Telefonie im Zeitalter des modernen Kundenservice - Wie digitale Telefongespräche die Customer Experience revolutionieren - Salesforce
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Telefonie im Zeitalter des modernen Kundenservice Wie digitale Telefongespräche die Customer Experience revolutionieren
Vorwort von Patrick Beyries
VP, Product Management, Salesforce Service Cloud
Vor der Einführung hybrider Arbeitsmodelle, die es Mitarbeiter:innen ermöglichen, von zu Hause aus
zu arbeiten, sah der Callcenter-Alltag in etwa so aus: ein geschäftiges Großraumbüro, Agent:innen mit
Headsets an Schreibtischen – ausgestattet mit Tischtelefonen und Monitoren – und Vorgesetzte, die
unermüdlich ihre Runden drehen. Eingehende Anrufe erreichen verfügbare Agent:innen, die eiligst in
mehreren Bildschirmmasken und in verschiedenen Systemen nach den erforderlichen Kundendaten
suchen.
Computer-Telefonie-Integrationen (CTI) vereinfachen diese Prozesse im Kundenservice, denn
Agent:innen können dadurch auf die früheren Kundeninteraktionen zugreifen. Allerdings ist bei der
Konzeption einer idealen Kundenerfahrung noch viel Luft nach oben.
Selbst mit CTI-Systemen erhalten Agent:innen oft keinen umfassenden Einblick in das Kundenprofil
und in frühere Interaktionen mit anderen Unternehmensbereichen. Denn CTI bietet keine Integration
von Telefonie in die Routing Engine weiterer Kanäle. Mit anderen Worten: Die Kapazitäten und
Workloads lassen sich schwer verwalten, wenn die Telefonie und sonstige Kanäle wie Chat oder
Messaging nicht synchronisiert sind und auch nicht über dieselbe Routing Engine laufen.
Beispiel: Ein Agent erhält einen Anruf von Sabine Müller, hat aber keinen Zugriff auf ihre gesendeten
und empfangenen E-Mails, ihre gelesenen Knowledge-Base-Artikel, ihre Chat-Unterhaltungen mit
anderen Agent:innen oder ihre gekauften Produkte.
79 % der Servicemitarbeiter:innen sagen, dass ein herausragender Service
ohne Kenntnis der kompletten Kundenhistorie unmöglich ist.*
* „State of Service“, Salesforce, Dezember 2020
2 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
Die im Jahr 2020 aufgrund der COVID-19-Beschränkungen eingeführten hybriden Arbeitsmodelle
erschwerten das Callcenter-Management zusätzlich. Abstandsregeln und Homeoffice führten dazu,
dass Agent:innen nicht mehr an ihren Schreibtischen im Großraumbüro saßen.
Vorgesetzte konnten ihre Runden nicht mehr drehen, um Agent:innen bei komplizierten Anrufen zu
unterstützen. Darüber hinaus nutzen Kund:innen jetzt verstärkt digitale Kanäle – nur bei komplexen
Problemen suchen sie die Unterstützung empathischer Kundenservicemitarbeiter:innen telefonisch.
Agent:innen müssen folglich in der Lage sein, innerhalb weniger Sekunden den gesamten Verlauf der
Kundeninteraktionen aus allen Kanälen abzurufen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Kund:innen verlieren schnell die Geduld, wenn sie frühere Gespräche mehrmals wiederholen müssen,
weil wichtige Informationen nicht im Protokoll zum Kundenvorgang vermerkt sind. Sie erwarten
eigentlich eine nahtlose und persönliche Kundenservice-Erfahrung, müssen aber stattdessen ihr
Problem immer wieder von Neuem schildern.
Es muss doch einen besseren Ansatz geben!
Erwartungen an den Kundenservice im Vergleich zur Realität*
Erwartung Realität
der Kund:innen wünschen
sich Unternehmen, der Unternehmen
66 % die ihre individuellen
Anforderungen und
34 % behandeln Kund:innen
allgemein als Individuen.
Bedürfnisse verstehen.
der Kund:innen
der Kund:innen
erwarten konsistente
76 % 52 %
beschreiben die meisten
Interaktionen über alle
Service-Interaktionen als
Unternehmensbereiche
„fragmentiert“.
hinweg.
*„State of the Connected Customer“, Salesforce, Oktober 2020
3 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
Inhalt
Bessere Customer Experience bei Telefongesprächen................................................................ 5
Steigerung der Kundenloyalität......................................................................................................... 9
Optimaler Service ohne Kompromisse
bei der Bearbeitungszeit...................................................................................................................13
Produktivere Servicecenter durch intelligente
Prozessautomatisierung....................................................................................................................17
Unterstützung von Agent:innen und Führungskräften
bei hybriden Arbeitsmodellen.........................................................................................................22
Service Cloud Voice revolutioniert die Integration von
digitaler Telefonie ins CRM...............................................................................................................25
In der Arbeitsumgebung für Omnichannel-Kundenservice lösen
Agent:innen alle Kundenprobleme besonders effizient.
4 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
Bessere Customer Experience
bei Telefongesprächen
Die digitale Telefonie hat sich rasant entwickelt.
Heute ist sie ein wichtiger Teil der einheitlichen
Customer Experience.
