Webinar Omnichannel - Dirk Harder Dienstag, 27. November 2018 - FINAL
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Webinar Omnichannel – Dirk Harder Dienstag, 27. November 2018
Gut vorbereitet für die Zukunft? Praktische Tipps für ein Omnichannel Contact Center
THEMEN
• Notwendigkeit und Motivation für ein Omnichannel Contact Center
• Herausforderungen bei der erfolgreichen Umsetzung
• Kriterien bei der Wahl eines Anbieters
• Wie man Kundenbindung steigern kann
• Tipps und Strategien für eine erfolgreiche Omnichannel-Erfahrung
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
MULTICHANNEL VS. OMNICHANNEL CONTACT CENTER
Multichannel Lösung Omnichannel Lösung
Phone
Whatsapp Email
Web Web
Callback Chat
Phone Email Web Social Web Whatsapp
Chat Callback Social
Alle Kanäle stehen für die Kundenkommunikation Alle Kanäle stehen für die
zur Verfügung, sie kommunizieren jedoch nicht Kundenkommunikation zur Verfügung und
untereinander sind nahtlos miteinander verbunden.
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
WUSSTEN SIE DAS?
So gut wie alle Kunden nutzen mehr Unternehmen verlieren Kunden durch
als einen Kanal um mit Unternehmen langfristig inkonsistente
zu kommunizieren Kundenbetreuung
*Quelle: Forrester *Quelle: Accenture
Schlechte Erfahrungen im Die meissten Kunden möchten
Kundenservice ist einer der Online Services nutzen, wenn diese
Hauptgründe den Anbieter zu passend zur Verfügung stehen würden
wechseln
*Quelle: American Express *Quelle: Salesforce
WARUM OMNICHANNEL?
• Kunden wollen nicht mehr nur via Telefon oder E-Mail kommunizieren
• Kunden wechseln von Kanal zu Kanal – ein nahtloser Übergang ist
Voraussetzung
• Kundenbindung über alle Kanäle – steigert die Kundenloyaliteit und
Kundenzufriedenheit
• Steigerung der Agenten Performance und Effizienz im Gesamten
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
WAS VERSTEHT EVOLVE IP UNTER OMNICHANNEL?
Muster Vorlagen
Routing-Logik
Konsolidierte Nahtlose
Berichte Kundenerfahrung
Integrierte Personalisierte
Kontakthistorie Interaktionen
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
HERAUSFORDERUNGEN FÜR EINE ERFOLGREICHE EINFÜHRUNG
ORGANISATORISCH
• Mitarbeiter
• Ein oder mehrere Abteilungen? ZIEL:
• Messung und Management
Benutzerfreundlichkeit
OPERATIONAL Kundenloyalität
• Skills vs. Multiskills
• KPI’s vs. Belohnung
• Coaching vs. Eigenentwicklung Kundenzufriedenheit
• Single- vs. Omnichannel
Effizienz / Effektivität
TECHNISCH
Umsatz / Kosten
• CRM
• Wissensdatenbank, PEP, BI
• Bestehende Infrastruktur
• ICT / Resources
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
KRITERIEN FÜR DIE AUSWAHL EINES PASSENDEN ANBIETERS
1 Die Lösung / Plattform ist eine Omnichannel-Sinfonie
2 Raum für spezifische Wünsche / Integrationen
3 Kosteneffizienz
4 Ort und Arbeitsplatz unabhängig arbeiten
5 Integration mit Back-end / Büro Telefonie
6 Einfach zu nutzen, bedienen & implementieren
7
Standardisierte Technologien und weltweit anerkannte Skalierbarkeit
Zertifizierungen ISO 27001 / ITIL / PRINCE2 / DSGVO / PCI DSS Flexibilität
8 International verfügbar Finanziell
9 Zukunftssicher (Cloud – Communication & - Computing)
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLY
CASE STUDY: NUTZEN SIE EINEN EINHEITLICHEN ANSATZ
ÜBERSICHT
Großer Finanzdienstleister mit bis zu 150 Agenten im CC, der die Evolve IP Omnichannel Lösung für die Kundenkommunikation einsetzt.
HERAUSFORDERUNGEN VORTEILE / KERNFUNKTIONALITÄTEN
• Veraltete Call Center Funktionalität im KCC • Nutzung von Telefonie, E-Mail, Chat in einer Umgebung
• Unterschiedliche Kanäle in verschiedenen Systemen • Durch Blending Einsparung von ca 7 FTE im KCC
• Hoher Integrationsaufwand • Individualisiert und wächst mit neuen Cloud Versionen
• Aufwendige Systemunterhaltung • Einfach an mehreren Standorten zu nutzen
• Hohe Kosten (CAPEX) • Webtools ermöglichen aktuelle und schnelle Anpassungen
• Call Center über alle Kanäle in einer Umgebung
• Kundenzufriedenheits-Umfrage enthalten
ANFORDERUNGEN
• Evolve IP Online Contact Center & Integrationen • Konform mit den Datenschutzrichtlinien DSGVO / GDPR
• Evolve IP Online Routing Manager & Kundenzufriedenheit • Intelligentes Routing ist möglich, wie:
• IP VPN - Kundenerkennung
- Individualisierte Auswahlmenüs
LÖSUNG
- …
• Moderne Cloud Contact Center Lösung
DER EVOLVE IP UNTERSCHIED
DANA DEMPSEY
Enterprise
Technology
Advisor
RAJ PALAT
Sales Engineer
Maßgeschneiderte Gartner Die World-Class Investieren Branchenführende
Cloud Magic Quadrant Evolve IP Carrier Compliant Sie in Ihre Kundenzufriedenheit
Strategien als CCaaS OneCloudTM Architektur ZukunftWELTWEITE KUNDEN
HEALTHCARE HEALTHCARE
INSURANCE LEGAL BANKS / CU FINANCIAL ASSOCIATIONS/ EDUCATION
(PATIENT) (NON-PATIENT)
NOT-FOR-PROFITWIE KÖNNEN WIR HELFEN? WIR MACHEN‘S!
• Neugierig auf Ihre Antwort
• Weitere Beratungen
• Kundenkontakt-Modell
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL- For Evolve IP use ONLYVIELEN DANK FÜR
IHRE AUFMERKSAMKEIT!
Dirk Harder
Business Consultant
+49 172 635 17 07
dirk.harder@evolveip.eu
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