RATING ZUR SERVICEQUALITÄT BSH BOSCH UND SIEMENS HAUSGERÄTE GMBH APRIL 2013 - SERVICERATING GMBH GUSTAV-HEINEMANN-UFER 72 50968 KÖLN
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Rating zur Servicequalität
BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
April 2013
ServiceRating GmbH
Gustav-Heinemann-Ufer 72
50968 Köln1. Informationen zum Rating zur Servicequalität
1.1. Wer beurteilt die Servicequalität?
Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Ser-
vicequalität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen
Richtlinien messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten
sich freiwillig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Ra-
ting-Ergebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings
finden Sie unter www.servicerating.de.
1.2. Welches Unternehmen wurde beurteilt?
Beurteilt werden sämtliche Service- und Beratungsleistungen im Kundendienst der BSH Bosch und Siemens
Hausgeräte GmbH
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH wurde 1967 gegründet. Mit Hauptsitz in München bietet sie als
Serviceanbieter im Bereich Weiße Ware Service- und Beratungsleistungen in Form von Kundendienst, Reparatur
und Beratung und betreibt den Vertrieb von Hausgeräten, Zubehör und Ersatzteilen in ganz Deutschland. Mit
ihren Dienstleistungen richtet sich die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH an Privatkunden. Die ver-
schiedenen Leistungen der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH werden von den beiden Standorten Mün-
chen und Hannover aus koordiniert. In Nürnberg wird eine Werkstatt für Hausgeräte betrieben, weitere Stand-
orte dienen der Produktion und Logistik. In bundesweit 30 Service Shops können Kleingeräte zur Reparatur ab-
gegeben werden. Dort wird auch Zubehör rund um das Angebot der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
verkauft. Mit ihren rund 45.000 Mitarbeitern weltweit (über 1.200 in Deutschland) erwirtschaftete die BSH
Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH im Jahr 2011 einen Umsatz von ca. 9,654 Mrd. €.
ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote
anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (schriftliche Kundenbefragung „WKD 2012“ auf Basis von
n = 12.193 vollständigen Fragebogen von Kunden, wo ein Techniker vor Ort war; Befragungszeitraum:
8.11.2012 - 28.12.2012). Die Kundenzufriedenheitsbefragung wurde von einem externen Marktforschungsinsti-
tut durchgeführt und von ServiceRating hinsichtlich ihrer inhaltlichen und methodischen Verwendbarkeit für
das Rating geprüft und für geeignet befunden. Im ServiceRating-Bericht sind die gültigen Prozente (echte Mei-
nungsäußerung ohne „weiß nicht“ oder ähnliches) ausgewiesen. Die Antworten zur Kundenzufriedenheit wur-
den auf folgender Skala erhoben: „vollkommen zufrieden“, „sehr zufrieden“, „zufrieden“, „weniger zufrieden“
und „unzufrieden“. Die Antworten zu Zustimmungsfragen wurden wir folgt abgefragt: „vollkommen zutreffend“,
„sehr zutreffend“, „zutreffend“, „weniger zutreffend“, „unzutreffend“. Die Abfrage von Wahrscheinlichkeiten
erfolgte über die Skala: „bestimmt“, „wahrscheinlich ja“, „eventuell“, „wahrscheinlich nicht“, „bestimmt nicht“.
Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating dar-
über hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews
sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot
und zur Qualitätssicherung beantworten. Das Rating-Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur
Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden. Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 1Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit werden zu einer
Gesamtnote zusammengefasst.
1.3. Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen?
ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote
anhand aktueller Marktforschungsergebnisse (z.B. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests).
Um den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating dar-
über hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews
sowie im Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot
und zur Qualitätssicherung beantworten. Das Rating-Ergebnis hat eine Gültigkeitsdauer von einem Jahr. Zur
Aktualisierung muss ein Folge-Rating durchgeführt werden.
Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen
sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 22. Ratingergebnis
ServiceRating vergibt der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH das Testurteil zum Kundenservice „exzel-
lent“ mit der Auszeichnung durch fünf Kronen.
Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der
jeweiligen Teilaspekte zusammen.
Service- und
Service- Service-
Teilaspekt Beratungs-
management wirksamkeit
leistungen
Serviceorientierung exzellent
Strukturen und Prozesse exzellent
Informationen und
exzellent
Kommunikation
Personalmanagement exzellent
Erscheinungsbild und
exzellent
Umfeldgestaltung
Kundenberatung exzellent
Kundenbetreuung sehr gut
Service-Zusatzleistungen exzellent
Kundenbeschwerden exzellent
Kundenvertrauen exzellent
Kundentreue exzellent
Kundenzufriedenheit exzellent
Teilnoten exzellent exzellent exzellent
Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzel-
fall vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 33. Servicemanagement exzellent
Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermit-
telt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension.
3.1. Serviceorientierung exzellent
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH verfügt über eine kundenorientierte Strategie und ein Leitbild,
das mit Vision und Mission voll ausformuliert ist. Service- und Kundenorientierung sind fest im Leitbild des Un-
ternehmens verankert. Im Mittelpunkt stehen die Aspekte Vertrauen, Innovationsführerschaft, Mitarbeiter als
Basis des Erfolgs, Wertsteigerung des Unternehmens sowie verantwortliches und nachhaltiges Handeln für
Umwelt und Gesellschaft. Neben erweiterten Besuchszeiten der Servicetechniker für Kunden (Spät- und Sams-
tagsdienst), wurde eine Fehlerfrüherkennung eingeführt. Hier ist es das Ziel, unnötige Technikerbesuche durch
telefonische Beratung und eigenständige Lösung von Problemen durch die Kunden zu vermeiden. Eine weitere
Serviceinnovation ist der Techniker-Knigge, der konkrete Hinweise zu optimalem Auftreten beim Kunden macht.
Die Berater und Betreuer im Kundendialog-Center sind fachübergreifend geschult, im Außendienst sind spezia-
lisierte Händlerberater im Einsatz. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH bietet eine telefonische per-
sönliche Kundenbetreuung und -beratung an 7 Tagen in der Woche rund um die Uhr an. Technikerbesuche vor
Ort beim Kunden finden wochentags zwischen 7 Uhr und 19 Uhr statt, samstags zwischen 7 Uhr und 15 Uhr.
Darüber hinaus wird am Wochenende ein Bereitschaftsdienst angeboten. Die Service- und Beratungsleistungen
richten sich nach den Kundenbedürfnissen, die regelmäßig erhoben werden. Über fest definierte Kundenprozes-
se werden eine einheitlich hohe Qualität und angemessene Geschwindigkeit in der Abwicklung der Kundenan-
liegen angestrebt und systematisch kontrolliert. Für verschiedene Serviceleistungen im Kundendialog-Center
und bei den Technikern sind Service-Level vereinbart, deren Einhaltung regelmäßig und umfassend überprüft
wird. Ein breites Instrumentarium an Steuerungsinstrumenten und Berichten im Kundendialog-Center und bei
den Technikern stellt eine hohe Servicequalität sicher. Dazu verfügt die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte
GmbH über Qualitätsstandards und Agreements, sowie Qualitätszirkel. Außerdem wird Benchmarking / Best-
Practice-Sharing durchgeführt. Bei erhöhtem Aufkommen im Kundendialog-Center kann eine Anpassung der
personellen Ressourcen stattfinden. Kooperationen bestehen u. a. mit Firmen, die Anschlussversicherungen für
Reparaturen nach der gesetzlichen Garantie anbieten (Reparaturversicherung) sowie mit Händlern. Des Weite-
ren bestehen Kooperationen in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Produktion und Dienstleistung sowie
Entsorgung und Recycling. Ihre Kooperationspartner wählt die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH nach
kundenorientierten Kriterien unter Einhaltung von festgelegten Qualitätsstandards aus.
