Umdenken mit virtuellen Agenten 9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten - Avanade
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Umdenken mit virtuellen Agenten 9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Virtuelle Agenten in Unternehmen
Der Einsatz virtueller Agenten in Unternehmen nimmt zu. Aber nicht
nur, weil sich mit ihnen Kosten senken lassen. Self-Service wird auch bei
Kund:innen immer beliebter. Außerdem wächst die Einsicht, dass virtuelle Virtuelle Agenten
Agenten zentraler Bestandteil einer Customer Experience (CX) sind, die
Kund:innen zufriedenstellt, langfristig bindet und für höhere Umsätze sorgt. können die
Laut einer Studie, der Gartner Customer Experience
Innovation Survey 2019, sehen die Befragten virtuelle
Ein weiterer Grund für die vermehrte Verwendung
virtueller Agenten ist demographischer Natur:
Betriebskosten von
Assistenten / Chatbots als zweiteffektivste Maßnahme
zur Verbesserung ihrer CX in den kommenden drei
Millennials und auch Centennials sprechen viel eher
als vorherige Generationen auf Self-Service an – Contact Centern
Jahren – direkt hinter künstlicher Intelligenz.¹ wenn er qualitativ überzeugend ist.
Bisher wurden im Contact Center vor allem Livechats
mit Chatbots ersetzt. Ein viel größerer Umbruch
Covid-19 beschleunigt diese Entwicklung zusätzlich. um 30 % senken.
Besonders Akteure im Gesundheitswesen, staatliche
wird jedoch die Umstellung von Call-Center-
Einrichtungen aber auch Unternehmen aus anderen
Mitarbeiter:innen auf virtuelle Agenten bedeuten.
Branchen wurden im Zuge der Pandemie von
Ein Übergang, der die Betriebskosten um rund 30 %
Anfragen regelrecht überschwemmt. Aber nicht
reduzieren könnte. Virtuelle Agenten beantworten
alle eingehenden Fragen hingen unmittelbar mit
Anfragen direkt – mit wenig oder sogar ganz ohne
Covid-19 zusammen. Generell ist der Wunsch nach
jede Wartezeit. Dadurch müssen sich die menschlichen
kontaktarmen, digitalen Services gestiegen. Diese
Mitarbeiter:innen nicht mehr mit Routineanfragen
Veränderungen werden uns auch nach der Pandemie
befassen, sondern können sich unüblichen oder
weiter begleiten – im Gesundheitswesen oder
komplexen Anrufen widmen. Für Kund:innen bedeutet
andernorts. Virtuelle Agenten sind gekommen, um
das schnellere und bessere Problemlösungen sowie
zu bleiben.
mehr Zufriedenheit.
1
Gartner: “Market Guide for Digital Customer Service and Support Technologies,” Brian Manusama, Nadine LeBlanc, March 19, 2020 (Gartner subscription required)
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9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Power Virtual Agents
Chatbots selbst erstellen
Microsoft Power Virtual Agents (PVA)
ermöglicht die schnelle Entwicklung
leistungsstarker, skalierbarer und KI-
gestützter virtueller Assistenten. Dank
einer strukturierten Low-Code bzw.
No-Code-Oberfläche geht das auch
ohne Programmierkenntnisse.
So lässt sich die Lücke schließen, die Fachbereiche und
Entwickler:innen bei der Erstellung von virtuellen Agenten
häufig trennt. Auch auf Probleme kann mit Updates des
digitalen Agenten schneller reagiert werden. Außerdem
müssen Teams in der Entwicklung nicht mehr aufwendig über
die Feinheiten dialogorientierter KI instruiert werden oder
komplexe Codes schreiben.
Microsoft PVA minimiert den IT-Aufwand, um eine individuelle
Dialoglösung zu entwickeln und zu warten. Dadurch können
Mitarbeiter:innen andere wertvollere Tätigkeiten übernehmen.
Viele Gesundheitsdienstleister legen beispielsweise während
Covid-19 großen Wert darauf, Anfragen von Patient:innen
rasch zu beantworten, die sich auf die rasant wechselnden
Informationen zu Tests und Behandlungen beziehen.
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9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Fallstudie
Ein Mitglied der europäischen
Union ermittelt Covid-19-Fälle
mit virtuellem Agenten
Das Gesundheitsministerium dieses Staates wollte seiner
Bevölkerung ermöglichen, Symptome aufzuzeichnen
und Empfehlungen zur Behandlung von Covid-19 zu
erhalten. In nur fünf Tagen entwickelte Avanade einen
dreisprachigen Chatbot, basierend auf einem vom
Kunden bereitgestellten Algorithmus.
