KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM CONTACT CENTER: HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN - Enghouse Interactive
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
IM CONTACT CENTER:
HEUTE SCHON DAS MORGEN ERLEBEN
Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer
leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen.
Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz
(KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact
Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice
überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center?
Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?
Technologien der Künstlichen Intelligenz Genauigkeit und die Effektivität der Ergebnisse verbessern.
Obwohl virtuelle Assistenten wie Amazons Alexa oder ANTIZIPATION: Basierend auf der Kundenhistorie und
Apples Siri unstrukturierte Anfragen in natürlicher Sprache einer Wissensdatenbank kann KI menschliche Handlungen
„verstehen“ und einem menschlichen Assistenten ähnlich prognostizieren und daraus resultierend proaktiv reagieren
beantworten, wird nach Ansicht von Experten Künstliche – beispielsweise Angebote abgeben. AUGMENTATION:
Intelligenz (KI) menschliche Agenten keineswegs unnötig KI sammelt relevante Informationen aus zahlreichen Quel-
machen. Eher schon werden virtuelle Agenten auf abseh- len in Echtzeit und stellt sie Agenten oder Selfservices
bare Zeit mit ihren menschlichen Kollegen zusammen- zur Verfügung, um zum Beispiel die richtigen Geschäfts-
arbeiten und diese beim Kundenservice unterstützen. Dies prozesse einzuleiten. AUTOMATISIERUNG: KI erkennt
belegen unter anderem aktuelle Studien, denen zufolge Emotionen während der Kundeninteraktion und signalisiert
ausschließlich automatisierte Kundenserviceprozesse zu- bei Bedarf, ob ein persönlicher Agent benötigt wird.
mindest im derzeitigen Stadium keineswegs zur bevorzug-
ten Kontaktmethode zählen (ContactBabel, 2019, „The In- Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Contact Center
ner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning“). Zweifellos lässt sich ein KI-basiertes Contact Center zur
Effizienzsteigerung nutzen, indem bestimmte Geschäfts-
KI wird gemeinhin als Oberbegriff für Lösungen verwendet, prozesse im Unternehmen automatisiert werden. Wie
die durch das „Verständnis“ komplexer, natürlicher Sprach- oben dargestellt (Antizipation) können Unternehmen
anforderungen menschliche Wahrnehmung simulieren. mithilfe von KI das Verhalten und die Absichten von Kun-
Innerhalb des Contact Centers umfasst KI Technologien wie den verstehen und entsprechend proaktiv reagieren. „Wir
maschinelles Lernen, Speech-to-Text, Deep Learning, Ana- wissen, wie wichtig es ist, Kunden zuzuhören, um sie zu
lyse, Chatbots und das Verständnis natürlicher Sprache. All verstehen“, sagt Kevin Ming, Ph.D., AI Insights Lead von
diese Technologien sind eng miteinander verbunden und Enghouse Interactive. Nur auf dieser Basis könnten bes-
stehen im direkten Austausch, um Ergebnisse zu erzielen, sere Entscheidungen mit Hinblick auf einen wirklich kun-
die denen von (menschlichen) Agenten ähneln und sie denorientierten Service getroffen und damit Umsatz und
im Idealfall sogar übertreffen. Dabei werden vier Funktio- Wachstum gesteigert werden.
