Verantwortung gegenüber der Gesellschaft - Erste Group ...
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Verantwortung gegenüber der Gesellschaft
Bereits in der Gründungsidee der Erste österreichischen Spar- an Informationen über verschiedene Nachhaltigkeitsthemen und
Casse, der Vorläuferin der Erste Group, vor fast 200 Jahren findet andere nicht finanzielle Aspekte. Die Erste Group berichtet daher
sich der Gedanke einer am Gemeinwohl orientierten Unterneh- bereits seit mehreren Jahren gemäß den Richtlinien der Global
mung. Die Erste Group hat ihre Kernaktivitäten vom klassischen, Reporting Initiative. Dies trägt dazu bei, das Bewusstsein für die
am Privatkunden orientierten Kredit- und Einlagengeschäft einer Bedeutung sämtlicher Nachhaltigkeitsaspekte bei der Erbringung
Sparkasse zu jenen einer internationalen Bank ausgeweitet, die in von Bankdienstleistungen für unsere Kunden zu schärfen. Die
ihren Kernmärkten alle volkswirtschaftlichen Sektoren gleicherma- Aktivitäten im Rahmen von kommunalen Angelegenheiten und
ßen mit Bankdienstleistungen versorgt. Im Gegensatz zu Invest- Sponsoring werden gruppenweit unter dem Dach des ExtraVALUE
mentbanken oder vielen anderen Finanzdienstleistern war und ist Programms gesammelt. Themenspezifische Länderschwerpunkte
das Geschäft der Erste Group in der Realwirtschaft verankert. Die finden sich darin ebenso wie themenübergreifende Schwerpunkte
Spareinlagen der Kunden ermöglichen Kreditvergaben, sei es zur und Zusammenarbeit innerhalb verwandter Bereiche.
Finanzierung von Wohnraum oder von Unternehmensinvestitionen.
Die Erste Group schafft damit nachhaltige Werte für die Gesell- DAS EXTRAVALUE PROGRAMM
schaft. Die unternehmerische Verantwortung gegenüber Kunden,
Mitarbeitern, Investoren und den Gemeinden bzw. Volkswirtschaf- Das ExtraVALUE Programm der Erste Group basiert auf dem
ten ist eine Selbstverständlichkeit für die Bank. Als einer der füh- Bekenntnis zur sozialen Verantwortung und darüber hinaus zu
renden Finanzdienstleister in Zentral- und Osteuropa ist die Erste Werten, die die Bank für förderungswürdig und unterstützenswert
Group auch bedeutender Arbeitgeber, Kunde von insbesondere erachtet. Darunter versteht die Erste Group in diesem Kontext
lokalen Zulieferern und Steuerzahler. Werte, die über den unmittelbaren Geschäftsbereich hinausgehen.
Es sind immaterielle Werte – menschlich, sozial, kulturell – zu
Aufgrund der Fülle von Projekten im Bereich Wirtschaft und Fi- denen sich das Unternehmen bekennt. Dieser Mehrwert wird
nanzbildung, Engagement in kommunalen Angelegenheiten, Spon- durch die Unterstützung und Förderung von Institutionen, Initia-
soring und Corporate Volunteering kann hier nur eine Auswahl tiven und Projekten an die Gesellschaft, die Menschen weiterge-
geboten werden. Umfassende Informationen zu Projekten der Erste geben und kommt letzten Endes dem Einzelnen zugute, seinen
Group sind unter https://www.erstegroup.com/de/ueber-uns/ sozialen und kulturellen Bedürfnissen.
gesellschaftliche-verantwortung und auf den Internetseiten der
Tochterbanken in der jeweiligen lokalen Sprache sowie teilweise Das ExtraVALUE Programm der Erste Group ist damit ein sicht-
auf Englisch verfügbar. bares Bekenntnis der Bank zur Verantwortung gegenüber der
Gesellschaft und dem Einzelnen. Weitere Informationen finden
NACHHALTIGKEIT IN DER ERSTE GROUP Sie im Internet unter https://www.erstegroup.com/de/sponsoring/
extravalue-programm.
Nachdem bereits Generationen von Sparkassenmitarbeitern ihre
Tätigkeit engagiert und mit hohem Verantwortungsbewusstsein Wirtschafts- und Finanzbildung
ausgeübt hatten, wurde mit Schaffung des Group Sustainability Wirtschafts- und Finanzbildung leistet einen wertvollen Beitrag zur
Office zu Beginn des Jahres 2016 die wachsende strategische Schaffung von Chancengleichheit, zur sozialen Einbindung und zu
Bedeutung nicht finanzieller Aspekte besonders hervorgehoben. wirtschaftlichem Wohlstand. Mangelnde Finanzbildung bedeutet
Das für die Themen Umwelt, Diversität, Corporate Volunteering eine Einschränkung des sozialen, wirtschaftlichen und kulturellen
und Corporate Social Responsibility (CSR) zuständige Team ist Lebens. Finanziell abgesicherte Einzelpersonen und Familien
vor allem für die Entwicklung und Umsetzung geeigneter leisten einen positiven Beitrag zum Gemeinwesen und fördern
gruppenweiter Richtlinien und des gruppenweiten Verhaltenskodex Wachstum und Entwicklung der Wirtschaft. Damit unterstützen
(Code of Conduct) verantwortlich. Interessengruppen wie Kunden, sie auch die nachhaltige wirtschaftliche Entwicklung ihrer Region
Investoren und Regulierungsbehörden zeigen zunehmend Interesse und haben positiven Einfluss auf die Marktstabilität.
60Vorstand | Aufsichtsrat | Kapitalmarkt | Strategie | Konzernlagebericht | Segmente | Gesellschaft | Kunden | Lieferanten | Mitarbeiter | Umwelt | Corporate Governance | Konzernabschluss
Das Engagement der Erste Group umfasst vielfältige Finanzbil- so zum Beispiel das gemeinsame Projekt zum Thema Geld Get to
dungsaktivitäten. Menschen jeden Alters werden beim Erwerb know your Money mit einer Stiftung für slowakische Kinder
jener Fähigkeiten und Kompetenzen unterstützt, die sie für fun- (Children of Slovakia Foundation). An mehr als 200 höheren
dierte und angemessene finanzielle Entscheidungen benötigen. Schulen konnten sich Schüler über Geldfragen vom Verdienen bis
Sichergestellt wird auch, dass die Bankmitarbeiter nicht nur über zum Ausgeben und Sparen informieren. Die Slovenská sporiteľňa
die angebotenen Produkte stets auf dem neuesten Stand sind hat das interaktives E-Learning-Tool Training Bank entwickelt,
sondern auch über Finanzkonzepte und die jüngsten wirtschaftli- mit dem man online Bankprodukte kennenlernen kann. Die Erste
chen Entwicklungen umfassend informiert sind. Die Mitarbeiter Bank Serbia kooperiert mit dem Ministerium für Jugend und
der Erste Group müssen auch die größeren Zusammenhänge Sport, neun Fakultäten für Volkswirtschaft, Mathematik und
verstehen, um Kunden bei der Wahl der für sie geeigneten Fi- Naturwissenschaften sowie sieben Wirtschafts- und Handels-
nanzprodukte beraten zu können. Grundsätzlich ist es der Erste schulen und bietet Praktikantenstellen mit Mentoring. 2016 be-
Group ein Anliegen, Finanzprodukte und Dienstleistungen trans- treute die Bank rund 200 Praktikanten.
parent und leicht verständlich zu gestalten und die kurz- und
langfristigen Finanzbedürfnisse der Kunden abzudecken. Das ehrgeizigste Finanzbildungsprojekt der Erste Group ist der
vor Kurzem eröffnete Financial Life Park (FLiP) am Campus in
Entsprechend der Empfehlung der Organisation für wirtschaftliche Wien (http://www.financiallifepark.at). Das FLiP bietet durch den
Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD), mit der Vermittlung kombinierten Einsatz moderner digitaler Medientechnologie und
von Finanzwissen so früh wie möglich zu beginnen, legt die Erste geschulter Wissensvermittler einen innovativen Ansatz zur Fi-
Group besonderen Wert auf Finanzbildungsprojekte für Kinder und nanzbildung und den Besuchern ein ganz besonderes Erlebnis.