Bereits in den ersten vier Stunden nach Inbetriebnahme
hat der virtuelle Agent rund 4000 Konversationen
geführt, in denen er mehr als 100 neue, schwere Fälle
identifizierte. Zudem kann die Verbreitung des Virus
nachverfolgt werden, da der virtuelle Agent permanent
Informationen speichert und auswertet.
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9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
PVA bewältigt hohe Anfrageaufkommen. PVA ist intelligent. Gute Gründe für PVA
Mit PVA können virtuelle Agenten nicht nur schnell Angetrieben von der leistungsstarken Microsoft • Verbessern Sie die Zufriedenheit
und einfach entwickelt, sondern auch individuell Conversational AI, kann PVA die Kundschaft in einem Ihrer Kundschaft mit schnellen,
skaliert werden. PVA kann potentiell unbegrenzt viele natürlichen Gespräch über mehrere Interaktionen zur effizienteren Problemlösungen.
Anfragen bearbeiten. Schon heute können virtuelle richtigen Antwort führen. Diese nicht-geskripteten
• Steigern Sie die Zufriedenheit
Agenten auf die Wünsche Ihrer Kund:innen eingehen. Dialoge ähneln der Kommunikation mit menschlichen Ihres Teams, indem Sie repetitive
Und damit das morgen auch noch so ist, lassen sich Personen. Zusammenhänge zwischen vielen, schnell Aufgaben reduzieren und damit
diese Agenten jederzeit beliebig erweitern. aufeinander folgenden Fragen werden erkannt, Raum schaffen für interessantere
umfassend beantwortet oder angemessene und komplexe Anfragen.
PVA ist verbunden. Anschlussfragen gestellt. KI-Algorithmen merken sich
besonders erfolgreiche Antworten und reduzieren • Ermöglichen Sie Citizen
Die hohe Integrationsfähigkeit von PVA ist ein
damit Weiterleitungsraten, senken Kosten und steigern Development, damit Ihre
weiterer Vorteil. Diese Verknüpfungen ermöglichen
Mitarbeiter*innen zügig virtuelle
eine personalisierte CX, basierend auf individuellen die Zufriedenheit der Kund:innen.
Agenten selbst entwickeln können -
Antworten und Interaktionen. PVA ist das neueste ohne große Kenntnisse im Umgang
Feedbackschleifen mit F&E helfen dem Produktdesign,
Mitglied der Microsoft Power Platform, zu der bisher mit Code oder KI.
die Zielgruppe besser zu verstehen, um Produkte und
Power BI, Power Automate (vormals Flow) und Power
Services permanent anpassen zu können. KI-Modelle
Apps gehören. Mit diesen teilt sie eine gemeinsame • Verwalten Sie Ihre Teams mit
bilden hier keine Ausnahme. Es müssen nur einige einer intuitiven Übersicht, die
Grundlage für Common Data Service (CDS) –
Beispiele zur Verfügung gestellt und die Konversation Führungskräften ermöglicht,
inklusive hunderter Konnektoren. So entwickeln Sie
mit dem Graphikeditor erstellt werden – schon Weiterbildungen, Prämien oder
virtuelle Agenten, die nicht nur mit Ihrer Kundschaft
identifiziert PVA automatisch Anfragen oder untersucht das Teilen von Best-Practices
interagieren, sondern mit Unterstützung der Power
strukturierte und unstrukturierte Daten. Daraus werden so einfach wie möglich zu
Platform und anderer Apps auch proaktiv agieren.
Antworten generiert, die Mitarbeiter:innen dann organisieren.
Zum Beispiel empfehlen sie Kunden Ergänzungen
versenden, bearbeiten oder ablehnen können.
zu deren letztgekauften Artikeln. Oder sie passen • Reduzieren Sie Kosten
Liefertermine automatisch an die Verfügbarkeit der Die Lernfähigkeit von PVA umfasst auch die eigene indem Sie häufige Fragen
Kund:innen an. Um Veränderungen im Kaufverhalten Performance, die beständig analysiert und verbessert mit aktuellen Informationen
zu erkennen, können Sie PVA einfach mit Sales wird. Mit KI-Dashboards können Sie die wichtigsten automatisiert beantworten.
