensweise absolut in Ordnung, nicht wahr?
Ich nenne diesen Moment (19 – 20 Uhr) die „Druck raus und Komm mit“- Phase.
Geben Sie Ihrem Kunden eine gehirngerechte Zeitangabe, wie viel Zeit er sich doch für
den Termin reservieren möchte, welche Zeitmenge dafür benötigt wird.
Weiß er das nicht, kann er nur erschwert einem Termin zustimmen.
Kann er das Treffen mit Ihnen zwischen zwei bereits bestehenden Terminen einbauen?
Muss er sich einen halben oder evtl. gar einen ganzen Tag frei nehmen?
Diese Fragen blockieren – logisch – die sofortige Zustimmung zum Termin.
Sie erkennen mal wieder: Kleine Ursache, große Wirkung.
Hier nun die gehirngerechte Zeitangabe:
„Dafür benötigen wir (Das ist die gemeinsame Wir-Sprache: Auch Sie selbst müssen
sich ja diese Zeit reservieren!) ca./etwa/ungefähr vierzig Minuten.“
Durch das „ca.“ usw. haben Sie sich nicht verbindlich auf eine exakte Zeit festgelegt,
die Sie dann auch unbedingt einhalten müssen.
Ihr Kunde wird erfahrungsgemäß eine ganze bis zu sogar anderthalb Stunden für Sie
frei halten. Die Worte „etwa 40 Minuten“ lösen bei ihm den Gedankengang „ eine
halbe Stunde, Stunde“ aus.
Und das wirkt niemals so viel, als wenn Sie gesagt hätten: „Dafür benötigen wir
mindestens eine Stunde.“
Übrigens: „… mindestens eine Stunde … „ - das ist ein Terminkiller.
Damit machen Sie sich das Leben unnötig schwer. Wer hat schon eine Stunde und
mehr übrig. Und das kurz vor dem Urlaub oder in der Vorweihnachtszeit.
Teil 3 (20 – 24 Uhr): Terminieren inklusive Termin sichern.
Nachdem Sie diese gehirn- und kundengerechte Zeitangabe gemacht haben, kommen
Sie anschließend zur eigentlichen Terminierungsphase.
Die Alternativtechnik kennen Sie ja sehr wahrscheinlich:
„Wann passt es Ihnen am Besten – am Dienstag um 14 Uhr oder am Donnerstag um
16 Uhr?“
22Beim Letztgenannten dürfen Sie das Kopfnicken nicht vergessen, auch wenn das der
Kunde gar nicht sieht. Denn dieser Termin ist Ihr Favorit. Diesen Termin möchten Sie
unbedingt haben.
So wird es seit Jahren, ja Jahrzehnten gelehrt. Ich persönlich lehne diese Technik
jedoch strikt ab. Bevor Sie einwenden, das würde jedoch prima funktionieren, lassen
Sie mich bitte folgende Gedanken aufführen:
Wenn dem Kunden keiner der beiden Vorschläge gefällt, wird es Ihnen dank Ihrer
Erfahrung und Ihres Könnens höchstwahrscheinlich dennoch gelingen, einen Termin zu
vereinbaren.
Nur: Das Ganze verläuft nicht mehr frei von Widerständen – und es kostet unnötig Zeit!
Mal angenommen, Sie wären gerade auf der Autobahn unterwegs und würden auf der
Überholspur so richtig Gas geben - 180, 200, 220 Km/h.
Und gerade just in diesem Moment schert so ein … LKW aus und zwingt Sie, tief in die
Bremsen zu steigen. Da kommen doch Gefühle hoch, nicht wahr?
Genau dieses Bild sollten Sie in der oben beschriebenen Situation vor Augen haben.
Sie möchten einen Termin vereinbaren und dann das – es kostet Zeit und Kraft.
Mit den Worten, die ich Ihnen gleich vorstelle, bleiben Sie garantiert auf der
Überholspur – ohne lästige Störung - eben Einwand frei.
„Wann passt es Ihnen am Besten: Vormittags oder nachmittags? (nachmittags)
Diese Woche oder nächste Woche? (diese Woche)
Wann? (am Mittwoch)
Um wie viel Uhr? (um 15 Uhr)
Wunderbar!“
Im Seminar mache ich das sehr gerne vor und frage anschließend, wer von uns beiden
- ich als anrufender Berater oder der Teilnehmer, der den Kunden gespielt hat -
den Termin denn nun dingfest gemacht hat.
Die erstaunte Antwort lautet immer: „Das ist der Hammer! Nicht ich als Anrufer,
sondern der Kunde hat den Termin vereinbart. Genial!“
Und deswegen liebe ich diese Methode so sehr.
Halten Sie den Ball nur im Spiel - und sich konsequent an diese Vorgehensweise.
Ein weiterer Pluspunkt:
Falls der Kunde Urlaub oder die nächsten Tag frei hat, werden Sie einen sehr
kurzfristigen Terminvorschlag vom Kunden erhalten.
Gerade Callcenter oder Telefonistinnen, die im Auftrag des Beraters anrufen, wissen
das sehr zu schätzen.
Ein Außendienstmitarbeiter einer großen Bausparkasse richtete mir bei einem
Folgetraining im Namen seiner Frau einen ganz herzlichen Gruß aus. Ich kannte sie
jedoch gar nicht . Er meinte, dass das nichts ausmache. Durch diese Art des
Terminierens hätte er nämlich deutlich mehr Termine tagsüber und käme abends früher
nach Hause. Seine Frau scheint das zu mögen.