Service Cloud Voice ergänzt unsere bestehenden digitalen Tools wie
Chat und Bots um neue Workflows und Knowledge-Tools, mit denen
unsere Agent:innen ihre Qualität und Produktivität steigern und
Kund:innen einen empathischen Service bieten können.
Rene Yoakum
Chief Customer & People Officer
Remitly
5 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
WAS IST DIGITALE TELEFONIE?
Digitale Telefonie ermöglicht das Weiterleiten von Telefonanrufen
76 %
über die Cloud, sodass Agent:innen das Gespräch über ihren
Laptop führen können – ganz egal, ob sie sich im Homeoffice, im
Kontaktcenter oder an einem anderen Ort mit WLAN-Verbindung
befinden. Ein zentrales, automatisiertes Routing-System verwaltet
eingehende und ausgehende Anrufe.
der Servicemitarbeiter:innen
Frühere Technologien haben nur begrenzte Informationen
sagen, dass das Telefon bei
erfasst: wer einen weitergeleiteten Anruf erhielt, über welchen
komplexen Problemen der
IVR-Pfad (Interactive Voice Response) der Anruf einging oder
wie lange er dauerte. Die cloudbasierte digitale Telefonie bevorzugte Kanal ist.*
kann sämtliche Aspekte eines Anrufs von Anfang bis Ende
nachverfolgen, analysieren und optimieren.
CTI-Integration im Vergleich zu digitaler Telefonie
CTI Digitale Telefonie
Integration von Kundendaten zu Dynamische Datenintegration während des
Beginn des Gesprächs gesamten Gesprächs
Agent:innen machen sich während des
Aufzeichnung des Gesprächs in Echtzeit
Gesprächs oder danach Notizen
Agent:innen können nicht auf
Abruf bereits aufgezeichneter Gespräche und
Chat-Protokolle und Aufzeichnungen
anderer digitaler Kanäle
früherer Gespräche zugreifen
Aufzeichnung von ausgewählten Anrufen Automatische Aufzeichnung aller Anrufe
Aufgezeichnete Anrufe können Anrufe werden in Echtzeit protokolliert und
anschließend manuell protokolliert und digital gespeichert, sodass Agent:innen
dem Kundenprofil hinzugefügt oder zu noch während des Gesprächs darauf
Schulungszwecken verwendet werden zugreifen können
Dank künstlicher Intelligenz, Machine
Agent:innen können einen schnellen
Learning und Anrufprotokollierung
Abschluss des Gesprächs herbeiführen,
in Echtzeit erhalten Agent:innen
obwohl das nicht immer im Interesse
automatisch Empfehlungen für die
der Kund:innen ist
nächsten Schritte
Telefonie und digitale Kanäle sind Telefonie und andere digitale Kanäle
getrennt, und auch die User Experience werden gleich behandelt und alle Kanäle
für Agent:innen unterscheidet sich von Agent:innen zentral verwaltet
* „State of Service“, Salesforce, Dezember 2020
6 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
DIE VORTEILE DIGITALER TELEFONIE
Digitale Telefonie steigert die Effektivität von Agent:innen deutlich. Wie bei anderen digitalen Kanälen
erfasst sie Daten, mit denen Agent:innen ihren Kund:innen schneller helfen können. Anstatt sich
mühsam durch verschiedene Bildschirmmasken zu klicken und die nötigen Kundeninformationen
zusammenzusuchen, erhalten Agent:innen einen Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen in
allen digitalen Kanälen.
Agent:innen sehen auf ihrem Bildschirm nützliche Empfehlungen in Echtzeit. Außerdem müssen
sie wichtige Informationen nicht mehr während des Kundengesprächs notieren und mit früheren
Gesprächsnotizen abgleichen. Dadurch können sich Agent:innen auf das Wesentliche konzentrieren:
die Kund:innen. Das reduziert auch die kognitive und emotionale Belastung der Agent:innen und
ermöglicht eine stärkere Kundenbindung.
Und genau das ist bei Telefongesprächen besonders wichtig, da es sich nur selten um den ersten
Kontakt zur Problembehebung handelt. Häufig lösen Kund:innen ihre Probleme durch verschiedene
Selfservice-Angebote oder asynchrone Kommunikationsmöglichkeiten. Was sie nun wünschen, ist ein
empathischer, kompetenter Service.
Früher glaubten Organisationen, dass bei einem Wechsel in die Cloud die
Sprachqualität leiden könnte. Denn damals lautete die Faustregel: Je näher man
der physischen Infrastruktur der Telefonie-Plattform war, desto besser war die
Sprachqualität.
Zudem war es gang und gäbe, dass Organisationen regional unterschiedliche
Technologien von verschiedenen Anbietern verwendeten, die sie mühsam
verwalten mussten. Nun können sie ihr Kontaktcenter global verwalten – über
eine zentrale Plattform für alle Agent:innen. Selbst wenn Hunderttausende
User gleichzeitig mit der Plattform arbeiten, müssen keine Abstriche bei der
Sprachqualität gemacht werden. Ein weiterer Vorteil ist die Geschwindigkeit, mit
der ein Callcenter in der Cloud im Vergleich zu regionalen Centern eingerichtet
werden kann.