nen, die sogenannten vier As, unterschieden: Gemeinsam mit IBM entwickelt Enghouse Interactive auf
ANALYSE: Im Gegensatz zum Menschen benötigt KI ext- Basis der KI-Plattform „Watson“ eine Contact-Center-Lö-
rem große Datensätze, um Muster zu finden und optimal sung. Das System führt Analysen durch – insbesondere
zu bearbeiten. Tools wie Spracherkennung und optische sprachbasiert –, wie etwa für Ton, Emotionen, Persönlich-
Zeichenerkennung (OCR) ermöglichen den Vergleich von keit und häufig erwähnte Themen. Dabei werden Daten von
Daten. Durch maschinelles Lernen können KI-Systeme die Kunden bzw. Kommunikatoren KI-basiert analysiert, zum
INTRE PERFORM 56Beispiel aus Anrufen, E-Mails oder Chat, die aus Contact dass Agenten durch KI unterstützt werden können (siehe
Center-Daten von Kundeninteraktionen generiert werden. GRAFIK 1 – VIEWS ON THE ROLE OF ARTIFICIAL
Führungskräfte können sich über das KI-basierte Dash- INTELLIGENCE IN THE CONTACT CENTRE). Ledig-
board informieren: Wann kommunizieren welche Kunden lich jeder Dritte ist der Meinung, dass KI-Systeme Agen-
(Alter, Nationalität, Geschlecht)? Worüber kommunizieren ten komplett ersetzen können. 83 Prozent waren zudem
diese Kunden (z. B. Reisen, Reparaturen etc.)? Warum kommu- der Meinung, dass ihre Kunden zwar durchaus bereit
nizieren Kunden (z. B. Beschwerden, Service etc.)? In welcher sind, automatisierte Serviceprozesse zu nutzen, wenn
Form kommunizieren diese Kunden (Kanal, Emotionalität sie denn schnelle Hilfe versprechen, gleichwohl aber
etc.)? Übersichtliche Diagramme informieren über Pro- immer im Zweifelsfall auf einen persönlichen Agenten
dukte und Kundenverhalten/-daten. Auf einen Blick erhält zurückgreifen wollen. „Bei komplizierten Situationen oder
der Anwender ein Ranking der Beliebtheit des gesamten zu großen emotionalen Herausforderungen ist meist der
Produktangebots, zum Beispiel Buchungen von Flügen Eingriff von Personen unerlässlich“, bestätigt auch Alex
oder Hotels, Mietwagen, zugehöriger Service etc. Zudem Black, CTO bei Enghouse Interactive.
stellt das KI-System Informationen bereit, die Auskunft Die häufig geäußerten Befürchtungen, Technologie erset-
über die von Kunden eingeschätzte Qualität der ange- ze prinzipiell Menschen, teilt Black nicht. Der Enghouse-
botenen Produkte geben, wie etwa Stornierungen, Be- CTO ist von den Vorteilen überzeugt, die der intelligente
schwerden oder Lob. Außerdem können Kundenunzu- Einsatz von KI im Contact Center mit sich bringt. „Wenn
friedenheiten wahrgenommen werden, denen der Dienst- sich Mitarbeiter beispielsweise nicht mehr mit routinemä-
leister proaktiv entgegenwirken und damit Abwanderun- ßigen und profanen Interaktionen beschäftigen müssen,
gen von Kunden vermeiden kann. werden sie mehr Zeit für komplexere und schwierigere
Interaktionen haben oder können sich mit anderen, sinn-
Ersatz oder Unterstützung von/für Agenten? volleren Tätigkeiten befassen“, sagt Alex Black. Außer-
Nach einer aktuellen in Großbritannien durchgeführten Stu- dem dürfe nicht vergessen werden, dass KI-Systeme wie
die des britischen Contact-Center-Experten ContactBabel etwa Chatbots nur funktionieren, wenn sie von Menschen
glauben 85 Prozent der befragten Contact-Center-Betreiber, programmiert und verwaltet werden.
Grundsätzlich sieht Enghouse Interactive
das große Potenzial von KI-Systemen in
VIEWS ON THE ROLE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE der intelligenten Einbindung in beste-
IN THE CONTACT CENTRE [GRAFIK 1] hende Geschäftsprozesse und nicht da-
100% rin, Agenten durch Roboter zu ersetzen.
