Intelligentes BPO Die nächste Generation des Wachstums
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Intelligentes BPO Die nächste Generation des Wachstums
KNOWLEDGESHARE Intelligentes BPO – Die nächste Generation des Wachstums
Für die Befragten nimmt Technologie
einen zunehmend höheren Stellenwert
ein. Sie ermöglicht ihrer Meinung nach
durch die Modernisierung von Systemen
Kostensenkungen und effizientere
Geschäftsprozesse.
David Conte „Eight best practises for procurement BPO“ –
eine Studie von Accenture, der Everest Group und der
London School of Economics
Die Herausforderungen beim BPO Die fünf großen Trends
(Business Process Outsourcing)
Die BPO-Industrie wächst. Es stellt sich ein klares Wertemodell heraus, das sich nicht nur auf Kostensenkungen und Steigerung der Standardisierte Technologie und Durch die Entwicklung einer standardisierten Technologie und die
Effizienz konzentriert. Mehr betriebliche Agilität, unternehmerische Auswirkungen und Umsatzwachstum liegen ebenso im Fokus. Möglichkeit, bestehende IT-Systeme zu integrieren, lassen sich
Analytik bereits getätigte Investitionen optimieren und die Qualität der
bereitgestellten Leistungen verbessern.
Die Auswirkungen dieser Entwicklung werden durch die Durch die Umsetzung von Dienstleistungen über Plattformen, Smartphones und Tablets erfreuen sich bei Unternehmen, Kunden
Anbieterlandschaft noch verstärkt. BPO erstreckt sich über viele wie SaaS (Software-as-a-Service) und BPaaS (Business-Process- und Mitarbeitern zunehmender Beliebtheit als Kommunikationsmittel.
Bereiche. Dazu gehören horizontale Strukturen – wie Finanz- und as-a-Service), nimmt Technologie eine zunehmend wichtige Indem wir Prozesse mit Technologien – wie sozialen Netzwerken,
Rechnungswesen (F&A), Personalwesen oder Beschaffung – Rolle ein. Sie wird zu einem Grundstein für betriebliche mobilen Diensten oder der Cloud – abwandeln und über eine
ebenso wie konkrete Marktsegmente, z. B. Hypothekenvergabe, Verbesserungen und geschäftliche Innovation. ganzheitliche Serviceplattform Analysen durchführen, bieten wir neue
Schadensfallbearbeitung, Fondsverwaltung oder klinische Studien. Erkenntnisse und Mehrwert.
Es gibt klare Anzeichen, in welche Richtung sich BPO als Nächstes
Jeder BPO-Bereich zeichnet sich durch einzigartige Merkmale
weiterentwickeln wird. Anbieter sollten überlegen, wie sich
hinsichtlich Wertschöpfung und Lösungseigenschaften aus. Ein
Dienstleistungen durch Technologie verändern lassen – damit
Ansatz im Schubladensystem ist für BPO also eher ungeeignet.
Kunden den Schritt vorgeben, anstatt ihn halten zu müssen. Auf
Eine aktuelle Studie von Global Services bestätigt, dass dem diese Weise werden BPO-Anbieter zum geschätzten Partner, der Ausgezeichneter Kundendienst und Der Kundendienst gewinnt zunehmend an Bedeutung als
Wertversprechen gegenüber einer simplen Kostensenkung mehr Wissen und Erfahrungen in der jeweiligen Branche ausbauen und Fernsupport Unterscheidungsmerkmal und Fernsupport gehört untrennbar dazu.
Bedeutung zukommt. Für 74 % der Leistungsträger liegt bei der einsetzen kann, um in den sich ständig ändernden vertikalen Kunden zahlen gern, wenn sie erkennen, dass Ihr Serviceniveau
wirtschaftlichen Planung – im Gegensatz zu den restlichen 26 % – Märkten zu bestehen. merklich höher ist als das der Mitbewerber. Fernsupport könnte dazu
mehr Augenmerk auf dem möglichen Mehrwert durch Ihr sprichwörtliches Ass im Ärmel sein. Intuitive Software kann
Geschäftsvorteile als auf den Kosten. Tätigkeiten, wie Beschaffungs- Informationen sammeln. Dadurch können dem Kunden genau die
oder Warengruppenmanagement, führen schneller zu Renditen als Leistungen zu genau dem Zeitpunkt bereitgestellt werden, an dem der
auf langfristige Kosteneinsparungen ausgelegte Beschaffungsvorgänge. sie sucht. Sobald eine umfangreiche Wissensdatenbank und ein
Mit einer ganzheitlichen Lieferkettenstrategie – von der Selbstbedienungsportal eingerichtet sind, werden auch die Kosten für
Lieferantenwahl bis zur Bezahlung – lassen sich auch in den die Kundenbetreuung nach und nach sinken. Mit Fernsupport tun Sie
Synergien zwischen Beschaffung und F&A verborgene Werte nicht nur Ihren Kunden etwas Gutes, sondern dank geringerer Kosten
erschließen und optimieren. Analytisch gewonnene Erkenntnisse auch Ihrem Unternehmen.