Bill Patterson
EVP & General Manager of CRM Applications
Salesforce
7 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
FLEXIBILITÄT OHNE KOMPROMISSE BEI DER DATENSICHERHEIT
Als Cloud-Technologie noch in den Kinderschuhen steckte, befürchteten IT-Organisationen, dass die
Migration der Telefonie in die Cloud zu Sicherheits- und Leistungsproblemen führen könnte. Diese
Zeiten sind jedoch längst vorbei.
Die Vorteile der digitalen Telefonie auf einen Blick
Agent:innen erhalten sämtliche Informationen, die sie zur Behebung komplexer Probleme benötigen
Bei Telefongesprächen ist es einfacher, empathisch zu sein
Dank Echtzeit-Protokollierung des Gesprächs erhalten Agent:innen wichtige Einblicke
Höhere Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit
Proaktiver Service dank einfach zu aktualisierenden IVRs
Zentralisierung der Kundenkommunikation und -daten
Individuelles Coaching von Agent:innen dank Einblick in die Kundengespräche
8 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
Steigerung der Kundenloyalität
Obwohl andere digitale Kanäle ihre Beliebtheit kontinuierlich
steigern, verliert das Telefon nicht an Bedeutung. Wenn digital
versierte Kund:innen ein Problem durch andere Technologien
nicht lösen können, greifen sie zum Telefon.
Trotz größerer Herausforderungen können Agent:innen die
Kundenbeziehung und die Markentreue dadurch stärken.
Bei Cloud-Telefonie können sich Agent:innen dank automatischer Echtzeit-
Protokollierung von Gesprächen voll und ganz auf die Kund:innen konzentrieren.
9 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE
3 TIPPS ZUM STEIGERN DER KUNDENLOYALITÄT MIT TELEFONIE
1 Szenarien für digitale Sprachaufzeichnungen definieren und dokumentieren
Wenn Sie Daten zu digitalen Anrufen erfassen und analysieren, können Sie eine Reihe typischer
Szenarien ermitteln, in denen Kunden zum Telefon greifen. Diese Szenarien sollten Sie genau
definieren, insbesondere die folgenden Punkte:
• Die wichtigsten Schlagwörter, welche die Echtzeit-Protokollierung mit dem Szenario verbinden soll
• Die typischen Kommunikationsabläufe und Aktionsketten, die zum Szenario führen
• Ein Skript, das sich in ähnlichen Szenarien bewährt hat
• Eine Auswahl an Empfehlungen zur Problembehebung
Dadurch erhalten Agent:innen zur richtigen Zeit spezifische kundenorientierte Lösungen.
10 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICE2 Kund:innen nach Möglichkeit dieselben Agent:innen zuweisen
Haben Sie in Ihrem Lieblingsrestaurant einen bevorzugten Kellner oder eine bevorzugte
Kellnerin, die genau weiß, an welchem Tisch Sie gern sitzen und was Sie als Aperitif wünschen?
Das ist bei der digitalen Telefonie ähnlich.
Wenn Kund:innen bei wiederholten Anrufen mit denselben Agent:innen sprechen, müssen
sie ihr Anliegen nicht noch einmal schildern. Sie können davon ausgehen, dass sich die
Agent:innen an das Gespräch und das zu lösende Problem erinnern. Das CRM-System liefert
zwar die erforderlichen Daten, doch das Vertrauen basiert auf der persönlichen Beziehung zu
Agent:innen, die ihre Kund:innen „kennen“ und ihnen bereits in der Vergangenheit geholfen
haben.
3 Kund:innen verschiedene Optionen anbieten, anstatt sie sofort weiterzuleiten
Nicht immer sind die bekannten Agent:innen verfügbar, wenn Kund:innen Unterstützung
benötigen. In solchen Fällen sollten die Kund:innen wählen, ob sie mit anderen Agent:innen
sprechen oder lieber warten möchten. Das stärkt die Kundenloyalität.
Bei einer Weiterleitung sollten die neuen Agent:innen ein Skript erhalten, um das
Kundenanliegen zu Beginn des Gesprächs kurz zusammenzufassen. So müssen die Kund:innen
ihr Problem nicht erneut schildern und wissen, dass sie in guten Händen sind – auch wenn sie
noch nie mit dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin gesprochen haben. Sätze wie „Können Sie
bitte kurz dranbleiben, während ich schnell etwas nachschaue?“ gehören damit endgültig der
Vergangenheit an.
Das Telefon wird immer eine wichtige Rolle bei der Customer Experience spielen. Es gibt
Kund:innen die Zuversicht, dass sie bei dringenden, emotionalen oder komplexen Anliegen
Hilfe erhalten. Eine solche empathische, personalisierte Erfahrung kann aus zufriedenen
Kund:innen echte Superfans machen.
11 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEFALLSTUDIE
Remitly stärkt die Kundenloyalität mit digitaler Telefonie
Remitly ist ein wachstumsstarkes Unternehmen aus der Finanzbranche, das Immigrant:innen in den
USA kostengünstige Überweisungsdienstleistungen anbietet, damit sie ihren Familien und Freunden in
anderen Ländern Geld schicken können. Im Firmensitz in Seattle sowie in Callcentern auf den Philippinen,
in Indien und Nicaragua beschäftigt das Unternehmen insgesamt 1200 Mitarbeiter:innen.
