IMPULS FOR MANAGEMENT - Die Service Berater - AFSMi
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IMPULS FOR MANAGEMENT
Die Service Berater
Digital Service Highway
Die erfolgreiche Transformation hin zum vernetzten Service
Der Transformationsprozess hin zu einem digi- Der vorliegende Artikel informiert über die
tal vernetzten After Sales Service ist die zent- wesentlichen Ergebnisse der Industriebefra-
rale Herausforderung für alle Maschinenbauer gung und beinhaltet folgende Aspekte:
in den nächsten Jahren. Die Corona Pande- • Wie verändert die Digitalisierung den
mie verstärkt dabei die weltweite Nachfrage After Sales Service?
nach digitalen Service Solutions, wie Online
• Status Quo der Digitalisierung im Service
Inbetriebnahmen oder professionellem Remo-
• Wie digitalisiert man Service Produkte,
te Support. Nur wer es schafft, seine Service
Produkte, die Kernprozesse sowie die Service Prozesse und die Organisation?
Organisation neu zu denken und den nötigen • Wie schafft man es, dass Mitarbeiter der
Mindset für die Digitalisierung im Unternehmen Transformation offen gegenüber stehen?
zu etablieren, wird den steigenden Anforde- • IMPULS Leitfaden zur erfolgreichen Um-
rungen der Kunden zukünftig genügen können. setzung digitaler Projekte in 6 Schritten
Wie lässt sich durch die digitale Transforma-
tion eine Win-Win Situation für Hersteller Wie verändert
und Kunden generieren? die Digitalisierung
Digitale Service Champions meistern die Her- den Service?
ausforderungen der Digitalisierung im Service Der Service ist
mit einer klaren Roadmap. D.h. sie richten ih- schon heute mit
ren Service konsequent an den neuen, digita- einem Umsatz-
len Anforderungen aus. Die brandneue Studie anteil von Ø 30%
„Digital Service Highway“ dient als IMPULSge-
und Nettorenditen
ber für eine erfolgreiche digitale Service Trans-
von bis zu 55%
formation. Die Studie hilft Ihnen, die richtigen
digitalen Initiativen zu erkennen, erfolgreich die Ertragsperle
umzusetzen und die Hürden auf dem Weg der Maschinen-
zum digitalen Service Champion zu meistern. und Anlagenbauer.
Neben klassischen Service Produkten, wie Er-
Die Studie basiert auf den Erfahrungen von
satzteile, Field Service Einsätze oder Repara-
IMPULS Consulting als Pionier und Marktfüh-
turen tragen digitale Service Solutions bereits
rer in der Service Beratung sowie dem Know-
how von mehr als 200 führenden internatio- heute mit Ø 10% wesentlich zu den Service
nalen Maschinenbauern, die im Rahmen einer Umsätze der Investitionsgüterhersteller bei –
Industriebefragung an der Studie teilnahmen. und es ist noch lange kein Ende in Sicht.
IMPULS Management Consulting GmbH
Kirchplatz 5a · 82049 Pullach/ München · +49 (0) 89 / 38 88 99 30 · www.impuls-consulting.de
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Laut Einschätzung von IMPULS wird der Ser- hatten, zeigt die globale Projekterfahrung von
vice Umsatzanteil mit digitalen Solutions bis IMPULS, dass im Jahr 2020 ca. 70% erste di-
2025 kontinuierlich auf 20-40% wachsen und gitale Projekte erfolgreich umgesetzt haben.
Darüber hinaus ist insbesondere durch die Co-
damit einen wichtigen Beitrag zu den Service
rona Pandemie die Nachfrage nach digitalen
Umsätzen leisten. Unternehmen sollten sich
Service Solutions nochmals sprunghaft ange-
daher frühzeitig mit den Chancen und Heraus- stiegen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass
forderungen der Digitalisierung auseinander- zahlreiche Vor Ort Einsätze sowohl für Ma-
setzen und den digitalen Transformationspro- schinen Inbetriebnahmen, Störfallbehebungen
zess mit einer klaren Roadmap für die Service als auch Service Trainings aufgrund der Reise-
Produkt-, Prozess- und Organisationsebene beschränkungen nicht durchgeführt werden
auf den Weg bringen. konnten. Das Service Geschäft und die Kun-
den mussten aber dennoch weiterhin durch
Satus Quo der Digitalisierung im Service den Hersteller adäquat bedient werden.