bieten Unternehmen einen Mehrwert, indem sie einen Überblick
geben, wie Beschaffungs- und Finanzwesen besser Hand in Hand
gehen können.
70 % der F&A-Outsourcingverträge
von 2013 beschrieben in ihrem Für eine erfolgreiche BPO-Strategie ist eine weltweite Bereitstellung
Leistungsumfang ganzheitliche Konzepte. unerlässlich. Nur so können Mitarbeiter bestmöglich eingesetzt und
Weltweite Bereitstellung und Kunden unabhängig vom Betriebsstandort unterstützt werden.
Einige Jahre zuvor waren derartige Elemente
in lediglich 40 % der Verträge zu lesen. Regionalisierung der Tätigkeiten Unternehmen suchen zunehmend nach Outsourcingfirmen, deren
Leistungen ITO, BPO, Beratung, Anwendungen und Analytik umfassen,
Saurabh Gupta, Vice President der Everest Group „Why,
what, how and who of BPO is changing – and for the um sie zuverlässig durch verschiedene Wachstumsphasen zu manövrieren.
better!“ Wahre weltweite Bereitstellung läuft jedoch nicht über einen einzigen,
kostengünstigen Standort oder eine zentrale Auslandsverlagerung.
Der Trend geht vielmehr in Richtung geringerer Gemeinkosten und
Nahezu 85 % der Befragten sehen
regionaler Modelle. Ein Unternehmen in Brasilien wird sich beispielsweise
in BPO-Anbietern einen strategischen aufgrund der Entfernung und lokalen Marktkenntnisse eher in
Partner. Lateinamerika nach Anbietern umschauen als in Indien.
Michael Corcoran, Growth & Strategy Lead for BPO bei
Accenture
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KNOWLEDGESHARE Intelligentes BPO – Die nächste Generation des Wachstums
In einer Umfrage der Everest Group unter
Unternehmenskunden gaben über 40 %
der Befragten an, dass Branchenkenntnisse
einer der drei wichtigsten Werte ist, den
sie von einem Dienstleister erwarten.
www.mglobalservicesmedia.com
Eine Landschaft im Wandel Unsere
wesentlichen Erkenntnisse
Branchenorientierte Sektoren Mit dem Outsourcing im Gesundheitswesen hat sich für viele BPO- Wie entwickelt sich der BPO-Sektor also weltweit gesehen? Kulturelle, rechtliche und politische Unterschiede haben dabei natürlich
Anbieter – aufgrund der neuen Gesetzgebung insbesondere in den einen gewissen Einfluss. Zunächst gilt es zu verstehen, welche Herausforderungen und Probleme sich den BPO-Anbietern stellen. Dazu
USA – eine einmalige Gelegenheit geboten. Ein nicht zu verachtender hat Kodak Alaris kürzlich eine Reihe von Interviews mit Unternehmen aus Europa und dem Nahen Osten durchgeführt. Wir würden
neuer Trend ist das Outsourcing bei der Vergabe von Hypotheken. gerne eine Auswahl der wesentlichen von uns gefundenen Probleme und Erkenntnisse teilen, wie sich einige Anbieter in einer
Gemäß einem von der HfS (einem führenden Anbieter von umfassenden Partnerschaft mit ihren Kunden einsetzen.
Geschäftsanalytik im weltweiten Dienstleistungsgewerbe) erstellten
Bericht können BPO-Anbieter davon besonders profitieren und ihre
Umsätze sogar verdoppeln.