„Viele unserer Kund:innen haben mehr als einen Job und daher oft nur wenig Zeit. Sie bevorzugen
daher das Telefon, um etwaige Probleme schnell zu lösen“, erklärt Jesser Cruz, Senior Program Manager
bei Remitly. „Das Telefon ist für unsere Kund:innen einer der bevorzugten Kanäle, wenn es darum geht,
dringende Probleme zu beheben. Sie schätzen es, direkt mit jemandem sprechen zu können. Und
auch für uns als Unternehmen ist die Telefonie ein überaus wichtiges Kommunikationsmittel – wir sind
unseren Kund:innen dadurch näher und können genau in dem Moment für sie da sein, wenn sie uns
brauchen.
Selbst in der heutigen Zeit verliert das Telefon nicht an Bedeutung, denn es ermöglicht Unternehmen,
direkt und persönlich mit Kund:innen zu interagieren. Die Stimme des Mitarbeiters oder der
Mitarbeiterin wird dabei zur Stimme des Unternehmens. Und wenn Sie die erfassten Daten strategisch
nutzen, erschließt sich darüber hinaus ein enormer Geschäftswert.
Der Wechsel zur Cloud-Telefonie hat uns den Weg zu einer Omnichannel-Experience geebnet und es
uns ermöglicht, alle Kanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren“, so Cruz. „Das Beste aber ist,
dass wir unseren Agent:innen nun unabhängig vom Kanal kontextuelle Daten bereitstellen können. Sie
haben dadurch Zugriff auf sämtliche Informationen, die sie benötigen, um Kundenprobleme effektiv
zu beheben. Unsere Teammanager:innen wiederum können Agent:innen dank Anrufprotokollierung
und anderen Funktionen in Echtzeit schulen und unterstützen und Kontaktmöglichkeiten
identifizieren.“
Jesser Cruz
Senior Program Manager
Remitly
12 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEOptimaler Service ohne
Kompromisse bei der
Bearbeitungszeit
Neben den genannten Vorteilen können Agent:innen die
Erwartungen von Kund:innen durch digitale Telefonie effizienter
erfüllen. Und Serviceleiter:innen erhalten einen besseren
Überblick über die Fähigkeiten ihres Teams sowie über etwaigen
Optimierungsbedarf und können individuelles Coaching und
Echtzeit-Feedback anbieten.
Durch Gesprächsaufzeichnungen und -protokolle erhalten Agent:innen Empfehlungen für weitere
Schritte und Workflows. So können sie Probleme schneller lösen und die Kundenloyalität steigern.
13 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEVORTEILE DIGITALER TELEFONIE FÜR AGENT:INNEN
Dank digitaler Telefonie erhalten Agent:innen alle erforderlichen Informationen aus den Bereichen
Vertrieb, Service, Marketing und Commerce. Dadurch können sie Kundenanforderungen vorzeitig
erkennen, Routineaufgaben automatisieren und einen personalisierten, empathischen Service bieten.
Anstatt lediglich eine Transaktion abzuwickeln, bauen sie eine Beziehung zu den Kund:innen auf.
der Agent:innen sagen, dass sie durch die Automatisierung von
77 % Routineaufgaben mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben –
2018 waren es nur 69 %.*
Intelligente IVRs kategorisieren Anrufe besser und leiten sie effektiv weiter
Mit einem dynamischen, intelligenten IVR-System mit integrierten Chatbots können Unternehmen
den Grund eines Kundenanrufs identifizieren oder den Anruf an die am besten qualifizierte Ressource
weiterleiten. Ein Beispiel: Eine Kundin ruft aufgrund eines angekündigten Sturms bei einem Hotel an,
um ihre Buchung zu ändern. Das IVR-System verfügt über aktuelle Wetterinformationen und leitet die
Kundin direkt an einen Agenten weiter, der ihre Buchung ändern kann.
Weniger Stress und Leistungsdruck für Agent:innen dank Echtzeit-Protokollierung
Durch die Protokollierung in Echtzeit können sich Agent:innen ganz dem Gespräch widmen. Da sie sich
nicht mehr ständig Notizen machen müssen, verspüren sie weniger Druck und konzentrieren sich auf
das Wesentliche: aktives Zuhören und Empathie. Und das Beste: Diese angenehmere und produktivere
Mitarbeitererfahrung wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus.
KI beschleunigt Routine-Workflows
Dank künstlicher Intelligenz in Kombination mit Anrufprotokollen können Agent:innen
Routineaufgaben wie das Umbuchen eines Hotelgastes schnell erledigen und den Kund:innen sofort
helfen. Mit KI-gestützten Produktivitätstools lösen sie Probleme effizienter, schließen mehr Anfragen
gleich beim ersten Kontakt ab und betreuen mehr Kund:innen in kürzerer Zeit.
Ein Beispiel: Wenn Erika Schmidt bei ihrer Kfz-Versicherung anruft, kann eine Agent:in, die sich
normalerweise nur um Eigenheimversicherungen kümmert, auf die Police von Frau Schmidt zugreifen
und Empfehlungen zu den nächsten Schritten abrufen. Dabei kann es sich um einen Knowledge-Base-
Artikel für Schadensmeldungen oder einen Link zu den Formularen handeln, die Mechaniker:innen für
die Schadensfeststellung benötigen. So können Agent:innen den Kund:innen helfen und gleichzeitig
sowohl ihre Produktivität als auch die Customer Experience verbessern.