Jugendliche. Die Erste Group möchte jungen Menschen helfen, am Das FLiP ermöglicht den Erwerb von Kompetenzen, die für die
Wirtschaftsleben teilzunehmen und die Finanzwirtschaft als System verantwortungsvolle und selbstständige Verwaltung der eigenen
zu verstehen. Finanzen erforderlich sind. Dem Alter und Bildungsstand ent-
sprechend, werden drei verschiedene Führungen angeboten, die
Dazu hat die Erste Group das Social Banking-Programm Step-by- sich in Ansatz, Didaktik, thematischer Gestaltung und Informati-
step entwickelt. Im Rahmen dieser Initiative wird einerseits Fi- onstiefe unterscheiden. Seit dem im Mai 2016 erfolgten Soft-
nanzwissen vermittelt und anderseits werden jenen Gruppen der launch haben bereits mehr als 3.000 Schulkinder und rund 800
Gesellschaft, die bisher nur unzureichend mit Bankleistungen Mitarbeiter an einer FLiP-Führung teilgenommen. Wenngleich
versorgt wurden, speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kinder die Hauptzielgruppe sind, begeisterte das FLiP Besucher
Bankprodukte und -dienstleistungen zu günstigen Konditionen aller Altersgruppen.
angeboten. Step-by-step wird von allen lokalen Banken der Erste
Group bis 2019 umgesetzt werden. Die Slovenská sporiteľňa Soziale und Bildungsaktivitäten
startete bereits 2015 ein Pilotprojekt des neuen Social Banking- Langjährige Kooperationen mit lokalen und internationalen Or-
Programms mit Fokus auf angehende Unternehmer und soziale ganisationen prägen das Engagement der Erste Group in den
Organisationen. 2016 folgten die Česká spořitelna, die Erste Bank Bereichen Soziales und Bildung. Der Fokus sozialer Aktivitäten
Croatia und die Erste Bank Serbia mit lokalen Initiativen. liegt auf konkreter und rascher Hilfe für Menschen in schwieri-
gen Lebenssituationen und auf der Begleitung von Initiativen zur
Ein weiteres populäres Projekt im Rahmen des ExtraVALUE Eröffnung neuer Chancen für benachteiligte Menschen. In allen
Programms der Erste Group ist die interaktive Ausstellung Das Kernmärkten unterstützt die Erste Group auch Bildungsinitiativen
ABC des Geldes. Sie vermittelt spielerisch Grundbegriffe des verschiedenster Art.
Geldwesens und die Geschichte des Geldes. Die Ausstellung
wurde für Kinder ab acht Jahren konzipiert, bietet aber für alle Die Erste Bank Oesterreich unterstützt als Partner der Caritas
Altersgruppen ein unterhaltsames und effektives Lernerlebnis. bereits seit vielen Jahren deren jährliche Inlandshilfeaktionen, die
Mehr als 150.000 Kinder und Erwachsene haben die Ausstellung Kinderkampagne, die youngCaritas und andere gemeinsame Pro-
bereits in Graz (Steiermärkische Sparkasse), Bratislava (Slovenská jekte. Die Erste Bank Oesterreich ist auch schon seit vielen Jahren
sporiteľňa), Bukarest (Banca Comercială Română), Prag (Česká Sponsor vom Hilfswerk Österreich, einem der größten gemeinnüt-
spořitelna) und Belgrad (Erste Bank Serbia) besucht. In Zagreb zigen Anbieter gesundheitlicher, sozialer und familiärer Dienste in
wird sie unter dem Titel Abeceda novca bis April 2017 zu sehen Österreich. Daneben werden auch verschiedene kleinere NGOs
sein. unterstützt, wie zum Beispiel der Verein lobby.16, der unbegleite-
ten jungen Flüchtlingen den Weg zu Bildung, Beschäftigung und
Die Erste Group arbeitet in allen ihren Kernmärkten zur Förde- Teilhabe am gesellschaftlichen Leben ebnet.
rung der Finanzbildung mit Schulen zusammen. Mitarbeiter der
Erste Bank Croatia besuchen Schulen und vermitteln bereits Banca Comercială Română betreibt Bursa Binelui, eine Crowd
kleinen Kindern praxisnah Basiswissen mit Fokus auf Geld, funding-Plattform für NGOs. Die Bank ist auch Partner von
Einkaufen im Internet, Sparen und Banken. Die Slovenská spori- Teach for Romania, einer Initiative zur Verbesserung des rumä-
teľňa unterstützt Bildungsprojekte an Schulen und Universitäten, nischen Bildungswesens. Ausgezeichnete Universitätsabsolven-
61ten, die eine Schullaufbahn normalerweise nicht in Betracht weit mehr als 10.000 Kinder sowie Hunderte zertifizierte In-
ziehen würden, sollen dafür gewonnen und ausgebildet werden, struktoren und Trainer zurück auf die Sportplätze zu bringen.
als Lehrer unterprivilegierte Gruppen der Bevölkerung zu unter-
richten. Banca Comercială Română unterstützt die Ausbildung Seit nunmehr 40 Jahren unterstützen die Erste Bank Oesterreich
einiger dieser Lehrer und stellt Räume für Konferenzen und und die Sparkassen die Fußball- und Volleyball-Schülerliga.
Lehrveranstaltungen zur Verfügung. Der online und offline Mehr als 1.000 Schulen nehmen an diesen größten Nachwuchs-
angebotene Kurs Laboratorul de cariere vermittelt Studierenden wettbewerben Österreichs Jahr für Jahr teil.
und jungen Absolventen Soft Skills und erleichtert damit ihren
Einstieg in den Arbeitsmarkt. Darüber hinaus arbeitet die Bank Corporate Volunteering
als strategischer Partner mit den fünf größten rumänischen Uni- Geld spenden ist nicht die einzige Möglichkeit, das Gemeinwesen
versitäten (Universität Bukarest, Universitatea „Alexandru Ioan oder gemeinnützige Organisationen zu unterstützen. Die Erste
Cuza“ Iași, Universitatea Babeș-Bolyai Cluj, West-Universität Group fördert, unterstützt und ermutigt Mitarbeiter zur aktiven
Timişoara, Wirtschaftsakademie Bukarest) zusammen. Teilnahme an gemeinnützigen Initiativen und Freiwilligentätig-
keit. Mitarbeiter und Führungskräfte der Erste Group beweisen
Die Slovenská sporiteľňa unterstützt gemeinsam mit verschiede- laufend ihr Engagement über Zeit- oder Know-how-Spenden.
nen Partnern benachteiligte Menschen und schafft ein Bewusst-
sein für deren Probleme: Inklúzia (Inklusion von Behinderten), Die Time Bank-Initiative der Erste Group in Österreich vermittelt
Vagus (Resozialisierung von Obdachlosen), Menschen in Not Mitarbeiter, die ihre Freizeit und ihr Können ehrenamtlich einset-
(Wohnbau für bedürftige Roma-Familien) und Association of the zen wollen, an derzeit 46 Partnerorganisationen. Freiwillige organi-
friends of children from children’s homes (Stipendien für junge sierten etwa die Sammlung nicht mehr benötigter Möbel und Bü-
Menschen aus Kinderheimen). Auch unterstützt die Slovenská romaterialien, die beim Umzug in den Campus in alten Bürogebäu-
sporiteľňa laufend Bildungsprojekte an Schulen und Universitä- den zurückgelassen wurden. Mitarbeiter der Holding, der Erste
ten in der Slowakei. Bank Oesterreich und ihrer Tochtergesellschaften sowie zahlreiche
regionale Sparkassen in ganz Österreich sind in ihren jeweiligen
Superste ist eine serbische Online-Plattform für Menschen im Heimatgemeinden ehrenamtlich tätig.