Der weitreichende Bedarf einer globalen Bank
Es wird einen erhöhten Bedarf an neuen, innovativeren und Die große multinationale Bank arbeitet im Wesentlichen mit Erkennen von Möglichkeiten
wandelbaren BPO-Dienstleistungen im Handel und Dienstleistungen sowie Vorgängen im Direktgeschäft. Es wurden
Zur Optimierung von Produktivität und Prozessen recherchierte der
Finanzrisikocontrolling geben, die sich direkt auf Kundenumsatz, bisher nur Nebenaktivitäten ausgelagert. Jetzt war das Unternehmen BPO-Anbieter im gesamten Markt nach den besten Lösungen für hohe
Kundenbetreuung und Unternehmensprofitabilität auswirken. auf der Suche nach Fachexperten. Die SLA sollten neu geordnet und Volumen. Im Rahmen eines 3-Jahresvertrages über 2 Millionen
Kunden können zum Beispiel mithilfe von BPO-Diensten im unter Kontrolle gebracht werden, um die Vermögenswerte, künftigen £ lieferte das Unternehmen hochwertige SLA, generierte höchste
Marketingbereich zunehmend komplexere und vielschichtigere Geschäfte und Vielzahl an eingesetzten Geräten zu optimieren. Renditen und verbesserte die Reaktion der Bank auf Marktbedürfnisse.
digitale Werbekanäle nutzen und gleichzeitig die Renditen für Durch die Optimierung der Daten des gesamten Bestands wären Durch die Zusammenarbeit mit über 20 Mitarbeitern der Bank war
Marketinginvestitionen erhöhen. Gleiches gilt für Kundenbetreuung auch bessere SLA mit den Kunden möglich. Die Vermögenswerte es wesentlich daran beteiligt, Gerätebestand und -verwaltung
und Garantiemanagement, wo Loyalität und Kostensenkungen stark sollten produktiv, krisenfest und gesetzeskonform gestaltet werden. effizienter zu gestalten. Dieser hochwertige Beitrag führte zu einer
miteinander verknüpft sind, oder Industriedienstleistungen wie Bisher nutzte die Bank ein maßgeschneidertes System, so dass es Vertragsverlängerung um weitere drei Jahre.
Gesundheitswesen und Hypothekenvergabe. Auch in der keinen Notfallplan gab.
Verwaltung von Versicherungsfällen ist dieser Trend spürbar.
Wesentliche Ziele sind hier Risikomanagement und -kontrolle. Es galt die Kontrolle über die gesamte Infrastruktur zu sichern,
veraltete und ungeeignete Vermögenswerte zu beurteilen und den
aktuellen Bestand innerhalb der Bank neu zu strukturieren. Kosten
mussten eingespart und die kundenbezogenen Prozesse schneller
und effizienter werden. Kurz gesagt, das Volumen sollte gesteigert
Arbeitskräfte werden, ohne die gesetzlichen Vorgaben zu verletzen.
Es ist allgemein anerkannt, dass Arbeitskräfte in den kommenden
Jahren ein wesentliches Problem in der BPO-Branche darstellen
werden Sie sind die einzige nachhaltige und langfristige Ressource
für einen Wettbewerbsvorteil. Daher spielen Anwerbung, Motivation,
Anerkennung, Honorierung und Entwicklung von Talenten eine
zentrale Rolle. Abnehmer und Anbieter müssen intensiver in
Arbeitskräfte investieren, um ihr Wissen und ihre Erfahrungen in der Marktprognosen zufolge beläuft sich der
jeweiligen Branche auszubauen und in den sich ständig ändernden Outsourcingsektor im Jahr 2014 auf 300
vertikalen Märkten zu bestehen – umso mehr, da sich das BPO- Milliarden $. Einige Berichte erwarten bis
Wertversprechen von einer Kostensenkung auf Erkenntnisse, 2017 sogar ein BPO-Wachstum um 5-7 %.
Innovationen und Geschäftsergebnisse verlagert. Ein positiver The BPO market report
Nebeneffekt hierbei ist der zunehmende Einsatz von Technologie, der
Mitarbeiter für nützlichere und wertschöpfendere Tätigkeiten
entlastet. Dies zeigt jedoch noch einmal, wie wichtig es ist,
Outsourcingmitarbeiter in den geschäftsstrategisch wichtigen
Bereichen aus- und weiterzubilden.
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KNOWLEDGESHARE Intelligentes BPO – Die nächste Generation des Wachstums
56 % der Befragten erhoffen sich durch
BPO einen Wettbewerbsvorteil.
