KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM CONTACT CENTER: HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN - Enghouse Interactive
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KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM CONTACT CENTER: HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten? Technologien der Künstlichen Intelligenz Genauigkeit und die Effektivität der Ergebnisse verbessern. Obwohl virtuelle Assistenten wie Amazons Alexa oder ANTIZIPATION: Basierend auf der Kundenhistorie und Apples Siri unstrukturierte Anfragen in natürlicher Sprache einer Wissensdatenbank kann KI menschliche Handlungen „verstehen“ und einem menschlichen Assistenten ähnlich prognostizieren und daraus resultierend proaktiv reagieren beantworten, wird nach Ansicht von Experten Künstliche – beispielsweise Angebote abgeben. AUGMENTATION: Intelligenz (KI) menschliche Agenten keineswegs unnötig KI sammelt relevante Informationen aus zahlreichen Quel- machen. Eher schon werden virtuelle Agenten auf abseh- len in Echtzeit und stellt sie Agenten oder Selfservices bare Zeit mit ihren menschlichen Kollegen zusammen- zur Verfügung, um zum Beispiel die richtigen Geschäfts- arbeiten und diese beim Kundenservice unterstützen. Dies prozesse einzuleiten. AUTOMATISIERUNG: KI erkennt belegen unter anderem aktuelle Studien, denen zufolge Emotionen während der Kundeninteraktion und signalisiert ausschließlich automatisierte Kundenserviceprozesse zu- bei Bedarf, ob ein persönlicher Agent benötigt wird. mindest im derzeitigen Stadium keineswegs zur bevorzug- ten Kontaktmethode zählen (ContactBabel, 2019, „The In- Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Contact Center ner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning“). Zweifellos lässt sich ein KI-basiertes Contact Center zur Effizienzsteigerung nutzen, indem bestimmte Geschäfts- KI wird gemeinhin als Oberbegriff für Lösungen verwendet, prozesse im Unternehmen automatisiert werden. Wie die durch das „Verständnis“ komplexer, natürlicher Sprach- oben dargestellt (Antizipation) können Unternehmen anforderungen menschliche Wahrnehmung simulieren. mithilfe von KI das Verhalten und die Absichten von Kun- Innerhalb des Contact Centers umfasst KI Technologien wie den verstehen und entsprechend proaktiv reagieren. „Wir maschinelles Lernen, Speech-to-Text, Deep Learning, Ana- wissen, wie wichtig es ist, Kunden zuzuhören, um sie zu lyse, Chatbots und das Verständnis natürlicher Sprache. All verstehen“, sagt Kevin Ming, Ph.D., AI Insights Lead von diese Technologien sind eng miteinander verbunden und Enghouse Interactive. Nur auf dieser Basis könnten bes- stehen im direkten Austausch, um Ergebnisse zu erzielen, sere Entscheidungen mit Hinblick auf einen wirklich kun- die denen von (menschlichen) Agenten ähneln und sie denorientierten Service getroffen und damit Umsatz und im Idealfall sogar übertreffen. Dabei werden vier Funktio- Wachstum gesteigert werden. nen, die sogenannten vier As, unterschieden: Gemeinsam mit IBM entwickelt Enghouse Interactive auf ANALYSE: Im Gegensatz zum Menschen benötigt KI ext- Basis der KI-Plattform „Watson“ eine Contact-Center-Lö- rem große Datensätze, um Muster zu finden und optimal sung. Das System führt Analysen durch – insbesondere zu bearbeiten. Tools wie Spracherkennung und optische sprachbasiert –, wie etwa für Ton, Emotionen, Persönlich- Zeichenerkennung (OCR) ermöglichen den Vergleich von keit und häufig erwähnte Themen. Dabei werden Daten von Daten. Durch maschinelles Lernen können KI-Systeme die Kunden bzw. Kommunikatoren KI-basiert analysiert, zum INTRE PERFORM 56