Insights verbinden. Mit Customer Insights erhalten Sie Kennwerte verfolgen. Welche Themen funktionieren • Übernehmen Sie Self-Services,
einen Echtzeit-Überblick auf eingehende Fragen und schon gut? Wo geht es besser? Anpassungen sind schnell und ohne zusätzliche
Verhaltensmuster. schnell und unkompliziert zu realisieren. So wird Ihr Infrastruktur oder komplexe
Agent jedes Mal ein bisschen besser. Konfigurationen.
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9Power Virtual Agents:
Empfehlungen How to pave
für erfolgreiches your path to optimal, personalized CX
Arbeiten
mit virtuellen Agenten
Fallstudie
Linea Directa reduziert
die Ausgaben, indem es
30 % seines Contact Centers
automatisiert.
Das Unternehmen, einer der größten Versicherer
Spaniens, wollte seine Arbeitsabläufe effizienter
gestalten und den digitalen Service für Kund:innen
verbessern. Avanade entwickelte dafür einen
virtuellen Agenten, der die Leistung der
Servicemitarbeiter:innen stark verbesserte.
Durch die Automatisierung wesentlicher Prozesse,
ist es dem Team jetzt möglich, ihren Fokus auf
strategische Entscheidungen zu legen.
Nun wählen siebzig Prozent der eingehenden
Kontaktanfragen den Chatbot, der rund 7.000 Anrufe
pro Tag bearbeitet.
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9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
9 Empfehlungen für den Einsatz virtueller Agenten
Immer mehr Unternehmen nutzen virtuelle Agenten oder erweitern
deren Einsatzbereich. Wichtig dabei ist, dass diese auch tatsächlich auf die
Verbesserung Ihrer CX einzahlen. Folgende Punkte sind zu beachten:
1. Höhere Erwartungen 3. Low-Code und No-Code-Ansätze 5. Nützliche Einblicke in die CX
Es genügt nicht, wenn ein virtueller Agent lediglich Zeitaufwendige Entwicklungszyklen sind nirgends gern Führungskräfte wollen wissen, was ihre Kundschaft
als bessere Suchmaschine daherkommt. Kund:innen gesehen. Vor allem nicht in der CX von heute. Notfälle bewegt, welche Fragen unbeantwortet bleiben und
erwarten heutzutage mehr. Moderne virtuelle oder dringende Situationen erfordern eine schnelle welche Antworten sie eher irritiert zurücklassen.
Agenten müssen KI noch besser nutzen, um die Erstellung oder Umstellung virtueller Agenten, um Diese Erkenntnisse sollten dann zur Verbesserung
Stimmungen und Absichten der Kund:innen zu neue Bedürfnisse und Fragen der Zielgruppe zügig der CX eingesetzt werden.
verstehen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können dann bearbeiten zu können. Zum Beispiel, wenn lokale
6. Gesetzliche und ethische Standards
Handlungen erfolgen wie z. B. eine Adresse ändern Organisationen mit Wetterkatastrophen konfrontiert
oder einen Überweisungsantrag ausführen. werden oder Gesundheitsdienstleister zügig auf Wenn Unternehmen persönliche Gespräche mit
Pandemie-Entwicklungen reagieren müssen. Kund:innen führen, dabei immer mehr Informationen
2. Neue operative Herausforderungen
sammeln und diese für umfassende Analysen nutzen,
4. Rasanter Technologiewandel
Physische Contact Center könnten schon bald der entstehen auch neue Herausforderungen für den
Vergangenheit angehören. In der momentanen Lage Nicht nur die Entwicklung der virtuellen Agenten Datenschutz.
jedenfalls haben bereits zahlreiche Unternehmen auf selbst muss beschleunigt werden. Sich die für deren
Gesundheitsdienstleister müssen jederzeit gesetzliche
einen hybriden Betrieb umgestellt, andere planen Erstellung notwendige Technologie im Unternehmen
Vorgaben einhalten und in Zeiten von Covid-19
es zu tun. In solchen Umgebungen müssen virtuelle anzueignen ist ebenso wichtig und muss getrieben
zusätzlich besonders auf strikte Hygienestandards
Agenten übergangslos arbeiten und den Transfer von werden. So lassen sich Kosten gering halten und ein
achten.