Die Digitalisierung des Service ist kein Mode-
Neben der beachtlichen Weiterentwicklung
begriff mehr, der Transformationsprozess im
der Digitalisierung wird jedoch schnell deut-
Maschinenbau ist aber bei weitem noch nicht lich, dass ein Großteil der Unternehmen bisher
bewältigt. Die IMPULS Industriebefragung in meist nur isolierte digitale Projekte gestartet
der Branche zeigt, dass der aktuelle Digitali- haben. Eine durchdachte Service Digitalisie-
sierungsgrad der ca. 6.000 deutschen Maschi- rungsstrategie, welche die Service Produkte,
nenbauer gerade einmal bei Ø 35% liegt. Top Prozesse und Organisation umfasst, liegt bis-
Performer schaffen heute bereits 50-60%. Um her nur in den seltensten Fällen (15%) vor.
im Rahmen der Studie konkrete Handlungs-
Wie digitalisiert man Service Produkte,
empfehlungen ableiten zu können haben wir
Prozesse und die Organisation?
uns basierend auf der Industriebefragung von
mehr als 200 Entscheidungsträgern führender Nur mit einer ganzheitlichen Digitalisierungs-
Maschinen- und Anlagenbauer den Fortschritt strategie, die die Digitalisierung auf der Ser-
der Digitalisierung im Detail angesehen. vice Produkt-, Prozess- und Organisationebe-
ne abbildet, lassen sich zukünftig Potentiale
Das Ergebnis ist eindeutig: In den letzten Jah- abschöpfen und Alleinstellungsmerkmale ge-
ren hat die Digitalisierung durch deutlich ver- genüber dem Wettbewerb aufbauen.
besserte Analysemöglichkeiten, wie beispiels-
weise Big oder Smart Data in Kombination
Digitale Vorreiter haben dies erkannt und er-
mit dem Fortschritt bei Künstlicher Intelligenz
(KI), weltweit deutlich zugenommen. Während gänzen neue smarte digitale Servicelösungen
2018 nur 27% der Maschinen- und Anlagen- mit eindeutigem Kundennutzen zum bereits
bauer erste digitale Projekte abgeschlossen bestehenden Service Portfolio.
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Digitale Service Produkte Service Apps schnellstmöglich Kontakt zum
Um das Service Portfolio konsequent auf die Hersteller Support aufnehmen. Anhand digita-
steigenden digitalen Anforderungen der glo- ler Bildübertragung kann dieser anschließend
balen Kunden anzupassen nutzen die Maschi- Störungen an der Maschine aus der Ferne ana-
nen- und Anlagenbauer zwei Strategien: lysieren und diese gemeinsam mit dem Kun-
den durch gezielte Arbeitsanweisungen und
1. Digitalisierung bestehender Services
visueller Unterstützung in Echtzeit lösen. Di-
2. Entwicklung und Implementierung neuer gitalen Vorreitern gelingt es so bereits heute
digitaler Solutions etwa 50% Ihrer bisher Vor Ort durchgeführ-
ten Field Service Einsätze digital abzuwickeln
und eine Win-Win Situation für Kunden und
Hersteller zu schaffen. Die Kunden profitieren
dabei von schnellstem Support und signifikant
kürzeren Stillstandszeiten Ihrer Maschinen,
die Hersteller von einer deutlichen Steigerung
der Kundenbindung und einer gesteigerten
Effizienz der Service Techniker.
Zum einen können mehr Service Einsätze mit
der gleichen Manpower abgewickelt und ver-
Während bei der ersten Strategie meist nur rechnet werden, zum anderen kann die Arbeit
inkrementelle Verbesserungen an bestehen- der Service Techniker durch Remote Services
den Services mit moderater Steigerung des mit weniger Reisezeiten flexibler gestaltet
Kundennutzens entstehen, entwickeln Ma- werden. Darüber hinaus können Remote Ser-
schinenbauer bei der zweiten Strategie, u.a. vicelösungen aufgrund der verwendeten di-
durch den Einsatz neuer Technologien, digitale gitalen Tools mit einem höheren Stundensatz
abgerechnet oder in Service Verträge integ-
Solutions, die ihren After Sales Service auf ein
riert werden.
neues Level heben.