Beispiel aus Anrufen, E-Mails oder Chat, die aus Contact dass Agenten durch KI unterstützt werden können (siehe Center-Daten von Kundeninteraktionen generiert werden. GRAFIK 1 – VIEWS ON THE ROLE OF ARTIFICIAL Führungskräfte können sich über das KI-basierte Dash- INTELLIGENCE IN THE CONTACT CENTRE). Ledig- board informieren: Wann kommunizieren welche Kunden lich jeder Dritte ist der Meinung, dass KI-Systeme Agen- (Alter, Nationalität, Geschlecht)? Worüber kommunizieren ten komplett ersetzen können. 83 Prozent waren zudem diese Kunden (z. B. Reisen, Reparaturen etc.)? Warum kommu- der Meinung, dass ihre Kunden zwar durchaus bereit nizieren Kunden (z. B. Beschwerden, Service etc.)? In welcher sind, automatisierte Serviceprozesse zu nutzen, wenn Form kommunizieren diese Kunden (Kanal, Emotionalität sie denn schnelle Hilfe versprechen, gleichwohl aber etc.)? Übersichtliche Diagramme informieren über Pro- immer im Zweifelsfall auf einen persönlichen Agenten dukte und Kundenverhalten/-daten. Auf einen Blick erhält zurückgreifen wollen. „Bei komplizierten Situationen oder der Anwender ein Ranking der Beliebtheit des gesamten zu großen emotionalen Herausforderungen ist meist der Produktangebots, zum Beispiel Buchungen von Flügen Eingriff von Personen unerlässlich“, bestätigt auch Alex oder Hotels, Mietwagen, zugehöriger Service etc. Zudem Black, CTO bei Enghouse Interactive. stellt das KI-System Informationen bereit, die Auskunft Die häufig geäußerten Befürchtungen, Technologie erset- über die von Kunden eingeschätzte Qualität der ange- ze prinzipiell Menschen, teilt Black nicht. Der Enghouse- botenen Produkte geben, wie etwa Stornierungen, Be- CTO ist von den Vorteilen überzeugt, die der intelligente schwerden oder Lob. Außerdem können Kundenunzu- Einsatz von KI im Contact Center mit sich bringt. „Wenn friedenheiten wahrgenommen werden, denen der Dienst- sich Mitarbeiter beispielsweise nicht mehr mit routinemä- leister proaktiv entgegenwirken und damit Abwanderun- ßigen und profanen Interaktionen beschäftigen müssen, gen von Kunden vermeiden kann. werden sie mehr Zeit für komplexere und schwierigere Interaktionen haben oder können sich mit anderen, sinn- Ersatz oder Unterstützung von/für Agenten? volleren Tätigkeiten befassen“, sagt Alex Black. Außer- Nach einer aktuellen in Großbritannien durchgeführten Stu- dem dürfe nicht vergessen werden, dass KI-Systeme wie die des britischen Contact-Center-Experten ContactBabel etwa Chatbots nur funktionieren, wenn sie von Menschen glauben 85 Prozent der befragten Contact-Center-Betreiber, programmiert und verwaltet werden. Grundsätzlich sieht Enghouse Interactive das große Potenzial von KI-Systemen in VIEWS ON THE ROLE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE der intelligenten Einbindung in beste- IN THE CONTACT CENTRE [GRAFIK 1] hende Geschäftsprozesse und nicht da- 100% rin, Agenten durch Roboter zu ersetzen. 10% 15% 90% 5% Don´t know 80% Selfservice im Zusammenspiel mit 45% 25% (menschlichen) Agenten 70% Strongly disagree Enghouse Interactive stellt seit vielen 45% 60% Disagree Jahren Selfservice-Lösungen wie zum 50% Beispiel Sprachdialogsysteme (IVR) 20% 40% Neutral bereit. Dabei kommen unter anderem 5% Sprachverarbeitungssysteme zum Ein- 30% 60% 20% 15% Agree satz, um die Interaktion mit dem Kunden 20% wie ein Gespräch mit einer natürlichen Strongly agree 10% 15% 20% Person zu gestalten. Nach Angaben von 0% Enghouse-CTO Alex Black „werden wir AI will be used to replace agents AI will be used to support agents AI will be unimportant to our contact centre bald in der Lage sein, einen Großteil al- ler routinemäßigen Interaktionen relativ ‹ 57 INTRE PERFORM