Alter von 16 bis 35 Jahren, die Sozialprojekte auf den Gebieten
Kunst, Kultur und Bildung auf die Beine stellt. Angeboten wird Die Zweite Sparkasse beging 2016 ihr zehnjähriges Jubiläum. In
Unterstützung in Form von Geldmitteln, Mentoring und Zugang enger Kooperation mit Partnern wie der Caritas und Schuldnerbe-
zu einem Netzwerk von NGOs und Führungspersönlichkeiten. ratungsstellen bietet die Zweite Sparkasse Menschen, die keinen
Darüber hinaus werden weiterhin zwei Wissenschaftsfestivals in Zugang zu Bankdienstleistungen haben, die Möglichkeit, ein
Belgrad und Novi Sad gefördert, die dafür bekannt sind, wissen- Konto ohne Überziehungsrahmen zu eröffnen. Rund 400 aktive
schaftliche Themen nicht nur für Kinder, sondern auch für Ältere und pensionierte Mitarbeiter der Erste Bank Oesterreich und der
unterhaltsam und spannend aufzubereiten. Sparkassen sind in Österreich ehrenamtlich bei dieser ganz beson-
deren vollkonzessionierten Bank tätig. Seit ihrer Gründung wur-
Seit Jahrzehnten unterstützt die Erste Group den Amateur- und den bereits mehr als 15.000 Kunden betreut, von denen 3.000 nun
Profisport in Österreich und Zentraleuropa. Projekte werden in wieder über ein reguläres Bankkonto verfügen. Der Grundgedanke
enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit den Organisatoren der Zweiten Sparkasse erinnert an die Ursprünge der Ersten
und Veranstaltern umgesetzt. Der Schwerpunkt liegt dabei auf oesterreichischen Spar-Casse. Deren Gründer waren davon über-
den Sportarten Laufen, Eishockey und Tennis sowie auf der zeugt, dass man Armut am besten durch Hilfe zur Selbsthilfe
Jugendförderung. bekämpft.
Auch 2016 sponserte die Erste Group wieder zahlreiche Laufver- Der Financial Life Park (FLiP) ermöglicht Mitarbeitern, in ihrer
anstaltungen. Viele davon unterstützen soziale Projekte, wie der Arbeitszeit ehrenamtlich als Guides zu arbeiten.
erste bank vienna night run in Österreich, der Košice Peace
Marathon, der älteste Marathon Europas in der Slowakei, der Einige lokale Banken der Erste Group fördern mit großem Erfolg
Color run in Rumänien oder der Homo si teć-Lauf in Kroatien. ehrenamtliches Engagement anstelle von traditionellen Teambuil-
Weit mehr als 200 Laufveranstaltungen, über 150.000 Teilnehmer ding-Veranstaltungen. Die Česká spořitelna trug durch die aktive
und rund zwei Millionen gelaufene Kilometer – das war Erste Unterstützung des ehrenamtlichen Engagements ihrer Mitarbeiter
Bank Sparkasse Running im Jahr 2016. zur Entwicklung des gemeinnützigen Sektors in Tschechien bei.
Seit 2007 können die Mitarbeiter jedes Jahr zwei Arbeitstage
Die Česká spořitelna ist Generalpartner des Tschechischen Athle- freinehmen, um freiwillig an den Charity Days mitzuwirken. Die
tikverbandes und fördert von den Top-Athleten der National- Česká spořitelna unterstützt eine Aktion, bei der Führungskräfte
mannschaft bis zu Jugend- und Kindertalenten alle Ebenen der bis zu einer Woche lang ihre Fähigkeiten NGOs und karitativen
Athletik. Im Speziellen die Jugendförderung schaffte es, landes- Organisationen ehrenamtlich zur Verfügung stellen können. Die
Erste Bank Croatia hat die Charta über die Anerkennung von in
62Vorstand | Aufsichtsrat | Kapitalmarkt | Strategie | Konzernlagebericht | Segmente | Gesellschaft | Kunden | Lieferanten | Mitarbeiter | Umwelt | Corporate Governance | Konzernabschluss
Ehrenämtern erworbenen Kompetenzen unterzeichnet. Damit Eine langjährige Partnerschaft verbindet die Erste Bank Oester-
würdigt sie als Bank die Bedeutung solcher Kompetenzen und reich mit der Viennale, dem größten internationalen Filmfestival
berücksichtigt diese auch bei der Personaleinstellung und im Österreichs. Neben dem MehrWERT-Filmpreis vergibt die Bank
weiteren Karriereverlauf. So wurde zum Beispiel Freiwilligenar- jährlich im Rahmen der Vienna Design Week den MehrWERT-
beit in Kinderheimen und Hilfe in sozial schwierigen Bereichen Designpreis mit Schwerpunkt Social Design.
organisiert.
In der Slowakei zeigte die Slovenská sporiteľňa insbesondere im
Rund 300 Mitarbeiter der Erste Bank Serbia nahmen an ehren- Zusammenhang mit den Bratislava Jazz Days und dem Musikfes-
amtlichen Tätigkeiten teil. Sie leisteten zum Beispiel mehr als tival Viva Musica! starke Präsenz, förderte aber auch Ausstellun-
1.100 Arbeitsstunden bei der Reinigung und Renovierung des gen im Danubiana, dem Museum für moderne Kunst und fünf
Kinderspielplatzes und des Kindergartens, halfen bei Reparaturar- Regionaltheater in Bratislava, Martin, Nitra, Prešov und Košice.
beiten einer Volksschule mit und bauten eine Rampe für behinder- Die Česká spořitelna ist seit Jahren einer der Förderer mehrerer
te Kinder, erledigten Gartenarbeiten in einem Altenheim und internationaler Festspiele wie Pražské jaro, Kefír oder unterstützt
revitalisierten einen Naturpark. etwa Colours of Ostrava, die Tschechische Philharmonie, Smeta-
nova Litomyšl und das Bohemia Jazz Fest.
Die Slovenská sporiteľňa führte ihr Förderprojekt Euro to Euro
weiter und unterstützte Aktivitäten in den Wohngemeinden der Die Erste Bank Croatia veranstaltet für aufstrebende Künstler und
Bankmitarbeiter in den Bereichen Sport, Bildung und Kultur. Kunststudenten jährlich den renommierten Wettbewerb Erste
Fragments. Fragmentologija sind Galerien im urbanen Raum, in
Kunst und Kultur 24-stündigen Pop-up-Ausstellungen werden bei früheren Veran-
Die Erste Group unterstützt und fördert Partnerschaften zwischen staltungen der Erste Fragments angekaufte Werke gezeigt und ein
Kultur- und Sozialeinrichtungen, um gemeinsame Ideen und von einem Kurator ausgewählter junger Künstler präsentiert. Das
Strategien im Rahmen von Vermittlungsprogrammen umzusetzen. internationale Fotografie-Festival Organ Vida bietet Fotografen
Die Erste Bank Oesterreich ist Hauptsponsor der Jeunesse. Diese aus Kroatien und dem Ausland bei verschiedenen Veranstaltungs-
bietet ein umfangreiches Klassik-, Jazz-, World-, Neue Musik- orten in Zagreb ein Forum für Ausstellungen, Workshops und
und auch Kinderkonzertprogramm an. Schwerpunkt ist die Förde- Vorträge. Die Banca Comercială Română unterstützt Art Safari,
rung junger Künstler durch professionelle Auftrittsmöglichkeiten eine jährlich stattfindende innovative Kunstausstellung mit Fokus
sowie die Entwicklung neuer Konzepte zur Musikvermittlung. auf die Entwicklungen zeitgenössischer Kunst. Rumänische und
Ein weiteres Ziel der Kooperation ist, Musik für sozial benachtei- internationale Kunstgalerien und Museen sind eingeladen, die
ligte Menschen erlebbar zu machen. neuen Richtungen der modernen rumänischen Kunst und Ausstel-
lungen aus Museumsbeständen mitzugestalten. Außerdem fördert
Darüber hinaus wurden unter anderem auch das Klangforum Wien, die Bank Shakespeare-Festspiele (Festivalul Shakespeare) und
das Gustav Mahler Jugendorchester, Wien Modern, Jazz im Kon- das rumänische Filmfestival Premiile Gopo.
zerthaus, die Secession, das Tanzquartier Wien, das ZOOM Kin-
dermuseum, die Wiener Festwochen, das Internationale Kinderfilm
festival oder die Aktion Hunger auf Kunst und Kultur gefördert.
63Kunden
FOKUS AUF KUNDENBEZIEHUNGEN Produkte und Arbeitsabläufe
Auch die Produktentwicklung orientiert sich an den Kundenbe-
Für die Erste Group stehen die Kunden und ihre Bedürfnisse im dürfnissen und der Art und Weise, wie Kunden ihre Bankgeschäf-
Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten. Nur wer die finanziellen te handhaben. Produkteigenschaften und Dienstleistungen sind
Kundenbedürfnisse versteht, kann die richtigen Lösungen zum auf Flexibilität, geänderte Bedürfnisse nach Lebensphasen, Ein-
richtigen Zeitpunkt anbieten. Besonderes Augenmerk liegt auf der fachheit, Sicherheit und Transparenz ausgerichtet. Das Erkennen
Produkt- und Beratungsqualität, da diese für die Kundenzufrie- und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse führen zu einer höheren
denheit und damit für den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbindung und steigern das Verkaufs- und Cross-Selling-
Kundenbeziehungen eine zentrale Rolle spielt. Die Erste Group Potenzial. Dabei konzentriert sich die Erste Group auf die Verein-
ist bestrebt, ihren Kunden geeignete und verständliche Produkte fachung der bestehenden Produktportfolios und zielt darauf ab,
und Beratungsleistungen anzubieten. neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die im Omni-
Channel-Ansatz neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen.
