Smart Clinic Auf dem Weg zum digitalen Vorreiter! - m GmbH - Köln 2020
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Smart Clinic Auf dem Weg zum digitalen Vorreiter! m.Doc GmbH - Köln - 2020
Was bislang fehlte
Medien für gute, prozessübergreifende Kommunikation mit Patienten
Im Gesundheitswesen werden diese Bedürfnisse nicht erfüllt, da
Persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch kostet Zeit, die im
Klinikalltag nicht immer verfügbar ist.
Kompensationsversuch durch den Einsatz von Kommunikationsmedien,
zum Beispiel mittels Patienteninformationen: Informationsschriften,
Formulare bei der Aufnahme, A-Z- Übersichten zu Angeboten und
Abläufen in der Klinik, Manuals zum Umgang mit Telefon- und Entertain-
mentanlagen, Mappen mit stationsspezifischen Informationen usw..
Einsatz und Inhalt hängt von der Initiative Einzelner ab, unterstützt nur
Teilprozesse und nicht die „Patient Journey“ als Ganzes zielt nicht auf
eine für den Patienten zusammenhängende Wahrnehmung ab.
2
Stationäre Patient Journey
Medien für gute, prozessübergreifende Kommunikation mit Patienten
Stationäre Patient Journey ist in Kliniken die Summe aus Einzelprozessen:
Aufnahme, Anamnese und Diagnose, Eingriff bzw. Therapie, stationäre
Versorgung, Entlassung und Anschlussheilbehandlung.
Der Patient aber nimmt alle Einzelprozesse im Zusammenhang war, der
Gesamteindruck beeinflusst die Rezeptionsmuster im Detail:
lange Wartezeit bei der Aufnahme
unverständliche Details des Behandlungsvertrages
Aufnahmebereitschaft für beispielsweise ein Aufklärungsgespräch
mit dem Operateur schon nach kurzer Zeit erschöpft
Ergebnis: negative Patientenerfahrung
3
Patientenkommunikation richtig gestalten
Gute Patientenkommunikation ist ein wesentlicher Faktor wirtschaftlicher
Prozessgestaltung.
Uninformierte Patienten kosten Zeit und Geld.
schlechte Patientenkommunikation wirkt sich negativ auf die
Prozesseffizienz aus und kann für Personal unnötigen Mehraufwand
bedeuten (vor dem Hintergrund ausgeprägter Arbeitsteilung und hoher
Arbeitsbelastung).
4
Gute Kommunikation ist entscheidend
für die Qualitätswahrnehmung
Die Interaktion mit dem betreuenden Fachpersonal und
dessen Kommunikationsverhalten hat den größten Einfluss
auf die Erfahrung und Zufriedenheit der Patienten.
5
Die Patientenreise
Vor dem Aufenthalt Während des Aufenthalts Nach dem Aufenthalt
6
Die Kundenreise in die Patientenreise übertragen
Die digitale Begleitung vor, während und nach dem Klinikaufenthalt erleichtert die
Therapie und präventive Nachsorge für alle Beteiligten
Standard Check-in Aufenthalt Check-out
Frühzeitige Identifikation Digital vorbereitete Aufenthalt, inkl. Entlassung Nachsorge, eventuell
und Auslagerung Aufnahme digitaler Features und nächste Schritte
administrativer Aufgaben (z. B. Reha oder Hausarzt)
Zusatzangebote
7
Vor dem Aufenthalt
Einstellungen
Meine Klinik
Tagebuch
Mein Aufenthalt
Mein Konto Terminbuchung
Familienkonto
Data
Security
Fragebögen und
Dashboard
Checklisten
Vor dem Aufenthalt Während des Aufenthalts Nach dem Aufenthalt
8
Während des Aufenthalts
Meine Behandlungsakte Meine Dokumente
Kommunikation Speiseplan
Ortungsfunktion /
Fragebögen und Checklisten Navigation: Indoor-Navigation
Meine medizinische
Tagebuch Bibliothek / Gesundheitswissen
Meine Klinik + Aufenthalt Medikationsplan
Mein Konto
Terminbuchung Familienkonto
Vor dem Aufenthalt Während des Aufenthalts Nach dem Aufenthalt
9
Nach dem Aufenthalt
Meine Dokumente