3.2. Strukturen und Prozesse exzellent
Die Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH verfügt im Kundendienst über eine kundenorientierte Aufbau- und
Ablauforganisation. Die Serviceleistungen im Rahmen des Kundendienstes werden von München (Schwerpunkt
„Ersatzteile“) und Hannover (Schwerpunkt „Reparaturen“) aus gesteuert. Die Zuständigkeiten sind eindeutig
nach Kundengruppen und Marken geregelt. Die geografische Aufteilung wurde zugunsten eines „Deutschland-
Pools“ mit einheitlichen Prozessen und einem zentralen Backoffice aufgegeben. Für alle kundenrelevanten Ab-
läufe (insbesondere Auftragsannahme, Terminvergabe, Reparaturdurchführung) sind bei der Bosch und Siemens
Hausgeräte GmbH feste Prozesse inkl. Prozessverantwortlichen, Schnittstellen und Ressourcen definiert. In den
Leistungsbereichen werden Servicestandards festgelegt und interne Schnittstellen auf Qualitätsstandards ver-
pflichtet. Die kontinuierliche Prozessoptimierung im Kundendienst erfolgt über den Einsatz interner Maßnah-
men unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH hat mit
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 4ihrem „Total Customer Logistics“-Ansatz die Logistik für Reparatur und Ersatzteile kundenorientiert ausgerichtet
und hierfür in der Vergangenheit bereits Auszeichnungen erhalten. Produkte und Services werden unter Beteili-
gung von Kunden, Technikern und internen Service-Mitarbeitern mit Kundenkontakt weiterentwickelt. In regel-
mäßigen Abständen werden Kunden neben ihrer Zufriedenheit auch bezüglich ihrer Erwartungen befragt. Die
Ergebnisse der Befragungen werden mit den Meistern, Teamleitern und Gebietsleitern diskutiert und Maßnah-
men abgeleitet. Kundenerwartungen gehen außerdem über die Auswertung von Lob und Kritik in die Produkt-
und Dienstleistungserstellung ein. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH erklärt ihren Kunden aktiv,
wie Preise zustande kommen und hat für verschiedene Reparatur- und Serviceleistungen ein Komplettpreissys-
tem definiert. In vielen Fällen können den Kunden Reparaturpreise so schon vor oder während der Reparatur
genannt werden. In der jüngeren Vergangenheit wurden verschiedene Reparaturpreise teils drastisch gesenkt,
sodass eine (ökologisch sinnvolle) Reparatur im Vergleich zur Neuanschaffung nun auch ökonomisch mehr Sinn
macht. Zur Bezahlung werden nun auch Karten akzeptiert. Bei der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
liegt eine ganzheitliche Kundensicht vor und diese Daten werden den Mitarbeitern am Telefon für die Anrufe
systemseitig bereitgestellt. Die BSH Siemens und Bosch Hausgeräte GmbH setzt zur Kundenbindung ein voll-
ständiges und integriertes Kundenbindungsmanagement ein. Quartalsweise werden Wirksamkeitsanalysen des
Kundenbindungsmanagements durchgeführt. Außerdem werden regelmäßig Analysen des Kundenwertes, bei-
spielsweise hinsichtlich Ertragspotenzials, Referenzpotenzial und Cross Buying Potenzial, durchgeführt. Zur
Messung der erbrachten Servicequalität insgesamt sowie zur Ermittlung von Stärken und Schwächen und zum
Vergleich mit Wettbewerbern führt die Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH regelmäßig Marktforschung
durch. Die Ergebnisse werden den Mitarbeitern bekannt gemacht.