Die Erste Group unterstützt ihre Kunden beim Management ihrer
Finanzen. Sie bietet auf die Interessen und Bedürfnisse ihrer In diesem Sinne setzte die Erste Group in Österreich Initiativen
Kunden zugeschnittene Finanzberatung, Finanzbildung und fort, um die Komplexität des Produktportfolios zu reduzieren.
erweiterte Zugangsmöglichkeiten. Der hohe Beratungsstandard Auf der Grundlage dieser Erfahrungen werden ähnliche Adaptie-
wird durch laufende Schulung der Mitarbeiter gewährleistet. Der rungen des Produktportfolios in CEE folgen.
Fokus der Erste Group liegt ganz klar auf der Beziehung zum
Kunden, nicht auf der Transaktion. DER OMNI-CHANNEL-ANSATZ
Beratungskonzept Als Omni-Channel Bank ermöglicht die Erste Group den Kun-
Das Privatkundengeschäft der Erste Group ist von ihrem kunden- den, zwischen neuen und alten Vertriebs- und Kommunikations-
orientierten Ansatz geprägt. Nur eine Bank, die die Wünsche und kanälen zu wählen. Die Kunden entscheiden, wie, wann und wo sie
Beweggründe ihrer Kunden versteht, kann für sie geeignete Lö- ihre Bankgeschäfte erledigen. Das Ziel ist die Integration aller Be-
sungen entwickeln. Das Kundenverhalten ändert sich, Online- reiche des Geschäfts mit Privatkunden, sei es das traditionelle Filial-
und mobile Kanäle werden immer wichtiger. Das setzt Ressour- netz, die Beratung, die Geldausgabeautomaten, Internet und mobiles
cen der Kundenbetreuer für eine intensive Beratung auf hohem Banking oder das Contact Center.
Qualitätsniveau frei. Im Entlohnungssystem für den Vertrieb der
Erste Group wird dieser Entwicklung durch die Abkehr von rein Filialen
produktgetriebenen Zielen zugunsten einer stärkeren Betonung Der direkte Kontakt zum Kunden über die Filialen wird auch
von Qualitätskriterien, wie z. B. der Qualität der Kundenbezie- weiterhin ein wesentliches Element bleiben, da das Vertrauen zum
hung, Rechnung getragen. kompetenten Berater die Grundlage für erfolgreiche Geschäftsbe-
ziehungen schafft. Auch die Innenraumgestaltung und die Infra-
Zur Erfüllung steigender Kundenerwartungen müssen Schulungs- struktur der Geschäftsstellen müssen den gestiegenen Erwartungen
und Lernkonzepte sowohl auf Kunden- als auch auf Beraterseite der Kunden entsprechen. Kunden sollen ihre Geschäfte in den
adaptiert werden. Dabei liegt das Hauptaugenmerk auf dem Kun- Filialen nicht nur einfacher und rascher erledigen können, sondern
denverhalten und jenen Vertriebskanälen, die von Kunden zur ihren Aufenthalt dort auch als interessant und angenehm erleben.
Erledigung ihrer täglichen oder langfristigen Bankgeschäfte am Im Zentrum der Filialen stehen nicht mehr die Kassenschalter,
häufigsten genutzt werden. Faktoren wie Erfahrung und Finanz- sondern ein attraktiver Empfangsbereich.
bildung sowie die finanzielle Lage und die Risikoneigung jedes
Kunden werden individuell berücksichtigt. Im Schulungspro- Mit der Umsetzung des neuen Filialkonzepts wurde bei der Erste
gramm von Erste Bank Oesterreich und Slovenská sporiteľňa ist Bank Oesterreich begonnen. Bisher wurden mehr als 20 Filialen
dieser neue Ansatz bereits enthalten. umgestaltet oder neu eröffnet. Ein ähnliches Konzept wurde für
64Vorstand | Aufsichtsrat | Kapitalmarkt | Strategie | Konzernlagebericht | Segmente | Gesellschaft | Kunden | Lieferanten | Mitarbeiter | Umwelt | Corporate Governance | Konzernabschluss
die Česká spořitelna entwickelt, die ersten neuen Filialen öffneten teil der Omni-Channel Strategie der Erste Group und werden in
im November 2016. Die Banca Comercială Română nahm die den Kernmärkten weiter ausgebaut: Die Banca Comercială
erste Pilotfiliale in Bukarest im Oktober 2016 in Betrieb. Română hat etwa das Team ihres Contact Centers deutlich vergrö-
ßert, die Ressourcen des Call Centers der Slovenská sporiteľňa
Digitales Banking wurden ebenfalls um 60% aufgestockt, um die Kundenbetreuung
Nicht nur internetaffine, sondern auch klassische Kunden erwarten von digitalen Nutzern effektiv zu unterstützen. Die Erste Bank
zunehmend moderne digitale Bankleistungen. Der Webauftritt der Croatia wurde in einem Wettbewerb der lokalen Contact Center
lokalen Banken der Erste Group wird laufend verbessert, der Akademija zum besten Contact Center ihrer Kategorie gekürt.
Fokus liegt dabei auf Zugänglichkeit, einfacher Bedienung und
transparenten, verständlichen Inhalten. Das Angebot an digital DIE BEDEUTUNG DER MARKE
verfügbaren Produkten und Dienstleistungen wird kontinuierlich
erweitert. Marken haben eine wichtige Identifikations- und Differenzie-
rungsfunktion, die in der Folge darüber entscheidet, ob ein Kunde
Die Erste Group setzt auf Innovation und hat ein eigenes plattform- eine bestimmte Marke den anderen vorzieht. In mehreren Studien
basiertes digitales Ökosystem entwickelt. Das neue digitale Angebot wurde nachgewiesen, dass über alle Branchen hinweg mehr als
für bestehende und potenzielle Kunden beinhaltet einerseits mit 40% der Kunden bereits eine klare Markenpräferenz haben, bevor
George ein völlig neu gestaltetes Internetbanking und Webportal, sie eine Kaufentscheidung treffen.
andererseits die neue mobile App George Go.
Die Erste Group und ihre Tochterbanken in Zentral- und Osteuro-
Über George und George Go als wesentliche digitale Schnittstellen pa verfügen über Markennamen mit hohem Bekanntheitsgrad und
können Kunden in einer sicheren IT-Umgebung zusätzliche Anwen- Vertrauenswürdigkeit. Das stellt im Bankgeschäft einen bedeu-
dungen der Bank oder von Drittanbietern aktivieren und für die tenden Wettbewerbsvorteil dar, der sich bereits in der Vergangen-
Verwaltung ihrer Finanzen nutzen. Nach der erfolgreichen Imple- heit in wirtschaftlich volatilen Phasen durch starkes Einlagen-
mentierung in Österreich wird George demnächst in drei weiteren wachstum manifestiert hat. Dies gilt für die Erste Bank und Spar-
Kernmärkten verfügbar sein: Slovenská sporiteľňa, Česká spořitelna kassen in Österreich ebenso wie zum Beispiel für die Česká
und die Banca Comercială Română planen die Einführung von spořitelna oder die Slovenská sporiteľňa.