10%
15%
90%
5%
Don´t know
80%
Selfservice im Zusammenspiel mit
45%
25% (menschlichen) Agenten
70% Strongly disagree
Enghouse Interactive stellt seit vielen
45%
60%
Disagree
Jahren Selfservice-Lösungen wie zum
50% Beispiel Sprachdialogsysteme (IVR)
20%
40% Neutral bereit. Dabei kommen unter anderem
5% Sprachverarbeitungssysteme zum Ein-
30% 60% 20%
15%
Agree satz, um die Interaktion mit dem Kunden
20%
wie ein Gespräch mit einer natürlichen
Strongly agree
10%
15%
20% Person zu gestalten. Nach Angaben von
0% Enghouse-CTO Alex Black „werden wir
AI will be used to
replace agents
AI will be used to
support agents
AI will be unimportant
to our contact centre
bald in der Lage sein, einen Großteil al-
ler routinemäßigen Interaktionen relativ
‹
57 INTRE PERFORMe einfach zu automatisieren“. Allerdings, so Black, gebe es Automatisierung von Webchat und E-Mail
viele Situationen, die deutlich komplexer sind oder stärke- Laut ContactBabel verursacht die Beantwortung einer
re emotionale Auswirkungen haben und daher persönliche E-Mail mindestens genauso viel Zeit und Arbeit und damit
Betreuung benötigen. So empfiehlt sich eine Automatisie- Kosten wie ein Telefongespräch. Gleichzeitig aber lässt der
rung von Stewardessen im Flugzeug wegen der für diesen Automatisierungsgrad bei digitalen Kanälen zu wünschen
Job erforderlichen Empathie eher nicht. übrig. Ein Ausbau in diesem Bereich durch KI-gesteuerte
Hauptgrund für den Verzicht auf Selfservice ist, so eines der Prozesse könnte den Service verbessern und die Kosten
Ergebnisse der oben genannten ContactBabel-Studie, dass senken. Da KI natürliche Sprachverarbeitung verwendet,
viele Konsumenten einem automatisierten Service weniger können E-Mails in einer Form erstellt werden, als wären sie
vertrauen als einem persönlichen Agenten. Hinzu kommt von Menschenhand geschrieben. Und dies in sehr kurzer
laut Studie, dass die automatisierten Funktionen oft Zeit. Denn es gilt zu bedenken, dass Kunden schnell un-
nicht das bieten, was die Kunden gerne möchten (siehe geduldig werden, wenn sie länger als einen Tag auf die Be-
GRAFIK 2 – REASONS FOR ABANDONING SELF- antwortung einer E-Mail warten müssen. Auch beim Web-
SERVICE SESSIONS). Etwa, weil sie eine Bestätigung chat besteht im Contact Center erhebliches Potenzial. Laut
wünschen oder mehrere Fragen haben. KI kann hier Ab- ContactBabel-Studie dauern Webchats deutlich länger als
hilfe schaffen, und zwar durch die Erkennung natürlicher Telefonate mit Kunden. Automatisierte Chatbots können
Sprache mittels NLU (Natural Language Understanding), hier die Kommunikation optimieren.
welche die Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit der
Spracherkennung erheblich verbessert. Aufgabe eines sol- KI-unterstützte Echtzeit-Sprachanalyse
chen KI-Systems ist es, die Absicht des Kunden zu verste- im Contact Center
hen und entsprechende Lösungsvorschläge auszuarbeiten. KI-gestützte Echtzeit-Sprachanalysesysteme sind
insbesondere für Unternehmen von enormer Be-
deutung, die am Telefon beraten und gegebenen-
REASONS FOR ABANDONING falls rechtsverbindliche Verträge abschließen wollen,
SELF-SERVICE SESSIONS [GRAFIK 2]
wie etwa Versorgungs-, Finanz- oder Telekommuni-
kationsunternehmen. Solche KI-Systeme prüfen, ob
Too many options 17% 17% 44% 9% 4% 9%
alle erforderlichen Wörter und Bestandteile eines
Vertrages dem Kunden mitgeteilt wurden, damit es
Excessive security questions 9% 35% 35% 17% 4% zum gültigen Vertragsabschluss kommen kann. In-
telligente Sprachanalyselösungen sind zudem echte
Self-sevice functionality does not
4% 53% 26% 4%4%9% Frühwarnsysteme. Sie erkennen unter Anwendung
offer what they want
maschinellen Lernens vordefinierte Wörter, Phrasen
The customer does not und teils auch den Kontext innerhalb kürzester Zeit
13% 57% 22% 4%4%
trust the systems und unterstützen den Agenten mit den richtigen In-
formationen, wenn er zum Beispiel zu schnell und/
Speech recognition is not 14% 72% 14%
accurate/user-friendly oder zu laut spricht oder aber ähnliche Themen be-
reits in früheren Gesprächen angesprochen wurden
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(siehe GRAFIK 3 – USEFULNESS OF REAL-TIME
Strongly agree Agree Neutral Disagree Strongly disagree Don´t know / NA
ANALYTICS). In der Schulung von Agenten bieten
KI-gestützte Sprachanalysesysteme wertvolle Diens-
te. Sie überwachen und bewerten jeden Anruf auto-
USEFULNESS OF
REAL-TIME ANALYTICS [GRAFIK 3] matisch und durch maschinelles Lernen wird ein
riesiger Datenpool genutzt, um Verhaltensmuster
Identifying cross-sell/
38% 13% 25% 25%
und -merkmale von Agenten und Kunden im Inter-
up-sell opportunities
esse des Services entsprechend zu optimieren.