3.3. Informationen und Kommunikation exzellent
Zur internen Kommunikation und Information über den Kunden stehen den Kundenberatern und -betreuern im
Kundendialog-Center verschiedene Software-Tools zur Verfügung. In der Wissensdatenbank und im Trouble-
Ticket-System kann auch von den Technikern auf weitere Informationen während des Kundentermins zurückge-
griffen werden. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH schafft auf allen angebotenen Kommunikations-
kanälen die Möglichkeit zum interaktiven Informationsaustausch mit dem Kunden. Kunden oder Interessenten
können sich über folgende Möglichkeiten über Produkte und Dienstleistungen informieren und Kontakt zu BSH
Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH aufnehmen: telefonisch bei einem Kundenbetreuer, durch Informations-
broschüren, auf Messen und Fachtagungen, bei Kunden-Veranstaltungen (z. B. Seminare / Workshops), im In-
ternet, auf Social-Media-Plattformen (facebook, Twitter, Youtube, Küchenforum, Chefkoch, ReklaBox), über E-
Mail-Newsletter oder durch regelmäßige Informationsschreiben. Hinweise auf Dialogmöglichkeiten findet der
Kunde in jeder Gebrauchsanweisung, die markengetrennte Internetpräsenz als Aufkleber auf jedem BSH-Gerät.
Der Kundenservice ist an 7 Tagen in der Woche rund um die Uhr telefonisch und per E-Mail erreichbar. Im Kun-
dendialog-Center der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH mit Sitz in Hannover findet der Erstkontakt
zur Terminvereinbarung mit dem Techniker statt. Die „Care-Line“ mit Sitz in München ist eine telefonische Be-
ratung für Endkunden vor und nach dem Kauf. Die „Profi-Line“ (ebenfalls in München) ist die spezielle Hotline
für den Fachhandel, in der technische Auskunft und Beratung geboten wird. Bei den Service-Hotlines für den
Endkunden wird nach Groß- und Kleingeräten unterschieden. Bei den Großgeräten wird nochmals in die einzel-
nen Marken unterteilt (u. a. Bosch, Siemens, Constructa, Gaggenau, Neff). Hier existiert für jede Marke eine
eigene Hotline. Außerdem gibt es eine allgemeine Telefonnummer für Ersatzteil- und Zubehörbestellung. Ter-
minvereinbarungen mit den Technikern können von den Kunden auch online getätigt werden, per SMS erhalten
sie die Bestätigung eines Termins. Außerdem können Vertragskunden ihre persönlichen Daten online ändern.
Eine eigene Marketingabteilung im Kundendienst unterstützt das Ziel des Unternehmens, dass die Marktleis-
tungen genau den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 53.4. Personalmanagement exzellent
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH beschäftigt aktuell ca. 1.200 Mitarbeiter. Die BSH Bosch und
Siemens Hausgeräte GmbH verfügt über ein betriebliches Gesundheitsmanagement, das firmenfinanzierte Ge-
sundheits-Checks, einen betriebsärztlichen Dienst, Firmen–Kuren sowie geförderte Erholungsplätze zur Verfü-
gung stellt. In Verbindung mit der Siemens Betriebskrankenkasse werden verschiedene Aktivitäten (z. B. Ge-
sundheitstage) angeboten. Zur Sicherstellung der Servicefähigkeit der Mitarbeiter stellt die BSH Bosch und
Siemens Hausgeräte GmbH außerdem Ausbau- und Montagehilfen für den Außendienst bereit, z. B. einen Hub-
wagen, mit dem schwere Geräte rückenschonend ausgebaut und repariert werden können. Im Rekrutierungs-
prozess ist die serviceorientierte Einstellung eines Bewerbers wesentliches Auswahlkriterium. Die BSH Bosch
und Siemens Hausgeräte GmbH hat eine eigene Schulungs-Akademie, die „BSH Academy Corporate“, die vielfäl-
tige Qualifizierungsmöglichkeiten für alle Mitarbeiter u. a. über eine weltweit verfügbare Lernplattform bietet.