Meine Behandlungsakte Speiseplan
Ortungsfunktion / Navigation: Indoor-Navigation
Kommunikation
Meine medizinische Bibliothek /
Gesundheitswissen
Fragebögen und Checklisten
Medikationsplan
Terminbuchung
Meine Vitaldaten
Tagebuch
Mein Konto Meine Geräte
Familienkonto
Vor dem Aufenthalt Während des Aufenthalts Nach dem Aufenthalt
10Module und Services
Frühzeitige Identifikation und Digital unterstützter Aufenthalt und Nachbehandlung und Patientenbindung
Auslagerung administrativer Aufgaben Ausweitung des Angebotes
• Nachsorgeangebote
• Terminbuchungen • Aufnahme digital • Fragebögen
• Anamnese • Kalender • Medikationsplan
• Patienten-Informationen • Fragebögen • Chat / Videotelefonie
• Buchung von Upgrades • Entertainment • Entlassdokumentation
• Checklisten • Medizinische Inhalte • Kommunikation
• Aufklärungen • Patient Reportet Outcome (PROMs)
• Dokumentenaustausch • Therapieziele
• Benachrichtigungen • Patiententagebuch
• Medikamente
• Vitaldaten
Vor dem Aufenthalt Während des Aufenthalts Nach dem Aufenthalt
11Impressionen
12Nutzenpotenziale
Ökonomisch Medizinisch Patientenzufriedenheit
“Das Engagement für die Patienten ist eine Strategie, Wir fanden heraus, dass Patienten, die das eHealth- Dementsprechend sind Patienteninformation und
um ein "dreifach Ziel" zu erreichen: bessere Gesund- Tool in Kombination mit PCC nutzten, eine 4-mal -kommunikation die wichtigsten Faktoren, die die
heitsergebnisse, bessere Patientenversorgung und höhere Verbesserung des primären Endpunkts im Patientenzufriedenheit beeinflussen. In dieser
niedrigere Kosten ("Health Policy Brief"): Engagement Vergleich zu denen, die die übliche Versorgung Pilotstudie fühlten sich mehr als 80% der Patienten
für Patienten". Health Affairs, February 14, 2013.) erhielten, aufwiesen. (Wolf, Axel & Fors, Andreas gut über ihre perioperative Phase informiert, und rund
& Ulin, Kerstin & Thorn, Jörgen & Swedberg, Karl 90% von ihnen berichteten, dass unsere App sehr
Daher haben Smartphone-Apps und -Geräte das & Ekman, Inger. (2016)) hilfreich war, um ihre Genesungsziele zu verstehen
Potenzial, die Transformation des aktuellen und zu erreichen..(Pecorelli, Nicolò & Fiore Jr, Julio &
präoperativen Versorgungsmodells von der Aufnahme Wir fanden heraus, dass die No-Show-Raten (Nicht- Kaneva, Pepa & Somasundram, Abarna & Charlebois,
des Patienten für die Operation bis hin zur Optimierung …4-fachder
erscheinen des Patienten) höhere
Portalnutzer im Patrick & Liberman,...Patienten-
Sender & Stein, Barry & Carli,
…“Dreifaches Ziel“ Franco & Feldman, Liane. (2018).)
des Patienten für die Operation auf Basis des PCMH- Verbesserung
Vergleich zu Nicht-Nutzern deswaren, was darauf
niedriger information und
mit verbesserten
Kernprinzips zu erleichtern. (Simpao, Allan & Lingappan, hindeutet, dassprimären Endpunktes...
der Portalzugang das Versprechen Kommunikation die
Gesundheitsergebnissen,
Arul & Ahumada, Luis & Rehman, Mohamed & Galvez, bietet, das Patientenergebnis zu verbessern. Darüber
…die no-Show-Rate der wichtigsten Faktoren,
besserer
Jorge. (2015)) Patientenver- hinaus ist bekannt, dass verpasste Termine die Effizienz
Patienten die das Patien- die die Patienten-
sorgung und geringeren des Klinikbetriebs kritisch beeinträchtigen. (Liang,
tenportal benutzen zufriedenheit
Kosten… Muxuan & Zhong, Xiang & Yu, Menggang & Dewar,
waren niedriger… beeinflussen...
Marvin & Budd, Pam & L.Sprague, Julie. (2018).
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