George in 2017. Die anderen lokalen Banken der Erste Group haben
mit den Vorbereitungen für eine spätere Implementierung begonnen. Neben klassischen Werten wie Vertrauen, Kompetenz, Beliebtheit
oder Erreichbarkeit war es für die Erste Group genauso wichtig,
In Österreich, Tschechien und der Slowakei bietet die Erste sich als innovative Bank zu positionieren, um den geänderten
Group bereits Verbraucherkredite digital an. Die über digitale Bedürfnissen der Kunden und den Erwartungen nach digitalen
Kanäle abgeschlossenen Verbraucherkredite haben 2016 bereits Angeboten zu entsprechen. Mit der Markteinführung des mo-
wesentlich zum Anstieg bei Neuabschlüssen in der Slovenská dernsten Internetbankings George mit seinem mobilen Pendant, der
sporiteľňa beigetragen. Die Erste Bank Oesterreich ermöglichte App George Go, sowie des neuen Webportals, das Online-Verkauf
als erste Bank am Markt eine Online-Kontoeröffnung, die alle ermöglicht, gelang es der Erste Bank Oesterreich bereits, sich als
gesetzlichen und sicherheitstechnischen Anforderungen erfüllt. innovative Bank zu positionieren. Das sollte mit der Einführung
von George auch in den weiteren Kernländern der Erste Group
Contact Center gelingen. 2017 ist die Umsetzung in Tschechien, der Slowakei
Kunden erwarten einfache Interaktionsmöglichkeiten, wenn sie und Rumänien geplant.
Unterstützung bei der digitalen Nutzung benötigen. Erste Anlauf-
stelle ist das neue Contact Center der Erste Group. Die qualifi- Um die wirtschaftliche Bedeutung und das Potenzial der Region
zierten Mitarbeiter des Kontaktzentrums können nicht nur Kun- Zentral- und Osteuropa einer breiten Öffentlichkeit zu verdeutli-
denfragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten oder chen, führt die Erste Group seit 2009 eine TV- und Online-
bei der Nutzung der Selbstbedienungsgeräte helfen. Sie unterstüt- Kampagne in führenden internationalen Medien durch. Die
zen die Kunden auch beim Durchlaufen des digitalen Verkaufs- Imagekampagne in 2016 porträtierte ausgewählte KMUs der
prozesses. Im Bedarfsfall bearbeiten die Mitarbeiter auch Kun- Region, die ihre Geschäftsidee durch die Unterstützung der Erste
denbeschwerden oder Notfälle wie die Sperre von Kredit- oder Group verwirklichen konnten.
Bankkarten.
Die Erste Group ist in zahlreichen sozialen Medien vertreten, um
Das Contact Center ist die Verbindung zwischen der traditionellen direkt mit ihren Interessengruppen zu kommunizieren. Über
physischen und der digitalen Welt, ist die Schnittstelle zwischen Twitter, YouTube, Flickr und SlideShare werden aktuelle Infor-
digitalem Banking und persönlicher Betreuung. Neben der Erfül- mationen veröffentlicht. Alle Tochterbanken sind zudem auf
lung der Funktionen eines Help Desks werden Mitarbeiter dieser lokalen Facebook-Seiten erreichbar.
Contact Centers zunehmend beratend tätig und verkaufen direkt
Produkte und Dienstleistungen. Sie sind damit wichtiger Bestand-
65Sport KUNDENZUFRIEDENHEIT
Neben den im Kapitel „Verantwortung gegenüber der Gesell-
schaft“ beschriebenen zahlreichen Unterstützungen für Amateur- Die Qualität der Kundenbeziehungen wird letztlich davon be-
und Profisportveranstaltungen ist die Erste Bank Oesterreich seit stimmt, wie die Kunden die Bank bei der Erledigung ihrer alltäg-
2003 Haupt- und Namenssponsor der österreichischen Eisho- lichen Bankgeschäfte erleben. Da hohe Kundenzufriedenheit und
ckey-Bundesliga, Sponsor der österreichischen Nationalmann- die daraus resultierende Kundentreue den langfristigen Erfolg der
schaft und der Vienna Capitals. Die Erste Bank Eishockey Liga Bank sichern, ist es wesentlich, die Beziehungen zwischen der
wuchs inzwischen auch über die Grenzen Österreichs hinaus, da Bank und den Kunden zu intensivieren und die Kundenzufrie-
auch Teams aus Tschechien, Ungarn, Slowenien und Italien denheit durch eine höhere Qualität des Angebots und die zeitge-
teilnehmen. Im Zeichen der Jugendförderung wurden mit der rechte Bearbeitung von Anfragen zu steigern.
Erste Bank Young Stars League und der Erste Bank Juniors
League auch zwei Nachwuchsligen im österreichischen Eis- Zu diesem Zweck wird der Customer Experience Index ermittelt.
hockeysport gegründet. Dieser fokussiert auf die Kundenbindung und bezieht alle Banken
der Erste Group ein. Mit dem Index werden die Positionierungen
Die Bandbreite des sportlichen Engagements umfasst auch Tennis sowie die Stärken und Schwächen der lokalen Banken der Erste
und reicht von der Unterstützung von Amateurinitiativen wie dem Group gegenüber den Top-3-Mitbewerbern im jeweiligen Land
BCR Tennis Partner Circuit in Rumänien bis zu Profitenniswett- ermittelt. Darüber hinaus ist der Index ein Bonuskriterium sowohl
bewerben wie dem Erste Bank Open in Wien, dem wichtigsten für den Vorstand der Erste Group als auch für die Vorstandsmit-
Tennisturnier Österreichs. Von der Erste Bank Oesterreich 2016 glieder der lokalen Banken.
erneut als Hauptsponsor unterstützt, hat es seit 2015 den 500er-
Status der ATP-Liste erlangt und zählt zu den höchstdotierten In 2016 konnte die Erste Group die Kundenzufriedenheit in den
ATP-Turnieren Europas. einzelnen Märkten steigern. Die positive Entwicklung ist vor
allem im Privat- und KMU-Kundensegment ersichtlich. Diese
ZUGÄNGLICHKEIT Ergebnisse sind der Beleg dafür, dass die lokalen Banken ihren
Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit legen, die einen Eck-
Gemeinsam mit der Umsetzung des neuen Filialkonzepts für pfeiler für eine erfolgreiche Entwicklung der Gruppe darstellt.
Privatkunden konzentriert sich die Erste Group auch darauf, Die Česká spořitelna und Banca Comercială Română steigerten
barrierefreie Zugänge zu schaffen. In den kommenden Jahren die Kundenzufriedenheit insbesondere im Privatkundensegment,
sollen alle Filialen barrierefrei werden. Die Česká spořitelna hat die Erste Bank Croatia erzielte die höchste Verbesserung im
in Zusammenarbeit mit der Prager Organisation für Rollstuhlfah- KMU-Kundensegment.
rer ihre Filialen auf Barrierefreiheit geprüft. Mehr als ein Drittel
der Filialen wurde als bereits gänzlich barrierefrei eingestuft. NACHHALTIGE KAPITALANLAGE
Bei der Erste Bank Oesterreich sind alle neuen oder renovierten
Filialen zur Gänze barrierefrei. Die Erste Bank Hungary hat Die Erste Asset Management erkannte frühzeitig den Wunsch der
bereits zwei Drittel ihrer Filialen umgestaltet, sodass mit Jahres- Investoren, bei ihren Anlageentscheidungen vermehrt ökologi-
ende 82 Filialen barrierefrei sind. Auch die Zugänge zu allen sche und ethisch-soziale Aspekte zu berücksichtigen. Sie hat
neuen oder umgestalteten Filialen der Erste Bank Serbia sind diese Veränderungen als Chance wahrgenommen und im vergan-
barrierefrei. genen Jahrzehnt die größte Vielfalt an nachhaltigen Fonds in
Österreich entwickelt. Seit 2012 sind alle Asset Management-
Zusätzlich zu dem bereits in der Vergangenheit geschaffenen Einheiten der Erste Group unter dem Dach der Erste Asset Ma-
barrierefreien Zugang für Blinde und Sehbehinderte (z.B. Bank- nagement UN PRI Signatories und bekennen sich damit zu den
karten mit Braille-Aufschrift und Geldausgabeautomaten mit Grundsätzen für verantwortungsvolles Investieren (Principles of
Sprachmodulen) bietet die Erste Group jetzt mobiles Banking für Responsible Investment, PRI). Bereits 2011 wurde beschlossen,
Blinde über ihre digitale Plattform, die App George Go. Die Unternehmen, die im Bereich umstrittene Waffen, wie etwa
barrierefreie Nutzung der App wird durch die beiden großen Landminen, Nuklearwaffen oder Streubomben, tätig sind, von
Smartphone-Betriebssysteme iOS und Android ermöglicht. Hier allen aktiv verwalteten Investmentfondsportfolios auszuschlie-
steht eine Vielzahl von Funktionen zur Verfügung: eine Zoom- ßen. Mit der Unterzeichnung des Bangladesh-Memorandums
Funktion, Anpassung der Kontraststärke, eine sehr große Schrift 2013 verpflichtet sich die Erste Asset Management, keine In-
und Sprachausgabe. Die barrierefreien Funktionen wurden in vestments in Unternehmen einzugehen, die oder deren Lieferan-
Zusammenarbeit mit Blinden und Personen mit verschiedenen ten in diesem Land Arbeits- und Menschenrechtsverletzungen in
Sehbehinderungen entwickelt. Laut dem Blinden- und Sehbe- der Textilbranche begehen. Weiters gilt für alle Fonds das Verbot
hindertenverband Österreich leben hier 300.000 Menschen mit von Nahrungsmittelspekulationen. Im November 2016 wurde ein
Sehbehinderungen. weiterer Schritt zur Unterstützung globaler Klimaziele gesetzt.