Neue Mitarbeiter im Kundendialog-Center durchlaufen ein festes Ausbildungsprogramm, mit Einführungskursen
und Schulungen durch E-Learning und eigene Trainer. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH bietet für
alle Mitarbeiter, Führungskräfte und Techniker finanzielle Beteiligungen am Unternehmenserfolg an. Dabei ist
die Kundenzufriedenheit für die meisten Mitarbeiter und alle Techniker sowie Führungskräfte Bestandteil eines
variablen Vergütungssystems. Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit, Kultur und zum Qualifizierungsbedarf
werden regelmäßig durchgeführt. Die Erkenntnisse werden durch die Weiterleitung an Prozessverantwortliche
in das Qualitätsmanagement integriert. Außerdem werden die Ergebnisse gegenüber den Mitarbeitern bekannt
gemacht und in ein Portal zum Eintrag von Maßnahmen zur Zufriedenheitssteigerung der Mitarbeiter integriert
und für Schulungen und Qualifizierungsmaßnahmen bereitgestellt. Das Vorschlagswesen „top-idee“ ist bei BSH
Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH mit einem Anreizsystem verbunden. Um das Vorschlagswesen zu stärken,
wurde im letzten Jahr ein Wettbewerb durchgeführt und die 3 besten Ideen prämiert. Vorschläge der jüngeren
Vergangenheit betrafen mehrheitlich technische Verbesserungen.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 64. Service- und Beratungsleistungen exzellent
Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, dem Service-Audit sowie Ortsbesichtigungen ermittelt
ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen.
4.1. Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung exzellent
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH bietet für ihre einzelnen Marken jeweils eigene Internetseiten.
Sie bieten einen strukturierten Überblick über Produkte und Services sowie zu den Kontaktkanälen. Daneben
gibt es beispielsweise auch einen Quickfinder für technische Informationen und Ersatzteile. Hier erhält der Kun-
de Anweisungen zur selbständigen Lösung kleinerer Probleme. Das Erscheinungsbild der Techniker vor Ort beim
Kunden hat einen Einfluss auf die Wahrnehmung der Servicequalität. Die Zufriedenheit der Kunden mit dem
Erscheinungsbild der Techniker liegt auf einem sehr hohen Niveau. Der Aussage, dass das Äußere des Technikers
beim Hausbesuch sehr gepflegt und sauber ist, stimmen insgesamt 99 Prozent der Kunden zu. Die externen und
internen schriftlichen Unterlagen der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH wurden stichprobenartig von
ServiceRating begutachtet. Die eingesehenen Unterlagen machen optisch und inhaltlich einen stimmigen Ein-
druck und folgen offensichtlich einem zentralen Corporate Design.
4.2. Kundenberatung exzellent
Die Fachkompetenz der Kundendienst-Techniker wird insgesamt als hoch bewertet. Zu der Aussage, dass der
Techniker, der das Gerät repariert, einen fachlich sicheren Eindruck macht, äußern sich insgesamt 98 Prozent
zustimmend. Dass der Techniker gut über die Reparatur informiert, wird von insgesamt 96 Prozent der Kunden
als mindestens „zutreffend“ bezeichnet. Die Rechtzeitigkeit der Information des Kundendienst-Technikers über
die Kosten der Reparatur wird ebenfalls sehr positiv beurteilt. 93 Prozent der Kunden stimmen zu, dass der
Techniker rechtzeitig über die Reparaturkosten informiert. Den Mitarbeitern von BSH Bosch und Siemens Haus-
geräte GmbH wird insgesamt eine hohe Freundlichkeit und Höflichkeit attestiert. Der Blick auf das Telefonge-
spräch mit der Reparaturannahme zeigt, dass 96 Prozent der Kunden mit der fachlichen Betreuung bei der Auf-
nahme der Gerätedaten und der Fehlererkennung zufrieden sind. Die Techniker des Kundendienstes erhalten
hier ebenfalls eine sehr positive Bewertung. 97 Prozent der Befragten bestätigen, dass der Kundendienst-
Techniker, der das Hausgerät repariert hat, sehr freundlich ist. Eigeninitiative und Motivation der Mitarbeiter
tragen zum Erfolg eines serviceorientierten Unternehmens bei. So ist das Verhalten des Technikers vor Ort beim
Kunden die Visitenkarte des Unternehmens. Die Hilfsbereitschaft des Technikers vor Ort wird von den BSH-
Kunden hoch angesehen: 97 Prozent attestieren den technischen Mitarbeitern, dass sie sehr hilfsbereit sind.