e einfach zu automatisieren“. Allerdings, so Black, gebe es Automatisierung von Webchat und E-Mail viele Situationen, die deutlich komplexer sind oder stärke- Laut ContactBabel verursacht die Beantwortung einer re emotionale Auswirkungen haben und daher persönliche E-Mail mindestens genauso viel Zeit und Arbeit und damit Betreuung benötigen. So empfiehlt sich eine Automatisie- Kosten wie ein Telefongespräch. Gleichzeitig aber lässt der rung von Stewardessen im Flugzeug wegen der für diesen Automatisierungsgrad bei digitalen Kanälen zu wünschen Job erforderlichen Empathie eher nicht. übrig. Ein Ausbau in diesem Bereich durch KI-gesteuerte Hauptgrund für den Verzicht auf Selfservice ist, so eines der Prozesse könnte den Service verbessern und die Kosten Ergebnisse der oben genannten ContactBabel-Studie, dass senken. Da KI natürliche Sprachverarbeitung verwendet, viele Konsumenten einem automatisierten Service weniger können E-Mails in einer Form erstellt werden, als wären sie vertrauen als einem persönlichen Agenten. Hinzu kommt von Menschenhand geschrieben. Und dies in sehr kurzer laut Studie, dass die automatisierten Funktionen oft Zeit. Denn es gilt zu bedenken, dass Kunden schnell un- nicht das bieten, was die Kunden gerne möchten (siehe geduldig werden, wenn sie länger als einen Tag auf die Be- GRAFIK 2 – REASONS FOR ABANDONING SELF- antwortung einer E-Mail warten müssen. Auch beim Web- SERVICE SESSIONS). Etwa, weil sie eine Bestätigung chat besteht im Contact Center erhebliches Potenzial. Laut wünschen oder mehrere Fragen haben. KI kann hier Ab- ContactBabel-Studie dauern Webchats deutlich länger als hilfe schaffen, und zwar durch die Erkennung natürlicher Telefonate mit Kunden. Automatisierte Chatbots können Sprache mittels NLU (Natural Language Understanding), hier die Kommunikation optimieren. welche die Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Spracherkennung erheblich verbessert. Aufgabe eines sol- KI-unterstützte Echtzeit-Sprachanalyse chen KI-Systems ist es, die Absicht des Kunden zu verste- im Contact Center hen und entsprechende Lösungsvorschläge auszuarbeiten. KI-gestützte Echtzeit-Sprachanalysesysteme sind insbesondere für Unternehmen von enormer Be- deutung, die am Telefon beraten und gegebenen- REASONS FOR ABANDONING falls rechtsverbindliche Verträge abschließen wollen, SELF-SERVICE SESSIONS [GRAFIK 2] wie etwa Versorgungs-, Finanz- oder Telekommuni- kationsunternehmen. Solche KI-Systeme prüfen, ob Too many options 17% 17% 44% 9% 4% 9% alle erforderlichen Wörter und Bestandteile eines Vertrages dem Kunden mitgeteilt wurden, damit es Excessive security questions 9% 35% 35% 17% 4% zum gültigen Vertragsabschluss kommen kann. In- telligente Sprachanalyselösungen sind zudem echte Self-sevice functionality does not 4% 53% 26% 4%4%9% Frühwarnsysteme. Sie erkennen unter Anwendung offer what they want maschinellen Lernens vordefinierte Wörter, Phrasen The customer does not und teils auch den Kontext innerhalb kürzester Zeit 13% 57% 22% 4%4% trust the systems und unterstützen den Agenten mit den richtigen In- formationen, wenn er zum Beispiel zu schnell und/ Speech recognition is not 14% 72% 14% accurate/user-friendly oder zu laut spricht oder aber ähnliche Themen be- reits in früheren Gesprächen angesprochen wurden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (siehe GRAFIK 3 – USEFULNESS OF REAL-TIME Strongly agree Agree Neutral Disagree Strongly disagree Don´t know / NA ANALYTICS). In der Schulung von Agenten