Flagging instances of
non-compliance with 38% 38% 25% KI-optimierte Geschäftsprozesse
regulations or script
Mithilfe von robotergesteuerter Prozessautomatisie-
Handling
rung (RPA) imitieren digitale Softwareagenten mit
45% 55%
unhappy customers hoher Präzision und Geschwindigkeit menschliche
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Very useful Somewhat useful Not useful Do not use analytics for this ‹
INTRE PERFORM 58© iStock
KI-Implementierung im Contact Center:
So vermeiden Sie Fallstricke
CHATBOT HUMAN TOUCH
Die meisten Bots liefern keine wertvollen Ergebnisse, weil KI kann nicht nur Selfservice-Routinen optimieren, sondern
sie kein definiertes Ziel haben – mit der Folge, dass sie ist in der Lage, das Agentenprofil an das Profil eines Kun-
weder trainiert noch weiterentwickelt werden können und den anzupassen. Es erkennt, welcher (menschliche) Agent
somit wertlos werden. Um im Kundenservice eine wirklich am besten zu einer bestimmten Kundenanfrage passt und
tragende Rolle spielen zu können, müssen Chatbots Zu- kann somit einen erheblichen Beitrag zum Kundenerlebnis
griff auf Informationen und Daten haben. beitragen.
INTEGRATION WISSENSMANAGEMENT
Roboter sind keineswegs Herr jeglicher Interaktion. Sie Jeder Roboter ist immer nur so gut wie das Wissen, das
haben kein Einfühlungsvermögen und können auch kom- ihm zur Verfügung steht. Stellen Sie sicher, dass im Contact
plexe Sachverhalte mehr schlecht als recht handhaben. Center dieses Wissen erfasst und an das Knowledge Ma-
Daher muss der fließende und problemlose Wechsel vom nagement System (KMS) übermittelt wird, damit Kunden,
Chatbot zum persönlichen Agenten während der Kunden- Chatbots und (menschliche) Agenten profitieren können.
kommunikation unbedingt sichergestellt sein
TRAINING HACKING
Wenn KI und Chatbots immer besser werden sollen, müs- KI-Systeme sind nicht automatisch gegen Hackerangriffe
sen sie permanent geschult werden. Behandeln Sie Ihr geschützt. Schützen Sie daher Ihre KI mit entsprechenden
KI-System so wie Ihre (menschlichen) Agenten. Trainieren Sicherheitsmaßnahmen, damit Dritte keine Kontrolle zum
sie es und prüfen Sie seinen Fortschritt, um die Service- Beispiel über Ihre Chatbots übernehmen können – zum
qualität zu steigern. Schaden Ihrer Kunden und zum eigenen Nachteil.
59 INTRE PERFORMe Interaktionen. RPA dient vor allem der Unterstützung von
Agenten im Frontend und ist ein zentraler Knotenpunkt im
Kundenkontaktprozess, denn KI-basierende RPA-Agenten Früher oder später wird KI in jede Art
können Daten eingeben, Prozesse auslösen und Arbeit an von Kundeninteraktion involviert sein:
andere Roboter oder Menschen weitergeben. Routineakti- Der Aufstieg der Roboter wird langsam,
vitäten wie Adressänderungen oder die Überprüfung von
Kundenkontoinformationen werden ebenso erledigt wie das aber unaufhaltsam sein.
proaktive Versenden von Updates an Kunden. Mithilfe von
RPA müssen sich Agenten während eines Kundengesprächs
nicht mehr in diverse Anwendungen einloggen. Das KI-ge-
stützte System stellt sicher, dass gerade benötigte Infor- Schlüssel zum Erfolg ist daher das Testen des KI-Projekts.