Zudem bestätigen 97 Prozent der Kunden, dass der Kundendienst-Techniker gerne bereit ist, Fragen zu beant-
worten. Außerdem stimmen 97 Prozent der Befragten mit der Aussage überein, dass der technische Mitarbeiter
des Kundendienstes genau zuhört und auf das Anliegen eingeht. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
bietet neben der persönlichen Betreuung zahlreiche Online-Self-Services im Beratungs- und Betreuungsbereich.
Neben Möglichkeiten des Downloads von Gebrauchsanleitungen und der Bestellung von Zubehör und Ersatztei-
len via E-Shop werden auch Tipps zur Behebung von kleineren Störungen angeboten. Kunden können u. a. onli-
ne den Status ihrer laufenden Reparaturen abfragen.
4.3. Kundenbetreuung sehr gut
Die Kunden sind mit der Erreichbarkeit der telefonischen Reparaturannahme zu 97 Prozent zufrieden. Der Tech-
niker, der ein Hausgerät vor Ort repariert hat, wird von den Befragten in Bezug auf die Fehlerfreiheit und Zuver-
lässigkeit positiv bewertet. Die Aussage, ob die Reparatur ordnungsgemäß sei, bezeichnen insgesamt 94 Prozent
der Befragten als zutreffend.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 7Auch die Einhaltung vereinbarter Termine beurteilen die Kunden überaus positiv. Insgesamt 99 Prozent der Be-
fragten bezeichnen die Aussage, dass der vereinbarte Termin des Kundendienstes eingehalten wurde, als zutref-
fend. Bei der Frage, ob der Kundendienst-Techniker den Arbeitsplatz wieder ordentlich verlassen hat, äußern
sich 99 Prozent zustimmend. Die Schnelligkeit und Reaktionsgeschwindigkeit des Kundendienstes wird wie folgt
bewertet: Mit der Zeitspanne, die zwischen erster Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und dem ersten
Technikerbesuch liegt, sind 83 Prozent zufrieden. Auf die Frage, wie zufrieden die Kunden mit der zeitlichen
Dauer vom Ausfall des Gerätes bis zum Abschluss der Reparatur durch den Kundendienst-Techniker sind, äußern
sich 75 Prozent zufrieden.
4.4. Service-Zusatzleistungen exzellent
Verschiedene Serviceaspekte bei der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH gehen über das übliche Maß
hinaus und sind daher als Service-Zusatzleistungen einzustufen. Zu nennen ist hier u. a. die Erreichbarkeit an
sieben Tagen der Woche rund um die Uhr. Das Unternehmen übernimmt in den Bereichen Umwelt und Soziales
Verantwortung. Aktuelle Fokusthemen sind insbesondere Verbraucherinteressen, supereffiziente Geräte, Nach-
wuchssicherung und Qualifizierung, Diversity und Chancengleichheit, ressourceneffiziente Produktion und um-
weltschonende Logistik. Die Aktivitäten der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH im Bereich unternehme-
rische Verantwortung (CSR) werden im Nachhaltigkeitsbericht transparent dargestellt.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 85. Servicewirksamkeit exzellent
Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Service-Audit stellt Service-
Rating die Qualitäten der Servicewirksamkeit der BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH heraus.