* „State of Service“, Salesforce, Dezember 2020
14 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEFALLSTUDIE
Die Zukunft bei Sonder: kontaktlose, vernetzte Erlebnisse
Sonder revolutioniert das Gastgewerbe durch einen innovativen, technologiegestützten Service,
ansprechende, bis ins kleinste Detail durchdachte Unterkünfte und eine nahtlose Erfahrung. Dank der
großen Auswahl an Zimmern, Suiten und Apartments in 35 Städten, 8 Ländern und auf 3 Kontinenten
bietet Sonder für jeden Geschmack die richtige Unterkunft. Und durch eine innovative App erhalten Gäste
praktische Selfservice-Funktionen und einen Rund-um-die-Uhr-Support.
Geschäftliche Herausforderungen
Mitte März 2021 beschloss Sonder einen neuen Schwerpunkt: Lösungen für Gäste, die nach
Unterkünften für längerfristige Aufenthalte suchen. Mit dem Ziel einer kontaktlosen digitalen
Erfahrung, die:
• G
ästen einfache Problemlösungen und Antworten durch Selfservice-Angebote oder qualifizierte
Agent:innen bietet.
• ein agiles und flexibles Reagieren durch Sonder auf COVID-19 oder Naturkatastrophen ermöglicht.
Lösung
Dank Service Cloud Voice mit Amazon Connect konnte Sonder seine Servicekanäle skalieren, die
Anrufweiterleitung entscheidend verbessern und IVRs schnell an veränderte Gegebenheiten und
Anforderungen anpassen. Das Unternehmen ist nun in der Lage, Anrufe anhand von Gästedaten an
die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen weiterzuleiten – ganz ohne komplexe IVRs.
Darüber hinaus verbessert Service Cloud Voice die Mitarbeitererfahrung: Durch weniger erforderliche
Klicks können Mitarbeiter:innen den Gästen schnell und effizient helfen. Jeder reduzierte Klick spart
Zeit sowie Kosten ein und optimiert das Gästeerlebnis.
Derzeit verwendet Sonder Echtzeit-Protokolle für die Informationsgewinnung und das Coaching
nach dem Anruf. In Zukunft sollen die Mitarbeiter:innen auch während des Gesprächs nützliche
Informationen und Empfehlungen durch die Protokolle erhalten.
Ergebnisse
90 % ihrer Zeit verbringen Agent:innen nun in einer einzigen
Bildschirmmaske.
15 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEVORTEILE DIGITALER TELEFONIE FÜR Erfolgsmessung
FÜHRUNGSKRÄFTE digitaler Telefonie
Serviceleiter:innen können nicht überall präsent
sein – ein sprachgestütztes IVR-System und Bots, Echtzeit-Protokolle von Anrufen bieten
die Anrufe in Echtzeit protokollieren, hingegen Serviceleiter:innen nützliche Einblicke in die
schon. Dadurch lassen sich eingehende Anrufe Leistung von Agent:innen. So können sie
leichter selektieren und priorisieren, bevor auf Grundlage der Kundenzufriedenheit,
sie Agent:innen zugewiesen werden. Zudem durchschnittlichen Bearbeitungszeit und
können sich Serviceleiter:innen in Echtzeit einen anderer Leistungskennzahlen ein objektives
Feedback geben.
Überblick über größere Probleme verschaffen.
Bei extremen Wetterereignissen, Digitale Telefonie führt in der Regel
Stromausfällen und anderen großflächigen zu besseren Kennzahlen in folgenden
Dienstunterbrechungen, die eine ganze Region Bereichen:
betreffen, bietet ein leicht zu implementierendes
IVR-System schnelle Unterstützung. So • Mitarbeiterproduktivität
können Serviceleiter:innen im Handumdrehen • Kundenzufriedenheit
eine geografisch relevante System- oder
• Kundenbindung
Sprachnachricht einrichten und beispielsweise
verhindern, dass Anrufer:innen in einer von Hitze • Mitarbeiterbindung
betroffenen Region eine Wintersturm-Warnung • Problemlösung beim Erstkontakt
erhalten.
Die digitale Protokollierung ermöglicht es Auch diese Kennzahlen werden oft
optimiert:
Serviceleiter:innen, Kundengespräche in Echtzeit
zu verfolgen und Agent:innen über einen • Durchschnittliche Bearbeitungszeit
privaten Chat direkt zu unterstützen oder zu • Nachbearbeitungszeit
schulen. Darüber hinaus können sie sich schnell
und einfach einen Überblick über regionale • Verwaltungsaufwand für
Serviceleiter:innen
Probleme und andere Szenarien verschaffen, die
eine Zuweisung von Ressourcen erfordern.
16 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEProduktivere Servicecenter
durch intelligente
Prozessautomatisierung
Welche Vorteile bietet eine in das CRM-System integrierte
Sprachfunktion im Vergleich zu einem Tischtelefon mit
verbundenem Computer-Terminal? Ganz einfach: Dank Echtzeit-
Protokollierung von Anrufen lassen sich Prozesse automatisieren,
um beispielsweise Empfehlungen bereitzustellen, Workflows zu
starten und die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren.