bieten KI-gestützte Sprachanalysesysteme wertvolle Diens- te. Sie überwachen und bewerten jeden Anruf auto- USEFULNESS OF REAL-TIME ANALYTICS [GRAFIK 3] matisch und durch maschinelles Lernen wird ein riesiger Datenpool genutzt, um Verhaltensmuster Identifying cross-sell/ 38% 13% 25% 25% und -merkmale von Agenten und Kunden im Inter- up-sell opportunities esse des Services entsprechend zu optimieren. Flagging instances of non-compliance with 38% 38% 25% KI-optimierte Geschäftsprozesse regulations or script Mithilfe von robotergesteuerter Prozessautomatisie- Handling rung (RPA) imitieren digitale Softwareagenten mit 45% 55% unhappy customers hoher Präzision und Geschwindigkeit menschliche 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Very useful Somewhat useful Not useful Do not use analytics for this ‹ INTRE PERFORM 58
© iStock KI-Implementierung im Contact Center: So vermeiden Sie Fallstricke CHATBOT HUMAN TOUCH Die meisten Bots liefern keine wertvollen Ergebnisse, weil KI kann nicht nur Selfservice-Routinen optimieren, sondern sie kein definiertes Ziel haben – mit der Folge, dass sie ist in der Lage, das Agentenprofil an das Profil eines Kun- weder trainiert noch weiterentwickelt werden können und den anzupassen. Es erkennt, welcher (menschliche) Agent somit wertlos werden. Um im Kundenservice eine wirklich am besten zu einer bestimmten Kundenanfrage passt und tragende Rolle spielen zu können, müssen Chatbots Zu- kann somit einen erheblichen Beitrag zum Kundenerlebnis griff auf Informationen und Daten haben. beitragen. INTEGRATION WISSENSMANAGEMENT Roboter sind keineswegs Herr jeglicher Interaktion. Sie Jeder Roboter ist immer nur so gut wie das Wissen, das haben kein Einfühlungsvermögen und können auch kom- ihm zur Verfügung steht. Stellen Sie sicher, dass im Contact plexe Sachverhalte mehr schlecht als recht handhaben. Center dieses Wissen erfasst und an das Knowledge Ma- Daher muss der fließende und problemlose Wechsel vom nagement System (KMS) übermittelt wird, damit Kunden, Chatbot zum persönlichen Agenten während der Kunden- Chatbots und (menschliche) Agenten profitieren können. kommunikation unbedingt sichergestellt sein TRAINING HACKING Wenn KI und Chatbots immer besser werden sollen, müs- KI-Systeme sind nicht automatisch gegen Hackerangriffe sen sie permanent geschult werden. Behandeln Sie Ihr geschützt. Schützen Sie daher Ihre KI mit entsprechenden KI-System so wie Ihre (menschlichen) Agenten. Trainieren Sicherheitsmaßnahmen, damit Dritte keine Kontrolle zum sie es und prüfen Sie seinen Fortschritt, um die Service- Beispiel über Ihre Chatbots übernehmen können – zum qualität zu steigern. Schaden Ihrer Kunden und zum eigenen Nachteil. 59 INTRE PERFORM
e Interaktionen. RPA dient vor allem der Unterstützung von Agenten im Frontend und ist ein zentraler Knotenpunkt im Kundenkontaktprozess, denn KI-basierende RPA-Agenten Früher oder später wird KI in jede Art können Daten eingeben, Prozesse auslösen und Arbeit an von Kundeninteraktion involviert sein: andere Roboter oder Menschen weitergeben. Routineakti- Der Aufstieg der Roboter wird langsam, vitäten wie Adressänderungen oder die Überprüfung von Kundenkontoinformationen werden ebenso erledigt wie das aber unaufhaltsam sein. proaktive Versenden von Updates an Kunden. Mithilfe von RPA müssen sich Agenten während eines Kundengesprächs nicht mehr in diverse Anwendungen einloggen. Das KI-ge- stützte System stellt sicher, dass gerade benötigte Infor- Schlüssel zum Erfolg ist daher das Testen des KI-Projekts. mationen oder Kundendaten aus der jeweiligen Datenbank Experten wie Alex