David Conte „Eight best practises for procurement BPO“ –
eine Studie von Accenture, der Everest Group und der
London School of Economics
KnowledgeShare Der Weg zum Weiterkommen
Richtungswechsel Benelux und der gesättigte Markt KnowledgeShare macht genau das, was der Name schon sagt: Wissen teilen. Mit unserem umfassenden Wissens- und Erfahrungsschatz
und der Unterstützung international anerkannter Experten können wir Konzepte für ein wirksames Informationsmanagement und eine
Ein international anerkannter Anbieter von In Spanien, Frankreich und Italien ist die Digitalisierung von erfolgreiche Entscheidungsfindung aufzeigen und erschließen. Unsere Kunden können mit unserer Hilfe bei zahlreichen Herausforderungen
Dokumentspeicherlösungen hat sich als BPO-Dienstleister Krankenunterlagen gesetzlich nicht zugelassen. Bis sich die der heutigen Geschäftswelt die Erwartungen und Anforderungen ihrer Abnehmer übertreffen. Wir sind immer einen Schritt voraus – sei es
profiliert. Das Angebot umfasste Geschäftsführungsleistungen Situation ändert, könnten auch noch weitere zehn Jahre vergehen. In das Sammeln und Zusammenfassen der neuesten Trends und Verfahren, die Entwicklung und Beurteilung neuer Prozesse und Lösungen
und die Bereitstellung von Scans auf individuelle Anfrage, womit Belgien und den Niederlanden besteht diese Möglichkeit jedoch seit oder die Konzeption neuer Initiativen für einen geschäftlichen Wandel.
Kundenanforderungen von Einzelbüros erfüllt wurden. etwa einem Jahrzehnt. Aus diesem Grund verfügen eindrucksvolle
Entsprechend hatte das Unternehmen mehr Scanner im Bestand 100 % aller niederländischen Krankenhäuser über digitalisierte
als Mitarbeiter zu deren Bedienung. Unterlagen. Tatsächlich werden in 90 % der medizinischen und
Versicherungseinrichtungen Scanner von Kodak Alaris eingesetzt. Kodak Alaris und unsere neue KnowledgeShare-Initiative werden KnowledgeShare kommt nie zum Stillstand. Es wird permanent mit
Sie gelten als beste Erfassungslösung, da sie den Anforderungen des
Das globale Strategieteam von Kodak Alaris wurde kürzlich von unsere Kunden sicher durch die Vielschichtigkeit des aktuellen Daten erweitert und bietet Prognosen für die Zukunft.
Sektors genügen und Rendite erzielen. Jetzt ist ein Punkt der
der europäischen Geschäftsführung gebeten herauszufinden, Informationsmanagements führen.
Sättigung erreicht. Mit einem derart vertrauenswürdigen und Denn Wissen ist Macht und es zu teilen, eröffnet neue Möglichkeiten.
inwiefern der aktuelle Bestand ihrer Infrastruktur und fachkundigen Partner konnte das BPO-Angebot jedoch auf das Unser Rahmenangebot aus Hardware- und Softwarelösungen
Scanausrüstung wirtschaftlich sinnvoll ist und wie der tatsächliche Anlagenmanagement ausgebaut werden. Inzwischen kommt es auch KnowledgeShare ist besonders für die Entwicklung des BPO-Sektors
bietet für jeden Kunden ein optimales Konzept, um automatisch
Bedarf aussieht. In einem weiteren Problembereich des im Frontend-Bereich des Outsourcingsprozesses und bei der ein wesentlicher Faktor. Für langfristiges Wachstum und anhaltenden
Unternehmensdaten aus digitalen und papierbasierten Quellen zu
Unternehmens, der Erfassung und Verwaltung von E-Mails, Erfüllung von SLA mit Kunden zum Einsatz. Neben spezialisierten Erfolg sind nicht nur technische Innovationen erforderlich. Tiefgreifende
erfassen und zusammenzuführen. Mit unserem Sortiment an
erwies sich Kodak Alaris Info Insight als perfekte Lösung. Das Dokumentdienstleistungen für Umgebungen mit hohen Volumen und umfassende Kenntnisse der ausgelagerten Funktion sowie der
Scan- und Dokumenterfassungslösungen unterstützen wir bei der
letztendlich implementierte Gesamtpaket sorgte neben mehr wird auch eine Organisation der Prozesse in Poststellen angeboten. Geschäftsprozesse des Kunden sind gleichermaßen von Bedeutung.