Künstliche Intelligenz (KI) analysiert Anruf- und Kundendaten
für smarte Prozessautomatisierungen.
17 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEDER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG MIT TELEFONIE HEISST DIGITALE PROTOKOLLIERUNG
Auch in herkömmlichen Callcentern lassen sich Anrufe zu Qualitäts- und Revisionszwecken
aufzeichnen. Allerdings kann nicht jeder Anruf manuell überprüft werden. Und selbst protokollierte
Gespräche ermöglichen nicht immer nützliche Schlüsse aus einzelnen Anrufen oder der Gesamtheit
aller Anrufe.
Die automatisierte digitale Protokollierung vereinfacht den Prozess. Zudem lassen sich Systeme
trainieren, um Trends besser zu identifizieren, die wichtigsten Informationen aus Gesprächen zu
extrahieren und den Service mithilfe dieser Daten kontinuierlich zu optimieren:
• K
I kann Anrufdaten objektiv und nach den von Ihnen festgelegten Regeln analysieren, um Einblicke
in die Kundenstimmung und die Zufriedenheit mit der Problemlösung zu erhalten. Außerdem
kann sie Anrufe automatisch bewerten – was zuverlässiger und konsistenter ist als die manuelle
Bewertung von Agent:innen unter Zeitdruck.
• S
elbst die besten Serviceleiter:innen können nicht Hunderte Anrufe pro Tag analysieren und
wichtige Erkenntnisse daraus gewinnen. Künstliche Intelligenz hingegen schon – und sie tut es
fortlaufend.
• W
enn Sie Anrufdaten mit denselben Hooks und Integrationen wie bei allen anderen digitalen
Kanälen verarbeiten, können Agent:innen ihre Folgeaktionen automatisieren.
18 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEFALLSTUDIE
Ein Unternehmen der Finanzbranche bietet dank integrierter
Sprachfunktion und digitalen Kanälen eine vernetzte Customer
Experience.
Geschäftliche Herausforderung
Agent:innen hörten immer wieder dieselben Fragen – unter anderem zu Themen, bei denen eine
Finanzberatung gesetzlich nicht erlaubt ist.
Lösung
• D
urch die Integration von digitaler Telefonie in das Kundenservice-System gelangen Anrufer:innen
schnell in den für das jeweilige Anliegen geeigneten digitalen Kanal.
• Dank einer 360-Grad-Sicht auf Mitgliederdaten stehen die Kund:innen im Fokus.
• A
gent:innen nutzen personalisierte Live-Chats, um bestehende und potenzielle Mitglieder basierend
auf ihren Website-Interaktionen anzusprechen.
Ergebnisse
Kund:innen erhalten schneller Antworten auf häufig gestellte Fragen. Agent:innen haben wiederum mehr
Zeit für strategisch wichtige Aufgaben und können Kundenvorgänge zeitnah abschließen. Angesichts dieser
Erfolge führte das Unternehmen die Lösung in der gesamten Mitgliederbetreuung ein.
19 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEECHTZEIT-PROTOKOLLIERUNG VEREINFACHT DAS BEARBEITEN VON KUNDENVORGÄNGEN
IM TEAM
Gesammelte Anrufprotokoll-Daten sind eine wahre Fundgrube für Unternehmen. Vergleichbare
Vorteile bieten Echtzeit-Protokolle auch für Agent:innen: Sie sehen Best Practices, nützliche
Informationen und Tipps zum Umgang mit komplexen Aufgaben einfach per Keyword oder
Trigger direkt auf ihrem Bildschirm. Auch das Erstellen von Echtzeit-Benachrichtigungen mit Tipps,
Empfehlungen und Folgemaßnahmen ist simpel.
Einige Beispiele aus der Praxis:
Geeignete Folgemaßnahmen
• E
in Kunde möchte einen Auftrag ändern. Die Folgemaßnahme empfiehlt einen Workflow
zur Anpassung von Aufträgen.
• E
ine Geschäftsinhaberin hat Fragen zur Wartung der alten Espressomaschine. Die
Folgemaßnahme schlägt das Upgrade auf ein neueres Modell vor und informiert die Kundin
über ein entsprechendes Eintauschangebot.
• W
enn Kund:innen ein Produkt erwähnen, erhalten sie automatisch einen relevanten Artikel
oder eine passende Aktionsempfehlung.
Coaching
• D
urch Schlagwörter ausgelöste Benachrichtigungen ermöglichen Echtzeit-Coachings zu
wichtigen Themen. So können Vorgesetzte beispielsweise Agent:innen schulen, um den
Prozess für Rückerstattungen zu optimieren.
• W
enn Agent:innen sich unangemessen verhalten, erfahren Vorgesetzte in Echtzeit von dem
potenziellen Regelverstoß.
Gesprächsanalyse
• D
urch die Erfassung der Kundenabsicht in Echtzeit-Protokollen erhalten Agent:innen
relevante Ressourcen.
20 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEFALLSTUDIE
Sonos stärkt Kundenbeziehungen mit vernetzten Experiences
Sonos ist ein US-amerikanischer Hersteller von Audiogeräten mit Sitz in Santa Barbara, Kalifornien.
Das 2002 gegründete Unternehmen entwickelt und produziert intelligente Lautsprechersysteme.