Kommen wir auf den Kernpunkt dieser Methode zurück – auf die Frage:
„Vormittags oder nachmittags? Diese Woche oder nächste Woche?“
23Der Einsatz, die weitere Fragestellung ist von Feinheiten abhängig,
wie z.B. dem Wochentag, an dem Sie telefonieren, oder ob Sie für diese Woche
überhaupt noch einen Termin benötigen oder vereinbaren wollen.
„Diese Woche?“ passt an einem Freitagnachmittag natürlich nicht mehr.
„Nächste Woche?“ ist hier ideal.
Telefonieren Sie beispielsweise an einem Dienstag und in der aktuellen Woche
herrscht noch gähnende Leere in Ihrem Kalender, dann betone Sie bitte „Diese Woche
noch?“
Das Auffangnetz für die verbindliche Termintreue (22 Uhr): Den Termin sichern
Viele Berater und Verkäufer machen leider immer wieder die Erfahrung: Der Kunde
erscheint nicht zum vereinbarten Termin bzw. zuhause ist er nicht anzutreffen.
Woran liegt das? Was kann man dagegen tun?
Ein Beispiel aus der Restaurantbranche belegt, dass es möglich ist.
Ein exquisites Restaurant, das nur auf Basis von Tischreservierungen arbeitet – das
Menü pro Personen ab 80 € zuzüglich erlesener Getränke -, machte die negative
Erfahrung, dass leider nur allzu oft der eine oder andere Gast doch nicht kam. Und
das, ohne die Reservierung zu stornieren.
Daraufhin erforschte die Restaurantleitung die Hintergründe und Ursachen und kam zu
einem erstaunlichen Ergebnis.
Endete die telefonische Tischreservierung mit den Worten: „Geben Sie uns bitte
Bescheid, falls Ihnen etwas dazwischenkommt.“, wurde das „Bescheid geben“ das eine
oder andere Mal vergessen.
Die folgende Wortwahl hingegen hat die „Bescheid-Geber-Quote“ dramatisch erhöht
„Würden Sie uns bitte Bescheid geben, falls Ihnen etwas dazwischenkommt?“
Auf den ersten Blick lehnen die meisten den zweiten Satz ab. Der Konjunktiv zu
Beginn stört. Es stimmt! Nur wenig wurde verändert: der Satzbau umgestellt; eine
Frage daraus gemacht, so dass der Gast etwas erwidern, eine Kleinigkeit tun musste –
mit dem Ergebnis einer großen Verhaltensänderung!
Sagten beim ersten Satz noch 10 Gäste nicht ab, waren es nach dem zweiten Satz
keine drei Personen mehr.
Für unsere Zwecke eignen sich hervorragend diese Worte zur Terminabsicherung:
„Am Mittwoch um 15 Uhr. Ich habe mir den Termin notiert und ich würde mich
freuen, wenn Sie das ebenfalls tun würden. Wenn Sie keinen Stift zur Hand
haben, bin ich so nett und warte gerne einen Augenblick.“
Oder:
24„… wenn Sie sich den Termin auch kurz notieren. Seien Sie doch bitte so nett
und …“
Fahren Sie dann fort: „Falls etwas dazwischen kommen sollte – zur Sicherheit –
schreiben Sie sich doch auch gleich noch einmal meine Telefonnummer auf. Sie
lautet :…“
Hier kommt oft der Einwand, damit eine Terminabsage zu provozieren.
Daran glaube ich nun gar nicht. So unsicher brauchen wir nicht zu sein. Unser Kunde
war bereit für den Termin, weil er den Nutzen erkannt hat.
Stellen Sie sich bitte einmal kurz vor, Sie würden an einem schönen, sonnigen
Freitagnachmittag gegen 15.38 Uhr in Ihrem Büro sitzen. Um 16 Uhr haben Sie einen
letzten und aussichtsreichen Kunden zu sich eingeladen. Das Telefon läutet und Ihr
Kunde teilt Ihnen mit, er stünde noch auf der Autobahn im Stau. Er werde
vorrausichtlich dreißig bis vierzig Minuten später kommen. Welch ein Glück für Sie! Sie
hatten daran gedacht, Ihrem Kunden – nur zur Sicherheit – Ihre Telefonnummer am
Ende des vorherigen Telefongesprächs noch einmal durchzugeben.
Was wäre ansonsten in Ihnen vorgegangen, wenn der Kunde Sie nicht hätte anrufen
können? Wahrscheinlich hätten Sie erst ungeduldig gewartet, dann sich geärgert, weil
der Kunde zuhause nicht zu erreichen ist und so weiter.
Tipp:
Sich die Mobilnummer des Kunden aufzuschreiben, empfiehlt sich natürlich genauso.
Klingt banal, ist es aber nicht. Der Angerufene legt zuerst auf!
Ist es nicht furchtbar, kaum hat der Anrufer seinen Willen, zack, wird der Hörer
aufgelegt; so laut sogar, dass es manchmal richtig schmerzt in den Ohren.
Es handelt sich also nur um eine kleine Geste des Anstands.
Das war es; zumindest für’s Erste.
Schreiben Sie mir einfach eine E-Mail, dann erhalten Sie von mir ein kostenfreies
„Zusatztool“. Sie haben dabei die Auswahl zwischen „Spontaneität am Telefon“ oder
„Wie motivieren Sie sich optimal für die Telefonakquise?“
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