Optimierung von Geschäftsprozessen und der Abstimmung eines
Effizienz und höherer Rendite auch für eine nachhaltigere konsistenten Kundenerlebnisses – für anhaltende Loyalität und Kein anderes Unternehmen in diesem Gebiet verfügt über unsere
Geschäftsausrichtung. den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. KnowledgeShare kennt Erfahrungen, Kenntnisse, Fähigkeiten und Vertrauenswürdigkeit.
Langfristige Beziehungen keine Grenzen: vom Gesundheits- bis zum Finanzwesen, im
geschäftlichen oder öffentlichen Bereich – es soll Ihnen helfen,
Zuverlässige SLA-Erfüllung Der wesentliche Beweggrund für BPO ist in der Schweiz und in Wirtschaftlichkeit, angebotene Leistungen und
Deutschland nicht viel anders als in anderen von der Rezession Kundenzufriedenheit zu verbessern bei gleichzeitiger
Ein irischer BPO-Anbieter mit über zehn Jahren Erfahrung begann geplagten Ländern Europas. Knapp bemessene Budgets erfordern Kostensenkung.
sein Geschäft mit der Digitalisierung von Scans und Dokumenten. mehr Produktivität und geringere Ausgaben. Das Team von Kodak
Mit über 700 privaten und öffentlichen Kunden und rund Alaris betreut über 200 Geschäfte, von denen ungefähr 70 % über
2 Millionen gelagerten Paketen ist er inzwischen eines der größten Kodak-Anlagen und -hardware verfügen. Als einem der größten
Unternehmen für externe Lagerung in Irland. Das für eine Scannerhersteller des Marktes mit einem ganzheitlichen
zuverlässige Erfüllung seiner SLA bekannte Unternehmen bietet Serviceangebot hat der Name Kodak in dem Bereich erheblich an
seine Leistungen rund um die Uhr an – ein besonders wichtiger Bedeutung gewonnen. Auf diese Weise konnten nicht nur
Faktor für Gesundheitsdienstleister. Aufgrund eines tiefgreifenden langfristige Beziehungen aufgebaut, sondern auch ein weitreichendes
Verständnisses für die Prozesse und Anforderungen der Kunden Verständnis für die Bedarfe und Herausforderungen der Kunden
konnten weitere wertschöpfende Dienstleistungen entwickelt erlangt werden.
werden. Das Unternehmen bietet jetzt insbesondere für den
Rechtssektor vermehrt eDiscovery an sowie Indexierungssysteme
für die Pharmaindustrie, dabei speziell für Einrichtungen mit
Altscans.
Auf diesen Erkenntnissen aufbauend eröffnete es vor zwei Jahren
ein Büro in Dubai. Von hier werden Kunden in Saudi-Arabien,
Bahrain und anderen Ländern der Region bedient. Der Markt im
Nahen Osten unterliegt immer noch einer starken Entwicklung. Die
Kunden hier profitieren daher enorm von dem umfangreichen
Wissens- und Erfahrungsschatz, den das Unternehmen vor allem
im Gesundheitswesen sammeln konnte. Positiver Nebeneffekt: Mit
seinen Kenntnissen in der Optimierung von Prozessen und
Produktivität wurde gleichzeitig die Kundenzufriedenheit
verbessert.
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Über Kodak Alaris Mit Document Imaging-Lösungen von Kodak Alaris können Kunden Daten von digitalen oder Papierdokumenten erfassen und konsolidieren, wichtige Informationen aus dem Inhalt herausfiltern und die richtigen Informationen den richtigen Leuten zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Zu unseren Angeboten zählen preisgekrönte Scanner und Software zum Erfassen und Verwalten von Informationen, ein ständig wachsendes Angebot an professionellen Dienstleistungen sowie branchenführenden Service- und Supportleistungen. Mit Kunden von kleinen Büros bis zu global tätigen Unternehmen bietet Kodak Alaris herausragende Systeme und Lösungen, die Geschäftsprozesse automatisieren, die Interaktion mit Kunden verbessern und bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter: knowledgeshare.kodakalaris.com meaf-di@kodakalaris.com | Dubai: (971) 4 347 5022 © 2014 Kodak Alaris Inc. Die Marke Kodak und das Logo von Kodak werden unter Lizenz der Eastman Kodak Company verwendet. 9/14
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