Geschäftliche Herausforderungen
Sonos verzeichnete während der Coronapandemie 24 % mehr Serviceanfragen. Um diesen Anstieg
bewältigen zu können, skalierte das Unternehmen seine Strategie für digitalen Service. Über die Hilfe
erhalten Kund:innen jederzeit Antworten auf einfache Fragen, und Chatbots sorgen für eine interaktive
Erfahrung. Darüber hinaus verwendet Sonos Salesforce Lightning Flow, um neue Agent:innen schneller
einzuarbeiten und den Schulungsaufwand zu reduzieren.
Das Unternehmen benötigte außerdem eine neue Lösung für den Telefonsupport, um Premium-
Kund:innen eine bessere Erfahrung bieten zu können. Mit der bisherigen Lösung war es nicht möglich,
Premium-Kund:innen zu identifizieren. Sonos protokollierte auch nicht alle Gesprächsinhalte in
Kundenvorgängen – die Inhalte von bis zu 20 % aller Anrufe gingen verloren. Eine neue Lösung sollte
den Telefonkanal transparenter gestalten und einen personalisierten Telefonsupport für Premium-
Kund:innen mit dynamischen IVRs ermöglichen.
Lösung
In Zusammenarbeit mit Neuraflash führte Sonos in nur sechs Wochen für über 1000 Agent:innen
weltweit Service Cloud Voice ein. Das Unternehmen setzt Service Cloud Voice für Kundenvorgänge
von Premium-Abonnent:innen ein. Agent:innen profitieren dadurch von umfassenden
Kundeninformationen, mit denen sie Kundengespräche personalisieren.
Jeder Anruf wird automatisch aufgezeichnet und zum Kundenvorgang hinzugefügt, sodass Sonos
deutlich mehr Daten und Analysen zur Verfügung stehen. Darüber hinaus hat Sonos einen Workflow
für einen automatisierten Kundenservice entwickelt. Wenn Kund:innen beim Unternehmen anrufen,
sehen die Agent:innen umgehend die Kontaktinformationen und offene Kundenvorgänge. Sonos hat
die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 10 % reduziert und somit das Ziel erreicht.
Die Ergebnisse auf einen Blick:
1000Agent:innen weltweit erhielten
10 %
erwartete Reduzierung
der durchschnittlichen
+5
Effizienzgewinn
pro Agent:in
und Woche
in nur sechs Wochen Service Bearbeitungszeit und Stunden
Cloud Voice Workflows
Unsere Kundschaft wünscht nicht nur erstklassigen Service. Was zählt, ist
die gesamte Erfahrung mit Sonos. Und genau da müssen wir ansetzen.
Ruth Sleeter
CIO
Sonos
21 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEUnterstützung von Agent:innen
und Führungskräften bei hybriden
Arbeitsmodellen
Heutzutage sitzen Agent:innen nicht immer im selben Büro.
Dadurch können Serviceleiter:innen die Kapazitäten, den
Unterstützungsbedarf und bestimmte Anruf-Trends schwieriger
überblicken. Hier kommt die digitale Telefonie ins Spiel: Sie
ermöglicht auch bei dezentral agierenden Serviceteams einen
exakten Überblick.
Digitale Telefonie verwaltet Services über alle Kanäle zentral
und verbessert so die Leistung von Agent:innen.
22 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEAnrufdaten in Echtzeit
Durch Service Cloud Voice überwachen Vorgesetzte die Anrufe virtuell und unterstützen ihre
Agent:innen individuell. Über ein entsprechendes Dashboard erhalten sie folgende Einblicke
in Echtzeit:
• Verfügbare Agent:innen
• Gesprächspartner:in und Anrufdauer
• Regelbasierte Sentimentanalyse mit Handlungsaufforderung
• Chat-Protokolle aktuell laufender Gespräche
Bessere Informationen nach dem Anruf
Manuelle Durchsicht von Aufzeichnungen Automatisierte digitale Anrufanalyse
Sie müssen den gesamten Anruf
Sie können das digitale Protokoll des Anrufs
anhören und sich Notizen machen
mit Schlagwörtern nach typischen Problemen
oder die Aufzeichnung protokollieren
oder einem Schwerpunktbereich durchsuchen
lassen – ohne Verknüpfung von
und gezielt anhören
Protokoll und Anruf-Datensatz
Relevante Ausschnitte aus dem Bestimmte Abschnitte des Gesprächs lassen
Gespräch lassen sich nur schwer mit sich markieren und mit Notizen versehen;
Agent:innen teilen oder als Beispiele für durch selbst hinzugefügte Schlagwörter sehen
das gesamte Team nutzen andere Prüfer:innen hervorgehobene Inhalte
Gespräche sind dynamisch und können Künstliche Intelligenz kann potenziell relevante
mehrere Themen umspannen, was das Informationen kennzeichnen und Trends
Filtern der wichtigsten Informationen innerhalb verschiedener Anrufe eines Kunden
erschwert – möglicherweise müssen Sie oder einer Kundin beziehungsweise von
die Aufzeichnung mehrmals anhören Agent:innen identifizieren
Sie können die Häufigkeit und Bedeutung
Objektive und präzise Erfassung der
erwähnter Mitbewerber:innen oder
Anzahl von Erwähnungen bestimmter
Produkte nur subjektiv beurteilen und
Mitbewerber:innen oder Produkte
schwer nachverfolgen
Künstliche Intelligenz interpretiert Inhalte
Persönliche Beziehungen und basierend auf Ihren festgelegten Regeln
Voreingenommenheit können sich auf die und ermöglicht so eine präzisere und
Sentimentbewertung auswirken und die einheitlichere Sentimentbewertung sowie
Relevanz von Schlagwörtern beeinflussen die Erfassung von Schlagwörtern und
Synonymen in großem Umfang
23 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICENoch bessere Agent:innen
Eine Studie von Gallup zeigt, dass Mitarbeiter:innen vor allem Wert auf Entwicklungsmöglichkeiten,
eine sinnvolle Tätigkeit und Echtzeit-Feedback legen. Mit anderen Worten: Sie wünschen sich objektive
Coachings, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihre Karriere voranzubringen – wovon auch der
Kundenservice direkt profitiert. Mithilfe von digitaler Telefonie können Serviceleiter:innen individuell
abgestimmte Pläne zur Karriereentwicklung ihrer Teams entwerfen.