Disruptive digitale Servicelösungen zeichnen
sich dadurch aus, dass sich die Kernleistung
maßgeblich verändert. So ersetzen führende
Maschinen- und Anlagenbauer bereits heu-
te den klassischen Field Service, der zukünf-
tig durch fehlende Fachkräfte erschwert wird,
durch smarte Remote Supportlösungen. Da-
durch können Endkunden zum Beispiel durch
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Digitale Service Prozesse die durch die Kunden als Self-Service zeit-
Neben der Digitalisierung des Service Produkt und sprachenunabhängig genutzt werden
Portfolios stehen die Maschinen- und Anla- kann. So können Kunden Ersatzteile eigen-
ständig bestellen, einen Techniker Ein-
genbauer vor der Herausforderung ihre heu-
satz anfragen oder einfach und unkompli-
tigen Service Prozesse zu digitalisieren. Diese
ziert eine Inhouse Reparatur beauftragen.
erfüllen meist noch nicht die Anforderungen
der Kunden in Bezug auf Geschwindigkeit, Für einen durchgängigen Datenfluss werden
Transparenz und Komfort sowie die Anforde- die durch den Kunden eingegebenen Daten
rungen aus dem eigenen Unternehmen hin- anschließend über eine definierte Schnitt-
sichtlich Effizienz. stelle an die Systeme des Herstellers über-
mittelt und im ERP-System automatisiert
Was ist also zu tun? weiterverarbeitet. Unter Anbindung weiterer
Prozessbeteiligter, wie Lieferanten und Toch-
Um die maximalen Potentiale digitaler Prozes-
tergesellschaften, können definierte Statusin-
se abzuschöpfen ist eine vollständige Digitali-
formationen an den Kunden übermittelt und
sierung der Service Prozesse vom Kunden zum dieser immer up-to-date gehalten werden.
Kunden (End-to-End) notwendig. Die Erfah- IMPULS empfiehlt für den Aufbau durch-
rung von IMPULS zeigt, dass hierfür folgende gängiger, digitaler Prozesse eine bewährte
zwölf zentrale Maßnahmen umzusetzen sind: Vorgehensweise in vier Schritten, bestehend
aus Prozess Mapping, Problemanalyse, Per-
formance Vergleich und der Entwicklung
des zukünftigen digitalen Service Prozesses.
Digitale Service Organisation
Um die Digitalisierung der Service Produkte
und Prozesse nachhaltig zu etablieren muss
der dafür notwendige Mindset sowie not-
wendige Freiheitsgrade innerhalb der Service
Organisation vorhanden sein bzw. geschaffen
werden. Hierfür empfiehlt es sich bei der Ent-
wicklung neuer Servicelösungen in Innova-
Insbesondere die Nutzung von digitalen
tionsteams mit agilen Arbeitsmethoden, wie
Tools und Endgeräten erfreut sich aktuell
z.B. Scrum, zu arbeiten, während das operati-
einer steigenden Nachfrage. Dadurch kön-
ve Geschäft in traditionelleren Arbeitsabläu-
nen Maschinenbauer z.B. mit einem Kun-
fen weiter läuft. Verzahnen Sie diese beiden
denportal bereits zu Beginn eines Prozesses
parallelen Einheiten so, dass ein einheitlicher
eine digitale Kundenschnittstelle schaffen,
After Sales Service entsteht.
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Das Führungsteam sollte während des digita- prozess erfolgreich zu meistern empfiehlt
len Transformationsprozesses offen für neue IMPULS eine in der Praxis bewährte Vorge-
Technologien und agile Arbeitstechniken sein, hensweise mit folgenden sechs Schritten.
um neue Servicelösungen zu entwickeln. Auch
das damit einhergehende Risiko des Schei-
terns muss von den Führungskräften als Teil
des Prozesses verstanden werden und darf
nicht negativ bewertet sein. Dabei ist es ent-
scheidend, dass die Service Mentalität von
den Führungskräften selbst gelebt und somit
von oben in der Organisation etabliert wird.
1. Initial Situation
Beginnen Sie mit einer detaillierten Bestands-
aufnahme im Service, um Schwachstellen zu
erfassen und die richtigen Initiativen zur Digi-
talisierung Ihres Service zu identifizieren. Hier-
für eignet sich die „Empathy Map“ als hilfrei-
ches Tool zur Strukturierung der „Pain Points“
Wie schafft man es, dass Mitarbeiter der der Kunden sowie des eigenen Unternehmens.