Die Erste Asset Management hat Unternehmen, bei denen der
Abbau von und der Handel mit thermischer Kohle und die Erzeu-
66Vorstand | Aufsichtsrat | Kapitalmarkt | Strategie | Konzernlagebericht | Segmente | Gesellschaft | Kunden | Lieferanten | Mitarbeiter | Umwelt | Corporate Governance | Konzernabschluss
gung von Treibstoffen aus Kohle mehr als 30% des Gesamtum- Stimme gegenüber Unternehmen auftreten zu können. In diesem
satzes darstellt, aus allen Publikumsfonds ausgeschlossen. Die Zusammenhang wurden Aktivitäten in der Ölbranche vorange-
entsprechenden Richtlinien sind auf der Internetseite der Erste trieben. Darüber hinaus wurden Unternehmensdialoge zu The-
Asset Management verfügbar. men wie dem Einsatz von Steinkohle bei Versorgungsunterneh-
men eingeleitet sowie ein gemeinschaftliches Engagement zum
Die Erste Asset Management ist in Österreich und in der CEE- Thema Übernahme von Verantwortung für Umweltschäden im
Region ein anerkannter und führender Anbieter nachhaltiger In- Bereich Bergbau unterstützt.
vestmentfonds. Insgesamt wurden 2016 von der Erste Asset Ma-
nagement rund EUR 57,2 Mrd verwaltet. Das aktiv gemanagte Neben dem aktiven Dialog mit Unternehmen zu Kontroversen
Fondsvermögen belief sich dabei auf rund EUR 24,7 Mrd. Das im Bereich Nachhaltigkeit und Umweltschutz hat die Erste Asset
verwaltete Vermögen nachhaltiger Investmentfonds erreichte 2016 Management im Jahr 2016 bei zahlreichen Hauptversammlungen
die Marke von rund EUR 4,5 Mrd und lag damit um 10,4% über die Interessen ihrer Kunden vertreten. Für mehr als 200 der
dem Niveau von 2015. größten Aktienpositionen der Publikumsfonds der Erste Asset
Management wurden die Stimmrechte in den Hauptversamm-
Nachhaltige Kapitalanlage war auch 2016 eine der Kernkompe- lungen wahrgenommen sowie auch zahlreiche Aktionärsanträge
tenzen der Erste Asset Management. Die Nachhaltigkeitsspezia- unterstützt, um die Unternehmen zu einem nachhaltigeren und
listen der Erste Asset Management verwalteten insgesamt 28 transparenteren Wirtschaften zu bewegen.
Investmentfonds, die sich auf Publikumsfonds und Spezial-
fonds/Einzelmandate aufteilen. Zu den gemanagten Publikums- Der ESG Letter, eine quartalsmäßige Research-Publikation zu
fonds zählen sieben Anleihefonds, drei regionale Aktienfonds, ein verschiedenen Themengebieten der Nachhaltigkeit, erschien im
Mikrofinanz-Dachfonds, ein Themenfonds in den Bereichen Jahr 2016 zu den Themen Schokolade, Kohle, Patentrezepte und
Klimaschutz und Umwelt (wird in Zusammenarbeit mit WWF Spielzeug. Neben der Hauptpublikation des Responsible Invest-
Österreich verwaltet, und 2016 wurde das zehnjährige Jubiläum ment-Teams der Erste Asset Management, werden auf monatli-
dieser Kooperation gefeiert) sowie ein Asset-Allokation- cher Basis auch verschiedene Kurzprofile zum Anlageuniversum
Dachfonds. Auch 2016 wurden investorenseitig Fonds, die unter sowie der Nachhaltigkeitsfonds erstellt, um Kunden über Aus-
Berücksichtigung von Nachhaltigkeitsaspekten global in Unter- wahlkriterien und deren Einfluss auf ESG-Kennzahlen (wie z. B.
nehmensanleihen aus Schwellenländern investieren, stark nachge- den CO2-Fußabdruck der Fonds) zu informieren.
fragt. Das Thema Mikrofinanz fand starkes Interesse. Der Mikro-
finanz-Dachfonds konnte sein Fondsvolumen verdoppeln sowie Als erste österreichische Kapitalanlagegesellschaft unterzeichnete
2016 einige Auszeichnungen gewinnen. die Erste Asset Management 2015 das Montréal Carbon Pledge.
Damit verpflichten sich die Kapitalmarktteilnehmer, die CO2-
Die Erste Asset Management wurde 2016 für neun ihrer nachhal- Emissionen ihrer Aktieninvestments zu messen und deren CO2-
tigen Fonds mit dem 2015 eingeführten FNG-Siegel ausgezeich- Fußabdruck jährlich zu veröffentlichen. Auch 2016 hat die Erste
net (2015: vier). Das Siegel ist der Qualitätsstandard für nachhal- Asset Management die CO2-Emissionen ihrer Aktieninvestments
tige Geldanlagen im deutschsprachigen Raum und wurde vom berechnet und veröffentlicht. Mit dem Divestment von CO2-
Forum Nachhaltige Geldanlagen (FNG) entwickelt. Die Mindest- intensiven Unternehmen aus dem Bereich Kohleabbau und Koh-
anforderungen des Siegels setzen sich zusammen aus Transpa- lehandel wird sich der CO2-Fußabdruck der firmenweiten In-
renz- und Prozesskriterien, dem Ausschluss von Waffen und vestments weiter verringern.
Kernkraft sowie der Berücksichtigung der vier Bereiche des UN
Global Compact: Menschen- und Arbeitsrechte, Umweltschutz Der Nachhaltigkeitsbeirat Erste Responsible Advisory Board trat
sowie Bekämpfung von Korruption und Bestechung. Vier der 2016 zwei Mal zusammen und leistete wertvolle Beiträge für die
nachhaltigen Fonds sind zudem seit zehn Jahren mit dem Öster- Weiterentwicklung nachhaltiger Kapitalanlagen der Erste Asset
reichischen Umweltzeichen für nachhaltige Finanzprodukte Management. Die aktiven Mitgliedschaften beim Forum Nach-
ausgezeichnet. haltige Geldanlagen, bei Eurosif und beim Verein zur Förderung
von Ethik und Nachhaltigkeit bei der Geldanlage (CRIC) wurden
Im Bereich „Engagement/aktiver Dialog mit investierten Unter- aktiv fortgeführt.
nehmen sowie Geschäftspartnern und Kunden“ wurde zu ver-
schiedenen Themen Kontakt zu globalen Unternehmen aufge- Im Private Banking und in der Vermögensverwaltung konnte die
nommen. Schwerpunktthemen dabei waren Klimawandellösun- Erste Group ihre Marktposition in Zentral- und Osteuropa trotz
gen/Alternative Energien, Wasser und Energie. Neben Diskussi- des anhaltend niedrigen Zinsumfeldes weiter festigen. In Ungarn
onen mit externen Nachhaltigkeitsexperten und -analysten wur- wurde diese Entwicklung durch die Übernahme der ungarischen
den jeweils wesentliche Vertreter der betreffenden Sektoren mit Citibank-Tochter unterstützt. Im Private Banking der Erste Group
Fragestellungen zur Nachhaltigkeit konfrontiert. Die von der standen langfristiger Vermögensaufbau, Nachlassregelung, Ver-
PRI Association organisierte Kooperation mit internationalen mögensverwaltung und Stiftungsmanagement im Fokus der
Vermögensverwaltern wurde 2016 fortgeführt, um mit stärkerer angebotenen Leistungen. Darüber hinaus wurden neue Produkte
67mit Direktbeteiligungen an Immobilien, Gold und Diamanten oder bieten alternative Lösungsansätze, die gesellschaftlich wie
entwickelt. Der Fokus des Erste Private Banking liegt auf höchs- auch ökologisch verträglicher sind.