Vorgesetzte können Anrufe in Echtzeit verfolgen, indem sie sich die Anrufprotokolle ansehen.
Dadurch behalten sie mehrere Anrufe und digitale Unterhaltungen parallel im Blick. Wenn ein Anruf
ihre Aufmerksamkeit erfordert, stellen sie über das interne Messaging-System einfach und schnell
Feedback oder Unterstützung in Echtzeit bereit. Um einen Anruf als Beispiel für künftige Schulungen
für Einzelpersonen oder das gesamte Team zu verwenden, können sie Anrufprotokolle mit Notizen
versehen.
Callcenter-Leiter:innen können sämtliche Interaktionen zwischen Agent:innen
und Kund:innen über eine einzige Bildschirmmaske in Echtzeit verfolgen.
24 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEService Cloud Voice revolutioniert
die Integration von digitaler
Telefonie ins CRM
Sobald Kund:innen komplexe Anliegen haben, benötigt es
einfühlsame Agent:innen und eine gute Kommunikation – daran
wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Für eine nahtlose und
optimale Omnichannel-Experience im Sinne der Kund:innen
müssen Sie die Telefonie in die Cloud migrieren. Nur so wird sie
ein wertvoller Bestandteil Ihres digitalen Ökosystems.
Agent:innen erhalten umfassende Kontextinformationen – von früheren Interaktionen über sämtliche
Servicekanäle bis hin zum Treuestatus – und können so die bestmöglichen Lösungen anbieten.
25 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEDURCH DIE INTEGRATION VON SERVICE CLOUD VOICE IN IHR CRM PROFITIEREN SIE VON
FOLGENDEN VORTEILEN:
Agent:innen erhalten umfassenden Einblick in den Kundenkontext. Sie sehen die
Gesprächsinhalte direkt in der Bildschirmmaske und können sich voll und ganz auf die
Kund:innen konzentrieren.
Anrufe lassen sich dank KI und Automatisierung schneller abschließen. Durch
Echtzeit-Protokolle nutzen Agent:innen während des Gesprächs hilfreiche Kundenservice-
Automatisierungen für zeitnahe Workflows oder einfach abrufbare Antworten.
Personalisierte Gespräche fördern die Kundentreue. Früher mussten Agent:innen zwischen
verschiedenen Bildschirmmasken wechseln oder Wichtiges beim Telefonat notieren, um
relevante Informationen zu Kund:innen abzurufen oder festzuhalten. Dank einer einheitlichen
Konsole erhalten sie jetzt den vollständigen Kontext und konzentrieren sich ganz auf das
Gespräch.
Vorgesetzte erhalten mehr Informationen zu Agent:innen und können sie besser
schulen. Durch die Integration des Telefonkanals in die Omnichannel-Konsole können
Serviceleiter:innen ihre Agent:innen besser schulen, während des Anrufs unterstützendes
Feedback geben und ihre Teams sowohl im Homeoffice als auch im Büro direkt nach einem
Anruf coachen.
Möchten auch Sie die Telefonie in Ihr digitales Ökosystem integrieren?
Dann informieren Sie sich jetzt über Service Cloud Voice.
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26 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEWissenswertes
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Voice-Demo Unsere Partner
27 TELEFONIE IM ZEITALTER DES MODERNEN KUNDENSERVICEDie in diesem E-Book enthaltenen Informationen sollen unsere Kund:innen unterstützen und sind rein informativer Natur. Eine Veröffentlichung durch Salesforce stellt keine Empfehlung dar. Salesforce.com garantiert weder die Fehlerfreiheit noch die Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen Inhalte in diesem Leitfaden. Salesforce.com garantiert nicht, dass Sie durch Befolgung der Tipps aus dem E-Book bestimmte Ergebnisse erzielen. Für Ihre ganz spezifischen Fragestellungen ist es unter Umständen empfehlenswert, Expert:innen aus dem jeweiligen Fachgebiet zurate zu ziehen (z. B. Rechtsberatung, Buchhaltung, Systemarchitektur, Unternehmensberatung oder Technik). © Copyright 2021 Salesforce.com, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
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