mationen oder Kundendaten aus der jeweiligen Datenbank Experten wie Alex Black von Enghouse Interactive raten
kommen und dort auch korrekt wiedereingestellt werden. dringend dazu, KI nicht als punktuelle Lösung zu betrach-
Durch das Verständnis natürlicher Sprache kann RPA Pro- ten, also zum Beispiel nur, um Selfservice effizienter zu
gnosen erstellen, unter Verwendung von Wissensdaten- gestalten. Der KI-Implementierung, so der CTO von Eng-
banken Anfragen bewerten und dem Agenten Lösungsvor- house Interactive, muss immer eine klare Strategie zugrun-
schläge unterbreiten. Ebenso ist RPA darauf ausgelegt, Pro- de liegen – hinsichtlich des Nutzens der Kunden, aber auch
zesse im Kundengeschäft wie Lieferungen, Zahlungen und der eigenen Geschäftsprozesse.
Versand selbstständig, schnell und fehlerlos abzuwickeln.
Ausblick
Implementierung: Vorgehensweise und Fallstricke Aus Sicht von Branchenexperten wie ContactBabel und
Laut Gartner sollen bis 2020 bereits 85 Prozent aller Kun- Enghouse Interactive besteht kein Zweifel, dass sich KI
deninteraktionen ohne menschlichen Agenten abgewickelt im Contact Center mehr und mehr durchsetzen wird. Die
werden – für manchen Marktbeobachter sicher eine wage- Frage ist aber „Wie“. Die Technologie sollte vor allem dort
mutige Prognose. In jedem Fall aber sollten Dienstleister, Einsatz finden, wo sie tatsächlich bessere Dienste leistet
die mithilfe eines KI-Systems die Geschäftsprozesse und als ein Mensch. Denn schließlich telefonieren Kunden
den Kundenservice in ihrem Contact Center verbessern nicht deshalb gerne, weil sie eine freundliche Stimme hö-
möchten, vor der Implementierung folgende Fragen be- ren wollen, sondern weil sie mit dieser Kommunikations-
antworten: Welche Probleme liegen vor und können diese mit form erfahrungsgemäß bislang zumindest am effektivsten
KI bewältigt werden? Was genau soll verbessert werden? Gibt zu einer Problemlösung kommen.
es auf dem Markt KI-Installationen, die ähnliche Probleme Während also einfache Fragen überwiegend automatisiert
bereits gelöst haben? Wie lange dauert die Implementierung werden können, werden viele Kunden dennoch einen per-
und welche Auswirkungen hat das auf den laufenden Prozess? sönlichen Berater bevorzugen, wenn es um komplexe und
Muss die bisherige IT-Infrastruktur geändert/ersetzt werden? emotionale Vorgänge geht. Aber auch hier spielt KI eine
Gibt es im Unternehmen eine ausreichende Datenmenge, um wichtige Rolle, indem sie Wünsche und Absichten des an-
das KI-System effektiv trainieren zu können? rufenden Kunden erkennt und dem Agenten Vorschläge
für entsprechende Maßnahmen signalisiert. Früher oder
Wie bei jeder Implementierung von Technologie so besteht später wird KI in jede Art von Kundeninteraktion involviert
auch bei jener von KI ein gewisses Risiko. Um Fallstricke sein: Der Aufstieg der Roboter wird langsam, aber unauf-
zu vermeiden (siehe Kasten S. 59) sollten Erwartungen und haltsam sein. INFO: www.enghouseinteractive.de
Planung sorgfältig abgewogen werden. So gibt es womög-
lich Situationen in der Kundenkommunikation, in denen AUTORIN: ASTRID POCKLINGTON,
KI selbst mit der ausgefeiltesten Spracherkennung einen MARKETING DIRECTOR ENGHOUSE INTERACTIVE
persönlichen Berater nicht ersetzen kann. Zu bedenken ist
auch, dass KI im Contact Center relativ neu, daher entspre-
chendes Know-how Mangelware und mehr Unterstützung
seitens Dritter nötig ist, als dies bei traditionellen IT-Imple-
mentierungen üblich ist. Da KI Lernelemente umfasst und
damit Wandlungen unterzogen ist, können sich im Laufe
der Zeit auch manche Geschäftsprozesse ändern. Der
INTRE PERFORM 60Sie können auch lesen