5.1. Kundenbeschwerden exzellent
Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH betreibt ein IT-gestütztes System zur Aufnahme und Analyse
von Kundenreaktionen. Jegliche geäußerte Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des
Unternehmens wird hierbei als Beschwerde definiert. Durch eine umfassende Feedback-Stimulierung (z. B. auf
Rechnungen) wird versucht, den Teil der nicht geäußerten Beschwerden zu minimieren. Alle Kundenäußerun-
gen, sowie Inhalte der Beschwerden und Reklamationen werden systematisch mit einem Kategoriensystem er-
fasst. Auswertungen werden an Prozessverantwortliche, Mitarbeiter und das Qualitätsmanagement berichtet
und die Erkenntnisse für Schulungen bereitgestellt. Es erfolgt eine regelmäßige Ableitung von Maßnahmen und
Aktivitäten zur Qualitätssicherung. Die Mitarbeiter des Unternehmens werden regelmäßig im Umgang mit Be-
schwerden geschult und das Top-Management befasst sich persönlich mit ausgewählten Beschwerden. Das
Beschwerdeaufkommen wird regelmäßig in quantitativer Hinsicht erfasst und deren Auswertungen werden dif-
ferenziert vorgenommen. Weiterhin erfolgen regelmäßig ein Zeitvergleich des Beschwerdeaufkommens und eine
Ursachenanalyse der häufigen Beschwerdegründe. Die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH erfasst auch
Kundenlob systematisch. Auch hier erfolgen entsprechende Maßnahmen wie z. B. die Weitergabe an den ent-
sprechenden Mitarbeiter. Motivierende E-Mails mit dem Lob werden häufig auch direkt an den entsprechenden
Techniker weitergeleitet. Bei der Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH wird die Zufriedenheit mit der Bearbei-
tung einer Reklamation in den regelmäßigen Kundenzufriedenheitsbefragungen erhoben. Mit der Bearbeitung
ihrer Reklamation sind insgesamt 71 Prozent der Kunden zufrieden.
5.2. Kundenvertrauen exzellent
Die Vertrauenswürdigkeit der Kundendienst-Techniker wird von den Kunden durchgehend wahrgenommen. Ins-
gesamt bezeichnen 97 Prozent der Befragten es als zutreffend, dass der Kundendienst-Techniker sehr vertrau-
enswürdig war. 85 Prozent geben dies sogar als „vollkommen“ oder „sehr zutreffend“ an.
5.3. Kundentreue exzellent
Bezüglich des Wiederkaufs wurde in Verbindung mit der Reparatur gefragt, ob die Kunden sich bei Bedarf wie-
der ein Hausgerät der verwendeten Marke kaufen würden. Hier gaben 80 Prozent der Kunden an, dass sie dies
„bestimmt“ oder „wahrscheinlich“ tun würden. Die Weiterempfehlung des Kundendienstes der Bosch und Sie-
mens Hausgeräte GmbH durch Kunden ist stark ausgeprägt. Insgesamt 97 Prozent der Kunden geben an, den
Kundendienst weiterempfehlen zu wollen. 73 Prozent davon antworten mit „bestimmt“.
5.4. Kundenzufriedenheit exzellent
Die Gesamtzufriedenheit mit der zuletzt durchgeführten Reparatur ist auf hohem Niveau: 93 Prozent der Kun-
den sind hier insgesamt zufrieden. Auf die Frage nach der Zufriedenheit mit dem jeweiligen Hausgerät äußern
sich insgesamt 90 Prozent zufrieden. Die Reparaturkosten werden von ca. zwei Dritteln der Kunden als ange-
messen angesehen.
Rating zur Servicequalität, BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, April 2013 96. Kontakt
ServiceRating GmbH
Gustav-Heinemann-Ufer 72
50968 Köln
Tel 0221.16 88 288 0
Fax 0221.16 88 288 99
www.servicerating.de
Projektdurchführung
Dr. Franz Gresser
Senior Service Analyst
Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder
eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfeh-
lung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen
aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Ver-
träge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Ser-
vicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating
basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von Service-
Rating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden
Informationen kann die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie überneh-
men.Sie können auch lesen