Informationen an menschliche Agents reibungslos schneller Nutzen realisieren. Es empfiehlt sich, dafür
vollziehen können. eine Technologie zu nutzen, die an bereits vorhandene Heutzutage kommt kein Unternehmen mehr am
Ausstattung und Fähigkeiten anknüpft. Die verwendete Thema digitale Ethik vorbei. Dazu gehört auch, welche
Technologie sollte so flexibel und offen sein, dass sie Informationen eingeholt werden und wie Unternehmen
neu verfügbare Features direkt integrieren kann. diese Daten generieren, verwenden sowie speichern.
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9 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Zusätzliche Tipps, bevor Sie starten
Was Sie aus PVA herausholen, hängt auch davon ab, was Sie
hineinstecken. Aber bevor es losgeht, gilt es einige Punkte zu beachten:
Das ist erst der Anfang
7. Unternehmensgeleiteter Ansatz 9. Governance PVA ist nur der Anfang einer
größeren Lösung, die Avanade,
PVA ist dazu da, Probleme in Ihrem Unternehmen zu Citizen Development, also das Erstellen der Accenture und Microsoft für die
lösen. Beginnen Sie daher mit einer grundlegenden virtueller Agenten von Mitarbeiter:innen digitale CX entwickelt haben. Sie
Analyse und nutzen Sie Use Cases, um zu verstehen, ohne tiefen technischen Hintergrund, kann
heißt Microsoft Advanced Customer
was Sie mit der Anwendung erzielen möchten und schnell chaotisch werden. Das Resultat sind
Engagement+ (MSACE+). Während
wie Sie Ihre Ergebnisse auswerten. Wollen Sie 40 % der redundante und verwaiste Agenten, die mit
PVA ein schnelles, leichtes SaaS-
eingehenden Anfragen automatisieren? Wollen Sie widersprüchlichen oder unvollständigen
Daten arbeiten oder Agenten, die sensible
Tool für Web- und Textchat ist,
Weiterleitungen um 20 % senken? Welchen Einfluss
wird dies auf die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen und Daten unbeabsichtigt verwenden und bietet MSACE+ eine umfassende,
Ihre Kosten haben? Sicherheitsprotokolle verletzten. Auch Bots, intelligente Lösung für alle Kanäle
die nicht mit relevanten Systemen interagieren eines Contact Centers.
8. Ein virtueller Agent könnte die erste oder die keine verwertbaren Informationen
Interaktion mit Ihrer Marke sein Auf Basis von KI kombiniert dieser
weitergeben, können auf diese Weise entstehen.
Ansatz interaktive Voicebots (IVR)
Ihre PVA-Lösung aufzuwerten bedeutet, Human
Auch wenn bei der Entwicklung der virtuellen mit Web-, SMS- und Social Media-
Centered Design oder Design Thinking einzubeziehen.
Agenten die Fachbereiche den Hut aufhaben Fähigkeiten. PVA kann dabei als
Ein zentrales Ziel dabei ist es, die passende Persona
sollten - die IT muss für das Rahmenwerk sorgen. einzelne Komponente verwendet
und den passenden Tone of Voice für Ihren virtuellen
Agenten zu finden. Dabei spielen viele Faktoren
Anleitungen, Standards und Governance stellen werden und als Startpunkt für den
eine Rolle: Ihre Marke, Branche, Ihr Klientel sowie sicher, dass die Fachbereiche auf dem richtigen Ausbau hin zu einer umfangreicheren
geographische Märkte. Weg bleiben und eine einheitliche Grundlage für MSACE+ Lösung dienen.
erfolgreiche Konversationsmodelle nutzen. Die
IT muss die notwendige Unterstützung bei der
Umstrukturierung von Arbeitsplätzen und der
Umschulung von Agents bieten.
89 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Fallstudie
Indien beweist die Skalierbarkeit von PVA
– für 1.3 Milliarden Menschen
Es gibt wohl kaum eine Institution, die die
Skalierbarkeit eines virtuellen Agenten auf eine härtere
Bewährungsprobe stellte, als die indische Regierung.
Diese benötigte einen digitalen Assistenten, um
1,3 Mrd. Bürger:innen Informationen zu Covid-19
zugänglich zu machen.
Wir haben diese Aufgabe innerhalb von wenigen Tagen
mit MyGov Saathi gelöst. Dabei handelt es sich um eine
PVA-Lösung, die pro Tag 300.000 und pro Minute rund
20.000 Nutzer:innen unterstützt. Die Anwendung wird
auf der Webseite der Regierung gehostet und erreicht
die indische Bevölkerung somit unmittelbar – ohne eine
neue Plattform einführen zu müssen.