Transformation offen gegenüber stehen? Legen Sie den Fokus des Transformationspro-
Die digitale Transformation verändert alte Ar-
zesses auf die Maßnahmen mit der höchsten
beitsmuster und Abläufe in vielerlei Hinsicht.
Priorität, welche entweder den Kundennutzen
Eine der zentralen Herausforderungen besteht
daher darin, die Mitarbeiter mit auf die digitale signifikant steigern oder dem Hersteller zen-
Reise zu nehmen. Nehmen Sie Ihren Mitarbei- trale Vorteile in Bezug auf Effizienz, Wettbe-
tern deshalb durch eine offene und transpa- werbsfähigkeit und Kundenbindung bieten.
rente Kommunikation die Angst vor Verände-
rung und motivieren Sie diese, den digitalen 2. Ideation
Wandel zu unterstützen. Entwickeln Sie im zweiten Schritt auf Basis der
Bestandsanalyse eine digitale Service Vision,
IMPULS Leitfaden zur erfolgreichen die in der Unternehmensvision verankert ist,
Umsetzung digitaler Projekte in 6 Schritten
und als Kompass für die Digitalisierung im Ser-
Um die richtigen digitalen Initiativen für die
vice dient. Erarbeiten Sie daraufhin mit Ihren
Digitalisierung Ihres Service Geschäfts zu er-
Mitarbeitern im Rahmen von Brainstorming
kennen und den digitalen Transformations-
Runden Ideen zur Digitalisierung der Service
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Produkte und Prozesse und benchmarken Sie 6. Scaling
diese anschließend mit digitalen Best Practice Rollen Sie im letzten Schritt die neuen digi-
Beispielen aus der Industrie. talen Services konsequent auf die relevan-
ten Märkte und Kunden aus. Die erfolgreiche
3. Digital Fit Durchsetzung des digitalen Pricings ist dabei
Bewerten Sie die erarbeiteten digitalen Ideen für profitables Wachstum besonders wichtig.
im 3. Schritt hinsichtlich Machbarkeit und Nut- Nach erfolgreicher Markteinführung gilt es die
zen anhand von klaren Kriterien, wie techni- digitalen Solutions für eine nachhaltige Kun-
sche Machbarkeit, Kundennutzen sowie Um- denzufriedenheit kontinuierlich zu überprüfen
satz- und Ertragspotential. und im Sinne eines KVP (kontinuierlichen Ver-
besserungsprozesses) an neue Anforderungen
4. Konzeption anzupassen.
In der Konzeptionsphase werden die besten
Ideen detailliert und schrittweise ausgearbei- Haben Sie Fragen zur Studie oder benötigen
tet. Hierfür sind die Service Prozesse inkl. aller Sie Unterstützung bei der Erarbeitung oder
relevanten Prozessschritte und Schnittstellen Umsetzung einer digitalen Roadmap für Ihr
Unternehmen? Gerne unterstützen wir Sie
sowie das Geschäftsmodell inkl. Pricing und
mit unserer umfassenden Erfahrung aus über
Vertriebsansatz zu definieren. Viele Kunden
350 erfolgreichen globalen Service Projekten
haben jedoch eine geringe Zahlungsbereit- bei der Umsetzung der notwendigen Schritte.
schaft für digitale Services, sofern Sie deren Wir freuen uns auf Sie, denn Service is our
Nutzen nicht transparent und aktiv kommu- passion.
nizieren. Das Pricing digitaler Lösungen muss
sich daher von dem klassischen Pricing unter-
scheiden.
Matthias Mahnel
5. Go-to-Market Geschäftsführender Partner
In der Go-to-Market Phase werden die neu- +49-89-3888 99-30
en digitalen Solutions bei Pilotkunden in aus- mahnel@impuls-consulting.de
gewählten Märkten eingeführt und auf Herz www.impuls-consulting.de
und Nieren geprüft. Unter Einbindung von
Pilotkunden gelangen digitale Champions so
schnell zu einem perfekt auf die Bedürfnisse
des Kunden zugeschnittenen digitalen Service
Produkt oder Prozess.
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