ter Beratungskompetenz und Transparenz für Kunden. Zur Erfül- Die Erste Group bietet in allen lokalen Banken für die jeweiligen
lung dieses hohen Qualitätsanspruchs wurde ein gruppenweites Märkte maßgeschneiderte Mikrofinanzierungsmodelle an. In
Schulungsprogramm eingerichtet. Österreich können durch zwei neu unterzeichnete Garantiever-
einbarungen zwischen dem Europäischen Investitionsfonds (EIF)
2016 wurde das Erste Private Banking bereits das dritte Jahr in und der Erste Bank Oesterreich mehr Mikrokredite an Existenz-
Folge zur Best Private Bank in CEE und erneut zur besten Private gründer und Kleinunternehmen im Rahmen der Mikrokreditinitia-
Bank in Österreich gekürt. Von Euromoney wurde die Erste tive des Bundesministeriums für Arbeit, Soziales und Konsumen-
Group als Best Bank for Wealth Management in Central and tenschutz vergeben werden. Im Zuge des Programms wurden
Eastern Europe ausgezeichnet. 2016 gemeinsam mit den Sparkassen mehr als 500 Gründungen
finanziert.
FINANCIAL INCLUSION
Good.bee Credit stellt Kleinunternehmern – vor allem Bauern in
Mit der Gründung der Erste österreichischen Spar-Casse im Jahr ländlichen Gebieten Rumäniens – Mikrokredite zur Verfügung.
1819 sollten vor allem jenen Teilen der Bevölkerung, die keinen Zum Jahresende 2016 hatte good.bee Credit an über 5.300 Kun-
Zugang zu Bankgeschäften hatten, einfache Finanzdienstleistun- den 8.000 Kredite in einer Gesamthöhe von EUR 56 Mio verge-
gen angeboten werden. Aus verschiedenen Gründen haben selbst ben. 2016 stellte die Bank als erstes Finanzinstitut des Landes ein
heute noch manche Bevölkerungskreise keinen Zugang zu den innovatives Produkt – den APIA-Kredit – vor, der den Cashflow-
Dienstleistungen kommerziell ausgerichteter Banken. Bedarf bis zur Überweisung staatlicher Subventionen abdeckt.
Die Erste Group hat ihr neues Social Banking-Programm Schritt Die Česká spořitelna setzte ihre Social Banking-Aktivitäten fort
für Schritt mit dem Ziel gestartet, in Zentral- und Osteuropa sowie und finanzierte sozial engagierte Unternehmer und NGOs mit
in Österreich direkt auf die Bedürfnisse jener Gesellschaftsschich- EUR 8 Mio. Daneben bietet die Česká spořitelna eine Reihe von
ten einzugehen, die bisher keinen Zugang zu Bankdienstleistungen Programmen, die soziale Unternehmer und NGOs beim Aufbau
hatten. Das Social Banking-Programm der Erste Group fördert die ihrer Unternehmen unterstützen, die Realisierbarkeit von Ge-
finanzielle Eingliederung von einkommensschwachen Personen, schäftsideen prüfen oder den sozialen Nutzen erhöhen. Die Slo-
Existenzgründern und sozialen Organisationen. Es bietet diesen venská sporiteľňa engagierte sich mit ähnlichen Aktivitäten und
Menschen einen fairen Zugang zu grundlegenden Finanzprodukten, finanzierte soziale Unternehmer mit insgesamt EUR 3,5 Mio.
solide Finanzberatung und Business Mentoring. Schritt für Schritt Darüber hinaus wurden unter anderem ein Programm aus Finanz-
wird in Zusammenarbeit mit anderen Organisationen und NGOs und Beratungsleistungen geschaffen und diverse Sozialprojekte
über die lokalen Banken der Erste Group umgesetzt. Es baut auf mit insgesamt EUR 2 Mio finanziert. In Zusammenarbeit mit
einzelnen Programmen auf, die die Tochterbanken der Erste Group Gemeinden entwickelte die Bank ein Programm, das insbesonde-
in der CEE-Region bereits ins Leben gerufen haben, und arbeitet re sozial benachteiligten ethnischen Minderheiten die Finanzie-
mit bereits existierenden lokalen Social Banking-Projekten wie rung selbst errichteter Häuser ermöglicht. Die Erste Bank Hunga-
Zweite Sparkasse in Österreich und good.bee Credit in Rumänien ry ist heute ein anerkannter Finanzpartner lokaler NGOs und
zusammen. Damit soll in der gesamten Region eine eigene Infra- sozialer Unternehmen. 2016 startete die Bank das 3-Jahres-
struktur für finanzielle Eingliederung entstehen. Programm SEEDS zur Stärkung der finanziellen Unabhängigkeit
sozialer Organisationen. Die Erste Bank Croatia präsentierte ihr
Neben den Social Banking-Aktivitäten hat die Erste Group auch neues Mikrofinanzierungsprogramm, das Arbeitslose bei der
die Finanzierung sozialer Unternehmen fortgesetzt. Social Entre- Unternehmensgründung unterstützt. Diese Aktion zur Förderung
preneurship steht in diesem Zusammenhang für Initiativen, die von Selbstständigkeit und Unternehmertum ist die einzige dieser
gemeinnützige Zwecke mit unternehmerischem Handeln verfol- Art auf dem kroatischen Markt. Die Erste Bank Serbia verfolgt
gen. Dahinter können Einzelpersonen, Organisationen oder auch einen ähnlichen Ansatz. Ihr neues Mikrofinanzierungsprogramm
Netzwerke stehen. Gesellschaftlich relevante Aspekte umfassen ist für Unternehmensgründer, Arbeitslose, kleine Sozialunter-
neben den Bereichen Arbeit, Gesundheit und Bildung auch Um- nehmen und Kleinstunternehmen für die ersten beiden Jahre nach
welt und Kultur. Dabei zielen die Organisationen mit ihren Pro- Gründung konzipiert. Zusätzlich bietet die Erste Bank Serbia im
dukten und Dienstleistungen oder mit ihrem Beschäftigungsange- Rahmen einer neuen Garantievereinbarung mit dem Europäischen
bot auf die Befriedigung gesellschaftlicher Grundbedürfnisse ab Investitionsfonds auch Business Monitoring an.
68Vorstand | Aufsichtsrat | Kapitalmarkt | Strategie | Konzernlagebericht | Segmente | Gesellschaft | Kunden | Lieferanten | Mitarbeiter | Umwelt | Corporate Governance | Konzernabschluss
Lieferanten
In ihren Bemühungen um eine nachhaltigere Gestaltung ihrer haben 66% aller Mitarbeiter der Erste Group Procurement eine
Tätigkeit betrachtet die Erste Group ihre Lieferanten als Partner. individuelle Zertifizierung zu ethischem Verhalten im Einkauf.
In Beschaffungsentscheidungen fließen daher Beurteilungen der
Sozial- und Umweltverträglichkeit von Lieferanten mit ein. DIE LIEFERKETTE
Die Erste Group Procurement deckt als Beschaffungsunterneh- Die Lieferkette der Erste Group besteht beinahe ausschließlich
men der Erste Group die gesamte Lieferkette ab. Grundlegende aus indirekten Ausgaben, die das Kerngeschäft der Gruppe unter-
Zielsetzung ist die Sicherstellung transparenter und fairer Be- stützen. Die Gesamtausgaben an Unternehmen außerhalb der
schaffungsvorgänge und -verträge. Die zentrale Aufgabe ist die Erste Group machten 2016 knapp über EUR 1 Mrd aus. Der
zeitgerechte und alle Qualitätsanforderungen erfüllende Bereit- Großteil davon entfiel auf Dienstleistungen, Betrieb und Marke-
stellung der benötigten Güter und Dienstleistungen für die Unter- ting (41,9% der Gesamtausgaben), gefolgt von Ausgaben für die
nehmen der Erste Group durch Einkauf im In- oder Ausland zu Informationstechnologie (39,9%) und das Gebäudemanagement
den bestmöglichen Konditionen (z.B. Preis, Zahlungsbedingun- (18,2%). Von gruppenweit insgesamt rund 26.000 Lieferanten
gen, Gewährleistungen und Haftungen). Die Lieferanten der Erste haben 642 Lieferanten einen Anteil von 80% an den gesamten
Group müssen in Bezug auf Unternehmensethik, Umweltschutz Beschaffungsausgaben.
und Menschenrechte festgelegte Standards erfüllen.