99 Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Vom Wissen zum Handeln
Sie wollen mit Ihrer PVA-Reise beginnen? Hier erfahren Sie,
wie Avanade und Accenture Sie dabei unterstützen.
• PVA in a day-Workshop. Unsere Erfahrung und Expertise für Ihre
Ob virtuell oder vor Ort – ein Design-Thinking- individuelle PVA
Workshop ist eine gute Möglichkeit, Ziele und
Ideen zu entwickeln. Doch wir bleiben nicht nur bei Avanade und Accenture bieten eine große Bandbreite
an Kompetenzen, um Ihre PVA-Lösung umzusetzen:
Avanade war
der Theorie. Innerhalb des eintägigen Workshops
erstellen Sie auch einen PVA-Prototypen.
• Weltweit mehr als 4.000 Datentechniker:innen und
Finalist bei
• Designorientierter Hackathon.
Ermöglichen Sie Menschen aus verschiedenen
KI-Berater:innen der Wahl zum
Microsoft Partner
• Mehr als 1.000 KI-/Machine-Learning-Lösungen
Fachbereichen Ihres Unternehmens als Team
haben wir bereits umgesetzt
zusammenzuarbeiten. Lassen Sie diese Teams die
wichtigsten Einsatzbereiche für einen virtuellen • Digitale Innovationsstudios mit interdisziplinären
Teams weltweit
des Jahres im
Agenten identifizieren. Und nutzen Sie PVA, um
schnell Prototypen zu entwickeln. • Außerordentliche 15 Auszeichnungen als Bereich Power
Platform und
• Governance und Center of Excellence (CoE). Microsoft-Global-Alliance-SI-Partner des Jahres
Wir helfen Ihnen dabei, Bewertungsstandards zu • Finalist bei der Wahl zum Microsoft Partner des
entwickeln und zu etablieren. Diese stellen sicher,
dass der virtuelle Agent seine Aufgaben erfüllt,
Jahres 2020 im Bereich Power Platform und
Power Automate
Power Automate.
während parallel die Ziele und Standards weiterhin • Microsoft Partner des Jahres 2020 für Global AI und
erfüllt und erzielt werden. Machine Learning
• Mehr als 2.000 ausgebildete Power-Platform-Profis
• Herausragende Beziehungen zu unseren
Gründerfirmen Microsoft und Accenture
109PVA Guide
Empfehlungen für erfolgreiches Arbeiten mit virtuellen Agenten
Sind Sie bereit?
PVA in a day-workshop, Hackathon und mehr – wir helfen Ihnen
gerne auf Ihrem Weg durch die Welt der virtuellen Agenten.
Kontaktieren Sie uns!
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Über Avanade
Avanade ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich digitale Services. Auf Basis des Microsoft-Ökosystems entwickeln wir innovative Business- und Cloud-
Lösungen sowie designorientierte Anwendungen. Mit rund 39.000 Mitarbeiter:innen in 25 Ländern sind wir die treibende Kraft hinter der Accenture Microsoft
Business Group. Gemeinsam helfen wir Unternehmen ihre Arbeitsabläufe zu verbessern, Mitarbeiter:innen neue Möglichkeiten zu eröffnen, Produkte und Services
weiterzuentwickeln und mithilfe der Microsoft-Plattform Erlebnisse zu schaffen, die begeistern. Avanade wurde im Jahr 2000 von Accenture LLP und der Microsoft
Corporation gegründet. Heute gehört das Unternehmen mehrheitlich Accenture. Erfahren Sie mehr unter: www.avanade.com.
Über Accenture
Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das ein breites Portfolio von Services und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting,
Interaktion, Technologie und Operations anbietet und diese mit digitalen Kompetenzen umsetzt. Wir verbinden umfassende Erfahrung mit spezialisierten Fähigkeiten
aus über 40 Branchen – gestützt auf das weltweit größte Netzwerk für Advanced Technology und Intelligent Operation. Mit rund 505.000 Mitarbeiter:innen sind wir für
Kundschaft in über 120 Ländern tätig. Accenture unterstützt seine Klient:innen mit kontinuierlichen Innovationen bei der Verbesserung ihrer Performance und schafft
nachhaltige Wertschöpfung in Unternehmen. Erfahren Sie mehr unter: www.accenture.com.
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