Black von Enghouse Interactive raten kommen und dort auch korrekt wiedereingestellt werden. dringend dazu, KI nicht als punktuelle Lösung zu betrach- Durch das Verständnis natürlicher Sprache kann RPA Pro- ten, also zum Beispiel nur, um Selfservice effizienter zu gnosen erstellen, unter Verwendung von Wissensdaten- gestalten. Der KI-Implementierung, so der CTO von Eng- banken Anfragen bewerten und dem Agenten Lösungsvor- house Interactive, muss immer eine klare Strategie zugrun- schläge unterbreiten. Ebenso ist RPA darauf ausgelegt, Pro- de liegen – hinsichtlich des Nutzens der Kunden, aber auch zesse im Kundengeschäft wie Lieferungen, Zahlungen und der eigenen Geschäftsprozesse. Versand selbstständig, schnell und fehlerlos abzuwickeln. Ausblick Implementierung: Vorgehensweise und Fallstricke Aus Sicht von Branchenexperten wie ContactBabel und Laut Gartner sollen bis 2020 bereits 85 Prozent aller Kun- Enghouse Interactive besteht kein Zweifel, dass sich KI deninteraktionen ohne menschlichen Agenten abgewickelt im Contact Center mehr und mehr durchsetzen wird. Die werden – für manchen Marktbeobachter sicher eine wage- Frage ist aber „Wie“. Die Technologie sollte vor allem dort mutige Prognose. In jedem Fall aber sollten Dienstleister, Einsatz finden, wo sie tatsächlich bessere Dienste leistet die mithilfe eines KI-Systems die Geschäftsprozesse und als ein Mensch. Denn schließlich telefonieren Kunden den Kundenservice in ihrem Contact Center verbessern nicht deshalb gerne, weil sie eine freundliche Stimme hö- möchten, vor der Implementierung folgende Fragen be- ren wollen, sondern weil sie mit dieser Kommunikations- antworten: Welche Probleme liegen vor und können diese mit form erfahrungsgemäß bislang zumindest am effektivsten KI bewältigt werden? Was genau soll verbessert werden? Gibt zu einer Problemlösung kommen. es auf dem Markt KI-Installationen, die ähnliche Probleme Während also einfache Fragen überwiegend automatisiert bereits gelöst haben? Wie lange dauert die Implementierung werden können, werden viele Kunden dennoch einen per- und welche Auswirkungen hat das auf den laufenden Prozess? sönlichen Berater bevorzugen, wenn es um komplexe und Muss die bisherige IT-Infrastruktur geändert/ersetzt werden? emotionale Vorgänge geht. Aber auch hier spielt KI eine Gibt es im Unternehmen eine ausreichende Datenmenge, um wichtige Rolle, indem sie Wünsche und Absichten des an- das KI-System effektiv trainieren zu können? rufenden Kunden erkennt und dem Agenten Vorschläge für entsprechende Maßnahmen signalisiert. Früher oder Wie bei jeder Implementierung von Technologie so besteht später wird KI in jede Art von Kundeninteraktion involviert auch bei jener von KI ein gewisses Risiko. Um Fallstricke sein: Der Aufstieg der Roboter wird langsam, aber unauf- zu vermeiden (siehe Kasten S. 59) sollten Erwartungen und haltsam sein. INFO: www.enghouseinteractive.de Planung sorgfältig abgewogen werden. So gibt es womög- lich Situationen in der Kundenkommunikation, in denen AUTORIN: ASTRID POCKLINGTON, KI selbst mit der ausgefeiltesten Spracherkennung einen MARKETING DIRECTOR ENGHOUSE INTERACTIVE persönlichen Berater nicht ersetzen kann. Zu bedenken ist auch, dass KI im Contact Center relativ neu, daher entspre- chendes Know-how Mangelware und mehr Unterstützung seitens Dritter nötig ist, als dies bei traditionellen IT-Imple- mentierungen üblich ist. Da KI Lernelemente umfasst und damit Wandlungen unterzogen ist, können sich im Laufe der Zeit auch manche Geschäftsprozesse ändern. Der INTRE PERFORM 60
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