98,9% der Lieferanten (dies entspricht 98,8% der Ausgaben)
Von der Erste Group als Partner ausgewählte Lieferanten von Be- haben ihren Geschäftssitz in der Europäischen Union. Dies unter-
triebs- und Geschäftsausstattung sowie Dienstleistungen müssen im streicht den Fokus der Erste Group auf ihre Märkte in Zentral-
Rahmen ihrer vertraglichen Verpflichtungen: und Osteuropa. Weitere 0,5% der Lieferanten hatten ihren Ge-
_ nationale und lokale Gesetze, Verordnungen und Vorschriften schäftssitz in Nordamerika, 0,4% in anderen europäischen Län-
einhalten dern und 0,2% auf anderen Kontinenten.
_ ihre gesetzlichen Verpflichtungen in Bezug auf Gesundheit
und Sicherheit ihrer Mitarbeiter und jene ihrer Sublieferanten Nur 14,7% der Einkäufe der Erste Group werden grenzüber-
ausnahmslos erfüllen schreitend getätigt. Die vorwiegend lokale Beschaffung unter-
_ gesetzliche Umweltschutzbestimmungen konsequent einhalten streicht das Engagement der Erste Group, die Region zu unter-
_ die folgenden Grundsätze unternehmerischer Sozialverantwor- stützen, und wirkt sich auf die Volkswirtschaften, in denen die
tung (Corporate Social Responsibility) beachten und umsetzen: Erste Group vor allem tätig ist, positiv aus.
_ Schutz der grundlegenden Menschen- und Arbeitnehmer-
rechte LIEFERANTENAUSWAHL
_ Umweltschutz
_ Förderung von Gesundheit und Sicherheit Die Berücksichtigung von Nachhaltigkeitskriterien bei der Liefe-
_ Bekämpfung von Korruption rantenauswahl wird sowohl auf strategischer als auch auf operati-
ver Ebene sichergestellt. Warengruppenstrategien stellen die
Auf diesen Richtlinien basiert auch der Verhaltenskodex für Eckpfeiler für die Lieferantenauswahl dar und enthalten neben
Lieferanten (Code of Conduct), der auf der Internetseite der Erste Gruppenstandards zur Erfüllung der sozialen Verantwortung unter
Group Procurement öffentlich zugänglich ist. anderem auch definierte, technische Spezifikationen. Seit 2016
sind Nachhaltigkeitskriterien verpflichtende Bestandteile dieser
Die Erste Group Procurement ist Trägerin des CIPS Corporate Dokumente, die gemeinsam mit dem Sustainability Office der
Ethics Mark, einer Zertifizierung des Chartered Institute of Procu- Erste Group ausgearbeitet werden. Auf operativer Ebene sind für
rement and Supply (CIPS). Damit werden Institute ausgezeichnet, jeden Einkauf im Wert von mehr als EUR 100.000 Auditfragebö-
die sich zu hohen Standards im Einkauf verpflichten und dement- gen auszufüllen und regelmäßige Überprüfungen des Lieferanten
sprechende Fortbildungen im Unternehmen sicherstellen. Derzeit durchzuführen.
69Der Auditfragebogen für Lieferanten ist integraler Bestandteil der Auswirkungen auf die Umwelt festgestellt. Nirgendwo in der
Lieferkette der Erste Group Procurement und wird IT-unterstützt Lieferkette wurden tatsächliche oder potenzielle negative Auswir-
abgewickelt. Damit ist größtmögliche Transparenz gewährleistet kungen auf die Umwelt festgestellt. Schließlich musste auch kein
und die zeitnahe Beurteilung des Lieferanten und eine Risikoab- Liefervertrag wegen wesentlicher tatsächlicher oder potenzieller
schätzung vor Abschluss von Lieferverträgen sichergestellt. Die Auswirkungen auf die Umwelt gekündigt werden.
Ergebnisse der Audits stellen die Grundlage zur Lieferantenklas-
sifizierung dar. Soziale Aspekte
Der Lieferantenauswahlprozess umfasst auch soziale Aspekte.
Um eine korrekte Vorgehensweise sicherzustellen, wurden alle Der Auditfragebogen für Lieferanten beinhaltet diesbezüglich
relevanten Schritte in das elektronische Ausschreibungssystem Kriterien wie:
integriert. Die IT-Anwendung blockiert weitere Dateneingaben _ effektive Abschaffung von Kinderarbeit
und somit eine Zusammenarbeit mit dem Lieferanten, wenn keine _ Ausschluss aller Formen von Zwangsarbeit
ausreichenden Informationen oder explizite Freigaben für als _ Ausschluss von Diskriminierung im Rahmen der Beschäftigung
kritisch eingestufte Lieferanten vorliegen. Jede Abweichung vom _ Vereinigungsfreiheit und das Recht auf kollektivvertragliche
Verhaltenskodex für Lieferanten wird Compliance-Mitarbeitern Verhandlungen
gemeldet, die gegebenenfalls weitere Maßnahmen beschließen. _ angemessene Arbeitszeiten und faire Entlohnung
Neben der Erstevaluierung werden insbesondere die wichtigsten _ Schutz der Gesundheit
sowie die am stärksten risikobehafteten Lieferanten regelmäßigen _ Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz
Überprüfungen unterzogen. _ Veränderung der Arbeitsbedingungen
_ Entlohnung
Umweltaspekte _ faire Arbeitsbedingungen
Im Rahmen der Umweltschutzbemühungen der Erste Group sind _ sonstige soziale Kriterien in der Lieferkette
auch ökologische Aspekte Teil des Lieferantenauswahlprozesses.
Der Fragebogen des Lieferantenaudits umfasst unter anderem Rund 20% der Lieferanten mit neuen oder verlängerten Verträgen
folgende Punkte: wurden 2016 nach arbeitsrechtlichen Normen und Menschen-
_ Umsetzung eines Umweltmanagementsystems rechtskriterien geprüft. Kein Lieferant wurde über den Stan-
_ Teilnahme am Carbon Disclosure Project dardauditfragebogen hinaus einer besonderen Überprüfung von
_ Verfügbarkeit schriftlicher Umweltschutzrichtlinien Arbeitspraktiken oder der Einhaltung der Menschenrechte unter-
_ Methode zur Bestimmung von CO2-Emissionen zogen, und bei keinem Lieferanten wurden wesentliche tatsächli-
_ Existenz von Umweltzielen che oder potenzielle negative Bedingungen in Bezug auf Ar-
_ Angaben zu Strafen oder Anzeigen wegen Übertretung von beitspraktiken oder Menschenrechte festgestellt. Es wurden in der
Umweltschutzbestimmungen Lieferkette keine tatsächlichen oder potenziellen Fälle negativer
_ Beschreibung der Lieferkette des Lieferanten Arbeitspraktiken oder der Verletzung von Menschenrechten
festgestellt, und es musste kein Liefervertrag wegen wesentlicher
Bei der Beschaffung von Gütern werden in der Ausschreibung tatsächlicher oder potenzieller negativer Arbeitspraktiken oder
zusätzlich Fragen zu potenziell gefährlichen Chemikalien, der Menschenrechtsverletzungen gekündigt werden.
Wiederverwertbarkeit von Produkten, Richtlinien für die Rück-
nahme von Produkten nach Ablauf der Lebensdauer und der Des Weiteren wurde bei keinem Lieferanten eine Verletzung oder
Erfüllung des ENERGY STAR oder ähnlicher Normen abgedeckt. Gefährdung der Vereinigungsfreiheit oder der Möglichkeit zu
kollektivvertraglichen Verhandlungen festgestellt, es bestand
Rund 20% der Lieferanten mit neuen oder verlängerten Verträgen auch bei keinem Lieferanten ein wesentliches Risiko von Kinder-
wurden 2016 nach ökologischen Standards geprüft. Kein Lieferant arbeit oder der Beschäftigung Jugendlicher für gefährliche Arbei-
wurde über den Standardauditfragebogen hinaus einer besonderen ten, auch bestand kein wesentliches Risiko für das Vorkommen
Umweltverträglichkeitsprüfung unterzogen, und bei keinem Liefe- von Zwangsarbeit.
ranten wurden wesentliche tatsächliche oder potenzielle negative
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